2012年2月广州儿童医院委托调查报告(订正4)

2012年2月广州儿童医院委托调查报告(订正4) 广州市妇女儿童医疗中心服务满意度调查报告 ,2012年2月, 为真实地了解患者对广州市妇女儿童医疗中心服务的评价和满意程度，督促该医院工作人员加强服务意识，进一步提高服务质量和服务水平，促进医院管理建设，广州市妇女儿童医疗中心特委托广东省省情调查研究中心对该院三个院区进行病患满意度评价调查。调查周期为每月一次，本篇报告主要是针对2012年2月份调查数据进行分析。 一、调查主要结论 1、本次调查广州市妇女儿童医疗中心总体满意度为80.38分，较上期上升了0.07分，基本持平。其中妇婴医院院区的总体满意度最高，为81.53分，儿童医院院区和珠江新城院区的总体满意度分别为80.95分和78.67分，妇婴医院院区与儿童医院院区的评价均达到满意水平，值得肯定。珠江新城医院本期的评价出现一定程度的下降，这可能是由于本月寒流来袭、天气变动反复，使工作量和工作压力剧增所致的服务质量下降，进而导致患者评价的下降。 - 1 - 图1 三院区总体满意度对比 2、根据调查数据，整体来看六项二级指标的满意度得分，已连续数月“医德医风”得分最高，而这次得分最低“价格感知”，得分分别为94.65分和70.45分。同上期相比，在服务态度、服务质量、环境设施三方面评价均有较为明显的上升，特别是服务质量方面的提升，说明院方对改进工作的充分重视以及患者对院方工作的肯定，医务人员真诚地提高更好地服务,其他指标变动不大，但价格感知有所回落，仍有加大的提升空间,详见图2,。 - 2 - 图2 各项指标满意度总体评价 3、据本期调查数据显示，妇婴医院院区的总体满意度最高，其中在“医德医风”和“价格感知”两方面领先于其他两院区，在“服务质量”、“服务态度”和“环境设施”方面可进一步提升。上期现较佳的珠江新城院区在本期的“服务态度”和“价格感知”两方面评价均出现了较为明显的下降，进而导致了“总体印象”的不佳，这现象可能是由于受寒流来袭，天气反复多变的影响使珠江新城院区的服务体系出现了一定程度的“过载”现象，硬件和人力资源方面的短板被放大和凸显。,详见图3,。 - 3 - 图3 三院区各项指标满意度总体评价对比 4、本次调查显示，患者在选择医院就医时，多数受访者首先考虑到的还是“信任该院的医疗技术水平”和“就医的交通方便”。而此次调查显示，“他院转诊或亲友的介绍”也是重要因素之一，可见医院的口碑是医院发展的重要因素之一。值得注意的是，患者选择儿童医院院区就业的原因比例中，最高的是“信任该院的医疗技术水平”，其次是“医疗设备完善”，再次才是“他院转诊或亲友的介绍”,随着医疗服务的广泛化已经人们生活条件的改善，“品牌性”的服务诉求将会日益膨胀，对质量方面的要求日益提高，所以硬件方面适当的投入和建设仍然是必须的，新老院区也应更突出自身的对比优势进行资源的配给与品牌服务的打造,详见图4,。 - 4 - 图4 病患选择该家医院就医的原因 本次调查珠江新城院区的忠诚度最高，80.33%的珠江新城院5、 区受访患者如有需要，会再次选择本次就医的医院,并有82.67%的珠江新城院区受访者表示愿意介绍其他病患来该院区就医,详见图5、图6,。妇婴医院院区在经过调整后，患者满意度上升，患者对该院区“绝对忠诚度”的回升,必定选择该院的意愿回升,，认识到优质服务的提供可以重新挽回患者的信心，所以服务品质不仅仅关系到患者的口碑问题，更会涉及到收益与品牌等诸多方面，打造一个成熟的优质品牌必须要有良好的服务。 - 5 - 图5 是否再次选择该医院 图6 是否愿意介绍其他病患来该医院就医 6、调查显示，三个院区受访者均认为该医院最需要改进的地方仍然是“缩短等待时间”，较上期诉求度上升显有一定上升，且受访者对“合理收费”需求更加强烈，越来越多的受访者认为需对其进行改进。