对客户体验管理的认识

对客户体验管理的认识 B09090310 王瑞娇 随着体验经济的到来，企业越来越注重顾客的体验价值，通过给予客户体验，增加客户对企业的忠诚度，万事以客户为中心成为了成功企业的共同点。而对客户而言，由于可以选择的商品越来越多，客户对商品的要求越来越苛刻，这就给企业造成了很大的压力，随之而产生了客户体验的需求。客户体验管理是以提高客户整体体验为出发点，注重与客户的每一次接触，通过协调整合售前、售中和售后等各个阶段，各种客户接触点，或接触渠道，有目的地，无缝隙地为客户传递目标信息，创造匹配品牌的正面感觉，以实现良性互动，进而创造差异 化的客户体验，实现客户的忠诚， 强化感知价值，从而增加企业收入与资产价值。 客户体验管理要求全面考虑客户购买和消费过程中的各种体验因素，这些因素超越了众多客户满意度调查中所关注的产品、包装、售后服务等，而更多的是从客户角度出发，考虑导致客户满意的更深层次的因素，包括如何才能让客户对企业及其品牌产生良好的感觉、感受等。客户体验管理通过对购买和消费全过程中影响客户满意的因素进行全面分析并加以有效的控制，确保客户在各个接触点上获得良好的体验，增加客户为企业创造的价值，只有这样才能真正体现以客户为中心的理念。 客户体验管理的主要作用有：及早发现问题CEM工具可识别并跟踪系统的顾客问题，以便使企业决策者能立即采取措施加以解决，做到防微杜渐，避免因此造成问题的失控和更大的浪费。 客户体验管理减少营销活动的疑问通过收集和顾客对具体营销项目的，CEM能使营销机构更好地理解顾客反应，从而开发更具个性化、更有效的服务。一个精心、度身定制的营销活动可以减少顾客的疑问。增加销售营销活动的反应率平均仅为2%～3%。营销机构从客户联络中心获取顾客真正的需求，以提高反应率。没有CEM，联络中心就不得不耗费更多的时间和财力来收集和报告顾客的主要信息。CEM分析应用软件对数据可自动收集和报道。保留客户CEM工具以通过快速识别顾客不满意的地方使企业做出必要的改变，避免疏远或丢失顾客，以减少顾客流失。 而从Oracle公司通过市场调研发现，客户体验是驱动欧洲业务增长的一个关键性因素，也是在经济全球化、产品和服务商品化竞争中获得差异化优势的有效渠道。许多组织都未能通过社会媒体渠道提升客户体验。只有46%的受访者称：对一个公司发布评论后已经收到答复。29%的受访者会因为没有及时得到回复而不满。 客户体验可以提升收入，赢得最终顾客，并且能够提升一个组织的竞争优势。通过创建一个一致的、连接所有点的客户联系系统，结合日益重要的社会其他渠道，比如社交媒体，企业可以清晰地构建无价的品牌资本。企业必须确保他们的客户体验系统可以支持和实现不同消费者的要求，并且使系统应用尽可能的简单，这是赢得新客户以及维持长期客户关系的关键所在。