营销人员规范

斯浦瑞营销人员行为规范（范例）     为了规范斯浦瑞营销人员行为，维护斯浦瑞公司良好的企业形象，促进公司及个人的共同发展，特制订本行为规范。 一、斯浦瑞营销人员具体行为规范 电话接听规范： 1.1．电话铃响三声内接起电话，并说：“您好，斯浦瑞公司”。 1.2．说话声音要清晰，语调平和、热情，有精神，并要用普通话； 1.3．要礼貌的询问用户姓名，如“请问，您贵姓”“请问怎麽称呼您”等； 1.4．听不清楚对方姓名一定要问清楚，不可苟且敷衍； 1.5．认真来电者事由，能答复的立即答复，不能答复的要说“对不起”，并明确告知对方回复时间； 1.6．如来电是找人的而找的人不在：要告诉对方要找的人不在，请教对方姓名，主动询问对方是否要留言并记录留言； 1.7．如来电是抱怨产品，不管是否应你处理均必须亲切的接下，不能有丝毫推诿，不是你处理要记下对方的电话、事由即刻请相关责任人处理； 1.8．通话完毕后，要等上司或客人挂断电话后再轻轻挂上电话。 仪容仪： 1.9．着装要得体、大方、整洁，不着奇装异服； 1.10．男性穿衬衣不能卷起袖子，要扣好除脖子扣外的其他扣子； 1.11．头发梳理整齐，男性不能留长发，女性原则上不留夸张发型、不染刺眼的发色； 1.12．女性不化太浓的妆，不留长指甲，不染指甲，香水原则上不要浓； 1.13．经常洗澡确保身上没有异味； 1.14．鞋子要经常清檫，保持清洁、光亮； 1.15．每日保持一个好心情，有个良好的精神面貌； 言语： 1.16．语调要清晰、平和、礼貌，用普通话； 1.17．对客人的提问要明快的说明、率直的应答、充满自信； 1.18．保持微笑； 1.19．不说粗话、脏话，不说有损企业形象和信誉的话； 举止： 1.20 站立时要将臂伸直、两手自然放下，收小腹，重心集中在两脚的大拇指上； 1.21．走路时将背挺直，不拖着脚跟走路，不在屋内奔跑，室外行走一秒钟不少于两步；同事间走路不勾肩搭背，不挽着手走路；不将手插在口袋中走路； 1.22．坐着时要将背挺直，不靠在椅背上，双脚不可晃动或抖动； 1.23．不在办公室内大声喧哗，不吃零食，不乱扔纸屑；如有过时不用的文件应用碎纸机销毁； 1.24．严格遵守公司作息、劳动纪律、规章制度； 营销人员工作态度 1.25、对自身业务不断保持问题意识，不用上级批示或命令，也能自发的改进工作方法，以达到工作的不断完善； 1.26、以高度的工作热忱面对挑战，有不达目的不罢休的态度； 1.27、对自己或部属的行为或工作，均能表现出积极负责的态度； 1.28、遵守有关规定、惯例、基准、或上司指示； 1.29、忠于自己的职责、严守岗位，表里一致且有纪律地进行工作； 1.30、能于自己权责之内，以准确的眼光和判断、自信的处理业务； 1.31、以组织的一员的身份与上司、部属、同事及其他有关人员建立协调、和谐的工作环境，并将任务圆满完成； 1.32、热爱自己的企业，忠实于企业，有强烈的敬业精神； 1.33、站在市场的角度进行各方面知识的自我革新； 二、　营销人员的工作范围及方法 （推介企业与产品） 　　2.1、丰富营销技巧知识，来自对企业的熟知，广博的综合知识及人生阅历。前者必须时刻关注企业的发展，并熟识企业产品的基本知识，后二者靠日常学习与体验积累。只有综合起来，我们斯浦瑞的营销人员才能丰富自己的工作经验及谈资，将知识转化为客户利益，当好客户的顾问。　　 　　2.2、市场信息搜寻与反馈 　　今天市场可谓瞬息万变，斯浦瑞市场营销人员应充分认识到自己是企业发展的市场信息的搜寻、反馈，并强化自己的市场信息分辩能力，密切关注品牌、企业、产品在市场的数字、评价语言反应变化，尽力收集竞争对手第一时间市场情报，及时向上汇报或适当处理。　　　 　　2.3、销售通路的公关与维护 　　客户是我们生存基本条件，若客户或 HYPERLINK "http://www.globrand.com/list/4-15.shtml" \t "_blank" 消费者不买我们的产品，我们企业将不复存在，如果你了解他们的心理，你将可能最终影响他们支持我们——决断的购买/销售我们的产品。