酒店员工自主学习行为及其与组织绩效关系研究_以广州市高星级酒店为例

Self-regulated Learning of Employee and Organizational Performance in Hotel ——A Case of Luxury Hotels in Guangzhou Wei XIONG, Xiaomei CAI Department of Tourism Management, South China Normal University, Guangdong Guangzhou, China Email:xiongw666@126.com Abstract: Some research about self-regulated learning was mainly focus on the education in the school and university, but this kind of ability was more and more important for the employees who had graduated from schools and universities, and were struggling for life to face with fierce competition in the society. Employees in the hotels should keep learning and refreshing their knowledge on the society and technology so that they can survive in the fierce social competition. The thesis focuses on the current situation and motivations of employee` self-regulated learning by using the questionnaires and deep interview, looking forward to finding out the relationship between the employee` self-regulated learning and hotel performance. Keywords: Self-regulated learning; Hotel Employee; Performance 酒店员工自主学习行为及其与组织绩效关系研究 ——以广州市高星级酒店为例 熊伟，蔡晓梅 华南师范大学旅游管理系，广东，广州，510631 Email:xiongw666@126.com 摘 要：传统的自主学习研究主要集中在学校教育的范围内，实际上，随着社会竞争的加剧，企业员 工的自主学习行为和能力也极为重要。本文通过对酒店员工的问卷调查和深度访谈，明确酒店员工的 自主学习行为及其动机，并分析其与组织绩效之间的关系。研究结果显示：首先，酒店内存在大量的 员工自主学习行为，且最为常见的是由正规教育机构提供的自主学习平台，但时间无法保证成为其最 大障碍。其次，在自主学习的过程中，员工最为关注的是语言文化艺术类的学习，然后是管理类和社 会学、法律等方面的学习。再次，从动机上看，其非物质动机较物质动机更为明显，更多地注重自我 学习带来的能力提升。最后，酒店员工的自主学习行为和组织绩效之间因为受到员工对组织的忠诚度 的影响表现出模糊的影响关系，正面影响和负面影响共存。最后，讨论部分针对本研究的局限性以及 后续可以展开的研究进行了说明。 关键词：自主学习；酒店员工；组织绩效 作为一种与传统的接受学习相对应的现代化学习 方式，自主学习越来越受到广泛的重视，传统的自主 学习研究主要集中在学校教育的范围内，但随着社会 竞争的不断加剧，企业和个人都面临着生存危机，脱 离校园环境进入工作状态的人们为了自我提升，也在 进行着大量而持续的自主学习。作为现代服务业的典 型代表，酒店业内集聚了大量的年轻人，处于事业上 升期的这部分群体，自主学习的对其极为重要。 同时，广州的酒店业在大型体育赛事（2010 年广 州亚运会）的推动下迅速发展，数量激增，市场竞争 不断加剧，各酒店必须全面提升组织绩效才能“适者 生存”。 