分析携程旅行网

分析携程旅行网 By hanth 发表于 2006-6-1 1:24:39 携程旅行网创立于1999年，总部设在中国上海，目前在北京、广州、 深圳、成都、杭州有五个分公司，并在三十多个城市有分支机构。携程旅行网是 中国领先的综合性旅行服务公司，向超过一千余万注册会员提供包括酒店预订、 机票预订、度假预订、商旅管理、特惠商户以及旅游资讯在内的全方位旅行服务。 根据携程旅行网的背景分析可知它的电子商务模式为： Enterprise-level 1、 携程的客户： 携程的总部在上海，所以客户比率相对大一点，占26%。北京其次，占22%、 广州占12%、深圳占9%、杭州占5%、南京占3%，及其他地区占23%。从客户的分类来看，主要是商务客人，占88%。休闲客人占12%。 2、业务模式的定位及营销组合： 携程业务模式的定位是：利用IT技术的规模来做非常传统的服务，充分发挥 公司在技术方面的优势，使得携程在模式上、运作上比传统旅行社更有创新， 然后在服务的品质方面和其他方面超越竞争对手。” 携程建立起自己的核心竞争力，主要体现在四个方面：有完善的、 拥有核心技术、已经形成规模，建立了企业文化。来吸引顾客的眼球。 通过携程的全方位旅行服务具体体现： ?酒店预订 酒店预订是携程的四大业务之首，也是携程运作和发展的基础。目前携程的 合作酒店已超过5000家，遍布全球34个国家和地区的350多个城市。同时携程在国内的55个城市中的1000多家酒店每天有大量的保留房可为携程会员提供即 时的预订服务。携程可为会员提供酒店门市价的2-7折的优惠价格，另有部分酒店的价格是同行中的最低价格。携程每月的酒店预订量在同类企业中表现突出， 达到总量的50％以上。因此无论是从合作酒店数量、分布地区、合作情况以及每月的订房业务量等方面来比较，都无可争辩地显示了携程是国内领先的酒店预 订服务中心。 ?机票预订 机票预订是携程的四大业务中迅速发展起来的业务。目前携程已和国内外各 大航空公司合作，覆盖国内外绝大多数航线。会员可在携程网站上查询丰富实时 的机票资讯，包括国际机票信息。携程拥有行业内规模最大的统一的机票预订系 统，可以做到订票点和送票点的不同。有别于其它订票机构，携程的国际机票可 以实现“异地出发，本地订票、取票”，极大地方便了会员。同时携程还在全国 43个主要商旅城市与资源供应商一起提供市内免费送（机）票上门的服务，开 创了机票预订服务的先河。携程还开通了各大航空公司（国航、东航、南航、上 航、海航）电子客票产品，客人可在航空公司支持电子客票的城市用信用卡支付 方式购买电子客票，无需等待送票，直接至机场办理登机，出行更便捷。目前， 携程是国内领先的电子客票服务供应商，预订量名列全国前列，机票直客预订销 售量也全国领先，是名副其实的国内领先的机票预订服务平台。 ?度假预订 度假预订是携程的四大业务中新的亮点。目前，携程的“度假产品超市”里 拥有多达近千条度假线路，涉及海内外200余个最热门的度假目的地，是中国大陆最丰富最权威的休闲度假产品大全。充足的3星级--5星级众多房型资源与灵活的航班、火车、轮船、专线巴士与自驾车等交通工具的搭配可以充分满足会员 自由的选择。目前携程在国内的度假出发城市已发展到六个城市，分别是上海、 北京、广州、深圳、杭州和成都，是国内领先的度假旅行服务网络。 ?商旅管理 商旅管理是携程新近推出的一项业务，面向国内外各大企业与集团公司，以 提升企业整体商旅管理水平与资源整合能力为服务宗旨，携程依托遍及全国范围 的行业资源网络，以及与酒店、航空公司、旅行社等各大供应商建立的长期良好稳定的合作关系，为公司客户全力提供商旅资源的选择、整合与优化，目前已有 可口可乐、松下电器、平安保险、宝钢、UT斯达康及施奈德电气等多家国内外 知名企业与携程签订了商旅管理协议。 ?特惠商户 特惠商户是携程给予VIP会员的增值服务。目前携程的特惠商户遍布全国 12个知名旅游城市近3000家商户，遍布城市最广，商户类型覆盖各地特色餐饮、 酒吧、娱乐、健身、购物、生活等方方面面。携程的VIP会员可在这些特惠商户处享受到最低至6折的消费优惠。 ?旅游资讯 旅游资讯是携程为会员提供的附加服务。目前携程网站可查询国内外5000多家酒店的详细内容，目的地指南涵盖全球近400个景区、6000多个景点的交通、餐饮、住宿、购物、娱乐、出游佳季、推荐线路、注意事项等实用信息，提 供出行情报、火车查询、热点推荐、域外采风、自驾线路等资讯信息，是旅游者 出行前必备的“电子导游”。