手机服务理念培训

null只有真正理解了用户才能做好服务*只有真正理解了用户才能做好服务 内部资料，注意保密服务理念与服务技巧*服务理念与服务技巧关于服务的话题 服务是产品质量的延伸 服务也是一种无形的产品 服务是一个或一系列的行为活动 服务一般是以无形的方式在顾客和服务职员、有形商品或服务系统之间发生的，可以解决顾客的问题，为顾客提供满足感。服务理念与技巧提纲服务理念与服务技巧*服务理念与服务技巧服务的特征（为了说明问题，和有形产品比较）服务理念与技巧提纲null*顾客 顾客是潜在的用户，用户也是我们潜在的顾客，只有忠诚的顾客才是公司的用户。服务理念与技巧提纲null*顾客满意 顾客满意是成功地理解某一顾客或某部分顾客的爱好并着手满足顾客需要而作出相应努力的结果 顾客满意是保证顾客忠诚和创造长期卓越经济效益的关键 顾客满意是一种心理活动，是顾客的期望被满足，是顾客的利益被满足后的愉悦感 顾客忠诚 顾客忠诚是持续的用户满意而产生的一种顾客内在的信赖 持续购买或一次性购买期望的系列或全部产品服务理念与技巧提纲 知觉挑战*知觉挑战服务理念与技巧提纲质 量*质量：反应实体满足明确和隐含需要的能力的特性总和 内部质量——符合技术指标、规格 外部质量——顾客满意程度 “消费者说质量是什么就是什么，顾客心目中谁的质量是最好谁的质量就最好——质量是一种消费者的感觉。” “任何人在本公司的工作保障都来源于质量，生产率和满意的顾客”质 量什么是顾客忠诚？ *什么是顾客忠诚？ 所谓顾客忠诚是持续的用户满意而产生的一种顾客内在的信赖。具体表现有： 持续购买公司的系列产品 一次性购买期望的全部产品 使用产品并且不断地协助公司进行宣传 供方和顾客形成利益和命运共同体 衡量用户满意与忠诚的指标* ·用户满意度 ·顾客忠诚度衡量用户满意与忠诚的指标顾客与用户的区别和关系*顾客与用户的区别和关系·顾客是潜在的用户 ·用户也是我们未来的顾客，只有忠诚的顾客才一定是公司的用户 ·留住一位老顾客比吸引5位新顾客更重要 ·开发一个新顾客的成本相当于6倍的留住老顾客的成本 顾客群 ·顾客群的普遍特征（特征维有：业务/产品维、地区维、经营能力/等级/规模维、属性维、普遍价值观或需求维） ·共性化的顾客 ·个性化的顾客 * 顾客群分析 ·顾客群的普遍特征（特征维有：业务/产品维、地区维、经营能力/等级/规模维、属性维、普遍价值观或需求维） ·共性化的顾客 ·个性化的顾客 获得顾客忠诚 超越顾客的期望 预测顾客的期望 达到顾客的要求 确定顾客的要求与期望值 通过主要联系及组织认识顾客 品质、性能、工程、维护、培训技术支持商务、技术、咨询 战略伙伴公司可持续发展、技术 利益共同体买卖关系满意忠实倾听顾客之声？*倾听顾客之声？运用多种工具/倾听顾客之声： ·市场调查 ·顾客满意度调查 ·抽样调查反馈 ·发挥公司内部与外部职能的作用 ·经营策略 倾听顾客之声*倾听顾客之声·建立倾听顾客之声的渠道，特别是倾听个性化顾客之声。 ·倾听无声的顾客之声。 ·顾客之声是礼物。 顾客关系层次分析 顾客忠诚发展流程*顾客忠诚发展流程最高领导阶层的承诺 理解顾客 建立以顾客为中心的策略 培养预测顾客的需求的员工 发展优质服务项目 留住老顾客争取新顾客运用技术与衡量系统 忠诚的顾客 顾客 顾客购买行为分析*顾客购买行为分析顾客购买行为是什么？ u     美妙的感觉 u     能满足自己的需求和解决的问题 顾客购买时的行为如何 u     顾客因情绪购买并用理智来调整 u     顾客在其感觉良好时才肯付钱 服务人员恰当的处理方式：顾客购买行为分析*顾客购买行为分析u     让自己处于高兴的状态 u     不要告诉顾客你的问题 u     顾客是因为自己而购买，不是为你买 u     把自己当作顾客可以联系到的唯一人员，你就代表公司 u     用理智和情感留住顾客 u     用解决问题的方法使顾客从生气、失望转为高兴 不同情绪的顾客*不同情绪的顾客温和型 l      常常不露声色，使你难以判断他们的情绪 l     当心！