淘宝天猫客服培训要点资料

淘宝天猫客服培训要点资料 关于培训客服的几个要点～(大部分是四处看看总结的，有点长，慢慢看) 网销和其他销售一样必须把客户当为上帝，尽力满足客户要求，不嫌麻烦。认真介绍好每一款产品，思维要根据不同的客户而改变，学会变通，突出卖点，不啰嗦不繁琐，面对顾客提问，不要过于着急回答，想清楚一点。尽量针对不同的人以不同的方式回答，总体是，简单通俗～除非是专业的问～下面说几点个人认为(淘宝客服需做到)很重要的细节: 每天上班前首先查看后台情况,售后问题处理，淘宝售后也是非常重要的一项怎么样才能能让买家减少不必要的问题，减少客服的工作量。下面总结下个人认为关键售后，告知了买家如果产品出现质量问题丶如果快递有问题都该怎么处理等等，这些必须要做好，特别是中差评，直接影响到店铺信誉的，一定要处理妥当丶完善。每个买家的心理和期望值也不尽相同，所以，当您对产品有疑问或者不满意的时候，请务必先和我们取得联系，中差评是解决不了问题的，而我们的售后相信可以为您解决问题，让您满意。 首先在网店要和客户说明:感谢您的惠顾，请收货后对比销售单仔细检查货物丶核对数量。若发现货物有问题，少发丶漏发，请及时和我们取得联系，我们发货打包有实时监控，发现问题一定为您满意解决，补发的费用由我们承担。 客服基本点 1， 客户进来，首先设置好第一次自动回复:您好，欢迎光临XXXX店，我是最最可爱客服XX，很高兴为您服务，请问有什么需要帮助的么, 一定要情绪高昂一点，给人以积极向上的态度。俗话说伸手不打笑脸人，不管客户多刁钻多麻烦一直保持微笑，不光是对客户有影响力，同时对自己的心态也会有很好额调整。 2， 库存问题，咱们就是绿之源的生产商，所以库存方面不用担心。 3， 发货我们暂时只能发XX快递，每天下午五点之前付款的单子当天都可以发了，过期的次日发货，不承诺任何快递到货时间，可以大概给予估计。 4， 发票问题一定要着重注意，我们所有的产品都可以开发票，开的是正规增值税机打发票。如果需要开三联专用发票，需要对方提供一般纳税人证明。客服一单要求开发票，马上问对方发票抬头，同时备注，然后告知对方发票使用挂号信单独寄出，为了避免货物运输途中快递给磨损丢失造成不必要的损失，我们的挂号信不会很慢，有物流信息可以查。 5， 遇到降价的如果实在不行，可以委婉拒绝，多发表情，如果可以接受的价格，说去跟店长或者领导申请，然后说可以的。让买家拍下然后修改运费，及时修改备注。 6， 遇到售后问题注意态度一定要诚恳真诚，不要反驳客户观点。同时抓住问题关键，不要一开始就一味的道歉，对客户真行引导，打消与客户之间的矛盾点。跟客户站一个立场上去解决问题。学会推卸责任，然后还有积极的安抚客户情绪。 7， 进行引导消费的时候一定要抓住客户需求，当客户犹豫不决的时候提供2选1的营销模式，进推荐客户选择，尽 量在3句话之 头脑一定要灵活，思维要活跃，逻辑要合理，话术更要完善。千万不要死板，不要一味的亲啊亲，根据买家打的字判断属于哪种类型买家。 9， 可以跟客户适当的拉关系，说一些与产品无关的东西，但是最终目的一定是围绕着成交为目的。 11, 当客户问是不是正品的或者这个牌子怎么样的时候，可以适当提高一下品牌形象，彰显一下企业实力，例如注册资金1008W，同行业龙头先锋。 12, 平时多进入后台进行备注跟踪以后退款查询，还有评价管理 ，及时统计处理各种问题 13， 交易成功或者售后处理以后要引导买家进行店铺收藏。 14， 对自己的产品一定要树立，找好不同产品的卖点，针对性的进行营销，让买家知道你推荐的就是最适合他的，不要让买家自己去找合适的，这样会丧失信任感。 15， 要有上进心，在本职工作上做好的前提下可以尽可能的承担更多的责任，激发自己更多的能力。