房地产置业顾问培训

房地产置业顾问培训 第一章 房地产开发基础知识 第一课 房地产开发及经营程 序………………………………………………6 第一节 房地产概念及房地产开 发……………………………………………6 第二节 土地使用权的取 得……………………………………………………7 第三节 房地产买卖与经营管 理………………………………………………8 第四节 房地产物业管 理………………………………………………………9 第五节 房地产中介……………………………………………………………9 第二课 房地产市场……………………………………………………………10 第一节 国内房地产发展情 1 况…………………………………………………10 第二节 房地产市场的特性与功 能……………………………………………11 第三节 房地产价格与价格管 理………………………………………………11 第二章 建筑与规划 第一课 建筑识图………………………………………………………………14 第一节 建筑识图的一般知 识…………………………………………………14 第二节 常用的建筑材 料………………………………………………………16 第三节 建筑与建筑构 造………………………………………………………17 第二课 建筑与规 划……………………………………………………………18 第一节 建筑规划………………………………………………………………17 第二节 住宅小区规 划…………………………………………………………19 2 第三章 房地产营销策略与广告 第一课 房地产营销基础知 识…………………………………………………22 第一节 房地产市场调 研………………………………………………………22 第二节 房地产品牌策 略………………………………………………………29 第三节 房地产产品策 略………………………………………………………29 第四节 房地产价格策 略………………………………………………………30 第二课 房地产广告策 略………………………………………………………32 第一节 广告企划(基 调)……………………………………………………32 第二节 广告技术(诉求 点)…………………………………………………33 第三节 楼盘的命名(广告创 作)……………………………………………33 第四节 广告的主要媒 体………………………………………………………33 3 第三课 房地产营销企 划………………………………………………………34 第一节 房地产营销计 划………………………………………………………34 第二节 营销执行工作细 项……………………………………………………35 第四章 销售人员职业素质与礼仪 第一节 职业素 质………………………………………………………………36 第二节 销售礼 仪………………………………………………………………37 第三节 接待礼 仪………………………………………………………………39 第四节 沟通礼 仪………………………………………………………………41 第五节 电话礼 仪………………………………………………………………4 4 2 第五章 房地产销售基础 第一课 房地产销售业务流 程…………………………………………………46 第一节 寻找客 户………………………………………………………………46 第二节 现场接 待………………………………………………………………47 第三节 谈 判…………………………………………………………………48 第四节 客户追 踪………………………………………………………………50 第五节 处理客房异 议…………………………………………………………51 第六节 签 约…………………………………………………………………54 5 第七节 入 住…………………………………………………………………57 第六章 房地产销售技巧 第一课 销售人员五种性 格……………………………………………………59 第一节 房地产成功的推销人 员………………………………………………59 第二节 销售人员之训 练………………………………………………………60 第三节 客户类型举 例…………………………………………………………63 第二课 行销成功的要素和招 数………………………………………………64 第一节 行销成功三要 素………………………………………………………64 第二节 行销成功39.5招 ……………………………………………………65 第三节 发问技巧………………………………………………………………70 6 第三课 房地产资深销售人员心得分享………………………………………73 第一节 做好准备 轻松面对…………………………………………………73 第一节 诚恳至上 服务第一…………………………………………………74 第二节 精诚所至，金石为 开…………………………………………………75 第三节 口中的价格永远不会成 交……………………………………………76 第四节 与顾客作朋 友…………………………………………………………77 第五节 说服客户技 巧…………………………………………………………79 第七章 房地产销售有关问题 第一节 常见问题及解决方 法…………………………………………………82 第一节 贷款及相关税费计 算…………………………………………………84 第八章 商品房交易的有关政策法规 7 第一课 重庆销售政策法 规……………………………………………………88 第二课 国家房地产销售的有关规 定…………………………………………94 第三课 重庆市城镇房地产交易管理条 例 …………………………………95 第九章 物业管理 第一节 概 述………………………………………………………………106 第一节 业主及业主大 会 ……………………………………………………107 第二节 前期物业管 理 ………………………………………………………112 第三节 物业管理服务及物业使用、维 护……………………………………113 第四节 法律责任 ……………………………………………………………115 ? 物业管理委托合同示范文 本………………………………………………116 ? 重庆市物业管理条 8 例 ……………………………………………………123 第一章 房地产开发基础知识 第一课 房地产开发及经营程序 第一节 房地产概念及房地产开发 一、房地产的概念和特征 1、概念 房地产是房屋和土地财产的总称，又称不动产，是土地、建筑物以及附着于土地、建筑物不可分离 的部分，房地产本质上涵盖土地和建筑物两大部分。 2、特征 2.1物质形态:房产和地产是结合在一起的，房屋是建筑在土地上，不能脱离土地独立存在的;地产 是可以单独存在的，是待开发土地或前期土地，可以是将来建造建筑物的配套用地。 2.2价值形态:房价和地价。 二、房地产和房地产业 房 地 产:是房产和地产的总称。 房 产:是房屋及其权利的总称。 地 产:是土地及其权利的总称。 房地产业:是从事房地产开发、经营、管理、服务等行业 9 与企业的总称。 二、房地产开发经营的程序 1、建设工程项目设立和企业组建。(规划局咨询、组建企业) 2、房地产建设工程项目规划与审批。申请立项报告书—可行性研究报告——规划任务书(发改 委、规划局、建委) 3、土地使用权的取得。征地意见书—规划用地许可证(规划局、土地管理局) 4、征地与拆迁。(规划用地许可证:三通一平) 5、工程建设与管理。(建委开工许可证----建设、管理) 6、房地产的租售管理。 7、房地产的物业管理。 三、房地产企业 开发经营管理企业。 