中国银行滁州分行首季文明优质服务竞赛活动实施方案

中国银行滁州分行首季文明优质服务竞赛活动实施 为进一步提高服务质量，有力地促进业务发展，现特制定《中国银行滁州分行首季文明优质服务竞赛活动实施方案》。 一、竞赛目标 通过此次文明优质服务竞赛活动，实现以下目标: 进步增强主动为基层、为一线、为客户服务的意识，使客户能够切实感受到中行服务水平明显提高。提高中行品牌在客户中的美誉度，借此促进业务发展，形成业务与服务相辅相承良性互动的局面。 二、组织领导 成立滁州分行2007首季文明优质服务竞赛活动领导小组。组成人员名单如下: 组长:姜文军 副组长:赵平、李晓飞、吴兴林 成员:吴春光、张如东、张文飞、张艾华、黄深传、章宏、张世富、刘玉政、朱文彬。 领导小组下设办公室，承办竞赛活动的具体事务，吴春光任办公室主任，刘玉政、朱文彬同志为成员。 三、 竞赛内容 (一)机关二线部室 1 1、本职工作是否做到不拖拉推诿，办事简捷、高效;对涉及其他单位、个人的事项是否做到积极联系、协商、支持、配合，服务是否建立和实行服务承诺、首问责任、效能考评、限时办结。 2、机关业务部门的文明服务、规范服务、服务态度、服务效率是否得到客户的满意。 3、机关支持保障部门工作是否切实做到二线为一线服务，服务是否快捷，保障是否到位。 (二)、营业机构 依据《中国银行柜台文明优质服务规范》、《中国银行文明优质服务检查评分》、《滁州分行“星级柜员评定系统”使用管理办法》，考察一线员工此阶段的文明优质服务工作。 四、竞赛考核办法 各部门和每位员工起点分均为100分，实行加、减分考核方式。 1、公布投诉电话(3042721)、投诉信箱(工会信箱)，接待职工对二线部室投诉或表扬以及和客户投诉或表扬。经核实，被投诉部门或个人确有过失的，除按有关规定处理外，扣减1—10分;被表扬的，酌情加1—10分。 2、每月通过电话等方式对国际结算部、公司业务部、个人金融部等业务部门的各10个企事业单位客户或个人客户征求意见，听取业务单位和客户的意见和建议。客户评价一般的，不加分，不减分。满意的加2分，不满意的扣2分。 2 3、每月下载星级柜员牌数据，对评价率小于80%，满意率低于95%的，取消个人竞赛资格，并按取消竞赛资格人数每人5分扣减机构起点分。 4、每周对各单位检查不少于1次;查看营业机构录像，每月不少于每人十个时段，每时段不少于5分钟;对机关工作人员上班迟到、早退、工作期间擅离职守或者在工作时间上网聊天、玩电脑游戏等违规行为，营业机构违反文明优质服务检查标准的，一人一事扣减本人3分、所在部门5分、所在(机构)部门主任4分。 5、每月对二线部室进行满意度调查，满意度前三名分别加15分、10分、5分，后五名分别扣减10分、8分、6分、4分、2分。 五、表彰 竞赛结束后，评出竞赛活动期间服务标兵20名，先进单位3个。服务标兵每人奖励500元，先进单位每单位奖励1000元。后三名将在绩效考核中分别扣1分、2分、3分，并给予通报批评。 3