在院前急救中120电话回访的作用

在院前急救中120电话回访的作用 【摘要】为探究120电话回访在院前急救中的作用。我们通过对2011年3月一2012年4月共5730例电话呼救患者在进行电话回访前后，从出车速度、救护车内医疗环境，服务态度，急救措施，医疗收费5个方面进行满意度调查，分析比较，结果发现患者及家属在电话回访后对院前急救工作满意度明显增高，院前急救医疗纠纷明显减少，从而让我们认为120电话回访有利于发现院前急救工作中存在的问，提高院前急救的质量。改善医患关系，提高社会和经济效益。 【关键词】急诊，医院;满意度;医患关系 院前急救是急诊医学的重要组成部分之一，它是医护人员利用院前较简陋的工作条件和设备，对重症患者进行现场抢救，为医院处理赢得时间和治疗条件。院前急救中患者由于病情特殊，伤情重急，他们对120抱着极高期望，对院前急救工作存在着诸多不满。我们通过电话回访收集2011年3月一2012年4月共5 730例患者及家属对院前急救工作的意见和建议。为院前急救工作的整改提供真实，准确的依据，报告如下: 1资料与 1. 1一般资料 对2011年3月2012年4月5730例呼救电话患者及家属意见建议。在《120电话回访记录本》上，其中包括患者的姓名、性别、年龄、诊断、去向、住址、电话、意见和建议，以及整改措施及回复时间。 1. 2方法 每日当班调度员对前一班呼救电话逐一进行电话回访。步骤如下:亲切问候患者;进一步确认患者的去向;询问患者意见或建议;回答患者提问;致祝愿;将回访信息记录在《120电话回访记录本》;回访信息进行处理，提出整改措施;将整改措施运用到院前急救工作中。 1. 3它包括出车速度，救护车内医疗环境，服务态度，急救措施，医疗收费5个方满意度评价标准面。满意度调查表内容如下:出车速度，及时、不及时、缓慢;救护车内医疗环境:舒适、整洁、脏乱:服务态度:热情、生硬、极差;急救措施:满意、不满意;医疗收费:合理、不合理。 1. 4电话回访前后患者满意度调查比较 我们在开展电话回访前发放满意度调查表200份，收回178份，达到 89%，进行电话回访2个月后发放满意度调查表200份，收回186份，达到93%。 统计如下: 表1 院前急救满意度调查统计表 , 项目 患者满意度 电话回访前 电话回访后 出车速度 92. 0 97.9 医疗环境 90.3 98.8 紧急措施 93.5 99.4 服务态度 89.3 100 医疗收费 96.2 100 综合满意度 92.2 99.1 2分析 2. 1原因 电话回访前由于部分工作人员责任心不强，对院前急救医疗隐患认识 不足，认为院前急救工作仅仅是起到运送患者的作用，急救操作不够熟练;个别 司机对所辖路段不清楚;个别人员出诊后对救护车内终末处理不及时;调度员对 个别方言不了解，路况不熟悉等等针对工作中的问题，我们进行相应的整改。 2. 2整改措施 与患者不满意的个别工作人员进行沟通，做好思想工作，加强工作责 任心;不定期对司机进行所辖路段，标志性建筑物及出车速度进行考核。按院前 急救要示时间3 min，夜间5 min必须出车，从呼救电话进入受理台开始计时， 要求出诊人员熟悉各种规章，严格执行各种诊疗，做到迅速准确。 每周抽考1条急救措施;每日对救护车环境卫生进行检查;严格按照收费标准收 费，对多收的费用，实行退一罚十。所发生费用由当事人承担:不定期对调度员 路段，路况、及打字速度、受理电话反应等进行考核，要求2 min内受理完呼救 电话发出出车命令单;每周举行安全例会，对存在问题提出分析讨论，对患者提 出表扬的满意的工作人员在月底进行奖励。 