理赔服务标准20050331

理赔服务标准20050331 20050331 在华泰的理赔愿景中，华泰公司力争在客户服务方面成为保险行业的典范：华泰的理赔人员以 公平、主动、诚信、友善，为客户提供最佳解决，努力将灾害和事故带给客户的困难与不便减 到最低程度。 以上述愿景为目标，根据华泰现有人力、物力之条件，并结合市场的实际状况，制定本服务标 准。 本服务标准是各理赔单位为客户为供服务所应达到的最低要求，理赔中心鼓励理赔单位根据各 自的市场和客户情况或针对特定客户制定更高的切合实际的服务标准。 。 V V 1、华泰的理赔服务致力于专心为客户提供解决方案，每位理赔人员 应具有为客户服务的意识，因此要求华泰的理赔人员： （1） 对待客户要友善、真诚。 （2） 我们的服务是对所有华泰客户的服务，包括赔案发生之 前、处理赔案过程中，并一直延伸到赔案得以解决之后的 阶段，。 （3） 在处理赔案中，理赔人员的工作不仅仅是确定保单责任和 向客户支付赔款，更重要的是积极主动地帮助客户解决困 难； （4） 尽速结案，尽可能方便客户，使客户早日领到赔款。对于 无法避免的延误，要向客户通告进展，直到客户最终收到 理赔款项或可以确认客户放弃了索赔 （5） 处理赔案过程中，所涉及到的客户个人或商业信息，无论 客户是否特别要求，均应予保秘。 V V 2、理赔单位通过制作分发理赔服务卡、理赔须知或以其他方式，使 客户能够方便地获知如下信息： （1）公司的报案电话； （2）理赔受理地点； （3）理赔程序； （4）主要的理赔文件； （5）投诉电话。 并要求： （1）保证每一客户在领取保单时就可以获得上述信息； （2）努力使每一华泰销售人员已获得上述信息； （3）在营业地点内放置，供客户随时取用； （4）公布在华泰网站中； 1 V 3、各理赔单位应在其营业场所内张贴理赔流程指南、须提供的索赔 资料指南及理赔服务承诺，并随时接受答疑。 V V 4、理赔人员与客户的交流，无论是在电话中还是当面的会谈，语言 清晰、简洁，态度温和，认真倾听客户的陈述，努力缓解客户慌 张、焦急等情绪。 对于客户询问并无法即时给予答复或解决的问题，在取得客户的谅解后，经查询，要在1内主动再次联系客户。 任何时候不得以任何借口推委、搪塞、怠慢客户。 V 5、与客户会面，理赔人员要主动表明身份，仪表整洁，佩带员工胸 卡或司徽。 V V 6、理赔人员诚恳地与客户交换意见，本着事实求是的态度，合理准 确地确定事故原因和损失的范围，估算损失金额。 V 7、设立、公布华泰统一的报案服务电话（95509）或地方服务电话，24*365。 报案服务电话要保持畅通，不得用于其他业务或私人的需要。 V V 8、详细记录报案内容，如客户遗漏了案件有关的重要情况，如事故 的时间、地点、经过、客户的基本资料及人员或财产的损害状况 等，应予提示或询问。 V 9、主动通知客户须联系的查勘定损人员的姓名和联系方法，指导客 户理赔程序及注意收集的理赔资料。 V V 10、通过电话或在现场为客户提供咨询意见，指导客户进行事 故抢救和处理，采取措施避免和减少损失的扩大。 V V 11、通过电话或在现场协助客户努力减低事故责任。 V V 12、协助客户采取措施保护、行使对第三责任方的请求权 V V 13、分公司理赔单位应配备专职医师通过电话或在现场为客户 提供医疗咨询服务； V V 14、应客户的要求，协助联络相关的医疗单位 V 15、华泰公司提供365。 V V 16、接到报案或派工后，案件主办人员应在10 ： （1）对于必须赴现场调查的案件，如重大案件、车险盗抢险 案件等，与客户约定到场时间并应按时赶到； 理赔单位要根据实际情况并在 理赔服务承诺书中对客户公布； （2）无法安排现场调查的，要指导客户采取相应措施和收集 相关资料。 V V 17、理赔人员自接到客户的报案，要及时主动地处理案件，追 踪案件的进程，尽速结案，使客户及早领到赔款。 遇处理时间较长的案件，至少应60 。 如果由于客户原因发生延误，60 。 V V 18、主动协助客户，对医疗单位的治疗手段、用药标准进行审 核。 