云南财经大学2011管理沟通期中考试试题

云南财经大学2011管理沟通期中考试试题 2011-2012第一学期 管理沟通期中考试试题: 案例: 韩鹏的竞聘 韩鹏，2001年7月，毕业于辽宁工业大学电子专业，应聘到了大连MV商业集团公司工作。由于在三个月的试用期内，韩鹏工作富有激情，并且具有较强的交际能力，很快便得到集团领导的赏识。2001年10月，新入职员工的岗位分配时，按照韩鹏个人的第一志愿，他竞聘到了集团营销部工作，负责集团内部报刊和广告方面的工作。 进入营销部后，韩鹏一如既往地努力工作，善于钻研，经常向部门内部的前辈和其他科室的领导请教工作方法以及业务方面的问题，从而使其业务能力不断提升，工作开展得有声有色，业绩也很突出，受到了营销部主管领导的好评。 随着工作时间的延续，韩鹏觉得目前的机关工作不利于自己以后的职业发展，于是他协调各方面关系，终于得到了集团下属公司领导的认可，也得到了一次工作调动的机会。 2005年2月，韩鹏调至集团下属最大的分公司营业部大连A区营业部担任服务经理助理职务。韩鹏在这个职务上如鱼得水，很快便成为营业部的骨干。2005年10月，韩鹏被任命为营业部服务经理，全面负责营业部的顾客服务工作。一直积极要求上进的他工作更加努力，希望自己能够得到更大的提升。 正在韩鹏希望自己能够有更大的发展空间时，2007年3月，MV集团公司决定拓宽业务领域，成立国际名品经营公司，面向集团内部招聘一名总经理和两名业务经理。韩鹏认为自己的工作能力和经验能够适合国际名品公司业务经理的要求，决定再一次挑战自己，便报名参加竞聘业务经理。 2007年3月20日，MV集团国际名品公司岗位竞聘大会在集团总部大楼会议室举行，集团总裁、总部机关各部门的领导和集团各分公司总经理出席了会议。参加业务经理竞聘的除了韩鹏外，还有MV集团大连B营业部的业务经理徐志强和2004年刚刚加入MV集团的国内某名牌大学毕业生王嘉实。由于认真准备了讲稿，加之对自己的沟通能力、应变能力以及工作经验充满自信，韩鹏认为此次竞聘成功的概率很大，至少自己比入职不满三年的王嘉实的工作经验丰富很多，胜算也大得多。 由于竞聘的顺序是按照姓名的拼音排序，所以韩鹏第一个走上了讲台。整个演讲过程都很顺利，下一个环节是答辩。 为了给自己原来的部下鼓劲，营销部孟总第一个提问:“韩鹏，你在刚才的演讲中提到自己工作能力很强，能讲一讲你是如何提升自己的工作能力的吗?” “作为入职集团近五年的大学生，我对领导安排的每一项工作都仔细思考，认真执行，同时经常到图书馆借阅各种与工作相关的业务书籍，时常向老领导和经验丰富的员工请教工作方法，从理论和实践两个方面不断提升自己的业务能力，所以即使我不是业务能力最强的一个，但我一定是进步最快的一个!”韩鹏满怀信心地答道。 “你刚才提到零售企业的顾客服务工作十分重要，甚至对公司的经营业绩起到举足轻重的作用，能深入地说一说服务的主要作用吗?”为进一步考察韩鹏的工作能力，集团总裁继续提问。 “我从2005年2月到现在一直从事服务工作，处理的棘手问题很多，我认为服务工作开展的好坏将直接影响公司的经营效益，同时对公司的持续发展起着很重要的作用。就拿我工作的大连A营业部来说吧，两年内我处理的顾客投诉问题我自己都不知道有 多少起了，客服部的工作很重要，工作开展也很难，有些顾客如不给予经济补偿就百般纠缠。我们营业部2006年因顾客投诉而给予经济补偿的有28起之多，全年因为顾客投诉造成的经济损失达238230元!”为了增强说服力，韩鹏在回答过程中还举出了自己工作中的实例，并采用了精确的数据，希望展现出自己对工作的认真和业绩情况的准确把握能力，能得到集团总裁及评委的认可。 “真的有这么多顾客投诉需要经济补偿吗?每年的损失有这么多?”集团总裁似乎半信半疑，在问韩鹏的同时转过脸看了一眼大连A营业部的总经理。 “这些数据是我去年工作中总结出的，这些数据足以说明顾客服务工作的重要性。”韩鹏并没有意识到集团总裁所持疑问的真实意图，依然按照自己的思路回答问题。其实，集团总裁掌握的顾客服务方面的损失数据与他讲的“精确”数据差距很大。 最终，出乎韩鹏意外的是他竞聘失败。 