3结果 由表中可以看到，开始患者对院前急救满意度比较低，随着120电话回访工作的不断进行满意度逐步提高。其主要原因是，我们认真对待每个电话回访的问题、讨论、分析原因，总结经验和教训，积极改进工作，着实解决问题。 4讨论 4. 1有利于发现问题 电话回访的内容具有真实性，客观性，患者在回访时己经完成院前急救状态，患者不会存在心里顾忌，他们会把自己真实的感受，意见提出。通过他们，我们容易发现平时我们不容易发现的问题，或是忽视看似无关紧要的问题。 4. 2有利于改善医患关系，促进社会和谐 电话回访也是与患者进情感交流的方式之一。电话沟通使医患之间形成了一种理解、信任、和谐的良好关系。电话回访拉近了医患之间的距离，病人的意见或建议被采纳，患者有被重视，被尊重的良好感觉，即使对我们有一些意见，也会得到化解。现在，120电话回访工作让我们与广大患者之间架起了一座沟通的桥梁，拉近了彼此间的距离。广大患者对120回访工作也给予了很大的支持，一般都会耐心地配合回访工作，并诚恳地提出自己的建议，对我们院前急救工作起到了很大的推动作用。电话回访工作我们还会一如既往地做下去，因为我们更要多听听市民的心声，同时也将我们急救人的爱及时传递给他们，让急救中心与广大市民心连心 4. 3有利于提高社会效益和经济效益 随着患者和家属对我们的医疗质量和服务态度的满意不断增高，我院的品牌效应得到提升。患者不断增多，经济效益自然也得到相应的回报。 4. 4有利于我院制定正确的、有效的制度和措施 电话回访以最简单，经济，有效的方式搜集病人反馈的信息。我们从中既了解院前急救的服务质量，又了解了社会对院前急救的需求与期望，还可以发现自己潜在的缺陷。我们把这些信息作为一面镜子，不断的完善制度，制定有效的措施。为我院前急救工作做出了贡献。 4. 5通过院前急救电话的回访，有利于收到有价值的建议 在该急救中心运行之初，许多市民对急救中心的运行模式，转运原则不 太清楚，同时有部分市民对院前急救收费提出了异议，认为院前急救应该不收费，如果收费，最好能将费用并收到病人住院费之中等。在调度回访中，经我们调度员耐心解答，这些问题市民逐渐被认同和接受。 同时在回访中我们也充分利用一些技巧，尽量为大家提供一些数字资料，以取得对方的认同和信任。120接警系统是一个自动化接处警系统，电话呼入后可自动生存受理单，接处警时间都自动记录在案，120急救车辆都装有GPS定位系统，所有出车信息都全程实时记录在120系统里，系统中还有患者的信息以及收费的明显情况。在回访时偶有市民反映救护车速度慢，收费过高等情况，我们都会根据电脑上显示的出车信息记录、车辆轨迹记录等如实告诉报警人——120接警时间、急救车出车时间、到达时间、整个院前急救反应时间以及收费情况，报警人听后深表理解，反倒称赞急救中心反应快捷、效率高。 4. 6通过院前急救电话的回访，让我们发现了急救工作中的许多亮点。 如市民普遍反映120急救人员技术精湛、服务一流，对病人态度热情，但同时也暴露出急救过程中存在的一些不足，如有市民反馈急救人员在心理治疗方面有待加强，尤其在车祸现场急救人员不仅要治疗伤者身上的伤，更要多关注伤者心里的伤，哪怕一句鼓励的话，当时对伤者来说也是一种极大的安慰;另有市民反映我们部分急救司机对城乡结合部地理位置不太熟悉，希望司机朋友们多关注这些地方;还有市民反馈当家中有重病人时，一听到救护车警笛声就感到毛骨悚然——挺怕，建议救护车到达家属院时最好不要再拉响警笛等。一旦收集到这些意见，我们首先对回访对象表示感谢，谢谢他对我们的信任，然后及时将自己意见进行汇总，反馈到中心领导和急救站管理人员那里，针对问题进行整改。 