星级酒店客房部SOP标准 操作程序

星级酒店客房部SOP标准 操作程序 四川熊猫王子酒店投资管理有限公司 (含PA) 标 准 操 作 程 序 Standard Operating Procedure 四川熊猫王子酒店投资管理有限公司 部门: 客房部 实行者职称: 客房服务员 任务号: HSKP-SOP-FLOOR-01 任务的题目: 工作前准备 需要使用的用具: 效益/质量标准: 符合酒店从业人员个人形象要求 做什么 怎么做 , 为什么 1(制服 1( 工作中保持制服的干净整齐 保证随时看起来都是干净 2( 任何时候做好自我检查 整洁的形象 3( 制服干净不要卷袖子 4( 如果制服脏了或者有异味，必须及时身穿干净的制服是对客人 更换 的尊重，保护好制服是我们 5( 正确佩带名牌是制服的一部分 对业主投资的尊重 6( 不能损坏制服 7( 制服要干净没有破损掉扣子 佩带了名牌客人就会知道 8( 要穿工鞋工袜 你是酒店的员工，当你在提 9( 男员工要穿黑鞋黑袜子 供服务的时候客人就会感 10( 女员工穿黑鞋肉色袜子 到安全和舒适，同时也是酒 11( 袜子应没有气味 店的一部分 2( 个人卫生 1( 每日坚持淋浴 保持干净卫生的高标准 2( 每日餐后要刷牙，男员工要及时刮胡 须，饭前便后要洗手 3(头发/发型 1(随时保持头发干净整洁，男员工避免使别人不愉快，体 不能染发头发不能过耳过眉，女员现自身的高标准的卫生 工不可以头发披肩，长发要盘起。 展示真挚，专业的形象 给客人 4(首饰 1(只可以戴结婚戒指，女员工不可避免丢失 以戴晃动的耳环，男员工不能戴 耳环 2(只能涂无色指甲油 3(女员工要画淡妆，不能使用味道 浓烈的香水 起草者: 批准者: 职称: 签字/日期: 职称: 签字/日期: 四川熊猫王子酒店投资管理有限公司 部门: 客房部 实行者职称: 客房服务员 任务号: HSKP-SOP-FLOOR-02 任务的题目: 汇报客房设施损坏 需要使用的工具: 效益/质量标准: 保持客房设备设施完好,延长设备使用寿命 , 做什么 怎么做 为什么 1(损坏情况 当客房服务员在打扫房间时发现客房内 保证任何被发现的损坏情 或任何地点有设施损坏的情况，应当立即况可以得到及时的处理。 通知客房中心汇报有关状况。 2(开具“维修单” 在了解了具体的损坏情况后，客房中心文 使工程部员工获得足够的 员负责填写一份“工程维修单”。将具体信息以及时维修损坏的设 的损坏地点、损坏程度入如实填写在指定施设备。 位置。 3(跟进措施 1( 客房服务员应将房间设施的损坏情况 保证我们提供给客人享用 填写在自己的当天工作单上相应的客的各种设施都处于良好的 房栏目中，并应在稍后时间里，检查状态。 损坏设备是否得到了及时修理 2( 如果在次日仍旧发现所汇报的损坏设 施没有得到维修，则客房服务员应把 情况汇报给客房中心，并由其向客房 部经理汇报，寻求他的帮助或处理 3( 在通知了工程部一周之后，所报问题 依然存在或是没有维修，则应立即将 给客房部经理 4( 如果在维修后发现损坏设施或部位没 有完全修复好，则应将情况通知客房 部经理，由其负责协调解决。 4(紧急维修申请 如果所发现的损坏情况属于紧急范畴， 为了提供优质服务，应做到 (例如:房间漏水、客人正在等候或下水特事特办，灵活机动，避免 道堵塞等等)客房服务员应当直接将维修损失扩大或造成不良影响。 情况汇报给工程部并督促其立即采取维 修措施。事后，服务员应将情况汇报给客 房中心，并由其向工程部门补开维修通 知。 起草者: 批准者: 职称: 签字/日期: 职称: 签字/日期: 四川熊猫王子酒店投资管理有限公司 部门: 客房部 实行者职称: 客房服务员 处理“请勿打搅”程序 — “DND”任务号: HSKP-SOP-FLOOR-03 任务的题目: (1) 需要使用的工具: 效益/质量标准: 确保所有客房做到清洁又不影响住客休息 , 做什么 怎么做 为什么 1(将“DND”通知客房部 1( 将自己所负责房间的当天“DND”情 确保没有客房被忽略。 况记录在工作当上，并记录时间 2( 在下午2:00后，如该房间依然处于 “DND”状态，则通过电话将情况反 映给客房中心 2(电话提醒客人 1( 客房中心在得到服务员反映的情况 避免打搅和冒犯客人，同时 后，在电脑系统中调出客人的资料，也不能忽视了有关房间。 了解客人的姓名 2( 客房中心必须仔细核对客人的到店日 期和具体时间，如果客人是在当天早 上凌晨登记住宿的，则应非常谨慎的 处理，避免打搅客人休息 3( 在了解了客人的姓名之后，并确定适 合电话通知客人，则致电客人房间， 使用对方的姓名主动问候，并与其确 认具体地打扫房间的时间 4( 如果客人要求的打扫时间迟于下午4 点，则客房中心应协调安排好晚(中) 班的服务员打扫。 起草者: 批准者: 职称: 签字/日期: 职称: 签字/日期: 四川熊猫王子酒店投资管理有限公司 部门: 客房部 实行者职称: 客房服务员 任务号: HSKP-SOP-FLOOR-04 任务的题目:处理“请勿打搅”程序 “DND”(2) 需要使用的工具: 效益/质量标准: 确保所有客房做到清洁又不影响住客休息 , 做什么 怎么做 为什么 3(进入“DND”房间 1( 如果客房内没有回应，则服务员应在 有关领班的陪同下，一起进入客房 2( 在任何情况下，都不允许独自进入 “DND”客房 3( 在进入前，必须礼貌、清晰地敲打房 门并清楚地报出:“客房服务”的语句 4( 进入客房后，首先检查房间内有无异 常情况，(如果无异常情况，由客房服 务中心及时通知大堂副理，由大堂副 理到房间查看决定是否打扫房间，如 需打扫房间由客房服务员及时完成)， 如果没有(不需要)，则关紧房门退出， 并将一张“DND”道歉卡放入门下 5( 进入客房后，如发现任何异常情况， 都必须立即通知安全部、客房中心和 大堂经理 4(处理开夜床时的“DND” 1( 从门下放入一张“DND”道歉卡，并 将具体的时间记录在自己的工作单上 2( 当其它工作完成后，回到先前发现 “DND”的房间，二次检查是否需要 开夜床服务 起草者: 批准者: 职称: 签字/日期: 职称: 签字/日期: 四川熊猫王子酒店投资管理有限公司 部门: 客房部 实行者职称: 客房服务员 任务号: HSKP-SOP-FLOOR-05 任务的题目: 如何在楼道里拉动客房服务车 需要使用的工具: 效益/质量标准: 考虑安静和舒适的环境因素,避免撞坏公共区域的设施 , 做什么 怎么做 为什么 1(保持服务车整洁 1( 在连续打扫了4-5间客房后，应当将 出于安全和整洁的原因。 收集在服务车上的用过的脏布草和垃 圾清理一遍，不要对方(堆放)在车 上 2( 永远不要试图拉动一辆过载的服务 车，防止出现以外和对车子的失控 2(推动服务车 1( 客房服务车只可以推动，永远不要试 所有这些措施都是根据服 图拉动 务车的安全操作而要求的。 2( 始终保持在车上装有方向滑轮的一头 推动服务车，不要在相反方向拽拉 3( 在推动服务车时要避免将头低下 3(服务车转向 1( 在需要转向时，应尽量将服务车拉至 正确操作服务车时，必须避 离转向点较远的位置，以便有足够的免损坏酒店其它的公共设 空间用以操作 施。 2( 始终应做到在装有方向滑轮的一头转 动车子 3( 如果发现空间不够，不足以转向，则 应重新尝试一次 4( 在楼层走廊内或拐角处，转动、拉动 服务车时要注意避免损坏墙纸(壁) 5( 当服务车上的防护圈或挡板碰到墙壁 或拐角时，应立即停止拉动，使服务 车就地停止下来 起草者: 批准者: 职称: 签字/日期: 职称: 签字/日期: 四川熊猫王子酒店投资管理有限公司 部门: 客房部 实行者职称: 客房服务员 如何在楼道上放置真空吸尘器和服务任务号: HSKP-SOP-FLOOR-06 任务的题目: 车 需要使用的工具: 效益/质量标准: 考虑工作车和吸尘器在楼道不能阻塞楼道,又从美观安全角度着想 , 做什么 怎么做 为什么 1(放置真空洗(吸)尘器 1( 当拉动着服务车并带着吸尘器来到客避免用吸尘器和服务车堵 房前时，应将吸尘器放置在房门侧边，塞楼道给客人造成不便。 并在敲门前报明自己的身份:“客房服 务” 2( 将吸尘器(吸爬)向上摆正，倚靠在 墙上 3( 将服务车停靠在客房正门口 2(停放服务车 1( 将服务车停放在非常靠近客房门口的防止有人趁打扫时潜入客 位置 房，也防止有人偷窃服务车 2( 不要将服务车停放在走廊的中央 上的物品。 3( 将客房消耗品整齐地码放在服务车 内，记住每打扫完3至4间房后要清永远不要堵塞走廊，这样做 理一遍收集到的脏布草和垃圾 容易引起事故并给客人带 来不便。 起草者: 批准者: 职称: 签字/日期: 职称: 签字/日期: 四川熊猫王子酒店投资管理有限公司 部门: 客房部 实行者职称: 客房服务员 任务号: HSKP-SOP-FLOOR-07 任务的题目: 客房清扫程序(1) 需要使用的工具: 效益/质量标准: 达到房间的清洁标准，给客人干净、整齐、良好的入住环境 , 做什么 怎么做 为什么 1(准备工作 在开始清扫客房前，应对放置在服务车内 避免在工作时浪费时间。 