基于以上背景，本研究以酒店员工自主学习行为 作为切入点，分析其对组织绩效的影响，是自主学习 研究的全新视角，也是酒店管理中需深入探讨的议题。 1 文献回顾 资助信息：本研究受广东省哲学社会科学规划项目（09GO-09）资 助 Conference on Creative Education (CCE2011) 978-1-935068-26-6 © 2010 SciRes.535 1.1 自主学习 自主学习，即自我导向型学习 (Self-directed Learning，简称 SDL)或自我调节型学习(Self-regulated Learning, 简称 SRL)。自主学习是个体在不需他人的 帮助下，主动自发的去判断自己学习的需要，形成学 习的目标，确定学习的人力与物质资源，选择并运用 适宜的学习策略，以及评价学习的结果[1]。自我激励 是驱使其行为的最主要的内在因素[2]。 国内有学者认为，自主学习，一般是指学习者在 确定学习目标、选择学习方法、监控学习过程、评价 学习结果等方面进行自我设计、自我管理、自我调节、 自我监控、自我判断、自我评价和自我转化的主动学 习过程，是学习者对学习过程和内容的一种心理反应 而形成的行为[3]。为此，学习者需自己负责确定学习 的内容(what)、学习的时间(when)以及学习的方式 (how)[1]。其自主性主要表现在，学习者对自身学习动 机的激发与维持以及对学习策略的有效选择与运用方 面。自主学习作为一种动机和能力，将随着自我系统 的逐渐成熟而发展。因此，自主学习与员工的成熟度 密切相关。 企业员工的自主学习主要是指员工能够主动地激 发与维持自己的学习动力、精心选择和运用适合自己 特点的学习策略的学习过程[4]。能够持续地进行自主 学习的员工正是企业所需要的“自主学习型员工”[5]。 综上所述，自主学习作为当今教育心理学研究的 一个热点，在教育心理学领域已经积累了丰富的成果。 但学校环境和企业环境大不相同，学生与员工的个体 情况也有着根本的区别，教育领域中已有的相关理论 并不能完全照搬到企业员工身上，研究企业员工的自 主学习必须从企业的实际出发，对员工的自主学习进 行新的诠释。 1.2 组织绩效 组织绩效是完成组织目标的情况。工作绩效的决 定因素有：知识、技能、激励[6]。员工个人因素中的 知识和技能的持续发展以及动机决定着员工的工作相 关行为，从而影响工作产出。 作为知识和技能提升的一个手段，员工可通过自 主学习得到及时的信息，并将之用于工作，全面提升 工作质量，并利用这些信息提高组织适应快速变化环 境的能力，可见，员工的自主学习行为不仅影响其自 身发展，也影响到组织的绩效。相关文献中，虽有对 企业员工的自主学习现象进行研究，但员工的自主学 习行为和组织绩效之间的关系研究较少，没有文献具 体以酒店行业为例，基于此，本文将从自主学习的特 性出发，研究酒店员工自主学习的特点，并探索其学 习行为与组织绩效之间的关系。 2 研究方法与过程 2.1 研究方法 本文的研究方法主要有两种，即文献研究和调查 研究。文献研究的对象主要是国内外有关自主学习和 组织绩效相关的研究成果；调查研究的对象为酒店员 工，调查内容为酒店员工的自主学习动机、行为以及 其和组织绩效之间的关系，调查研究具体采用的方法 主要有问卷调查和深度访谈。 2.2 数据搜集与样本属性 本文主要通过问卷调查和深度访谈获取第一手资 料，调查问卷分为三个部分，分别是员工自主学习的 现状、动机以及员工对自主学习后工作效果的评估。 据广东省旅游局官方网站上公布的《2009 年广东 省星级酒店名录》，广州市现有星级酒店 225 个，其 中白金五星级酒店 1 个，五星级酒店 9 个，四星级酒 店 33 个。笔者从中随机抽取 12 个高星级酒店进行问 卷调查，其中，五星级酒店 3 个，四星级酒店 9 个， 在 2010 年 7 月 1 日—8 月 1 日期间针对样本酒店员工 随机发放了 360 份调查问卷，回收问卷 328 份，回收 率为 91.11%，其中有效问卷 292 份，有效率为 89.02%。 从整体上看，有效样本随机分布于样本酒店的各 部门和各岗位水平上，包括有基层员工和初级、中级、 高级管理者，同时，从刚进入酒店行业的新员工到在 酒店业内工作了 20 以上的老员工都有覆盖，样本的随 机和合理性保证了本研究的科学性。 