基于模糊数学的汽车销售4S店管理绩效评价模型的构建

基于模糊数学的汽车销售 4S店管理绩效 评价模型的构建术 姚 层 林 (武汉商业服务学院机电系，武汉 430056) 【摘要】 通过模糊数学的方法，对汽车销售4s店建立管理绩效评价的矩阵模型，并从员工职业道德的角 度，研究和推导出相关的评价数据，为汽车销售4s店的管理和量化考核提供了数学的方法和依据。 【Abstract】 Through fuzzy mathematics method，the matrix model is built to manage and evalu— ate 4S automobile store~performance，and from the aspect of employees ethics，the related assessment data have been studied and concluded，which offers the mathematical method and basis to the manage— ment and quantitative evaluation of 4S automobile store． 【关键词】 市场研究 汽车 管理绩效 模糊数学模型 doi：10．3969／j．issn．1007-4554．2012．06．14 0 引言 随着汽车工业的快速发展，我国汽车年销售 量不断攀升。根据 目前国内汽车销售模式来看， 我国汽车销售大体包括特许经营模式、普通经营 模式和汽车大市场模式。在所有经营模式中，尤 以特许经营模式发展最快，甚至已经成为乘用车 销售的主要模式。而汽车销售 4S店即是特许经 营模式在现实汽车销售中的体现。 我国汽车销售4S店数量已逾数千家，约 80％ 乘用车的销售都在4S店内完成。与此同时，4S店 不仅仅是销售的场所，也是汽车生产厂家形象的 窗口，同时还为广大客户提供完善的维修和维护 保养的工作。因此，4s店的经营和管理 日益成为 汽车销售领域的一个重要课。 收稿日期：2012—05—03 ’本文为湖北省教育厅科学研究资助项目(项目编号：B20117502)。 上海汽车 2012．06 本文在基于4S店功能分布的基础之上，将经 营、销售、服务和售后有机地结合起来。将 4S店 的考核逐步功能化和量化，为 4s店的经营和管理 提供有效的评判依据。 1 模型的构建 现有的汽车销售 4s店管理的主要职责大致 可以分为 6个部分：经营环境管理、制度规范管 理、新车销售过程管理、销售服务质量管理、顾客 申诉管理和维护维修综合管理等。以这 6大部分 为出发点，可以和开发完整的汽车销售 4S店 管理绩效的评价体系。例如，基于销售人员的职 业素质考核或顾客满意度考核等评价指标体系。 由于在对汽车销售 4S店的管理绩效 6大部 分实施评价的时候 ，大多没有实际的完全量化的 · 59 · ，更多的是基于人们认识和判断，因此都带有 一 定的模糊性，可以使用模糊数学的方法，对汽车 销售 4S店实施模糊综合评价体系 l J。 1．1 评价指标的建立 根据对汽车销售4S店管理的主要职责，划分 了6大模块，以此来建立汽车4S店管理的评价指 标体系，如表 1所示。 表 1 汽车 4s店管理评价指标体系一览表 评价指标 指标所蕴涵的内容 亮照经营、大堂条件、商品陈列和前台管 经营环境管理 理 汽车及配件经销台帐制度、价格公示管 理、服务承诺公示管理、汽车维修保养内 制度规范管理 部、员工人事管理制度和1二作 规范 新车销售过程管理 车辆标识、销售步骤、销售记录 销售服务质量管理 销售礼仪、销售文档、销售流程 消费承诺履行、消费争议处置的机构和 顾客申诉管理 场所、举报申诉处、自主和解质量、消费 投诉量排名 维护维修综合管理 配件管理、工具管理、接待与服务等 1．2 汽车销售 4S店管理评价矩阵模型 为了能建立汽车销售 4S店管理评价的矩阵 模型，需要对 4S店管理进行评判，即要从经营环 境管理、制度规范管理、新车销售过程管理、销售 服务质量管理、顾客 申诉管理和维护维修综合管 理等6个方面组成管理评价的因素集合 U={ul， “2，“3⋯ 6}。同时，将汽车 4S店的管理水平分 为 A(Excellent)、B(Good)、C(Satisfactory)、D (Barely Adequate)、F(Fail)5种等级，并由此构造 出专家评价集合 V={A，B，c，D，F}={vl，v2，v3， ， }。设 R= }(i：1，2，3，4，5； ：1，2，3，4， 5，6)是 到 的模糊关系。