妇婴医院院区在改进“就医环境”、“医疗设备”方面的诉求明显强于其他院区，应着力在设备和秩序管理方面进行改进,儿童医院 - 6 - 院区在的改进诉求集中在“就医环境”、“服务态度”和“其他”，应进行有针对性的提升。珠江新城院区的改进诉求集中在“服务态度”和“改善就医环医生专业水平”两大方面,详见图7,。 图7 受访者认为该院需要改进的地方 7、本次调查数据显示，经过几个月的调查，三个院区医护人员服务态度基本持平，表示“好很多”的比例明显增长，但“差不多”的比例也有明显上升，说明三个院区的服务态度改进工作还需保持提升，长效的监督和促进机制的形成将成为未来妇女儿童保健中心提升服务态度方面的重点工作,详见图8,。 - 7 - 三院区总体印象满意度对比 79.9079.80 80.0074.10 75.00 70.00 65.00 60.00珠江新城院区儿童医院院区妇婴医院院区 图8 医护人员服务态度改善程度 三、各项指标的满意度评价 ,一,总体印象 本次调查三个院区“总体印象”指标的满意度总得分为77.46分，较上期略微下降。其中儿童医院院区得分最高为78.49分，较上期下降1.41分,妇婴医院院区得分为77.50分，珠江新城院区得分为76.39分,详见图9,。总体而言，三个院区的病患对该院的总体印象都较保持在较为良好的水平上，妇婴医院院区较上期有比较大的提升，但珠江新城院区和儿童医院院区均出现了一定的滑波，值得引起注意。 - 8 - 图9 三院区总体印象满意度对比 ,二,服务态度 本次调查三个院区“服务态度”指标的满意度总得分为76.30分，较上期有明显的提升。其中儿童医院院区得分最高为78.59分，较上期有较明显的上升。珠江新城院区得分为75.32分，较上期出现了明显的下降，应引起注意。各岗位服务态度具体得分情况,详见图10,。 图10 三院区服务态度满意度对比 - 9 - 图11 三院区各岗位服务态度满意度对比 由图10、图11可以看出，本次调查中儿童医院院区的各岗位的的服务态度表现较佳，评价普遍优于上期以及本期的另外来个院区。妇婴医院院区各岗位服务态度评价出现了全面上升的良好势头，各科室服务态度评价均优于上期，改进工作值得肯定。但珠江新城院区各岗位服务态度评价较上期出现相当明显的、普遍的下降，应引起注意，进行切实有效的改进。 图11-1 三院区中、西药房服务态度满意度对比 - 10 - 表1 受访者对三院区中、西药房服务不满的方面: 珠江新城院区 儿童医院院区 妇婴医院院区 项目(%) 西药 中药 西药 中药 西药 中药 工作人员态度恶 劣或不理不睬 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 工作时间不合 理，未能及时取 到药 0.00 0.00 0.50 0.00 0.00 0.00 擅自离岗或上班 时间聊天、不专 心工作 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 给错药 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 未主动做用药介 绍或解释 0.00 0.33 0.50 0.00 0.00 0.00 由图11-1和表一可以发现，珠江新城院区中西药房工作人员服务态度评价下降是造成妇婴医院药房服务评价不佳的主要原因，应注意改善。另受访者对“未主动做用药介绍或解释”有一定的诉求，希望配药人员能进行下说明。 本次调查对三个院区各科室的医生和护士服务态度的满意度评价也进行了统计,详见图12、图13、图14、图15、图16、图17,，希望各院区有针对性的进行改进，端正态度，提高服务意识。 - 11 - 图12 珠江新城院区患者对各科室医生服务态度满意度对比 图13 珠江新城院区患者对各科室护士服务态度满意度对比 - 12 - 4 儿童医院院区患者对各科室医生服务态度满意度对比 图1 图15 儿童医院院区患者对各科室护士服务态度满意度对比 - 13 - 图16 妇婴医院院区患者对各科室医生服务态度满意度对比 图17 妇婴医院院区患者对各科室护士服务态度满意度对比 - 14 - 本次调查对三个院区各项的满意度的三级指标也进行了统计,详见 表2到表11,，希望各院区有针对性的进行改进，端正态度，提高服务 意识。 表2 对预约挂号的满意程度 对预约挂号的满意程度 原因 珠江新城院区 儿童医院院区 妇婴医院院区 医院现场预约 10.00 1.00 5.00 热线电话预约 14.00 7.00 8.00 网络系统预约 4.00 4.00 2.00 预约挂号渠道复杂， 使用不方便 7.00 3.00 5.00 工作人员态度恶劣 或者不理不睬 2.00 0.00 1.00 工作时间不合理 3.00 1.00 0.00 预约也很难挂到号 18.00 9.00 11.00 表3 对一楼客服咨询台导医的服务态度的满意程度 对一楼客服咨询台导医的服务态度的满意程度 原因 珠江新城院区 儿童医院院区 妇婴医院院区 工作人员态度恶劣 或不理不睬 0.00 0.00 0.00 工作时间不合理，需 要帮助时未能及时 得到帮助 0.00 0.00 0.00 擅自离岗或上班时 间聊天，不专心工作 1.00 0.00 0.00 业务不熟悉，回答问 题不准确 4.00 1.00 0.00 表4 对门诊挂号收费处医务人员服务的满意程度 对门诊挂号收费处医务人员服务的满意程度 原因 珠江新城院区 儿童医院院区 妇婴医院院区 工作人员态度恶劣 或不理不睬 1.00 5.00 1.00 工作时间不合理，中 午希望有人值班 4.00 1.00 1.00 擅自离岗或上班时 间聊天，不专心工作 0.00 0.00 0.00 工作出错 1.00 0.00 0.00 - 15 - 表5 对服务你的问诊医生的服务态度的满意程度 对服务你的问诊医生的服务态度的满意程度 原因 珠江新城院区 儿童医院院区 妇婴医院院区 不认真听病人诉说病 情 3.00 1.00 1.00 未详细说明病情 8.00 3.00 2.00 擅自离岗或上班时间 聊天、不专心工作 1.00 1.00 1.00 没问清病情就乱开药 或乱开检查单 4.00 1.00 2.00 暗示或直接索要红包 0.00 0.00 0.00 表6 对服务您的护士的服务态度的满意程度 对服务您的护士的服务态度的满意程度 原因 珠江新城院区 儿童医院院区 妇婴医院院区 态度恶劣或不理不睬 1.00 5.00 4.00 需要帮助时未能及时 服务 3.00 2.00 6.00 擅自离岗或上班时间 聊天、不专心工作 2.00 1.00 2.00 专业技术水平不高 1.00 1.00 2.00 表7 对放射科医生(X光、MR、CT等)的服务态度的满意程度 对放射科医生(X光、MR、CT等)的服务态度的满意程度 原因 珠江新城院区 儿童医院院区 妇婴医院院区 工作人员态度恶劣或 不理不睬 3.00 3.00 0.00 排队时间过长，有熟 人插队现象 1.00 0.00 1.00 检查操作动作粗鲁， 没有耐心 4.00 0.00 1.00 规定时间内取不到结 果 2.00 0.00 0.00 检查结果出错 0.00 0.00 0.00 - 16 - 表8 对功能科医生(B超、脑电图、心电图、诱发电位)的服务态度满意程度 对功能科医生(B超、脑电图、心电图、诱发电位)的服务态度满意 程度 原因 珠江新城院区 儿童医院院区 妇婴医院院区 工作人员态度恶劣或 不理不睬 6.00 1.00 0.00 排队时间过长，有熟 人插队现象 