物业公司基础物业管理风险识别、控制和导入指引【企业风险应对策略】

物业公司基础物业管理风险识别、控制和导入指引【企业风险应对策略】 目 录 审批: 编制说明 1 风险识别 2 审核: 风险防范 5 风险处置 8 编制: 风险预防 9 二00五十二月十五日 基础物业风险管理导入 10 编 制 说 明 ?编制目的,基础物业管理服务涉及的空间范围和时间范围非常广泛而长远,同时与千千万万的业主、非业主使用人及客户的各个方面息息相关,决定了物业管理服务风险无时不在、无处不存。随着公司管理规模的不断扩大及物业管理工作的不断深入,基础物业管理中各类风险不断涌现,给公司造成损失的同时,严重影响了公司战略任务的实现。为了培育公司内部动力、完善内部基础物业风险管理机制,提高风险应对能力,以最少的成本获得最大的安全保障,把管理服务中“不确定”的“大”损失,转化为“可确定”的“小”损失。品质管理中心对公司基础物业管理中风险进行了全面识别,并编制了《嘉宝公司基础物业管理风险识别及管理控制指引》供各级管理人员应用。 ?风险定义,本指引所提及风险是指在特定客观条件下,在特定期间内,在基础物业管理过程中,由于公司内部或外部的多种不确定因素而造成的物业财产、人身伤害等无法弥补损失的可能性。根据公司基础物业管理现状,将公司基础物业管理风险分为,项目运作风险、治安风险、车辆管理风险、消防管理风险、设备风险、公共环境风险、内部管理风险、收费风险和自然灾害。基础物业管理具有,客观性和普遍性、偶然性和不确定性、可测性和可变性等特点。 ?风险识别,本指引所提及风险识别就是找出公司基础物业管理过程中潜在的每一个风险因素和表象,以便对风险作出准确性应对策略。 ?风险防范,本指引所提及风险防范是指在对公司基础物业管理中的风险进行全面识别之后,根据公司基础物业管理总目标和潜在风险的特点及其潜在影响等,制定和采取风险预控措施,控制或减少基础物业管理风险的发生和造成的损失。 ?管理导入,根据公司的实际情况和行业形势,将基础物业管理风险管理纳入各项目基础物业管理范畴通过风险识别、风险防范、风险处置和实施与监控这几个环节连续反复不断的循环环形机制规避和防范基础物业管理风险的发生。 ?管理目标,以最低的人力、财力、时间等成本,控制基础物业管理过程中的各种风险或降低损失,使物业获得最佳的安全保障和保值增值能力,使公司提高更强的竞争力,提供更令顾客满意的物业管理服务。 ?文件使用,本指引作为住宅管理事业部、各子公司基础物业风险管理的纲领性文件,住宅管理事业部、各子公司应根据本文件的要求进行各项目基础物业管理风险识别,并制定相应的预控和处置措施,逐步导入基础物业风险管理。 风 险 识 别 ? 风险识别作用,利用物业管理风险的可预测性特点,识别出基础物业管理的过程中各环节的风险,通过对风险的分析,实施全面的监控并采取相应预控措施来防范风险,进而使风险造 成的损失降到最低。 ? 风险识别根据,基础物业管理的过程记录资料和行业物业管理风险案例。 ? 风险识别更新,公司基础物业管理识别更新采用定期更新和不定期更新两种方式,每年初公司品管中心进行集中更新一次,同时根据需要住宅管理事业部、各子公司应进行适时更新。 ? 公司基础物业管理风险具体识别, 风险 序号 表现范围 表现形式 生命周期 发生概率 可能损失 名称 新建物业无合法报建手续,违章建筑,接管后造成小 罚款、曝光 前期物业服务期 “违法管理” 开发商与业主的矛盾,造成公司腹背夹击 前期物业服务期 大 管理被动、物管费不能按时收取 项目在运作阶段,由于物业本 业主委员会成立后解除合同 后期物业服务期 中 物业管理权丧失 项目运身具有的瑕疵或发展商与业主1 作风险 的矛盾、业主委员会等因素等业主大会或业主委员会滥用职权 后期物业服务期 中 管理被动 造成损失的风险 小 服务合同无效,管理权丧失,管理被业主大会或业主委员会未按法定程序成立 后期物业服务期 动 非业主滥用业主权 