同时携程网络社区拥有5万多篇网友游记,20多万张网友发的旅游图片，此外还拥有大量的最新的自助线路攻略可供查询。结伴同 游、有问必答、七嘴八舌等交互性栏目，帮您解决旅途问。目前，携程还推出 新版旅游丛书《携程走中国》以及旅游类杂志《携程自由行》。《携程走中国》 首批丛书共有六分册（云南、贵州、海南、四川、广西、浙江），均为大32开四色印刷，累计文字近90万，照片800多张，地图150余幅。它完全站在“驴友”的角度，细细梳理国内这六大旅游热点省份，覆盖了几乎所有经典的景点， 以及当下备受自由行驴友推崇的新兴旅游景点，给读者提供了最丰富最实用的旅 游资讯。《携程自由行》是大型旅游月刊，16开128页，总计发行量15万册。它荟萃了实力派记者、国内外网友与编辑精心撰写的稿件，以大中城市高端消费 群为目标读者，通过大量的旅游资讯、精美的文字信息、多角度的感官体验，为 读者提供周到体贴的出行服务，打造独具个性的旅游方案。 ?品牌优势 目前，携程在综合性旅行服务公司行业属于领头羊地位。在各大商旅城市中 的品牌知名度、美誉度在行业中也居领先地位。 在携程的发展中，一直屡获殊 荣，充分体现了它的品牌优势。 ?服务优势 服务是携程各项优势中突出的一点，即“科学地追求完美，有节制地创新”。 从整体上来说，携程在服务的规模、系统、流程、理念方面都在行业内遥遥领先。 携程拥有全国相关行业中最大的呼叫中心，1200多个坐席1300余名员工。在方面，携程对员工进行服务理念的重点培训，强调“以客户为中心”的观念， 特别是在服务态度和语音上面，在呼叫中心行业内屡获好评。在降低差错、提高 正确性方面，携程通过流程控制、质量监管、6sigma精益改进等手段不断减少差错，为会员提供准确及时的服务，象管理制造业一样管理我们的服务，取得了 很好的成效。在追求服务零缺陷方面，携程是行业内的倡导者与排头兵。 ?市场合作优势 市场合作是携程蓬勃发展的重要方面。目前，携程已针对航空、金融、通讯、 企业四大板块全面出击，并已经和国航、东航、南航、上航、深航、厦航、川航、 山航等全国各大航空公司，招行、工行、建行、中行、民生、广发行等全国各大 银行，以及各地移动、联通、电信、外服和中智等知名企业建立了战略合作伙伴 关系。品牌合作，强强联手，竞争实力不容置疑。去年和招商银行联手推出的国 内首张双币旅行信用卡――携程旅行信用卡，发卡总量位居全国联名信用卡之 冠。携程的合作模式成为了跨行业合作的典范。 现在INTERNET越来越方便，外出的人也越来越多，每家HOTEL，旅行社或地区都有当地的旅游网页和信息，所以CTRIP的信息更新就比较慢，而且价格上 的优势就不再明显。而且，现在信用卡、英语的普及，BBS，ICQ，MSN的运用都给需要查询信息的人给了很大的空间。比如，如果选择出国旅行，可能先参考 CTRIP的信息做个简单，然后再参考当地的旅游预订网站做行程及酒店的预 订，而真正在CTRIP的预订就会很少。 目前中国在线旅游几乎是携程和e龙的二分天下，但是中青旅、港中旅、中 航信等传统旅游服务巨头已经或正在准备进军这个新兴市场，虽然已经失去了市 场先机，但是，传统服务商拥有的渠道也是专业旅游服务网站不能比拟的，在线 旅游未来的市场格局如何发展还需要进一步观察。 携程服务理念 Convenient -便捷（不让客户做重复的事） Thorough -周全（为客户做一切可能做到的事） Reliable -可靠（不让客户担一点心） Intimate -亲切（让客户听到我们的微笑） Professional -专业（让客户感觉我们个个是专家） Sincere -真诚（全心全意地为客户着想） 携程技术先进，主要表现在：强大的技术及软件自我开发力量 ；亚洲旅游行业最大的Call-center；先进的客户关系管理系统（CRM）；预订服务质量监控体系 ；独特的房态管理系统 ；E-booking网络实时预订系统 近期，由GCCRM携手美国CRM协会、美国CRMGuru.com、新加坡呼叫中心协会，以及香港客户中心协会等多家专业机构举办的“2005年度最佳CRM实施评选”，经过9月份第二阶段的在线投票、综合大众投票和专家投票，已经产生 中国大陆地区行业三甲，共计51家单位分别入围银行、航空、酒店等17个行业三甲，携程与新浪、Ebay中国一起跻身互联网行业三甲。这充分说明了携程CRM的成功性。