电信宽带维护手册 一、通常影响宽带用户网上运行质量的主要因素有以下几个方面:
1、终端设备。如:电脑、MODEM、服务器、网卡、网线、分离器、无绳电话及电源等。
2、电话线路。如:电话不通,有串音、杂音、电流声、地气声及音小等。
3、局端系统设备和通信网络。各网站服务器。
常见的用户终端设备故障大多数是接头松动、网线断、集线器(HUB)损坏和计算机系统故障等方面的问题。一般都可以通过观察指示灯来帮助定位。
此外,电压不正常、温度过高、雷击等也容易造成故障。电压不稳定的地方最好为Modem配小功率UPS,Modem应保持干燥...
一、通常影响宽带用户网上运行质量的主要因素有以下几个方面:
1、终端设备。如:电脑、MODEM、服务器、网卡、网线、分离器、无绳电话及电源等。
2、电话线路。如:电话不通,有串音、杂音、电流声、地气声及音小等。
3、局端系统设备和通信网络。各网站服务器。
常见的用户终端设备故障大多数是接头松动、网线断、集线器(HUB)损坏和计算机系统故障等方面的问题。一般都可以通过观察指示灯来帮助定位。
此外,电压不正常、温度过高、雷击等也容易造成故障。电压不稳定的地方最好为Modem配小功率UPS,Modem应保持干燥通风、避免水淋、保持清洁。遇雷雨天气时,务必将Modem电源和所有连线拔下。Modem损坏如果指示灯不亮,或只有一个灯亮,或更换网线、网卡之后10Base-T灯仍不亮,则表明Modem已损坏。
二、宽带故障处理原则及过程。
宽带的故障定位需要一定的经验,一般原则是:先本端后远端,局方处理时,先查主机后查客户。留心用户端指示灯和报错信息,用户端观察先硬件后软件、硬件检查先外部后内部、软件检查先PPPOE后系统应用软件。用户应先检查再申告。10000应该准确简洁受理用户的故障申告,应尽量将遇到的问题与用户手册上提到的故障相对应,及时排除。不能排除的及时向相关部门派障。
一般故障处理过程:
1、检查硬件
(1)、电源灯(POWER):不亮 查电源,直至点亮。
亮 转下两步
(2)、外线同步灯(ADSL/SYNC/STATUS):
亮 重起M,常亮为线路正常。
不亮 重起M,仍不亮,派外线,查线,线正常,查用户M或换端口。
闪烁 重起M,仍闪烁,表示线路不稳定,质量下降,则须查修线。
(3)、LAN/10M/100M灯:
亮 电脑上网卡指示灯亮,表示本地网络连接正常。
不亮 查网卡,ADSL终端以及网线。
2、检查软件
(1)、ADSL/SYNC/STATUS灯亮,LAN/10M/100M灯亮,无法上网,检测PPPOE拨号软件(ENTERNET300,RSAPPPOE),异常重装。
(2)、根据用户拨号出错提示信息:(详见PPPOE出错代码解释)
当TIME OUT,678错误,根据实际情况的操作。
电脑重起
重新建立PPPOE拨号软件
重装PPPOE拨号软件
重装网卡驱动或换网卡或槽位
当USERNAME,PASSWORD ERROR,691错误(查省多媒体记费系统)
代码"2":用户密码错误,须复位
代码"3":用户状态错 ,查系统的用户状态(如:销户)
代码"5":限制用户数错 ,查系统中"用户在线记录",清除在线信息,再叫用户重新登录。
代码"16":绑定校验错,查系统中"客户信息查询 ,查看服务信息"中"绑定属性"的类型和属性值,在"用户认证错误信息"中看出错记录上的VLAN或VPI/VCI值,再把这个值的内容与97中的资料对照,若出错记录的值与97相符,与绑定值不符,则须修改绑定属性值的内容。若出错记录的值与97不符,则可能端口变更,须外线与测量台配合查障。
三、 常见宽带故障现象及处理方法:
(一)、ADSL故障处理方法
1、电话不通,也不能上网。(可能欠费停机)
请您在用户进线第一端点(接线盒)处,断开后面的所有连接线,接在外线端搭上一只电话机,试看能否使用。如正常,请检查内部线、电话机及家中其它设备是否有问题。如不正常,请您拨打10000号服务中心,我们会派查修人员上门为您查修。
2、电话正常,但不能上网。(可能欠费停机)
(1)、同步灯(ADSL/SYNC/STATUS)不亮:(同步灯位置请查阅各厂家的设备说明书)
首先检查电源是否接好,终端设备(MODEM)电源开关是否打开。如供电正常,但电源指示灯不亮,请您将终端设备(MODEM)送到电信部门指定的电信终端设备维修部去检修。电源指示灯亮而同步灯不亮也不闪亮,请您拨打10000号服务中心。
(2)、同步灯闪亮:
a)、应检查外线插头是否插对、插好。
可断开各电话机连接线,如有的电话机未接分离器、连接话机线不好,都会造成同步灯闪亮。(请注意检查一下您的MODEM连接线和电话连接线与分离器连接位置是否正确)。
b)、线路质量问题。
(另:如果您有备用ADSL MODEM或能在附近借到ADSL MODEM可换上检验一下是否是MODEM问题。)
在检查a、b均正常(或b无法判别时)的情况下,您可拨打10000号服务中心(即:112),我们会派查修人员上门为您查修。
(3)、同步灯正常,但不能上网。通过PPPOE软件来搜索本地宽带服务器。
a)、当搜索不到宽带服务器时,可能是网线接触不良或坏、网卡坏,可先检查一下ADSL MODEM或电脑上的网卡灯亮否,或者在dos窗口(进入方式:开始->程序->MS-DOS)下ping 127.0.0.1 看能否ping通,如出现类似如下的结果为ping通:
如果出现类似如下的结果则表示没有ping通:
C:\>ping 127.0.0.1
Pinging 127.0.0.1 with 32 bytes of data:
Destination host unreachable.
