为了正常的体验网站,请在浏览器设置里面开启Javascript功能!

来访来电客户接待接听标准流程;行为规范要求及说辞

2018-08-04 5页 doc 16KB 63阅读

用户头像

is_219945

暂无简介

举报
来访来电客户接待接听标准流程;行为规范要求及说辞来访来电客户接待接听标准流程;行为规范要求及说辞 来访客户接待标准流程 来访来电客户接待接听标准流程;行为规范要求及说辞 来访客户接待标准说辞 标准化客户来访接待说辞是客服代表规范接待客户的标准用语,客服中心作为项目的对外形象展示窗口,每位客服代表都有维护公司形象的责任,因此,客服代表均应严格执行。 1、客户进门:“您好,欢迎光临~” 2、遇公司领导或专家入门:“*总,您好~” 3、询问客户是否来过:“您是第一次来我们公司参观吗,” 、自我介绍:“我是客服专员***,这是我的名片,很高兴为您服务~” 4 5、应...
来访来电客户接待接听标准流程;行为规范要求及说辞
来访来电客户接待接听流程;行为要求及说辞 来访客户接待标准流程 来访来电客户接待接听标准流程;行为规范要求及说辞 来访客户接待标准说辞 标准化客户来访接待说辞是客服代表规范接待客户的标准用语,客服中心作为项目的对外形象展示窗口,每位客服代表都有维护公司形象的责任,因此,客服代表均应严格执行。 1、客户进门:“您好,欢迎光临~” 2、遇公司领导或专家入门:“*总,您好~” 3、询问客户是否来过:“您是第一次来我们公司参观吗,” 、自我介绍:“我是客服专员***,这是我的名片,很高兴为您服务~” 4 5、应答客户时:“好的,没问。” 6、征询客户意见时:“我能为您做什么吗,”“您喜欢(需要、能够……)” 7、送别客户时:“再见,欢迎您下次再来~”或“再见,项目如有新的进展我将第一时 间通知您~”。 8、在对客户介绍项目、宣传单张、宣传册、项目价目表时,需遵守公司规定的业务统 一说辞。 9、与客户对话时,态度要和蔼,语言要亲切,声调要自然、清晰、柔和,音量要适中, 答话要迅速明确。 10、对客户的问询应圆满回答,若遇自己不清楚或不知道的事,应查找有关资料或请示上级,尽量答复客户。回答问题要负责,不能随意对客户做出承诺,不能不懂装懂,模棱两可,胡乱做答。 11、当客户需要我们服务时,应从言语中要体现出乐意为客户服务,不要表现出厌烦、冷漠、无关痛痒的神态,应说:“好的,我马上就来(办);严禁说:“你没看见我忙着吗,”等类似语言。 第 1 页 共 5 页 来访客户接待标准流程 12、当客户提出的某项服务或要求我们一时满足不了时,应主动向客户讲清原因,并向客户表示歉意,同时要给客户一个解决问题的建议或主动联系解决。 13、在原则性、较敏感的问题上,态度要明确,但说话方式要婉转灵活,既不能违反公司规定,也要维护客户的自尊心。切忌使用质问式、怀疑式、命令式、顶撞式的说话方式,杜绝蔑视、嘲笑、否定、斗气等语言,要用询问、请求、商量、解释的说话方式。 如询问式:“请问。。。,” 请求式:“请您协助我们。。。” 商量式:“。。。您看这样好不好,” 解释式:“这种情况,有关规定是这样的。。。” 14、如有打扰客户或请求客户协助的地方,首先要表示歉意,说:“对不起,打扰您了。” 对客户的帮助或协助(如交钱后、签约后、配合我们工作后)要表示感谢。接过了客户的任何东西都要表示感谢(如单据、证件等)。客户对我们表示感谢时,一定要回答:“请别客气。” 