格林豪泰连锁酒店值班经理工作流程

格林豪泰连锁酒店值班经理工作 格林豪泰酒店管理有限公司,运营部资料 机密 值班经理工作流程 1、 7:45 交接班: 首先问候当值员工和当值经理，其次才和当值经理互通情况，认真查看值班 日记。了解并处理上一班移交事项，检查督促前台服务员仪容仪表。 2、 7:50查看HMIS系统: 当日预定、当日应退房以及房态情况和近日流量，向前台服务员作简要指令。 3、 8:00餐厅管理: 8:00---9:00值班经理必须参加客房晨会、主持前台早班会(若有更改必须报运营部) 检查并协调自助餐供应情况，确保正常;加强现场督导。 4、 8:30巡查公共区域: 问候各部门员工，查看出勤情况和了解检查当日的卫生。 巡查客房、大堂、电梯、底楼客厕以及外围环境，督促PA或安保做好清洁工作，良好的经营氛围。 5、 8:45晨会: 简要汇报昨日经营情况，重点反映问题、客人投诉以及是否处理、如何处理等内容;沟 通当值工作重点和计划，并主动与各部协调，认真酒店总经理工作指令。 6、 9:20传达布置: 根据晨会内容，传达布置相关工作，注意急事先办，合理安排，并与各部门沟通配合， 协通前台与客房的房态控制，处理其他相关事项。 7、9:30,9:50餐厅 检查餐厅、厨房卫生 8、9:50巡查: 协助总台退房，检查督导公共区域保洁工作。 9、 10:00核对住客信息: 在HMIS系统中核对住客信息是否准确，若发现输入误差，及时纠正，避免冲账发生，确保当日信息准 确无误。 第 1 页 共 4 页 格林豪泰酒店管理有限公司,运营部资料 机密 10、10:30—12:00前台: 协助总台退房、督导服务态度、技巧、应变能力，目前重点倡导:主动热情、微笑服务。根据现场情 况，言传身教，一对一现场培训，注重实效。妥善处理一些紧急事项。 11、11:00,11:20员工吃饭 主动顶替服务员工作，让服务员去用午餐。 (总台服务员、商务中心轮流用餐，保证和督导用餐时前台岗位人员正常运行，总台和商务中心不能脱岗) 12、12:10餐厅管理: 用餐高峰时，现场督导并参与服务，协调具体工作，保证客人用餐井然有序 。 13、13:00巡查: 公共区域卫生，督导具体工作。 14、13:30前台: 查看HMIS系统，当日预定、应走未走客人、房金余额、房态情况以及有无VIP预订和 跟进工作。现场(催帐工作、手工房态核对工作)督导和培训。根据当日情况机动安排，必要时联系中介。督导客房主管及时修改房态。 15、14:30餐厅 午市结束，检查餐厅、厨房卫生。 16、15:00查房: 每天查房不少于总房间数的5,间，并作好详细记录，及时与客房主管沟通整改，次日将检查或整改情况在晨会上沟通。 原则:1)检查主管检查过的房间 2)查房数量为客房总数的5%，不得少于;或者至少对每一个客房服务员检查一间。 17、17:00前台: 查看预定情况，到店情况，联系应到未到，及时调整，加强对上门可的销售。 18、18:00巡查: 公共区域卫生，督导具体工作，检查酒店外立面招牌灯和照明灯。加强大堂等区域的灯光控制，营造 良好的经营氛围。 第 2 页 共 4 页 格林豪泰酒店管理有限公司,运营部资料 机密 19、19:00前台: 认真核对当日入住客人信息，确保无误;查阅当日应走未走客人是否已续住，房金余额，当日预订到客情况等。手工房态核对工作;记录值班日记，突出交接重点和当晚务必处理的事项。 20、19:30交接班: 首先问候前台员工和当值经理，互通情况，认真查看值班日记，了解并处理上一班移交事项，检查督督促前台服务员仪容仪表，检查总台夜班人员出勤情况。 21、 20:00餐厅管理: 餐厅现场督导并参与服务。 22、21:00查看HMIS系统: 检查入住客信息，了解当日情况，及时处理相关工作;联系应到未到客人，根据当日入住情况，确认是否继续保留预定。要求:提高当日出租率。 23、21:40检查厨房卫生和餐厅收市工作。 24、22:00 巡查: 检查并督导安保工作。包括广场整洁及停车情况、外围四周巡查,厨房电器设备、煤气 开关阀门以及其他照明等确保安全。所有边门必须上锁，安全通道钥匙放在前台，以备急用，各楼道照明分组开启。通过认真巡查，排除安全隐患，并及时处理异常情况。 要求:督促安保夜间巡查每隔1-2小时1次，并作好夜巡记录。 25、23:30核对住客信息以及根据当日可供房和出租的实际情况，争取当日最高出租率，开始做夜审准备工作。 26、24:00夜审: 27、0:30,1:30录入工程维修情况 工程客房硬件检查表及维修报修单核查装订工作， 所有维修记录录入电脑，便于统计分析，并上传运营部。 28、1:30,2:30: 夜审后按要求封包进柜，整理账表，开始新一天的营业。督促或协同安保做好夜间巡查,对各楼层通道认真检查，确保安全。 29、2:30,3:00巡逻 检查酒店各个角落，检查安保工作情况。 30:3:00,4:00前台 督导前台服务员做好前台工作区域卫生。 31:4:00,5:00督导安保 清晨督导安保冲洗庭院，打扫停车场卫生。 第 3 页 共 4 页 格林豪泰酒店管理有限公司,运营部资料 机密 32:6:00-7:00餐厅 督导餐厅早餐准备。 33、7:30交接班 备注: 1、 值班经理在做好上述工作的同时，必须树立销售意识，在做好前台服务的同时引导员工全员销售(包 括将住店客人转为家宾会员或客人等)。 2、 协调和处理客人投诉以及一般社会职能部门的查访。 3、 随时检查督促保持大堂及客厕的清洁。 4、 每班收集记录两件案例，提交问题所在及解决办法。 5、 值班经理外出时，查房工作由销售经理或酒店总经理顶替。 注意事项:请各地酒店总经理根据本店实际情况调整值班经理的工作时间。 (随附《值班经理工作日》式样) 第 4 页 共 4 页