中介组织企业。 物业管理企业。 房地产金融企业。 第二节 房地产的基本制度 一、土地所有权 是指土地所有者在法律规定的范围内，对其拥有的土地享有的权利。 10 含:占有权、使用权、收益权和处分权。 二、土地使用权 是指土地使用者依法享有使用和取得土地利益的权利。 可依法转让。 三、土地使用权出让 是指国家以土地所有者身份，按指定地块的使用年限、用途和城市规划等条件，将城市土地使用权 出让给土地使用者，并向土地使用者收取土地使用权出让金的行为。 1、土地使用权出让形式:协议、招标、拍卖三种合同形式。 2、土地使用权出让年限: 居住用地70年;工业、文教等用地50年，商业娱乐40年。 四、土地使用权转让 是指土地使用者根据国家规定，在规定的土地使用年限内，在履行原合同义务前提下，将土地使用 权有偿让渡给其他使用者的经济行为。包括:出售、交换、赠与。 转让形式:出售、交换、出租、赠与、抵押、继承等。 五、取得建设用地的方式 1、有偿取得:出让、转让 2、无偿取得:国家划拨。 11 六、土地征用管理 1、征地权限:国务院和省级政府。 2、农地补偿: 土地补偿费:征用前3年土地平均产值的6—10倍。 安置补偿费:征用前3年平均产值的15倍。前两项总和不得超过30倍。 地上附着物补偿费、青苗补偿费由省市政府确定。 七、旧城改造于拆迁管理(略) 第三节 房屋买卖与经营管理 一、房屋买卖 概念:房屋买卖，是房地产交易的一种形式。房地产交易，是有偿取得或转让房地产所有权、使用 权及其他项权利的经济过程与法律行为。 二、房地产商品买卖特点 (1)房地产商品买卖双方在达成协议时，必须订立具有法约束力的、买卖双方必须遵守的房地产买 卖契约; (2)订立房地产买卖契约，必须遵守国家的法律和法规，并且接受房地产行政管理部门的监督与管 理。 (3)房地产买卖成交后，必须按照规定到房地产行政管理 12 部门，办理房地产立契手续，以及房产所有权和土地使用权的相对性权属转移登记手续，领取房产的所有权和土地的使用权证书，以便取得国家法 律的保护。 三、商品房预购预售管理 预售房屋条件: 根据《中华人民共和国城市房地产管理法》规定: (1)交付全部土使用权出让金，取得土地使用权证书。 (2)有建设工程规划许可证。 (3) 按提供预售的商品房计算，投入开发建设资金达到工程建设总投资的25%以上，并已经确定 进度和竣工交付日期。 (4)向县级以上人民政府房产管理部门办理预售登记，取得商品房预售许可证明。 购买预售房手续、变更和转让。 预售房转让，就是购房者将购买的预售房转让给他方的行为。有两种情况: (1)由原来的购买者与房地产开发企业通过协商订立一份文件，取消已签订的临时买卖合同，然后 房地产开发公司与新的购买者，另行订立一份新的买卖合同。 (2)由转让人及承让人直接达成协议，承让人向转让人购 13 买其与房地产开发公司原先所订方的买卖合同的标的，并取得合同所规定的一切权益，待房屋落成后，转让人才把房屋转让给承让人。这种与前者的不同之处在于前者的转让人在与承让人签署协议后，无需负任何法律的责任及义务，而后者的转让人则在达成买卖合同后，依然负有一定责任。原来转让人需取得房屋以后，再以中间人的身份把产权正式 转交给承让人。 第四节 房地产物业管理 一、业主:是物业的所有人或物业的使用者。 二、物业管理公司与业主管理委员会的关系。 法律上的平等关系。 在权利与义务方面是一种服务与被服务关系。 在工作中是相互协商和相互帮助的关系。 (专章讲解) 第五节 房地产中介 一、房地产中介。 广义上讲:就是在房地产经济中从生产到消费一切为房地产运行服务的活动。 狭义上讲:就是专门为房地产市场交易主体服务的活动。 二、房地产中介的内容。 14 中国房地产中介服务主要由房地产咨询，房地产经纪和房地产评估三个部分组成。 作业题 1、什么是房地产,有哪些特性 2、房地产业的主要内容有那些, 3、房地产开发的基本程序有那些, 4、房预售的基本条件及程序, 5、计算题 某开发商获取土地50亩，每亩价格60万元，欲修建6万?的住宅和1.5万?的商业设施;其中:综合建筑安装工程费1500元/?，配套工程费300元/?，销售费用为5,，住宅利润为20,，商业利润35,。试计算:A、建安总成本,B、建安单价成本,C、销售总成本,销售单价成本,D、住宅销售价格, 商业销售价格, 第二课 房地产市场 第一节 国内房地产发展情况 一、房地产业的转型 我国房地产自建国以来，由于土地无偿使用的体制和低租 15 金的住房分配机制，发展一直处于停滞不 前的状态。70年代末期，人均住房面积在3.6?。 1、福利分房制度 新中国成立到70年代末我国居民的住房一直是按福利分房的政策来解决。长期以来人们习惯于按照分配住房的时间、数量和地点考虑安排工作、学习和生活。80年代邓小平同志提出，我国城镇住房制度改革的设想，指出改革的方向是住房商品化。首先改革围绕“三三”制出售新建住房政策进行试点。按照这个政策，个人购买住房的房价款，由个人、单位和政府各承担1/3，即个人只需支付房价款的1/3，就可以买 到住房，其余房价款由单位和政府补贴。1987年9月,深圳经济特区率先实行土地使用权有偿出让,随后, 福州、厦门、广州、上海等城市也开始试行。 2、土地使用权可以转让，成片开发 1988年4月，规定了“土地使用权可以依照法律规定转让”从而使房地产市场有了法律上的保障。1989年，由于政治形势以及宏观经济的影响房地产市场受到了很大的冲击。1991年5月，投资环境得到进一步改善，加上浦东开发的带动作用，1991年下半年，房地产市场出现回升趋势。初步形成阶段(1992—1995年)。严格意义上的中国房地产市场，1992年兴起。1992年是中国房地产市场发展的一个转折点，而此 16 前的“房改”、“地改”始终步履维艰。房地产业在有利的政治、经济环境下得到了迅速发展，房地产市场兴起，交易活跃。其重要标志是1992年前几个月社会各界普遍公认的一个社会新热点----“房地产热”的出现:全国出让土地28000幅，面积22000公顷，土地出让金520多亿人民币。全国前四个月与上年同期相比，工业总产值增长18.3%，全民所有制单位固定资产投资增长38.6%，社会商品零售额增长14.6%，而商品房完成投资却增长78%，商品房销额增长63.3%，1992年下半年房地产市场迅速膨胀，全年完成房地产开发投资比1991年底增长175%，新开工面积增长78.1%，利用外资增长228%，全年商品房销售 额比1991年增长80%，房地产公司增加2倍。 1993年上半年达到顶峰。这期间，全国商品房完成开发投资比上年同期增长143.5%新开工面积增长136%;新增开发公司6000余家，至此，全国房地产开发公司已达19000多家。1993年下半年----1994年3月受挫折相持。1993年7月起，政府开始对房地产业实施宏观调节控政策。“相持”主要表现在三个 方面: 一是从心态上看，很多人认为宏观调控是暂时的，“年底将出现新一轮高潮”;二是从实际价格上看，“很多大城市基本不见降价，”、“有价无市”的局面非常明显;三是完成的投 17 资增速比上半年有所下降，但仍比1992年高。这种局面大致持续到1993年3月，1994年3月----1995年:理性回落、平稳发展。1994年3月“两会”之后，中国房地产市场开始理性回落。《政府工作报告》中提出的9%的经济增长速度和13000亿的固定资产投资规模的，逐渐平静了社会上期望房地产市场出现新一轮高潮的心态。1995年是国家宏观调控继续深化的一年，在房地产领域，宏观调控已取得明显成效，房地产市场步入平稳发展阶段。