超市问卷调查分析报告

超市问卷调查 超市顾客满意度调查 一、调查问卷的设计 本次调查问卷内容包括超市商品质量、商品价格、服务态度、环境卫生、顾客的购买习 惯、期望等6个方面共设计了12个目。 二、问卷的发放和回收 本次客户满意度情况调查～共发放调查问卷600份～实际回收问卷587份～占总数的 97.83%～可以作为研究结论依据的有567份～占总数的94.5%。 三、被调查人员基本情况统计 年龄段35岁以下 36-50岁 51-65岁 65岁以上 性别 男性 女性 男性 女性 男性 女性 男性 女性 会合 计 员会非 会非 会非 会非 会非 会非 会非 会非 收入员 会员 员 会员 员 会员 员 会员 员 会员 员 会员 员 会员 员 会员 1000以下 4 3 0 8 1 0 8 10 1 5 5 9 2 4 9 10 79 1000-2000 2 5 22 20 10 12 38 14 6 8 22 15 4 12 16 22 228 2000-3000 9 14 18 20 11 14 35 7 4 5 10 4 5 5 0 2 163 4000以上 12 12 15 5 12 11 14 3 6 2 3 0 1 1 0 0 97 27 34 55 53 34 37 95 34 17 20 40 28 12 22 25 34 567 合 计 61 108 71 129 37 68 34 59 567 169 200 105 93 567 依据上表所示～此次参与调查人员按收入分类～1000元以下收入人员共79人～占总数 的13.93%,1000元—2000元的共228人～占总人数的40.21%,2000元—3000元的共163人～ 占总人数的28.75%,4000元以上的共97人～占总人数的17.11%。 按年龄分类～35岁以下的共169人～占总人数的29.81%,36—50岁的共200人～占总 人数的35.27%,51—65岁的共105人～占总人数的18.52%,65岁以上的共93人～占总人数 的16.40%。 按会员种类分～会员共305人～占总人数的53.79%～其中男性会员人数为90人～占会 员总人数的29.51%,女性会员人数为215人～占会员总人数的70.49%。 按性别分类～男性共计203人～占总人数的35.80%,女性共364人～占总人数的64.20%。 四、调研内容的数据统计及分析 ,一,相关调研内容的数据统计,第1、2、3、4、5、6、7、8、10、11题, 35岁以下 36-50岁 51-65岁 65岁以上 合题 号 选 项 占 比 数数数数计 占 比 占 比 占 比 占 比 量 量 量 量 100元以下 13 20.31% 22 34.38% 14 21.88% 15 23.44% 64 11.29% 1、您在超市100-300元 81 32.93% 84 34.15% 46 18.70% 35 14.23% 246 43.39% 的月平均消 300-500元 48 33.10% 47 32.41% 28 19.31% 22 15.17% 145 25.57% 费是 500元以上 30 26.79% 46 41.07% 16 14.29% 20 17.86% 112 19.75% 每天一次 17 14.66% 23 19.83% 34 29.31% 42 36.21% 116 20.46% 2、您平均多2-3天一次 67 27.35% 88 35.92% 51 20.82% 39 15.92% 245 43.21% 久去一次超 每周一次 84 43.08% 81 41.54% 19 9.74% 11 5.64% 195 34.39% 市 每月或更久一次 4 36.36% 5 45.45% 1 9.09% 1 9.09% 11 1.94% 品 牌 3、请问您购38 30.65% 49 39.52% 14 11.29% 23 18.55% 124 21.87% 物时关注的质 量 143 33.49% 155 36.30% 67 15.69% 62 14.52% 427 75.31% 商品的哪个 方面 价 格 60 22.90% 96 36.64% 53 20.23% 53 20.23% 262 46.21% 超市***店 71 21.78% 162 49.69% 56 17.18% 37 11.35% 326 57.50% ***超市 44 19.21% 93 40.61% 48 20.96% 44 19.21% 229 40.39% ***超市 32 33.33% 34 35.42% 12 12.50% 18 18.75% 96 16.93% 4、您最常去***超市 22 30.14% 27 36.99% 10 13.70% 