对说话语调的一次误解，或者因在电话中待太久都会使看似温和的顾客一下子翻脸生气，而事先不让你有任何感觉 怒气型 l       一开始就处于敌对状态，并有可能发怒 l       如不能体谅其情绪，可能造成其愤怒升级 l       应谨慎对待这些顾客，不然有失去他们生意的危险达到顾客完全满意——三个关键因素*达到顾客完全满意——三个关键因素 卓越的产品 卓越的服务方式 卓越的服务意识关键时刻 *关键时刻 顾客每次与提供产品或服务的公司发生接触时，根据自己的感觉对该公司的产品或服务所做的评价。 结论：真正了解顾客，直接面对顾客的一线员工应拥有与自己职务相应的决策权，有权决定采取的服务行动，同时担负起更多的责任。因为在决定公司命运的无数个关键时刻，一线员工才是真正的主角。 null*服务就是满足顾客的期望服务理念与技巧提纲服务质量 顾客感知的服务 真实的瞬间感受真挚时刻把握真挚时刻 创造良好感觉服务过程 一线员工 销售过程 服务过程 内 部 服 务企业使命 产品开发 产品生产 产品质量 管理支持 物质支持 品牌广告 产品广告 品牌形象 服务理念 ……….用户期望的服务 顾客 个人的需求水平 以往的消费经验 对企业和产品的印象 周围的口头传播 文化水平 消费习惯 ……………..有多少不满意的人会向公司投诉？*有多少不满意的人会向公司投诉？ 96%的顾客不会向公司投诉，即有一个投诉者，就有25个不满意的顾客。 每一个不满意的顾客却会告诉其他10到20个人。 ·25个不满意的顾客只有一个投诉，不满而不投诉的顾客80%不再光顾 ·投诉的顾客，若得到迅速而满意的解决，95%还会再次光顾 ·平均每位非常不满意的顾客，会把他的不满告诉10~20人，而每位非常满意的顾客，会将其满意的经历告诉5~10人 ·每争取一个新客户所花代价是留住一个客户代价的5倍；流失一个老客户的损失则要10个新客户才能弥补 ·留住一名顾客，其未来的购买将十一倍于当前购买的价值 超越顾客的期望 *超越顾客的期望 满意不满不满意或 不确定顾客为何更换供应商*顾客为何更换供应商 ·低于10%的顾客是由于与企业经营管理武官的原因（如工作调动、地位变更等）离开的 ·低于10%的顾客因更喜欢竞争对手的商品，价格或服务而离开 ·低于15%的顾客因对企业的某类特定商品或服务不满而离开 ·高于65%的顾客是由于卖方员工的态度冷漠，从而使顾客对受接待的方式不满而离开 制定服务质量技巧上步骤*制定服务质量标准技巧上步骤l       定义你的服务序列——将服务过程划分成各个阶段和方面 l       勾勒出具体步骤——找现需要改善的方面并制定服务和具体步骤 l       确定改善顾客感觉的方法——什么样的服务质量才能给顾客带来更好的感觉，使之乐意与我们做生意？ l       将改善方法转化成三种具体的服务质量标准——产品的，操作步骤的，人员服务的。 制定服务标准——有效管理的法宝 （你能衡量的，就是你能管理的） 建立顾客忠诚的理念*建立顾客忠诚的理念l       信任顾客 l       为顾客提供“额外”服务 l       出现失误时，竭尽全力去弥补 l       对顾客怀着感激之情 l       积极主动地帮助顾客 null*企业的服务必须以顾客的需求和利益为中心。 顾客的需求、顾客的满意是核心，针对顾客需求个性化和情感化开展服务。 生产出自己100%满意的产品，100%地满足顾客需求。 为您服务是我们的职责，让您满意是我们的追求。 全心全意为顾客服务，尽心尽力为用户排忧。 用户永远是对的。 为您提供满意的服务是我们的天职。 维护顾客合法权益是我们的义务和责任。 