的所需物品进行检查，保证下列物品的准 备是齐全的: - 足够的用于更换的干净布草 - 各种清洁卫生剂都得到了填充 - 擦洗布、海绵、厕所刷等工具都已准 备好 2(完全打开窗帘 进入客房后，应首先将晚上拉合的窗帘彻 使房间内得到充足的光线， 底打开。 便于在清扫时发现问题。 3(倾倒垃圾 1( 将客房内所有垃圾桶里的废物全部倾 保证清洁标准符合卫生防 倒入放在服务车上的垃圾收集专用袋 疫的要求。 2( 将客人用过的茶杯、玻璃杯、烟缸、 茶杯坐等物品放入洗手间里的面盆 中，倒入消毒水，浸泡后清洗 4(清除床上用品 1( 在确认床上没有客人遗留下的个人物 避免由于我们的疏忽而造 品后，仔细的将覆盖在床上的各种棉成客人财产的损失。 质物品、床罩、枕套等取下 2( 将取下的物品暂时放在床边的桌子 (椅)上 出于安全和整洁的考虑。 3( 将需要更换的使用过的布草棉织品放 入布草回收袋中 4( 避免将服务车上的布草堆放过高 5( 从服务车上取出干净的用以替换的床 单、枕套等物品 5(做床 根据本操作手册中关于“做床”的详细规 保证清洁的质量。 程完成此项工作。 起草者: 批准者: 职称: 签字/日期: 职称: 签字/日期: 四川熊猫王子酒店投资管理有限公司 部门: 客房部 实行者职称: 客房服务员 任务号: HSKP-SOP-FLOOR-08 任务的题目: 客房清扫程序(2) 需要使用的工具: 效益/质量标准: 达到房间的清洁标准，给客人干净、整齐、良好的入住环境 , 做什么 怎么做 为什么 6(清扫卫生间 根据本操作手册中关于“卫生间清扫”的 保证清洁的质量。 详细规程完成此项工作任务。 7(补充客用消耗品 根据实际消耗情况将用完或必须更换的 保证服务的质量，同时避免 消耗品补充齐全。 客人遇到生活上的不便。 8(家具除尘 使用除尘工具依照本手册中“家具除尘” 保证清洁的质量。 的工作程序具体操作。 9(吸尘 参照本手册中关于“地毯吸尘”的有关程 保证清洁的质量。 序仔细的对客房里的地毯进行吸尘处理， 同时要格外注意对地毯角落和边缘的清 洁。 10(关闭窗帘 1( 手持窗帘拉杆将外侧的纱帘由两边向 体现我们高度专业的服务 中间严密关闭，不要留下缝隙 水准。 2( 将主窗帘由两边向中间均匀关闭，但 要注意在合缝处保留20厘米左右的当客人走进房间时可以获 缝隙(将主窗帘完全打开使房间得到得必须的光线，在晚上开夜 充分亮度) 床时应彻底关闭窗帘。 11(检查客房 站在客房的入口处，根据工作检查单上的 保证客房得到了彻底清扫 项目逐一仔细检查打扫的质量，对遗漏的同时各种消耗品都已补充 清洁项目必须立即补上。 齐全。 12(需要注意的几个要点 1. 除尘工作时:注意清洁的顺序应是从 保证客人可以在一个舒适、 上到下，由左至右 清洁、各种功能齐备的客房 2. 客房保养:在清扫过程中如发现任何里得到休息。 客房设施设备的损坏都必须立即通 知客房中心 3. 消耗品补充:必须根据标准将客房内 的消耗品补充到位 起草者: 批准者: 职称: 签字/日期: 职称: 签字/日期: 四川熊猫王子酒店投资管理有限公司 部门: 客房部 实行者职称: 客房服务员 任务号: HSKP-SOP-FLOOR-09 任务的题目: 清洁电子热水壶 需要使用的工具: 效益/质量标准: 确保热水壶始终处于干净、卫生、正常的工作状态 , 做什么 怎么做 为什么 1(清空热水壶 1( 对已经退房的客房，应首先将热水壶 处于对用电安全的考虑，同 内留存的水倒掉 时也避免水的变质污染。 2( 应始终保持热水壶处于“非工作状态” 2(清洗热水壶 1( 往水壶中倒入清水，同时加入适当的 保持一种高标准的、安全卫 一般清洁剂 生的清洗程序，使客人健康 2( 使用消毒处理过的旧牙刷对残留在壶和财产安全两方面都得到 体内的水渍或其它污迹专门擦洗 保证。 3( 用清水反复地冲洗壶体内外(用清水 反复地冲洗壶体内) 4( 用干净的专用干布将水壶内外擦净 5( 避免使用腐蚀性的化学试剂清洗水 壶，以免损伤壶体 6( 热水壶应当每日清洗，对于住客房中 已经盛水的水壶，应只对水壶的外防止水壶出现漏电的情况。 进行除尘处理 7( 永远不要将水壶完全浸泡在水里洗涤 3(清洁壶壁内的水垢 1( 残留在壶内的水容易在壶体内壁上产 使水壶保持干净卫生的使 生淡黄色的水垢 用状态 2( 使用牙膏针对留有污垢的位置反复擦 洗，再用热水冲洗干净 4(检查水壶 1( 将水壶插上电源，并打开开关检查水 确保水壶在清洗后处于可 壶是否可以使用 以工作的状态。 2( 在实验完毕后，必须记得将电源关闭 起草者: 批准者: 职称: 签字/日期: 职称: 签字/日期: 四川熊猫王子酒店投资管理有限公司 部门: 客房部 实行者职称: 客房服务员 任务号: HSKP-SOP-FLOOR-10 任务的题目: 清洁玻璃杯 需要使用的工具: 效益/质量标准: 确保杯子处于干净、卫生的状态 做什么 怎么做 , 为什么 1(准备工作 每天开始正式工作前，将所有需要的节约时间，避免工作时 客房布置用品整齐的按照要求摆放在客房和操作间之间来 到服务车上。 回跑。 2(客房布置 A(高级房 在摆放客用物品时要注 B(豪华房 意在保证质量的同时， C(套房 还要根据标准为客人留 D(总统套房 下处理私人事物的空 间。 放置在卧室和卫生间里的客用物品， 必须整齐地按照酒店的具体规定摆 好，不可随意。 所有物品包装上的酒店标志都必须 向上方摆好。 起草者: 批准者: 职称: 签字/日期: 职称: 签字/日期: 四川熊猫王子酒店投资管理有限公司 部门: 客房部 实行者职称: 客房服务员 任务号: HSKP-SOP-FLOOR-11 任务的题目: 清洁冰桶 需要使用的工具: 效益/质量标准: 保证冰桶处于卫生、干净状态 , 做什么 怎么做 为什么 1(清空冰桶 将所有残留在桶内的冰或水倒掉。 为清洁做准备。 2(清洗冰桶 1( 使用普通洗涤剂对冰桶进行清洗 保持我们对客房用品高标 2( 将冰桶浸泡在干净的温水中清洗 准的清洗程序。 3( 注意对可能残留在冰桶的橡胶质地边 缘上的黑色斑迹以及桶内壁的水渍的 清洗 3(干燥冰桶 使用专用的干布对冰桶的内、外侧分别进 行擦拭，除掉水分 4(填充冰块 1( 往清洁过的冰桶内倒入达到一半容量当冰块融化时，水不至于溢 的冰块 出。 2( 盖上冰桶的盖子 起草者: 批准者: 职称: 签字/日期: 职称: 签字/日期: 四川熊猫王子酒店投资管理有限公司 部门: 客房部 实行者职称: 客房服务员 任务号: HSKP-SOP-FLOOR-12 任务的题目: 更换枕套 需要使用的工具: 效益/质量标准:: 保证床的整体美观、干净 做什么 怎么做 , 为什么 1(剥离枕套 1( 打开枕套一边的开口，用双手捏住枕保证高标准的卫生要求。 套另一边的两个小角，适当的抖动枕 头，使其从枕套内脱出 2( 检查枕套上有无污迹，如果存在应将 枕套搁在一边等待特别处理 3( 检查枕头里套上有无污迹，如果存在 应考虑是否更换 4( 检查枕头本身有无破损或污迹，如果 存在应考虑是否更换 2(枕头除毛 如果使用的是羽绒枕头，应注意其表面是使枕头的外形保持干净、整 否存在漏出的羽绒或毛发，如果有，应用洁。 手拍打其两面，使羽绒脱落。 3(套上新枕套 1( 从枕头的中间将其对折 通过这些步骤，可以较容易 2( 抓住已经被对折的枕头的中间部分 地将一只枕头平整、迅速地 3( 打开一个干净的枕套，将其平放在床放入枕套中。 上 4( 将对折的枕头的一半放入枕套中 5( 拉动枕套使其完全覆盖整个枕头 6( 通过来回适度拉扯，将枕头的四角与 枕套的四角贴复完全 7( 将枕套开口的一端向枕头里面折好 8( 抓住枕头的另一端通过来回摆动和适 度拍打使其完全平整 起草者: 批准者: 职称: 签字/日期: 职称: 签字/日期: 四川熊猫王子酒店投资管理有限公司 部门: 客房部 实行者职称: 客房服务员 任务号: HSKP-SOP-FLOOR-13 任务的题目: 处理洗衣篮和挂衣架 需要使用的工具: 效益/质量标准: 保证客房无多衣架，并及时返还洗衣房内，加快周转 , 做什么 怎么做 为什么 1(收集洗衣篮和挂衣架 1( 仔细地检查房间内、卫生间里、地板 客房内不可以留下多余的 上、房门附近、墙角处有无挂衣架 挂衣架，同时应检查洗衣篮 2( 准确点算衣架的数量，将多余的取出中是否还留有客人的物品。 单独放置 3( 将多余的衣架放入洗衣篮中 2(取走洗衣篮 1( 将所有的洗衣篮从客房里取出，放入 破损的挂衣架应立即丢弃， 操作间内并将其摆入布草车里 不要与好的架子混在一起。 2( 如果仅仅是挂衣架，将其放在布草车 的顶端，使洗衣房员工在取布草车时 可以发现这些衣架 起草者: 批准者: 职称: 签字/日期: 职称: 签字/日期: 四川熊猫王子酒店投资管理有限公司 部门: 客房部 实行者职称: 客房服务员 任务号: HSKP-SOP-FLOOR-14 任务的题目: 到客用楼层报到 需要使用的工具: 效益/质量标准: 确保员工按时上班并保证高效服务 , 做什么 怎么做 为什么 1(在客房中心签到 1( 在客房中心签到 为开始工作做准备。 2( 领取当日的工作单 3( 领取对讲机和楼层万能钥匙 2(前往分配楼层或区域 1( 在参加完班前会后，乘坐员工电梯至 不要使用客用电梯，保证客 当天所负责的工作楼层或区域 人出行的便利。 