后期物业服务期 中 管理被动 入室盗窃 物业管理全程 大 赔偿、曝光 由于外界第三人的过错和违法入室抢夺、抢劫 物业管理全程 大 赔偿、曝光 行为,给物业管理服务范围内入室故意伤害 物业管理全程 大 人员伤亡,赔偿、曝光 治安风的业主或非业主使用人造成人2 入室故意杀人 物业管理全程 大 赔偿、曝光 险 身损害、丧失生命和财产损失公共区域盗窃 物业管理全程 大 赔偿、曝光 等风险,即导致了物业管理服公共区域抢夺、抢劫 物业管理全程 大 赔偿、曝光 务的风险 公共区域故意伤害 物业管理全程 大 赔偿、曝光 1 公共区域故意杀人 物业管理全程 大 赔偿、曝光 风险 序号 表现范围 表现形式 生命周期 发生概率 可能损失 名称 车内物品被盗 物业管理全程 中 赔偿 车身受损,包括擦挂、坠物砸车 物业管理全程 大 赔偿 车辆管在物业停车场经营车辆停放服务过程中,车辆发3 理风险 生车身受损、车辆灭失等损坏 车辆灭失 物业管理全程 中 赔偿 物业内交通事故 物业管理全程 小 赔偿 电器线路引发火灾 物业管理全程 大 处罚、曝光、刑事拘役 明火引发火灾 物业管理全程 大 处罚、曝光、刑事拘役 消防管4 因发生火灾造成业主的公共利益受损 爆炸 物业管理全程 小 人员伤亡、赔偿 理风险 室内浸水 物业管理全程 大 物品损坏、赔偿 机房进水 物业管理全程 小 设备烧损 触电伤人 物业管理全程 中 赔偿 房屋附着物跨踏 物业管理全程 小 人员伤亡,物品损坏,赔偿 物业管理全程 中 业主矛盾拒交物业管理费,水资源流爆管 失, 二次供水设备损坏 物业管理全程 小 业主矛盾拒交物业管理费 物业、公共设施和设备的多样性和分布的分散性水箱污染 物业管理全程 小 人员伤亡、赔偿、曝光 特点,随之而来产生了风险的频繁发生。物业本突然超负荷、短路或停送电造成物业管理全程 小 赔偿 身主要包括房屋本体公共部位及属于物业管理服电气设备设施损毁 设备风5 务范围的房屋建筑物的附着物、坠落物和悬挂险 电梯困人 物业管理全程 大 业主矛盾 物，公共设施和设备包括供水、供电、安全报警设备检修、保养伤人 物业管理全程 中 人员伤亡、赔偿 系统、排水和排污系统、配套的娱乐活动设施公共设施设备、娱乐设备设施伤等。 物业管理全程 大 人员伤亡,赔偿 人 单元门口机对讲设备故障导致业物业管理全程 中 业主矛盾 主不能进单元门 背景音乐室外音箱遭到损坏 物业管理全程 小 设备损坏 化粪池爆炸 物业管理全程 小 设施损坏,人员伤亡,赔偿 风险 序号 表现范围 表现形式 生命周期 发生概率 可能损失 名称 儿童掉水 物业管理全程 中 人员伤亡,赔偿 物业管理单位依据法律规定和合同约定从事物儿童戏水触电 物业管理全程 中 人员伤亡,赔偿 业管理服务,物业管理服务的范围通常是物业游泳池伤人 游泳池开放过程 中 人员伤亡,赔偿 公共环6 的红线范围内,物业管理单位的义务是依据合境风险 植物伤人 物业管理全程 中 人员伤亡,赔偿 同,对小区和大厦内的公共区域和场地进行管跌落、滑倒 物业管理全程 大 人员伤亡,赔偿 理和维护服务,维护正常的使用和功能 业主宠物伤人 物业管理全程 中 人员伤亡,赔偿 2 员工损公肥私、贪污盗窃或坚守自物业管理全程 大 资金损失 盗 猎头挖人 物业管理全程 大 主要管理人员流失 内部管由于内部管理及劳资纠纷、不安全生产及违规7 员工消极怠工,激烈冲突,集体跳物业管理全程 小 服务工作无法开展 理风险 操作造成的风险 槽 高空作业不安全生产 物业管理全程 小 人员伤亡,赔偿 电器设备违规操作 物业管理全程 小 人员伤亡,赔偿 业主长时间拖欠费用 物业管理全程 大 服务工作不能正常开展 业主集体拒交费用 物业管理全程 小 服务工作不能正常开展 收费风8 由于公司收费方面出现的风险 险 物业管理费不统一 物业管理全程 大 业主拒交物业管理费 水电费的拖欠 物业管理全程 小 停电、停水 雷击 物业管理全程 大 人员伤亡、赔偿 暴雨 物业管理全程 大 设备机房、停车场进水,造成设备损伤 自然灾因狂风、暴雨、恐怖行径及疾病流行等造成的9 大风 物业管理全程 大 物品坠落、人员伤亡 害 危机 恐怖行径 物业管理全程 小 人员伤亡 流行性疾病 物业管理全程 大 人员伤亡 风 险 防 范 ? 