15、当值的招商代表在与客户洽谈时,如遇另一客户来访而其他招商代表暂未到岗时, 应点头示意打招呼,或请新来的客户稍侯,不能视而不见,无所表示,冷落新来 的客户,同时尽快结束谈话,招呼新来客户,如时间较长,应说:“对不起,让您 久等了。”不能一声不响就开始工作。 第 2 页 共 5 页 来访客户接待标准流程 客服代表按轮次接待 对应:轮次接待 顺序做好准备 对应:说辞规范 “您好,欢迎光临” “您是否第一次来” 通知原客服代表接待 递名片,做自我介绍 对应: 1、业务接待流程规范 引导客户入座,递茶 带客户了解项目、 宣传单张 对应:业务接待流程 向客户介绍项目、洽谈。 留下客户联系方式, 暂时清理桌面。 注意:客服代表须全程陪带客户参观公司现场 同 回客服部,邀约客户 下定或签约 送客至公司门外 “再见,欢迎下次再来”。 收拾洽谈桌桌面,后期再电话回访。 第 3 页 共 5 页 来访客户接待标准流程 来电客户接听标准说辞 1、在电话铃声响起的2声-4声间内,按值日安排表安排,当天值日的客服代表必须接听 电话,用充满活力的声音及适中的音量问候:“您好,xxxxxx客服中心,我是客服代表 我姓*,很高兴为您服务”; 工号xx, 2、客服代表接听来电时须用普通话应答,认真聆听客户的问题,并按要求做好来电客户 登记; 3、回答客户的提问应严格按照项目的统一说辞,对于不清楚的问题,应请对方留下联系 方式,了解清楚后给予回复。 、客户如指定招某位客服代表,接听电话的当值客服代表应礼貌回复:“请您稍侯,我请4 他过来接听您的电话”,如客户指定的客服代表暂时不在现场,应礼貌回复:“对不起, 他正好不在,您是否留下口讯,我替您转告,”; 5、接听客户来电时,客服代表应尽可能留下客户关注的问题、意向什么项目、如何了解 项目的途径、客户姓名及电话号码等信息,以便后期客户跟踪与回访; 6、来电接听尽量控制在三分钟内,要向客户介绍自己的姓名,同时邀请客户至客服中心 详细了解项目情况; 7、通话结束后,客服代表须礼貌地向客户道谢:“再见,感谢您的来电,祝您身体健康,工 作顺利!”,在客户挂机后再行挂机; 8、客服代表应在接到电话的7天内,应及时给来电客户回访,应做好相应回访记录; 第 4 页 共 5 页 来访客户接待标准流程 来电客户接待标准流程 电话铃响2声-4声间内,客服代表必须接听。 “您好~XXX….我是**,很高兴为您服务” 对应:接听标准说 辞 了解客户想了解的问题,解答客户的疑问,仔细登记来电洽谈记录。 接听过程中要争取留下客户的联系方式,所了解项目的媒体情况等。 来电接听的时候,尽量控制在三分钟左右的时间。 接听完毕,向客户道:“再见,感谢您的来电, 祝您身体健康!”并等客户挂机后再挂机。 客户来电后的七天内,客服代表应给来电客户进行电话回访。 第 5 页 共 5 页
/
本文档为【来访来电客户接待接听标准流程;行为规范要求及说辞】,请使用软件OFFICE或WPS软件打开。作品中的文字与图均可以修改和编辑, 图片更改请在作品中右键图片并更换,文字修改请直接点击文字进行修改,也可以新增和删除文档中的内容。
[版权声明] 本站所有资料为用户分享产生,若发现您的权利被侵害,请联系客服邮件isharekefu@iask.cn,我们尽快处理。 本作品所展示的图片、画像、字体、音乐的版权可能需版权方额外授权,请谨慎使用。 网站提供的党政主题相关内容(国旗、国徽、党徽..)目的在于配合国家政策宣传,仅限个人学习分享使用,禁止用于任何广告和商用目的。
热门搜索

历史搜索

    清空历史搜索