中国酒店业未来发展趋势

中国酒店业未来发展趋势 中国酒店业未来发展趋势分析 来源:中国投资咨询网|2012-09-21 本文分析了23年来中国酒店业发展的基本态势与转变、目前的软伤及未来的趋势。 回顾过去的20年，中国酒店业的发展历经了80年代初的茫然无措，到90年代开始的突然启动，再回归到现在的生机盎然。历经23年的风雨兼程，生命力愈加旺盛。中国的酒店业是最早向外资开放的行业之一，早在1982年就出现了第一家合资酒店“北京建国酒店”，在此后的二十年中，中国酒店业更是伴随着国际酒店业的发展与渗透，取得了良好的发展趋势。 一、酒店业发展的基本态势 1、酒店的数量规模加速扩张自1980年开始，中国酒店业的产业规模成倍数地加速发展。酒店的供给量随着需求的扩大而快速增长。以旅游涉外酒店为例，1980年有酒店203家，2002年光星级酒店就增加到8880家，增长近44倍。同期，客房间数增长30余倍。旅游酒店每五年的增长率在50%以上。 2、档次与规模结构已经形成如果不分系统地将各类酒店放在一起，到2002年末(1)五星级酒店175座，共有6.49万间客房，占中国星级酒店客房总数的7.23%;(2)四星级酒店635座，共有14.35万间客房，占中国星级酒店客房总数的15.99%;(3)三星级酒店2846座，共有34.65万间客房，占中国星级酒店客房总数的38.62%;(4)二星级酒店4414座，共有30.60万间客房，占中国星级酒店客房总数的34.10%;(5)一星级酒店810座，共有3.64万间客房，占中国星级酒店客房总数的4.06%。呈现两头小，中间大的格局。 3、空间分布出现三阶梯状态中国酒店业发展水平在空间上呈现三阶梯状态:第一阶梯是位于东部沿海地区，第二阶梯是中国的中部地带，第三阶梯是西部地带，整个态势是东多西少。拥有星级酒店座数多少排列，位居全国前十名的地区是:(1)广东926座;(2)浙江723座;(3)江苏575座:(4)北京572座;(5)云南560座;(6)湖北473座;(7)山东401座;(8)辽宁347座;(9)上海319座:(10)湖南319座。 二、整个行业的转变 1、由指令性的政府外事接待体系转向国民经济中有竞争力的产业过去的旅游酒店多数 1 是外事接待机构，招待所多数是公务住宿机构，谈不上酒店产业和发展规模。经过20余年的建设，将一个传统性的、指令性的、隶属于政府外事接待工作的服务机构，转变成为一个在整个国民经济中越发引人注目的、具有竞争力的产业。2000年旅游业收入4500亿人民币，酒店业的收入占旅游业的收入将近一半，产业特征愈加明显。 2、由封闭性行业转向与国际接轨、市场化程度较高的开放性行业酒店业最早对外商开放，允许外商投资，允许与外商合资。到目前为止，中国旅游酒店业利用外资额已达200多亿美元，三资酒店已有800余家。从1982年半岛集团管理北京建国酒店开始，一批国际酒店集团相继进入中国。引进星级评定，在行业管理和酒店管理方面按国际惯例办事，大大提升了酒店业的国际化发展水平。经过20年的发展，使酒店业由一个经济的封闭性行业转变为一个与国际接轨较早、较快、较为顺畅的市场化程度较高的开放性行业。 中国酒店业未来发展趋势分析 来源:中国投资咨询网|2012-09-21 3、供求关系由卖方主导的市场转向买方主导的市场经济的活跃、旅游业的发展使更多的酒店企业参与进中国的酒店业市场，加剧了酒店企业之间的竞争，促进了供求关系的变化。中国酒店的经营更多地关注消费者的需要。在酒店管理上，通过星级酒店的示范作用，从需求适应供给转变为供给适应需求。酒店业由供不应求的卖方市场向买方市场转变。由于过速发展，相当一些地区近几年出现了供过于求，企业之间的竞争更加激烈。酒店企业的经营者更加重视市场趋势和顾客的需求变化，这种理念和行为促进酒店企业进一步提高竞争力。 4、计划经济的成本中心事业性运作模式转向市场经济的利润中心企业性运作模式1980年以前，中国的酒店多属事业型招待所，酒店服务单一，只提供食宿两项服务。经营效益缺指标、服务缺标准，成本无核算，财务上实行统收统支、盈余自留、差额补贴的制度，并且没有上缴利税的任务;改革开放以后，外资进入，中国酒店管理机构推行一系列政策措施，促使各酒店转换经营机制，使中国酒店在短暂决策、管理体制、组织结构、工资分配、员工录用与奖励以及财务成本管理等方面进行了改造，开始实行自主经营、独立核算、自负盈亏的企业型。酒店企业以营利为目的的市场竞争的意识及其行为使整个酒店业发生了 根本性的变化。 5、由传统的经验管理转向现代的科学管理在推行建国酒店的管理经验的基础上，把引 2 进国外先进科学管理方法与国情相结合，初步总结出一套中国式的酒店科学管理体系，使酒店企业从经验型行政管理开始向科学化管理转变，促进了中国酒店业管理模式和经营机制朝 现代化方向加速转变。 6、行业管理从简单无序，发展到基本科学、系统有序通过实行酒店星级制度，实现中国酒店管理与国际标准的接轨。政府机构改革，转变职能，减少干预，将中国酒店业的发展转移到市场调节的基础上来。行业主管部门建立行业规则，推动酒店企业有序竞争，推动酒店业市场化。政府、行业、企业逐渐适应和学会了在市场经济中科学、有序地管理、经营酒店的方式、方法。酒店业的历史性变化是前所未有的。中国进入WTO后，酒店业面临着新 的全球性的挑战，近几年的发展将出现几个值得注意的趋势。 三、中国酒店业未来的发展趋势 1、供给相对过剩，竞争激烈，今后发展速度降低。1996年到2000年旅游酒店业共增加35.4万间客房，平均年增长率为12.39%，而同期的客源增长率为4.0%。由于供大于求，导致酒店企业之间过度竞争。从1996年到1998年全国酒店的平均出租率和利润率逐年下降，1998年开始出现全行业亏损。1998、1999、2000年三年亏损额分别为45.56亿、53.64亿和26.43亿元。这种态势。遏制了新的投资，迫使酒店产业的规模扩张速度降低，同时提出控 制酒店总量、提高酒店质量等战略性问题。 2、酒店业新的发展投资点将逐步西移并优化地域结构。由于中国中西部地区具有较为丰富的旅游资源，同时，国家又先后出台了一系列开发中西部的措施，一部分酒店投资将有可能从东部、南部地区转向中西部地区。随着中西部经济的进一步发展以及旅游资源的进一步开发，中西部的酒店业将会进一步发展，成为中国酒店业新的、最有希望的增长区域。从总体来看，沿海发达地区各个城市旅游酒店的总量和档次都达到了很高的水平，中部地区发 展迅速，有望在近3年内就可达到一个较高的水平，瓶颈主要是西部地区。 3、高档酒店的经营管理水平将继续与国际接轨，努力发展具有国际水准的经济性酒店将成为新的趋势。就竞争领域来看，在高档酒店领域，外资酒店将继续保持优势，内资酒店大多集中在中低档领域。而在中低档领域，外资酒店还未采取行动。具有国际水准的经济性酒店将成为未来竞争和建设的重点。经济型酒店是外国酒店集团的关注点。据旅游局作的中国旅游业发展预测，到2020年，入境过夜旅游者为9500—13900万人次，年平均增长率为5.7%—7.75%。国际旅游组织进行前景预测，认为到2020年，全球将有16亿国际游客，中 3 国将有1.3亿游客入境，成为世界上第一大入境国。就这个趋势，外国酒店集团看准了中国的经济性酒店是个有潜力的增长点。随着有薪假期的实施、交通条件的改善、民众收入水平的提高，国内旅游迅速发展，国内客人已经成为酒店不可忽视的客源。未来需求趋势是装修朴素、干净卫生、设施便利、价位适中的经济型酒店将成为国内游客所看重的酒店业类型。在质量、服务上，高档酒店基本满足需求，而中低档酒店数量虽然很多，但和国际标准相差很远。这种态势，和国际、国内的经济性客源的增长趋势不相吻合。中国拥有24万多个大中小酒店、宾馆、招待所等住宿设施，其中1万左右是星级酒店，占4%。有23万多家、96%以上的住宿设施未进入星级评定范围。这里，多数是中、小酒店。所以，改造现存的中、小 酒店，使其符合国际标准，这是将来酒店行业建设上的重点。 4、国有酒店脱离原投资部门，转制问题增多，防范风险的工作越来越重要。入世后，国际酒店更容易地进入中国酒店市场，中国酒店行业竞争加剧。由于体制原因和改革动力不足，国有酒店处于劣势地位，而且越来越被动。国有酒店面临着竞争、改组、兼并、破产的压力。国有酒店在压力面前不得不改革，在改革中就有可能被改组、出售或破产。随着改革的深入，党、政，军、警及商业银行与自己投资持有的酒店脱钩，不再经营酒店投资业务。由于所有者的转换和由此引起的体制、位置的变化。会引起酒店人心浮动，经营失衡、管理失调，以至于业绩失败。酒店的兼并、破产，会导致大量职工下岗等社会震荡。对此，防范 国有酒店转制过程中出现的社会风险将越来越重要。 5、酒店行业的发展水平与人力资源开发程度的相关性越来越强。中国酒店行业刚开始形成时，因酒店比较少，在需求增长的情况下，竞争重心是数量。所以，中国酒店业初期的发展水平与酒店设施的数量规模有关。在酒店的数量规模增大、设施档次提高、竞争激烈的情况下，行业的数量竞争转向质量竞争，行业的发展水平就和人力资源的开发水平密切相关了。因为质量竞争主要是服务竞争，服务竞争的核心是人员素质的竞争。酒店业人员的敬业精神、技术水平、职业心理素质、高级管理人才和技术人才的组合效应，以及形成一支训练有素的人才队伍等，都影响酒店业的竞争力。中国内资酒店竞争力不强，关键因素不是技术 问题，而是人员素质问题。 6、酒店的集团化进程在逐渐加强，国际集团更是大举进入中国市场。近几年来，中国酒店业开始注意集团化问题。截止到2002年底，中国共有110余家酒店管理公司，管理酒店700余家，星级酒店集团化程度达7.2%。在中国酒店业集团20强中，国际著名酒店集团入选12家，中国酒店集团入选8家。令人可喜的是，中国入选的8家酒店管理公司经营规模均已达到国际饭店集团300强的标准，反映出中国饭店集团化进程有了实质性的发展。但中国 4 酒店业集团化的状态和国际酒店集团相比，仍有很大差距。据2000年的资料，名列中国第一位，名列全球第57位的上海锦江酒店集团仅拥有酒店50家，仅为圣达特集团的0.77%。 客房13598间，仅为圣达特集团的2.5%。排行第十位的美国凯悦集团(HyattHotels/HyattIntemational，USA)拥有酒店201家，拥有客房86711间。总的来说，目前中国的酒店集团未形成大的联合监队:未形成规模化、一体化的集约经营;酒店集团成本高，机构臃肿，层次多，效率低;知名度不高，集团优势不明显。从发展态势来看，中国的酒店集团在短时期内很难与国外大型酒店集团形成有力的竞争，因而，中国酒店集团的发展 中国酒店业未来发展趋势分析 来源:中国投资咨询网|2012-09-21 四、中国酒店业不可忽视的软伤 1、一大部分三星及三星以下级的酒店尽管外界环境不错，仍然长期处于亏损之中。 2、另一小部分三星及三星以下级的酒店销售良好，入住率很高，但酒店似乎发展到了一个坎儿上，员工热情、销售业绩、服务质量都无法再上一个台阶。 3、大多数四、五星级酒店在本行业纵向比，还算显得略高一等，但在国际上横着比，中国高档酒店在战略态势、管理精度、服务深化和全球运作方面和国际同等级酒店不可同日而语，中国的大多数四、五星级酒店的软环境只相当于国外三星甚至更低档次的酒店。 4、中国酒店业效率低下，运作及形式千篇一律，找不到差异化和多样性的轨迹，在国际竞争中附加值极其微薄。 5、中国本土酒店人才在素质与培养模式上与国际酒店人才存在较大差距，一个不可回避的现实是中国现有高级酒店管理人才70%来自国外，或者有过国外酒店培训经历。中国至今还没有真正意义上的专业酒店管理学院，也没有一个规范完整的酒店人力资源市场。 