电话沟通技巧

电 话 沟 通 技 巧 现代社会，各种主科技的手段拉近了人与人之间的距离，即使远隔天涯，也可以通过现代通讯技术 近若比邻。事实上，我们在日常的沟通活动中，借用的最多的工具就是电话。电话使人们的联系更为方便快捷;但另一方面，电话沟通也有其自身的缺陷。 有人可能会问:打电话还需要技巧吗,当然有了，一个人接听拨打电话的沟通技巧是否高明，常常会影响到他是否能否顺利达成本次沟通的目标，甚至直接影响到您对外的形象。因此，应多动脑筋，千方百计让对方从声音中感受到你的热情友好。要想给对方留下 诚实可信的良好印象，学习和掌握基本的电话沟通技巧和礼仪是很有必要的。 ※小知识 在双方面谈时，你的身体姿势、面部表情占谈话效果的55%，而电话交谈时却只闻其声，不见其人，即只能靠声音、语言沟通。但不要以为你的姿势、表情就无关紧要。它反映了你的态度，而态度决定一切，从而影响你的声音和语言。如果你打电话的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是 懒散的，无精打采的;若坐姿端正，身体挺直，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。因此打电话时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。 声音要温雅有礼，以恳切的语言表达。口与话筒间，应保持适当距离，适度控制音量，以免听不清楚、滋生误会。或因声音粗大，让人误解为盛气凌人。 在学习本章前，对照一些常见的电话沟通习惯，你先回想一下自己通常是如何进行电话沟通的, 接听电话时: 电话铃响得令人不耐烦了才拿起听筒。 对着话筒大声地说:“喂，找谁啊,” 一边接电话一边嚼口香糖 一边和同事说笑一边接电话 遇到需要记录某些重要数据时，总是在手忙脚知己地找纸和笔 拨打电话时 抓起话筒却不知从何说起，语无伦次。 使用“超级筒略语”，如“我是三院的××”。 挂完电话才发现还有问题没说到。 抓起电话粗声粗气的对对方说:“喂，找一下刘经理。” 转达电话时 抓起话筒向着整个办公室吆喝:“小王，你的电话～” 态度冷淡地说:“陈科长不在～”就顺手挂断电话 让对方稍等，就此不再过问。 答应替对方转达某事却未告诉对方你的姓名。 遇到突发事件时 对对方说:“这事儿不归我管。”，就挂断电话。 接到客户索赔电话，态度冷淡或千方百计为公司产品辩解。 接到打错了的电话很不高兴地说:“打错了～”然后就粗暴地挂断电话。 电话受嗓音干扰时，大声地说:“喂，喂，喂„„”，然后挂断电话。 接听、拨打电话的基本技巧 为了提高通话效果、正确表达思想，请注意下述六点: 1、电话机旁应备记事本和铅笔 大家试想回忆本周前4天晚饭的内容，大概不少人想不起吧～所以不可太相信自己的记忆，重要事项可采取做记录的予以弥补。若在电话机旁放置好记录本、铅笔，当他人打来电话时，就可立刻记录主要事项。如下预先备妥纸笔，到时候撒手不及，东抓西找，不仅耽误时间，而且会搞得自己狼狈不堪。 不但打电话是这样，我们日常的工作也是这样，要养成随手记录的习惯，闲时翻看一看，想一想，什么工作还没有做，或者这件事下次怎样才能做得更好。 2、先整理电话内容，后拨电话 给别人打电话时，如果想到什么就讲什么，往往会丢三落四，忘却了主要事项，等对方挂断了电话才恍然大悟。我们日常生活中朋友、家人之间打电话经常会有这样的事情发生，挂了电话又打过去:“哎，刚忘了问你件事。”。 如果是商务电话(和客户联系)经常这样的话，不但浪费了资源，而还会给用户造成不好的印象。因此，应事先把想说的事逐条整理记录下来，然后再拨电话，边讲边看记录，随时检查是否有遗漏。 3、态度友好 有人认为，电波只是传播声音打电话时完全可以不注意姿势、表情，这种看法真是大错特错。双方的诚实恳切，都包含于说话声中。若声调不准就不易听清楚，甚至还会听错。因此，讲话时必须抬头挺胸，伸直脊背。“言为心声”，态度的好坏，都会表现在语言之中。如道歉时不低下头，而是昂首挺胸，得意扬扬，歉意便不能伴随言语传达给对方。同样，表情亦包含在声音中，打电话表情麻木时，其声音也冷冰冰。因此，打电话时应微笑着讲话。 据调查，女同志在对着镜子说话时，会很自然地微笑，人 在微笑时的声音是更加悦耳、亲切的。 4、注意自己的语速和语调 急性子的人听慢话，会觉得断断续续，有气无力; 慢吞吞的人听快语，会感到焦躁心烦; 年龄大的长者，听快言快语，难以充分理解其意。因此，讲话速度并无定论，应视对方情况，灵活掌握语速，随机应变。 打电话时，适当地提高声调显得富有朝所、明快清脆。人们在看不到对方的情况下，大多凭第一听觉形成初步印象。因此，讲话时有意误会提高声调，会格外悦耳优美，就象乐谱中的“5”的音域。 