您的投诉是给康佳的礼物，您的满意是康佳人的心愿。 时刻考虑用户瞬间感受，尽量满足用户的期望值。 站在用户角度看问题，建立“失去一个用户等于失去十八个用户”的概念。 要不断调整和超出用户的期望值，提高用户满意度和忠诚度。 把“用户完全满意”作为康佳的基本信念和最高目标。 顾客满意是保证顾客忠诚和创造长期卓越经济效益的关键。 完美的服务可以创造巨额利润。 大部分老顾客流失的原因是公司的部分员工对顾客表现出漠不关心的态度。 我们为顾客服务并不是取悦顾客，其实应该感激顾客给了我们为他服务的机会。 每一个员工应在给顾客提供卓越产品的基础上具备卓越的服务方式和服务意识。 服务理念与技巧提纲null*1.正确处理客户投诉的原则 客户投诉产生的过程 找上门来只是最终投诉的结果，实际上投诉之前就已经产生了潜在化的抱怨，即产品或者服务存在某种缺陷。潜在化的抱怨随着时间推移就变成显在化的抱怨，而显在化的抱怨即将转化为投诉。比如说，你购买了一部手机，老掉线，这时还没有想到去投诉。但随着手机问题所带来的麻烦越来越多，就变成显在化抱怨，显在化抱怨变成了潜在投诉，最终看到的是投诉。 客户投诉产生的原因 (1)商品质量问题； (2)售后服务维修质量； (3) 通信网络缺陷； (4)客户服务人员工作的失误； (5)店员及其它工作人员服务质量问题； (6)顾客对于企业经营方式及策略的不认同，如：交费时间； (7)顾客对于企业的要求或许超出企业对自身的要求； (8)顾客对企业服务的衡量尺度与企业自身不同； (9)顾客由于自身素质修养或个性原因，提出对企业的过高要求无法得到满足时。 客户投诉的定义 当顾客购买商品时，对商品本身和企业的 服务都抱有良好的愿望和期盼值，如果这些愿望和要求得不到满足，就会失去心理平衡，由此产生的抱怨和想"讨个说法"的行为，这就是顾客的投诉。 服务理念与技巧提纲 null* 要给顾客创造良好的瞬间感觉，应具备如下的服务技巧： 表现出服务的意愿——自我介绍，微笑、目光专注，感谢顾客，把顾客当贵宾，提供个性化服务。 体谅顾客情绪——点头，诚恳，不随意插话，表示关切，客观公正，承认错误并致歉。 主动承担责任——做记录，保证问题得到解决，感激用户使你注意到这个问题，要有恰当的自信、积极主动、有紧迫感。 准确理解用户需求，努力满足用户需求服务理念与技巧提纲null*表现服务意愿 服务理念与技巧提纲快速接听电话承认错误并致歉 欢迎提 让客户发泄自我介绍、微笑、目光专著 感谢对方光临 把客户当做来宾对待null*服务理念与技巧提纲创一流服务的秘诀 超越客户期望值 满足客户期望值 调整客户期望值调低超越null*承担解决问题的责任 做记录，感谢客户使你注意到这个问题 再次向客户保证，他的问题可以得到解决 表现出恰当的自信和积极主动 表现出紧迫感 体谅对方的情绪，点头，专注 仔细倾听不插话 同情顾客并表示关切 保持客观公正、不先入为主 承认错误并致歉 服务理念与技巧提纲null*追求工作中的100%，要想让客户满意，必须克服传统观念、偏见、错误的想法： “只有充分显示我的维修技术才是关键，其他的都不重要”----其实维修技术只是必须得技能，而客户在此还会更注意我们的服务方式和服务态度。 “我们目前已经达到99%了，很不错了”-----可还有1%意味着每天有14分钟没有点，每本书的每一页有5个错别字，按全国年销售6000万部手机就有60万部不工作。 服务理念与技巧提纲null*关心顾客的服务 友善的服务态度——顾客需要礼貌和尊重，他们希望感到自己很重要。 灵活变通的服务——顾客不愿听你说“不”，他们只需要你想办法解决问题。 解决问题——顾客希望第一个接待他们的人能帮上忙，而不是永远要等主管或 经理才能解决问题。 弥补错误——当我们在服务中出现错误，顾客希望我们道歉，并做的更多、更 深入，他们才会满意。 待客要专注——顾客走近你的5秒内应直视顾客。 