大连东风4D型内燃机车顾客满意度调查项目计划书

大连东风4D型内燃机车顾客满意度调查项目书 大连东风4D型内燃机车 顾客满意度调查 项目计划书 专为DLOCO公司准备 二OO五年十二月十八日 研究背景 随着国内内燃机车市场的逐渐成熟及进一步细分，连续跟踪关注用户的服务满意度变化，日益受到机车企业的重视。 大连机车车辆有限公司为了提供用户更有价值的服务，始终高度关注客户满意度的情况，希望通过市场研究来了解用户对东风4D系列机车及其竞争车型的整体满意程度及用户的需求信息，进一步提高用户满意度，为业务部门提供及时的用户反馈，对改进今后的客户服务提供依据。 受大连机车车辆有限公司委托，我们准备了一份客户满意度研究计划，内容包括研究目标，研究方法，，日程安排，价格及研究队伍的详细介绍。恭请阅读～ 目录 研究方向 研究内容 研究模型 CATI的介绍 项目时间安排 分析方法的介绍 研究步骤 项目报价 服务项目 重点研究方向 对新产品的性能和质量方面的内容成为本次研究最重要内容 由于东风4D机车是于底去年上市的。到现在已经在全国七个铁路局所属的 二十个城市建立了经销商网络，这些经销商将为各地消费者提供全面的销售和售 后服务。 对竞争对手的研究也是本次项目另一个主要部分， 对车型质量、性能及服务进行研究 确定影响满意度的决定因素 与竞争对手对比客户满意度情况 着重了解对手有竞争力的方面 从而决定了本项目有如下的特点: 方法方面 内容方面 结果方面 从用户的意见中寻找解决用户不满的办法，为大连机车公司提供建议 质量满意度研究内容 操作及转向系统 走行部 电子控制系统 内燃机 车身外部 刹车系统 传动系统 车身内部 质 量 满 意 度 调 查 期望值 实际值 重要性 性能满意度研究内容 爬坡性能 起动性能 提速 恶劣天气性能 期望值 实际值 重要性 性能方面 驱动性能 经济性 安全性 舒适度 驾驶性 起步性能 驾驶室高度 驾驶空间 进出驾驶室方便性 制动性能 安全配置 视野开阔性 机车专用车灯 油耗量 维修保养花费 配件价格 发动机噪音/内部人机 防雨/减震性能 座椅舒适度 车内空间 空调 东风4D满意度研究内容 根据上述特点，我们将采用下面几种研究模型，进行本次项目的研究: 分别对大连机车公司用户及竞争对手用户进行分析，最后加对比较，得出结 论 用户期望值与实际体会研究 竞争对手与陆风的产品差异分析 产品差距研究模型 产品满意度研究模型 研究模型优势 产品满意度研究模型 ——通过对满意因素的研究，构建出产品的满意度，因此对于客运内燃机车 产品来说，其他性能方面的参数优劣成为主要的衡量指标; 对于一个用户来说满意度决定因素主要有: 目标性能:铁路局购买客运内燃机车车主要是注重其在速度方面的性能 产品其他方面的要求:也是决定因素的必要方面 客户期望的满意度 产品形象是否附和期望 与销售、服务商的交流方式 对已有体 验的评价 是可以主观体验到的性能 研究模型优势 产品差距研究模型 可以从路局与公司两个角度，对产品质量的实际与期望进行量化比较 用户方:铁路局 用户的期望 用户对产品感受 服务设计及的改进 公司对用户的期望 对用户 的导向 公司方 这个研究模型 的主要作用 用户的各种反馈 的收集 如进行长期跟踪研究，还可通过对多期数据的分析和比较，找出差距，使双 方的利益都尽可能的达到最大化 对客户与公司双方而言 是一种动态的提升 公司对用户的期望 用户的期望 研究分析内容 用户当初的购买考虑品牌因素重要程度与满意度影响因素之间的关系 分析. 对目前的客运内燃机车主要品牌满意与不满意之处进行分析 用户的容忍限度分析 对于客运内燃机车用户，他们认为品牌的实际表现与满意程度的距离 分析 用户的要求优先级分析 针对不满意的方面用户认为可以改进的方法/建议 在不满意的情况下用户有哪些解决的方法或行为出现 研究要达到的目标 分不同群体的分析 提高产品竞争力、扩大市场占有率 产品差异性分析 竞争对手差异性分析 找出影响用户满意度的依据 维系不同层次的客户的策略分析 分不同的业务 研究的三个步骤 约请大连公司的经销商、5%部分铁路局 进行试访(Pilot) 提供客户 满意度结果 第一步、小样本实验访问，访问定量阶段5%的SUV用户;主要目的是: 1.