请对此案例进行: 学号: 姓名: 1(韩鹏竞聘失败意味着这次沟通没有达成其目标，那么韩鹏竞聘失败的原因是什么? 韩鹏不懂得处理个人与其他部门的关系。虽然他各方面都很优:较强的交际能力、应变能力以及多年工作经验很。他也认为他自己有较强的沟通能力。他真的有那么强的沟通能力吗。我不这么认为，不然他也不会成功。他很好强 ，也很爱表现。只是一个好的习惯 ，但是，在职场中，这往往成为你得绊脚石。而且，虽然营业部有欠缺，但是他不应该当着集团总裁与其他部门经理甚至当事人的二面说。1.在营业部经理看来，他知晓韩鹏抓住了他的把柄，即便你竞聘成功，以后他也会想方设法让韩鹏离开公司，因为你韩鹏的存在威胁了他。即便没有把他弄出公司，以后会找机会刁难韩鹏，或者加以警告。 2.在其他部门经理看来，虽然没有谈及到他们。但是他们也想把韩鹏。弄出公司。因为每个人都会犯错误，他们会但心韩鹏总有一天要挑出他们的刺。即便没有把他弄出公司，也绝对不会对他伸出援手。也会刁难他。 3(对于集团总裁来说，他首先会怀疑韩鹏。因为开始的时候，韩鹏说他沟通能力强，但是他挑了营业部的刺，明显跟他说的沟通能力强大为矛盾，因为他已经得罪了营业部。总裁会先考虑韩鹏的人品。会不会说谎。而且有没有证据，个人的话没有说服力。即使韩鹏说的是真的额，总裁也不会因为一个小得员工和部门经理闹僵。最多也只是找找他们谈谈，叫他们改改而已。总裁主要考虑的是大方面的利益。虽然会由于客服的原因，少赚几十万，但是也许营业部带来的利益会远远超出。 所以在职场中，不要只是处理好所在部门的关系，也要和别的 2(从竞聘的角度分析，韩鹏要想获得成功应从哪些方面进行调整和改进? 3(韩鹏应如何提高自我沟通能力? 分享 如何提高沟通能力和表达能力, 来源: 薄荷蓝的日志 如何提高沟通能力和表达能力, 一般来说，培养自己的沟通能力应从两个方面努力:一是提高理解别人的能力;二是提高表达能力。具体来说，就是要做到以下几点: 第一，要仔细想想自己最有可能会在什么场合，与哪些人沟通 不同的场合对于沟通的要求是不一样的。比如公司、聚会、会议室等，应采用不同的沟通方式。另一方面，沟通的对象也决定了沟通的语言和形式。比如与同事、朋友、亲戚、领导、客户、邻居、陌生人等沟通时，就应根据对象的不同改变沟通方式。通过这个步骤可以使自己清晰地明了需要沟通的对象和场合，以便全面地提高自己的沟通能力。 第二，需要客观地评价自己是否具有良好的沟通能力 请你就以下问题认真地问问自己: 1.你真心相信沟通在组织中的重要性吗, 2.在日常生活中，你在寻求沟通的机会吗, 3.当你站在演讲台时，能很清晰地表达自己的观点吗, 4.在会议中，你善于发表自己的观点吗, 5.你是否经常与朋友保持联系, 6.在休闲时间，你经常阅读书籍和报纸吗, 7.你能自行构思，写出一份报告吗, 8.对于一篇文章，你能很快区分其优劣吗, 9.在与别人沟通的过程中，你都能清楚地传达想要表达的意思吗, 10.你觉得你的每一次沟通都是成功的吗, 11.你觉得自己的沟通能力对工作有很大帮助吗, 12.喜欢与你的上司一起进餐吗, 以上回答，回答“是”得1分，回答“否”不得分，得分在8,12分，说明协调沟通能力比较好，得分在1,4分时，说明协调沟通能力不太好，需要好好培养。 第三，你要问问自己，我的沟通方式是否合适 你要认真问自己以下几个问题: 1.在一般情况下，经常是你主动与别人沟通还是别人主动与你沟通, 2.在与别人沟通的过程中，你会处于主导地位吗, 3.你觉得别人适应你的沟通方式吗, 要知道，主动沟通与被动沟通是完全不一样的。如果你迈出主动沟通的第一步，就非常容易与别人建立广泛的人际关系，在与他人的交流沟通中更能够处于主导地位。当你处于主导地位时，就会集中注意力，主动去了解对方的心理状态，并调节自己的沟通方式，以便更好地完成沟通过程。这时候的沟通方式就是最合适的。 以下是一些经典的沟通原则: 1.讲出自己内心的感受，哪怕是痛苦和无奈。 2.不批评、不抱怨，批评和抱怨是沟通的刽子手，只会使事情恶化。 3.尊重他人，即使对方不尊重你的时候，也要适当地请求对方尊重。 4.