善于学习，善于观察。 网购因为看不到实物，所以给人感觉就比较虚幻,为了促成交易，客服必将扮演重要角色，因此客服沟通交谈技巧的运用对促成订单至关重要。 (一)态度方面 1.树立端正丶积极的态度 树立端正丶积极的态度对网店客服人员来说是尤为重要。尤其是当售出的商品，有了问题的时候，不管是顾客的错还是快递公司的问题，都应该及时解决，不能回避丶推脱。积极主动与客户进行沟通，尽快了解情况，尽量让顾客觉得他是受尊重丶受重视的，并尽快提出解决办法。在除了与顾客之间的金钱交易之外，还应该让顾客感觉到购物的满足和乐趣。 2. 要有足够的耐心与热情 我们常常会遇到一些顾客，喜欢打破砂锅问到底的。这个时候就需要我们有足够的耐心和热情，细心的回复，从而会给顾客一种信任感。决不可表现出不耐烦，就算对方不买也要说声“欢迎下次光临”。如果你的服务够好，这次不成也许还有下次。砍价的客户也是常常会遇到的，砍价是买家的天性，可以理解。在彼此能够接受的范围内可以适当的让一点，如果确实不行也应该婉转的回绝。比如说“真的很抱歉，没能让您满意，我会争取努力改进”或者引导买家换个角度来看这件商品让她感觉货有所值，就不会太在意价格了。也可以建议顾客先货比三家。总之要让顾客感觉你是热情真诚 的。千万不可以说我这里不还价，没有等伤害顾客自尊的话语。 (二)表情方面 微笑是对顾客最好的欢迎，微笑是生命的一种呈现，也是工作成功的象征。所以当迎接顾客时，哪怕只是一声轻轻的问候也要送上一个真诚的微笑，虽然说网上与客户交流是看不见对方的，但只要你是微笑的，言语之间是可以感受得到的。此外，多用些旺旺表情，也能收到很好的效果。无论旺旺的哪一种表情都会将自己的情感讯号传达给对方。比如说:“欢迎光临～”丶“感谢您的惠顾”等，都应该 轻轻的送上一个微笑，加与不加给人的感受完全是不同的。不要让冰冷的字体语言遮住你迷人的微笑。 (三)礼貌方面 俗话说“良言一句三冬暖丶恶语伤人六月寒”，一句“欢迎光临”，一句“谢谢惠 短的几个字，却能够让顾客听起来非常舒服，产生意想不到的效果。 顾”，短 礼貌对客，让顾客真正感受到“上帝”的尊重，顾客来了，先来一句“欢迎光临，请多多关照。”或者:“欢迎光临，请问有什么可以为您效劳的吗”。诚心致意的“说”出来，会让人有一种十分亲切的感觉。并且可以先培养一下感情，这样顾客心理抵抗力就会减弱或者消失。 有时顾客只是随便到店里看看，我们也要诚心的感谢人家说声:“感谢光临本店”。对于彬彬有礼，礼貌非凡的网店客服，谁都不会把他拒之门外的。诚心致谢是一种心理投资，不需要很大代价。但可以收到非常好的效果。 沟通过程中其实最关键的不是你说的话，而是你如何说话。让我们看下面小细节的例子，来感受一下不同说法的效果:“您”和“MM您”比较，前者正规客气，后者比较亲切。“不行”和“真的不好意思哦”;“恩”和“好的没问题:)”都是前者生硬，后者比较有人情味。“不接受见面交易”和“不好意思我平时很忙，可能没有时间和你见面交易，请你理解哦”相信大家都会以为后一种语气更能让人接受。多采用礼貌的态度丶谦和的语气，就能顺利地与客户建立起良好的沟通 (四)语言文字方面 1.少用“我”字，多使用“您”或者“咱们”这样的字眼:让顾客感觉我们在全心全意的为他(她)考虑问题。 2.常用规范用语: “请”是一个非常重要的礼貌用语。 “欢迎光临”丶“认识您很高兴”丶“希望在这里能找到您满意的DD”。 “您好”丶“请问”丶“麻烦”丶“请稍等”丶“不好意思”丶“非常抱歉”丶“多谢支持”……。 平时要注意提高修炼自己的 正确:“我很愿意为你做”。 在客户服务的语言中，没有“我想我做不了”:当你说“不”时，与客户的沟通会马上处于一种消极气氛中，为什么要客