14 19.18% 73 12.87% 的超市是 ***超市 38 37.62% 36 35.64% 16 15.84% 11 10.89% 101 17.81% ***超市 18 26.87% 26 38.81% 11 16.42% 12 17.91% 67 11.82% 其 他 3 75.00% 1 25.00% 0 0.00% 0 0.00% 4 0.71% 地理位置方面 126 29.44% 150 35.05% 85 19.86% 67 15.65% 428 75.49% 停车场 15 28.85% 20 38.46% 9 17.31% 8 15.38% 52 9.17% 价格便宜 29 21.64% 45 33.58% 23 17.16% 37 27.61% 134 23.63% 5、您选择该 超市的原因 商品齐全 71 33.33% 71 33.33% 32 15.02% 39 18.31% 213 37.57% 购物环境舒适 47 28.83% 55 33.74% 28 17.18% 33 20.25% 163 28.75% 会员 10 14.71% 27 39.71% 14 20.59% 17 25.00% 68 11.99% 米面粮油 66 20.82% 102 32.18% 76 23.97% 73 23.03% 317 55.91% 6、请问您在 休闲食品 113 39.79% 105 36.97% 33 11.62% 33 11.62% 284 50.09% 本超市经常 选购什么商副 食 76 23.53% 106 32.82% 76 23.53% 65 20.12% 323 56.97% 品 肉制品 45 19.82% 79 34.80% 50 22.03% 53 23.35% 227 40.04% 35岁以下 36-50岁 51-65岁 65岁以上 合题 号 选 项 占 比 数数数数计 占 比 占 比 占 比 占 比 量 量 量 量 水果蔬菜 86 24.64% 118 33.81% 80 22.92% 65 18.62% 349 61.55% 6、请问您在 服装鞋类 10 14.49% 24 34.78% 16 23.19% 19 27.54% 69 12.17% 本超市经常 选购什么商日用品 107 31.85% 132 39.29% 51 15.18% 46 13.69% 336 59.26% 品 烟 酒 16 31.37% 20 39.22% 6 11.76% 9 17.65% 51 8.99% 满 意 136 29.69% 157 34.28% 79 17.25% 86 18.78% 458 80.78% 7、您对本超 市服务是否一 般 32 30.48% 42 40.00% 26 24.76% 5 4.76% 105 18.52% 满意 不满意 2 50.00% 2 50.00% 0 0.00% 0 0.00% 4 0.71% 很容易 44 33.59% 50 38.17% 33 25.19% 4 3.05% 131 23.10% 容 易 90 29.70% 113 37.29% 56 18.48% 44 14.52% 303 53.44% 8、在本店您 一 般 32 36.78% 34 39.08% 13 14.94% 8 9.20% 87 15.34% 所需购买的 商品容易找较 难 3 37.50% 3 37.50% 2 25.00% 0 0.00% 8 1.41% 到吗 很 难 0 0.00% 1 100.00% 0 0.00% 0 0.00% 1 0.18% 弃 权 37 37 6.53% 积分返利 63 31.34% 83 41.29% 34 16.92% 21 10.45% 201 35.45% 10、您希望享会员价 87 32.58% 92 34.46% 48 17.98% 40 14.98% 267 47.09% 受到的会员 赠 品 47 34.81% 45 33.33% 20 14.81% 23 17.04% 135 23.81% 优惠 其 他 0 0.00% 0 0.00% 0 0.00% 0 0.00% 0 0.00% 特 价 131 28.17% 155 33.33% 91 19.57% 88 18.92% 465 82.01% 捆绑销售 13 27.08% 20 41.67% 7 14.58% 8 16.67% 48 8.47% 11、您希望参 加的促销活抽 奖 18 26.87% 20 29.85% 14 20.90% 15 22.39% 67 11.82% 动 返 劵 40 53.33% 19 25.33% 10 13.33% 6 8.00% 75 13.23% 其 他 0 0.00% 0 0.00% 0 0.00% 0 0.00% 0 0.00% ,二,数据分析 1、问题1主要针对顾客超市的月平均消费情况的调查。 