其中r 袁示被评价对 象第 i种评价在第． 个因素达到的程度。 选取3家4S店 X1、X2、X3进行管理水平的评 价。通过 10位专家对这 3家 4S店的管理水平的 6个方面进行了评价，得到被评价公司的管理水平 综合评分。例如，l0位专家对 x1店管理水平中 的“经营环境管理”评分为表 2所示。 根据评分，可以得到 10位专家对 x1公司经 营环境管理(即u1)的评价向量为： ul=(0．10，0．20，0．50，0．20，0) · 60· 表2 X1店经营环境管理评分一览表 A B C(Satis． D(Barely F (Excellent) (Good) factory) Adequate) (Fail) XI店 1O％ 2O％ 5O％ 20％ O％ 同时，10位专家对 xl公司的制度规范管理 (u2)、新车销售过程管理(“3)、销售服务质量管 理(u4)、顾客申诉管理(u5)和维护维修综合管理 (u6)等各方面都作出了评价向量：u2=(0．10， 0．30，0．40，0．20，0)u3=(0．10，0．10，0．20，0．60， 0)、u4=(0，0．30，0．30，0．40，0)、u5=(0．20， 0．30，0．40，0．10，0)和 u6=(0．20，0．20，0．30， 0．30，0)，由此，可以得到关于 xl公司的管理水平 模糊评价矩阵为： R1： O．10 0．10 0．10 0．0o O．20 0．20 0．20 0．30 0．10 0．30 0．30 0．20 0．50 0．40 0．20 0．30 0．40 0．30 0．20 O．20 O．60 0．40 0．10 0．30 O．0O 0．0O 0．00 0．00 0．0o 0．00 同理，可得 X2和 x3两家公司的管理评价模 糊矩阵。 1．3 模型的求解与分析 当获得X1、X2、X3这3家汽车销售4S店管理 评价模糊矩阵之后，便可以进行相应的推导和解 析。 在评价体系中，将管理水平的等级 A(Excel- lent)、B(Good)、C(Satisfactory)、D(Barely Ade— quate)、F(Fail)分别对应着具体的分值 5、4、3、2、 1，那么评价综合各等级的权重分别为： (5，4，3，2，1)／(5+4+3+2+1)=(0．33， 0．27，0．20，0．13，0．07) 此时，权重 向量为 =(0．33，0．27，0．20， 0．13，0．07)，由模糊评价矩阵R1、R2、R3得到模糊 线性变换。对于 x1销售店来说，则有： S，=WR =(0．33 0．27 0．20 0．13 0．07) 0．10 O．10 0．10 0．00 0．20 0．2O 0．20 0．30 0．10 0．30 0．30 0．20 0．50 0．40 0．20 0．30 0．40 0．30 0．20 0．20 0．60 0．40 0．10 0．30 0．0O 0．00 0．00 0．00 0．00 0．00 上海汽车 2012．06 = f0．213 0．220 0．178 0．193 0．240 0．219) 同理可以对 x2、x3两家汽车销售 4S店对管 理绩效评价分别计算，得到如下数值： S2=IVR2=(0．219 0．233 0．205 0．199 0．234 0．240) S3=V／R3=(0．253 0．226 0．185 0．186 O．233 0．199、 从而可以得到 X1、X2、X3这 3家汽车销售 4S 店的管理绩效评价的模糊线性变换： S= 0．213 0．220 0．178 0．193 0．240 0．219 0．219 0．233 0．205 0．199 0．234 0．240 0．253 0．226 0．185 0．186 0．233 0．199 至此，3家汽车销售 4S店管理绩效评价体系 的模糊数学矩阵模型计算完毕 。 2 汽车销售4S店绩效管理矩阵模型 的具体分析 此时能够对 3家汽车销售 4S店管理绩效中 的6大部分进行相关测评。例如，汽车销售 4s店 的员工职业素质对 6大部分的影响程度如表 3所 示。 表3 汽车销售 4S店的员工职业素质 对 6大部分的影响权重 经营环境的 制度规范的 新车销售过程 影响因素 管理 nl 管理 的管理 “3 权重 W 0．2 O．2 0．15 销售服务质量 顾客申诉的 维护维修综合 影响因素 的管理 管理 管理 权重 O．15 O．15 0．15 设 W=(0．20，0．20，0．15，0．15，0．15，0．