确定代表性的指标 2.发现及更新有价值的指标 3.把握定量研究所需的测试指标 4.测试问卷的逻辑性 大规模客户 满意度调查 小样本 实验访问 确定合格的问卷 检验问卷逻辑 增减问卷内容 确定注意事项 研究的第二个步骤 第二步、使用者定量调查，以前三步所得的信息设计定量问卷测量消费者的 满意度，主要目的是: 1.对客运内燃机车目前的顾客满意度状况进行诊断 2.寻找东风4D机车的优势和劣势。 3.了解竞争对手的优势和劣势 提供客户 满意度结果 大规模客户 满意度调查 小样本 实验访问 确定抽样方法 确定运作方法 数据处理及QC 用户满意度调查 竞争对手满意度调查 抽样及样本量 N=300 N=120 四个内燃机车 竞争对手 (待定) 电话访问(CATI) 面访与电话访问 东风4D机车 东风4E机车 N=300 抽样方法:随机抽样 样本量 *样本条件:使用东风4系列客运内燃机车的路局 *具体的样本条件需要与大连机车协商确定 访问形式: 机车项目的抽样方法 样本的辅助来源 地方铁路 全国铁路局名单 路局机务段 用入户访问寻找被 访者 其他 竞争对手样本的主要来源 ，成功的进行面访或电话访问 约到后QC 大连机车用户样本的主要来源 大连机车公司的用户名单 项目的基本流程 数据汇总 确定CATI负责人 选定CATI的访问员 问卷培训及试访、总结 电话访问正式开始 竞争对手的满意度调查 (面访与电话访问相结合) 大连机车用户满意度调查 (用CATI完成) 正式访问开始 (分组进行管理) CATI负责人进行QC 确定实地访问负责人 选定的访问员 问卷培训及试访、总结 正式开始正式拦截 预约访问时间 访问员多名 FW督导1名 QC督导1名 进行实地访问 审卷 进行QC 录入 拦截小组成员 外埠执行及QC项目流程 项目负责人 外埠执行项目督导 项目QC督导 项目要求 不合格退回 再培训 项目要求 反馈客户 独立的QC部门管理 代理项目负责人 项目反馈 项目访问员培训 项目组成员培训 本地项目负责人 项目访问员培训 项目组成员培训 项目QC督导 复核结果 复核结果 反馈 电话录音 电话录音 WIN-CATI访问组成结构 CATI访问端 被访问者 CATI督导端 CATI服务器 CATI文件服务器 问卷编辑 数据导出分析 配额控制 访问员控制 样本管理 访问参数设置 查看 数据编辑查看 数据收集录音监控 提供CATI服务 访问终端 调用样本 数据记录 QC 督导 强大的问卷编辑系统 WINCATI拥有强大的问卷编辑系统，适用于各种问卷 多种形式问题形式 选择题 半开放题 开放问题 数字打分题 排列顺序 方便的添加没有想到而路局考虑到的问题 让路局代表畅所欲言，收集一切可用信息 明了的排序系统，让数据结果显而易见 随机题 对于多项指标的评分题，可以进行随机顺序 的提问，减少由于路避不厌烦而带来的误差 逻辑跳问 可以设计复杂的多条件逻辑跳问控制，缩短 访问时间，提高访问质量。 方便的样本配置 方便的自定义字段，可以记录更多的背景资料信息 样本信息的导出，可以方便的导出EXCEL 文件 快速对样本进行检索，可以设定多重复合条件进行检索，迅速查到到有针对 性的样本，并对此样本的数据进行查看和分析 将样本库里的样本随机排序以保证抽样的随机性，并可以检查重复样本 完善的访问控制系统 当回访出现时，如果先前访问此样本的访问员不在，或者此访问员正在进行 其他的访问。当超多回访时间一定时候以后，就将此样本传输到其他访问员那里， 让其他访问员进行回访，避免了因为错过回访时间而错失一份成功样本的回收。 传输回访 当设定的回访时间后25分钟，此样本就不在给予回访而在明天的这个时间 给予回访。 回访有效延时 如设“25” 设置显示电话忙音的样本在规定的时间再次拨打。 忙音重拨间隔 在约定的回访时间到来前20分钟，就将此样本送入待访队列，以保证样本能及时的进行回访。 