五、在未来的酒店业中，我们还可以看到如下现象与趋势 1、酒店在预订技术、服务技术、产品设计技术等方面的全面滞后，使得行业内部的竞争只能长时间集中在资本规模、关联业务、利润让渡等层面上。 2、酒店业目前整体处于供大于求状态，外资新增投资的可能性不大，但境外酒店管理公司进入国内市场的速度将加快，进入这一领域的方式主要为所有权收购、带资管理、 5 管理、特许经营等，竞争激烈程度将加深。国有大型酒店集团存在较大的寻求外资并购的机会。 3、从长远来看，随着经济发展以及工资水平全球化进程，人才竞争势必成为酒店业的生存竞争的焦点之焦点。 4、无论是“三资”或国有酒店都应该走同层次横向联合的道路。 5、国有民营酒店总体上属于中小型酒店，在其发展过程中由于政策环境和市场机制的原因，发展一直不畅，在未来的发展中，受到的冲击也最大。但民营酒店在未来是个趋势。 6、酒店营销的竞争将会出现在酒店提供产品的多样性与有效性。根据市场需求的变化发展多样化的产品是酒店在竞争中的致胜法宝。 7、在旅游资本市场方面，一些符合条件的旅游企业将可以直接发行股票上市融资。通过资本市场走规模、多元化发展之路。 8、酒店应在广泛的市场调查的基础上，对整体市场进行科学有效的细分并从中选出一个或几个细分市场作为自己的目标市场，集中人力、物力、进行集中的市场营销。在集中营销的基础上，酒店应突出自己产品竞争对手的差异，以差异求得竞争的优势。 9、酒店文化越来越受到客人追捧，创建独具特色的酒店文化成为塑造酒店优势品牌的一部分。 10、由于竞争不断加大，劳动力市场活跃，加快了酒店业员工流动速度。 11、环保意识风起云涌的今天，绿色客房已经从创新走向了成熟。 12、随着本世纪IT技术等高新技术的更新，客房的创新也尽显高科技的踪迹。行业信息化、网络化成为新的趋势。 将制约着中国酒店在国际市场的地位。 6 餐饮行业发展趋势分析得太完整了 (2012-07-14 09:22:40)转载? 标签:餐饮业发展分类:餐饮趋势解读 趋势 餐饮业趋势分析 中国餐饮经营 餐饮行业发展 餐饮趋势 今年以来，由于受内外部经济下滑、不确定因素增多等影响，餐饮业营业收入增幅出现明显下滑。餐饮收入落后于商品销售增幅是近年来少有的现象。餐饮业作为第三产业中的主要行业之一，对刺激消费内需、繁荣市场、安置就业以及提高人民生活质量有重要作用。在目前消费需求欲振乏力的大环境下，餐饮业经营不尽如人意的情况应引起关注。那么是什么因素推动了餐饮业快速发展，餐饮业的发展前途如何，又面临什么挑战呢,对此，请跟随笔者(博客)一起探讨餐饮业目前的发展趋势。 餐饮业对经济推动作用不容忽视 7 餐饮业是劳动密集型行业，兼有商品消费和服务消费的双重功能，具有吸纳就业人员多、产业关联度高的特点，它能有效地带动种植业、畜牧水产养殖业、加工业、装饰装修业等行业的发展，带动文化娱乐、旅游休闲等消费。因此，餐饮业的繁荣所带来不仅对社会消费品零售总额的贡献，其他的一些社会综合效应同样不可低估。 1、餐饮业已成为经济增长的助推器。 从1990年代初开始，我国餐饮业发展迅速，规模急剧扩大，其增长速度之快、持续时间之长是其他行业所没有的。连续多年零售额增长速度均达到13%以上，增幅超过同期社会消费品零售总额4—22个百分点，其中有7个年份的增幅达20%以上。 1991-2011年餐饮业零售额年均增长20%以上，均比社会消费品零售总额年均增速快7个百分点左右，占社会消费品零售总额的比重由1991年的5.2%上提高到2011年的11.3%。这些年来，餐饮业零售额对社会消费品零售总额的增长贡献率一般都在18%左右，拉动社会消费品零售总额增长约2-3个百分点。 2、提供了大量的就业机会，有利于社会的稳定。 就业是当前及今后我国经济社会发展面临的突出问题。扩大就业的根本出路是发展经济，主要途径是发展服务业。虽然餐饮服务技术含量低，产品附加值不高，在经济社会中的贡献无法与高新技术等产业相比，但却具有劳动密集型的优势，是安置就业的重要渠道。 一般的餐饮服务不需要太高的技能，不需要太多的投资，入门费比较低，投入少、就业多，特别适宜于城镇下岗再就业人员和农村剩余劳动力等群体，这对于解决我国当前日益突出的就业矛盾和“三农”问题具有重要的现实意义。 据测算，餐饮业每年至少新增岗位160万个，潜力很大。如果考虑因餐饮业发展而带动的农业种植业、养殖业、农副产品加工业、食品饮料业和商业等相关产业的从业人员，其对就业的带动作用就更大。 3、有利于加快我国全面建设小康社会的步伐。 8 提高人民生活水平是建设小康社会的出发点和落脚点。方便、快捷、营养、健康的饮食，不仅在很大程度上满足了居民物质上的需求，而且使居民有更多的时间和精力去参与其他的娱乐休闲活动。 况且餐饮业的发展，本身就是实现小康目标的一种标志。中高档餐饮的集中消费地，往往成为最能体现区域价值、真实反映区域发展以及广泛聚集人气的区域。 4、有力地推动了我国旅游业的发展。 中国不仅具有源远流长的饮食文化，而且历来就有追求美食的传统和习惯，对吃饭这件事特别重视、情有独钟。中华民族不但创造了世界第一的餐饮美誉，而且也将饮食文化发挥得淋漓尽致。历史悠久、颇具特色的中国饮食文化在世界享有很高的美誉和知名度，是中华民族一项宝贵的财富资源。 大力发展餐饮业，广泛宣传饮食文化，可以不断提升中国旅游在国际市场上的吸引力，也可以激发国内居民的旅游热情。当前旅游消费需求正处于快速增长时期，旅游消费成为国民经济新的增长点，这些都与餐饮业的快速发展是分不开的。 近几年不少地方政府十分重视餐饮业拉动内需和繁荣市场的作用，并制定了以餐饮业促进地方经济发展的相关政策，加大了对餐饮业的扶持力度，取得了明显的效应。尤其是一些以地方饮食文化为特征的餐饮、购物、娱乐的形式，如饮食一条街、小吃一条街、饮食文化节等都取得了很好的效果。休闲餐饮、旅游餐饮、喜庆餐饮、节假日餐饮、朋友聚会等吸引了人们的青睐，对旅游业的兴旺功不可没。 5、餐饮行业的发展对相关产业具有一定的带动作用。 餐饮业的繁荣对发展地方经济，增加农民收入，具有较大的促进作用，可以加快种植业、养殖业、加工业、手工业等产业的专业化、现代化发展，进一步延伸餐饮经济的链条作用。目前一些地区已将餐饮业列入本地经济发展的重要或支柱性产业，其宗旨是利用餐饮市场的巨大商机，来带动本地农业及相关产业的发展，从而推动经济的增长。 9 从以上几方面可以看出，餐饮业的发展和繁荣可以给经济生活带来巨大的经济效应、社会效应和产业效应，因此，我们不能简单从行业的角度来看待餐饮业，而要把它作为一种产业经济来培育、发展，使其综合价值得到更好的发挥。 推动餐饮业快速发展的几大因素 首先，餐饮业的快速增长，得益于我国经济的快速增长以及居民收入水平的不断提高。1991-2011年，城镇居民人均可支配收入年均增长8.2%，农村居民人均纯收入增长6.0%。收入水平的稳步提高，直接对餐饮市场形成较强的消费能力，为行业的快速提供了前提条件。 其次，社会经济交往活动的增加，直接刺激了餐饮业的发展。经济的发展使社会经济交往和商务会展活动增多，加快了餐饮业发展的步伐。加入WTO后，国内外社会经济交往活动急剧增加，商务、旅游、会展活动逐步增多，推动了餐饮业快速发展。一些地方特色的家常菜馆、火锅店(城)、小吃街、美食广场、中西式快餐相继开业，使生意异常火爆。 再次，消费观念的逐渐改变，居民增加了在外用餐的消费支出。近几年来， 10 居民生活节奏的加快和消费观念的更新，外出就餐已成时尚。加上饮食观念的转变，消费档次也逐年提高。在饮食方面，讲究营养和风味，讲吃“精”、吃“怪”，居民在外就餐越来越多，外出就餐花费持续升高，支出也明显增加。餐饮业的火爆已成为消费市场持续闪现的亮点。 餐饮业结构调整加快，服务质量提高活跃了市场 近年来，我国餐饮业发展很快: 1、加快调整了住宿、餐饮业的经营结构，发展连锁经营、网络营销等现代经营方式，推进国际化战略，增强大众化的社区餐饮服务功能，扩大了服务消费领域。 餐饮业的连锁经营、网络营销、集中采购、统一配送等现代经营方式显示强劲的发展势头，各地都涌现了不少于几十家或上百家连锁店的餐饮企业。 2、拓展了新的经营空间，大力发展绿色餐馆，引导绿色消费，尤其是做好品牌经营和技术创新两篇大文章，发挥好品牌、网络、技术在开拓市场中的作用。 3、强化了餐饮业管理，加快传统餐饮业向现代餐饮业的转变步伐。以社区餐饮为载体，便民利民的餐饮消费、休闲消费也快速增长。以信息化改造传统餐饮业，加快了现代餐饮业的发展步伐。 11 餐饮业发展前景看好潜力不可低估 只要有人类的存在，餐饮业就有存在的必要。人人都离不开吃，追求美味佳肴是人类的天性。因此，社会越是向前发展，对餐饮业的需求就越强烈，餐饮业的发展前途也就越光明。尤其是在中国，餐饮业更是一个大有可为的朝阳产业。 1、快速发展的经济，收入水平的提高、消费观念的更新以及带薪节假日的增多，决定了今后会有越来越多的家庭走进餐馆和酒楼。生活节奏的日益加快，人们生活条件和生活方式的不断改变，也意味着在家就餐的人员将逐渐减少，而外出就餐的人员将日益增多，下饭馆将会成为人们的“家常便饭”。加之城镇化进程的加快，使农村人口不断转入城市，将提升整体消费水平，消费群也会随之扩大。 2、餐饮业仍有较大的发展空间和潜力。根据国际经验，人均国内生产总值达到1000美元左右时，居民消费结构升级步伐加快，在外就餐频率提高。与国外的餐饮业相比，我国餐饮业市场还有很大的发展空间。从人均餐饮消费水平看，我国城镇居民人均年餐饮消费不足100美元，而美国达1600美元，法国达1050美元。可见，其差距是显而易见的。 12 另一方面，2011年，我国第三产业增加值占GDP的比重为43.1%，就业人员占全部就业人数的比重仅占35.7%，并且企业经营规模仍然偏小。从国际比较看，不仅低于发达国家，而且低于世界低收入国家的平均水平，需要更好地挖掘我国服务业吸纳就业的潜力。 3、随着商业往来、社会交往活动的增多，人们相互间的联系会更加密切，接触更加频繁，探亲访友、观光度假、商务会议等活动也会增多。一起用餐聊天、洽谈业务、联络感情的几率也将大大增加，餐厅无疑将成为首选之地。 4、加入世贸组织及中国旅游魅力的进一步展示，越来越多的国际资本将会继续进入中国，餐饮业将成为发达国家对中国进行资本和品牌输出的载体。麦当劳、肯德基等外国餐饮企业，已经在中国落地生根，遍地开花，其他一些跨国饮食企业也将纷至沓来。有迹象表明，今后将会有更多的外国名牌餐饮企业进入中国市场。 5、目前餐饮消费需求主体来自城镇居民，而农村餐饮这个庞大的市场还没有启动。从长远来看，梯级式的需求格局决定了餐饮市场具有较大的连续性和可开拓性，巨大的农村餐饮市场将为我国餐饮经济提供广阔的发展空间。 餐饮市场将更趋多元化发展趋势 1、餐饮形式更加多样，且越来越随意。随着社会生活日益多样化、多元化，餐饮形式也会更加多种多样，休闲餐饮、浪漫餐饮、沙龙餐饮、旅游餐饮、娱乐餐饮、会展餐饮、网络餐饮、邮递餐饮等都会更多地进入人们的生活，而传统餐饮的形式会受到很大的挑战。 2、与餐饮形式更加多样化相匹配，人们对就餐环境的要求会越来越高。一部分人会追求豪华、超豪华、异域环境，比如西安出现的欧洲皇家餐饮、皇家服务受青睐就是证明，但是大多数人对餐饮环境的要求是新颖、别致、典雅、舒适，花园式餐饮、园林式餐饮、野外餐饮、露天餐饮会被一部分人所接受，所向往。 3、餐饮营养化将成为人们追求的重要目标。随着社会的进步，尤其是人们生活水平、生活质量的不断提高，人们吃饭不只是追求口感、口味，讲究色香味 13 形，而且会越来越讲究营养，讲究饮食的合理和科学，讲究营养与搭配，讲究食品安全。营养餐饮、保健餐饮的出现将会对餐饮业提出更高的要求，烹饪营养学将会被人重视，营养技师将会受欢迎。 