住宅、办公用房、商业服务业用房等商品房的投资比重更趋于市场需求结构，地区差异有所缩小，用于炒 作的资金和投机性的投资明显减少，中介咨询、物业管理也获相应的重视和发展。 3、停止福利分房、住房实行货币化 1997年有关国家机关提出解决商品房空置的办法和实施住房担保贷款的办法，一些城市决定停止福利分房，实行新房新制度。从98年下半年起全国城镇停止住房实物分配，实行住房贷款化。新建住房原则上只售不租;建立以经济适用房为主体的多层次新的住房供应体系，对不同收入层次的居民供应不同的住房，实行不同的定价原则:对收入较高的家庭提供经济适用的商品住房实行政府指导价，对最低收入家庭 提供低廉租金，实行政府定价。 18 第二节 房地产市场的特性与功能 一、房地产市场的特性 1、房地产市场是房地产权益的交易市场 房地产市场交易对象实际上是附着在每一宗具体房地产上的权益(或权利)而不是土地或物业本身。 这种权益可以是所有权(包括占有权、使用权、收益权和处置权)。 2、地区性市场 不同国家、不同城市甚至一个城市内不同地区之间，房地产的市场条件、供求关系、供求条件、价 格水平都是不可比的。 3、要求高素质的专业顾问服务 4、易于出现市场的不均衡和垄断 4.1房地产市场的区域性导致地区市场间的不完全竞争; 4.2资本市场的不完全性可能会阻碍潜在的房地产投资者融入必要的资金以购买某些大型物业; 4.3房地产空间位置的固定性，容易使某些物业的持有者在房地产交易过程中处于比买家更有利的地 位。 二、房地产市场的功能 1、配置存量房地产资源和利益 19 2、显示房地产市场需求的变化 3、指导供给以适应需求的变化 4、能指导政府制订科学的土地供应计划 5、引导需求适应条件的变化 第三节 房地产价格与价格管理 一、房地产价格的概念 1、房地产价格 是和平的获得他人的房地产所必须付出的代价。房地产作 价以货币、设备、技术等。 2、房地产需求与供给 2.1需求 ?该种房地产的价格水平; ?消费者的收入水平; ?相关房地产的价格水平; ?消费者的偏好; ?消费者对未来的预期。 2.2供给 ?该种房地产的价格水平; ?该种房地产的开发成本; ?该种房地产的开发技术水平; 20 ?开发商对未来的预期。 二、房地产总价格、单位价格、楼面地价 1、房地产总价格 是关于一宗房地产或一个单位房地产的总体价格。 2、单位价格 是单位土地面积或单位房屋建筑面积的价格。 3、楼面地价 单位建筑面积地价，是平均到每单位建筑面积上的土地价格。 楼面地价,土地总价/总建筑面积 土地单价/容积率 三、房地产价格与房地产价格的因素 1、影响房地产价格的因素 主要是:A经济因素 B物理因素 C环境因素 D政策因素 E社会因素 F心理因素 G国际 因素 2、房地产价格构成 目前房地产综合开发价格大体上包括: ?征地补偿费。 ?拆迁安置补偿。 ?其他土地开发费。 ?住宅建筑安装工程费。 21 ?附属工程费。 ?室外工程费。 ?公共配套工程费。 ?环卫绿化工程费。 ?政府性收费及“四源费”包括:煤气厂、热力厂、自来水厂、污水处理厂。 ?土地出让金大市政费。 (11)两税一费:营业税、教育附加税、城市建设维护费。 (12)管理费。 (13)利润。 作业题 1、房地产市场有何功能, 2、如何计算房地产总价格、单位价格、楼面地价,分别举例计算, 3、商品房的价格构成有哪些, 第二章 建筑与规划 第一课 建筑识图 第一节 建筑识图的一般知识 一、施工图的内容和用途:一套完整的施工图，根据其专 22 业内容或作用不同。 一般包括: (一)图纸目录:包括每张图纸的名称、内容、图纸编号等，以便查找。 (二)设计总说明:主要说明工程的概况和总的要求。 (三)建筑施工图:包括总平面图、平面图、立面图、剖面图和构造详图。表示建筑物的内部布置 情况，外部形状，以及装修、构造、施工要求等。 (四)结构施工图:包括结构平面布置图和各构件的结构详图。表示承重结构的布置情况等。 (五)设备施工图:包括给水、排水、采暖通风、电气等设备的平面布置图，系统图和详图。 二、施工图中常用的符号 (一)定位轴线 (二)标高 1、绝对标高:我国把青岛黄海的平均海平面定为绝对标高的零点，其他各地标高都以它作为基准， 在总平面图中的室外地面标高中常采用绝对标高。 2、相对标高:除了总平面图外，一般都采用相对极高，即把首层室内主要地面标高定为相对标高的零点，并在建筑工程的总说明中说明相对标高和绝对标高的关系。如室外地面标高-0.45表示室外地面比室 23 内首层地面低0.45米。 (三)尺寸线 三、阅读建筑施工图的一般方法 一般是先从大方面看，然后再依次阅读细小部位，先粗后细。平面图、立面图、剖面图和详图结合 看。 阅读建筑施工图时，应注意以下几个问题: (一)具备用正投影原理读图的能力，掌握正投影基本规律，并会运用这种规律在脑中将平面图形 转变成立体实物。 (二)建筑物的内、外装修做法以及构件、配件所使用的材料种类多，它们都是按照建筑制图国家 标准规定的图例符号表示的，因此必须熟悉各种图例符号。 (三)图纸上的线条、符号、数字应互相核对。 (四)阅读建筑施工图，了解工程性质，不但要看图，还要看相关的文字说明。 四、建筑总平面图的阅读 (一)总平面图的用途 1、表明新建、拟建工程的总体布局情况，以及原有建筑物和构筑物的情况。如新建、拟建房屋的具体位置、标高、道路系统、构筑物及附属建筑的位置，管线、电缆走向以及绿化、原始地形、地貌等。 24 2、根据平面图可以进行房屋定位、施工放线、填挖土方、进行施工。 (二)总平面图的基本内容 1、表明红线范围、新建、拟建的各种建筑物的具体位置。 2、表明原有房屋、道路的位置。 3、表明标高。如建筑物的首层地面标高、室外场地整平标高、道路中心线的标高。 通常把总平面图上的标高，全部推算成绝对标高。根据标高可以看出地势坡向、水流方向、并可 计算出施工中土方填挖数量。 4、用玫瑰图表示总平面范围内整体朝向等。 5、表明绿化布置情况，如哪些是草坪、树丛、乔木、松墙等;标明花坛、小品、桌、凳、栏杆等各 种物体的具体位置、尺寸、做法及建造要求和建材说明。 五、建筑平面施工图的阅读 (一)建筑平面图的用途: 1、可以表明建筑物各个单元的平面布置情况，户型情况。如各套住宅(房间)面积的大小、平面形 状、平面组合、采光通风、功能组合等。 2、作为施工放线、安装门窗、预留孔洞、预埋构件、室内装修、编制预算、施工备料等重要依据。 (二)建筑平面图的基本内容 25 1、表明建筑物的平面形状，内部各房间平面组合排列情况(名称、净面积)，以及建筑朝向。(首 层平面图旁画指北针) 2、标明门窗等构件的具体位置，门的开启方向。 3、表明外形和内部平面主要尺寸。 外包尺寸:建筑物的总长度和总宽度。中间是轴线尺寸，表示开间和进深。轴线中间的称为细部尺 寸;表示门、窗、洞口、墙的面宽及墙垛等细部尺寸。 局部尺寸标注还有首层平面外围部位的室外台阶、花池、散水、门廊等。平面内部还要标注内墙墙 厚，门窗洞口尺寸等。 4、标明建筑剖面图的剖切位置，详图的索引位置等。 六、建筑剖面施工图的阅读 (一)建筑剖面图的用途 建筑剖面图主要表示房屋内部的结构形式，高度尺寸及内部上下分层的情况。 (二)建筑剖面图的基本内容 1、表明建筑物竖向空间的布置情况。 2、表明建筑物被剖切到部位的高度，各层梁板的具体位置以及和墙、柱的关系，屋顶结构形式等。 3、表明在此剖面内垂直方向室内、外各部位构造尺寸。如室内净高、楼层结构、楼面构造及各层厚 26 度尺寸。 4、室内地面、楼顶棚、墙裙、屋面等内装修做法。 