5、不要使用简略语、专用语 比如将“销售三科”简称“三科”，这种企业内部习惯用语，第三者往往无法理解，很容易产生误解。 6、养成复述的习惯 为了防止听错电话内容，一定要当场复核。特别是同音不同义的词语及日期、时间、电话号码等数字内容，务必养成听后立刻复述，予以确认的良好习惯。 接听电话的程序 听到铃声两次之后拿起话筒 ? 直报公司名称及科室名称 ? 确认对方姓名(及单位) ? 寒喧问候 ? 商谈有关事项，确认注意事项 ? 礼貌地道别，轻轻放好话筒 1、电话铃响两次后，取下听筒 子 电话铃声响一秒，停2秒，如果过了10秒钟，仍无人接电话，一般情况下人们就会感到急躁:“糟糕～人不在。”因此，铃响3次内，应接听电话。那么，是否铃声一响，就应立刻接听，而且越快越好呢,也不是，那样反而会让对方感到惊奇。较理想的是，电话铃响完第二次时，取下听筒。 2、自报姓名的技巧 如果第一声优美动听，会令打或接电话的对方感到身心愉快，从而放心地讲话，故电话中的第一印象十分重要，千万不要忽视了。接电话时，第一声应说:“你好，这是××公司。”。打电话时首先要说:“我是××公司××处的××。” 双方都应将第一句的声调、措词调整到最佳状态。 3、轻轻挂断电话 通常是打电话一方先放电话，但对于职员来说，如果对方是领导或顾客，就应让对方先放电话。待对方说完:“再见”后，等待2-3秒钟才轻巧轻巧挂断电话。无论通话多么完美得体，如果最后毛毛躁躁 “咔嚓”一声挂断电话，则会功场子一篑，令对方很不愉快。因此结束通话时，应慢慢地、轻轻地挂断电话。 拨打电话的程序 按重要程序整理谈话内容并记录 ? 确认对方工作单位、姓名和电话 ? 自报公司名称及本人姓名 ? 寒喧问候 ? 商谈有关事项，确认注意事项 ? 礼貌地道别，轻轻放好话筒 按重要程序整理谈话内容并记录:看看时间是否恰当，情绪是否稳定，条理是否清楚，语言是否简练。 转接电话的技巧 如果接电话的人不在场，就需要你代接或转达电话，但我们首先应该注意以下几点: 1、听清楚关键字句 比如，顾客打电话找厂长，厂长却不在办公室。这时，代接电话进行态度一定要热情，你可以明确的告诉对方厂长不在，然后询问对方:“要我转达吗,”对方有可能会说出下列几种愿望: 稍后再打电话 想尽快与科长通话 请转告转告科长 另外，当不便告告知具体事项时，要留下他的姓名、电话、公司的名称。无论如何，都必须稞对方姓名及电话，并认真记录关键字句。通话结束时应道别“我叫××，如果厂长回来，一定会立刻转告。”自报姓名，其目的是让对方感到自己很有责任感，办事踏实可靠，使对方放心。 2、慎重选择理由 通常，被批量定接电话的人不在时，原因很多，如因病休息、出差在外、上厕所等。这时，代接电话的你，应学会应付各种情况:告诉对方××不在办公室时，应注意不要让对方产生不必要的联想，特别不能告诉对方××的出差地点(他出差工所办的事情，或许正是不能让对方觉察知晓的商业秘密) 应对特殊事件的技巧 1、听不清对方的话语 当对方讲话听不清楚时，进行返问并不失礼，但必须得当。如果惊奇的反问:“咦,”或怀疑地 回答:“哦,”是非常不礼貌的，但如果客客气气的反问:“对不起，刚才没有听清楚，请再说一遍好吗,“对方肯定会耐心地重复一遍，丝毫不会责怪。 2、接到打错了的电话 有一些职员接到打错了的电话时，常常冷冰冰地说:“看错了。”最好能这样告诉对方:“这是××公司，你找哪儿,”如果自己知道对方所找公司的电话号码，不妨告诉他，也许对方正是本公司潜在的顾客。即使不是，你热情友好地处理打错的电话，也可使对方对公司抱有初步好感，说不定就会成为本公司的客户，甚至成为公司的忠诚支持者。 3、遇到自己不知道的事 可以说:“关于这件事情很抱歉，我不太清楚，负责人才知道，请稍等，我让他来接电话。” 4、接到顾客的索赔电话 索赔的客户也许会牢骚满腹，甚至暴跳如雷，如果作为被索赔方的你缺少理智，像对方一样感情用事，以唇枪舌剑回击客户，不但于事无补，反而会使矛盾升级。正确的做法是:你处之泰然，洗耳恭听，让客户诉说不满，并耐心等待客户心静消气。其间切勿说:“但是”、“话虽如此，不过„„”之类的话进行申辩，应一边肯定顾客话中的合理成分，一边认真琢磨对方发火的根由，找到正确解决方法，用肺腑之言感动顾客，从而化干戈为玉帛，取得顾客的谅解。面对顾客提出的索赔，自己不能解决时，应将索赔内容准确及时地告诉负责人，请他出面处理。另忘了，最后电话结时，加上一句:“谢谢您打电话来。今后工作一定加倍注意，那样的事绝不会再发生。”这样，不仅能稳定对方的情绪，而且还能让他对公司产生好感。 小 结 这一章学习了电话沟通过程中的三个问题:接听和拨打电话的要点和技巧，转接电话的技巧和应对突发事件的技巧。 电话沟通是我们工作和生产的必要手段，熟练掌握电话沟通技巧，有利于我们更好的处理人际关系，达到更好的沟通效果。 要在工作中不断技巧、及时改善方法，随时随地进行沟通。