4、餐饮品种会更加丰富。尤其是外域餐饮会大量进入中国，会更加丰富，在中国传统菜系越来越淡化的同时，国外的菜系却可能强化和突出，如法国大菜，俄罗斯大菜、意大利菜、土耳其菜、日本料理、韩国料理都会逐渐被人所接受。 从发展趋势看，居民在外就餐将继续增加，大众化餐饮经营的市场空间也将不断延伸，假日消费的空间继续看好，大众经营品种和餐饮食品开发将不断加快，由此推动我国餐饮业的发展。 14 餐饮业加快发展面临五大挑战 尽管中国餐饮业面临无限商机和发展潜力，但这个快速增长的行业，目前正受到来自落后的经营模式、参差不齐的整体素质、低水平的产业化程度以及行业标准缺失等四方面因素的制约，面临以下挑战。 1、国际着名品牌的竞争和挑战。国外大型餐饮公司以其丰富的菜品样式进入中国，他们比中国餐饮企业更了解外国人的胃口。国际品牌既快又多地进入中 15 国市场，必将给中国餐饮业带来极大的冲击。与国外餐饮行业标准相比，我国餐饮行业的行业标准、法律法规建设相对落后。长期以来，国家缺乏直接适用于餐饮业活动的行业法规，标准的不完善和缺失，直接影响到企业的服务水平。 2、外资餐饮企业，将会以各种手段、优惠条件、雄厚的资金实力、宽松的工作环境吸引餐饮技术、管理、服务、文化等方面的人才。人才流失将是中国餐饮企业面临的一大难题。 3、行业整体素质参差不齐，餐饮业两极分化加剧。主要是部分企业仍存在卫生与安全隐患。与国际行业相比，我国餐饮业整体缺乏先进管理技术和标准化的运作体系。在从业人员中，低素质就业人口多，高素质人才缺乏，餐饮业职业经理人队伍和专业培训工作滞后。一些不适应市场竞争的餐饮企业将会加速衰亡，特别是国有企业，如果不改制，势必衰退;而一些民营餐饮企业，由于机制灵活，则有很大的发展前景。 4、产业化程度水平低。表现为产业结构不合理，高档餐馆数量众多而符合大众消费的中低档餐馆却处于低水平发展阶段，人力、物质和技术资源没有得到充分合理的利用;产业技术不规范，生产技术以师傅带徒弟的经验为主，缺乏技术的标准化和规范花;企业生产经营分散、封闭，没有形成产业化规模。中国餐饮业普遍是中小企业，很难同麦当劳、肯德基等国际着名品牌相比。肯德基在中国境内的连锁店已经开到五百家，中国的餐饮企业要达到这种水平还有很长的路。 5、整体综合服务素质仍有待提高。目前我国餐饮业从业人员的文化水平大都是初、高中程度，而进入中国的国际着名品牌餐饮公司的从业人员则文化素质普遍较高，研究能力雄厚。主要表现为企业经营模式的落后。与现代化餐饮相比，传统餐饮的最大特点是手工随意性生产、单店作坊式经营和人为经验型管理，这种经营模式与餐饮市场需求的不断扩大和餐饮社会化、国际化、工业化、产业化的进程相违背，一些老字号餐饮企业，就是因为没能改善落后的经营模式而被市场淘汰。 16 笔者(中国餐饮经营)心语: 综上所述，广阔的市场空间，良好的发展契机，决定了做强做大我国餐饮业的重要性和必要性。各地应抓住当前我国餐饮业发展势头迅猛的机遇，乘势而上，充分挖掘餐饮业的发展潜力。不仅要充分认识到餐饮产业的重要性，还要在产业结构调整、布局等方面积极扶持，加快发展。并加强基础设施建设，完善服务功能，推动餐饮现代化，拉动经济的增长。 中国快餐市场发展趋势分析 (2012-07-03 08:51:11)转载? 标签:中国快餐分类:餐饮趋势解读 市场 快餐发展趋势 快餐经营趋势 中国餐饮经营 快餐趋势分析 17 民以食为天，餐饮业作为我国的民生产业，多年来一直发展迅猛。快餐业是其中的一朵奇葩，近年来其发展速度远超人们预期。但是，就目前市场发展状况来看，多年来传统的中式大餐发展不顺，而洋快餐由于其自身的原因，不能面向大众推广。在此情况之下，市场顺应时代的发展，以本土餐饮习惯为基础，结合洋快餐的某些优势元素，中式快餐这种全新的餐饮形式就诞生了。当肯德基和麦当劳在中国占据主导地位的时候，本土的餐饮结构也悄悄发生了变化，形成了一种新的具有未来巨大发展潜力的餐饮模式——中式快餐。 目前市场上多数的中式快餐业还只是以手工操作为主，标准化程度较低，绝大多数企业没有制定和完善自己公司的标准化手册。缺乏完善的经营管理体系， 18 大部分中式快餐连锁企业在运行中存在经营管理不规范等问题，品牌形象建立不足。因此中式快餐企业要想在市场上站住脚步必要寻找突围之路。 1、建立标准化操作体系 我国的快餐企业应努力借鉴洋快餐的成功经验，并将其经验操作规范整合为其所用，建立一整套标准生产流程，减少人工操作技巧，以确保食品质量的统一和稳定，实现标准化生产。在此同时，还应充分利用现代化科学技术手段，创造能够实行标准化的中式快餐食品，不仅是过程的标准化，还有企业形象标准化、产品标准化、原材料标准化、工艺及工艺装备标准化、企业管理标准化。只有做到了标准化才能真正提高生产的效率。 2、提高产品的营养价值 社会的进步，生活水平的提高，人们的饮食标准在不断提高，现在人们的要求不再仅仅是填饱肚子，越来越多的人对食品提出了更营养，更科学的要求。麦当劳在其广告中宣传:“一个汉堡中含有保证人体健康所需的全部营养”，此广告就是针对了人们注重营养的心理。随着中国国内食品安全事故频出，人们对于食品的安全及营养的关注度空前高涨，对于企业来说，利用产品的营养价值来进行宣传是其开拓市场一个非常好的切入点。所以，在利用中华传统饮食文化的同时，开发出具有中式特色的营养膳食食品，对企业来说是非常重要并且有必要的。 3、连锁经营策略 贯彻专业化是连锁经营扩张的前提。如何形成规模化经营是中式快餐发展的关键点，也是其最大难点。而餐饮连锁正是规模化扩张的捷径，连锁经营把传统餐馆的各自为政，在最短的时间之内改造成了具有专业化分工的完整产业。采用连锁经营的快餐企业总部实行统一采购、集中储存制度，既保证了原料质量，又降低进货成本，总部还可以集中大量的资金人力物力进行经营战略研究和特色食 19 品的开发，并将成果应用于各分店，而分店只需做好专业化的销售和服务。中式快餐发展的瓶颈之处在于标准化，只有简单化和标准化的生产才能保证所有加盟分店能快速简单的生产出同样口味的产品，所以中式快餐在注重口味的同时，还应加强对快餐食品营养合理配比的研究。 4、提升服务质量，提高产品质量，树立品牌意识 中式快餐应该学习西式快餐中的集中采购，统一管理的模式。既可以保证其卫生质量又可以定期检查各分店情况，由总部统一采购，既保证原料的正宗统一，又可以进行质量把关，在各个分店销售中，总部集中管理，定期对各个分店进行食品质量检查，注重质量管理同时加强对环境的改善和服务的提升。其中，真功夫作为中式快餐迅速崛起的新星，其原材料采购精益求精，加工生产全密封进行，再到高科技包装、集装，最后通过精装冷冻车配送到各个餐厅等，为实现中式快餐操作标准化树立了良好的榜样。 5、慎重发展特许加盟，积极扩大品牌影响力 20 慎重发展特许加盟，提高品牌影响力，是中式快餐未来的发展之路。当一个加盟者加盟一个连锁体系时，其购买的是一套经过实践验证的、长期形成的、有效的经营模式，加盟者不必从头开始，而是直接继承特许方良好的品牌形象和成功的连锁经验，降低了失败的风险和创业的成本。另一方面，餐饮业总部可以通过特许经营发展加盟店，积累资金，扩大品牌影响力。所以说，特许加盟是一个“双赢”的经营策略。 对比中西快餐的人群结构，中老年人是中式快餐的主力。为此，在未来老龄化日趋严重的中国，中式快餐有着巨大的发展潜力。只要注重以上五个问题的解决，突围目前的餐饮市场还是很有可能的。 中国餐饮业十二大营销趋势 (2012-07-02 09:28:05)转载? 标签:餐饮业营销分类:餐饮趋势解读 趋势 中国餐饮业营销 餐饮十二大营销 中国餐饮趋势 餐饮业 21 根据商务部发布的行业相关数据显示，未来五年，我国餐饮业将力争实现年均18%的增长速度，零售额达到3.3万亿元，吸纳就业人口超过2500万人，并初步形成以大众化餐饮为主体，各种餐饮业态均衡发展，总体发展水平基本与居民餐饮消费需求相适应的餐饮业发展格局。 目前全国有500万家餐饮企业，有2200万从业人员，800万厨师。信息显示，未来五年，我国餐饮业将力争实现年均18%的增长速度，零售额达到3.3万亿元， 22 吸纳就业人口超过2500万人，并初步形成以大众化餐饮为主体，各种餐饮业态均衡发展，总体发展水平基本与居民餐饮消费需求相适应的餐饮业发展格局。 可以看到的是，随着餐饮业的迅速发展，餐饮营销的作用也越来越重要，尤其是餐饮业在品质同质化的时代，营销工作已经越来越成为商业组织创造竞争优势的最有效手段。对此，特列出餐饮业营销未来发展的十二大趋势: 营销趋势一:消费网状化 市场无限细分:不仅仅是按照目标人群、就餐目的、主陪关系、就餐时间、菜式风味、地域特色、就餐方式、档次风格等划分，而是按照就餐者外部条件与心理感受而进行经纬状无限细分，如:不同阶层人士在不同时间、陪同不同人、不同心境，甚至是不同天气情况下，而有不同就餐选择，餐饮企业丰满度可想而知。 营销趋势二:竞争聚合化 餐饮行业也将由“散状竞争”直接进入“团状异质化竞争”阶段，并由单点取胜向系统制胜转变——关键要素组合聚变。 23 营销趋势三:品牌后移化 由菜式品牌、厨师品牌向企业品牌、服务品牌转变——企业品牌对线下菜式的包容度将会逐步增大，联合品牌、子母品牌、复合品牌、背书品牌等多品牌模式将会成为大型餐饮企业选择的品牌模式。 营销趋势四:经营连锁化 连锁经营必然成为餐饮企业规模化的必由之路，但连锁餐饮未必一定是简单的单店简单复制——可依据区域、地点、空间(面积)、目标人群等进行形变变魂不变的灵活组合。 营销趋势五:餐饮工厂化 大型餐饮企业工厂化程度将会越来越高。且随着中央厨房(餐饮工厂化)以及餐饮上游供货商/产品成熟度提高，餐饮原料标准化、规范化、现场加工简单化程度将会越来越高，餐饮企业对名师名厨的依赖度将会逐步减弱，名师名厨的作用将逐步淡化。 营销趋势六:扩张资本化 随着中央厨房以及上游供货商的产业链成熟，更多大型餐饮企业介入团膳业务，区域加盟、整合等形式将会助力餐饮企业快速扩大规模，获得资本市场青睐。 24 营销趋势七:人才校企化 向工业企业学习，规范管理，标准化，制度化，流程化，餐饮从业人员素质和人才培养逐渐成为制胜法宝——校企合一成为大型餐饮企业的必由之路。 营销趋势八:安全结盟化 餐饮企业的食品安全问题不能全部依靠产业链的无限延伸来担保(不符合社会化大生产的进步趋势)，主材直控，上下游结成战略同盟，分工协作，严格把控。 营销趋势九:饮食低碳化 25 绿色健康、节能环保的概念将成为餐饮业主打。餐饮企业在内部水电成本上涨、外部环保卫生要求不断提高的背景下，一方面会促使餐饮企业在环境卫生和节约能源方面下功夫。 另一方面也对餐饮企业的经营理念提出新的要求，长久生存的根本还在于对企业成本的控制节能，对产品的健康、对企业经营和食品安全等主要因素的关注。节能、环保、生态、绿色，安全等名词，将成为餐饮企业日常经营管理中的重中之重。 营销趋势十:顾客合围化 大型餐饮企业围绕目标消费群进行多业态组合经营，以及围绕近似目标消费群而展开的同业联盟，将会成为趋势。 营销趋势十一:溢价服务化 “只吃贵的，不吃对的”一定时间内仍会存在，但绝不会成为大趋势，综合 26 性价比合理乃大势所趋;品牌、菜肴、环境、服务将成为餐饮企业溢价盈利的最根基，靠酒水赚钱的模式走不远。 营销趋势十二:营销网络化 互联网、移动通讯将给餐饮企业带来巨大冲击，甚至会改变餐饮企业游戏规则与行业格局。