风险防范作用,在基础物业管理风险发生前,采取各种预控手段,力求消除或减少风险。 ? 风险防范措施,风险规避、风险转移、风险自留 ? 公司风险具体防范措施, 风险 序号 表现形式 风险预控 措施 备注 名称 新建物业无合法报建手续,违章建筑,风险转移 物业接管验收时严格把关,并在《前期物业服务合同》中增加相应条款,实现非保险型风 接管后造成“违法管理” 险转移 开发商与业主的矛盾,造成公司腹背夹风险自留 做好与开房商和业主的沟通工作 击 业主委员会成立后解除合同 风险自留 准确引导业主委员会成立,形成管理服务有利面 项目运1 作风险 业主大会或业主委员会滥用职权 风险自留 建立业主委员会沟通和监测管理规程,通过沟通正确引导业主委员会的行为 业主大会或业主委员会未按法定程序成风险自留 准确引导业主委员会的成立,注意监测非业主委员会委员业主的动态 立 风险自留 积极与业主委员会、业主进行沟通,并在物业服务手册和中明确业主的权利和义务, 非业主滥用业主权利 加强宣传 入室盗窃 入室抢夺、抢劫 封闭式物业外来人员实行进入登记,经业主或非业主使用人同意后入内,巡逻人员加强巡 入室故意伤害 治安风逻,注意外来人员动向。非封闭式物业加强巡逻。监控消防中心严格监督外来人员动向和2 风险自留 险 接警处理。监控报警设备正常使用,如出现故障短时间内不能修复,应采取相应管理加强入室故意杀人 措施。建立预案。 公共区域盗窃 公共区域抢夺、抢劫 3 公共区域故意伤害 公共区域故意杀人 风险 序号 表现形式 风险预控 措施 备注 名称 车内物品被盗 1、购买停车票时附带购买停车保险。2、签订车位使用协议,明确车场管理内容。3、在车 车辆灭失 风险转移 场明显位置注明停车须知,明确车场管理内容及车主应遵守的规定。4、加强车辆进出管理 车辆管3 和巡视。5、取得车场合法经营权。 理风险 车身受损,包括擦挂 物业内交通事故 风险自留 1、设置车辆行驶标识和限速标识。2、加强车辆行驶疏导。 电器线路引发火灾 1、物业接管中明确要求消防已经过验收,并合格。2、在消防维保合同中明确管理责任。 风险转移与3、在治安消防安全责任书中明确业主管理责任。4、加强消防设施设备的日检、周检、月 自留 明火引发火灾 检、季检、年检,做好记录。5、建立预案,加强人员培训和演练。 封闭式物业外来人员实行进入登记,经业主或非业主使用人同意后入内,巡逻人员加强巡 逻,注意外来人员动向。非封闭式物业加强巡逻。监控消防中心严格监督外来人员动向和消防管爆炸 风险自留 4 接警处理。监控报警设备正常使用,如出现故障短时间内不能修复,应采取相应管理加强理风险 措施。 1、加强装修监管,禁止破坏防水层。2、在装饰装修管理服务协议中明确责任。3、建立预 室内浸水 风险自留 案和备用物资到位。 机房进水 风险自留 1、加强机房巡视。2、建立预案,并加强人员培训。 触电伤人 风险自留 1、加强物业内配电箱、线路时进行巡视,及时关闭或处理,并增加安全标识。 房屋附着物跨踏 风险自留 1、加强装修监管,严禁增加房屋附着物。2、加强宣传。 爆管 风险自留 1、加强巡视和维护。2、建立预案,并组织人员培训和学习。 二次供水设备损坏 水箱污染 风险自留 1、严格办理相关证件。2、水箱上锁并按规定定期清洗、检测。3、加强巡视。 突然超负荷、短路或停送电造成电气设备设1、加强供电局沟通,保证停送电信息准确。2、加强设备巡视,保证设备运行正常。3、计 风险自留 施损毁 划性停电提前告知业主。4、建立预案,并加强人员培训。 设备风5 险 电梯困人 风险转移 1、在电梯维保合同明确责任。