2( 将客房服务车和吸尘器准备好 3( 不要在操作间内浪费时间 尽量为提供良好、高效的服 4( 不要在客用区域与同事或其他人大声务而节约时间。 喧哗 5( 不要与同事或其他人聊天而浪费时间 6( 在楼层中拉动服务车和洗尘器时，应 尽量靠边行走，不要堵在走廊的中间 7( 在打扫客房前，应首先清扫走廊等公 共区域。 起草者: 批准者: 职称: 签字/日期: 职称: 签字/日期: 四川熊猫王子酒店投资管理有限公司 部门: 客房部 实行者职称: 客房服务员 任务号: HSKP-SOP-FLOOR-15 任务的题目: 整理卧床程序(1) 需要使用的工具: 效益/质量标准: 确保床干净整齐、美观、挺、床垫平整、不蹋偏 , 做什么 怎么做 为什么 1(拖出床体 1( 将整个床体从所靠在的墙上拉开 体现对客人财产的爱护，同 2( 将床上所有客人遗留的物品收集起来时保持高标准的卫生保障。 摆放在桌子(椅子)上 3( 床单和羽绒被或毛毯必须一层一层的 从床上扯下来，保证不会将客人可能 放在里面的衣物卷走 4( 不要将取下床的被子和枕头放在地毯 上，而应摆在椅子 5( 将需要更换的脏布草放入服务车中的 回收布草袋里，而不要扔在地板上 6( 如果被污迹弄脏，应将席梦丝床垫更 换 7( 应根据时间安排表，对床垫定期清洁 处理 2(铺底层床单 1( 将床单的正面朝上均匀地平铺在床垫 铺床的第一道程序。 上 2( 将四周留出的床单边沿整齐地塞入床 垫与床架的缝隙中 3( 将床单的四个角与床垫的四角对齐 4( 将床单的四角塞入对应的床垫的角 中，拉直、绷紧使床单的表面平整， 四角与床垫自然密合 起草者: 批准者: 职称: 签字/日期: 职称: 签字/日期: 四川熊猫王子酒店投资管理有限公司 部门: 客房部 实行者职称: 客房服务员 任务号: HSKP-SOP-FLOOR-16 任务的题目: 整理卧床程序(2) 需要使用的工具: 效益/质量标准: 确保床干净整齐、美观、挺、床垫平整、不蹋偏 , 做什么 怎么做 为什么 3(更换被单 1( 将被单平铺在床上 使被子铺放的舒适且易于 2( 将被子塞入被单中，注意拉直四角和睡觉，并避免让其接触到地 两边 板。 3( 将整理好的被子放在床的中间部分， 注意在除床头以外的另外三个床沿边 各留下大约40厘米的被子用以覆盖 整个床体。 4(整理枕头 1( 根据“更换枕套”程序将枕头整理好 保证枕套是干净且没有污 2( 将枕头顺序摆放在床头位置，注意将迹的。 几个枕套的开口处面对面摆放，不要 将其露在外口 5(铺放床罩 1( 将床罩整齐地铺放在床上，并注意拉 出于卫生和整洁的要求。 紧床罩的四边和四角 2( 注意不要将床罩的四边拖触到地毯上 6(将床推回原位 1( 用自己的膝盖均匀用力，将整理好的 使用膝盖可以使人省力。 卧床推回其倚在墙上的原位 2( 将床的表面抚平整 起草者: 批准者: 职称: 签字/日期: 职称: 签字/日期: 四川熊猫王子酒店投资管理有限公司 部门: 客房部 实行者职称: 客房服务员 任务号: HSKP-SOP-FLOOR-17 任务的题目: 整理卫生间程序(1) 需要使用的工具: 效益/质量标准: 卫生间无毛发、无水印、无异味、干净、卫生。设备设施状态良好。 做什么 怎么做 , 为什么 1(抽水马桶 将适量的专用清洁剂倒入马桶内，不要急使化学成分得以充分发挥 于清洗，让其在马桶里浸泡一段时间后再作用。 打扫。 2(清理洗漱台 首先清理洗漱台，根据本手册中“洗漱台合理高效的清洁步骤。 表面及面盆的清洁程序”处理。 3(清洗马桶 在清理完了洗漱台之后，应返回来打扫之不要忘记处理马桶的卫生。 前已经放置了清洁剂的马桶，具体参 照本手册中的“抽水马桶清洁程序”执行。 4(清洗淋浴区 根据“淋浴间/区清洁程序”的具体要求必要的清洁步骤。 执行。 5(清洁浴缸 根据“浴缸清洁程序”的具体要求执行。 必要的清洁步骤。 6(清洁墙壁 1. 使用海绵结合普通清洁剂对墙壁进保持高标准的卫生要求。 行彻底地打扫，注意清洗掉残留在墙 上的各种污迹 2. 从上到下，用干净的清水对墙壁进行 冲洗 3. 使用专用的干布对打湿的墙壁进行 干燥处理，确保其无尘、无迹。 起草者: 批准者: 职称: 签字/日期: 职称: 签字/日期: 四川熊猫王子酒店投资管理有限公司 部门: 客房部 实行者职称: 客房服务员 任务号: HSKP-SOP-FLOOR-18 任务的题目: 整理卫生间程序(2) 需要使用的工具: 效益/质量标准: 卫生间无毛发、无水印、无异味、干净、卫生。设备设施状态良好。 做什么 怎么做 , 为什么 7(清洁门及隔板 1(使用湿布从上到下地彻底擦拭隔由于这些地方经常会被 板，除掉所有的污迹 忽视，所以要时常打扫。 2(使用海绵结合普通清洁剂对门和 隔板进行清洗，去处所有的斑点 和污迹 3(用干净的水彻底冲洗(用湿抹布 彻底擦拭) 4(使用干布对门和隔板进行擦拭， 确保除掉各种痕迹 5(清洁擦拭厕纸架 8(清洁地板 1(在温水中加入普通清洁剂，对地高标准的卫生清洁必须 板进行拖擦 包括地板。 2(如必要，可以使用地板刷结合普 通清洁剂对地上的污点进行专门 清洗 3(用干拖把或干布对清洗过的地板 进行干燥处理 4(确保打扫过的地板无尘、无迹、 无毛发(无异味)。 9(更换厕纸 1(根据情况，及时的补充厕纸，并保持客用消耗品始终处 按照标准，将露在外面的纸角美于足够使用的状态，同 观地折叠起来 时让卫生间保持通风防 2(离开卫生间时保持门处于微微打止异味。 开的状态 10(汇报破损 如果发现卫生间中的任何设施存在保证客房设施的安全和 损坏、失效的情况，应立即通知客房完好。 中心或根据情况严重性及时报告工 程部门维修。 起草者: 批准者: 职称: 签字/日期: 职称: 签字/日期: 四川熊猫王子酒店投资管理有限公司 客房部 实行者职称: 客房服务员 部门: 任务号:HSKP-SOP-FLOOR-19 任务的题目: 整理小酒吧 需要使用的工具: 效益/质量标准: 饮料无变形、无划痕、冰箱无异味、边角无发霉、无积冰、积尘。 做什么 怎么做 , 为什么 1(准备工作 1(将用防湿材料制作的布平铺在小 冰箱前面的地板上 2(将冰箱中的各种饮料、酒水取出， 顺序摆放在防湿布上 3(将冰箱的制冷温度调到“0”，然后 关闭电源开关 2(清洁 1(确认冰箱已经被出空，而且残留在 里面的冰渣已经融化 2(将冰箱里的小隔板一一取出，放入 卫生间里的面盆中 3(将适量的普通清洁剂喷洒在冰箱 的内外表面 4(由里至外，从上到下的将冰箱的内 外层逐一擦洗 5(使用干燥的吸水布将残留在冰箱 上的洗涤剂擦拭干净，以避免在屋 内或是冰箱内留下异味 6(用海绵结合普通清洁剂将小隔板 清洗干净 7(用卫生的干布将洗过的小隔板擦 拭干净，并把它们放回冰箱 3(重新放置饮料 1(将从冰箱中取出的饮料逐一用干 净的湿布擦拭表面的灰尘或污渍， 并根据要求将清洁过的饮料放回 冰箱中，例如:饮料的商标应面对 冰箱门等等 2(检查每一个饮料的有效日期 3(将发现的过期或即将过期的饮料 予以更换 4(将冰箱内的温度调回标准温度，然 后关上门 起草者: 批准者: 职称: 签字/日期: 职称: 签字/日期: 四川熊猫王子酒店投资管理有限公司 部门: 客房部 实行者职称: 客房服务员 任务号: HSKP-SOP-FLOOR-20 任务的题目: 家具除尘 需要使用的工具: 效益/质量标准: 家俱无尘、无划痕等，确保延长家俱使用寿命。 , 做什么 怎么做 为什么 1(准备工作 预先准备好用于卫生清洁的干净抹布、普 完善的准备工作可以节约 通清洁剂家具用蜡 许多时间加快工作效率。 2(清洁 1( 将普通清洁剂喷洒在抹布上，按从右 保持高标准的卫生清洁，也 至左和从上到下的顺序擦拭家具表要包括家具的日常打扫工 面，可以使用灰尘掸子对抹布不易接作。 触到的家具缝隙进行清扫 2( 使用卫生的干布彻底擦拭家具表面，不彻底清楚清洁剂，时间长 确保没有清洁剂残留在家具上 了易引起家具表面的腐蚀。 3(抛光 1( 将家具用蜡涂抹在一块干布上 经常性的抛光打蜡可以延 2( 用这块干布由中心向四周成放射状的长家具的使用寿命。 按圆形轨迹擦拭家具表面，注意要完 全覆盖所有的区域 3( 在擦拭过程中要额外注意对家具边缘 和角落的抛光 起草者: 批准者: 职称: 签字/日期: 职称: 签字/日期: 四川熊猫王子酒店投资管理有限公司 部门: 客房部 实行者职称: 客房服务员 任务号: HSKP-SOP-FLOOR-21 任务的题目: 清洁镜子 需要使用的工具: 效益/质量标准: 镜子干净、无斑痕、无水印等。 做什么 怎么做 , 为什么 1(清除斑迹 使用扁平的专用雨水刷对残留在镜子表确保镜子的干净和无斑痕， 面上的各种斑迹进行有针对性的清洁处使其看上去明亮、清洁。 理。 2(清洁处理 1( 将专用的玻璃清洁剂喷洒在镜子表有序的清洁过程可以保证 面，然后用一块干净的干布按照由左打扫的质量并使各个角落 至右、从上到下的顺序将镜子表面擦都得到清洗。 拭干净 2( 确认清洁后的镜面没有任何斑迹和水 痕 3( 必要时，可以使用干净的旧报纸。