集中体现在以下三方面: 1、“好事慢慢走，坏事传天下”——餐饮企业特色、品质、服务、价格等所有消费者感知顷刻间裸示天下，如大众点评网、口碑网、饭统网等，互联网营销已成为餐饮处店堂之外企业品牌与口碑建树的第一战场——不用上门试，便知你好坏; 2、一改餐饮企业坐商特质，实现一对一永续跟踪服务的最佳通道——不再是“一张卡，等上门”的被动式沟通与服务; 3、影响到酒店选择——网上充分沟通，网下直奔就餐，将会改变餐饮企业对选址的苛刻要求，只要交通便利有车位，不是闹市也成席。 餐饮业七大潜规则、四大消费陷阱以及六大注意事项 (2011-05-28 08:55:00)转载? 标签:餐饮业潜规分类:餐饮趋势解读 则 餐饮业消费陷阱 餐饮业注意事项 中国餐饮经营 杂谈 27 一、餐饮业七大潜规则 1.设最低消费:最低消费、包间费、服务费等，是餐饮行业普遍存在的价外特殊收费项目，而这些收费在事前往往不告知消费者。按照《消费者权益保护法》规定，餐馆单方面规定的上述收费，必须在店堂公开具体的项目和标准，否则，就侵犯了消费者的公平交易权和选择权。 2.禁止自带酒水:许多餐厅酒楼都禁止消费者自带酒水，如果消费者自带酒水，酒楼、餐馆就要收几十甚至上百元的开瓶费。而且，开瓶费收费项目及标准没有在店堂、餐桌或餐牌上明示，却暗地增加在账单上，侵犯了消费者的知情权和选择权。 3.收餐具消毒费:目前，有一些餐馆额外收取餐具消毒费。在法律上，保障用餐安全，是餐饮经营者本身应尽的法定义务，其中包括食品、环境、餐具和服务人员的健康等多个方面。 4.纸巾小食收费:在外就餐，消费者一坐下，服务员便送来纸巾、小食和茶水，让你感觉他们很热情。其实这些都要收费的，只是消费者不主动问，服务员一般都不会说明，餐牌上也大多不明示这类收费的项目和标准。 5.稻草当海鲜卖:目前，餐馆、酒楼销售绑扎类海鲜，大部分连同绑扎的稻草一起称，把稻草当作海鲜卖。 28 6.低档的免费茶:据有关部门披露，有些餐厅免费赠送的茶水实则为“低档茶”，不但灰尘多，而且农药残留和重金属超标。 7.打折不给发票:商家常常会出台一些办法，如一些火锅、餐饮店常推出的打折来吸引顾客。但结账的时候，商家又提出打折就不能索取发票。一些消费者为了省钱，也只好就范。 二、餐饮业四大消费陷阱 1.时令价玩你:许多餐厅酒楼往往在海鲜、家禽、高价蔬菜类等上面标时价，消费者不事前咨询，很容易掉进结账时被随意定价的陷阱。 2.优惠券套你:现在，有一些餐饮店为顾客提供“吃多少返多少”的代金券，但当顾客出示代金券时，店方会以“这种券只能在一天中的某个时段使用”、“这种券只对特设的某些特价菜有用”等理由搪塞，并指着背后印好的“使用规 、“本券解释权归本店所有”等字眼来解释，让顾则如有改动，恕不提前通知” 客吃哑巴亏。 3.掉包计骗你:一般而言，饭店都会将消费者选购好的海鲜，让消费者当面验证，然后再拿到厨房进行烹饪;但一些信誉不好的饭店却暗中掉包，消费者吃到的并非当初所选的。 4.称海鲜耍你:海鲜称重计量常见的猫腻有:一是无影脚。在电子秤脚下垫一块塑料泡沫，秤放不平，水平珠倾斜了，就会缺斤少两。二是掉包计。商贩先不将秤盘放在电子秤上，此时秤上显示为零，等消费者挑选好时再连带秤盘迅速放上去，这时秤上显示的数字实际上是连盘带物一起计算的。三是“耍太极”。商贩将商品猛然扔进秤盘，冲击力使秤的计量数字瞬间加大。四是障眼法。在电子秤前堆放物品，使消费者看不清字幕;或者将电子秤放在身后或柜台里，让消费者难以看清。 29 三、餐饮业六大注意事项 1.小费收费要问清。目前，大小餐馆在茶位、纸巾、小食、服务费等项目上的收费不尽相同，消费者就餐时一定要问清。 2.对折扣和代金券要警惕。消费者对折扣、代金券的使用时限、范围、条件等限制性的条款，一定要多留个心眼，不要轻信商家的优惠宣传。 3.特殊收费要明白。目前，国家尚未出台相关法律法规对“最低消费”等饭店的价外特殊收费进行规范。但是，经营者要做到提前告知和合理收费。如果消费者在消费过程中或结账时才被告知，消费者可拒绝支付，并可向市场监管部门或消委会反映。 4.订年夜饭要细心。多数家庭或单位在预订年夜饭时，只与商家约定总价及菜肴道数与品名，而每道菜肴的价格、规格、重量等关键要素并没有以书面的具体形式约定。一旦发生争议，消费者由于拿不出确凿证据，权益便难以维护。 5.对春节糖果和果盘收费要当心。春节期间，无论是早晚茶市，还是饭市，开桌时服务员端来喻意“大吉大利”的糖果盘，收费不菲，动辄几十上百元。建议消费者当场了解收费情况，不需要的，可马上拒绝。 6.对计量猫腻要提防。海鲜等计量类菜肴，消费者应与服务员当面挑选和称重。同时，消费者要警惕商家用低价格吸引注意，回头再从秤上“找补”。 30 深度解析餐饮企业招人难留人难困局 (2012-02-18 09:36:41)转载? 标签:餐饮企业招分类:餐饮趋势解读 人难 餐饮企业留人难 餐饮用工荒困局 解析餐饮招人难 杂谈 市场的竞争是人才的竞争，人才的竞争靠的是知识和能力。但知识和能力都是发展的，在某一时期是人才，过了这一时期就不一定是人才。关心人才的学习、知识及技能的更新，这是企业的职责，也是建立学习型企业之必须。 任何一个企业，无“人”则“止”，人就是立业之基、兴业之本，有了人就有了企业生存的基本条件，就有了参与市场竞争的第一资本。但是很多企业至今还没有找到解决“招人留人”的良方，而目前国内餐饮业对此则更为尴尬和困惑:留人很难，招人也不容易。 31 一、产生“招人难、留人难”问题的原因 在餐饮行业，尤其是服务员岗位会出现严重的“人的问题”,原因有很多，但根源归纳起来不外乎那么几点，在此，笔者(中国餐饮经营)总结如下: 原因一:观念偏差导致“入行”人员日益减少，“出行”人员逐年增加。 (1)“做餐饮服务低人一等”——陈旧观念仍有很大市场 虽然改革开放几十年来，人们的就业观念有了很大变化，但几千年的封建残余思想还仍占据着很多人的大脑，受祖辈影响，许多家长不愿意孩子干餐饮服务员，现在北京、上海、青岛的许多做餐饮服务员的女孩，月薪都在1600元以上，说不干就不干了，据说许多城市女孩的妈妈怕孩子吃苦受气，每月给孩子500元零花钱，让孩子回家玩也不让她去做服务员。不少农村进城打工的女孩家长也都这种想法，认为干服务员低人一等，且总是在伺候人，没什么发展前途，连回家找对象都要遭人“低看一眼”，与其同样累赚同样的钱，还不如去工厂学点技术。许多女孩子进城务工，没有经验和技术找不到称心的工作，有时也只好瞒着父母去做服务员，但由于潜意识上人格的不平等，如果有更好的职业可选择，她们都会急不可耐地“炒餐饮老板的鱿鱼”。这种根深蒂固的观念就是餐饮业跳槽率高的最重要原因。 现在餐饮业几乎都是家族企业，在员工职业规划上要么没有章法要么想当然，根本没有形成体系，就连一个职业称呼，这么多年仍然没人花心思去改变，许多女孩子做了三五年还是服务员，美其名叫“老服务员”，她们看不到希望，没有被受尊重的感觉，在这种情况下，流失是必然的。另外，目前大城市百分之九十以上的餐饮服务员来自农村，随着我国农村经济的发展，农民收入途径越来越多，越来越富裕，餐饮行业的工资收入对农民的吸引力越来越小，“职业名声”成为很多农村孩子择业的首选，这就是超市等零售行业工资水平不高但人员好招的原因之一，如果餐饮行业不尽快对此采取措施的话，今后“服务员”用工荒的问题将更加严重。 32 (2)“餐饮服务员都是差生”——错误的思维定势使大学生对餐饮服务员岗位不屑一顾 古往今来，“物以类聚，人以群分”的观念还是很受推崇的。从在职的餐饮服务员学历来看，尽管进入二十世纪以来有了较大改观，但和其他行业相比还是偏低的，“考不上学就让你去端盘子”成了很多家长的口头禅。致使很多年轻人认为，做餐饮服务员就是学校差生的归宿，导致很多大学毕业生就是没有工作也不和“差生”为伍，去做“端盘子”的工作。一份国内餐饮餐饮人力资源现状调查报告中显示，目前在餐饮餐饮从业人员结构中，餐厅服务及管理人员占总比例的52.66%，厨房厨师及管理人员占47.34%。从学历来看，初中及以下学历约占总人数的24%;高中学历的约占总人数的71%;大专学历(包括进修取得的学历)的占总人数的4.66%;本科学历的只占到总人数的0.34%。从以上统计数据可以发现，目前国内餐饮餐饮从业人员的整体素质偏低，形成了一个“低学历职业群体”，这种错误的“思维定势”导致出现了许多大学毕业生宁愿待岗“啃老”也不愿“屈就”做服务员赚钱“敬老”的现象。 (3)“餐饮服务就是女孩做的”——片面认识将众多优秀餐饮服务人才拒之门外 客观地说，由于生理上的差别，女性天生比男性敏感，而具有细致的观察力。研究发现，女性的情感表达和感知方面，具有男性无法比拟的优势，女性往往比男性富于情感，直观能力强，有一种天生的感觉力，对事物的观察力更为细致、敏锐和准确，能感受到男性所不能感受的东西。然而，大自然造就了男女两性，在赋予两性不同的构造和功能的同时，也赋予两性各自的性别优势。 餐饮服务要求员工要具备良好的“亲和力”、“耐心”、“稳定性”、“毅力”和“感知力”，这些特质在男性服务员身上照样能够体现，尤其是年龄比较大的男性，这一点比女孩更有优势，这就是国外为什么有那么多白发苍苍侍者的原因。而许多餐饮经理受传统思想的影响，在男性服务被社会认可的情况下，仍然认为餐饮服务不适合男人去做。对于现在男服务员的增多，有些餐饮经理仍坦言，如果能招到女服务员，他们还是愿意要女服务员，因为在这些餐饮经理看来， 33 女服务员更适合“又苦又累又受气又需要细心”的服务活。 (4)“做餐饮服务只能吃青春饭”——错误意识排斥了大量餐饮服务人力资源 一些餐饮招不到、留不住人，很大程度上也是因为“餐饮是碗青春饭，过了三十就完蛋”这样的错误意识造成的。餐饮服务不是靠脸蛋，而是靠实力、靠多年的经验积累所构成的服务技巧。一个优秀的餐饮服务员，他知道什么时候该干什么、怎么干，知道遇到问题怎么解决，知道怎样既维护餐饮利益又让客人满意。现在，的确有些人认为在餐饮工作就是吃青春饭，现在如果还有餐饮经理也这样看，那他就太没远见，自寻烦恼了。比如，一些餐饮经理招工都有年龄限制，都要求在“18—22岁之间”，而实际上很多餐饮十六七岁的小姑娘也在用。 现在这部分人都是1990年后出生的，从小生活优越，不管是城里的还是农村的，都不想吃苦，不愿受累，极少有愿干服务员的，但这个年龄段的孩子中学刚毕业又没什么技能，餐饮管吃管住还有钱可赚，一时“高兴”就来到餐饮上班。现在，招收少女服务员的餐饮经理大部分在感叹:我现在不是招人服务顾客，而我是在开“少女托管所”，天天在替这些女孩的家长“哄孩子”。因为这些女孩一不高兴，就会立即走人，连工资也不要，第二天手机就换号，你想找都找不到。现在，许多餐饮经理都在反思并开始尝试:大嫂就不能做服务员吗,大叔就不能在餐饮做接待工作吗,“餐饮服务是简单劳动”——浅薄思维导致很多餐饮企业对服务员的培训投入不足，使服务员对餐饮工作失去兴趣而离开。 许多餐饮经理认为，做餐饮服务是简单劳动，就是迎来送往、端茶倒水、刷碗洗碟、清理卫生、整理床铺餐桌等，没有意识到服务的重要性。总认为服务员都是简单体力劳动，随时能找人替代，不用花那么多钱去培训。很多餐饮在教会服务员基本的操作技能后就认为“万事大吉”，不舍得再花大价钱培养员工掌握更多的才艺。但是，人都是有求知欲望的，餐饮服务也需要知识型的员工，如果餐饮不给员工提供学习的机会，员工就会失去工作的兴趣。 餐饮作为服务业，除了菜要好吃房好住，还要服务好才能吃得顺心住得舒心， 34 这些靠一般的服务技能是不可能达到的，靠一个员工也不可能做到。从单个服务员身上并不能看到后期服务带来的可观价值，只有一线服务员抱成团才能产生影响，所以员工的配合意识、稳定性、协调性要经常训练。服务员知识的缺失会影响到和客人的沟通，会降低服务质量，服务质量不高客流量就会缩水，利润就会减少。而靠一味更换员工达到提高员工素质的目的也很不划算，餐饮需要增加前期的培养支出，这些都是需要企业计入成本的，何况餐饮服务员的“临场经验”是短期培训不出来的。