具体到样本属性，男性和女性分别占 42.12%和 57.88%；25 岁以下、26-35 岁、36-45 岁的样本依次占 48.63%、44.18%和 7.19%；在受教育程度方面，中专 （高中）或以下学历者占 42.47%，大专学历者占 38.36%，19.17%的样本为本科或以上学历。此样本分 布情况符合行业从业人员的实际情况。 深度访谈主要针对一些在问卷调查中无法深入或 在问卷调查中发现的普遍问题的原因进行深度探讨， 其访问对象为样本酒店的员工，样本总容量为 12 个。 3 员工自主学习行为分析 自主学习的方法，员工可以选择个人自学、正规 Conference on Creative Education (CCE2011) 978-1-935068-26-6 © 2010 SciRes. 536 学校进修、学徒制、干中学，参加或者组成学习 团队等方法。而且随着网络的普及和远程教育的推广， 学习的手段越来越多，为其自主学习的开展提供了便 利的条件[7]。但我国企业员工的自主学习意识淡薄、 动机不强、能力低下，不能适应现代学习型社会发展 的需要[7]。 在受访者中，52.15%的样本表示自主学习的主要 方式是参与高等院校提供的成人教育课程（如自学考 试、夜大等），43.7%的样本表示其会根据酒店提供的 培训进行课后的自主学习，21.9%的样本则纯粹根 据个人喜好自由学习，内容涉及与工作相关的知识和 技能，也有和工作没有直接关系的业余兴趣爱好，可 见，在酒店企业内，员工认同感最强的是由正规教育 机构提供的自主学习平台，其次是由企业本身根据工 作需要提供的自主学习平台，也有部分员工属于随性 而为型。 3.1 员工自主学习意愿及其原因 在问卷调查的样本中，有 64 人正在进行相关课程 的自修，占总样本的 21.9%；有 132 人考虑参加自主 进修的课程，占总样本的 45.2%；96 人完全没有打算 参加进修课程的样本，占总样本的 32.9%；可见，自 主进修作为最为主要的自主学习方式，有愿望参与的 员工约占 67.1%，员工的自主学习态度整体上较为积 极。 在表示没有意愿进行自主进修的员工当中，主要 原因是“没有时间”（21.9%），相应地，深度访谈结 果显示，加班是一个非常严重的问题，尤其是遇到广 州一年两季的春秋交会，基本的睡眠时间外就是工作， 根本无暇思考工作之余的自我提升。实际上，员工自 主学习需要组织提供人力资源、团队、学习资料、学 习网络、学习时间等，可见，酒店业作为典型的服务 行业，时间无法保障是其员工自主学习的主要障碍之 一。 3.2 员工自主学习内容 无论是正在进行自主学习还是打算参加自主学习 的员工，都对语言文化艺术类的科目的学习表现出明 显的偏好。究其原因，酒店业员工有两个基本工作要 求：一是对客服务，二是对内管理。员工在对客服务 的过程中，除了基本的技能和技巧外，与客沟通也非 常关键，因而语言作为沟通工具非常关键。大部分受 访者表示，语言学习（如普通话、粤语、、日语、 韩语等）占到其工作外的自主学习内容中非常重要的 一部分。此外，员工为了实现自身的职业生涯规划， 多数希望通过管理类和社会法律类的课程的学习提高 自身的管理水平，以尽快实现职位的提升，因而这两 类课程的自主学习最为受欢迎。 3.3 员工自主学习动机 影响员工自主学习的因素很多，主要有两个方面： 一是来自组织的影响，如组织职业生涯规划、企业文 化等；二是员工自身特点。包括年龄、工龄、性别、 教育背景等人口统计学变量，还包括自我效能、成败 归因、成就动机等个体心理特征，也包括个体职业生 涯规划和个体工作特征等因素。 从酒店员工自身角度来看，影响其进行自主学习 的因素分为两个层次，即非物质层面和物质层面。调 查结果显示，从非物质层面上看，员工向通过自主学 习提升技能（约 67%）、提升自身综合素质（约 50%）、 为跳槽做准备（约 40%）、获得高一级的文凭（近 30%） 以及获得升职机会（约 20%），也有 31%的样本表示 他们进行自主学习是因为兴趣所在。 在物质层次上，员工希望酒店可以为他们的自主 学习行为提升工资（约 42%）、为进修课程分担费用 （约 36%）以及对自主学习给予奖金（约 15%）。 两相对比，员工进行自主学习的非物质动机较物 质动机更为明显，主要落脚点是长远的职业生涯规划， 更多注重自我学习带来的能力提升。 4 员工自主学习行为对组织绩效的影响 工作绩效的决定因素有：知识、技能、激励[6]。 而员工的自主学习能否达到提高组织绩效的目的，主 要通过以上因素发挥作用，并且直接反映在工作影响 中。 4.1 正面影响 员工自主学习对工作的影响的调查主要通过自我 测评和他人测评以及组织测评三个层次展开。 在自我测评中，员工参与系统的自主学习后，可 以更好地完成工作（约 45%）、做事情更有目的性和 计划性（约 33%）、更加留意其他工作机会（约 25%）、 更倾向于自我实现（约 25%）、更加关心酒店的相关 决策参与酒店工作（约 20%）及其他。 在他人测评中，员工认为同事参与系统的自主学 习后，最大的改变是工作的目的性以及计划性有明显 Conference on Creative Education (CCE2011) 978-1-935068-26-6 © 2010 SciRes.537 提高（约 60%），更好地完成了工作（约 50%），并 更倾向于自我实现（约 45%）等。 在组织测评中，管理者们（在本研究中皆为人力 资源总监）在年度员工整体测评中已经注意到一个明 显的问题，那就是本年度参与了系统的自主学习的员 工，其测评水平与过往相比有明显的提升，并且某部 门参与学习的员工越多，其整体绩效能力提升越明显。 可见，员工的自主学习从自我测评、他人测评和 组织测评三个层次上看，都具有良好的正面影响。 4.2 负面影响 35%的受访者表示，酒店的工作和自主学习之间， 存在着“无法调整的冲突”，员工在进行自主学习的 过程中，其工作必然受影响，表现突出的有经常调换 班次（37%）、精神状态不佳（25%）、跳槽（8%） 以及排班出现问题（38%）等情况。另有受访者（约 35%）表示，有同事会因为自主学习而耽误休息，导 致精神不佳影响工作，而且，同事们在进行系统的自 主学习后，表现出的提升更多的是在个人能力层次， 普遍存在对组织的忽视，这一说法和自我测评和他人 测评结果较为吻合 需要特别指出的是，关于自己的同事出现 “进修 后跳槽”的现象，绝大部分的员工表示“正常”“可 以理解”。实际上，任何企业的离职率存在一个合理 的幅度，合理的流失会可促进组织的新陈代谢，有利 于组织的长期发展，但如果离职率过高，则会给组织 带来负面影响，在酒店内同样如此。实际上，较高的 离职率一直是酒店业的严重问题，虽主要由酒店的工 作环境和性质决定，但员工的自主学习行为在其中起 到了催化作用。 4.3 进一步的思考 人人都有自主学习的潜能，要使组织成员的自主 学习潜能发挥出来，关键要有合理的激励机制。员工 自主学习积极性不高，关键在于员工们认为自主学习 往往得不到组织的承认。这一观点在本研究中得到了 相当的证实，受访者提出工作和自主学习之间存在很 难或是无法调整的冲突，超过 40%的员工表示如果酒 店提供相应的物质支持，他们会“更乐于参加自主学 习”；75%的受访者表示如果酒店提供相应的时间支 持，其自主学习的效果会更好；超过半数的受访者表 示如果酒店提供相应的物质支持，他们会对组织“更 具忠诚感”。所以，如果组织能够提供相应的物质激 励和精神激励，员工们的自主学习性会更强。 5 结论 酒店内存在大量的员工自主学习行为，其特征如 下：第一，员工的自主学习最为常见的平台由正规教 育机构提供；第二，作为服务行业的从业人员，时间 得不到保障成为制约其自主学习行为的最大障碍；第 三，在自主学习的过程中，员工最为关注语言文化艺 术类的学习，然后是管理类和社会学、法律等；第四， 员工的自主学习动机中，非物质动机较物质动机更为 明显，更多关注自我学习带来的能力提升。 酒店员工的自主学习行为和组织绩效之间因为受 到员工对组织的忠诚度的影响表现出模糊的影响关 系。一方面，酒店员工在完成自主学习达到自我提升 的目的后，会利用自身的知识和技能对酒店绩效的提 升做出贡献，具有正面影响；但另一方面，员工的自 主学习也为其离职提供了便利，也就是说，自主学习 得到提升后的员工具有更好的资本寻找“更好的工作 机会”，其离职反而会为组织带来不利影响。但需要 注意的是，自主学习行为在其中只是充当了催化作用， 不具有决定意义。由此可见，酒店员工自主学习行为 和酒店绩效的之间的关系不仅限于单纯的推进或消减 关系。但是，可以确定的是，在员工进行自主学习的 过程中，酒店给予适当的物质、精神激励将有助于推 动员工自主学习，也将有助于员工和组织之间关系的 契合。 References (参考文献) [1] Xia Xinping, Jiao Jinyan. 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