卫生制度 客房保洁 客房服务

卫生制度 客房保洁 客房服务 客房服务员打扫整理房间要随时注意火源、火种、如发现未熄灭的烟头，火柴棒等要及时处理熄灭。发现不安全因素如短路、漏电、接触有良、要及时采取措施、即通知工程师检修。 楼层服务员要坚守岗位，提高警惕注意，楼层有无起火因素，要做到“五勤”(勤转、勤看、勤查、勤闻、勤说)，尤其实对饮酒过量和客人要特别注意，防止因吸烟、用电、用火不慎引起火灾。 1、客房服务用品是直接提供客人消耗的，同样是提供优质服务的物质基础，如果服务用品配备不全，质量低劣、就不能提供规范化的优质服务。 2、客用一次性消耗物品必须符合配备，保证需要，客房客用一次性消耗物品是每天需要补充的。及时更新客房床单枕套、毛巾、浴巾、茶杯等要根据客房的等级规格配备。 3、客房清洁工作的准备，推服务车到客人房间外，不要正对着门口，也不要放在走廊中央，先按门铃并报出自己的部门如果没有回应，敲门三下，给客人以充分的回应时间，如无回应，用钥匙打开门，进入房间，打扫卫生必要需带上客用品及质草和抺尘工具，同时检查所有的设施和补充客用品。最后对房间完毕再检查一遍、看有无遗漏。 4、检查电视、电脑遥控、床单，如果有损坏情况告诉主管，按规定处理。 5、做好辖区内的卫生工作，保证物品清洁，负责检查所在区域设施的运转情况，及时维修项目，发现异常时，及时上报处理，为客人提供食品、饮品。 6、认真听取宾客的意见，并将客人的意见与见意及时反馈给上级。 7、积极参加，不断提高服务技能，时刻保持仪表整洁，正确使用服务敬语，不断塑造自身和树立企业的形象。 8、爱惜宾馆的设施，财产巾行节约、按质按量的完成上级交办的各项事情。 优质客房服务列化 迎——礼貌大方，热烈迎客。客人来到客房，主动迎接，既是对客人礼貌和敬意的表示，又是给客人留下良好印象和第一印象的重要条件。一要举止大方，衣着整洁精神饱满，二是态度和蔼，语言亲切，动作准确稳当:三要区别不同对象。 问——热情好客，主动问好，客人住店过程中服务员要像对自己的亲人一样关心，呵护客人，关心他们的生活起居，主动询问他们的要求，满足他们的爱好。 洁——保持清洁，严格卫生。清洁卫生是客人的基本要求之一。每次整理房间，卫生间、会客厅，都要做到严格消毒，消除被消费的痕迹，保证各种设备，用具和生活用品清洁、美观、舒适。 勤——动作轻稳，保持肃静。客房是客人休息和办公的场所，保持安静也是优质服务的基本要求，服务人员在准备用品，打扫卫生时要做到敲门轻，说话轻，走路轻。服务过程中，不得大声喧哗、吵闹、唱歌，随时保持客房，楼道的安静气氛，以体现客房服务的文明程度。 灵——灵活机动，应变力强。服务过程中必须具有较强的应变能力，根据客人的心理特点特殊的采用灵活多样的方法。对性格的客人说话可以随和一些等等。 听——眼观无路，耳听八方，服务人员要随时留心观察客人情况，征求客人意见，随时发现服务过程中的问和不足之处。一经发现，就要及时改进和弥补。 送——关别客人，善始善终。客人离店既是客房服务的结束，又是下一轮服务工作的开始。为了保证服务工作取得良好的结果，给客人留下美好的回忆，同时也为了争取回送客人就必须祝客人旅途愉快，欢迎下次再度光临。 服务态度优良化 1、主动就是服务地客人开口之前是客房服务员服务意识强烈的集表现。其具体要求:主动迎送，帮提行李:主动与客人打招呼，语言亲切，主动为客人引路开门，主动照顾老弱病死客人。 2、热情 即在客房服务过程中态度诚恳，热情大方，面带微笑，在仪容仪表上要着装整洁，精神饱满，仪表端正，在语言上要清楚、准确、语调亲切、柔和:在行为举止要有乐于助人，帮助客人排忧解难。 3、礼貌 就是要有礼节、有修养、尊重客人心理。既不妄自菲薄、见利忘义，在客人面前低三下四，丧失人格、又不夜郎自大、盛气凌人，反对店大期客，衣帽取人的思想在。 4、耐心 就是不烦不厌，根据各种不同类型的客人的具体要求提供优质服务，工作繁忙时不急躁，对爱挑剔的客人不厌烦，对老弱病残客人的照顾细致周到，客人有意见时耐心，听取。 5、周到 就是要把客房服务做得细致入微，周详具体。要了解客人的生活喜好，掌握客人生活居规律，了解客人特殊要求，采用各种不同的服务方法，提高服务质量，并且要求做到有始有终，表里如一。 客房部员工作质量未达标和扣款标准 1、未按宾馆定着装，仪容仪表不符要求者，每次扣10元。 2、在客人活动区域或工作场所没有保持“三轻”(走路轻，说话轻，干活轻)每次扣5元。 3、工作效率或服务态度或服务态度欠佳者，每次扣20元，严重者开除。 4、没有执行工作指令或不服从工作调配者，每次扣20元。 5、客人遗留物品未及时上交者，每次扣100元。 6、工作迟到或早退者(每次迟到10分钟扣5元)。 7、钥匙保管不善者，如有遗失或造成严重后果的扣20元。 8、未经批准无故不上班者，每次扣50元并作矿工处理。 9、在班期间所负责的区域出现质量问题或准客投放者，每次扣20元。 10、因工作疏忽，服务质量低劣或其他原因引起他人投诉者，每次扣20元。 11、未经批准擅自开门用房的，每次扣20元。 以上扣款由前台监督 一次原谅 二次警告 三次罚款