作业题 1、施工图包括哪些内容,阅读时应注意哪些问题, 2、建筑总平面图有什么作用,有哪些内容, 3、建筑平面图的作用与用途, 第二节 常用的建筑材料 建筑材料是建筑物的物质基础，它的性质、质量、品种和价格等直接关系到建筑物的结构形式，建 筑功能质量和建筑造价。 建筑材料的分类: 一般按材料的化学组成分为无机材料、有机材料和复合材料三大类。 第三节 建筑与建筑构造 一、建筑概述 建筑既表示建筑工程的建造活动，同时又表示这种活动的成果——建筑物。 (一)建筑的分类 1、按建筑的使用性质，城市建筑可分为工业建筑和民用建 27 筑。 2、按建筑结构使用材料、可分为: (1)砖混结构建筑; (2)钢筋混凝土结构建筑; (3)钢筋结构建筑。 3、按施工方法分为:装配式建筑、现浇式建筑和装配整体式建筑。 (二)房屋的组成及其作用 构成建筑物的主要部分均由基础、墙体或柱、楼地层、屋顶、楼梯、门窗等六大部分组成。此外、 一般建筑物还有台阶、坡道、阳台、散水以及其他各种配件和装饰部分等。 二、建筑设计 房产销售业绩的好坏，建筑物本身的设计占有很大因素。受欢迎的住宅商品房在设计上往往有以下 三个基本特征。 (一)每个房间的大小形状合适，功能安置得当。 (二)每一套房屋的各房间之间搭配合理，布局科学。 实践中，总结出以下基本原则: 1、起居室中的餐厅部分应该与厨房相连，客厅部分则应该与阳台相接。 2、正门的设置应有一个玄关，以避免一打开房门，外面将 28 您的家居一览无余。一个好厅房至少应该 有两面相临的墙是没有门的，因为这样稳定性好，而且便于家具的放置。 3、此外，好的布局还表现在与厨房相连的餐厅和与阳台相连的客厅分而不离，相互的空间在不同的 时间段可以彼此借用， 增加实际的使用面积。 4、同时，餐厅和客厅之间的无形分割线最好就是正门与各房间的房门之间的连线，以避免走道的另 外设置，在客观上造成实际利用面积的下降。 (三)整栋楼房平面、立面简洁实用，得房率高而合理。 第二课 建筑与规划 第一节 建筑规划 一、总体规划 1、前期规划:城市规划、市政规划配套、建筑设计与城市规划结合。 建筑规划设计: 1.1小区总体规划:包括安排楼宇栋数、层数、户数、楼宇朝向、布局以及建筑风格等; 1.2户型设计:楼宇单体的平面形式、层高、房间内部间隔、户型面积比例等。 29 2、朝向与景观: 2.1朝向是采光、通风的需要 2.2太重朝向则摈弃了建筑的审美价值 2.3注重景观是引导项目开发的重要思路 2.4景观为主，兼顾朝向 2.5流行的朝向: 多层行列式住宅:南北朝向 多层围合式住宅:无固定朝向 高层点式住宅:多种朝向 高层点式住宅，跃式、蝶翅式户型或其他特殊户型平面:南北朝向或朝向某一景观 多层、小高层、高层住宅混合区:无统一朝向 3、楼宇布局:行列式、围合式 3.1主要布局:行列式、围合式 3.2其他布局:层叠式、错列式、混合式(由行列式、围合式演变而来) 4、建筑设计: 4.1生活模式:普通居家式、5，2模式、旅游度假模式等 4.2建筑风格:欧陆风格、岭南风格、地中海式风格、澳洲风格、新加坡风格、新古典主义风格、后 现代主义风格、江南园林风格、其他风格等; 4.3:楼体建筑形式:点式塔楼、板式排楼。 30 5、环境规划和景观 6、交通规划 7、配套设施 二、户型设计 1、功能分区:公私分区、干湿分区、动静分区、主次分区、洁污分区等; 2、功能实用性方面:厅房方正好用，客厅、餐厅严格分开，卧室集中于内侧，户型间隔流畅、通透、 空间领域感强; 3、户型平面布局:“米”字型平面、“井”字型平面、“十”字型平面、蝶(翅)型平面等; 4、户型格局:常用户型、复式(跃式)户型、错式户型(二、三错)、错跃户型、夹层户型等。 三、细部处理 1、车库和停车位; 2、住宅区大门、单元入户门、入户大堂; 3、电梯和电梯厅; 4、窗户和阳台; 5、屋顶及形式; 6、外立面:空调位、管道、立面、色彩等。 第二节 住宅小区规划 31 一、住宅区的组成 (一)住宅区的类型与规模 1、居住区:是一个城市中住房集中，并设有一定数量及相应规模的公共设施和公用设施的地区;是 一个在一定地域范围内为居民提供居住、休息和日常生活服务的社区。 2、居住小区:指由城市道路或自然线划分的，具有一定规模并不为城市交通干道所穿越的完整地段。 其内设有整套满足居民日常生活需要的基层服务设施和公共绿地。 3、居住组团:指由若干栋住宅组合而成的，并不为小区道路穿越的地块，内设为居室服务的最基本 的管理服务设施和庭院。 (二)居住区物质系统。 住宅区一般均由以下四大系统组成。 1、住宅与住宅用地。 2、道路交通设施与道路停车用地。 3、公共建筑与公共服务设施用地。 4、绿地与户外活动场地。 三、居住区的规划结构 (一)居住密度 1、人均用地:人均住宅区用地=住宅区总用地/住宅区总人 32 口(平方米/人)。 2、建筑密度:住宅区建筑密度=住宅区总建筑基底面积/住宅区总用地面积(%)。 3、容积率:住宅区容积=住宅区总建筑面积/住宅区总用地面积。 (二)设施布局 主要为:1、公共服务设施。2、教育设施。3、绿地。4、户外活动场地。5、道路 6、停车设施等。 三、户外环境景观 (一)软质景观 1、绿化用地与绿地。 2、绿地的作用与规划设计。 使用功能:指具有可活动性，如运动、散步、休闲等。 生态功能:指具有生态平衡，水土保持、气候调节的作用。 景观功能:包括可观赏性与美化环境。 (二)硬质景观 (三)水体 四、名词解释 1、建设用地面积:指城市规划行政主管部门确定的建设用地位置的界线所围合的用地之水平投影面 积，不包括代征的面积。 33 2、建筑面积:指各建筑物每层外墙线的水平投影面之和。层高在2.2米以下的技术层不计算建筑面 积。 3、建筑基底面积:是指建筑物首层的建筑面积。 4、使用性质:是指建设用地的建设项目使用性质。 5、可兼容性:指经规划部门的批准，建设项目可以兼容的有别于其使用性质的其他性质的建设工程。 6、容积率:指建设用地内的总建筑面积为建设用地面积的倍数。地下停车库、架空开放的建筑底层 等建筑面积在计算容积率时可不计入。 7、建筑覆盖率:指建筑基底面积占建设用地面积的百分比。 8、建筑高度:指建筑物室外地平面至外墙面顶部的总高度。 9、绿地面积:指能够用于绿化的土地面积，不包括屋顶绿化、垂直绿化和覆土小于2米的土地。 10、公摊面积:套内建筑面积与套内使用面积之差。 作业题 1、什么样的户型属于好户型, 2、楼体建筑形式有哪几种,常用的是哪一种, 3、何谓建筑用地面积、建筑面积、套内面积、容积率、建筑覆盖率、绿地面积, 4、建筑面积与套内面积有何关系，容积率有何作用, 34 5、公摊面积越大，得房率高或是低, 6、名词解释:建筑面积、套内面积、公摊面积、容积率、建筑覆盖率、绿地面积 第三章 房地产营销策略与广告 第一课 房地产营销基础知识 营 销:产品从设计到生产、销售等各个环节的经营活动综合行为的整体过程。 房地产营销:房地产企业为适应和满足消费者的需求，以市场为导向，正确组织产品的生产和供应，适应不断变化的市场需求，合理组织产品的供应和销售，实现房地产企业的经济效益和社会效益而进行的 经营活动的整体过程。 房地产营销的基本内容:市场调查、产品策略、价格策略、广告策略、营销企划。 第一节 房地产市场调研 一、什么是房地产市场调研 房地产市场调研，就是以房地产为特定的商品对象，对相 35 关的市场信息进行系统的收集、整理、记录和分析，进而对房地产市场进行研究与预测，为决策者了解房地产市场的变动趋势，制定公司营业计划， 拟订经营策略提供参考建议。 (一)点——单个楼盘 对单个楼盘进行市场调查是房地产市场调查的基础，它不但是新进员工接触房地产知识的第一课， 而且也是任何资深人员及时了解房地产市场最为具体、最为直接的途径。 