2 V 19、各理赔机构在当地寻找具备一定资质的修理厂并与之建立 合作关系，为客户提供方便的维修、保险理赔的服务，具 体办法参《保险辅助人之修理厂、零配件供应商 的管理》。 V 20、为降低理赔成本，尽管建议并希望客户将修理安排在与华 泰有合作关系的修理厂，但不得强制客户将事故车辆送到 有合作关系的修理厂安排修理。 V V 21、通知客户所需要提供的索赔文件要尽可能地完整、清楚， 避免反复。 不能要求客户提供与赔案无关的非必要的证明和资料。 V V 22、客户可以或到华泰营业机构索赔办 理理赔手续。 理赔中心鼓励为客户提供“同城通兑”的理赔服务，有条 件的理赔单位应尽量安排实施。 V V 23、对于客户提交的理赔文件，案件主办人员要尽快审核。如 确需客户补充提供的其他证明和资料，要书面通知。 V V 24、经审核，对于案件的赔偿金额不能及早确定的，如客户提 出要求，根据已有文件就可确定的最低数额，自收到赔偿 请求之日起60。（参《保险法》第26 条的规定） V V 25、遇有争议的案件或处理拒赔案件，请参照《拒赔及理赔争 议案件管理办法》执行。 V V 26、超出案件主办人员权限的案件，就有关案件的重要事项或 决定在向客户通告前，要提前与上级核赔人取得沟通，得 到授权后再与客户确认，避免客户因得到前后不一的答复 而产生矛盾。 V V 27、上级核赔人确认请示的事项或审批报送的案件，自接到请 求之日起应不超过2。 V V 28、索赔材料齐全并与客户就赔付达成了一致，要尽快为客户 结付赔款。 各级理赔单位应根据实际情况，V 并在理赔服务承诺书中向客户公布； V V 29、向客户提供可多种选择、便捷的领受赔款的方式： （1）现金支付； （2）支票支付； （3）； （4）对企业帐户的银行划付。 V V 30、本条所指责任险案件，除商险责任险险种项下的案件，还包括财 产损失险险种中，适用第三者责任险条款处理的案件，如车险案 件中的三者险案件或人伤案件等。 3 V V 31、由于责任险是以被保险人对第三者依法应负的法律赔偿责任为保 险标的的保险，协助被保险人有效减轻或避免对第三者的赔偿责 任，往往就等于减轻或避免了保险人的赔偿责任，因此理赔人员 在处理责任险案件中，如可初步确定案件属于保单责任就要及早 介入： （1）介入第三者遭受的人身损害的救治或受损财物的修理或处理， 将三者的损失控制在合理的范围内； （2）协助被保险人对第三者的请求进行抗辩，或向有责任的其他当 事方追回损失以降低被保险人的赔偿。 （3）如果客户依法应承担的赔偿责任超出了保单中约定的赔偿限 额，对于在上述处理过程中所产生费用，要合理划分保险人和 被保险人各自应承担的部分。 V V 32、理赔人员在处理赔案过程中发现的可降低保险标的风险的改良措 施，要积极为客户提供相应防灾防损建议，并应书面提出。 V V 33、分公司理赔单位应经常性地对直接客户进行电话回访或以问卷的 方式进行服务质量调查，被调查客户的数量不低于当期结案数量 的5%。 V V 34、针对客户回访或调查中发现的服务质量问题或客户提出的改进建 议，分公司理赔部门要认真制定改进方案，并安排实施日程 及责任人。 调查或回访结果及相应的改进方案报理赔中心备案。 V V 35、受理客户的投诉，包括电话、信函、来访及网上投诉。投诉的受 理机构是分公司办公室。 V V 36、分公司办公室接到客户投诉后，分析客户提出的各种意见和疑问， 针对客户投诉的重点，对涉案理赔机构或理赔人员进行调查。理 赔机构和相关人员要配合投诉调查，就投诉的问题提供解释或解 决方案，并及时反馈给办公室： （1）条款理解或赔款金额的争议——参照《理赔争议及拒赔案件管 理办法》处理； （2）处理不够迅速——查找理赔流程中的漏洞，给予恰当的解释， 请求客户的谅解； （3）同客户沟通不良或服务态度的问题——给予恰当解释，请求客 户的谅解，加强内部培训； 如果客户的投诉事件可能会造成一定的社会影响，或引起媒体或 有关部门的关注，分公司理赔单位要立即理赔中心。 V V 37、理赔单位除向客户公布报案服务电话外，同时要公布投诉电话， 不得以报案电话同时兼用于投诉电话。 V V 38、客户的有效投诉，应就投诉内容、处理过程和处理结果进行记录， 并报理赔中心备案。 4