Destination host unreachable.
Destination host unreachable.
Ping statistics for 127.0.0.1:
Packets: Sent = 4, Received = 0, Lost = 4 (100% loss),
Approximate round trip times in milli-seconds:
Minimum = 0ms, Maximum = 0ms, Average = 0ms
C:\>
注意!不同型号的ADSL MODEM和计算机的连接网线是不能混用的。
如果ping 127.0.0.1不通,请先自行或者与电脑公司联系,查修或者更换网卡。
如果ping 127.0.0.1通,请检查网线或重启ADSL猫。
b)、当搜索不到宽带服务器时,可能ADSL MODEM坏。
c)、当搜索不到宽带服务器时,如果您的ADSL MODEM是从电脑公司购买则须把MODEM中的VPI/VCI的值设成8/35,否则不能连接。同样,不同型号ADSL MODEM的网线是不完全一样的,请在更换网线时注意。(同样,如果您有备用ADSL MODEM或能在附近借到ADSL MODEM可换上检验一下是否是MODEM问题。)
d)、当搜索不到宽带服务器时,可能用户电脑中的拨号软件损坏或丢失。(一般在安装后把您所用到的PPPOE拨号安装软件保存到您的除C盘的其他盘中,这样如果您重新安装操作系统,就可在其他盘中找到安装软件,方便下次安装。)如有疑问可向10000号服务中心咨询,或者可以参考本篇中的第三部分的PPPOE软件安装中"ENTERNET 300/500、RASPPPOE以及星空极速的安装
说明"重装。完成后,需要重启计算机。
e)、当排除以上问题,还是搜索不到宽带服务器时,说明用户电脑中有其他问题,请自己检查或与电脑维修公司及销售商联系。
f)、当能搜索到本地宽带服务器时,如果拨号窗口显示"Begin Negotiation",然后显示"Authenticating",然后再显示"Receiving Network Parameter",最后弹出菜单"timeout",这种情况表明拨号IP地址已经被占满,需稍后再拨
g)、当能搜索到本地宽带服务器,在登录时,用户名、密码输入错误。正确的用户名(LAN用户为czkdxxxxxx,ADSL用户为czzxxxxxxx@adsl)"x"表示用户自己申请的用户名,用户密码初始为申请人证件后8位。请用户在第一次使用后把自己的用户密码到常州信息港上进行修改,并妥善保管,密码丢失请带申请人身份证到文化宫电信营业窗口办理密码复位。
如果您确认密码正确,却出现USERNAME/PASSWORD ERROR,请致电10000客户服务中心,进行确认。
在以上检查均正常的情况下,请您拨打10000号服务中心(即:112),我们会派查修人员上门为您查修。
3、网速度慢:
(建议用户把所有的系统补丁打好,装好杀病毒软件及防火墙,再上网)
MODEM长时间运转不关机,使MODEM芯片过热。造成其性能不能正常发挥,影响上网速度,特别是MODEM自动拨号的用户,可能会造成MODEM死机而无法上网。
用户计算机的网卡是否运行正常,其驱动程序是否安装正确,TCP/IP协议是否安装正确;用户是否安装多个防火墙,是否设置代理服务器,是否同时运行在线杀毒软件等。
3.1、打开网页慢
可在开始-运行下拼:ping 202.102.3.144 -t (常州电信DNS服务器的地址)测出数据:
一般time<70ms无频繁的time out均属正常。能拼通并数据正常,则为用户电脑问题。
通常造成打开网页慢的主要因素有:
(1)、线路质量不佳。(如:ping 202.102.3.144的时间time>70ms,具体设备对PING的TIME响应有区别,一般不大于70MS,以正常使用时的测试数据为准),若在PING的过程中,出现TIME OUT,表示用户网络连接部分或线路可能有问题。
(2)、用户电脑问题。(如:浏览器中是否设代理服务器;操作系统紊乱;CPU、内存、显卡等硬件配置低。请您自己检查或与电脑维修公司及销售商联系)。
(3)、远端网站服务器原因(忙或异常),用户可与该网站取得联系。
{注:如打开所有网页都慢,需查(1).(2)两项。如只是打开个别网页慢,均属第(3)项。需要检查(1)请您拨打10000号 服务中心(即:112),我们会派查修人员上门为您查修。如需检查(2)请与电脑提供商维修部门联系。}
3.2下载速度慢
可在网页地址栏连接(http://js-http.skycn.net:8080/down/flashmx_trial_cs.exe)或
