从伊丽莎白医院的服务新理念——看内部营销

从伊丽莎白医院的服务新理念——看内部营销 从伊丽莎白医院的服务新理念——看内部 营销 @新力.坡t尸乡.臼暑汔,哮务,昀却莒锄 或功之道 向态度是顾客高质量的关键,蒙特.伊丽莎白医院实 魁了内部营销,培训计划和奖励.为了改进病人对医 完服务的印象,蒙特伊丽莎白医院对病人经常接触的地 疗进行了检查由于认识到医院里的大多数病人和来访 接触最多的是护理和公勤人员,医院便十分注重雇员 由岗位培训.尤其是一线办公室职员的角色得到了重新 殳计,其工作已提高到化程度.其余的工作人 二为何要搞内部营销 l内部营销是外部营销的先决条件 进行内部营销的最终目的是使外部的顾客对公司的 产品感到满足.并且不断地购买其产品和服务.由于内 部营销的努力,而使外部的顾客得到了更好的服务,他 们将成为公司的回头客”. 2,内部营销是关系营销成功的必要条件 关系营销是在各种服务组织中吸引保持和改善顾 客关系旨在建立,发展和保持成功的关系交换的所有 营销活动.而内部营销的I1标正是使企业雇员转向关系 品要送去培训,以提高他们的技能不能符合所要求技能 拘人就被解雇或调整其工资水平. 在案特.伊丽莎白医院,顾客关系是每,个员工工 _乍ll拘必要组成部分,而不是附带的义务.在辅助服务领 羲的员工必须实施顾客关系培训计划.这一计划帮助这 粪职员识别病人住院时经常关心的问题,井指导他们如 可妥善地回答这些问题,这一计划还指出每个人的工作 阻能以及所负责的领域.培训从上而下进行越高层的 奇理人局,就必须承担越大职以保证在其部门保持 卣质量的顾客关系顾客关系培训中的一种形式是医疗 鞘售培训,其内容包括激发积极的精神状态的技巧,使 鲁员建立自信,关心病人和传播医院的服务蹲【目;在与 商人的交往中,做个好听众.伊丽莎白医院的做珐.恰 反映了内部营销的做珐. 一 .什么是内部营销 内部营销的基本定义:通过满足雇员需求的分批生 方式,来吸引,发展,刺激,保留能昭胜任的员工.它 一 种把雇员当成消费者,取悦雇员的哲它是一种通 生形成分批生产来满足人类的需求的策略:内部营销广 应涵盖所有类型的公司.但必须指出,无沦何种公司. j云论服务对组织管理来讲是多么内部化,企业的营销管 里必须把重心放在外部市场,而非内部职员:内部营销的 韫本目的也是为了满足外部的消费者需求: 4国际市场Au驽2O’ ,. j. ..—...........——.............i一::—J———..一 营销的新视野,促进新的企业文化的发展, 使雇员相信引入关系营销是明智的,激励雇 员开发和执行关系营销策略:内部市场的期 望和需要必须得到满足 3,内部营销是价值链营销中的一个重 要环节 每个企业在设计生产,销售,配送和 辅助其产品的过程中进行的一系列活动被称 为”价值链”.”链”的各环节,各方面的价 值创造过程则称为价值链”营销.企业的 任务就是要检查每个价值创造活动中的 成本和绩效,并寻求改进.其成功不仅仅依 赖f每个部门,环节的工作绩教,还依赖于各个部门之间 的协调程度.只有内都价值链和外部价值链自身及二者 之间的和谐统一,才能使顾客满意,进而使企业获取最大 利润.一个内部和谐充满生机的企业会创造一个氟围, 有助1一更好地满足顾客.内部营销的内涵就是视”内部员 工”为顾客.如此一来员工的上帝感油然而生员 工心理的平衡感,满足感使其将个体价值与企业价值融 为一体,形成对自身,企业理念和价值现导致企业成功后,它们就会被制度 化.企业文化在内部营销中发挥两个关键作用:(1)整 台企业成以便使他们知道该如何相处:【2)帮助企 业适应外部环境,迅速地对顾客需求或竞争对手的行动 作出反应:?