我们的通路有两条：一是渠道（批发）；二是终端客户。　　 　　　 　　三、营销人员的基本礼仪与形象　　 　　3.1　营销人员的形象 　　外表　第一印象非常重要，一定要注意保持一种良好的第一印象。客户对你的第一印象是依据外表——你的服饰、眼神、面部表情等等产生的。因此，我们要有这样的仪表：　　 　类别 要点 　西服 干净、挺刮 　衬衣 洁白，注重领子袖口清洁，并熨烫平整。 　领带 中性色彩，并保证有多条领带可经常更换。 　鞋 深色皮鞋，搽刷亮洁。 　袜 穿深色袜子。 　手 干净，指甲修理整 头发 长短适中，每日用用磨丝梳理整齐，在一个时期内保持一种发型。 面容 清洁，男士刮净胡须，女士化淡妆。笑容开朗，有感染力。 　　 　　3.2　握手、声音和说话方式 　　握手应向对方表达出你的热情、关切、力量和坚定。不要太用力——这是礼节；时间不要太短（这表明你没兴趣），也不宜过长这会使客户感到不悦） 　　握手时要密切注视对方，与至方保持眼睛的交流。 　　经常与同事、朋友练习握手，掌握要领。　　 　　3.3　声音 　　在向客户问候时，悦耳的声音和全神贯注的谈话会增加成功率，而嘶哑的声音和懈怠无力的谈话则会成为败笔。 与客户交谈的声音应该温暖而友好。 注意：不要说话过快或过慢、语气、语调不要一成不变，说话时情绪饱满，首先要能感染自己，才能感染别人，避免口头禅。　　 　　3.4　沟通： 　　3.4.1 在客户交谈时，让客户充分表达他的意见和看法。善于聆听客户的发言，会帮助你了解更多的信息，真实想法。也有助于建立与客户的相互信任。 3.4.2 在交谈中，应时刻体现斯浦瑞公司的忠诚和自豪。不能丝毫流露对自己的企业、领导、同事的不敬或不满，否则对你自身形象的损害是不可估计的。 四、　斯浦瑞销售人员的人品与性格 　　1、积极的人生态度： 　　营销人员每天都承受着来自企业、客户、家庭这三个主要方面的压力；每天几乎都是单兵作战，承受着成功与失败的喜怒哀乐；每天的竭尽全力做使客户满意的事情，而自己的诸多观点与看法，不可能全部直接地表达出来。因此，斯浦瑞营销人员更应具有积极的人生的态度，坦然、成熟地面对和处理挫折与失败，鼓励与成功。　　 　　2、 坚韧： 　　坚韧是毅力和决心的组合。要有持久力，确定目标后，应确定一个完成的期限，制定一个详实的时间表并分解大目标，以不断的小成功，增加对工作的热枕，明确最终目标而至成功。 　　3、 热情： 　　热情具有感染力，为了达成交易，一定要唤起对方的激情。 　　4、信誉： 　　如果你拥有可靠性、诚实、真挚，那么你很容易建立起良好的信誉。 　5、 乐观： 　　微笑或友好的态度将具有感染力，而令人振奋的感召力将使客户摆脱焦虑，另外，积极的态度将改善你的外观，使严重的问题看来要轻松些。 　6、 果断： 　　斯浦瑞营销人员必须对推销形势保持控制（如引导会谈，安排娱乐，组织考察等）。如果客户对你的知识和能力有信心，那么他们将听取你的意见和忠告。 　7、 自信： 　　自信是自身的一种信念，这将使他人尊重并信任你。如何发展自信？每天都以一种积极的态度开始，在每一次推销前，告诉自己这一次会做到。　　 　8、　斯浦瑞营销人员应备的基本体态语言　　 　　积极的 消极的 　　平视对方，眼光停留在对方的眉眼部位 目光不定；仰视或低头；直瞪对方 　　距离对方一肘宽的距离 太靠近或太疏远 　　手自然下垂或拿资料 指手划脚，插口袋或抱肘 　　挺胸、直立 倚在墙壁或桌子上 　　平稳地坐在椅上，双腿合拢，上身稍前倾 斜靠椅背或翘二郎腿左右摇摆 　　　 　　现代国内市场的大环境，也直接告诉我们斯浦瑞的销售人员，应该遵守职业行为规范，行为规范不仅仅是针对企业的约束，也是对个人职业生涯的约束，也将为自己未来的人生路途度上一层耀眼的光坏。 斯浦瑞公司营销人员应严格遵守本规范之各条款，如有违反，公司将视情节轻重给予相应的处分和处罚。     本《规范》自二00九年十月起实施，公司保留进一步解释和修改的权利。 郑州斯浦瑞汽配有限公司 二〇〇九年十月十日 - 7 -