成功的电话销售．李昆

null成功的电话销售成功的电话销售――商务人员电话销售初阶培训教材1主讲：思源营销顾问公司 李昆 Q?每天多少电话？ 你会打电话嘛？Q?每天多少电话？ 你会打电话嘛？通过此简短课程，你将学到：通过此简短课程，你将学到：了解电话销售1电话销售的核心理念2电话销售的基本流程和技巧3电话销售的案例及演练4null了解电话销售什么是电话销售什么是电话销售你曾经在做电话销售嘛? 你接触过什么电话销售？ 电话销售就是通过电话卖出产品？ 什么是电话销售什么是电话销售电话营销是一种经过电话网络实现与顾客的双向沟通的营销模式 电话营销是一种成本低，效率高的营销方式 电话营销是一种带来更多利润的营销模式nullnullnullnull电话销售的核心理念电话销售的核心理念电话销售的核心理念电话销售的核心理念电话销售的核心理念电话销售的核心理念电话销售的核心理念电话销售的核心理念电话销售的核心理念电话销售的核心理念电话销售的核心理念电话销售的核心理念电话销售的核心理念电话销售的核心理念电话销售的核心理念电话销售的核心理念电话销售的核心理念电话销售的核心理念电话销售的核心理念null电话销售的基本流程和技巧null心态准备心态准备相信自己是最棒的！－－给自己暗示、鼓励不惧怕挫折！－－给自己打预防针continued状态准备状态准备调整状态放松就是成交的开始！打电话从深呼吸开始！打电话是体力活动！状态准备状态准备调整状态亲和力！感染力！吸引力！状态准备状态准备调整状态永远保持笑容！状态准备状态准备调整状态需要直觉，相信直觉！状态准备状态准备调整状态专注、认真continued业务准备continued准备于心业务准备工作准备工作准备1、明确给客户打电话的目的2、明确打电话的目标3、明确沟通要点、问题点4、明确客户的联系方式联系人5、安排好工作的时间和空间Continued工具准备工具准备1、笔、纸2、讲述草稿3、客户资料文件4、供查询的业务资料5、工作帮助Continuednull好的准备，就是成功的一半电话销售前的准备就像大楼的地基START电话销售的过程电话销售的过程1、通过前台.找准Key man. 电话销售的过程电话销售的过程技巧1：找到key man 可以给一个公司或组织的不同部门打电话。 选择一家公司的较高行政部门（例如总裁办）开始打电话是一个较好的选择。 臆造特征事件得到key man的姓名 通过key man下属、同事了解 其他方式 电话销售的过程电话销售的过程技巧2：通过前台 以礼貌赢得接线员的接纳 把程序化的语言归纳成令人高兴的话语 当总机说“不”时，不妨转向其它部门 利用既成事实解除接线员的戒心 提供便利的回答方式，引接线员说“行” 适时沉默以凭借气势突破防线 误导接线员封杀过多提问 Continued电话销售的过程电话销售的过程2、开场白 电话销售的过程电话销售的过程技巧3：开场白的要素和基础流程 1.自我介绍 2.相关的人或物的说明 3.介绍打电话的目的 4.确认对方时间的可行性 5.转向探询需求电话销售的过程电话销售的过程技巧4：开场白的关键注意点 礼节 个性化、记忆化的自我介绍 问候对方 确认对方身份 阐明本次电话拜访的目的 初次打电话给准客户时，必须要在15秒内做公司及自我介绍，引起准客户的兴趣，让准客户愿意继续谈下去。 慎用专业词汇打造第一印象 利用暧昧资讯防止泄漏业务底牌 电话销售的过程电话销售的过程设计自己别出心裁的开场白 变开场白为开门红 给客户第一印象的机会只有一次Continued电话销售的过程电话销售的过程3、探询需求 电话销售的过程电话销售的过程技巧5：了解需求 电话销售的过程电话销售的过程技巧5：了解需求 潜在的需求 是指客户目前所面临的问题、困难以及不满。 明确的需求 是指明确表达解决现在问题的一种主观愿望。 电话销售的过程电话销售的过程技巧6：引导需求 将客户需求与我们提供的产品或服务进行对位 将客户兴趣和关注引导至我们对需求的解决上电话销售的过程电话销售的过程技巧7：开发需求 将客户没有意识到的需求提出来，并说明其利益 将客户兴趣和关注引导至我们对利益的创造方案上电话销售的过程电话销售的过程技巧8：探询需求的要领 （1）有效提问： 与客户双向沟通，尽量鼓励客户说话 确认谈话过程没有偏离预定目标 提问方式：开放式与封闭式问题 直接提问与间接提问 电话销售的过程电话销售的过程技巧8：探询需求的要领 （2）细心聆听：获取有价值的机会点 （3）提出高质量的问题引发注意，激起兴趣 用满足需求、解决问题所带来的效益暗示电话销售的过程电话销售的过程技巧8：探询需求的要领-客户心理 大部分客户在电话内容中都不说真话客户需要感到自己被尊重 客户的需求一定要被重视 电话销售的过程电话销售的过程Continued电话销售的过程电话销售的过程4、推荐产品 电话销售的过程电话销售的过程技巧9：产品推荐的2种重要概念 USP－－独特的销售主张 FAB－－“特、功、利”的产品介绍方式 电话销售的过程电话销售的过程技巧10：推荐产品的3个步骤 1.表示了解客户的需求 2.将需求与你的产品的特征、利益或你的卖点及好处相结合 3.确认客户是否认同 电话销售的过程电话销售的过程技巧11：推荐产品时需注意的问题 1.什么时机向客户介绍产品？ 2.判断客户是否愿意探讨？ 3.确认是否可以让你来帮助客户解决问题？ 4.交叉销售附带产品Continued电话销售的过程电话销售的过程5、成交 电话销售的过程电话销售的过程技巧12、什么是成交？ 实现订单？ 即时销售？ 下次沟通机会？ 获取拜访面谈？ 客户参与公司活动？ 电话销售的过程电话销售的过程技巧13、促进成交的步骤 1.解决客户顾虑 方法：表达同情心 询问顾虑产生的原因 提出妥善的解决方法 确认客户是否接受 电话销售的过程电话销售的过程技巧13、促进成交的步骤 2.捕捉成交信号 信号：询问了细节 表示出浓厚兴趣 价格、优惠、政策……. 电话销售的过程电话销售的过程技巧13、促进成交的步骤 3.尝试性成交、正式成交 得到客户的认同以后 解决客户的疑问以后 电话销售的过程电话销售的过程技巧14、促进客户成交决定的技巧 限时优惠 提出附加价值 成果佐证 Continued电话销售的过程电话销售的过程6、完美结束 电话销售的过程电话销售的过程技巧15、结束电话的要点 感谢客户 再次确认重要细节 约定下次 重复自己、留个尾巴 礼貌告别 Continued电话销售的过程电话销售的过程7、异议处理 电话销售的过程电话销售的过程抓紧机会 当异议出现 客户异议客户异议 没有需要 没有时间 没有信心 并不急迫 不明白产品对公司的帮助 怎样处理？ 80%的失败 来自 你无法应付异议！ 客户异议客户异议1、化解异议，消除继续沟通的障碍 2、将异议转化为机会 LSCPA异议处理技巧 LSCPA异议处理技巧 Listen 细心聆听 Share 分享感受 Clarify 澄清异议 Present 提出方案 Ask for Action 要求行动 L S C P ALSCPA异议处理技巧 LSCPA异议处理技巧 复习复习准备通过前台，找准KEY MAN开场白探询需求推荐产品电话销售程序成交完美结束异议处理null电话销售的后期跟进 打完电话做什么？电话销售的后期跟进电话销售的后期跟进电话销售的后期跟进电话销售的后期跟进建立长期信任关系的九种方法 （1） 电话跟踪---环环相扣 （2） 手机短信---男女有别 （3） 电子邮件---不要成为垃圾 （4） 亲笔手写信—字字含情 （5） 精美卡片—被遗忘的就是最好的 （6） 精致小礼品---绝不行贿 （7） 超值服务---“艺高人胆大” （8） 联谊活动—团队的力量 （9） QQ/MSN在线聊天---激情+灵感 其他细节、技巧其他细节、技巧敬谦的话成为口头禅 “您好”、“打扰您了”、“如您不介意的话” “您是这方面行家”、“非常敬佩您的判断”其他细节、技巧其他细节、技巧不卑不亢、节奏有序、自信的陈诉习惯 拿腔捏调、故意卖关子、吐吐吞吞都易招致对方反感其他细节、技巧其他细节、技巧清晰的口齿、磁性的声音是亲和力、吸引力的保证 口音、非标普通话、刺耳的嗓音其他细节、技巧其他细节、技巧推销自己才能推销产品 博取信任才能推销自己 其他细节、技巧其他细节、技巧对方语气不好时－ 不受影响，礼貌结束 对方滔滔不绝时－ 婉转暗示目的 其他细节、技巧其他细节、技巧电话拜访时机： 上班内－非工作繁忙时间 上班外－非生活忙碌时间 其他细节、技巧其他细节、技巧抓住客户细节，给与适时关怀，感动客户内心。 其他细节、技巧其他细节、技巧提高打电话效率的方法： 形成自己的固定模式；(熟练驾驭) 做好工作规划：量、时间。 站起来打电话； 微笑着打电话； 记录谈话内容……… 其他细节、技巧其他细节、技巧如何克服紧张： 一定要进行充分的准备，充分的准备可以让人忘掉恐惧(恐惧人人都有) 一定要清楚产品及合作对客户的好处，心中有底。这一点要重复强调。 很好地准备开场白，直到脱口而出； 打电话前不要考虑太多，不要管电话效果的好与坏，直接打就行了，考虑得越多，恐惧也就越多； 一定抱着帮人的态度，我们是合作，对对方有益。而不是求人的态度； 忘我，忘却旧我，进入角色。 还不习惯，电话打多了，自然也就不紧张了； 放松自我的方法其他细节、技巧其他细节、技巧注意倾听背景音，表示尊重。 Continuednull案例分享及演练案例案例一次失败的电话销售案例分享案例分享电话销售没有一成不变，只有随机应变案例案例运用4C原则的电话销售4C原则　 4C原则　 情景演练情景演练某公司定于本周六组织区域招商会，做为销售人员的你接到任务邀请5名准客户参加，你该如何打电话邀请？角色分配与扮演角色分配与扮演思考思考观念性格知识学习 能力心态如何能做好电话销售？找出问题，定点超越冰山一角冰山一角概念 知识 基础实践 经历 经验 心得 能力 系统 大师成长成长四个不同时期电话销售人员的心理剖析 （1）第1个月“初生牛犊不怕虎” （2）第2-3个月---跳骚的“悲剧” （3）第4-6个月—“职业生涯的黎明” （4）第7-24个月“剩者为王” null多谢各位 积极参与 !