特别是在高档餐饮，只懂一般的服务技术，没有见识、缺少阅历，没有品位、缺少内涵，没有知识和技能的人是无法为高端客人服务的，这也就是为什么中国餐饮业(包括许多国际餐饮)没有真正称职的管家(BUTLER)。 目前所谓管家服务只是吵作和低层次的模仿，不是穿上黑色燕尾服就成BUTLER了，真正的BUTLER可以品鉴葡萄酒的好坏，知道如何妥善保管雪茄，知道至少20种餐前餐后和鸡尾酒的调治方法，知道至少20种餐台的设计和摆放以适合不同场合的宴会，知道怎样插花，知道怎样熨烫和叠高级西服、衬衣、领带，知道至少20种衣着搭配以适应一年四季和早、中、晚不同场合的需要。最重要的，懂得察言观色，懂得心理学，懂得装哑巴，懂得在该出现的时候出现，该回避时回避，总而言之，上乘的餐饮服务是要达到一种不需客人说话就能提供相应服务的境界。这样的服务不是简单的服务，而是高智商高技能高雅的服务，这样的服务服务品质和境界，是靠餐饮持续不断的培训和持之以恒的管理不断推动而最终实现的。 35 原因二:工资待遇相对偏低，缺乏科学的薪酬管理体制，难以吸引优秀人才。 (1)行业、区域间的薪酬水平不均衡，普遍缺乏科学的薪酬晋级体系，导致许多择业者对餐饮行业“敬而远之”。 许多餐饮业的老板们普遍认为农村人穷，没见过世面，给点儿钱就能好好干活，这其实是一个误区。随着农村经济的发展，外出务工人员的观念越来越与城市接轨，如果劳动强度很大、工作时间很长的工作得不到相应的回报，很难吸引劳动者干下去。目前餐饮业业工资普遍过低，与城市人均收入每年两位数的涨幅相比，几年来餐饮服务员工资水平几乎没什么变化，远达不到国家规定的最低工资标准，严重打击了农村青年进入这个行业的积极性。行业间、地域间服务员待遇的不均衡也是造成一些地方餐饮服务员紧缺的重要原因。 据了解，目前珠三角一带服务员最低月工资为900元，江浙一带最低的月薪已达到了1000元，上海、山东沿海等一些餐饮保底月薪到了1200元，但国内大部分地方还远远落后于这样的标准，导致很多地方的服务员流向这些地区，尽管如此，这些“好地方”的服务员仍然缺口很大，因为与其他行业相比，这样的待遇显然仍没有吸引力。我在一家生物工程公司做人力资源工作的徒弟，职业学院毕 36 业工作后不久月底薪就到了3000元，尽管她十分热爱餐饮业，但做同样的工作，餐饮给她的待遇实在相差太多，竟达不到原来的60%。 而另一个重要原因是大部分餐饮员工的工资和福利待遇靠老板“拍脑袋”来决定，员工看不到一个透明的可以进行自我激励的薪酬体制，这一点应该很好地向“国家公务员”薪酬晋升体系学习和借鉴。有的服务员名义上工资很高，但七罚八扣的，最后剩下就不怎么多了，原来应聘时餐饮经理承诺的“红包”也杳无音讯，感觉“被骗”的员工选择“逃离”就是情理之中的事了。 (2)缺乏福利保障，有后顾之忧，导致餐饮员工不能安心工作。 现在大多数餐饮在改善员工福利方面做了很多工作，很多餐饮把员工宿舍选在风光秀丽的风景区，车接车送，宿舍还安装了空调，专门的员工食堂宽敞明亮。但这毕竟是少数，仍然有很多餐饮还是让员工感到“安无定所、居无定处、干牛马活儿、吃垃圾饭”，试问在这样恶劣的工作环境下，工作能安心吗,现在由于餐饮人员大量缺编，大部分服务员工作时间每天超过10小时，有的甚至达到12小时以上，而到了人们都放假休息的节假日，却是餐饮服务员最忙最累的时候，但很多餐饮却没有对服务员的这种超时超负荷工作做任何假期补偿。甚至有的餐饮为了能让服务员在节假日正常上班，在节前采用扣发、缓发工资等办法强迫服务员节假日上班。 所以光靠灌输理念，进行精神引导等手段，在很多情况下都是行不通的。在我去过的一些餐饮中，就有服务员因宿舍环境较差(多为地下室，床位拥挤、杂乱不堪)、所提供的餐食质量较差、员工休息得不到保障而离开;还有的餐饮通过各种关系找到院校合作，引来了实习生，但因实习生受到苛刻待遇，和原餐饮员工同工不同酬，学生纷纷要求返校，对餐饮提出抗议，最后集体退出餐饮，给实习生留下了在餐饮工作待遇难于保障的坏印象，这对毕业生将来选择餐饮就业产生了很不好的影响。 在一些女性服务员的理解中，职业不稳定的一个很重要的原因是:一旦结婚生子或者年纪大了就会离开“没人要”，离开餐饮也得不到任何经济补偿，因此 37 不能把餐饮服务作为长期就业的首选。目前，国内餐饮业服务人员的稳定率普遍较低，这就是一个根本原因。 原因三:工作强度大，让生活优越的现代年轻人难以承受，纷纷远离餐饮行业。 工作时间长、没有节假日、劳动强度大、生活条件艰苦是目前餐饮餐饮行业普遍存在的问题，几乎所有的餐饮服务员都感觉很累。越是小的餐饮这种情况越是突出。餐饮业与其他一些行业相比，确实存在着劳动强度较大、工作时间长的特点，餐饮服务员工作时间普遍超过12个小时，餐饮内的超市、美容店的工作时间也达到8-10个小时，她们没有加班费、工伤、失业、退休等任何福利待遇，工作时限也没有保证，老板可以凭自己喜好，随心所欲地辞退她们。她们从事的工 高空作业”也作比较繁重，像拖地、搬运等体力活儿，甚至楼体外擦窗等这些“被她们“包揽”，还要被顾客和老板呼来喝去，心理精神长期处于压抑状态。许多业内人士深有感触说:“餐饮用工荒”，不仅仅是资源短缺造成的，工作时间长、劳动强度大等也是重要因素。 38 原因四:工作枯燥乏味，孤独和寂寞让年轻人对餐饮业失去依恋。 现在新开办的许多餐饮或者餐饮企业，95%以上是夫妻店，家族店或哥们店，由于体制的家族化，很少有老板关注员工培训和企业文化氛围，他们大多以餐饮盈利为宗旨，给员工一定的工资让她们干好活儿就行，很少有老板去关注员工的心理状况，关心她们的幸福快乐指数，最终导致人心涣散。现在的年轻人在这样的“民营餐饮”工作，干活是累了一点儿，可这并不是她们辞职的主要原因，重要的是觉得干活没意思，每天除了扫地、刷碗、摘菜这些活儿，就是闷坐。除了给顾客端茶倒水和清理卫生等，一天到晚说不上几句话，特孤单、寂寞，餐饮的文化氛围严重缺失。 相比较而言，那些大型的宾馆、饭店的服务人员自动辞职的就相对较少，因为那里的厨师、服务员人员多，大家又处在同一个年龄段，有共同交流的语言，干活之余笑闹一阵，精神上不空虚。然而，现在大宾馆、餐饮的员工也在喊“寂寞难耐”，她们正处于妙龄阶段，思想活跃，崇尚丰富多彩的业余生活，而餐饮往往下班很晚，等有时间休闲，街道上已经是灯暗人稀了。 原因五:前途渺茫，不知道个人成长的路在何方。 做餐饮服务工作的也都是一些有志青年，许多农村出来的孩子刚进城时原本想在城里成家立业或是学到一技之长回家挣钱，但现实生活告诉他们，餐饮服务员只养小不养老，几年打工生涯既不能让他们挣下钱也学不到一技之长，这是导致许多餐饮服务员最多只干两三年的主要原因。一些有志向的服务员在餐饮打工只是权宜之计，一旦找到能学到一技之长或是更有发展前途的工作，马上就会改行。 某省城大餐饮一位干了三年的“老服务员”，由于为人老实，工作勤奋，部门经理及总经理都喜欢她，三年后终于从最低层的餐厅服务员一直做到总台收银，每月工资1000元，在服务员当中算是高的了。但调整工作后不久，她还是选择去了没有任何工资收入的美容店学徒。她说，餐饮工作总不是长久之计，服务员干得再好干到头也是收银及领班这些职位，并且机会很少。在餐饮当服务员也 39 学不到技术，一般服务员过了二十二、二十三岁以后就很难再找到服务员的工作了，大多人选择回家嫁人。以前在餐饮的时候，她不知道今后做什么，又不甘心像其它同伴一样回家嫁人，经过思索后，她用打工攒下的钱在一家技工学校学习了美容美发，现在美容店当学徒其实是实习，等学好后回家在家乡的镇上开一家美容店。 现在许多年轻人选择在工厂当学徒，尽管学徒期间的工资比餐饮还要低，工作环境比餐饮还要差，劳动强度也很大，但她们觉得能学到技术，值得。有个在汽修厂当学徒的年轻人说:“将来有条件的话就在省城汽修厂当技术工人，退一步还可以回老家给人修车。现在老家经济也发达了，汽车越来越多，几年等我学成后汽车会更多，开个小修理厂生意肯定差不了。”可是，现在没有人告诉餐饮的服务员，等年龄大了，自己想在餐饮行业中创业时除了当老板还能干什么。 二、解决“招人难、留人难”问题的方法 方法一:充分尊重，给头衔、给权力，让服务员在自豪中工作。 许多餐饮经理简单地把服务员当作“干活的”，不给头衔、不给权力是很不明智的。服务员不仅是餐饮最基层的劳动者，而且是客人满意最大化的终结者， 40 表面上看没有什么职权，但当她们的利益受到侵害时，她们的“权力”就体现在消极怠工、降低服务热情和服务质量、辞职不干等方面。服务员之间因工作产生摩擦矛盾，同领班、主管等领导层发生矛盾，员工没有正常渠道投诉或投诉后领导层作出不公平的决断，往往是造成员工离职的重要原因。餐饮及餐饮管理人员不重视、忽视员工潜藏的这种力量，往往会造成很严重的后果。所以任何餐饮一方面要对服务员的“头衔”进行改革，引入“服务师认定机制”，一方面还要定期听取服务员关于利益方面的建议和意见，并对此做出合理的解释，或者予以采纳，如果餐饮有管委会这样的组织，要吸纳服务人员加入。 同时，要吸收服务人员加入餐饮的一些综合性小组，给服务人员一些职权，让服务人员也“说了算”，比如长期开展的评选“客人最受欢迎的菜品”活动就由服务员来评，餐饮不能以简单的菜品消费数量来确定菜品受欢迎的程度，因为数量包含了点菜师的强力推荐和消费习惯等因素，客人在餐桌上品尝时的意见和感受才是最真实、最有参考价值的。另外，“菜品研发小组”对服务人员的意见要高度重视，参考率要占到30%的比重，俗话说“适合的才是最好的”，你的菜品科技含量再高，再有制作功夫，不适合客人需要也是没有生命力的。对于服务人员提供的“金点子”和“顾客情报”，餐饮要给予必要的激励。 对于服务员受到客人的有效投诉或表扬，也要分别给予处理意见及奖励(精神+物质)。而且要以成文的制度建立健全。餐饮在这方面应设立专人负责，各部门内部也要有相关奖惩规定，特别是因过失严重须辞退服务员时要经多层审核确认，不要轻易作出决定，以保障服务员的工作权利不受到侵害。 常言道“没有满意的员工就没有满意的顾客”，只有给了服务人员充分的地位和尊重，服务员也一定会顺心、开心地工作，餐饮赢得顾客的舒心和满意也就不用发愁了。 方法二:充分发挥员工档案作用，给关怀、给帮助，让服务员在感动中“恋家”。 在餐饮管理中，餐饮对员工的人文关怀也是必不可少的。这需要我们餐饮的 41 管理人员多尊重、多理解和多关爱员工，对她们以诚相待，关心和帮助她们，让她们切实感受到餐饮大家庭的温暖，在潜移默化中不断增强自身的工作责任心，以店为家，以店为荣，真正把餐饮的各项工作做好。俗话说:精诚所至，金石为开。要多和员工沟通交流，倡导关爱文化。 建立员工档案是和员工沟通，关怀、帮助员工的基础，是进行人力资源管理的重要环节。不论大餐饮，还是小餐厅，都应该有重视员工档案的意识。员工档案一般应该包括员工的基本资料，如姓名、性别、出生年月、民族、身份证号码、婚姻及家庭状况、血型、学历、工种或职务、个人经历、奖惩状况、兴趣爱好等等，还应包括员工的联系方式，如家庭信址、手机号码、EMAIL地址等等，对于离职员工还应该包括离职时间、离职原因、去了何处、从事何种工作等等。记录了员工的身份证号码，将有助于日后对某些事件的追查;清楚了员工的血型，将有助于因突发事件致伤时的紧急救治;掌握了员工的专长、兴趣爱好、工作才能因材施教、重点培养的客观依据;根据员工的生日，餐饮可以组织一些活动，比如赠送生日贺卡，或举办生日聚会。这些看似很小的活动，却会让员工深深感受到组织的关爱，也必将鼓舞整个团队的士气，“高薪不如高兴”啊～需要强调的是，餐饮不仅应该建立健全在职员工档案，还应做好离职、后备员工档案的建立和管理，因为离职员工和后备员工也是企业的重要人力资源。 