2、加强电梯巡视,保证设备运行正常。 设备检修、保养伤人 风险自留 1、提前告知。2、加强标识。 娱乐设施伤人 风险自留 1、加强设施巡视,保证设施运行正常。2、告知娱乐要求。 单元门口机对讲设备故障导致业主不能进单1、 加强巡视,及时维修和养护。 风险自留 元门 2、 物业巡逻治消人员熟悉单元门启闭。 背景音乐室外音箱遭到损坏 风险自留 1、加强巡视,及时检修。2、加强业主引导。 化粪池爆炸 风险自留 1、加强巡视,及时清掏。 风险 序号 表现形式 风险预控 措施 备注 名称 6 公共环儿童掉水 风险自留 1、增加安全标识。2、加强巡逻。 4 境风险 儿童戏水触电 1、购买保险。2、明显处设置游泳须知和禁止标识。3、取得游泳池合法经营证件。4、建游泳池伤人 风险转移 立预案,并组织人员培训。 植物伤人 风险自留 1、加强植物修剪。2、对于“尖麻”等植物处增加标识。 跌落、滑倒、碰撞 风险自留 1、易滑处增加提示标志。2、维修和更新改造处采取隔离措施,增加明显标识。 业主宠物伤人 风险自留 1、加强引导。2、要求业主宠物备案。3、加强巡视。 员工损公肥私、贪污盗窃或坚守自盗 风险自留 1、加强人员培训和思想教育。2、加强收费控制。 猎头挖人 风险自留 1、加强企业文化建设。2、形成良好晋升和激励机制。 内部管员工消极怠工,激烈冲突,集体跳槽 风险自留 及时掌握员工思想动态和沟通。 7 理风险 1、外墙清醒采用外委,在合同中明确责任。2、建立室外高空维修安全,并严格 高空作业不安全生产 风险转移 执行。3、为员工购买工伤保险或商业险。 电器设备违规操作 风险自留 1、建立室外高空维修安全操作规程,并严格执行。2、为员工购买工伤保险或商业险。 业主长时间拖欠费用 业主集体拒交费用 风险自留 1、建立物业管理费拖欠预警机制,加强预警。2、加强住户沟通,注意重点客户监控。 收费风8 险 水电费的拖欠 物业管理费标准不统一 风险自留 建立良好的控制和应对措施。 雷击 风险自留 定期检测,保证防雷设施完好。 暴雨 风险自留 1、注意气侯变化。2、建立预案,定期组织培训和演练。3、保证应急物资到位。 自然灾9 大风 害 恐怖行径 风险自留 1、建立预案,组织学习和演练。 流行性疾病 风险自留 1、建立公共卫生事件应急预案,组织学习和演练。 风 险 处 置 ? 风险处置要求,立刻做出正确反应并及时控制局势,否则会扩大风险的影响范围而引发更大的危机,甚到可能失去对全局的控制。 ? 风险处置原则,及时性、冷静性、统一指挥、服从命令、主动出击、灵活性、安全第一、团结协作、公正客观、全面性、针对性。 ? 风险处置依据,《嘉宝公司基础物业管理应急事件处理管理办法》 ? 风险处置程序, 第一、控制风险蔓延 第二、解决问题 第三、善后修复处理 5 风险的处理本身具有很大的风险性，处理结果的作成功的风险处理，包括风险的后续处理阶段，其善后处风险发生后，能否首先控制住事态，使其不扩大、 用有时难以预料。因此，相关层级处理人员接到汇报后理包括。 不升级、不蔓延，是风险处理的关键。风险发生现场人 应及时赶赴现场进行信息处理、处理确定和问题解员应做到: 一、消除消极后果，包括物质损失、人员伤亡、心理损决。 伤。 一、确认发生了什么,明确风险的发生时间、地点、影 一、信息处理。风险的信息具有不安全性，真正的原因响范围、业主思想波动、风险处置方向，并报告 二、处理后的恢复，即受损对象的恢复。 很隐蔽。处理人员应在超常的情况下进行超常思维(包括向上级领导报告和报警)。 和动作，运用一切可行的手段，及时准确掌握大量 三、总结经验。包括两个层次的总结:1、风险本身的现象和事实材料，以便做出准确决策。 二、马上行动。?、进行隔离。风险首先在某个局部发 总结，以防止类似风险的再次发生。2、对处理过 生，隔离就是切断风险蔓延的途径。?、业主思想 程的总结。 二、按照预案或确定方案解决问题。风险的原委及性质引导。 