单个楼盘的市场调查通常包括以下四大项: 1、产品分析 第一部分:分析楼盘的地理位置。 1.1楼盘所处的区域历史沿革和区域特性(商业中心、工业中心、学院社区等) 1.2交通状况(公交、地铁、高架，省市级公路等) 1.3公共配套设施(水、电、气等市政配套、公园、学校、医院、影剧院、商业中心、超市、图书馆、 体育场馆、集贸市场、著名餐馆等) 1.4人文环境 第二部分:是分析具体产品。 ◎ 楼盘的指标和参数:包括用地大小，总建筑面积、格局配比、建筑用材、公共设施和施工进度等。 36 2、价格组合 楼盘的价格组合主要包括:产品单价，总价和付款方式。市场中，往往有许多价格方面的促销活动，但万变不离其宗，其最终依旧归结于价格组合的三个方面的搭配。剖析价格组合，并了解其运用策略也是 市场调查最吸引人的地方。 3、广告策略 主要了解广告基调、主要诉求点、媒体的选择、广告密度的安排和具体实施效果等。具体广告行为 的市场调查不可能包括各方面的大小事项，关键是把握其广告策划的精髓。 4、销售执行 研究销售执行是市调的关键，它一方面是指具体的业务安排。如销售点的选择、人员的配置、业务执行等;另一方面则是调查实际销售结果，如什么样的户型最好卖，什么样的总价最为市场所接受，吸引 客户最主要的地方是什么，购房客户群有什么特征等等。 (二)线和面——区域市场 1、区域分析: 是指在特定区域中对影响房地产市场的交通干线，区域特征、发展规划三方面因素的综合分析。 2、区域产品分析: 37 主要包括了解和分析某一特定的区域范围内，楼盘的总量，类别、位置分布、单价分布，总价结构、各类营销手法的市场反应和市场空白的捕捉等。关键在于认真研究区域产品共同性与特异点。 3、需求特征: 是指区域人口数量和密度、人口结构和家庭规模、购买力水平、客户的需求结构与特征、人口素质 和习惯嗜好等。这是产品不断创新的动力和源泉。 (三)整体宏观环境 对点、线、面的把握是市场调查的主体，但不是全部。只有对体(宏观环境)的深刻理解，才可能将房地产的市场调查做得更灵活、更深入。一般来讲，房地产市场的整体(宏观环境)包括政治社经济发 展、行政法规、国际状况等各方面的因素。 二、楼盘市调表: 对单个楼盘进行详尽分析的市场调查，是每一个房地产初学者入门的必经之路，更是所有从事房地 产人士据以研究市场的基础。 (一)产品 产品涉及到的方面很多，是《市调表》最基本、是主要的部分。 下面从一组概念开始切入，分类加以详细说明。 38 1、地段 对地段的切入是从地点、交通、位置和环境这四个概念开始的。 2、公司组成 发展商、设计单位、承建单位、物业公司，分别是指项目在投资建设、建筑设计、工程营造和最终 物业管理四个方面的主要营运组合公司。 因为房地产投资建设是资金大、周期长的一项工程，没有足够实力的公司投资于房地产项目，往往 隐藏着较大的风险。 3、基本参数 (1)基地面积 (2)总建面积 (3)规划形态 (4)容积率 4、建筑类别 (1)外销房:外销房是指房地产开发企业按政府外资工作主管部门的规定，通过实行土地批租形式，报政府计划主管部门列入正式项目计划，建成后用于向境内境外出售的住宅、商业用房及其他建筑物。 (2)内销房:指房地产开发企业通过实行土地使用权出让形式，经过政府主管部门审批，建成后 39 用于在国内范围出售的住宅、商业用房及其他建筑物。 外销房和内销房的主要区别仅在于它的土地成本不一样，售卖对象不一样。 按使用功能可分为: (1)公 寓:指二层以上供多户人家居住的楼房建筑。 (2)纯办公楼:指专为各类公司的日常营销运提供办公活动空间的楼房。 (3)商 场:指规划为对外公开经营的建筑物。 (4)综合楼:指兼有住家、办公甚至商场的楼房。 (5)别 墅:指在郊区或风景区建造的供住宿休养用的花园住宅。其中3户或3户以上连体的称连 体别墅、2户连体的称双拼别墅、单楼独栋的称独栋(立)别墅。 5、面积与户型 面积的大小和户型优劣，不但是房地产产品买卖计算的一个基本尺度，而且也是我们据以判断产品 质的一个重要参数。 (1)居住面积:指住宅中供日常生活起居用的卧室、起居室的净面积总和。 (2)使用面积:指住宅中分户门内全部可供使用的净面积的总和。包括(卧室+起居室+厨、卫+阳 台+室内走道…)。 40 (3)建筑面积:分户使用面积+公摊。 (4)得房率:指套内(单元)建筑面积与套建筑面积的比率。 (5)花园面积:用于建造花园的面积。 (6)面积配比和格局配比。 面积配比:指各种面积范围的单元在某一楼盘单元总数中各自所占的比例的多少。 格局配比:指，如二房二厅，三房二厅等各种格局的单元在某一楼盘的单元总数中各自所占的比例 的多少。 如表面积、格局配比表 (7)建材装潢?公用设施。 (8)进度 ?交房日期。 (二)价格 1、单价:指单位建筑面积的房地价格。 (1)起售单价:习惯上，将底层朝南单元 的单价确定为计算基准，并设定不同的层次系数和朝向 系数，各个单元的单价由此计算而来，这个计算基准便称之为起售价。 (2)最低价格:往往是楼层、朝向等条件最差的单元所标定的单价。通常它作为广告中的起售单价。 (3)最高价格:是层次、朝向等条件最好的单元所标定的单价。 41 (4)平均价格:是总销金额除以总销面积所得出的销售单价。 (5)主力单价:是指所占建筑面积比例最高的单元所标定的单价。它是判断楼盘客户定位的关键。 2、总价:指每一个销售单元的房地价格。 (1)最低总价:一般是面积最小、且层次、朝向等条件最差的单元所标的总价。 (2)最高总价:是面积最大、且层次、朝向等条件最好的单元所标的总价。 (3)总价范围:最低总价和最高总价之间的摆幅范围。 (4)主力总价:参考主力单价。 (5)车位总价:单个车位的销售总价。 (6)总价配比:是指各个范围的总价及其所对应的单元数量在总销金额中所占的不同比率。 如表: 总价配比表 3、付款方式:五种类型。 (1)一次性付款:是指购房者签约后，立刻将所有的购房款项一次性地付给发展商的一种付款方式。 (2)建筑期付款:是指整个购房款被分成若干比例，购房者依楼宇的施工进度逐一支付的一种付款方式。例如，签约 42 付房款总额的20%;工程基础完工付20%;结构封项付30%;内外装修结束付20%; 交房入住付10%。 (3)按时间付款:按时间付款是介于一次性付款和建筑期付款的一种付款方式。简言之，就是购房者签约后，按时间分期逐一交纳房款。例如首期付房款总额的20%，X月后付房款总额的50%，再X个月 后付20%，交房人入住付清尾款10%。 (4)银行按揭:按揭是指购房者在购房时向银行提出担保的质押文件，经银行审核通过取得房屋总价的部分贷款，依抵押约定，按期按时向银行偿还房款本息，并且有该房地产作为偿还贷款的担保。若按 约付完本息，则收回产权，若不能偿还贷款，则银行有权取得产权并予以出卖以清偿欠款。 (5)延期付款:也就是平日里房产广告所称的“发展商贷款”。它是指购房者交纳一定比例的前期款项，在交房入住(也可能从交房之前开始)以后的若干年中，按月分期付清余款于发展商。 (三)广告及宣传 1、接待中心。2、广告媒体。3、广告数量强度。4、主要诉求。5、来电来人。 (四)销售 43 1、销售率:指售出的户数占可销的总户数的比例。 2、客源分析 (1)客源构成，主要指购买客源的地区、职业、年龄和家庭特征等。 (2)购买动机:是指在地点、规划、价格、工期、户型及公司品牌等诸多因素中，依次能打动客户 的因素。 (3)购买抗性:是指的地点、规划、价格、工期、户型、公司品牌等诸多因素中，依次使客户产生 离心力的因素。 3、总 结 1、成功点:是指楼盘为市场所接纳，客户据此引发购买欲望的具体原因。 