员工离职的原因多种多样，很多情况下，并不是员工因为不喜欢这个餐饮而离开，而往往是出于自身的无奈，或者是想多挣一些钱，或者是想多学一点手艺其实这些完全是人之常情，无可厚非。另外，由于曾经在餐饮工作过，离职人员熟悉餐饮的环境、规章和业务流程，这是难得的优势。只要在员工档案中记录好他们的联系方式，餐饮经营管理人员定期和他们进行沟通，相信总有一天，他们会在新的层面上和餐饮进行合作。比如，原有的服务员可能会胜任领班的工作，原有的配菜可能会变成厨师等等，因为每个人都在进步，需要的只是沟通和关注以及餐厅领导者的开放心态。后备员工可以理解为餐饮的经营管理者在餐饮行业中的一些朋友，把他们的资料收录在数据库中，餐饮缺人的时候先看看他们中间有无合适人选，至少可以减少招聘成本，也为人力资源的储备做一些积累。 有了员工档案还不能囊括员工所有的信息，餐饮老板必须真正把服务员当 42 “家里人”去了解和关心，才能温暖人心，留住人心。在实际生活及工作当中，每个服务员都会遇到这样或那样的不同困难，这就需要餐饮这个集体来帮助她解决，不能视而不见、不理不睬，否则会很伤当事服务员的心，在其他同事之间产生消极影响，使员工对餐饮失去信任，降低对餐饮的忠诚度，服务员待客服务质量自然下降，无心于本餐饮工作。这样下去必然使大部分“老服务员”虽然表面安于现状，但心中自然会有“跳槽”之意，在工作中牢骚满腹、消极怠工，新服务员受老服务员情绪感染很大，有时老服务员的几句话就能使新服务员本来就很脆弱的心理防线顷刻崩溃，“迅速逃离”餐饮。这也是很多餐饮采取服务员“以老带新”培训机制效果不好的原因之一。 许多餐饮的老板也想了很多办法去“温暖员工”，比如常给食欲不振的服务员“开小灶”、给适龄服务员介绍对象，给生病的服务员放假买药，给家庭贫寒的服务员送慰问金，给过生日的服务员送礼物，给受“欺负”的服务员撑腰打气等??????老板“体贴”服务员了，服务员自然就怀着一种感恩的心态“抢着工作”。有家细心的餐饮老板注意到服务员下班后常往别网吧跑，于是权衡利弊，特意在餐饮开辟电脑室，规定好上网时间，让员工免费“过网瘾”。下班后，服务员就坐在电脑前上网、打游戏、看电影，在邻家餐饮服务人员频繁跳槽的情况下，不用涨工资，这家餐饮的服务员始终坚守岗位不愿意走。事实上，现在很多餐饮老板也都重视起企业文化凝聚人心的力量，“五一”、“十一”、“中秋节”等节日过后，很多餐饮就会分批次组织员工旅游和参加公益活动。有的餐饮还对服务员的业余特长训练给予大力扶持，在餐饮开辟并向员工开放音乐舞蹈教室、绘画室和健身房等，这都会让员工下班后不再“无所适从”，不再“四处流 ，不再失去控制。浪” 方法三:与时俱进，给待遇、给激励，让服务员在激情中超越。 一些餐饮由于担心员工的流失，便强制性制造一些留人之门槛，如什么合同保证金、员工健康基金等，更有甚者将餐饮承担的费用摊派给员工，左扣右罚，这样一来，只有弄巧成拙。这些都是一些过时甚至违法的做法，不符合新《劳动法》的规定。我们经常听到一些员工抱怨:“工资太低、干得没劲”。或许，从 43 餐饮的角度来看，只要是能给员工们提供一个就业的机会和舒适的工作环境与良好的生活设施，员工们就会安安心心地工作下去。其实不然，目前对于大部分餐饮员工而言，首先考虑的是他们的切身“利益”，就是能否多挣一些钱的问题，至于其它的倒可以退而求次。所以餐饮只有在员工的切身利益上，做到与时俱进和合情合理，才能让员工觉得心情愉快，这样才能从根本上调动员工的工作积极性。岗位工资是多数服务员的主要经济来源，“按时”发放工资是一家餐饮对其员工最起码的承诺，而在经济效益好的时候定期上调工资额度，则是对每个服务员的一种激励。有相当一部分餐饮经常性地拖欠员工工资，对服务员所犯的小错 小题大做”，借故扣除服务员用辛勤汗水换来的赖以生存的工资，如此误采取“ 只能使服务员对餐饮离心离德，想要留住服务员那才是怪事。所以一家餐饮不单要在经营收益方面多下工夫，而且在经营收益方面更要适当适度的让利于自己的员工，使之收入同付出成正比，更好地保障她们的生活水平。很多餐饮特别希望能招到能力强、责任感强的服务员，“没有梧桐树，引不来金凤凰”，现在很多餐饮对于这样的员工，会从工龄补贴、技能补贴、荣誉补贴、职务补贴、分红等各方面予以优待，给员工开辟提高待遇和晋升的多条“通道”，现在有的餐饮开始探索送“干股”给服务员，使员工真正成为“餐饮的主人”，这是从根本上激发员工激情，使服务员队伍持续稳定的必由之路。 44 方法四:未雨绸缪，给培训、给晋升，让员工在提升中留恋。 现在流行一种说法:“培训就是给员工最好的福利”，然而许多餐饮还只是停留在口头上，借口是:服务员还不够用，哪能抽出人来去培训、去交流学习,结果导致恶性循环，服务员技能日下，客人投诉渐多，餐饮名声日坏，导致招工更加困难。本来服务员人手紧张，加之技术不熟练，应变能力差，服务员受来自客人和经理的“夹板气”就越多，在岗的想走，外部的不敢来，闹起了“人荒”。一名称职的服务员由见习到转化为一名合格的服务员，要经过选聘、实习培训、合格顶岗三个阶段来过渡，经过细致的部门培训及考核方可成型，然后给予持续不断的全面素质教育。服务员只有掌握的知识丰富了，才能感到充实和踏实，才能在对客服务中“游刃有余”，才能对职业产生浓厚的兴趣，许多优秀服务员经 45 过长期锻炼及自身的努力做到现在的位置，成为每一名新员工实实在在看得见的“标杆”，一家餐饮这样的标杆多就越好留人。但是，培训服务员是一项持续不断的长期的工作，很多餐饮往往靠“集中突击”来完成这项工作。无论是见习还是熟练，员工的培训是无止境的，不要以为服务员能顶台了就万事大吉。 现在很多餐饮都很注重对员工的培养和指导，积极建设学习型组织，为员工的职业生涯充电加油，让员工掌握越来越多的技能，使她们对未来看到希望。现在很多餐饮都倡导“对内员工第一，对外顾客至上”，把员工视为餐饮的内部顾客，并切实感受到“餐饮给予员工的是培训和晋升机会，员工赢得顾客的是更多满意和忠诚”，“滴水之恩，涌泉相报”的中国优秀传统观念在餐饮业体现的淋漓尽致～ 方法五:为员工规划职业生涯，给机遇、给平台，最终靠事业留人。 很多有理想、有抱负、有上进心的员工在安于工作现状的同时，还希望餐饮能够为他们提供一个让其充分展现聪明才智的“舞台”和“天地”，所以这时，餐饮就需要为他们营造一个良好的发展环境和空间，建立和健全各种促进员工成长的规章制度，并对一些有突出表现和贡献的员工采取各种有效的激励办法，例如在给予物质奖励的同时，给予技术和职务晋升的机会等，使他们能够感受到自身的价值已经被餐饮所认可，从而进一步增强他们的工作热情和自信心。服务员就职于一个企业，除了获得薪酬以外，往往要看在餐饮中有无发展的可能。一个优秀的服务员在效益良好、发展快速的餐饮中，经过两三年的努力即可晋升到领班或主管的职务。这些餐饮往往制定合理的相关管理制度，可在服务员中形成竞争意识，督促其不断学习、充实自己，以便在企业中争取到提升晋级的机会。一些有潜力的优秀服务员往往会在一个有发展的餐饮中谋求机遇，而不会为其他餐饮的短期高薪所诱惑。 人生的绝大多数时间是在职业生涯中渡过的，职业生涯的成败对人的一生有着决定性的影响。餐饮能否赢得员工献身精神的一个关键因素在于能否为员工创造条件，使他们有机会获得一个有成就感和自我实现感的职业生涯。适当地参与员工职业生涯规划，可以使餐饮及时掌握员工职业发展动向，了解员工的需要、 46 能力及自我目标，调和其存在于现实与未来之间的机遇与挑战的矛盾，使员工真正安心于餐饮工作并发挥最大潜力，创造出餐饮与员工持续发展的良好氛围与条件。在很多餐饮被招工和留人问题困扰的时候，有家餐厅的员工却趋之若鹜，这是为什么呢,原来该餐饮内部有着完善的职业通道。每一位员工都可能会拥有两条职业发展道路:一条是专业发展道路，如技师、高级技师等，辅以多种教育培训形式使其在专业化道路上站得更高，看得更远;另一条是管理道路，在管理理论与实践的基础上提升，最终发展成为一位合格的餐饮职业经理人。纵观国际、国内知名餐饮，都有一套揽才、育才、用才的成熟机制，从人才的招聘、录用、培训、晋升、绩效考评等均有一套完整而科学的程序。正如中国的海尔集团一样，选拔人才“赛马不相马”，已将人才的选拔融入企业文化。餐饮通过努力让员工认识到在餐饮业可以拥有实现自我的广阔舞台，那么就会使其真正地留恋餐饮，以餐饮为家，以餐饮为业。 长远来看，要想留住一批对餐饮有认同感、有感情、有高超技艺和贡献精神的精英服务员，还需要更加深入地换位了解服务员在餐饮中的需求。“人”也是财富，这个道理很多人都知道，但更应该知道的是财富是需要积累的。只有一点一滴地做好“人”的积累，“人”才会真正成为餐饮永不枯竭的财富。 笔者(中国餐饮经营)观点: 俗话说:“留人要留心”，留心是通过感情起作用的。经营者再忙，也应挤出一些时间有意识地了解人才的思想和感情，通过正式非正式的渠道(如家访、谈心、会议、板报、广播、聚餐、旅游、电子邮件、公益活动等)，与人才进行心对心的沟通，了解人才想什么、干什么、盼什么，并尽最大的努力去满足他们的需求，从而解决人才思想上的困惑和实际中的问题。对有去心的各类人才，经营者要尽力挽留，对离开又愿回来的人才，更要给予欢迎和重用。企业与人才沟通越容易，越频繁，人才的归宿感越强，忠诚度就越高。这样，即使企业遇到困境，一些人才也乐于和企业同甘苦共患难。 47 ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------- ------------------ 畅谈管理 细说经营 笑评餐饮 唯爱围脖 ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------- ------------------ 破解餐饮企业经营管理难题 (2012-03-28 09:26:43)转载? 标签:中国餐饮分类:餐饮趋势解读 经营 餐饮经营管理 餐企经营难题 餐企管理难题 破解餐企难题 餐饮企业的经营管理相对于其它单个项目品种大批量生产的工业企业来讲有着更加丰富的内涵。与工业企业经营管理不同的是:从营销角度上讲，餐饮企业单一项目品种很少能够工业化生产，所以无法进行整体规模的营销;传统意义上的市场营销学理论很难涵盖餐饮企业的营销活动。从管理学意义上讲:餐饮企业由于经营品种多，生产规模小，采用手工操作，原材料种类多且价格不易控制，因此，麻雀虽小，五脏俱全的浓缩型企业对其管理者提出了更高的要求。 48 为了全面的反映餐饮企业在经营管理中存在的各类矛盾和问题，并为解决所有这些问题提出一整套可操作的，我们先对餐饮企业目前存在的、自身无法解决的问题给以总结和归纳，分析其中的原因，提出解决的办法，是笔者(微博)的目的所在。 一、餐饮企业的管理学难题 厨师群体的流动性与企业经营风险的矛盾。 对于所有的经营性经济实体来讲，企业管理的核心都是人才的管理。尤其是从工业经济向知识经济转型，从计划经济向市场经济转型的今天，人才的管理是决定整个企业经营成败的关键;但是，人才管理对于餐饮企业而言有着不同一般的意义。因为餐饮行业的性质不同，经营管理对人才的要求和使用模式不同，所以对人才的培养、管理、使用的方式亦不同。 传统的工业企业对于员工的管理一般而言都是不轻易调动工作岗位的。厨师群体是一个流动性很强的群体，俗语说:“铁打的灶台，留水的厨师”。很形象的概括了厨师的工作性质。为什么会出现这种现象呢,因为从消费心理学的角度讲，人的口味必须不断的更新、变化，餐饮企业在延续经营特色的同时，积极的频繁的更换技术队伍以求获得经营项目的更新，这样就产生了厨师队伍的流动性。 