向遇到质量问题的顾客道歉，并表示同情和理解。 乐于对顾客提供个人帮助，总是乐意把自己的名字和电话提供给顾客。服务理念与技巧提纲null*服务过程中容易出现的七大过失： 漠然、满不在乎——如像与我无关，旁若无人。 推卸责任——“这事不归我管”。 冷若冰霜——厌烦、不耐心。 自高自大——以高人一等的态度对待顾客。 机械的服务——不能使顾客感到一丝真诚、温暖和个人关怀。 顽固于公司的规定——把“公司规定”凌驾于顾客满意之上， 不愿为顾客着想而作出任何“例外”的决定。 “踢皮球”——“去找其它部门或其它人”，把顾客支使得疲惫不堪，而问题仍得不到彻底解决。 服务理念与技巧提纲null*客户投诉 意味着一种挑战,你学到的东西越多，你就会越喜欢你的工作,平息客户的不满不是一件容易的事. 耐心倾听顾客的抱怨，坚决避免与其争辩 　　只有认真听取顾客抱怨，才能发现其实质原因。一般的投诉客户多数是发泄性的，情绪都不稳定，一旦发生争论，只会火上浇油，适得其反。真正处理客户投诉的原则是，开始时必须耐心倾听客户的抱怨，避免与其发生争辩，先听他讲。 想方设法平息抱怨，消除怨气 　　由于顾客的投诉多数属于发泄性质，只要得到对方的同情和理解，消除了怨气，心理平衡后事情就容易解决。 要站在顾客立场上将心比心 　　漠视客户的痛苦是处理客户投诉的大忌。 　　非常忌讳客户服务人员不能站在客户的立场上去思考问题，而需要能站在顾客立场上将心比心，诚心诚意地去表示理解和同情，承认过失。因此，要求所有的客户投诉的处理，无论已经被证实还是没有被证实，都不是先分清责任，而是先表示道歉，这才是最重要的。 迅速采取行动 　　体谅客户的痛苦而不采取行动是一个空礼盒。 　　例如:"对不起,是我们的过失"，不如--"我能理解给您带来的麻烦与不便，您看我们能为您做些什么呢？" 　　客户投诉的处理必须采取行动，不能单纯地同情、理解，要迅速地给出解决的. 服务理念与技巧提纲顾客完全满意与顾客忠诚要点*顾客完全满意与顾客忠诚要点1，从顾客角度而言，经营企业的唯一目的是满足顾客的需要并使顾客完全满意。 2，企业销售的不是产品、服务，而是效用与价值。 3．顾客是以自己的标准来衡量事物的价值的，要想令顾客满意，就必须以、顾客的眼光来看待企业提供的商品、服务，乃至整个世界。 4，若存在影响顾客获得所预期的价值因素，顾客就会觉得没得到与所付出相当的回报；企业就有一个不满顾客。顾客完全满意与顾客忠诚要点*顾客完全满意与顾客忠诚要点5．不满意的顾客不是要解决的“麻烦”，而是争取事业成功的机会。 6．有所要求的顾客才是企业尽力争取的对象。若总能取得苛刻挑剔的顾客的满意和信任，你的事业必能得到发展并长久立于不败之地。 7．若决心致力于成功处理与不满意的顾客间的关系，工作重心应在顾客身上，而不是在销售上。 服务理念与技巧提纲顾客完全满意与顾客忠诚要点*顾客完全满意与顾客忠诚要点8. 首要目标只能有一个，或者是顾客满意，或者是其他可能，没有折衷方案。 9.你怎样对待一线员，一线员工就会怎样对待顾客。 10.当顾客诚恳地向你提出意见时，他是在帮你的忙，而他自己也清楚这一点。因此，要让他看到这样做是值得的。 11.给顾客以意外的惊喜。要想留住一位不满的顾客，必须投入额外的价值去弥补最初许诺却未能兑现的价值。 顾客完全满意与顾客忠诚要点*顾客完全满意与顾客忠诚要点12． 将每一位顾客都视作长久的合作伙伴，而不是暂时的顾客来对待。 13． 为不满意的顾客提供一个下次再来的理由。 14． 每个组织都有自己的真正获得生存和发展。 15． 制造、销售产品和提供服务的全过程，必须遵循提高顾客满意度与忠诚度的原则。 服务理念与技巧提纲用户服务承诺*若有质量问题，30天包换、一年包修 客户建档，质量跟踪服务 800免费电话，工程师专线咨询服务 免费维护、清洗 异地购机，全国联保服务理念与技巧提纲用户服务承诺