将 报纸揉搓成一团，按照从中心向四周 扩散的顺序，用划圆的方式擦拭镜子 的表面 4( 如果使用棉质的清洁抹布，必须注意 在打扫后有无棉絮遗留在镜子的表面 起草者: 批准者: 职称: 签字/日期: 职称: 签字/日期: 四川熊猫王子酒店投资管理有限公司 部门: 客房部 实行者职称: 客房服务员 任务号: HSKP-SOP-FLOOR-22 任务的题目: 清洁浴缸 需要使用的工具: 效益/质量标准: 达到无水、无毛发、无污渍、电镀无水印、光亮有光泽。设施设备完好。 做什么 怎么做 , 为什么 1(清洗浴缸 1( 按照从上到下的顺序，用毛刷浴缸刷浴缸是客房设施的重要组 配以普通清洁剂对浴缸的外壁进行刷成部分，对它清洁的质量好 洗 坏将直接影响客房的整体 2( 清洗淋浴喷头和水源开关的把手 保洁水平。 3( 往浴缸中注入约四分之一的温水 4( 对入适量的专用清洁剂，用海绵沾水 后对缸体的内壁进行清洗 5( 用海绵配以清洁剂对扶手和皂缸进行 清洗 6( 用海棉配以清洁剂对裸露在外的水管 和水塞进行清洗 7( 用清洁剂对浴帘的表面进行擦拭，并 用清水洗刷。如果无法取出上面的污 迹，则应予以更换 8( 对浴帘的挂杆进行清洁处理，如发现 其表面有腐蚀的迹象，则应用金属抛 光剂做保养维护 2(冲洗浴缸 1( 用清水对浴缸、水龙头、扶手等设施确保缸体上和相关设施不 进行冲洗 再留有残留的清洁剂，使其 2( 用干布擦干残留在墙体、淋浴头及水完全清洁。 龙头开关上的水迹 3( 用干布将浴帘挂杆上的水擦净 4( 擦干留在浴缸、水塞、皂缸等设施上 的水 5( 将橡胶防滑垫用干布擦干，并折放在 浴缸的外侧边缘 6( 永远不要使用客人自己的毛巾用以清 洁 起草者: 批准者: 职称: 签字/日期: 职称: 签字/日期: 四川熊猫王子酒店投资管理有限公司 部门: 客房部 实行者职称: 客房服务员 任务号: HSKP-SOP-FLOOR-23 任务的题目: 处理住客个人物品 需要使用的工具: 保证客人房间物品整齐，房间卫生整洁，同时注意客人隐私，避免不必要的麻烦。效益/质量标准: 确保服务的完美性。 , 做什么 怎么做 为什么 1(衣物 1( 将客人的衣物挂在衣架上，然后放入 使客人有温馨舒适、体贴入 房间内的衣橱内 微的感觉。 2( 将客人摆在床上的睡衣简单地折叠 好，在卧床整理过后，整齐地放在枕 头上 2(书籍和报刊 1( 简单地对其表面除尘后，将客人的书 避免冒犯客人。 籍和报刊放在原位，不要试图移动它 们的位置 永远不要涉及客人的隐私。 2( 不要阅读客人的任何书籍和报刊 3(贵重物品 如果发现有非常贵重的物品被随便放在 保证客人财产的安全，同时 客房里，应立即致电客房中心将情况予以也要注意保护自己的安全。 汇报。同时不要接触和移动它们的位置， 只是简单对其表面进行除尘处理。 4(箱子 如果客人将箱子放在地毯上，洗(吸)尘 不要随意接触客人的财产。 时应将其稍微挪开一些以让出空间，在完 成洗(吸)尘后，再把箱子放回原位。 5(鞋和袜 将客人留下的鞋和袜子整齐地放入位于 在保持服务标准的同时尽 衣橱内的鞋篮里。如果客人多次将鞋摆在量满足客人的个人喜好。 某一同样位置，则不要试图移动。 起草者: 批准者: 职称: 签字/日期: 职称: 签字/日期: 四川熊猫王子酒店投资管理有限公司 部门: 客房部 实行者职称: 客房服务员 任务号: HSKP-SOP-FLOOR-24 任务的题目: 归还钥匙和工作单 需要使用的工具: 有效的对钥匙进行监控，确保客人生命财产安全，监控服务员的工作，控制和提高效益/质量标准: 服务效率，有效的控制物品的使用情况。 做什么 怎么做 , 为什么 1(归还钥匙和工作单 1( 客房中心值班主管向客房服务员回收保证酒店和客人双方利益 钥匙和工作单 财产的安全。 2( 服务员需要在钥匙领用记录本上签字 - 归还钥匙的具体时间 - 由谁归还客房中心的 2(值班主管接收钥匙 1( 值班主管负责对归还的钥匙进行检必要的监督管理程序。 查，确认是否处于可以使用的工作状 态 2( 根据楼层号码和具体的房号将钥匙悬 挂入专用的钥匙保管箱 3( 监督服务员在钥匙领用记录本上签字 3(检查工作单 1( 服务员在工作中应当如实认真填写当保证所分配的工作任务都 天的工作单 及时完整地做完。同时不要 2( 服务员在班次结束时呈交的工作单应遗漏任何没有解决需要继 将各个项目完整填写好 续跟进的事情。 3( 确认所有在其所负责工作区域内的借 出物品都以及时收回，如果有个别尚 未回收的，应在工作单上有明确交代 4( 检查是否有额外的需要特别注意或与 其它班次交接处理的工作任务 起草者: 批准者: 职称: 签字/日期: 职称: 签字/日期: 四川熊猫王子酒店投资管理有限公司 部门: 客房部 实行者职称: 客房服务员 任务号: HSKP-SOP-FLOOR-25 任务的题目: 班次结束 — 归还钥匙和工作单 需要使用的工具: 有效的对钥匙进行监控，确保客人生命财产安全，监控服务员的工作，控制和提高效益/质量标准: 服务效率，有效的控制物品的使用情况。 , 做什么 怎么做 为什么 1(归还钥匙和工作单 1( 客房中心值班主管向客房服务员回收 保证酒店和客人双方利益 钥匙和工作单 财产的安全。 2( 服务员需要在钥匙领用记录本上签字 - 归还钥匙的具体时间 - 由谁归还客房中心的 2(值班主管接收钥匙 1( 值班主管负责对归还的钥匙进行检 必要的监督管理程序。 查，确认是否处于可以使用的工作状 态 2( 根据楼层号码和具体的房号将钥匙悬 挂入专用的钥匙保管箱 3( 监督服务员在钥匙领用记录本上签字 3(检查工作单 1( 服务员在工作中应当如实认真填写 保证所分配的工作任务都 当天的工作单 及时完整地做完。同时不要 2( 服务员在班次结束时呈交的工作单遗漏任何没有解决需要继 应将各个项目完整填写好 续跟进的事情。 3( 确认所有在其所负责工作区域内的 借出物品都以及时收回，如果有个别 尚未回收的，应在工作单上有明确交 代 4( 检查是否有额外的需要特别注意或 与其它班次交接处理的工作任务 起草者: 批准者: 职称: 签字/日期: 职称: 签字/日期: 四川熊猫王子酒店投资管理有限公司 部门: 客房部 实行者职称: 客房服务员 任务号: HSKP-SOP-FLOOR-26 任务的题目: 客房分配 需要使用的工具: 根据客人个性分配房间，确保客人对房间的喜好。有效地控制房间状况，保障对客效益/质量标准: 服务质量，提高服务效率。 , 做什么 怎么做 为什么 1(分析房况 所有VIP客人的订房预订及需要做特殊 确保房间是依据客人的喜 安排的预订都要有前厅部专门负责人提好和要求安排的。 前安排房号。(在出租率允许的情况下) 2(确定房号 1( 每天下午4:30，前厅部和客房部要 为保证VIP客人的服务质 组织一次“客房预分配交流会”。由前量，有效的沟通交流是必要 厅部经理负责将次日到店的重要客人的。 名单逐一向参会部门通报 2( 前厅部负责将客人对客房的特殊要求 和喜好通报给有关部门，提请他们予 以提前注意和必要安排 3( 会议的参加人员主要包括: - 前厅部代表:前台分房员、预订部员 工 - 客房中心代表 3(当天房号安排 如果由于出租率的问题使前台无法提前 始终确保对客服务质量得 一天确定重要客人的房间号码，则前台分到保证。 房员应在当天上午7:30之前确定房号， 并电话通知客房中心。 起草者: 批准者: 职称: 签字/日期: 职称: 签字/日期: 四川熊猫王子酒店投资管理有限公司 部门: 客房部 实行者职称: 客房服务员 任务号: HSKP-SOP-FLOOR-27 任务的题目: 检查房间状况(1) 需要使用的工具: 效益/质量标准: 始终保证房间是最佳状态，确保房况得到有效的监控。 做什么 怎么做 , 为什么 1(早班:检查房态 1( 从报告上检查所有的房间状态，并将保证实际的房间状态与电 具体情况通报楼层 脑系统中的记录完全一致， 2( 检查所有的空房和坏房状况 避免由此造成的差错和工 3( 检查所有住可取消客房的洗衣要求情作失误。 况，同时核查小酒吧的消费状况。如 果遇到客人房间处于“请勿打搅”的 状态，则应记录下具体房号，稍后再 检查 2(房态差异 1( 将实际的准确房态记录入“实际房态由于可能的各种人为差错 记录表”中，并将发现的任何差异立因素，有时客房的实际情况 即通知客房中心 会与电脑系统中的记录不 2( 必须确认实际的房间状态与系统中的同，必须将情况如实记录下 房态一致。例如:在空房中发现有留来并反馈给客房中心做进 存的行李，则应记录在“实际房态记一步处理。 录表”上 3( 如果在检查过程中在一间空房里发现 有客人，则应礼貌地向客人道歉并即 刻退出房间。同时向客人表明自己的 身份并询问对方是否有需要帮助的地 方。退出客房后，必须将差异情况记 录在表上并立即通知客房中心，将情 况如实汇报 4( 如果在检查一间住客房时，发现里面 没有任何行李，且房间没有使用过的 痕迹，应将情况记录在表上，同时电 话通知客房中心 5( 如果在检查一间住客房时，发现房间 已经使用过，但没有留下任何的客人 物品，包括行李、衣物及其它个人物 品，必须将情况记录在表上并致电客 房中心核查 起草者: 批准者: 职称: 签字/日期: 职称: 签字/日期: 四川熊猫王子酒店投资管理有限公司 部门: 客房部 实行者职称: 客房服务员 任务号: HSKP-SOP-FLOOR-28 任务的题目: 检查房间状况 需要使用的工具: 效益/质量标准: 始终保证房间是最佳状态，确保房况得到有效的监控。 