6.00 0.00 13.00 检查操作动作粗鲁， 没有耐心 5.00 0.00 1.00 检查结果出错 0.00 0.00 0.00 表9 对化验科医生(扎手指、尿液、大便、白带、抽血)的服务态度满意程度 对化验科医生(扎手指、尿液、大便、白带、抽血)的服务态度满 意程度 原因 珠江新城院区 儿童医院院区 妇婴医院院区 不清楚在那里去化验 结果 1.00 0.00 0.00 工作人员态度恶劣或 不理不睬 6.00 0.00 6.00 规定时间内取不到结 果 0.00 0.00 0.00 重复检验 1.00 0.00 0.00 检验结果有误 0.00 0.00 0.00 表10 对药房西药房工作人员的满意程度 对药房西药房工作人员的满意程度 原因 珠江新城院区 儿童医院院区 妇婴医院院区 工作人员态度恶劣或 不理不睬 0.00 0.00 0.00 工作时间不合理，未能 及时取到 药 0.00 1.00 0.00 擅自离岗或上班时间 聊天、不专心工作 0.00 0.00 0.00 给错药 0.00 0.00 0.00 未主动做用药介绍或 解释 0.00 1.00 0.00 - 17 - 表11 对药房中药房工作人员的满意程度 对药房中药房工作人员的满意程度 原因 珠江新城院区 儿童医院院区 妇婴医院院区 工作人员态度恶劣 或不理不睬 0.00 0.00 0.00 工作时间不合理， 未能及时取到 药 0.00 0.00 0.00 擅自离岗或上班时 间聊天、不专心工 作 0.00 0.00 0.00 给错药 0.00 0.00 0.00 未主动做用药介绍 或解释 1.00 0.00 0.00 ,三,服务质量 本次调查三个院区“服务质量”指标的满意度总得分为72.16分，较上期上升1.5分。其中儿童医院院区得分最高，为74.71分。,详见图18,。其中珠江新城院区与儿童医院院区的评价上升较为明显，较上期分别上升了4.22分和5.53分，值得肯定,而妇婴医院院区该项指标满意度得分下降了5.25分，应引起注意。其服务质量三级指标具体得分情况,详见表12,。 三院区服务质量满意度对比 74.71 73.5175.00 68.2470.00 65.00 60.00珠江新城院区儿童医院院区妇婴医院院区 图18 三院区服务质量满意度对比 - 18 - 表12 三院区各项服务质量指标满意度得分对比 珠江新城儿童医院妇婴医院 服务质量三级指标 院区 院区 院区 对预约挂号服务的满意程度: 70.0 73.3 71.8 对医生诊疗水平的满意程度: 77.4 80.3 77.9 对医生向您交代病情以及注意事项的满意程度: 74.8 79.1 76.2 对护士补液抽血等技术操作的满意程度: 71.9 77.5 74.5 对该医院门诊手术过程的满意程度: 77.3 83.2 78.4 对该医院的治疗结果的满意程度: 75.3 78.4 77.2 对在该医院就医办理手续、流程的满意程度: 73.3 74.6 74.8 对该医院挂号排队的时间满意程度: 67.3 76.2 73.6 对该医院缴费排队的时间满意程度: 68.6 74.1 73.6 对该医院取药等排队的时间满意程度: 71.4 78.1 74.7 对在该医院候诊的时间的满意程度: 58.8 67.5 66.4 对该医院医护人员保护病人隐私的满意程度: 76.8 81.3 78.6 对该医院电话咨询服务的满意程度: 71.7 75.3 75.6 有意见向医院投诉时，工作人员问题处理的满意 程度: 72.3 69.7 78.0 对医院的综合服务能力信赖程度: 77.7 80.4 82.2 由表12对比上期数据可以发现，本期妇婴医院院区在服务质量指标评价方面出现了全面上升趋势，其中在“医院门诊手术过程”和“补液抽血技术”的专业技能方面、“保护病人隐私”这两方面的满意度上升显著，值得肯定,儿童医院院区本期各项服务质量指标的满意度评价总体上呈现了上升的趋势，在“医院门诊手术过程”、“医生向您交代病情以及注意事项”、“保护病人隐私”、“挂号/缴费/取药等候时间”方面提升明显，值得肯定。