显示回访 如设“20” 对于无人接听的号码，设定一个间隔时间，再次拨打这个电话。 重拨最小间隔 设定一个样本的最大拨打次数。 最大拨打次数 有效的控制配额 当符合某条件的成功样本达到一定的要求以后，系统就会 自行进行判断，如果再出现这样的样本就不再进行访问。 减少人工控制带来的麻烦和人工控制可能导致的计算错误。 强大的报表和数据分析系统 CATI的督导端具有一个强大的报表和数据分析系统 通过报表我们可以实时的查看样本、配额、回访、 访问员工作效率，拒访等多个状态，随时把握项目 进程，了解项目执行过程中出现的问题，及时解决。 样本报表 访问员工作效率查询 实时数据统计 数据导出 CATI系统的访问数据可以直接导出为SPSS、EXCEL、ASCII、TXT等多种格式的文件。 对于访问种出现的半开放题型和开放题型，CATI系统可以对其进行电脑辅助编码。编码时为保证信息的准确性，电脑可调用录音文件辅助编码。 对于被访者的背景资料，CATI系统可以有选择的进行导出。并可以利用CATI软件对导出的样本进行随机抽样，将抽出的样本再次导入数据库进行回访。 数据导出界面 编码界面 CATI系统的质量控制 CATI系统的质量控制 计算机质量控制 人为质量控制 问卷设计中强化逻辑设定 保证完成问卷不存在逻辑错误 配额控制 保证各项配额不多不少 电脑录音 远程监听 CATI访问督导 CATI访问QC 访问员培训 资质坚定 严格挑选 项目密码设置 固定比例 抽样回访 CATI系统利用电脑，人工的质量控制方法，大大提高了 质量控制的成功律，最大程度地保证收集数据的真实性 和准确性，为更好的分析、预测、决策打下坚实的基础 ， ,高质量 访问员状况 东北财经大学拥有一批高级访问员. 他们具有丰富的访问经验及机车行 业的专业知识, 访问质量有保证. 所有访问员都将接受详细的基础培训与项目 培训。 访 问 员 有2年以上的访问经验 参加过10次以上的访问经验 接受#99ff99'>MBA的专业培训 接受过的本项目专业培训 对机车行业具有一定的理解 参加过满意度研究项目的访问工作 CATI 人员 我们的访问员具备以下条件: 东北财经大学的另一支对是CATI电话 访问员，接受过CATI的专业培训，有丰富的 电话访问经验。 东风4D内燃机车常识培训 机车项目基础培训资料 – 机车知识以实物照片形式讲解 车身式样 机车的常识介绍 专用名词解释 车辆外观及走行部 车辆内部及部件 品牌标记 客运内燃机车市场总体介绍 车牌信息 研究的第三个步骤 大连机车与竞争对手之间的差异性分析 各类型用户差异性分析 确定东风4D优势 确定东风4D重点关注目标 项目统计分析报告 数据报告 项目技术报告 最后通过以上的研究发现为企业量身定制一套完整的客户满意度体系，然后通过定期的跟踪研究来掌握客户满意度的最新变化。 提供客户 满意度结果 大规模客户 满意度调查 小样本 实验访问 本次研究采用多种分析方法，为大连机车公司提供如下的研究结果: 研究报告分析方法 研究应用的分析技巧: 我们将使用多种统计方法进行分析以便使结果更加具体化，其中应用了基本的频数分析、交叉表分析、方差分析方法和多变量中的因子分析的方法。 此次客户满意度研究包括竞争品牌的研究，所以在对质量和性能方面的具体指标方面都涉及同竞争品牌的差异性对比分析，能够找出陆风的优势与不足。 比率分析 操纵系统乘坐舒适性 满意度的现实表现与期望程度 ,以上数字为模拟数值 通过采用频数分析的方法来描述单一属性，比如底盘悬架系统乘座舒适性的满意情况，可以了解总体和各品牌的分布情况，从而知道陆风在该属性上是否需要改进 通过均值分析，了解客户对某些属性满意程度的期望同该属性的实际表现程度之间的差异，从而找到一些要改进的属性 大连机车 方差分析 通过方差分析，对不同品牌的质量/性能的满意度对比。以大连机车为基准， 比较是否有显著性差异，能够分析大连机车在质量/性能的具体指标与竞争品牌 的优势与不足。 ,Q项为具体指标，数字为模拟数值 因子分析与实例 2 3 5 5 f 1 2 3 4 e 2 3 4 5 d 2 3 3 3 c 1 2 4 4 b 1 2 4 5 a 制动 油耗 内饰材料 内燃机噪音 路局 因子分析可以使我们可以从大量的满意度评价指标的具体数据中总结出相 对少数的简明的信息，即因子。通过因子分析可以有助于研究各满意度指标之间 存在的相关模式。 因子分析的模型为: 属性，F为因子，a为因子载荷 其中，X为指标/ 对机车的满意度指标评分 通过对这组变量进行因子分析,可以产生一个或者几个因子。我们可以认为 因子是变量的线形组合。一个因子是一系列有关变量的加权汇总。在此例中，我 们可以分析出存在的两种因子: (0.03) 0.49 制动(x4) (0.03) 0.49 油耗(x3) 0.52 0.04 内饰材料(x2) 0.55 (0.10) 内燃机噪音(x1) F2 F1 因子 变量与因子间相关系数 因子1与X3、X4相关程度大，命名为性能;因子2，命名为质量 *Q项为具体指标，数字为模拟数值 因子分析与实例 利用因子分析还可以对陆风与竞争品牌不同的客户满意度情况进行分析和比较，明确其竞争优势和劣势，从而找到改进质量/性能，增加市场份额的途径。 因子命名:F1，大连品牌客户满意度 因素;F2，其他品牌客户满意度因素 因子清晰划分说明两个品牌的顾客群在满意度评价上存在着显著的差异。 用各项指标与整体满意度之间的距离表示满意度的程度。距离越小该项指标与整体满意度越接近，说明满意程度越高 质量指标与各品牌整体满意度距离 从距离表中可以看到，大连机车客户在质量方面的满意度源于内燃机、电子控制、内饰;不足之处在外观和制动系统。 有待验证的问题 通过频数分析，了解类似机车的品牌的认知情况，可以指导大连机车确定未来可能的其他竞争品牌;通过交叉表分析，了解各品牌客户是否有推荐行为 由于不能确定地区因素，是否在顾客满意度的各个属性上存在显著性差异，所以没有列出地区的差异分析。但可以根据收集的资料对地区间的差异进行分析，分析各地区的用户对质量或性能属性方面是否有区别差异，以及各地区的相对偏重点。 地区 差异是否存在, 恩，那家企业的 车也可能成为 我的竞争对手,～ 项目的时间安排 <第1周> 项目前期 准备 <第2周> <第3周> <第4周> <第5周> 流程 <第6周> <第7周> <第8周> 大样本量访问 质量控制 数据处理 分析报告 时间 进度 以上全部总计: 8 周. 小样本试验访问 报 价 * 单样本报价包括被访者礼金 a 合作签定, 付项目总额50%;项目启动 b 提交最终报告, 服务结束, 付另外50%, 项目结束 根据项目的情况及样本量的情况,我们估算的价格如下: 工作项目 价 格 1.项目准备及问卷设计 12,000RMB 2.电话访问- 大连用户: 单样本 80* 48,000RMB 3.深访-竞争品牌用户: 单样本 250* 30,000RMB 4.质量控制 15,000RMB 5.数据处理 10,000RMB 6.报告书写 23,000RMB 总 计 138,000RMB 能更好的完成这我们对这项研究有非常清楚的认识。采用我们建议的方法, 一项目. 如果我们的方法超出您的预算或时间限制的话, 可以进行进一步商 讨。我们将很高兴听取客户的意见与建议。 我们特色---售后服务 对于本次研究项目, 提供如下售后服务 ?? 为客户作研究结果的进一步解释, 以及怎样使用研究结果。 ?? 在总体报告结束之后,可在现有数据基础上进行新的分析. 对一些研究 的结果作验证。 ?? 由专家解答疑问。 ?? 在总体报告结束之后, 此项研究的档案是开放的, 在12个月内根据客 户的要求, 我们可 以随时提供数据。 ?? 如果质量控制没有达到项目标准, 我们将承担修改和补救的费用。 服务收费:一般情况下是免费的，如果有较高的费用发生，仅收成本费。 会为我们的客户提供良好的售后，目的是为保证客户方在项目完成后， 对数据的一些需求，另外还可以为长期合作的客户提供一个基础数据库，作出趋势分析 服务内容: