4s店顾客投诉#管理
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顾客投诉管理制度
1. 总则
1.1 “及时快速响应”是客户投诉处理的基本要求,
1.2 “尽量避免与客户打官司”是投诉处理必须坚持的原则,
1.3 成立由总经理任组长的危机事件处理小组,负责重大客户投诉的预警
管理及处理,
2. 客户投诉处理
2.1 客户投诉,客户来电、到店投诉,销售顾问、客户关系专员、客户关
系部回访。
2.2 客户投诉一般由客户关系部接待,销售部/售后部原接待员参与,但对
原接待个人的投诉,原接待员工不得参与。
2.3 接待人员应耐心倾听客户的诉求,稳定情绪,了解来龙去脉,并做好
,投诉人姓名、电话、车型、车牌、投诉内容,,并立即在OMS
中查询客户信息是否属实。
2.4 集团呼叫中心接到客户投诉后,准确记录客户的投诉信息,投诉人姓
名、电话、车型、车牌、投诉内容,,通过OMS传递给4S店,并短
信通知客户关系部经理,4S店按《客户投诉流程》予以处理,在处理
完毕后的24小时内将处理结果反馈至集团客服部,由客服部进行回访
和投诉处理满意度调查。
2.5 重大客户投诉包括,重复投诉、向厂方投诉、堵门、闹事、退换车、
媒体负面报道、4S店认为影响面大或性质恶劣的其他投诉,重大投诉
在处理的同时,应该在24小时内向品牌事业部/管理部、法务部预警
报备,品牌事业部/管理部及时向运营副总裁、CEO报备,并提供相
应协助。
2.6 当4S店发生重大客户投诉时,由投诉受理人第一时间通知部门负责人、
总经理,由总经理召集4S店危机处理小组开会商讨应对办法。
2.7 重大投诉按厂家相关技术
和业务规范要求进行预警。未按厂家要
求进行预警造成公司损失,由业务经办人和4S店相关管理人员承担责
任。
2.8 客户投诉及其处理,必须录入OMS形成周报、月报。 2.9 客户投诉涉及赔偿、补偿等按权限核决表审批。
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3.客户投诉处理流程图
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投诉处理
重大投诉,是/否,
4S店危机管理小组介入
向品牌事业部/管理部、厂家
预警报备
4S店处理投诉,品牌事业部/管理
部协助
投诉处理结束,4S客服回访
客户
投诉处理周、月报报品牌事
业部/管理部
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集团呼叫中心抽查回访,并
反馈结果
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