2、失败点:是指楼盘为市场所抛弃，客户由此减弱，甚至丧失购买欲望的具体原因。 3、建 议:面对楼盘的成功点和失败点在虚拟的条件下应该采取好的具体措施，来发扬现存的优势， 弥补已有的缺陷，合理优化营销组合，为最终提高销售率服务。 三、如何撰写区域市场调查报告。大致包括三部分: (p) (一)区域概况 (二)目标区域的楼盘情况 44 (三)报告结论或建议 作业题 1、如何做好市场调查, 2、怎样填写市调表, 个 案 市 调 表 区位: 第二节 房地产品牌策略 品牌是影响楼盘的软件因素，源于消费者对楼盘和开发商 的认可，是房地产开发过程中新近形成的 热点。 一、房地产品牌及其作用 1、空间品牌; 2、生态品牌; 3、社区品牌; 4、文化品牌; 5、智能品牌。 二、塑造房地产品牌 1、市场定位:准确到位 2、规划设计:人性化 45 3、质量体系:卓越 4、售后服务:无可挑剔 5、品牌传播:整合、户动 6、成功的根本:人才 第三节 房地产产品策略 一、房地产产品规划 (一)房地产产品品质 通常，房地产产品品质可以通过以下两个方面来理解: 1、产品“骨架”(户型设计与室内功能规划) 产品“骨架”指的是单一空间的户型设计和室内的功能规划，以及由其延伸至整个楼房或小区的面积(格局)配比，楼房内部大理石三维空间的设计、外观造型(社区环境)和总体功能规划等。 2、产品“肌体”(设施配置与功能配套) 产品“肌体”是指整个楼房或小区中，满足人们日常生活或工作需要的各项功能设施的全面配置。它包括水、电、煤、通信、装潢、保安和保洁等各个方面的功能配套，是对“骨架”的充实和完善。 (二)房地产产品规划的要点 房地产产品规划的要点一般可分为以下几个方面: 1、产品规划应该和客源定位相吻合。 46 2、产品规划还应该顺应和引导消费时尚。 二、面积配比与格局配比 面积配比 格局配比 面积配比和格局配比的确定 了解现有的市场供给状况; 判断消费热点，发现市场空白点; 确定合理的面积配比、格局配比。 第四节 房地产价格策略 一、商品房定价 房地产价格是由房地产的有用性、相对稀缺性、有效需求确定的。 研究房地产定价策略，主要是从现象上把握房地产价格的量，关注影响价格的诸多因素。 一般情况下，房地产的定价策略涉及三个方面:一是成本导向定价;二是购买者导向定价;三是竞 争定价。 (一)成本导向定价 1、成本加成法:物业成本，利润 2、目标定价法:根据估计的总销售收入和估计的销售量来定价。 47 (二)购买者导向定价 房地产世界色彩斑斓，产品的差异性随处可见。不同产品差异性，形成了不同的市场价格表现。一 般而言，房地产产品的定价差别可以依集合的不同分为两类: 1、认识价值定价法:根据物业的认知价值制定价格。 2、价值定价法:公司的价格水平应与顾客心目中的物业价值相一致。 (三)竞争定价 如果说差异定价是从消费者角度对产品实际使用价值的综合比较认定，那么，竞争定价便是产品的 竞争者为争取市而对竞争对手的主动出击。 1、领导定价法: 2、挑战定价法: 3、随行就市定价法: 一般来说，市场竞争定价在兼顾产品成本和产品价值的同时，更多地将从以下几个因素的综合考虑: 1、市场景气 2、企业战略 3、竞争地位 4、目标利润 5、资金状况 48 二、新推楼盘的开价策略 (一)低价开盘 低价开盘是指楼盘在每第一次面对消费者时，以低于市场行情的价格公开销售。它的有利点是: 1、便于迅速成交，促进良性循环。价廉物美是每一个购房者的愿望，以低于行情的价格开盘，肯定 能吸引相当一部分客户的注意。 2、便于日后的价格调控。低价开盘，价格的主动权在发展商手里，当根据市场反映可以控价格。 3、便于财务周转、资金回笼。 不利点: 1、首期利润不高。 2、楼盘形象难以提升很高。 (二)高价开盘 高价开盘是指楼盘第一次面对消费者时，以高于市场行情的价格公开销售。若一个楼盘面临的是以 下一个或多个的情况，采取高价面世策略多半是源于一些非销售因素的考虑: 1、具有别人所没有的明显楼卖点 2、产品的综合性能上佳 3、量体适合，公司信誉好，市场需求旺盛 和低价开盘相比，高价开盘的利弊正好相反，其主要结果 49 表现为: 便于获取最大利润，但若价位偏离主力市场，则资金周转 会相对缓慢; 便于树立楼盘品牌，创造企业无形资产; 日后价格的直接调控余地少。 三、营销价格的调整策略 在营销组合中，价格调整是最为便捷、最为有效的一种手 段。 (一)直接的价格调整 1、基价的调整 2、差价系数的调整 (二)付款方式的调整 1、付款时间的调整 2、付款比例的调整 3、付款利息的调整 (三)优惠折扣 作业题 1、商品房如何定价, 2、如何调整价格策略, 第二课 房地产广告策略 50 现代商品经济迅速发展，好的广告已不仅仅起到简单的广而告之的作用，它也是产品的一个有机组 成部分，这就如同人的内在和外表一样，密不可分。 对预售商品房而言，好的广告不但是生产与销售的桥梁，更是营建中的楼盘品质的具体延伸。 广告—是将产品信息有效传递给目标客户加快销售流程的一种方式。是有计划的通过媒体向所选的消费对象宣传有关商品或劳务的优点，唤起消费者注意，说服消费者购买使用的宣传方式。 第一节 广告企划(基调) 房地产广告的基调是指与客源定位、产品定位和竞争定位相符的，带有所处地域的时尚特征，融和企划人员的创意风格，并且贯穿于房地产广告设计和广告实现始终的广告表现的总体方针。 (一)基调的把握首先来自于明晰的客源定位; (二)除了对客户源的明确定位外，基调的把握还来自于对产品特征的理解; (三)房地产竞争愈加激烈，对基调的把握与选择，有时候还得考虑竞争产品的适应问题。 第二节 广告技术(诉求点) 所谓广告，就是通过一定的媒介和方式，将所要提供的商品和服务的信息传递给预想中的目标客源， 51 以加快整个销售流程的进行。 广告技术是融文学、美学、绘画、媒介为一体的综合应用工程技术。 广告的诉求点是广告文学创作技术的的重要方面。 (一)广告诉求点实质上是产品的比较强项; (二)最强的诉求点应该是客户最关切的地方; (三)最有效的诉求点是客户最关切的地方，同时又是产品的比较强项。 第三节 楼盘的命名(广告创作) (一)楼盘命名的特征 1、房地产名称可让客户产生第一印象; 2、房地产名称可塑性强。 (二)楼盘命名的确切性 1、房地产命名可以与产品属性相符合; 2、房地产命名要努力突出产品的最大优势点; 3、房地产名称应起到拾遗补缺的作用; 4、房地产名称自然也要好记、好念、好听。 第四节 广告的主要媒体 (一)公共传播媒体 1、报纸 2、杂志广告 3、电视广播 52 (二)印刷媒体 1、售楼海报 2、邮寄、派发海报 3、售楼书 4、平面画册 (三)户外媒体 1、看板 2、旗帜 3、指示牌 4、售点广告 (POP) 广告计划的拟订 当我们确定了产品的广告诉求和广告基调后，制定切实可 行的广告计划便是最终销售目的的必要步 骤。一般分为四部分: (一)广告周期的安排 (二)广告主题的安排 (三)广告媒体安排 (四)广告预算的安排 作业题 1、房地产广告有何作用, 2、广告的主要内容, 3、广告的主要媒体有哪些, 第三课 房地产营销企划 53 简单地讲，房地产营销企划就是在具体的实战中，在有限的条件下，如何正确地遵循科学的营销思路，组合运用房地产的四大营销工具(产品策略、价格策略、广告策略和销售策略)解决实际销售中的障 碍，以及安排由此产生的工作细项、人员组织架构等工作。 第一节 房地产营销计划 通常，把一个楼盘所进行的营销计划分为以下几个阶段: (一)计划概要 (二)营销现状 (三)机会与问题分析 ?