100元以下, 500元以上,11.29%100元以下19.75%100-300元 300-500元300-500元,100-300元,500元以上25.57%43.39% 如图所示～43.39%的顾客超市月平均消费达到100-300元～25.57%顾客超市月平均消费达到300-500元～19.75%的顾客超市月平均消费达到500元以上～仅有11.29%的顾客超市月平均消费为100元以下。 100% 90% 80%35岁以下70% 60%36-50岁500元以上50%51-65岁40%300-500元65岁以上30% 20%100-300元10% 0%100元以下 如图所示～36-50岁之间的顾客在超市平均月消费中100元以下、100-500元及500元以上所在比例均为最大～35岁以下青年平均月消费在100-500之间比重较大～36-50岁之间人群～在各层次超市月平均消费金额占比较为平均～65岁以上老年人由于调查占比较低～所以各层次月平均消费金额占比较低～但相对老年群体～月平均超市消费100元以下老年人居多。 、问题2主要针对顾客光顾超市的频率进行调查。 2 每月或更久一 次, 1.94% 每天一次, 20.46%每天一次每周一次,2-3天一次34.39% 每周一次 每月或更久一次2-3天一次, 43.21% 如图所示～43.21%的顾客在超市购物的频率为2-3天一次～34.39%的顾客在超市购物的频率为每周一次～20.46%的顾客在超市购物的频率为每天一次～仅有1.94%的顾客在超市购物的频率为每月或更久一次。 90807060每月或更久一次35岁以下504035-50岁每周一次3051-65岁202-3天一次1065岁以上0每天一次 如图所示～51-65岁、65岁以上消费者在超市购物的频率最高～35-50岁及35岁以下的中青年人在超市购物频率在每周一次、每月或更久一次的比例较大。 综合第1、2题调查结果综合分析后可以发现: ,1, 我超市周边地区消费者的消费水平属于中偏下等～虽然老年人光顾超市频率较高～但平均消费金额偏低。中青年虽然光顾平率较低～平均消费金额却超过老年人。 ,2, 从消费观念上看～中青年在超市消费中占主导地位～现随着经济的不断发展～人们在超市消费意识的逐渐增强～超市消费客户群体有一定的保障并呈现增长趋势。 3、问题3针对顾客选择商品依据进行调查 品牌, 21.87%价格,品牌46.21% 质量质量, 75.31%价格 如图所示～在商品品牌、质量及价格三方面来看～消费者更加关注的商品质量～其次是商品价格～最后才是商品品牌。 4、问题4、5题主要针对周边顾客常购物的超市及选择该超市购物的的原因进行调查。 ,1, 顾客最常光顾的超市,图组1, 57.50%60.00%其它50.00%40.39%友好百盛40.00%友好超市友好店30.00%17.81%16.93%爱家12.87%20.00%11.82%家乐福10.00%0.71%好家乡0.00% 友好超市嘉和园店 “其它”包括:星期天超市、时代购物、七一酱园、天百超市。 其它 友好百盛200友好超市友好店35岁以下150爱家36-50岁100家乐福51-65岁5065岁以上好家乡 0友好超市嘉和园店 如图所示～在消费者选择超市时～不同的年龄段选择有所不同: 35岁以下、36-50岁及51-65岁之间消费者光顾常去的超市依次为超市***店—好家乡—超市店—家乐福—爱家—百盛—其他, 65岁以上的消费者常去的超市依次为好家乡—超市***店—家乐福—爱家—百盛—超市店。 ,2,顾客光顾该超市购物的原因,图组2, 会员制度80.00%75.49%占比70.00%购物环境舒适 60.00% 商品齐全50.00% 40.00%37.57%价格便宜28.75%30.00%23.63%20.00%11.99%停车场9.17%10.00% 0.00%地理位置方便 如图所示～顾客在选择超市时～首先考虑的使地理位置方便～其次是商品齐全、环境舒适、价格便宜、会员制度、停车场。 160 140会员制度12035岁以下购物环境舒适10036-50岁80商品齐全6051-65岁价格便宜4065岁以上20停车场0地理位置方便 按选择超市的原因人数从多到少排列: 35岁以下、35-50岁及51-65岁消费者依次为:地理位置方便—商品齐全—购物环境舒适—价格便宜—会员制度—停车场 65岁以上消费者依次为:地理位置方便—商品齐全—价格便宜—购物环境舒适—会员制度—停车场。 综合,1,、,2,可以发现: 1,与我店相邻超市按距离有近到远排列依次为好家乡～家乐福、超市店、爱家、百盛～同时这几家超市的购物环境、停车场、会员制度等不相上下。