5.结语120急救电话回访工作伴随着我院急救中心的脚步已走过了风风雨雨，通过回访，让我们同广大患者之间建立了一个良性的互动平台，大家对院前急救120电话回访工作有了更深的认识和理解。从而提高院前急救的质量，改善医患关系，提高社会和经济效益。 参考文献: [1]周燕玲.218例适路交通伤的院前急救体会[J].东南 人学学报(医学版} , 2008, 27(4) : 299- 301. [2]陈濒珠.内科学[M].北京:人民卫生出版社，2006:283一297. [3]宋因力.浅谈院前急救医生的素质要求「J].中国医学伦理学，2008, 21( 2):118- 118. [4] 张艳秋;吴亮;;昆山市无偿献血者电话回访满意度调查[J];临床输血与检验;2011年01期 [5] 郭荣峰;;运用质控中心管理机制,促进院前急救全面发展[A];第五届全国灾害医学学术会议暨常州市医学会急诊危重病及灾害医学专业委员会首届年会学术论文集[C];2009年 名句赏析～～～～～ 不限 主题 不限抒情四季山水天气人物人生生活节日动物植物食物 山有木兮木有枝，心悦君兮君不知。____佚名《越人歌》 人生若只如初见，何事秋风悲画扇。____纳兰性德《木兰词?拟古决绝词柬友》 十年生死两茫茫，不思量，自难忘。____苏轼《江城子?乙卯正月二十日夜记梦》 只愿君心似我心，定不负相思意。____李之仪《卜算子?我住长江头》 玲珑骰子安红豆，入骨相思知不知。____温庭筠《南歌子词二首 / 新添声杨柳枝词》 曾经沧海难为水，除却巫山不是云。____元稹《离思五首?其四》 愿得一心人，白头不相离。____卓文君《白头吟》 去年今日此门中，人面桃花相映红。____崔护《题都城南庄》 平生不会相思，才会相思，便害相思。____徐再思《折桂令?春情》 入我相思门，知我相思苦。____李白《三五七言 / 秋风词》 山无陵，江水为竭。冬雷震震，夏雨雪。天地合，乃敢与君绝。____佚名《上邪》 人生自是有情痴，此恨不关风与月。____欧阳修《玉楼春?尊前拟把归期说》 一往情深深几许,深山夕照深秋雨。____纳兰性德《蝶恋花?出塞》 两情若是久长时，又岂在朝朝暮暮。____秦观《鹊桥仙?纤云弄巧》 执子之手，与子偕老。____佚名《击鼓》 花自飘零水自流。一种相思，两处闲愁。____李清照《一剪梅?红藕香残玉簟秋》 问世间，情为何物，直教生死相许,____元好问《摸鱼儿?雁丘词 / 迈陂塘》 一日不见兮，思之如狂。____司马相如《凤求凰 / 琴歌》 人生如逆旅，我亦是行人。____苏轼《临江仙?送钱穆父》 世间无限丹青手，一片伤心画不成。____高蟾《金陵晚望》 林花谢了春红，太匆匆。无奈朝来寒雨，晚来风。____李煜《相见欢?林花谢了春红》 独立寒秋，湘江北去，橘子洲头。____毛泽东《沁园春?长沙》 身无彩凤双飞翼，心有灵犀一点通。____李商隐《无题?昨夜星辰昨夜风》 滚滚长江东逝水，浪花淘尽英雄。____杨慎《临江仙?滚滚长江东逝水》 怕相思，已相思，轮到相思没处辞，眉间露一丝。____俞彦《长相思?折花枝》 此情可待成追忆,只是当时已惘然。____李商隐《锦瑟》 思悠悠，恨悠悠，恨到归时方始休。____白居易《长相思?汴水流》 取次花丛懒回顾，半缘修道半缘君。____元稹《离思五首?其四》 若是前生未有缘，待重结、来生愿。____乐婉《卜算子?答施》 雨打梨花深闭门，忘了青春，误了青春。____唐寅《一剪梅?雨打梨花深闭门》 少年不识愁滋味，爱上层楼。爱上层楼。为赋新词强说愁。____辛弃疾《丑奴儿?