申通E3oa系统工作流程说明

申通E3oa系统工作说明 一( 流程说明 1. 网点自行处理流程 a) 网点发起投诉 b) 3天内投诉网点和被投诉网点均可查询交互回复信息～进 行自行协商处理解决 c) 自行解决后～网点取消投诉 d) 3天后如不取消自动转交总部客服处理 B.A.C.三天内投诉记录～网点发起投诉被投诉网点投诉网点和被投诉网点～投诉录入查询回复交互信息进行回复交互 E.D.三天后投诉记录～网点取消投诉自动转交总部客服处理 2. 客服工作流程 a) 投诉分配 b) 投诉处理,包括疑难件, c) 投诉主管审核,包括疑难件, d) 投诉经理审核,包括疑难件, C.C. 疑难件疑难件 上传上传 A.B.C.D.E.3天后转总部总部总部总部总部的投诉记录投诉分配投诉处理投诉主管投诉经理 3. 投诉打回流程 a) 客服、分配人员:可把投诉打回给投诉网点～投诉网点再次提交时～需要重新走正常流程: b) 主管、经理人员:可把投诉打回给投诉网点、分配人员、客服人员、或主管人员～处理完成再提交时～直接到主管或经理 B. 处理时打回 A.C.主管/经理投诉方、分配、客服 D. 处理完成再提交 B. 处理时打回 A.C.分配/处理投诉方 D. 处理完成再提交 4. 回复交互流程 a) 投诉方、被投诉方、总部～都可以对查询到或处理的投诉 记录～进行回复留言 b) 总部还可以对其他网点进行回复留言 c) 总部可以查询所有回复留言 d) 投诉方、被投诉方、其他网点只能查询到本网点与总部间 留言回复 二( 网点操作 a) 网点录入投诉: [发起投诉-投诉录入] 1) 3天内～可由网点协商解决 2) 3天后～投诉自动转总部处理 b) 网点查询投诉: [跟踪交互-投诉查询] 1) 对于查询到的投诉记录～可做以下操作 2) 回复信息,仅能查询本网点有关回复留言, 3) 修改投诉记录,总部未受理前可修改, c) 网点打回处理: [发起投诉-处理打回投诉单] 1) 可以处理由总部打回给本网点的投诉记录 2) 处理后提交～3天后自动转总部处理 d) 网点取消自行处理投诉:[网点投诉自行处理] 1) 3天内投诉记录～如协商解决后～可以取消 e) 网点回复查询:[跟踪交互-交互信息查询] 1) 可以查询所有与本网点有关的回复信息 三( 客服分配人员 1. 投诉分配:[投诉分配-投诉分配] a) 用于分配网点发起的投诉 b) 分配后～将无法再次分配 c) 分配时可以打回给投诉方 2. 处理分配查询:[跟踪交互-投诉分配查询] a) 用于查询本人分配过的投诉记录 b) 仅能查询～不能修改 3. 处理分配打回:[投诉分配-投诉分配_处理打回] a) 用于重新分配上级,客服、主管、经理,打回给本人的投 诉记录 b) 用于查询本人打回给投诉方的所有记录 4. 投诉记录查询:[跟踪交互-投诉查询] a) 用于查询投诉记录 四( 客服处理人员 1. 投诉处理:[投诉管理-投诉处理] a) 用于处理分配给本人的投诉记录 b) 处理审核上传后～无法再次处理 c) 处理时可以打回给投诉方、分配人员 d) 疑难件处理时～可特别提交给上级主管 2. 处理查询:[跟踪交互-投诉处理查询] a) 用于查询本人处理过的投诉记录 b) 仅能查询～不能修改 3. 处理打回:[投诉管理-投诉处理_处理打回] a) 用于重新处理上级,主管、经理,打回给本人的投诉记录 b) 用于查询本人打回给投诉方、分配人员的所有记录 4. 投诉记录查询:[跟踪交互-投诉查询] a) 用于查询投诉记录 五( 客服主管人员 1. 投诉主管:[主管审核-投诉主管审核] a) 用于审核客服处理提交上来的的投诉记录 b) 主管审核上传后～无法再次处理 c) 主管审核时可以打回给投诉方、分配人员、客服人员 d) 疑难件处理时～可特别提交给上级经理 2. 处理查询:[跟踪交互-投诉主管审核查询] a) 用于查询本人审核过的投诉记录 b) 仅能查询～不能修改 3. 处理打回:[主管审核-投诉主管审核_处理打回] a) 用于重新处理审核上级,经理,打回给本人的投诉记录 b) 用于查询本人打回给投诉方、分配、客服人员所有记录 4. 投诉记录查询:[跟踪交互-投诉查询] a) 用于查询投诉记录 六( 客服经理人员 1. 投诉处理:[经理审核-投诉经理审核] a) 用于审核主管提交给本人的投诉记录 b) 处理审核上传后～无法再次处理～全部结束 c) 处理时可以打回给投诉方、分配、客服、主管人员 d) 疑难件处理时～可特别审核 2. 处理查询:[跟踪交互-投诉经理审核查询] a) 用于查询本人审核过的投诉记录 b) 仅能查询～不能修改 3. 投诉记录查询:[跟踪交互-投诉查询] a) 用于查询投诉记录