做什么 怎么做 , 为什么 3(晚班:检查房间 1( 检查所有的空房和坏房，将可能发现保证所有的空房信息都是 的任何差异记录在表上并通报客房中准确的，避免出现差错。 心 2( 如果发现任何房态差异，应按照第2 项措施处理 3( 在班次结束前，将记录表格上交客房 中心值班主管 起草者: 批准者: 职称: 签字/日期: 职称: 签字/日期: 四川熊猫王子酒店投资管理有限公司 部门: 客房部 实行者职称: 客房服务员 任务号: HSKP-SOP-FLOOR-29 任务的题目: 早班客房服务员工作分配安排 需要使用的工具: 简化员工工作安排准备工作，将有效时间控制在岗位工作中，确保每天12间左右效益/质量标准: 的房间清扫达标。加强工作单分发、填写、检查得到详细、有效监控。 做什么 怎么做 , 为什么 1(值班主管准备工作单 1( 客房中心值班主管负责在上午7:00在服务员报到上岗时，避免 之前利用系统中的客房部报告准备工浪费时间。 作单，并将具体的房号合理地分配给 服务员 2( 每个客房服务员平均将被在尽量接近 的区域中分配到13间左右的客房 3( 主管将在工作单上的指定位置将需要 特别注意和做特殊安排的房间号码及 具体内容注明 4( 工作单在准备好后将被打印出来，所 负责的客房服务员的姓名也同时印在 表格上 2(发放工作单 1( 当客房服务员来到客房中心签到上岗简化员工的准备工作，提高 时，将工作单分别发放到具体人员的单位效率。 手中 2( 然后，客房服务员将集中在一起参加 班前会 3( 班前会结束后，服务中心文员按房量 准备好的客用消耗品预备盒将发到每 个人的手中 3(更新工作单 在打扫完每一间客房后，服务员应将下列作为一种资料备份，使在必 的基本信息记录在工作单上: 要时，有关部门能够核查实 - “进入时间”和“离开时间” 际情况。 - 在开始打扫时客房的实际状况 - 客房内实际住宿的旅客人数 - 是否有酒店借给客人使用的物品 - “DND”、“跑帐房”、“无行李”、“拒 绝服务”等信息 4(上交工作单 在本班次结束前，服务员应返回客房中心客房中心负责检查所分配 交接，并将完成的工作单交回客房中心查的工作任务是否都已完成。 验。 起草者: 批准者: 职称: 签字/日期: 职称: 签字/日期: 四川熊猫王子酒店投资管理有限公司 部门: 客房部 实行者职称: 客房服务员 任务号: HSKP-SOP-FLOOR-30 任务的题目: 晚班客房服务员工作分配安排 需要使用的工具: 简化员工工作安排准备工作，有效的做好小整理等服务工作。工作单的填写得到效效益/质量标准: 的监督，提高服务效率。 做什么 怎么做 , 为什么 1. 值班主管准备工作单 1( 客房中心值班主管负责在下午4:30在服务员报到上岗时，避免 (5:30)之前准备好工作单，并将合浪费时间。 理的房间数量及房号分配给各个服务 员 2( 主管将在工作单上的指定位置将需要 特别注意和做特殊安排的房间号码及 具体内容注明 3( 工作单在准备好后将被打印出来，所 负责的客房服务员的姓名也同时印在 表格上 2(发放工作单 1( 当客房服务员来到客房中心签到上岗简化员工的准备工作，提高 时，将工作单分别发放到具体人员的单位效率。 手中 2( 然后，客房服务员将集中在一起参加 班前会 3(更新工作单 在清理完每一间客房后，服务员应将下列作为一种资料备份，使在必 的基本信息记录在工作单上: 要时，有关部门能够核查实 - “进入时间”和“离开时间” 际情况。 - 在开始打扫时客房的实际状况 - 客房内实际住宿的旅客人数 - 是否有酒店借给客人使用的物品 - “DND”、“跑帐房”、“无行李”、“拒 绝服务”等信息 4(上交工作单 在本班次结束前，服务员应返回客房中心客房中心负责检查所分配 交接，并将完成的工作单交回客房中心查的工作任务是否都已完成。 验。 起草者: 批准者: 职称: 签字/日期: 职称: 签字/日期: 四川熊猫王子酒店投资管理有限公司 部门: 客房部 实行者职称: 客房服务员 任务号: HSKP-SOP-FLOOR-31 任务的题目: 如何开启客人房门 需要使用的工具: 有效的执行程序，避免引起不必要的误会，敲门次数3次，每次间隔5秒，注意客效益/质量标准: 人隐私。 , 做什么 怎么做 为什么 1(接近客房 1( 按动一次客房门铃，并清楚地通报个 要给客人留下足够的反馈 人身份:“HSKP”，如果房间里没有时间。 应答，则再按一次门铃，重复一遍以 上步骤敲门一共三次每次间隔5秒钟 2( 在三次都没有人应答的情况下，用手 礼貌地敲打房门三下，并清楚地报明 身份:“HSKP” 2(打开房门 1( 用配发的钥匙缓慢地开启房门，并在 注意在进入客房时检查客 门口在通报一次身份:“客房服务” 人是否还在房间，有时客人 2( 如果在打开房门后，听到卫生间里有会由于噪音而没有发现有 淋浴冲水的声音，应当立即退出房间人正在敲门。 并轻声关闭房门 3( 将进入房间的时间记录在工作单上， 然后先去处理打扫其它的客房 4( 如果进入客房后，发现客人的确在里 面，必须非常礼貌地向对方道歉:“对 不起，打搅您了。我是客房服务员， 请问您现在需要整理房间吗,”如果 客人同意，则开始服务 5( 如果客人表示希望稍后再打扫，则礼 貌地询问合适的具体时间然后退出客不要遗忘了客人的服务要 房 求。 6( 将具体的情况记录在工作单上，在到 了要求的时间后，再返回此房间清理 卫生 起草者: 批准者: 职称: 签字/日期: 职称: 签字/日期: 四川熊猫王子酒店投资管理有限公司 部门: 客房部 实行者职称: 客房服务员 鲜花需求安排(建议归属于客房中心任务号: HSKP-SOP-FLOOR-32 任务的题目: 文员) 需要使用的工具: 效益/质量标准: 合理的控制鲜花采购时间，确保花的新鲜度，有效的控制成本，保障接待。 , 做什么 怎么做 为什么 1(检查次日鲜花需求量 客房部花房负责提前一天对次日预计到保证第二天有足够的鲜花 店的VIP客人的级别和数量以及餐饮部用以支配服务。 的日常鲜花需求情况和酒店公共区域的 鲜花布置用量做出一个预计用花量，然后 填写一份购花申请交客房部经理批准。 2(批准程序 开具了鲜花购买申请后，交至客房部经理保证及时采购。 处审核、批准，并不迟于下午3点，将有 关文件送达采购部。 3(接收鲜花 当供货商将鲜花送到酒店的收货部后，由保证鲜花可以及时、准确地 收货部员工电话通知花房，后者派员工到送达需求部门。 收货部签收鲜花并运回花房。 4(花房 1( 在检查了鲜花的质量和数量后，花房必须认真检查花的质量，并 员工应当在收货单据上签字，并把鲜努力保持它的新鲜。 花领回本部门 2( 鲜花应被及时储藏在冰柜中 起草者: 批准者: 职称: 签字/日期: 职称: 签字/日期: 四川熊猫王子酒店投资管理有限公司 部门: 客房部 实行者职称: 客房服务员 客人购买鲜花(建议归属客房中心文任务号: HSKP-SOP-FLOOR-33 任务的题目: 员) 需要使用的工具: 效益/质量标准: 保证对客提供快捷、高效的服务，根据需求，对客提供优质的鲜花，保证质量。 , 做什么 怎么做 为什么 1(鲜花样品 1( 酒店预先了多款鲜花式样，并将 向客人提供快捷、高效的全 其拍摄成照片，统一装订在一起，随面服务。 时供客人选择 2( 鲜花相册被分送到酒店各个营业点， 当客人有此项服务的要求时，可以直 接获得样本查看 2(选购鲜花 1( 根据客人的具体要求，有关员工负责 确保为客人准备的鲜花完 出具一份鲜花选购通知单，主要包含全符合对方的要求，保证服 以下内容: 务质量。 - 鲜花的式样和标准 - 需要的日期和具体时间 - 收花人的资料 - 必要的留言和具体的价格 2( 如果客人支付现金，有关员工应当开 具杂项消费单，将原件交给客人。 3( 将开具的鲜花选购通知单交到花房安 排 3(准备工作 1( 当花房员工收到选购单后，将按照上 避免由于未按标准制作而 面的具体要求为客人准备鲜花 引起客人的投诉和不满。 2( 花房的员工在开始制作前，必须认真 阅读选购单上的要求，必须保证做出 的花束完全符合客人的要求 4(住店客人:挂房帐 1(由花房员工负责 起草者: 批准者: 职称: 签字/日期: 职称: 签字/日期: 四川熊猫王子酒店投资管理有限公司 部门: 客房部 实行者职称: 客房服务员 任务号: HSKP-SOP-FLOOR-34 任务的题目: 贵宾(VIP)接待服务程序 需要使用的工具: 有效的做好抵店前准备、入住中接待服务、离店三方面的工作，使客人时刻感受到效益/质量标准: 是最受关注的，各方面接待都要优于普通客人接待。始终保持优质服务。 , 做什么 怎么做 为什么 1.VIP房的布置与检查 1. 客房服务中心在接到前台送来的贵 宾接待通知单后，应将贵宾的房号首 先通知有关楼层服务员，以便服务员 将这些房间再进行清扫 2. 将贵宾的房号、抵店时间、客房布置 的规格标准等通知有关经理、主管、 领班 3. 楼层服务员将贵宾房进行彻底清扫， 家具打蜡、擦亮铜器、清除地面污迹 等，同时对家具进行重新布置，并按 贵宾接待通知增放物品，如鲜花、礼 卡、总经理名片、果盒等 4. 领班、主管和经理在各自直接下属完 成对贵宾房的布置和检查后，应及时 对这些房间进行复查，发现问题，立 即让服务员去处理 5. 最后要通知大堂值班经理进行检查， 如无问题，服务员需要再进房巡视一 遍，以确保万无一失 2.贵宾抵达时的迎接 不同等级的贵宾，饭店通常安排不同的接 待规格，由不同级别管理人员陪同进入楼 层。当贵宾抵达时，楼层服务人员必须在 梯口迎接，礼貌地问候客人，根据情况进 行适当引领和介绍，并随时做好准备服务 工作，如按客人到房人数及时送上小毛巾 和热茶。若贵宾到楼层时无人陪同，服务 员应主动热情引领客人进房，并视客人情 况，简要介绍客房设施设备及使用方法 起草者: 批准者: 职称: 签字/日期: 职称: 签字/日期: 四川熊猫王子酒店投资管理有限公司 部门: 客房部 实行者职称: 客房服务员 任务号: HSKP-SOP-FLOOR-35 任务的题目: 贵宾(VIP)接待服务程序 需要使用的工具: 效益/质量标准: 有效的做好抵店前准备、入住中接待服务、离店三方面的工作，使客人时刻感受到是最受关注的，各方面接待都要优于普通客人接待。始终保持优质服务。 , 做什么 怎么做 为什么 3.贵宾住店期间服务 1. 客房服务人员都能用姓名或职务尊 优质的对客服务可让贵宾 称客人，并主动问候 在住店期间感受到尊重和 2. 根据所了解的贵宾情况和服务中观不同于普通客人的礼遇 察所的的客人生活习惯、爱好和工作 规律，把握时机，为客人提供各种针 对性的服务 3. 在提供各项客房服务时应优先考虑 贵宾房，必须在客人最方便时进行服 务，以不打扰客人的休息和正常生活 起居为原则 4. 在客人外出期间安排小整理服务并 及时更换客人用过的卫生间棉织品 5. 配合安全部做好安全工作，如服务中 注意为客人保密，不将房号告知无关 人员，对特殊身份客人的访客更要谨 慎，以确保贵宾的安全 6. 注意客人身体健康变化，发现客人身 体不适或生病要立即报告上级并请 医生探访，在生活上应给予特别关照 7. 根据贵宾要求随时提供服务 起草者: 批准者: 职称: 签字/日期: 职称: 签字/日期: 四川熊猫王子酒店投资管理有限公司 部门: 客房部 实行者职称: 客房服务员 任务号: HSKP-SOP-FLOOR-36 任务的题目: 贵宾(VIP)接待服务程序 需要使用的工具: 有效的做好抵店前准备、入住中接待服务、离店三方面的工作，使客人时刻感受到效益/质量标准: 是最受关注的，各方面接待都要优于普通客人接待。始终保持优质服务。 做什么 怎么做 , 为什么 4.贵宾离店送行 1. 前厅部在确认贵宾离店时间后，应至 少提前一小时通知客房服务中心 2. 客房服务接到贵宾离店通知后，及时 和经理或助理经理取得联系，由经理 或助理经理主动进房间向客人表示 问候，征求客人意见，询问有无需要 帮助的事宜 3. 通知行李员为客人提携行李。 4. 客人离开房间或楼层时，应向客人道 别，祝客人一路平安并欢迎再次光 临。 5. 迅速检查客房。检查客房酒水使用情 况及客房设施设备有无损坏，检查有 无客人遗留物品，如有应尽快归还客 人。若有设备损坏，应通知大堂副理 或客房管理人员予以处理，除重大损 失，一般不要求赔偿，以免给客人造 成不良印象。 起草者: 批准者: 职称: 签字/日期: 职称: 签字/日期: 四川熊猫王子酒店投资管理有限公司 部门: 客房部 实行者职称: PA服务员 任务号: HSKP-SOP-PA-01 任务的题目: 地毯清洁 需要使用的工具: 效益/质量标准: 做什么 怎么做 , 为什么 1. 准备 *检查机器并确认所有的用品都已准备 好. *准备清洁剂、标示牌、桶和清洁布 2.移动家具 *尽可能的把家具移开，使地毯空置. 3.稀释清洁剂 *在桶里用热水稀释清洁剂，参考稀释标 准。 4.清洗地毯 *准备地毯清洗机和其它用品。 *将清洁剂放入水箱内。打开刷子、水箱 喷洒和抽吸三个按钮打开. *将机器在范围在1.5米的直线上运行。 *关掉水箱喷洒，将机器在相同的地方运 行两次，*使清洁剂均匀洒在地毯上。 *注意机器不要运行过快，速度要均匀。 *第一次运行完后，注意第二次运行要完 全覆盖第一次运行的范围。 *如果有任何异味请立即关闭机器。 5.结束 *清洁结束后用湿布清洁木制地脚线。 6.清洁和存放用具 *在存放之前清洁水箱和其它用 *清洁桶和标示牌，并按序放入仓库。 提示:过于频繁地清洁地毯会缩短地毯 的使用寿命。必要时做地毯去污. 立即发现有工程呈报 7.报告 *在清洁期间有任何问题需要立即报告。 于工程部维修～ 起草者: 批准者: 职称: 签字/日期: 职称: 签字/日期: 四川熊猫王子酒店投资管理有限公司 部门: 客房部 实行者职称: PA服务员 任务号: HSKP-SOP-PA-02 任务的题目: 清洁室内装潢 需要使用的工具: 效益/质量标准: 做什么 怎么做 , 为什么 1.清洁所有装潢 *每日清洁. *用湿部擦干净污迹. *如果污迹不能被清楚,使用清洁剂,并用 干布轻擦. *清洁沙发时,注意移开坐垫. 2. 污迹的种类 - 油渍 - 食品污渍 - 咖啡/茶污渍 3. 清洁方式 *污渍清除: 喷洒万能清洁剂,并使用清洁布的边缘由 外向内擦拭污渍. *清洁剂: 使用机器和清洁剂清洁污渍. 如果污渍比较顽固,使用清洁器边缘擦拭 污渍 如果污渍比较顽固,使用清洁器边缘擦 拭污 4. 预防措施 *测试纺织品是否会染色,在角落里找一 块颜色较深的纺织品,用干净的湿布按在 其表面. *检查内部填充材料. *如为乳汁泡沫填料,可以使用清洁剂. 5 问题报告 *在清洁期间有任何问题需要立即报告 起草者: 批准者: 职称: 签字/日期: 职称: 签字/日期: 四川熊猫王子酒店投资管理有限公司 部门: 客房部 实行者职称: PA服务员 任务号: HSKP-SOP-PA-03 任务的题目: 擦拭金属制品 需要使用的工具: 效益/质量标准: 做什么 怎么做 , 为什么 1.准备 *在清洁开始前准备干布和湿布. 2.擦拭 *不要使用金属清洁剂擦拭除金属以外 的其它物品 *将金属清洁剂倒在干布上. *完全涂抹物品表面,注意失去光泽的部 分需要加力擦拭. *等待5分钟直到表面开起来发白. *使用干布用小圆型动作擦拭表面. *擦拭烟灰缸需要将其拿到后台,并放在 一张废弃的床单上,再开始擦拭. 3. 问题报告 在清洁期间有问题需要立即报告. 起草者: 批准者: 职称: 签字/日期: 职称: 签字/日期: 四川熊猫王子酒店投资管理有限公司 部门: 客房部 实行者职称: PA服务员 任务号: HSKP-SOP-PA-04 任务的题目: 清洁墙纸 需要使用的工具: 效益/质量标准: 做什么 怎么做 , 为什么 1.检查材质 1)在隐蔽的地方,如床头板后面或角落里 找个地方检查墙纸的材质. 2.清洁 1)喷洒墙纸清洁剂. 2)使用湿海绵擦拭. 3)不能使用有腐蚀性的清洁剂或者钢沙 百洁布擦拭墙纸. 3. 擦干 使用干净的布擦干墙纸. 4. 问题报告 清洁期间有任何问题立即报告 起草者: 批准者: 职称: 签字/日期: 职称: 签字/日期: 四川熊猫王子酒店投资管理有限公司 部门: 客房部 实行者职称: PA服务员 任务号: HSKP-SOP-PA-05 任务的题目: 清洁办公室 需要使用的工具: 效益/质量标准: 做什么 怎么做 , 为什么 1.准备 带上所有的清洁用具和用品. 2.清除垃圾 清空所有垃圾桶和废弃物品. 如果垃圾桶较脏,需要清洗. 3.除尘 1)从入口开始,清洁门和家具. 2)清洁门,门框, 合页和把手 3)清洁开关和插座. 4)清洁画/海报,画框并使用玻璃清洁剂 5)清洁玻璃表面. 6)清洁柜子,桌子和椅子. 7)如果有顽固污渍,喷洒清洁剂并使用海 绵擦拭。 8)用湿布擦干. 4.吸尘 由内向外吸尘,参考吸尘标准 5.拖地 由内向外拖地. 使用覆盖方法以保证地面完全清洁 清洁桌面后将文件及物品放回原位. 6.定期清洁 1)每周: 清洁窗户,参考窗户清洁标准. 清洁木制地脚板清洁灰尘 较多的天花板,清除蜘蛛网. 2)每月:清洁照明设备.清洁空调出风口 3)每季度:使用清洁剂清洁地毯(,参考地 毯清洁标准).地板打蜡,(参考打蜡标准.) 清洁期间有任何需要立即报告 7问题报告 起草者: 批准者: 职称: 签字/日期: 职称: 签字/日期: 四川熊猫王子酒店投资管理有限公司 部门: 客房部 实行者职称: PA服务员 任务号: HSKP-SOP-PA-06 任务的题目: 地板打蜡 需要使用的工具: 效益/质量标准: 做什么 怎么做 , 为什么 1.准备 带上所有清洁用具和用品. 1)封锁区域,并尽可能的移走所有家具. 2.除尘/清洁 2)将推水器放在水中. 3)将清洁剂洒在地面,并等待5分钟. 4)使用洗地机洗地刷刷洗,注意保证区域 被完全清洗. 5)使用抽水机将清洁剂清除. 6)用水清洗地板并用抽水机再次除水. 1)使用拖把拖地,注意确认地面被完全清3.擦地 洁. 2)在打亮前需要等地面完全干透. 3)从最远端开始擦亮地板. 4)将拖把放入水蜡中,拿出拖把,并将多余 清洁剂去掉. 5)从左至右地将清洁剂涂抹在地板上，注 意覆盖所有区域。 6)等涂层干后再进行相同步骤。 7)根据使用的频繁度涂抹3-5个涂层. 8)准备配有银色擦拭垫的擦拭机. 9)如果机器产生任何异味立即停止使用. 1)将结晶粉洒在地板上,每次一小块既可. 2)运行机器,直到地面发亮,再开始另一处 4.结晶 1))当所有的工作完成后,再开始除尘. 清洗,冲洗并晾干所有用品. 5.存放 2)把用品整齐的摆放在规定的位置。 清洁期间有任何问题需要立即报告 6.问题报告 起草者: 批准者: 职称: 签字/日期: 职称: 签字/日期: 四川熊猫王子酒店投资管理有限公司 部门: 客房部 实行者职称: PA服务员 任务号: HSKP-SOP-PA-07 任务的题目: 清洁便槽 需要使用的工具: 效益/质量标准: 做什么 怎么做 , 为什么 1.准备 准备好所有的清洁用具和清洁剂. 2.清洗 1)首先冲洗便槽,然后将消毒剂喷洒在便 槽内部,并等待5分钟. 2)戴上橡胶手套,用刷子擦拭便槽,注意 清洁边缘。 3)定期清洗便槽,防止污渍的累积. 4)冲洗便槽,并清洗刷子. 5)用多功能清洁剂清洁便槽外缘和水管. 6)用水和海绵清洗便槽外缘,用布擦干. 7)用多功能清洁剂清洁便槽周围和底部 的墙壁. 清洁期间有任何问题需要立即报告 3.问题报告 起草者: 批准者: 职称: 签字/日期: 职称: 签字/日期: 四川熊猫王子酒店投资管理有限公司 部门: 客房部 实行者职称: PA服务员 任务号: HSKP-SOP-PA-08 任务的题目: 清洗墙面 需要使用的工具: 效益/质量标准: 做什么 怎么做 , 为什么 1.准备 1)带上所有的清洗用具 2)放置清洁正在进行中工作牌 2.清洗 1)用湿布将栏杆擦净. 2)有污渍时,使用万能清洁剂和刷子. 3)用湿布擦拭墙面,如果有顽固的污渍,使 用万能清洁剂和刷子清除. 4)从上到下清扫楼梯,将垃圾放入畚箕中. 5)从上到下擦拭楼梯. 1)扔掉垃圾, 清洗尘布, 拖把和工具桶. 3.存放 2)整齐地将它们存放在规定区域. 清洁期间有任何问题立即报告. 4.问题报告 起草者: 批准者: 职称: 签字/日期: 职称: 签字/日期: 四川熊猫王子酒店投资管理有限公司 部门: 客房部 实行者职称: PA服务员 任务号: HSKP-SOP-PA-09 任务的题目: 清洁窗户 需要使用的工具: 效益/质量标准: 做什么 怎么做 , 为什么 1.准备 带上所有的清洁用具. 2清洁 1)在窗户下放置一块废弃的布. 2)在桶中放入温水,并倒入玻璃清洁剂. 3)将窗户清洁器放入桶中,拿出,并去掉 多余的水。 4)从左上方开始从左至右的清洁窗户. 5)稍稍用力去除窗户上的污渍. 6)将橡皮刮板水平的放置在窗户上从上 至下的清洁窗户. 7)如果窗户较窄,将橡皮刮板垂直的放置 在窗户上从左至右的清洁窗户. 3.擦干 1)将窗框上余下的清洁剂用布或者报纸 清除 2)沿窗框和角落擦干. 4.存放 1)清洗并晾干用具,并放入库房. 2)将用具放入库房中规定地方. 5.报告 清洁期间有任何问题立即报告 起草者: 批准者: 职称: 签字/日期: 职称: 签字/日期: 四川熊猫王子酒店投资管理有限公司 部门: 客房部 实行者职称: PA服务员 任务号: HSKP-SOP-PA-10 任务的题目: 清洗坚硬的地面(酒店外围) 需要使用的工具: 效益/质量标准: 做什么 怎么做 , 为什么 1.准备 准备所有的清洁用具.. 2.清洁 1)将清洁剂放入盛有温水的桶中稀释. 2)放置小心地滑标示牌并封锁区域. 3)将该区域的物品移走. 4)将清洁剂倒入清洁机的水箱中. 5)将刷子固定在机器上,将机器把手调整 到正确高度. 6)发动机器,按清洁剂按钮释放清洁剂. 7)从右至左,从前到后运行机器,注意完 全清洁地面 3.擦干 1)使用抽水机将地面抽干. 2)用水刷洗地面,用抽水机抽干地面. 3)用水将地面拖干,注意不要剩下残余的 清洁剂。 4)如果有异味立即停止机器运行. 4.存放 1)将用具放置于规定地方 2)将水箱放回仓库规定的地方. 5.问题报告 清洁期间有任何问题立即报告 起草者: 批准者: 职称: 签字/日期: 职称: 签字/日期: 四川熊猫王子酒店投资管理有限公司 部门: 客房部 实行者职称: PA服务员 任务号: HSKP-SOP-PA-11 任务的题目: 清洁木制家具和木制地板 需要使用的工具: 效益/质量标准: 做什么 怎么做 , 为什么 1.准备 1)准备好所有的清洁用具. 2)移开地面上所有的物品. 3)木制表面需要擦亮. 4)定期保养其光亮的表面,以到达保护的 作用. 5)放置标示牌. 2.清洁 1)在一张折叠起来的布上喷洒蜡. 2)圆型擦拭地板,直到地板发亮. 3.结束 1)将物品放回原先的位置. 2)PA主管将会制定清洁木制地板和家 具的计划. 4.存放 将清洁剂容器放回仓库并放在架子上 5.问题报告 清洁时有任何问题需要立即报告. 起草者: 批准者: 职称: 签字/日期: 职称: 签字/日期: 四川熊猫王子酒店投资管理有限公司 部门: 客房部 实行者职称: PA服务员 任务号: HSKP-SOP-PA-12 任务的题目: 怎样吸尘 需要使用的工具: 效益/质量标准: 做什么 怎么做 , 为什么 1 准备 1)确保机器运作正常,并准备齐所有附 件,如软管,扒头,扁嘴,毛刷和剪刀. 2)放置工作正在进行中标示牌. 2清洁 1)将地板上的纸屑,垃圾和其它物品捡起 来. 2)检查地面上的污渍或松动的线,参考 “污渍清除”标准. 3)如果有松动的线,用剪刀剪断. 4)插入电源并启动吸尘器. 5)从地毯的最里端的角落开始吸尘,注意 完全清洁地毯.开始清洁另一区域时先将 吸尘器倒回再前进. 注意清洁在沙发或 者桌子下面的地方. 6)特别注意沙发和桌子下面的区域 使用扁嘴和毛刷清洁踢脚板和地板边缘. 1)当工作完成后,清空灰尘袋,并清洗和 3结束 风干 2)如果有异味立即停止使用机器。 将吸尘器放入PA工作间并摆放整齐。 4存放 清洁期间有任何问题需要立即报告。 5.问题报告 起草者: 批准者: 职称: 签字/日期: 职称: 签字/日期: 四川熊猫王子酒店投资管理有限公司 部门: 客房部 实行者职称: PA服务员 任务号: HSKP-SOP-PA-13 任务的题目: 清洁大厅 需要使用的工具: 效益/质量标准: 做什么 怎么做 , 为什么 1.准备 1)准备吸尘器,尘布,家具蜡,高速磨光机 和垫子,垃圾袋,软刷,窗刮和多功能清洁 剂. 2)放置工作进行中标示牌. 2.收拾垃圾 收取垃圾箱内的垃圾. 3.擦拭金属制品 1)立式烟缸清洁 2)用干净的布擦拭金属制品. 4.清洁植物/鲜花 用夹子将花盆内的烟头取出. 5)墙板吸尘 1)如果在多尘的环境中,你必须拂去叶子 上的灰尘. 2)将刷头插入机器中,并吸尘. 3)确认墙板内已经没有灰尘. 6接待和礼宾柜台 除尘并打蜡. 7.前台后面 保证后台吸尘并除尘. 8.玻璃窗和玻璃门 清洁所有的玻璃窗和玻璃门. 9.清洁大理石地面 定期抛光大理石地面. 10.休息区域/大堂吧 保证所有的坐垫和休息区域的吸尘,在必 要的时候用清洁剂清洗. 11.总体 1)大厅的大清洁应该安排在晚上或非高 峰时间进行. 2)日常的清洁维护应该在日间完成. 3)保证对不同材质的物品使用相应的清 洁剂. 12问题报告 清洁期间有任何问题需要立即报告 起草者: 批准者: 职称: 签字/日期: 职称: 签字/日期: 四川熊猫王子酒店投资管理有限公司 部门: 客房部 实行者职称: PA服务员 任务号: HSKP-SOP-PA-14 任务的题目: 检查卫生间(1) 需要使用的工具: 效益/质量标准: 做什么 怎么做 , 为什么 1.入口 从入口处以反时钟方向检查. 2. 干手器/纸巾架 1_检查干手器,确保其工作正常并且清洁 状况良好. 2)确保纸巾架已重新补充,并根据标准设 置. 3)检查垃圾箱内的垃圾是否已经被清空. 4)检查自动喷香机,确保工作正常并且清 洁状况良好. 1)检查镜子是否干净,没有水迹和污渍. 2)检查面盆和台面,保证其清洁状况良好,3.梳妆区域 没有头发,灰尘和污渍. 3)确保水龙头干净发亮,工作正常. 4)检查并确保洗手液器具清洁状况良好 并且已经装满. 5)检查壁灯和开关,确保其工作正常,清洁 状况良好. 6)检查排水,确保其盖上,清洁状况良好. 1)检查门和隔板,确保其清洁状况良好,门 能够正常开关. 4.卫生间厕隔 2)检查后面的墙壁,确保其清洁状况良好. 3)检查冲水设备工作正常. 4)检查马桶,确保其外部和内部的清洁状 况良好. 5)检查马桶坐圈和盖子,确保其正反面清 洁状况良好,并且没有松动. 起草者: 批准者: 职称: 签字/日期: 职称: 签字/日期: 四川熊猫王子酒店投资管理有限公司 部门: 客房部 实行者职称: PA服务员 任务号: HSKP-SOP-PA-15 任务的题目: 检查卫生间(2) 需要使用的工具: 效益/质量标准: 做什么 怎么做 , 为什么 6)检查垃圾桶,确保其清洁状况良好. 7)检查地板,确保其清洁状况良好,没有头 发,灰尘和污渍. 5.便槽 1)检查便槽外部和内部,确保没有累积的 污渍,检查冲水设备,确保其工作正常. 2)检查周围的墙壁,确保其清洁状况良好. 检查地面,确保其卫生状况良好,没有头 发,灰尘和污渍. 6.地面 清洁期间有任何问题立即报告 7.问题报告 起草者: 批准者: 职称: 签字/日期: 职称: 签字/日期: 四川熊猫王子酒店投资管理有限公司 部门: 客房部 实行者职称: PA服务员 任务号: HSKP-SOP-PA-16 任务的题目: 清洁石头地面 需要使用的工具: 效益/质量标准: 做什么 怎么做 , 为什么 1.准备用具 1)准备一桶用热水稀释了的万能清洁剂. 2)放置标示牌. 1)放置工作进行中标示牌,并封锁区域. 2.区域准备 2)从该区域的最远端开始除尘. 3)将稀释了的清洁剂倒入水箱. 1)调整清洗机的扶手至适合你的高度. 3.擦洗地面 2)擦洗地面时按机器上的释放清洁剂按 钮释放清洁剂至水容器. 3)一个区域一个区域地擦洗地面. 4)在下一个区域重复以上步骤,注意擦洗 到所有的区域,以防止产生地面裂纹. 5)在地面擦洗完毕并晒干后,用清水拖地. 6)擦洗完毕后使用干湿两用抽吸机抽干 地面. 7)把家具放回原位等地面完全干后,将标 示牌拿走 将所有用具清洗并晒干后,放入PA仓库. 4.存放 维护期间有任何问题立即报告. 5.问题报告 起草者: 批准者: 职称: 签字/日期: 职称: 签字/日期: 四川熊猫王子酒店投资管理有限公司 部门: 客房部 实行者职称: PA服务员 任务号: HSKP-SOP-PA-17 任务的题目: 清洁污迹 需要使用的工具: 效益/质量标准: 做什么 怎么做 , 为什么 1.准备 准备所有的清洁用具和清洁剂. 2.日常维护 当发现有污迹的时候立即清除 3.污迹种类 1)食品和饮料污迹,例如咖啡,果汁,可以 使用地毯清洁剂清除. 2)红酒污迹,不能够一次性清除. 3)当污迹是新的时候,将低泡清洁剂喷洒 在污迹表面(或其他清洁剂). 4)油迹,可以使用化油剂清除(或其他清洁 剂). 5)口香糖可以使用口香糖清除剂清除,或 者用冰将其硬化后再清除. 6)如果污迹还是湿的,用一张干净的干布 按在污迹上,让干布尽量吸取污迹. 4.清除污迹 1)在污迹上喷洒地毯清洁剂 2)用刷子轻刷污迹,注意不要让污迹范围 扩大 3)用一张干净的湿布按在污迹上,由外向 内的吸取污迹. 4)当布脏后,更换一面,重复以上步骤. 1)清洗并晒干用具,并放回指定位置. 5.存放 2)清洗刷子,并将其挂起来晒干. 3)清洁标示牌,并存放. 6.问题报告 清洁期间有任何问题立即报告. 起草者: 批准者: 职称: 签字/日期: 职称: 签字/日期: 四川熊猫王子酒店投资管理有限公司 部门: 客房部 实行者职称: PA服务员 任务号: HSKP-SOP-PA-18 任务的题目: 检查后台 需要使用的工具: 效益/质量标准: 做什么 怎么做 , 为什么 1.天花板 1)检查天花板是否清洁,是否有蜘蛛网, 裂痕和污迹. 2)检查天花板上的管道是否清洁. 3)检查通风口是否清洁. 4)检查顶灯是否工作正常并清洁。 2.墙壁 1)由上至下地检查墙壁的清洁状况. 2)检查墙脚板是否干净,是否有刮痕,如 果刮痕比较严重,需要进行修补工作. 3.电源 1)检查开关工作是否正常和清洁状况. 2)检查插座的清洁,是否有破损. 4.告示板 确保告示板悬挂到位,清洁状况良好. 5.门 1)检查门,门框和门碰的清洁状况. 2)检查门把手的清洁状况. 3)检查门牌的清洁状况. 6.问题报告 清洁期间有任何问题需要立即报告. 起草者: 批准者: 职称: 签字/日期: 职称: 签字/日期: 四川熊猫王子酒店投资管理有限公司 部门: 客房部 实行者职称: PA服务员 任务号: HSKP-SOP-PA-19 任务的题目: 清洁剂 需要使用的工具: 效益/质量标准: 做什么 怎么做 , 为什么 1.家具蜡 SHINE UP是一种放在胶罐内的家具抛 光剂. 使用前需要稀释. 2.万能清洁剂 FORWARD 是可用于各种物品表面的 万能清洁剂.。和水的比例是1:10. 3.马桶清洁剂 ENDBAC 是一种固体的酸性便槽清洁可以使用其他同类较好的 剂,着附物品表面时间不能太长. 品牌的清洁剂～ 是浓缩物质. 4.玻璃清洁剂 GLANCE 是清洁窗子和镜子的玻璃清 洁剂. 和水的比例是1:20. 是浓缩物质. 5.低泡地毯水 RUGBEE是一种专门用于抽洗地毯时的 地毯水 和温水的比例是1:8. 6.起蜡水 STEP OFF 用于地板起蜡. 和温水的比例是1:20. 7.面蜡 COMPLETE用于乙烯基地板和磨石地 板抛光. 是浓缩物质. 起草者: 批准者: 职称: 签字/日期: 职称: 签字/日期: 四川熊猫王子酒店投资管理有限公司 部门: 客房部 实行者职称: PA服务员 任务号: HSKP-SOP-PA-20 任务的题目: 存放用具 需要使用的工具: 效益/质量标准: 做什么 怎么做 , 为什么 1.存放 1)班次结束后确认所有的清洁用具和用 品放回了库房. 2)所有的清洁剂必须放在干净的密封容 器里,以防止清洁剂溢出,并保证它们的 有效率. 提示:小心接触清洁剂. 2.保持库房的整洁 1)所有的清洁用具在放回库房前都必须 清洗干净,并放在其指定位置.所有的机 器线在放回库房前都必须按规定缠绕在 机器上. 2)使用完清洁剂后,所有的清洁剂容器都 必须盖上. 提示:按照使用说明处理清洁剂!!!!!! 3)将垃圾袋折好,放在架子上. 4)将所有的附件放在指定的位置.小件物 品放在盒子了,桶放在架子上,清洁垫悬 挂在钩子上或者按照酒店规定存放. 5)把所有的推车整齐的放在角落,注意不 要堵塞通道.离开时将门锁上. 3.问题报告 期间有任何问题立即报告 起草者: 批准者: 职称: 签字/日期: 职称: 签字/日期: 四川熊猫王子酒店投资管理有限公司 部门: 客房部 实行者职称: PA服务员 任务号: HSKP-SOP-PA-21 任务的题目: 员工更衣室的清洁(1) 需要使用的工具: 效益/质量标准: 做什么 怎么做 , 为什么 1.准备 1)准备好需要的的清洁用具和用品. 2)放置工作进行中标识牌 2.收垃圾 收拾放在更衣室的制服,围裙和围巾等, 记录制服编号,并将其放到制服房. 3.垃圾处理 从垃圾箱里收拾垃圾. 4.墙面清洁 1)使用海绵和万能清洁剂清洁垃圾箱, 用温水冲洗并晒干,在垃圾箱内放置垃圾 袋. 2)用湿布抹尘,如果墙面上有顽固污渍, 在污渍上喷洒万能清洁剂,用刷子清除. 5.清洁更衣柜 清洁更衣柜的顶部和外部. 6.清洁台面和面盆 使用海绵和万能清洁剂清洁台面和面盆. 用温水清洗,并用布抹干. 7.清洁镜子 在镜面上喷洒玻璃清洁剂,并用干布抹 拭. 8. 清洁澡堂 1)用擦拭垫刷墙,完成后使用温水清洗擦 拭垫. 2)用海绵和万能清洁剂清洁附件,冲洗并 晒干 9.清洁卫生间 用湿布清洁卫生间隔板,墙面和门,使用 擦拭垫和万能清洁剂清洁顽固污渍. 10.清洁便槽 清洁马桶,参考“马桶清洁”标准. 11.拖地 拖地,并收拾地上的垃圾. 12定期清洁 每日清洁:吸尘; 抹尘,台面和面盆清洁; 澡堂清洁 起草者: 批准者: 职称: 签字/日期: 职称: 签字/日期: 四川熊猫王子酒店投资管理有限公司 部门: 客房部 实行者职称: PA服务员 任务号: HSKP-SOP-PA-22 任务的题目: 员工更衣室的清洁(2) 需要使用的工具: 效益/质量标准: 做什么 怎么做 , 为什么 清洁镜子; 每月定期清洁: 顶灯; 空调出风口; 用刷子清洁地漏和地面; 所有金属制品抛光; 13.问题报告 清洁期间有问题立即报告. 起草者: 批准者: 职称: 签字/日期: 职称: 签字/日期: 四川熊猫王子酒店投资管理有限公司 部门: 客房部 实行者职称: PA服务员 任务号: HSKP-SOP-PA-23 任务的题目: 推尘 需要使用的工具: 效益/质量标准: 做什么 怎么做 , 为什么 1.领取干净的尘推头 1)从布草房领取干净的尘推头 2) 将尘推头套在尘推架上 2.推尘 1) 从左至右开始推尘 2) 尘推与脚大概呈45度角 3)每推尘一次要换个方向 4)保持肘部接近身体 5)每次推尘的印记要与前一次有重 叠部分 1)使用手刷和簸箕 3.收集灰尘 2)用吸尘器的硬毛刷部分清洁尘推 头 3)擦干净手柄 4.清洁尘推头 1)如果尘推头特别脏，送到布草房换个 干净的 - 2)不要靠近水面存放，挂在墙上的工 具架上，或正面朝下放好 起草者: 批准者: 职称: 签字/日期: 职称: 签字/日期: 四川熊猫王子酒店投资管理有限公司 部门: 客房部 实行者职称: PA服务员 任务号: HSKP-SOP-PA-24 任务的题目: 更换公共区烟缸 需要使用的工具: 效益/质量标准: 做什么 怎么做 , 为什么 公共区域客流量较大 1)发现公共区域客用烟灰缸内烟蒂快时，烟灰缸内烟蒂不超过达到最高限额时，立即回工作间取三个;客流量较小时，不出干净无破损的烟灰缸更换。 超过一个。 如果有客人正在使用该烟缸，应先 礼貌地征得客人同意:或“对不起， 先生/ 女士，我可以换烟灰缸 吗,” 2)用右手将一干净烟灰缸盖在脏烟灰缸 上，两手拿起。 3)将脏烟灰缸送回工作间清洗。 确保烟蒂在放入烟缸前是1)不要直接将烟蒂放入垃圾袋内。 熄灭的 2)为了避免危险隐患，先用水熄灭烟头。 起草者: 批准者: 职称: 签字/日期: 职称: 签字/日期: 四川熊猫王子酒店投资管理有限公司