49 厨师队伍的流动从目前的情况看是盲目和无序的。因为从餐饮企业经营管理的角度讲，经常变换工作单位，没有固定的工作目标，学习目标、奋斗目标的群体是一个可怕的群体，因为现代化管理的许多成功的要素无法落实到位。一方面，厨师由于一年四季面临失业且居无定所而烦恼;另一方面，餐饮企业在确定用厨师时因为没有可靠的依据和充分的把握而困惑。很多餐饮企业的老板在更换厨师队伍之前都亲自询问、试菜，然而仅靠一次试菜是难以真正了解整个厨师队伍的技术素质和水平的;再者这些厨师队伍大多是临时组织的“草台班子”，没有统一的管理、统一的项目技术规程、统一的思想和理念，所以很难有效的与经营管理结合起来，很多餐饮企业就在这种频繁的更换厨师队伍的过程中倒下了。 厨师群体的频繁流动给餐饮企业的经营管理带来许多不良的后果:?是使餐饮企业最初的经营理念和目标无法贯彻落实和延续下来。?是使餐饮企业的经营管理无法现代化、科学化、人性化。?是使餐饮企业的口味特色无法确定和延续下来。?是不利于企业文化品牌的创立。 一方面:餐饮企业的经营管理要求不断的更新技术和经营项目，这是单纯的技术创新无法满足的。另一方面，厨师的流动在给餐饮企业带来极大的经营风险的同时，自身的合法权益和收入都无法保证，怎么解决这个问题呢, 50 另外，由于厨师群体规模一般都较小，无法通过技术管理、项目管理形成合理的技术结构。且使这种技术结构与经营项目、餐饮项目的营销和企业的经营管理做到完善的匹配和结合。所以，组织大规模的技术队伍，实行统一的项目管理和技术配置，为餐饮企业提供充分的技术支持、技术咨询、合理的营销策划服务，是解决当前餐饮企业经营管理的难题，且使行业管理规范化的一个重要的、合适的方法，这亦是技术服务专业化发展的必然趋势。 2、服务的专业化要求与年龄、性别之间的矛盾。 很多酒店的管理者说，现代餐饮业的竞争，关键不在于厨师的菜炒的好不好，而在于综合服务搞的好不好。综合服务的直接提供者是服务员，所以服务员的素质高低、文化水平、仪态举止直接决定着顾客对餐饮企业的印象。菜品质量再好，服务员破坏了顾客就餐的心情，一样无法将饭店的综合服务搞好～ 因此，餐饮行业的经营管理需要有一批高素质的服务员队伍，可是目前的现实都不是这样。 第一，由于服务员的社会地位不可能得到现实意义上的提高，因此文化素质较高，容貌较好的女孩子是不会加入到这个行业中来的。 第二，服务员的工资收入一般都很低(除领班外)，因此很难吸引高层次的、有一定文化素养的女孩子到饭店当服务员。所以服务员的文化素质不可能短时间内得到改观。 第三，十八至二十五岁之间是当服务的最恰当年龄，超过这个年龄，女孩结婚成家，不会再到酒店当服务员;再说超过这个年龄，年龄优势失去了，亦很难找到工作。 第四，经过三至五年的学习，一些女孩子对服务行业亦熟悉了，同时懂得了一些管理和营销知识，但是年龄却不允许他们再呆在服务岗位上。因此，高素质的、业务熟练的服务员退役;新的、没有经过培训和实践磨练的服务员又站到服务的岗位上，这种只问年龄而不管业务能力、服务水平的新旧更替，使得服务队伍整体素质不可能得到提高。 51 况且，现代意义上的服务员很大程度上是酒店的营销员，服务员与营销员的双重身份，使得她们只有初中学历的文化素质受到考验。再加上她们大多数来自农村，农村的中小学教育又很难给予她们很好的文化素养。因此，当今的服务员队伍只经过简单的培训就上岗服务的模式是难以满足餐饮企业的高质量服务的要求的。再说了，一个优秀的服务员，在充当酒店营销员的时候，除了具备充分的服务与营销知识、必须的口语表达能力、推销能力外，还要懂得饮食营养及保健方面的知识，这样才能具备高素质优秀服务员的要求。服务员的管理者则更要具备一些酒店经营管理方面的专业知识，所以一个优秀服务的打造至少需要三至 52 五年的时间，而当今的状况是:服务员的服务能力、业务能力成熟了，也到了她们结婚生子、退役回家的年龄，怎样解决这样的问题，我提两条建议: (一)是各地的职业高中，在每年的初中毕业生中招收一批酒店服务专业的学生，让他们提前进入职业培训阶段，这是提高服务员素质的一个重要保证，酒店也可以联合招生。 (二)酒店的经营管理者要改变以往的旧观念，即服务员都是年轻、漂亮的。有气质和修养，业务熟练，懂得经营管理的成熟服务员会将酒店的服务质量提高几个档次。因此，聘用二十五乃至三十五岁及四十岁左右的中青年妇女在酒店当服务亦不见得是一件不好的事。 3、人们的口味变化与餐饮企业风味特色经营的矛盾。 很多酒店的经营管理者都经历过兴旺与衰落。在投资创办餐饮企业的时候，投资者往往是选中了某一个优势技术项目，然后从外地引进，该项目也给予投资人一定的回报。然而好景不长，随着其它餐饮企业的其它风味项目的引进，已经吃过多次的人们便寻求新的口腔刺激去了。此时如果再坚持原有的项目经营，十有八九是失败的，这就是技术项目的老化问题。 技术项目的老化是导致餐饮企业普遍寿命短的主要原因。一般而言，技术项目的老化随着城市规模的大小而异。在流动人员多、规模较大的城市，由于固定项目潜在的顾客群大，从而延长企业寿命的例子有的是，如北京的全聚德烤鸭，如今全国各地哪里没有烤鸭项目，但又有哪个烤鸭店的生意象全聚德哪样长盛不衰,这里还存在两个问题，即技术和品牌问题。所谓技术问题，即使投资人选准了项目，亦未必能选到好的技术人才，这是导致一些餐饮项目不能永久经营下去的最直接原因;而所谓的品牌问题，即是说餐饮品牌是使餐饮企业长寿的秘诀。只要某一项目的技术优势一直能保持并延续下去，那么企业的品牌就不会倒，就会有众多的食客慕名而来。但是相对于特色餐饮而言，酒店的品牌创立与保持却有着更深层次的问题亟待解决。 53 从餐饮项目品种的分类学意义上讲，无论什么样的品种项目，其就餐形式都可以分为(1)正餐类;(2)小吃类;(3)火锅类;(4)烧烤类，这些不同的餐饮项目有着各自不同的经营学内涵;而很多餐饮企业所采取的经营模式是复合式的，但是火锅类餐饮项目近些年出现了一枝独秀的势头，究其原因是因其本身就属于特色餐饮，易于形成品牌优势的缘故。 那么怎么处理人们的口味变化与餐饮企业项目及品牌经营之间的矛盾呢, 54 就火锅类餐饮项目而言，它可因人们的饮食习惯、经济收入水平、城市规模、同类餐饮项目在同一城市的分布及经营状况等外部因素和火锅类项目自身的特点、价格因素、风味特点、项目管理能力、适应人群等诸多内部因素不同而产生不同的效果。有的火锅类项目因其就餐方式和口味鲜美而红极一时，产生非常可观的利润，如眼下正红火，到处拓展缰域的小肥羊城及小辣椒火锅城。它因价格低廉而且适合大众口味，占领火锅类餐饮项目的半壁江山;并且其品牌价值亦随着大众的认可而飙升。因此可以说，餐饮企业做品牌既要从项目经营方面下功夫，又要研究消费群体的饮食心理，最能大众化的产品项目，亦是最易成为著名品牌的项目。人们的口味再变化，最基本的口味不变，那就是鲜美适口。 另一方面我们亦应该看到一些火锅项目一投放市场，就受到消费者的欢迎，但是经营一段时间后，市场即自行萎缩。这里面存在着众多原因:有的是由于设计不合理，虽然能短时间内激发人们的猎奇心理，可一旦这种新奇感丧失，项目本身即失去顾客的吸纳力。有的则是由于价格因素;中国的火锅文化可谓是丰富多彩，其制做方法，风味特点，档次高低各不相同，各种不同的火锅项目因城市人群的社会结构不同而存在不同的经济适应点，能够找准项目自身的特点与消费群众体经济适应点，便找准了该项目的发展起点。我们将好项目看成是一粒种子，而经济适应点则是适合该种子生长的土壤，离开二者的完美结合，是不可能得到丰厚的收获的。所以，投资餐饮类项目，一方面要研究项目本身，另一方面要研究市场，只有研究透了，才能找到项目与市场的切合点，获得经营管理上的成功。 而其它类型的餐饮项目由于各自有着不同的特点，因此有各自不同的经营管理学内涵，在风味特色与品牌创立方面亦各自存在着不同的方法和内容，由于有些不属于本文讨论的范畴，因此不再赘述。 4、餐饮企业经济规模与市场营销体系的不匹配问题 餐饮市场竞争机制的不健全与竞争环境的不平衡问题。 现代餐饮业的市场竞争，在中国这个不成熟的经济环境条件下，不可能是平等和规范的、理性的;其最大的不平等即是在权力介入饮食经济市场的情况下， 55 没有合理的制约机制。据中国烹饪协会2003年统计资料显示，公款吃喝在当年的消费比例中占到全年饭店经营额的58%左右，也就是说:公款消费仍然是中国餐饮市场的主导，它可以决定餐饮经济的繁荣与否。 公款吃喝有时并不只是政府出钱，而是下边许多单位为了批文或疏通关系而请政府官员的客，这种情况一路演变下来，成了政府各部门利用权力干预经济市场，瓜分经济资源的工具。很多装饰豪华、饭菜一流的饭店不是一般人能够经营下去的。没有权力背景，不会有明知是挨宰而仍然心甘情愿的买单，这类餐饮企业已经成为一些领导干部变相收贿赂、贪腐化的温床。不然为什么有的酒店只经营燕鲍翅而对一般的经营项目不感兴趣呢,因为燕饱翅档次和所用原料很难有 —5千元，相当于普通一个标准来衡量，其利润很高，一桌燕饱翅最低亦得消费3 标准宴会十至十二桌的利润额，它已成为掌控某些重要资源的权力拥有者获取经济利益的重要手段。 56 权力介入餐饮经济市场，使得餐饮行业的经营管理无法规范化并按照市场经济应有的规律运行，众所周知，餐饮行业的激烈竞争是使许多投资者血本无归的重要原因;然而大家是否看到，高档餐饮的投资权一直被权力拥有者把持着，中低档餐饮才是普通投资者躲避投资风险，创立文化品牌的根本。毕竟，文化的来源始于民众，发展依托于民众嘛～目前，即便是中档的餐饭市场亦一半江山被权力资源拥有者把持着，这才是最不平衡的支点，而对于这一点，除了政治体制的改革，谁都无法改变。 餐饮市场竞争机制的不合理，使得餐饭行业的竞争者无法将精力放在创建品牌，文化营销和内部管理上，而是以低成本购买权力资本，使餐饮企业的股本构成中掺合了权力的成本，从而使运营成本降低，大赚其钱。许多餐饮企业的投资 57 人短时间暴富的秘诀就是权力与资本的融合，这不是健康干净的市场经济所允许的。低成本购买权力资源，实际上即是低成本垄断了买方市场，从而造成所有的投资者站在不同的起跑线上，无论评判标准多么公正，都无法最终影响结果～ 毕竟，中国还有一部分没有被权力染指的市场部分，那就是面向广大工薪阶层的快餐、小吃以及中低档火锅类饮食项目，而这些餐饮项目，由于规模小、档次低，发展起来谈何容易，更惶论饮食文化的弘扬和餐饮品牌的创立了，这能是健康的饮食市场吗, 另一方面我们亦欣喜的看到，中国的一些著名的餐饮连锁企业象全聚德、东坡眉州酒楼、陶然居，南京的狮子楼，巴国布衣等在市场竞争的夹缝中发展了起来，它们的成长让我们看到了希望。也许不久的将来，中国饮食经济将步入健康发展的轨道。因为世界经济的一体化要求，给我们的政治经济体制改革提出新的标准和游戏规则，无视这种规则的存在，就不可能打造象肯得基、麦当劳、麦肯姆等具有极强的竞争力和发展力的世界级的跨国餐饮企业。我们的饮食文化优势就会丧失殆尽，我们的饮食经济就会在新的经济浪潮冲击下体无完肤，中华饮食文明将消失的无影无踪。这不是杞人忧天，也不是危言耸听，世界经济的发展历史表明了这一点～美国没有古老的传统文明，但是它有着先进的现代文明;现代战争已不仅仅是军事上的、更多是文化意义上的、观念上的、信息上的、经济上的资源的掠夺;美国的经济，政治掠夺已经是全球性的，这其中就包括他们对饮食经济资源的掠夺。如果我们不能及早的治理好我们的经济环境，尤其是饮食经济环境，中华饮食文明虽然可以光大，但是饮食市场的资源优势，将会消失得无影无踪。 5、餐饮企业的经济规模与市场营销体系的不匹配 笔者(微博)研究市场营销已有多年，发现餐饮业的营销与其它商品种类的营销有着非常大的区别。