有情绪的时候不要沟通，尤其是不能够做决定。 5.适时说声“对不起”，这是沟通的软化剂。 6.当事情陷入僵局时，要耐心等待转机。 第四，恰当地运用肢体语言 很多人都知道身体语言在沟通中的作用。但是，要恰如其分地运用身体语言还是有一定的困难。要明确的是，同样的身体语言，如果是不同性格的人做出的，它的意义很有可能是不一样的。另外，同样的身体语言在不同的语境中的意义也是不一样的。因此，不但要了解身体语言的意义，而且要培养自己的观察能力，要站在对方的角度来思考，善于从对方不自觉的姿势表情或神态中发现对方的真实想法，千万不要武断地下结论。 在使用身体语言的时候，要注意身体语言使用的情境是否合适，是否与自己的角色相一致。少做无意义的动作，以免分散对方的注意力，影响沟通效果. 方法 (1) 悉心倾听:不打断对方，眼睛不躲闪，全神贯注地用心来听; (2) 勇敢讲出:坦白讲出自已的内心感受、想法和期望; (3) 不能口出恶言:恶言伤人，就是所谓的“祸从口出”; (4) 对事不对人; (5) 理性沟通，有情绪时避免沟通; (6) 敢于认错，勇于承担责任; (7) 要有耐心，也要有智慧; (8) 学会拒绝; 沟通需要注意以下几点: 在与别人沟通的时候，需要注意如下问题: 1 沟通目的:每个沟通，都会有一个目的或目标，就是想通过这次沟通达到或实现什么，其他的都是为实现这个目的服务，在沟通中也必须时刻检查是否符合这一目的 2 沟通主体:在区分沟通主题的时候，除了要注意沟通双方的身份之外，还应该要考虑到谁是这次沟通的发起者，一般说来，沟通总是实现信息的传递，而要传递信息给对方的人就要负责将沟通保持在正确的渠道上，避免偏离。 3 沟通媒体:这里讲的沟通媒体，除了选择最恰当的交流方式，比如电话，面谈等，更主要是指采用什么介质，比如图片，文字，还有就是用什么方式，比如介绍，演示等。 4 沟通语言:语言毫无疑问是最重要的，除了要避免使用方言外，还要注意使用双方理解一致的词，在有专业词汇的时候，一定要使用专业词汇，但要注意对方的反应，适时地给予解释。 沟通能力的培养 第一、多聆听，了解对方真正的意图 沟通大师戴尔(卡内基:要你做事的唯一方法，就是把你想要的东西给你。想要知道对方要什么，倾听绝对是不可或缺的第一步。戴尔(卡内基同时提到，如果你想成为一个谈话高手，必须先是一个专心听讲的 人。要风趣，要对事物保持兴趣。问别人喜欢谈论的问题，鼓励他们多谈自己和自己的成就。 所以，沟通第一要领是:多聆听，而不是自己一直滔滔不绝地说。 第二、不要陷入辩论中，注意你的沟通风格 戴尔(卡内基认为:在辩论的时候，十有九次的结果是:双方都更加坚定自己原来的看法是对的。你不可能从辩论中获得胜利。因为，假如你辩输了，你是输了。但假如你辩赢了，你还是输了。为什么呢,因为，想想看，假如你把对方攻得体无完肤，最后证明他的论点ㄧ无是处，结果又如何呢,你觉得很痛快，可是对方呢,你只不过让他觉得自己差劲，已经伤他的尊严了。对于你的得胜，只不过让对方感到愤慨而已。更何况如果ㄧ个人口服心不服，他的观点仍然不会改变。 根据我的辅导经验，如果采取对立立场，往往成效不彰。因为人皆有自我防卫心理，无法接受对方的批评。即使没有进行言语的批评，只是眼神透露出不屑，都会刺激对方敏感的心灵，而奋不顾身地去捍卫自己。 所以你要改变一个人的想法，你一定要先接纳他，才有机会改变这个人原本的思考。当你跟对方说，是的，你讲得有道理。对方的气势会慢慢缓和下来。当一个人被接纳时，他会想要有所回报，因此他会打开自己的思考模式，诚恳地问你:那你又是怎么认为呢,这时你才有机会让他接受你的想法。对方心门没有打开前，真正的沟通是不可能发生的。 心理学家研究发现，一个人跟别人说过话后，所留给人的印象，只有百分之二十取决于谈话的内容，其余百分之八十则取决沟通的风格。当你采取强势风格，即使有理，到最后别人还是留下不好印象。与其得理不饶人，不如采取得饶人处且饶人的风格，接纳对方，从而转化对方的思考，方是上策。 