物业服务在投诉中完美

物业服务在投诉中完美 李江平 物业服务过程中经常会遇到客户的投诉，投诉反映了物业工作中缺陷与不到位。为了更好的提高客户满意度，实现与客户共创成功的理念，我们应该辩证的看待客户的投诉，那如何看待客户的投诉呢,几点想法与大家分享: 一、 首先要在心理上不要惧怕遇到客户投诉，做到正确认识客户投诉。物业 行业通常把客户投诉纳入考核，导致员工遇到投诉心里就惧怕，更害怕的是 不敢面对客户，害怕那里解释得不到位又遭到客户的不满意，最终怕失言带 来更大的麻烦，要正确认识客户投诉。其实投诉使我们慢慢走向完美，使我 们对政策和理念执行到位，是检验我们工作的最好方式，让我们发现工作中 的问题，带来一些新的信息，所以我们要变“害怕”投诉为“欢迎”客户投 诉，才能体现“在投诉中完美”的理念。 二、 其次要正确分析客户投诉。客户投诉的种类和原因是多方面的。有些不 是我们的工作不到位，而是客户随意的发泄;有些是因为客户要求越来越高 而导致的不满意。因此，我们要辩证的分析客户的投诉，分析是有效投诉还 是无效投诉。任何事物都是辩证的过程，只有正确分析投诉，才能正确解决 客户的意见，客户的投诉对我们才有意义。 三、 要正确处理客户投诉。客户投诉的最终目的是让客户满意，物业通常采 取“首问责任制”，在处理过程中会出现几种情况:一是由于工作忙未及时 处理;二是客户的要求超过我们的解决范围未能解决;三是当事人语言不精， 处理不当;对于这些情况除了要有完整的处理外，还应该指定投诉专员， 负责投诉处理的人员要业务精、素质高，尤其是语言表达能力、沟通能力和 思维能力较强，才能有效地解决客户投诉，获得客户的满意。 四、 要正确利用客户投诉。面对客户投诉，处理完让客户满意，仅仅是工作 了一半，另一半是:处理结束后要利用客户的有效投诉，来改进我们工作中 的制度不足、业务不足、人员素质等方面的不足，最终改进工作水平，提高 企业竞争力，让企业不断满足客户持续增长的期望。 五、 要正确考核客户投诉。客户投诉考核的目的，是为了促使每位员工增强 服务意识，提高对客户服务水平。所以，对待客户考核不能只看结果，不问 过程。如果，只要有投诉就扣分或处罚，这样会打击员工的积极性，会导致 用“老好人”的思想去对待客户工作，更不利于发现问题、分析问题、解决 问题。因此，考核是要体现考核的严肃性，还要体现考核的公正性，最终真 正的促进工作。 只有辩证的看待客户投诉，正确的分析投诉，正确的处理投诉，有效的利用投诉，公正的考核投诉，物业服务才能在投诉中走近完美。