由于我店地处居民区内～有利的地理位置是吸引了大部分的消费者的首要原因。 2,所有消费者在选择超市购物时～最先考虑的都是地理位置方便～其次是商品齐全。 3,65岁以下的消费者选择超市购物时～在地理位置和商品齐全后选择的环境舒适的消费者比重较大～65岁以上消费者则是选择价格便宜的比重较大。 5、问题6针对顾客来超市购物时选购的类型进行调研。 烟酒70.00%日用品60.00%服装鞋类50.00% 水果蔬菜40.00% 30.00%肉制品占比20.00%副食10.00%休闲食品0.00%米面粮油 如图所示～消费者来超市选购商品所占比例由多到少依次为水果蔬菜—副食—日用品—米面粮油—休闲食品—肉制品—服装鞋类—烟酒。 140米面粮油120休闲食品 100副食 80肉制品 60水果蔬菜65岁以上服装鞋类4051-65岁日用品2036-50岁烟酒035岁以下 如图所示～横向分析消费者在选购商品时不同年龄段所选择商品的侧重点也不同。按年龄段排列选购物品的侧重点: 35岁以下:休闲食品—日用品—水果蔬菜—副食—米面粮油—肉制品—烟酒—服装鞋类 36-50岁:日用品—水果蔬菜—副食—休闲食品—米面粮油—肉制品—服装鞋类—烟酒 51-65岁:水果蔬菜—米面粮油—副食—日用品—肉制品—休闲食品—服装鞋类—烟酒 65岁以上:米面粮油—水果蔬菜—副食—肉制品—日用品—休闲食品—服装鞋类—烟酒 综上所述～米面粮油、副食、肉制品及水果蔬菜类商品需求人群36岁-50之间的消费者需求量较大～其余年龄段基本持平～属于常规消费。 休闲食品及日用品类商品主要需求人群为为35岁以下及36-50岁之间的消费者。 服装鞋类及烟酒类在超市消费中占比不大～服装鞋类的消费者主要集中在36-50岁之间～其次是50岁以上人群～35岁以下消费者占比较少。烟酒类商品则主要集中在35岁以下及 36-50岁之间的人群～50岁以上消费者占比较少。 6、问题7、8主要针对超市服务的满意度进行调研 ,1,问题7顾客对超市服务是否满意 不满意, 0.71% 满意一般, 18.52% 一般 不满意 满意, 80.78% 顾客反映对服务不满意的原因有: 1,由于导购不到位～不能及时介绍商品～影响消费者购买所需商品, 2,出现过销售价与商品标价不符现象,如:方便面,, 3,出现过质量不合格的变味香肠。 ,2,问题8通过调查顾客能否找到所需商品的调研考察出我店商品陈列是否能满足顾客 需求 期权, 6.53%很难, 0.18% 较难, 1.41%很容易 容易很容易, 23.10%一般, 15.34%一般 较难 很难 容易, 53.44%期权 如图所示～23.10%的顾客选择很容易～53.44%的顾客选择容易～15.34%的顾客选择一部～ 1.41%的顾客选择较难～0.18%的顾客选择很难～6.53%的顾客弃权未选。由此可见～大部分顾 客对我店物品陈列较为满意～也容易找到所需物品。 7、问题10、11针对顾客所期望的活动种类进行调查 47.09%50.00% 40.00%35.45% 30.00%23.81% 20.00% 10.00% 0.00%0.00%积分返利会员价赠品其它 ,1,问题10针对会员所希望得到的会员政策进行调查 如图所示～顾客希望得到的会员政策依次为:会员价—积分返利—赠品 ,2,问题11针对顾客所希望的促销活动形式进行调查 100.00% 82.01%80.00% 60.00% 40.00%其它 返劵20.00%13.23%11.82%抽奖8.47%0.00%捆绑销售0.00%特价 如图所示～消费者希望得到的促销形式依次为:特价—返劵—抽奖—捆绑销售。 ,三,文字表述题数据统计,第9、12题, 35岁以下 36-50岁 51-65岁 65岁以上 题 号 合计 占 比 人数 占 比 人数 占 比 人数 占 比 人数 占 比 9 35 32.41% 45 41.67% 19 17.59% 9 8.33% 108 19.05% 12 37 30.08% 47 38.21% 25 20.33% 14 11.38% 123 21.69% 如上表所示～共108人回答第9题～占总人数的19.05%,共123人回答12题～占总人 数的21.69%。 ,四,文字题分析 1、第9题回答情况统计,问题为:您觉得本超市缺少哪些商品,, 顾客的回答可分为两类: 第一类:我店所缺少具体商品～是由顾客购物时直接发现缺少的商品, 第二类:我店所缺少的非具体商品～是指顾客反映的大类商品品种单一～选择范围小。 ,我店缺少的具体商品包括 ,1 1,百货类 打火机、单卷胶带、稳压器、伞、相宜本草系列化妆品、美宝莲系列护肤品。 2,食品类 御厨香米、黄酒、普通盐,市调当日仅有海藻盐及200克盐,。 