市场分析(SWOT)——内外因的利弊评析; S为Strength优势，W为Weakness劣势，O为Opportunity 机会，T为Threat威胁。 ?市场定位——产品最优市场位置; (四)目标:财务目标、营销目标 (五)市场营销策略 (六)行动 (七)预计盈亏报表 (八)控制 第二节 营销执行工作细项 54 企业发展战略的把握 市场调查与分析 市场定位、企划方向的确认 与建筑师协调沟通产品规划特性 楼盘的标识 销售现场和促销活动的场地安排 接待中心主要销售道具 样品房或实品房的装修 印刷媒体的制作 报刊媒体的制作与安排 广告发布计划 各项事务的发包与控制 价格制订与价格控制 推出时间计划 业务训练计划 现场销售执行 房屋销售相关文书 促销活动的主题选择 广告效果和销售状况分析 销售总结 作业题 55 1、如何做好营销计划, 2、营销执行有多少项工作,具体是什么, 第四章 销售人员职业素质与礼仪 第一节 职业素质 一、专业性与亲和力 二、销售人员基本素质 1、忠诚服务于公司; 2、丰富的商品知识; 3、良好的道德习惯; 4、识别他人的能力与独到敏锐见地; 5、幽默感; 6、良好的社会公共关系; 7、判断力与常识; 8、对客户需求的满足，以及发自真诚的关心; 9、悟性; 10、见人所爱，满足其要求; 11、说服能力; 12、机警善变; 13、忍耐力强，精力充足，勤勉过人; 14、乐观，富于创造性; 56 15、记忆力。 三、售楼人员基本素质 1、外在形象有可信度; 2、一定的专业背景和市场知识; 3、人缘好人气旺; 4、成就动机高; 5、有房地产销售经验; 6、创造性思维; 7、乐观、执着; 8、善于倾听、观察; 9、善解人意; 10、灵活的应变能力。 第二节 销售礼仪 一、服装仪容的五大重要性 ◎ 良好的服装仪容能使顾客产生良好的第一印象。 ◎ 穿着统一的服装可建立一致的形象，能使员工集中精 神。 整洁的服装仪容可展现销售人员的专业性与信赖感。 能改变工作岗位的气氛。 ◎ 能提高工作效率。 二、服装仪容整体注意事项 57 着眼点 检查项目 注意事项 服装规定 一律按照男女着装标准穿着公司所规定的制服，并同时配戴名牌。 上 装 制服外套 外套就避免有皱痕，至少每月清洗一次。 长(短)袖衬衣 衬衣领口避免肮脏且保持清洁平整。 领 带 高的人必须配上较长领带;大块头的人必须打上比较宽的领带，且领带应避免 松动。 下 装 西装裤、裙子 裤子、裙子应保持平整，裤子长度以刚接触到鞋子为适宜。 袜 子 袜子避免过短与破洞。 丝 袜 丝袜以接近肤色为宜，避免破洞。 鞋 子 鞋子应时常保持光亮。 名牌规定 依各工地之规定，需配戴名牌的男女员工，一律将名牌别于左胸前。非休息 时间，不可随意取下。 仪容配件 化 妆 适当的化妆给人精神与礼貌的印象 胡 子 胡子应每日刮理干净，最好不留胡子。 头 发 头发乱会显得没精神，应随时梳理整齐。 58 指 甲 指甲应随时修剪，避免过长且需保持清洁。 三、男性服装仪容注意事项 项 目 注意事项 内 衣 须穿着内衣，才可加穿衬衣，且颜色以白色为主 西 装 保持清洁、平整挺直 /注意扣子是否脱落，平时扣上，磨损绽开需换新 双边外口袋不宜放置东西，左胸口配戴名牌，内袋可放置笔一支 衬 衫 随时注意扣子是否脱落，每天换洗且烫平着领带时需将第一扣子扣好。 领 带 肮脏即清洗，不可因深色而忽略干净 领带头摆正且不宜过大。长度宜盖住皮带头为宜，领带夹高度宜超过1/2领带(或由领带 扣算起第三与第四颗扣子之间)为宜。 西装裤 折线要烫齐，裤口袋勿放置杂物，钥匙勿勾腰际旁，随时注意裤管是否有污脏。 皮 带 过分豪华(镶金边)、太粗、太细、皱巴巴皮带的皆不适宜 袜 子 穿着松垮、破洞、有异味、过于花俏的袜 59 子会给人不良印象 尽量穿着深色袜子，以黑色、咖啡色为宜。切忌不可没穿袜子 鞋 子 随时注意鞋带松紧、每日保持鞋子光亮，不可穿休闲鞋 尽量穿着黑色，不可过分怪异 头(眼镜) 头发需经常清洗且不宜过长，发型不得过分怪异 /眼镱镱片颜色不可过分怪异 脸 每天早上胡子需清理干净，耳朵污垢细心清洗，不可带耳饰 口 早晚刷牙且定期清洗、注意餐后漱及残留菜渣 若有口臭宜用漱口药水、口香糖或能让口腔清洁之物 鼻 鼻毛随时修剪，避免露出鼻孔 体 味 狐臭、香港脚宜速治疗;狐臭轻微者可以香水冲淡，香港脚不宜脱鞋 手(手表) 注意指缝污垢及指甲修剪，随时保持清洁 不宜配戴卡通或已破损之表带。戒指配戴不宜太过于炫目 四、女性服装仪装注意事项 项 目 注意事项 内 衣 内衣的尺寸、颜色(配合衬衫)，保持清洁 60 制 服 制服需保持洁净 领口、袖口是否肮脏 裙 子 裙子长度应膝盖以上一个至一个半拳头为宜，忌穿迷你裙 丝 袜 销售人员必须穿丝袜，颜色以接近肤色为准 饰 品 注意是否配戴多余饰品 鞋 子 随时注意鞋带松紧、每日保持鞋子光亮 /不可穿休闲鞋;忌穿凉鞋 头 头发应梳理整齐，发型、染发颜色避免怪异 脸 彩妆浓淡得宜 /化妆品颜色避免怪异 /注意彩妆是否脱落 /注意皮肤是否过于油腻 口 销售人员每日务必擦口红/注意牙齿是否沾到口红/口红颜色不可过于怪异 体 味 狐臭、口臭宜速治疗;狐臭轻微者可以香水冲淡，口臭者可以用口齿清剂保持清新 肩 膀 肩上是否有落发和头皮屑 手 指甲适时修剪，指甲油颜色避免太怪异 作业题: 1、注重服装仪容有何意义,如何注重她, 第三节 接待礼仪 61 一、顾客接待4S原则 微 笑(Smile) 用微笑表现自己的开朗活泼，同时也表现谢意。 /特别是在与人交谈时 速 度(Speed) 透过行动迅速来表现自己活泼主动。(不让顾客久等)是服务的前提。特别是 在销售工地的大门口处。 机 智(Smart) 透过机智灵活的工作态度来取得顾客信赖 /特别是在解决问题时。 诚 意(Sincerity) 工作起来有诚意，童叟不欺。特别是在议价时。 二、理想的接待用语 情 境 接待语 迎接顾客时 欢迎参观 回答顾客 是、是的 有事要暂时离开顾客时 对不起，请稍后 被顾客催促时 对不起，马上就好 /请再等一下 询问顾客时 对不起，请问……, 向顾客道歉时 对不起 /实在不好意思、很抱歉 被顾客问住时 我去确定一下，请稍等 /对不起，让我问问销售主管 62 收钱的时候 谢谢，收您××元订金(信用卡) /请您再清点一下数目(金额有出入时) 听顾客诉说不满时 是 /对，您说的对 /实在对不起，这一点我无能为力，但是我会尽量帮您争 取 /对不起，给您添麻烦了 /我帮您查一查，请稍等 今后，我会多加注意，请放心 三、名片礼仪 ※ 名片代表自己与公司，对于初次见面的人是不可或缺的必须交换物品。请准备专用皮夹，切勿与 车票或杂物夹放在一起。 ※ 名片夹应放在西装的内袋或是衬衫的口袋。不可放在裤子的背后口袋中，如此会引起对方的反感。 ※ 名片应当多准备一些，并且事先整理，以便能将自己与交换得来的名片区分清楚 ※ 由下位的人向上位的人先递交名片时原则，但如果对象是客户则是由自己先递上(这表示尊敬对 方)。记得字体朝向对方，让对方便于确认。 ※ 当双方风吹草动时递交名片时，请记得自己的名片在下，对方的名片在上， 以表示尊重。 ※ 对方如果是同辈时，可以同时用一手交换彼此的名片，不过，原则上还是要以客户为先。 ※ 若是职位、所属部门有所变动，记得重新向之前交换过 63 名片的人再次确认。 ※ 面对许多人时，不容易马上记住对方的名字，所以应按顺序把名片排放在桌上，以避免搞错名字 而失礼。 四、递收名片注意事项 递交名片 交换名片时，应随口报上“您好，我是××公司××”并一边轻微点头致敬一边以右手递出(以 拇指将名片压力在其余四指之上)，若加上左手则更显诚意。 