珠江新城院区本期则出现了各指标评价普遍下降的现象，其中“预约挂号服务”、“补液抽血技术”、“医生诊疗水平”、“就医办理手续、流程”、“办理手续与流程”、“挂号/缴费/取药等候时间”及“综合服务能力信赖”方面的评价下降明显，应引起注意。 - 19 - 本次调查对受访者可接受的挂号、缴费、取药等排队时间和候诊 排队时间也做了统计,详见表13、表14,。 表13 本次就诊挂号排队所用的时间 单位:累计百分比 时间 珠江新城院区 儿童医院院区 妇婴医院院区 10分钟以内 71.00 81.91 82.65 15分钟以内 12.33 6.53 1.53 20分钟以内 7.00 5.53 12.76 30分钟以内 7.00 4.52 2.04 60分钟以内 2.67 1.51 1.02 表14 本次就诊缴费排队所用的时间 单位:累计百分比 时间 珠江新城院区 儿童医院院区 妇婴医院院区 10分钟以内 74.60 81.55 88.27 15分钟以内 14.29 7.74 3.70 20分钟以内 9.13 7.14 7.41 30分钟以内 1.98 3.57 0.62 60分钟以内 0.00 0.00 0.00 医院挂号的可接受时间 单位:累计百分比 表 15 时间 珠江新城院区 儿童医院院区 妇婴医院院区 10分钟以内 77.69 90.21 86.16 15分钟以内 14.88 4.90 3.77 20分钟以内 5.37 3.50 10.06 30分钟以内 1.65 1.40 0.00 60分钟以内 0.41 0.00 0.00 表 16 医院挂号的可接受时间 单位:累计百分比 时间 珠江新城院区 儿童医院院区 妇婴医院院区 10分钟以内 57.53 73.37 37.19 15分钟以内 12.71 6.53 9.55 20分钟以内 11.37 8.04 23.62 30分钟以内 15.72 8.54 25.13 60分钟以内 2.68 3.52 4.52 - 20 - 表 17 本次就诊候诊排队所用的时间 单位:累计百分比 时间 珠江新城院区 儿童医院院区 妇婴医院院区 10分钟以内 19.91 27.67 11.76 15分钟以内 10.19 9.43 4.58 20分钟以内 12.96 14.47 19.61 30分钟以内 23.61 24.53 35.95 60分钟以内 33.33 23.90 28.10 表 18 候诊排队可接受的时间 单位:累计百分比 时间 珠江新城院区 儿童医院院区 妇婴医院院区 10分钟以内 15.10 18.32 14.00 15分钟以内 10.74 8.90 5.50 20分钟以内 22.15 13.09 25.00 30分钟以内 37.25 33.51 45.00 60分钟以内 14.77 26.18 10.50 ,四,环境设施 本次调查三个院区“环境设施”指标的满意度总得分为76.08分，较上期上升了0.72分。其中珠江新城院区该项指标的满意度得分已经连续数月最高，为79.12分。与上期相比，儿童医院院区和妇婴医院院区在该项指标评价中均出现上升，说明环境设施改善方面的工作获得了患者的普遍肯定，但妇婴医院院区在该项的评价依然欠佳,详见图19,。珠江新城院区出现了小幅度的下降。其各项环境设施满意度具体得分情况,详见图20,。 - 21 - 图19 三院区环境设施满意度对比 图20 三院区各项环境设施满意度对比 由图19、图20可以看出，珠江新城院区环境设施满意度总体得分相对较高，多个分项指标满意度领先于其他院区，说明患者对该院区的硬件设施和环境卫生状况较其他院区满意。