除了少数特色餐饮品种象火锅类、水饺类、小吃类等可以批量生产且风味固定的项目外，酒楼、饭店等项目群为经营对象的餐饮企业，其品牌的创立就不是一两句话所能概括的了。 58 首先，中华饮食文明的最核心成份是包含诸多技术成份在内的，无法工业生产，只能手工操作的，现场生产、即时消费的产品项目，饮食产品的一个特点是产品的新鲜度。只有新才能鲜。无论现代科技多么发达，都无法解决加热成熟后食物的保鲜问题，那只有一个办法，即沿袭了几千年的现场加工制作、即时消费。凉拌、炒、烧、扒、煨、炖、煮、蒸、溜、烩等一类的烹调技法所加工出来的食品，很少有能够长时间保存而不失去鲜味的。饮食产品的商业价值最重要的就是食物的鲜味、香味、色泽、营养成份，而这些都会因放置失去。所以酒楼、饭店以无法被现代工业文明所取代，就是缘于此种原因。 相比较而言，酒楼、饭店单独一个项目的产量是很小的，根本无法与工业化的大批量生产的项目比。因此，项目经济规模太小是使酒楼、饭店无法与现代市场营销体系融合，从而产生规模效益的根本原因。宣传一个项目起不到作用，宣传一批项目又难以让大家通过宣传了解到产品的各自不同的风味特点;所以，酒楼饭店的营销工作很难做到位。目前，大多数饭店的营销仅靠服务员的介绍，它的受众范围太小，而电视媒体广告费太过昂贵，且受收视率的影响而效果不佳，如何选择恰当的媒体或者媒体组合起来做酒店的营销，是一件值得探讨的问题， 59 目前最有效的的方法是，利用当地电视媒体与地方报纸加上服务员营销业务培训，才能从根本上解决餐饮企业的营销不到位问题。 电视、报纸媒体在对餐饮类产品项目收取广告费时，要改变以往的做法，毕竟这些项目与工业项目的营销学内涵不同。过高的收费酒店承受不起，时日一久，经营管理者会对广告的效用、功能产生怀疑，这样会影响整个行业的发展进步。 6、餐饮企业麻雀虽然五脏俱全，管理者必须是全才，才能做到面面俱到。 餐饮企业的特点与经营者素质的矛盾。麻雀虽小，五脏俱全;各部门之间要形成一个有机的整体，并健康的生存发展，谈何容易。与大的工业企业不同，各部门可以各自分工负责，管理者只要做好协调工作即可。但餐饮企业是一个无论员工人数、生产规模、部门分类都是很有限的生产单位。从员工素质上讲，他们大多数来自社会的底层，而且现代餐饮业经营管理的需要，要求员工必须具备一定的素质才能符合工作要求。象厨师长，既要懂技术，又要懂营养配餐，还要懂经营、懂技术管理、行政管理，否则就难以当好总经理的助手。毕竟餐饮企业经营是餐饮项目，每种项目的营销学内涵是不一样的，技术管理的内涵亦是不一样的，厨师长不懂，就难以打造企业的饮食文化品牌，难以做好企业的营销工作，因为对菜品最了解的是他们。 现代餐饮业的发展，要求服务员是一个很好的菜品营销员，而不仅仅是传统意义上的端盘倒酒，做为一个营销员，良好的仪表、口才、丰富的学识，恰到好处的营销技巧不是每个服务员都能做到的，因此，能否成为一个合格的服务员都成问题的今天，酒店的经营管理难度确实增大了很多。 60 而做为酒店总经理，不仅要具备烹饪技术酒店管理，现代营销知识还要懂饮食文化，懂饮食心理，懂餐饮经济，懂市场，懂营养配餐，即便是不懂，亦要聘请有关方面的人才，但那样被经营成本会很高;而以上各个方面，无论哪一方面出现纰露，都有可能毁掉整个企业。从餐饮企业经济规模角度讲，总经理的知识储备越丰富，能力越强，企业的经营管理成本越低。能管好一个小酒店，其所培养出的能力是完全可以驾驭一个大公司的。 而现实的情况是:大多数酒店的投资者或经营管理者不具备相应的素质;因此，困扰餐饮企业发展的最大问题是管理者的素质。所有成功的餐饮企业都证明了这一点，所有失败的餐饮企业更证明了这一点。 7、餐饮企业的财务漏洞 众所周知，餐饮企业的财务漏洞是导致企业经营管理成本过高，效益不佳乃至亏损、破产的主要原因之一。由于餐饮企业财务管理具有其特殊性，因此，我们需要认真分析各种具体情况，找到能够解决各种问题的方法，帮餐饮企业解除财务管理上的困难。 61 (一)采购成本问题 餐饮企业原材料是一般生产加工企业中最具多样性和复杂性的。说其具有多样性，是指同一次采购中，其所购的原材料有很多种，有的达几十种，甚至上百种;说其具有复杂性，是指每种原材料的品质、价格、数量都各不相同;这样以来，管理者对没有统一标准的采购就很难把握，只能由酒店的老板自己找亲戚担任采购员，反正肉烂在锅里。这样就造成了一种现象:凡是担任酒店采购的人一般都存在吃回扣的问题。由于饭店的物料的采购一般都是小宗采购，老板没时间过问，时间一长，再亲再厚都有心理不平衡的，所以采购成本问题亦就顺理成章的成为一个自然现象。是一个公开的难题。即使采购员自己不吃回扣，老板亦不会认为他是干净的。采购中的财务漏洞就成为公开的难题，谁都无法解决。 大家不要小看采购成本问题，由于饭店的采购成本过高，直接影响到菜品的定价，同时会影响到饭店的营销，导致饭店的竞争力和盈利能力下降。有一个我调研过的酒店，其每月房租成本为三万元，水电气杂项开支为5000余元，工人工资为贰万叁仟元，采购成本为八万肆仟元，月营业额为拾肆万，再加上工商税务，招待费用，算下来一个月还净亏一万余元。于是我调来一个月的所有帐薄研究，发现一个极大的财务漏洞，就是几乎所有的物品采购都比同期市场价高，由于时过境迁，相互间没有可比性;这件事没有形成结论就搁了下来。还有一情况是:采购与验收员保管员合伙欺骗老板，或虚报数量，或以次充好，导致采购物品帐面数量不少，然而营业额或出菜率不高的现象，其原因颇让人沉思且找不到妥善解决并根治的办法。 62 (二)跑单问题: 在较大的、实行电脑点菜结算的酒店，是否存在过跑单问题我不知道，但在我所调研的中型酒店中，有相当一部分存在跑单问题，当然这些总是很多老板都不知道，是收银员背着老板干的。有的酒店生意非常红火，老板及员工忙得焦头烂额，但是效益却并不理想，原因何在,跑单。 跑单的根本原因还在老板用人唯亲及财务管理监督机制不健全。由于很多酒店在开发票时操作都很不规范，所以税票不是唯一的收入凭证。而当天的酒水单及宴会单一般都是合在一起算的，酒店很少有人一一的将各类项目分类计算各自的销售额，这样就给跑单及收银不实留下了可乘之机。我曾听别人讲过一则故事:一个大型酒店的老板原来是靠权力搜刮来的钱，本来钱来的就容易，再加上他个 63 人不精于管理，把主要心思都放在打麻将上。结果没多长时间，酒店的经营就出现了赤字，最后倒闭了事。所以，很多酒店的收银工作都是老板自己的人，一般都比较安全，但如果遇到和老板不一心的，其企业的经营末日也就快到了。 (三)物料浪费问题 在所有的财务问题中，目前被管理者注重的仍然是成本核算，物料浪费等问题，因为前述两大难题经经营者自身解决不了，有的管理者将企业效益不好的原因完全归于厨师搞不好成本核算，和物料浪费，其实有失偏颇的。但是，物料浪费既然是管理者甚为头痛的事，那我们就有探讨的必要。 物料浪费是传统的管理问题，一般而言制定相应的制度和管理措施，对员工实行亲情化管理，建立相应的激励机制，是可以减少并杜绝物料浪费的。但是很多经营者将员工当做敌人一样防备和监督，使得员工没有归属感;一个没有归属感的人是不可能将饭店当成是自己的家的，将饭店的物品当成自己的物品那样去爱惜和节约的;所以，物料浪费不要认为是厨师的师德和习惯、观念问题;而要从管理者自身寻找原因。要多管齐下，各种管理手段一并使用才有可能减少或避免物料浪费问题。当餐饮企业的采购量不小，而营业额并不高，如果不是跑单问题，那么酒店就可以聘请专业人士核算后厨的出菜率高低了。 财务漏洞是困扰酒店老板很头痛的问题，但他们自身又无法解决。现代的物流配送体系及行业审计制度的建立，专业化的酒店管理服务是可以帮助我们解决这些难题。要做到完全杜绝是不可能的，我们的大中型企业可以聘请专业的管理公司来运做，小企业就没必要了。目前，国内配套的专业服务体系还不健全，一些象酒店经营管理咨询、营销策划、营养配餐、技术管理、技术研究、检验、情报、信息一体化服务等还没有建构并运作。所以，综合根治餐饮企业财务漏洞及解决经营管理中自己无法解决的难题的时机还尚未成熟，但是餐饮市场是向着这方面发展的，我们必须认清楚这一点。 64 2.2发展趋势: 随着知识经济时代的到来和中国加入WTO，中国的酒店业面临着许多新的机遇，当然也面临着许多新的挑战。如何认清形势，把握方向，这对于中国酒店业而言是至关重要的。面对变化的环境，中国酒店业将呈现以下发展趋势: 2.2.1酒店管理向人性化发展 在知识经济时代，人才不仅是生产要素，更是企业宝贵的资源，尤其是酒店企业，其产品和服务质量的决定因素关键在于人的资源。因此，酒店企业将会更多地采用以人为本管理的方式来密切企业与员工的关系。人本管理的最终目的不是以规范员工的行为为终极目标，而是要在酒店企业内部创造一种员工自我管理、自主发展的新型人事环境，充分发挥人的潜能。因此，未来的酒店企业将会更加注重提高员工的知识含量。在人员培训上，将会以一种“投资”观念舍得较大投入。在酒店企业内部，将会建立一套按能授职、论功行赏的人事体制，通过员工的合理流动，发挥员工的才能;通过目标管理，形成一套科学的激励机制，在企业内部做到自主自发;通过酒店企业文化，利用文化的渗透力和诉求力，培养忠诚员工，确保酒店企业人力资源的相对稳定。 2.2.2酒店工作人员的职业化 目前对于酒店企业而言，已经形成一套相对成熟的运行机制和管理机制，专业化管理的水平要求不断提高，入世以后对专业的酒店从业人员尤其是管理人员提出了一种挑战，要求有一种国际型、创新型、复合型的职业经理群体。在这种背景下，职业酒店人应运而生。他们一般具备丰富的酒店管理经验、崇高的道德品质、优秀的经营意识、良好的心理素质、宽阔的知识结构，凭借这些资本，他们将会成为各大酒店趋之若鹜的追求目标。为强化从业人员的责任意识和风险意识，年薪制将会成为新世纪酒店的主要特征之一，它将个人收入的高低和酒店收益的大小直接挂钩，使得个人和企业成为息息相关的命运共同体。为培育更多的优秀职业酒店人，酒店企业在对人力资源进行开发时，应根据市场的实际需求而灵活调整培训方式、培训重点，除了加强一般的酒店管理知识外，还应分析、学习国际化的管理经验，并进行创新能力的开发和锻炼，培养一专多能的复合型人才。 2.2.3酒店发展的可持续化 目前，在酒店业的发展过程中也存在着很大的浪费，考虑到社会和顾客的长期利益，酒店将逐步走上一条可持续发展的道路。它要求酒店企业在发展过程中，不应以短期的、狭隘的利润作为行为导向，而应具备强烈的社会意识和环保意识，讲义求利，考虑到顾客、酒店、员工、社会等各个方面的利益，将酒店企业、顾客的利益与整个社会的长期利益作为酒店发展的最终目标。可持续发展对于酒店行业来说是一种趋势，也是一种社会责任。可以预见:本世纪内将会出现大量的绿色酒店。节约能源，减少消耗，保护环境，倡导绿色消费，提供绿色服务，将成为我国酒店业发展的重要战略。 2.2.4酒店市场竞争的品牌化 随着酒店服务对象的日益成熟，感性消费时代的来临以及酒店市场的日趋规范化，在全球经济一体化的大背景下，国际上拥有著名品牌的酒店集团开始大量登陆中国酒店市场，中国酒店业将进入品牌竞争的时代。品牌竞争是以客人的满意度、忠诚度和酒店的知名度、美誉度为核心的竞争，其关键点是如何把握消费时尚，抓住消费者的心理，打动消费者，把自 65 己的品牌根植于消费者的心目中。所以，品牌竞争实际上就是通过消费者的满意最大化达到市场份额和经济效益的最大化。 品牌竞争要求酒店企业必须增强品牌意识，注重品牌的设计和推广，坚持以过硬的质量作为品牌竞争的基础，以独特、新颖、鲜明、引人入胜的形象作为品牌竞争的标识，以灵活多变的公关宣传作为品牌拓展的手段，以合理的价格作为品牌含金量的尺度，并以深厚的文化底蕴作为品牌的生命，从而在消费者的心目中确立酒店的品牌形象。 66