书博山道中壁》 自在飞花轻似梦，无边丝雨细如愁。____秦观《浣溪沙?漠漠轻寒上小楼》 近水楼台先得月，向阳花木易为春。____苏麟《断句》 一骑红尘妃子笑，无人知是荔枝来。____杜牧《过华清宫绝句三首》 抽刀断水水更流，举杯消愁愁更愁。____李白《宣州谢脁楼饯别校书叔云 / 陪侍御叔华登楼歌》 疏影横斜水清浅，暗香浮动月黄昏。____林逋《山园小梅?其一》 人面不知何处去，桃花依旧笑春风。____崔护《题都城南庄》 时光只解催人老，不信多情，长恨离亭，泪滴春衫酒易醒。____晏殊《采桑子?时光只解催人老》 一生大笑能几回，斗酒相逢须醉倒。____岑参《凉州馆中与诸判官夜集》 天涯地角有穷时，只有相思无尽处。____晏殊《玉楼春?春恨》 问君能有几多愁,恰似一江春水向东流。____李煜《虞美人?春花秋月何时了》 似此星辰非昨夜，为谁风露立中宵。____黄景仁《绮怀》 菩提本无树，明镜亦非台。____惠能《菩提偈》 溪云初起日沉阁，山雨欲来风满楼。____许浑《咸阳城东楼 / 咸阳城西楼晚眺 / 西门》 春风得意马蹄疾，一日看尽长安花。____孟郊《登科后》 枯藤老树昏鸦，小桥流水人家，古道西风瘦马。____马致远《天净沙?秋思》 空山新雨后，天气晚来秋。____王维《山居秋暝》 人到情多情转薄，而今真个悔多情。____纳兰性德《山花子?风絮飘残已化萍》 同是天涯沦落人，相逢何必曾相识～____马致远《杂剧?江州司马青衫泪》 浮云一别后，流水十年间。____韦应物《淮上喜会梁川故人 / 淮上喜会梁州故人》 名句赏析～～～～～ 不限 主题不限抒情四季山水天气人物人生生活节日动物植物食物 山有木兮木有枝，心悦君兮君不知。____佚名《越人歌》 人生若只如初见，何事秋风悲画扇。____纳兰性德《木兰词?拟古决绝词柬友》 十年生死两茫茫，不思量，自难忘。____苏轼《江城子?乙卯正月二十日夜记梦》 只愿君心似我心，定不负相思意。____李之仪《卜算子?我住长江头》 玲珑骰子安红豆，入骨相思知不知。____温庭筠《南歌子词二首 / 新添声杨柳枝词》 曾经沧海难为水，除却巫山不是云。____元稹《离思五首?其四》 愿得一心人，白头不相离。____卓文君《白头吟》 去年今日此门中，人面桃花相映红。____崔护《题都城南庄》 平生不会相思，才会相思，便害相思。____徐再思《折桂令?春情》 入我相思门，知我相思苦。____李白《三五七言 / 秋风词》 山无陵，江水为竭。冬雷震震，夏雨雪。天地合，乃敢与君绝。____佚名《上邪》 人生自是有情痴，此恨不关风与月。____欧阳修《玉楼春?尊前拟把归期说》 一往情深深几许,深山夕照深秋雨。____纳兰性德《蝶恋花?出塞》 两情若是久长时，又岂在朝朝暮暮。____秦观《鹊桥仙?纤云弄巧》 执子之手，与子偕老。____佚名《击鼓》 花自飘零水自流。一种相思，两处闲愁。____李清照《一剪梅?红藕香残玉簟秋》 问世间，情为何物，直教生死相许,____元好问《摸鱼儿?雁丘词 / 迈陂塘》 一日不见兮，思之如狂。____司马相如《凤求凰 / 琴歌》 人生如逆旅，我亦是行人。____苏轼《临江仙?送钱穆父》 世间无限丹青手，一片伤心画不成。____高蟾《金陵晚望》 林花谢了春红，太匆匆。无奈朝来寒雨，晚来风。____李煜《相见欢?林花谢了春红》 独立寒秋，湘江北去，橘子洲头。____毛泽东《沁园春?长沙》 身无彩凤双飞翼，心有灵犀一点通。____李商隐《无题?昨夜星辰昨夜风》 滚滚长江东逝水，浪花淘尽英雄。____杨慎《临江仙?滚滚长江东逝水》 怕相思，已相思，轮到相思没处辞，眉间露一丝。