15)， = (1，1，1，1，1，1)可得 x1、x2、X3这 3个汽车销 售4S店模糊综合绩效评价向量 W，即： = ( l， ， )=W·S = (0．20 0．20 0．15 0．15 0．15 0．15) 上海汽车 2012．06 0．213 0．220 0．178 0．193 O．240 0．219 0．219 0．233 0．205 O．199 0．234 0．240 0．253 0．226 0．185 0．186 0．233 0．199 fo．213 0．220 0．178 0．193 0．240 0．219、 l 0．219 0．233 0．205 0．199 0．234 0．240 I 1 0．253 0．226 0．185 0．186 0．233 0．199 J 0．15 0．15 r0．0426 0．0440 0．0267 0．0290 0．0360 0．0328、 1 0．0438 0．0466 0．0307 0．0299 0．0351 0．0360 I 1 0．0506 0．0452 0．0278 0．0279 0．0350 0．0299 J 表4 基于员工职业素质的4S店管理绩效测评结果 ’ 权重 Xl X2 X3 经营环境管理 u1 O．2 O．O42 6 0．O43 8 o．050 6 制度规范管理 “2 O．2 o．044 o．046 6 O．O45 2 新车销售过程管理 “3 0．15 o．026 7 o．030 7 o．027 8 销售服务质量管理 Ⅱ4 O．15 0．029 0．029 9 0．027 9 顾客申诉管理 O．15 0．036 0．035 1 0．035 维护维修综合管理 0．15 0．032 8 0．036 0．029 9 合 计 1 O．21l l 0．222 1 O．2l6 3 · 61· 5 l ● 0 5 I ● 0 0 2 ● 0 O 2 ● 0 由表4，可以从员工的职业素质的角度，衡量 每一家 4s店管理的绩效评分。通过表 4可以得 到这样的结论： (1)从整体指标上来看，X2店无论从制度规 范管理，还是从新车销售过程管理、销售服务质量 管理和维护维修综合管理上，都处于领先地位。 即使在没有领先的指标上，与其他两家 4S店的差 距也很低。由此可见，X2店是本次评价最好的。 (2)从 x1和 x3这两家销售 4S店的各项指 标来分析，尽管在销售服务质量管理、顾客申诉管 理以及维护维修综合管理上，x3均小幅低于 x1， 但在总体上来看，x3店是本次评价较好的。 3 结语 采用模糊数学对汽车销售 4s店管理绩效进 行评价，大致可以采用以下几个步骤：首先应建立 (上接第58页) ＼ 汽车销售4S店绩效评价的指标体系，然后通过 分等方式得到相应指标体系的得分，进而采用 糊数学的方法构建管理矩阵并对矩阵实施测 从而得到考评的结果和改进的方法。 采用模糊数学的方法，为汽车销售 4s店的 理和量化考核提供了数学的方法和依据。但也 看到，当管理绩效指标体系过于复杂或精细化日 由于权重值不能很好地体现各指标之间的明显 异，因此也有可能造成评测结果达不到预期的 果 参考文献 [1] 田馨．人工智能技术与模糊推理[A]．见：贵州制约选 学会2005年学术年会暨首届全国性逻辑系统专题研讨会论． [C]．贵州：科技出版社，2005． [2] 窦家勇．基于模糊数学理论绩效考评系统的研究土 现[D]．北京：中国石油大学，2007． 一 ◆ ◆¨ ⋯● ⋯ ◆ ◆ ● ◆ ● ，⋯ ● ◆ ◆ 、 ◆ ● ● ◆ ◆ ● ◆ ● ● ◆ ● ◆ ◆ 图 5 车速信号滤波前后对比(实车试验) 的 EKF航位推算算法，用于实现智能泊车系统的 车辆自身定位功能。 通过离线仿真，证明了本算法 比传统航位推 算算法拥有更高的精度；基于四轮驱动电动车的 实车试验进一步验证了本算法的实际应用价值。 尽管实车试验中EKF算法的航位推算误差略大于 仿真实验，但仍将误差控制在了较理想的范围。 · 62· 参考文献 [1] 陶敏．地面车辆定位定向系统关键技术研究[D]． 沙：国防科学技术大学，2007． 1 2 I M．Kochem．Data fusion for precise Dead．reckoning of senger cars[A]．In：Proceedings of the 15th IFAC World Cong~ [c]．Barcelona，Spain，Volume 15，Part 1，2002． [3] 付梦印，邓志红，闫莉萍．Kahnan滤波理论及其硇 航系统中的应用(第二版)[M]．北京：科学出版社，20l0． 上海汽车 2012．06