3,生鲜类 散称鱿鱼丝、散称鱼片、散称鱼干。 4,外区 特级春娇、茉莉花茶。 ,2,我店缺少的非具体商品如下表所示 序号 组别 缺 品 人数 占 比 序号 组别 缺 品 人数 占 比 1 蔬菜水果 17 15.74% 19 儿童服装 2 1.85% 2 熟 食 3 2.78% 20 户外用品 2 1.85% 3 清真食品 2 1.85% 21 体育用品 2 1.85% 生 4 凉 菜 1 0.93% 22 儿童玩具 2 1.85% 鲜 5 肉制品 1 0.93% 23 国产老牌化妆品 1 0.93% 类 6 水 产 1 0.93% 24 中档日用品 1 0.93% 7 本地特产 1 0.93% 25 儿童用品 1 0.93% 百 货8 外地特产 1 0.93% 26 童 鞋 1 0.93% 类 9 副 食 11 10.19% 27 幼儿图书 1 0.93% 食 10 休闲食品 2 1.85% 28 品牌内衣 1 0.93% 品 类 11 奶 粉 1 0.93% 29 小饰品 1 0.93% 12 服 装 18 16.67% 30 家装饰品 1 0.93% 13 日用品 15 13.89% 31 床上用品 1 0.93% 14 鞋帽箱包 10 9.26% 32 灯 具 1 0.93% 百 15 化妆品 5 4.63% 33 面 膜 1 0.93% 货 类 16 文化用品 3 2.78% 34 大、小家电 4 3.70% 外 区 17 品牌服饰 3 2.78% 35 通讯电子类用品 3 2.78% 18 品牌服装 2 1.85% 36 其它 大众化商品 2 1.85% 如上表所示～消费者提出的缺品中百货类缺品占65%,生鲜类缺品占25%,食品类缺品占12%,外区缺品占6.48%。 2、第12题回答情况统计,问题为:您对本超市的建议和意见, 序号 类 别 内 容 数量 占比 1 商品价格过高 41 33.33% 商品质量价格 2 希望增加中低档产品种类，特别是日用品 5 4.07% 3 有些区域陈列不够丰满，如生鲜部鸡蛋区 1 0.81% 4 商品陈列 部分商品不方便拿取 1 0.81% 5 图书摆放不合理(特别是儿童图书)，建议能成套摆放 1 0.81% 6 建议一楼设立直接入口 25 20.33% 设施设备 7 建议设立休息区 2 1.63% 8 活 动 希望多做促销活动 7 5.69% 序号 类 别 内 容 数量 占比 9 活 动 建议做促销活动时不限量供应 2 1.63% 10 希望多提供优质服务 8 6.50% 11 缺少导购，导致无法买到所需商品 5 4.07% 12 建议为附近居民提供订货、送货服务 2 1.63% 13 建议小包不用存放 1 0.81% 服 务 14 服务态度差 1 0.81% 15 建议延长营业时间 1 0.81% 16 对二楼卫生间保洁有意见，出现用保洁工具堵门的现象 1 0.81% 17 建议加强监控，曾今在这里丢过钱包 1 0.81% 18 一楼上二楼标识不明显 2 1.63% 19 标 识 入口标识不够明显 1 0.81% 20 生鲜部食品区无清真标识，难以区分 1 0.81% 21 标价签字体太小，不容易辨认 3 2.44% 22 价 签 价签与实际价格不相符 2 1.63% 23 蔬菜品名不够明确，无明细品名，不方便对水单查看 1 0.81% 24 办理会员卡门槛太高 2 1.63% 25 积分返利金额过低 2 1.63% 会员制度 26 会员政策太少 1 0.81% 27 建议对会员使用身份证号码积分的形式 1 0.81% 28 建议增加各类商品种类 1 0.81% 29 建议在外区设立户外用品区 1 0.81% 其它建议 30 建议增加各价格层次商品 1 0.81% 31 希望多向爱家超市学习(活动、价格等方面) 1 0.81% 如上表所示～共归纳意见31条～其中“设立休息区域”及“清真标识”两条建议领导考 虑借鉴。 五、结论 通过此次问卷调查我们可以看出: 1、我超市周边地区人均收入一半以上为中等偏下水平～高收入人群占比不到20%～可根 据此比例调整高、中、低档商品所占整体商品的比重～商品定位要以中低档商品为主含盖高 档商品的策略。 2、在相同具有同等便捷地理位置的超市中～商品种类齐全是吸引顾客的首要原因。我店 现处于较好的地理位置～可根据居民需求增加商品种类。 3、在创造舒适购物环境的基础上～对一定年龄段消费者的常购物品进行详细的调研,可以问卷调查方式,～并适当的降低此类物品的价格～有利于吸引顾客。 4、通过对不同商品不同的消费群体的调研可以看出～米面粮油、副食、肉制品、水果蔬菜是超市必备的基础性商品,休闲食品要以中青年食品为主～老年食品为辅,服装鞋类以中老年服装为主～青年服装为辅的定位策略。