____俞彦《长相思?折花枝》 此情可待成追忆,只是当时已惘然。____李商隐《锦瑟》 思悠悠，恨悠悠，恨到归时方始休。____白居易《长相思?汴水流》 取次花丛懒回顾，半缘修道半缘君。____元稹《离思五首?其四》 若是前生未有缘，待重结、来生愿。____乐婉《卜算子?答施》 雨打梨花深闭门，忘了青春，误了青春。____唐寅《一剪梅?雨打梨花深闭门》 少年不识愁滋味，爱上层楼。爱上层楼。为赋新词强说愁。____辛弃疾《丑奴儿?书博山道中壁》 自在飞花轻似梦，无边丝雨细如愁。____秦观《浣溪沙?漠漠轻寒上小楼》 近水楼台先得月，向阳花木易为春。____苏麟《断句》 一骑红尘妃子笑，无人知是荔枝来。____杜牧《过华清宫绝句三首》 抽刀断水水更流，举杯消愁愁更愁。____李白《宣州谢脁楼饯别校书叔云 / 陪侍御叔华登楼歌》 疏影横斜水清浅，暗香浮动月黄昏。____林逋《山园小梅?其一》 人面不知何处去，桃花依旧笑春风。____崔护《题都城南庄》 时光只解催人老，不信多情，长恨离亭，泪滴春衫酒易醒。____晏殊《采桑子?时光只解催人老》 一生大笑能几回，斗酒相逢须醉倒。____岑参《凉州馆中与诸判官夜集》 天涯地角有穷时，只有相思无尽处。____晏殊《玉楼春?春恨》 问君能有几多愁,恰似一江春水向东流。____李煜《虞美人?春花秋月何时了》 似此星辰非昨夜，为谁风露立中宵。____黄景仁《绮怀》 菩提本无树，明镜亦非台。____惠能《菩提偈》 溪云初起日沉阁，山雨欲来风满楼。____许浑《咸阳城东楼 / 咸阳城西楼晚眺 / 西门》 春风得意马蹄疾，一日看尽长安花。____孟郊《登科后》 枯藤老树昏鸦，小桥流水人家，古道西风瘦马。____马致远《天净沙?秋思》 空山新雨后，天气晚来秋。____王维《山居秋暝》 人到情多情转薄，而今真个悔多情。____纳兰性德《山花子?风絮飘残已化萍》 同是天涯沦落人，相逢何必曾相识～____马致远《杂剧?江州司马青衫泪》 浮云一别后，流水十年间。____韦应物《淮上喜会梁川故人 / 淮上喜会梁州故人》 论诗三十首?其四 (53人评分) 8.7 朝代:金朝 作者:元好问 原文: 一语天然万古新，豪华落尽见真淳。 南窗白日羲皇上，未害渊明是晋人。 写翻译 写翻译写赏析 写赏析纠错 纠错收藏 收藏评分:很差较差还行推荐力荐 参考翻译 写翻译 写翻译 译文 陶渊明的诗语言平淡、自然天成，摒弃纤丽浮华的敷饰，露出真朴淳厚的美质，令人读来万古常新。陶渊明自谓自己是上古时代的人，但并未妨碍他仍然是个晋人。? 参考赏析 写赏析 写赏析 赏析 这首诗是元好问评晋代诗人陶渊明。出于对当时诗坛雕琢粉饰、矫揉造作诗风的反感，元好问评论晋代诗人陶渊明时前两句说:“一语天然万古新，豪华落尽见真淳。”元好问崇尚陶渊明诗歌自然天成而无人工痕迹，清新真淳而无雕琢之弊。陶渊明的诗句自然质朴不假修饰，剥尽铅华腻粉，独见真率之情志，具有真淳隽永、万古常新的永恒? 作者介绍 元好问 元好问 元好问，字裕之，号遗山，太原秀容(今山西忻州)人;系出北魏鲜卑族拓跋氏，元好问过继叔父元格;七岁能诗，十四岁从学郝天挺，六载而业成;兴定五年(1221)进士，不就选;正大元年(1224 )，中博学宏词科，授儒林郎，充国史院编修，历镇平、南阳、内乡县令。八年(1231)秋，受诏入都，除尚书省掾、左司都事，转员外郎;金亡不仕，元宪宗七年卒于获鹿寓舍;工诗文，在金元之际颇负重望;诗词风格沉郁，并多伤时感事之作。其《论诗》绝句三十首在中国文学批评史上颇有地位;作有《遗山集》又名《遗山先生文集》， 编有《中州集》。...