儿童医院在五项分指标的评价中均较上期均有提升，值得肯定。妇婴医院院区在整体上有良好的上升趋势，有比较大幅度的提升，但“诊疗室及诊疗器具”方面的评价出现了轻微的下降，总体来看，妇婴医院在环境设施改善工作方面仍有相当的潜力可以挖掘。 - 22 - ,五,价格感知 本次调查三个院区“价格感知”指标的满意度总得分为70.45 下降了3.30分。其中妇婴医院院区得分，较上期有了明显的下降， 为73.62分，儿童医院院区得分为69.36分，珠江新城院区分最高 得分为68.36分,详见图21,。各项价格感知满意度具体得分情况,详见图22,。珠江新城院区在该项指标评价中的得分出现下降，其原因是本期外院转入该院住院部的病人增多，对药价、检查费方面的收费感知会与原该院病人之间会存在一定的差异,加上客流量的激增导致服务态度的下降，患者在心理上会感到所付出的财富没有获得期待的服务水平，进而会演变为认为该院的定价过高。 图21 三院区价格感知满意度对比 - 23 - 图22 三院区各项价格感知满意度对比 由图21、图22可以看出，妇婴医院院区本期在价格感知方面的进步相当显著，三个指标项目的评价均出现明显上升，均超过了其他两个院区，改进工作的成效显著,老院区的环境得到一定的改善，使妇婴医院的品牌优势更为凸显，优质而同价的现象自然会使患者感到“物有所值”，满意度也随之提升,。儿童医院院区本期的评价出现了一定的滑波，在药价、检查费两项的评价中有较大的退步，值得注意。珠江新城院区本期出现了评价明显下降的现象，出现了全面的倒退，一方面是由于不同批次患者对收费额度的主观感受存在一定的差异性,另一方面院方也应注意检查客流高峰期时收费是否合理，天气反复也使患者增多，院区出现了“过载“现象，是否“价”与“质”对等，监督社会公共服务意识，加强监管力度。 - 24 - ,六,医德医风 本次调查三个院区“医德医风”指标的满意度总得分为94.65 了0.49分，出现了小幅度的回落。其中妇婴医院院分，比上期下降 区该指标满意度得分最高,97.88分,，较上期上升了1.73分,珠江新城院区得分为91.70分较上期下降1.85分,儿童医院院区得分为94.39分，该上期上升1.34分,详见图23,。其各项医德医风满意度具体得分情况,详见图24,。 图26 三院区医德医风满意度对比 - 25 - 图25 三院区各项医德医风满意度对比 由图25可以看出，三个院区在医德医风四项分指标评价的得分都保持着优秀的水平。其中“收红包”一项的评价均到达了99.8%的满意度，说明院方在这方面的把关工作相当到位，基本杜绝了“索要红包”的现象。具体来看，妇婴医院院区表现最好，所有项都好于其他两个院区，并且还有一直上升的趋势,儿童医院院区各项分指标表现较为均衡和优秀，但“收红包”出现了下降， 应引起注意，杜绝“收红包”现象,珠江新城院区本期保出现了下滑，“开贵药，多开药”，“不必要检查”和“被推诿、拒绝”三项的满意度明显低于其他院区，有很大的进步空间。 - 26 - 四、本次调查患者反映的问题 本次调查是本年度系列调查的第十四次。本次调查，受访者对医院的服务质量方面有更高的要求，受访者也对各方面提出了自己的意见及建议。此次调查中有受访者反映医院对之前调查中所出现的问题作出了认真的思考，并予以积极的改进，但仍存在一些问题需要进一步改进和完善。本次调查中受访者反映的主要问题如下: ,一, 珠江新城院区 本期珠江新城院区的患者意见主要集中在环境、态度、效率、 价格这四大方面: 1. 对于环境方面的意见，主要反映出以下问题:,1,在卫生 方面，应特别注重保洁，尤其是卫生间、候诊区域,包括 座椅,的保洁维护工作，定期检查各种部件，特别是卫生 间做好定期维修工作。 ,2,候诊区座椅比较少，应增加 座位和设置母婴专座，或者在人流高峰时增加护士指引， 使抱着小孩的母亲不用站着候诊,3,保持通风，适当地打 开窗户增加空气流通和增加挡风防寒的设备。 2. 对于改善服务态度方面，患者的诉求体现在两个方面:,1, “微笑服务”，减少医生、护士冷漠与粗暴对待患者的情况 ,保健科、住院部,，保持耐心地讲解和尽职尽责地工作， 可考虑采用“最受欢迎医生/护士”的患者评选系统或活动 来改进和监督医护人员的服务态度,,2,增强医生的责任 - 27 - 感，问诊时应细心倾听，有患者反映个别医生检查不仔细， 不能因“赶时间”或追求诊量而对病人采取应付式服务， 对患者的疑问要详细地讲解。减少不必要地治疗疗程，简 短治疗时间，减轻患者的痛苦。 3. 在效率方面应该增加热门科室的人手，适当简化缴费就诊 流程手续以提升效率。 4. 在价格方面应该规范化、透明化，公开化，先行主动告知 每类病患治疗时需要的必须性/限定性检验、药物有哪些， 价格是多少，减少患者的疑虑。 ,二, 儿童医院院区 在儿童医院的调查中显示，受访者大都是孩子家长，出于的孩子的关心，对医护人员的服务态度、专业性有较高的关注度，对就诊环境方面往往也有较高的诉求 5. 在态度方面，首要强调的是“微笑服务”，孩子生病时家长 心理上本身已处于相当紧张的状态，医护人员应多微笑， 耐心地讲解才有利于医患双方在治疗中的沟通与合作。 6. 在专业性方面，患者希望医生能提高专业技能水平和效率， 树立良好的社会公共服务意识而非盈利意识，不能过于依 赖/故意开具各种检查要求，使患者大量的精力、时间消耗 在排队检验上。 7. 对于环境方面的意见，主要反映出以下问题:,1,卫生间 - 28 - 清洁情况比较差，还有比如门锁和水龙头之类的零件坏了 没有及时维修，影响了患者及其家属上洗手间的问题，应 督促好对卫生间的保洁和维修工作,,2,候诊区座椅比较 少，由于本月患者到院区就诊的比较多，候诊时间较长， 也使座椅短缺，应增加座椅或者在患者比较多时增加临时 的座椅,,3,饮水机，垃圾桶的数量比较少，分布不均， 应优化这些公众设施的分布，使患者及其家属更方便地使 用,,4,平面图应做得更明确，针对各科室诊室多做指示， 增加标志，特别是对增加隔离门诊的指示的诉求比较强烈, ,5,保持通风，适当地打开窗户，增加空气流通，保持空 气清新。 8. 在效率方面应该增加热门科室的人手，适当简化就诊流程 手续以提升效率,还应维持好挂号的秩序，对以黄牛党要 严加打击。 ,三, 妇婴医院院区 由于妇婴医院院区的服务对象主要是准妈妈及新生儿，准妈妈及其家属在体验医疗服务时因其焦躁与不安的心理，往往会在等候时间及周边环境方面给予更多的关注和期望，本期的意见也多集中在这两方面: 1. 等候过于艰辛。这种体验主要体现在以下几方面:,1,候 诊、侯检时间过长，特别是男性专科,,2,服务窗口,药 - 29 - 房、缴费,和出诊医师不足，导致病人长时间的等待和不 安,,3,导医、护士主动服务意识不足，责任意识不强。 候2. 环境感受不佳。这种体验主要体现在以下几方面:,1, 诊区座椅不足，患者得长时间站立等候引起不适,,2,楼 道狭窄，存在安全隐患,,3,厕所脏、乱、臭，没有进行 及时有效的清扫和维护。 3. 患者对于中药房开放的时间希望延长，可以保持有人值班， 主要因为有部分医生加班看症，这样确保所有病人都能取 到药，不用隔天到医院取药，方便患者 4. 在收费问题上，部分患者希望院方在开药时能适当考虑患 者的经济承受能力，对一些困难户适当选用较为便宜的药 剂进行替换。 5. 在态度问题上，医生和护士应提高敬业精神，对患者更友 善和耐心，缓解患者紧张的情绪，患者还希望医生能把注 意事项写在病历本上方便患者以后查看。 - 30 - - 31 -