夜床服务案例

夜床服务案例 综合素养评价 1.情景再现: 开夜床(项目八) 2015年10月1日下午四点多，李女士入住成都某四星级酒店2321房间，因工作需要她将在此住一周。李女士在前台办理好入住登记手续后，回房间休息了一会儿，晚上6点左右到餐厅用餐。当她用餐完毕回到房间时，发现靠卫生间墙壁的一张床的被子已经拉开一只角，地上还摆放了干净的拖鞋。李女士躺在开好的一张床上看电视，但觉得电视机的位置比较偏，于是又将电视机的方向转至合适位置。第二天，李女士办完事情回到饭店已经是晚上7点左右，夜床已经做好。李女士惊奇地发现这次服务员为她开的是靠窗户的一张床，而且电视机也已经摆正。 2.你的解决方法: 3.评价: 班级 姓名 学号 时间 得分 序号 评分项目 评分细则 配分 得分 1 微笑 始终保持微笑、工作有热情 2 2 着装 规范 2 3 语言 热情、有礼、规范、沟通能力强 2 4 夜床整理 规范、美观 2 5 细致工作 物品补充规范、营造出家的氛围 2 总分 注:考核配分为10分，6-8分为及格;8-9分为良好;9分以上为优秀 附1 案例处理参考办法 实训项目八: 夜床服务 案例名称:开夜床 参考处理办法: 1、李女士虽然没有看到过为她提供服务的人员，但一定感到了饭店对她的友好和关注。客房服务员从客人转动的电视机中了解到客人的要求，想看电视而方向不对，并主动调整了第二天所开的夜床。所以，在饭店服务中，只要服务人员有心，即使是开夜床这样的常规工作也可以做得更加出色，让客人感到饭店对他们的看重，进而赢得客人。 2、在本例中，如本例中的夜床服务，有些饭店为体现对客人的尊重，规定不知道客人喜欢睡哪张床时，可以开靠卫生间墙壁的床，但同时要求员工清扫客房时注意观察，记录客人睡过的是哪张床，第二天就开客人喜欢的床。