接受名片 接受名片之后，一定要先确认对方的公司名称、部门、头衔、姓名。不知道怎么念的字， 应要向对请教“很抱歉，请问这个字应该怎么念” 记住名字 交换名片的人数较多时，可以把所接受的名片放在桌上，但是要尽快记住姓名，以便将 名片放放名片中。(还没有记住对方姓名以前，就把名片放入名片夹中是很失礼的) 收藏名片 接受过来的名片，应放在西装内袋或是衬衫的口袋中，绝对不能放在比腰部还低的地方 (如裤子的前后口袋中) 作业题: 1、什么是顾客接待4S原则, 64 2、交换名片应注意那些事项, 第四节 沟通礼仪 一、抽烟原则 ※ 原则上，不管是在等候或是面谈中，都尽量不要抽烟。常对方想要抽烟时，倒是个亲近他的好机 会，应赶快拿出打火机机或火柴帮忙点烟。 ※在点烟时，打火机的为焰高度应置于领带结附近，慢慢地由下往上点燃。 ※ 在长时间的商谈中如果对方始终都没抽烟，应该基于礼貌隐忍不抽，因为这是基本礼仪。 ※ 在长时间的商谈中若想要抽烟，可技巧的询问对方:“抽烟吗,”如果对方谢谢，则应该隐忍不抽。 ※ 如果可以抽烟，要注意烟要由旁边往下吐，绝对不可吐向对方。 ※ 注意不可边走边抽烟。 ※ 坐在前面柜台的人员(跑单、业代)禁止抽烟;坐在后面柜台的人员(主管、业主)若要抽烟， 请坐下再抽。 ※ 销控人员严禁在工作时抽烟。 二、站姿原则 ※ 自然抬头两眼平视 65 ※ 双肩放松 ※ 手靠身体的两侧扑克然靠或者双手交叉在前，此时应将左掌放在右掌之上，脚尖幅度则是男生2 5度，女生5度左右，脚后跟则要靠紧。 ※ 尤其切忌站三七步 三、坐姿原则 ※ 坐在少发上时，不可坐得太深入，应该坐大约七分深即可，如此一来挺直的背肌会较为舒服。 ※ 要坐下时，应从左边入座 ※ 不可紧靠椅背身体往后仰 ※ 就坐时，手肘不可拖腮，不可抖脚。 ※ 上身可以稍微往前弯两脚跟应向后靠拢，然后两膝平行张开一个拳头的距离。 第五节 电话礼仪 一、电话接听的基本礼仪 ※电话礼仪的重要性 历年来××公司各案源中，客户来电咨询占有一定之比率。因此，电话中的谈话礼仪和公司中的应对一样，其应对之好坏，便决定了顾客对公司服务品质的第一印象，来客数是增是减，销售率的提升与滑落， 电话礼仪的重视与提倡乃是提升顾客满意极为重要且不可 66 或缺的一环。 ※ 留心自己打电话时的态度与声音 不断地使自己的声音更加悦耳，当电话铃声响起的那一刻起，试着以一颗喜悦的心，与对方“来电”一下。接听电话时，尽量表现热情、爽朗、有活力，让对方知道你听到他的声音是一件多么开心的事。身 为一个销售业务人员必须调整自的状态，注意开朗而有礼貌的应对。 ※ 说话要简洁，要先在头脑中整理谈话的内容及顺序 ※ 养成以5W1H (何时、谁、何处、何时、原因、如何作)来处理事情的习惯。 ※ 掌握打电话之基本程序及问候 电话在商业活动之中已被广泛地运用，打电话其有一定之程序及问候方式，销售业务人员如能掌握 这些要领，必能为顾客留下一美好的印象，并进而提升个人工作成果。 二、接听电话技巧 准备工作 ※在接取话筒之前必须准备好便准备好来电客户登记表 ※ 准备好该案源相关资讯 ※ 准备好该案源当天工作人员名册 接听电话 67 ※ 铃声响起 /接听电话须在电话铃声二响之内完成接听动作 ※ 招呼语 /发现之旅(案名)～您好(早)～敝姓黄(自我介绍)～ ※ 铃声超过 /发现之旅(案名)～您好(早)～敝姓黄(自我介绍)～对不起，让您久等了～ 注意事项 ※ 请让顾客有充分的时间说明来意，避免急于询问顾客问题; ※ 若接电话时工作非常忙碌，无法详细回答顾客问题，请尽量邓得顾客电话号码，在空闲时立即与 顾客联系。 复述确认 ※ 对于顾客所询问的事项要加以复述并确认 ※ 当顾客所询问的事项听不清楚时:“刘先生，非常抱歉，是否可以请您再说一遍,” ※ 未能将对方所询问的事项听清楚时，不能马上马虎过去，应该要用客气的措辞再请教对方一次。 ※ 若无法亲自回答对方所询问之事项，须由其他同事接听时，须告顾客同事之姓名及所需等待的时 间。同时，须将顾客所询问之相关事项先行告知同事，以免顾客重复一次询问事项。 68 例“刘先生，非常抱歉，对于您所询问有关本案工期及贷款方式，无法为您详尽的解答，可否由本案 主管赖先生为您服务，烦恼稍等一下，谢谢您～” 结束接听 ※ 随时养成5W1H(何事、谁、何处、何时、原因、如何作)处理电话的习惯。随时将顾客所询问 之事项作以记录(来电客户登记) ※ 在结束接听之际，仍必须切记问候的运用，并将案源所在位置详尽的描述一遍，热情的邀约。 例“刘先生，非常感谢您的来电，本工地非常希望您的光临指教，我们的地址在×××，谢谢您～” 放下听筒 ※ 必须等到对方确实将电话挂断之后，方能把话筒放下。 ※ 将顾客所询问之事项作成记录(来电客户登记)。 回访电话技巧 准备工作 ※ 确认所要回访对象的姓名，住址、电话号码 ※ 确认所要回访的事项，记住复杂的地方 ※ 准备好纸，笔及相关登记表 自我介绍 ※ 刘先生:您好(早)～这里是×××，敝姓黄。 69 请教问题 ※ 对于顾客所回答的事项要加以复述并确认 复述确认 ※ 当顾客所回答的事项听不清楚时 ※ 未能将对方所询问的事项听清楚时，不能马上马虎过去，应该要用客气的措辞再请教对方一次。 ※ 随时养成5W1H(何事、谁、何处、何时、原因、如何作)处理电话的习惯。随时将顾客所询问 之事项作成记录(来电客户登记) 放下听筒 ※ 必须等到对方确实将电话挂断之后，方能把话筒放下。 ※ 将顾客所询问之事项作成记录(来电客户登记)。 三、转接电话技巧 准备工作 ※ 在接取话筒之前必须准备好便条纸 ※ 准备好客户登记录 接听电话 ※ 铃声响起 接听电话须在电话铃声二响之内完成接听动作 ※ 招呼语 您好(早)～××××(案名)～ 70 ※ 铃声超过 发现之旅(案名)～您好(早)～敝姓黄(自我介绍)～对不起，让您久等了～ ※ 自我介绍 您好(早)～敝姓黄。 ※ 确认对方及事项 请问先生(小姐)贵姓,请问有什么能为您服务的, 转接电话 ※ 对方要找的同事在场: 您要找赖先生吗,请稍后～ 打到专案的电话，并非完全是工作上的事，所以不要轻易答复对方说: “他在”，才比较不会有问题。 ※ 对方要找的同事不在现场时: 刘先生，对不起～赖先生不在现场，有事外出，可能要下午才能回来～敝姓黄。请问有什么能为您 服务的～ ※ 同事正在接听另外的电话时: 对不起～刘先生，赖先生正在接听另一个电话，是否请他稍后给您回电呢, ※ 让对方久候电话时: 刘先生，非常抱歉～赖先生的电话还没有说完还需要些时间，是否可以请您再等一会或是请他稍后 71 给您回电呢, 结束电话 ※ 必须等到对方确实挂断电话之后，方能把话筒放下。 ※ 将未能完成转接之电话须作记录，将来电对方姓名，电话号码以及洽谈事宜记录于留言单，并贴 于其电话筒上方，请其回电。 作业题 1、电话礼仪有那些技巧,如何做好电话礼仪事项, 第五章 房地产销售基础 第一课 房地产销售业务流程 第一节 寻找客户 一、客户的来源渠道 要想把房子销售出去，首先要寻找到有效的客户。客户的来源有许多渠道，如:咨询电话、房地产 展会、现场接待、促销活动、上门拜访、朋友介绍等等。 二、接听热线电话 1、基本动作 72 (1)接听电话必须态度和蔼，语音亲切。一般先主动问候:“您好～XX花园或公寓”而后再开始交谈; (2)通常，客户在电话中会问及价格、地点面积、格局、进度、贷款等方面的问题，置业顾问应扬 长避短，在回答中将产品的卖点巧妙地融入; (3)在与客户交谈中，设法取得我们想要的资讯; (4)最好的做法是，直接约请客户来现场看房。 百度搜索“就爱阅读”,专业资料,生活学习,尽在就爱阅读网92to.com,您的在线图书馆 73