(http://js-http.skycn.net:8181/down/flashmx_trial_cs.exe)
进行测试。(下载文件约49M,用户平均下载速度在80-110kbit/s左右,如可达到均为正常)。
如图:
{注:如下载所有网页都慢,需查上面3.1中(1).(2)两项。如只是下载个别网页慢,属第3.1中(3)项原因。}
3.3、电影慢.(停顿、掉线)
(注:网上其它服务正常,以常州信息港的宽带影视为准,通过"下载速度的测试",下载正常则表示连接网络的线路正常,可以排除网络速度慢的问题。)
(1)、用户电脑原因(如配置太低,网上看电影电脑配置最低需在:P2或赛扬300以上,内存64M以上,显卡内存32M以上。)
(2)、网站服务器原因。(特别是大家都喜爱的电影、游戏和在忙时更为突出)
4、上网常掉线。(线路断线)
通常造成上网掉线的主要因素有:
(1)、在雨天ADSL容易掉线,原因是电话线受天气影响环阻发生变化,产生瞬间脉冲,造成断线。
(2)、用户端的电脑中或路由器中的拨号软件参数"挂断前的空闲时间"设置的时间太小,有的时候在观看网页而没有数据流量的时候形成断线。(建议用户不要使用MEDEM的内置拨号,有可能造成不明原因的故障,延误了故障的查修)。将时间设置修改。
(3)、电话机、传真机前没接分离器或不是每只前面都接有分离器。(所有电话、传真机都要接在分离器之后,且连接MODEM的电话线必须专线专用。请参照下图连接:
(4)、ADSL MODEM问题。
(5)、用户电脑问题。(检查您的电脑使用的电源是否接有地线,应保证机器外壳接地良好。请自己检查或与电脑维修公司及销售商联系)。
(6)、室内线路质量不佳。(建议用户在布放家里的电话线时使用5类双绞线)
(7)、宽带网络服务器问题。
(可参照3、"打开网页慢"中介绍的办法进行判别。)
5、能拨号,但打不开网页(拨号认证通过,IE打不开网页)。
(1)、检测本机分配到的互联网地址,如PPPOE栏中IP地址没有被到值,说明本机的拨号软故障,重装新的软件(宽带极速软件)。查看命令为点击"开始"、 " 运行", 输入:"command" 或"cmd"(打开MS-DOS窗口)后,输入:"ipconfig /all",查看PPPOE栏中的IP ADDRESS的值和DNS SERVICE(本地为221.228.255.1,备用为218.2.135.1时)。
如PPPOE栏中IP地址值有表示网络连接正常,而DNS SERVICE值为空或非正常的值时,尝试在电脑上的本地连接中"TCP/IP"属性中设置DNS服务器地址:221.228.255.1和218.2.135.1。
(2)、用户电脑问题:查看机的IE软件中的连接设置中应为无代理设置、检查防火墙软件及其设置内容、测试IE能否打开本机中的htm格式文件,不能则要修复或重装IE、检查系统有无病毒,及时到微软的站点进行系统升级。(建议用户把所有的系统补丁打好,装好杀病毒软件及防火墙,再上网。)(请自己检查或与电脑维修公司及销售商联系)
(3)、网络或网站服务器原因,可能有限止等原因。处理办法:您可拨打10000号服务中心(即:112)了解是否是网络原因,如果只是您自己电脑打不开网页,请检查您的电脑(按以上提示做逐项检查)。
6、上网正常,但不能发E-mail。
此情况一般是电脑设置问题。您可先了解一下,如果是其他ADSL用户可发,您不能发,请检查您的电脑如检查您是否设置了smtp认证、发送邮件(SMTP)服务器等。(如个别用户只可发小文件,不能发大文件,是因大多数E-mail服务器对附件的大小有限制。因此,在软件上应对较大的附件进行分拆设置,具体操作,可见E-mail软件的相关帮助。)如果是别人也不能发,您可拨打10000号服务中心。
7、数据流量大时出现死机
一般情况下,这是因为网卡的品质或者兼容性不好所引起,特别是老式ISA总线网卡,由于PPPoE是比较新的一项技术,这类网卡兼容性可能会有问题,并且速度较慢,造成冲突,最终线路锁死,甚至死机。处理办法:换网卡。
(二)、局域网(LAN)用户故障处理方法:
局域网内是共享带宽,其速率与同一时间网内每个电脑用户上网的数据流量有关。其故障处理方法与ADSL的处理方法(除去ADSL MODEM的相关内容)一致。
以上内容如有变化以常州电信公布最新资料为准,恕不另行通知,有关咨询10000。
PPPOE拨号软件及安装说明下载http://www.czinfo.net/user/new/kuandai/index.htm
宽带网速测试:http://js-http.skycn.net:8080/down/flashmx_trial_cs.exe
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