第三、寻求双赢 《与成功有约》的作者史蒂芬(柯维把沟通分为三个层次如下: 沟通的层次 高 信赖 低 统合综效(利人利己) 彼此尊重(妥协) 自我防卫(损人利己或损己利人) 史蒂芬(科维在书中如此解释这三个层次的不同:低层次的沟通由于信任度低，遣词用句多重防卫自己或在法律上站得住脚，力求无懈可击。这不是有效的沟通，只会使双方更坚持本身立场。 中间一层是彼此尊重的交流方式，唯有相当成熟的人才办得到。但是为了避免冲突，双方都保持礼貌，却不一定为对方设想。„„这种沟通方式通常以妥协折衷收尾。妥协意味着一加一只等于一又二分之一，双方互有得失。统合综效(synergy)则使一加一可能等于八、十六，甚至一千六，彼此收获更多。 如何提高自己的沟通能力, 1(一般步骤 (1)开列沟通情境和沟通对象清单 这一步非常简单。闭上眼睛想一想，你都在哪些情境中与人沟通，比如学校、家庭、工作单位、聚会以及日常的各种与人打交道的情境。再想一想，你都需要与哪些人沟通，比如朋友、父母、同学、配偶、亲戚、领导、邻居、陌生人等等。开列清单的目的是使自己清楚自己的沟通范围和对象，以便全面地提高自己的沟通能力。 (2)评价自己的沟通状况 在这一步里，问自己如下问题: ?对哪些情境的沟通感到愉快, ?对哪些情境的沟通感到有心理压力, ?最愿意与谁保持沟通, ?最不喜欢与谁沟通, ?是否经常与多数人保持愉快的沟通, ?是否常感到自己的意思没有说清楚, ?是否常误解别人，事后才发觉自己错了, ?是否与朋友保持经常性联系, ?是否经常懒得给人写信或打电话, „„ 客观、认真地回答上述问题，有助于了解自己在哪些情境中、与哪些人的沟通状况较为理想，在哪些情境中、与哪些人的沟通需要着力改善。 (3) 评价自己的沟通方式 在这一步中，主要问自己如下三个问题: ?通常情况下，自己是主动与别人沟通还是被动沟通, ?在与别人沟通时，自己的注意力是否集中, ?在表达自己的意图时，信息是否充分, 主动沟通者与被动沟通者的沟通状况往往有明显差异。研究表明，主动沟通者更容易与别人建立并维持广泛的人际关系，更可能在人际交往中获得成功。 沟通时保持高度的注意力，有助于了解对方的心理状态，并能够较好地根据反馈来调节自己的沟通过程。没有人喜欢自己的谈话对象总是左顾右盼、心不在焉。 在表达自己的意图时，一定要注意使自己被人充分理解。沟通时的言语、动作等信息如果不充分，则不能明确地表达自己的意思;如果信息过多，出现冗余，也会引起信息接受方的不舒服。最常见的例子就是， 你一不小心踩了别人的脚，那么一?quot;对不起"就足以表达你的歉意，如果你还继续说:"我实在不是有意的，别人挤了我一下，我又不知怎的就站不稳了„„"这样罗嗦反倒令人反感。因此，信息充分而又无冗余是最佳的沟通方式。 (4) 制订、执行沟通 通过前几个步骤，你一定能够发现自己在哪些方面存在不足，从而确定在哪些方面重点改进。比如，沟通范围狭窄，则需要扩大沟通范围;忽略了与友人的联系，则需写信、打电话;沟通主动性不够，则需要积极主动地与人沟通等等。把这些制成一个循序渐进的沟通计划，然后把自己的计划付诸行动，体现有具体的生活小事中。比如，觉得自己的沟通范围狭窄，主动性不够，你可以规定自己每周与两个素不相识的人打招呼，具体如问路，说说天气等。不必害羞，没有人会取笑你的主动，相反，对方可能还会在欣赏你的勇气呢～ 在制订和执行计划时，要注意小步子的原则，即不要对自己提出太高的要求，以免实现不了，反而挫伤自己的积极性。小要求实现并巩固之后，再对自己提出更高的要求。 (5) 对计划进行监督 这一步至关重要。一旦监督不力，可能就会功亏一篑。最好是自己对自己进行监督，比如用日记、图表记载自己的发展状况，并评价与分析自己的感受。 当你完成了某一个计划，如跟一直不敢说话的异性打了招呼，你可以奖励自己一顿美餐，或是看场电影轻松轻松。这样有助于巩固阶段性成果。如果没有完成计划，就要采取一些惩罚措施，比如做俯卧撑或是做一些懒得做的体力活。 总之，计划的执行需要信心，要坚信自己能够成功。记住:一个人能够做的，比他已经做的和相信自己能够做的要多得多备注:不需要抄，只对以上三个问题进行分析，要求用手写，不收打印件，不参加期中考试期末没有成绩。请于2011年10月29日前交任课老师。