确定后，进行分析、决策，解决问题。 四、针对总结进行纠正。 三、把握全局。?、找出风险发生的根源。?、果断行 动，控制蔓延。?、坚持不懈，排除困扰。?、眼 五、重新展示管理风貌。 光长远，处理与善后修整相结合。 风 险 预 防 ? 风险控制重要性,对人体而言,对健康最好的办法是预防为主,防病于未然。对基础物业管理来讲也是一样,预防是风险管理的一部分,也是风险管理的核心,因此基础物业管理风险 控制显得非常重要。 ? 风险控制内容,树立风险意识、采取预防措施、对基础物业管理服务过程进行监控、建立预警机制。 树立风险意识 采取预防措施 对基础物业管理服务过程进行监控 建立预警机制 6 一、公司各级基础物业管理人员应度重一、建立健全基础物业管理各项安全管一、各级基础物业管理人员即是本职工一、各子公司、住宅管理事业部应定性 视和参与风险管理，将风险管理督理制度、预案和公众，如作范围的风险监测人员，对自身所或定量制定各类风险来源的上限临 导列入自身职责，积极指导相关业配电房安全操作规程、电梯安全操负责工作进行监测，如设备管理人界信号，达到临界信号即预警。 务组安全地服务，在日常工作中落作规程、日常维修安全操作规程、员应对设备运行情况进行监测。 实风险管理，做好风险管理的“监治消人员自身安全管理规程等。 二、接到预警信号，各级管理人员应采 二、风险来源确认。各级基础物业管理督官”。 二、风险转移。电梯和消防等国家强制取防范措施或按照风险处置程序处 人员应明确知晓自身所负责工作范二、将风险意识列入日常培训计划。 外委设备在维保合同中明确约定责理。 围内可能发生的风险和监测对象，1、风险教育，让全体基础物业管理任。外墙清洗等高空作业，在合同 严格监测，并具有隐患的识别能人员都了解风险的特征和危害，使中明确责任。与每户业主或非业主三、各类预案的编制。预案必须保证与 力。 全体员工都具有“居安思危”观签订治安消防安全责任书。 项目充分适宜性、符合性。保证具 念，形成优化自身行为、预防各种三、加强业主宣传教育，做好业主行业有专业人员的参与，增强预案的有 三、各子公司、住宅管理事业部应根据风险的思想。 的引导和劝导工作。 效性。 自身情况定期收集基础物业过程记2、风险案例教育，用公司和行业案四、建立容灾机制。各子公司、住宅管 录资料和相关监测信息，组织人员例进行教育，使各级基础物业管理理事业部应根据自身情况，建立风 进行分析、诊断，及时采取防范措人员深切的认识到风险的危害性。 险识别列表，并制定相应防范措施 施。 和处理预案，并培训到位。 公司基础物业风险管理导入 ? 风险管理的必要性,风险的处理从管理职能上是“就事论事型”,但随着公司管理规模的不断扩大的同时,各类基础物业管理风险不断涌现,控制风险的发生,减少公司的损失,导入 风险管理十分必要和及时。 ? 风险管理导入的阶段性,根据公司实际情况,基础物业风险管理导入采用分期导入,即导入准备期、导入试运行期、导入全面运行期。 阶 段 风险管理导入准备期 导入试运行期 导入全面运行期 时间界定 2006年1月1日—2006年3月31日 2006年4月1日—2006年12月31日 2007年1月1日起 7 一、基础物业管理人员全员风险和风险案一、各子公司、住宅管理事业部应明确风 例、安全管理规程和预案的培训和演险管理目标、职责和工作进度。 练。 二、根据本指引对本单位基础物业管理风 二、试运行各类安全管理规程和预案，并险进行识别，编制预防措施。 在试运行工作中不断修订，保证规程 三、根据本指引和风险识别完善各项安全和预案充分符合性和适宜性。 全面按照公司风险管理相关文件体系运行 管理制度和各类预案。 工作内容 基础物业风险管理。 三、每月末风险管理小组应组织全体风险 四、建立基础物业管理预警机制和容灾机导入参与人员进行总结和信息交流。 制，确定各类风险临界信号。 四、12月份对06年度风险管理工作进行全 面系统诊断、改进。 8