休闲会所员工手册

休闲会所员工 目录 第一章:企业简介 第二章:企业文化 第三章:企业理念 第四章:人事管理 第五章:奖惩制度 第六章:员工仪表及行为规范 第七章:消防安全 第一章:企业简介 第二章:企业文化 以经营理念为核心的精神文化 以顾客满意为宗旨的服务文化 以实施CI战略求效果的形象文化 以实现高质量服务为目的的行为文化 以科学方法管理企业为手段的制度文化 以追求最佳经营效益为动力的营销文化 第三章:企业理念 站在时代前沿，服务社会精英 打造优秀团队，创立著名品牌 一、服务理念 公司提介“五心”级的服务，所谓“五心”就是指“诚心、细心、贴心、耐心、热心” 二、服务承诺 1、对客人公司的疑问应竭尽所知予以答复。 2、客人对任何意见、建议，均需仔细聆听，若属当场能解决的问，需立即妥善处理并询问其是否满意。如自己解决不了应立即反馈上级直至公司。 3、服务过程中，随时保持亲切的微笑，仪态端庄，谈吐得宜，严禁任何造成消费者不满的言行出现。 4、对于公司经营场所，所有员工须主动维护服务品质，卫生环境及对外的公众形象。 5、对于消费者，应秉持“以客为尊”、“宾客至上”的观念。 6、信守对消费者的各项承诺。 7、不评论客人是非，保护消费者隐私权。 三、企业精神 因为我们所在之地充满机会，所以我们将全力以赴; 因为态度积极乐观，所以我们勇气十足，主动出击; 因为努力而脚踏实地，所以我们讲究成效不说空话; 因为热爱岗位，所以我们致力服务，塑造和谐愉悦的环境。 四、经营信条 1、服务的品质是竞争的保障，学会换位思考，为顾客的利益着想。 2、服务品质虽是无形的感受，如能将无形的品质化为具体的目标和规范，使服务有所遵循，必能赢得顾客的青睐。 3、服务品质不仅是服务人员的态度，更是一项包含软硬件的系统工程。 4、顾客在接触服务的过程中，必然会与服务人员直接接触，因此在赢得顾客的芳心之前，应先赢得员工的全心投入。 5、看似虚无缥缈的形象和口啤，有时比实质的服务内容更能左右消费者的光临与否， 员工的内在素质和会馆的硬件环境都有赖于全体员工共同建造和维护。 五、管理原则 我们管理原则是:以制度化与人性化相结合的管理方法为核心，以情、理、法为实施策略，重视全员参与，以层级制管理方法为基础。 六、发展战略 1、不间断寻求和开发人文的服务方式与硬件完善，以顾客的需求为企业决策的基本点，树立良好的商业道德，并以此推动企业发展。 2、企业竞争是人才的竞争，公司把招蓦人才、选拔人才、用好人才、培育人才、储备人才，做为企业的经营之本。 3、注重学习同行业经验，总结自身教训，积累丰富的知识，不间断岗位培训，所有员工服务技能都须经过多次的严格训练，提高全员素质是我们学习和培训的目的。 4、不断谋求公司全体的繁荣，增进全员素质与增加员工福利，秉持“取之于社会，用之于社会”的企业责任，积极参与公益活动 第四章:人事管理 一、劳动条例 1、凡被公司录用的员工，在“平等自愿，协商一致”的基础上，与公司确立劳资 关系。 2、公司设专职管理人员，负责检查公司各部门、各岗位、各级人员执行和遵守《员工手册》及各项制度情况，对检查的违纪现象有权进行处罚。 二、考勤制度 、 员工严格遵守作息时间，每天上班提前10分钟上岗，必须按时参加早例会。 1 2、 设专职考勤人员负责考勤记录，部门内部也要考勤，每月月末报到人事部， 由人事部依据考勤做工资表。 三、请假规定 1、 由于公司实行两班倒(即24小时对24小时)工作制度，员工不准请事假， 遇有极特殊情况需提前一天写假条申请，一个班以内由值班经理批准，两个 班以上将假条申请上报值班经理，由值班经理上报总经理批准。 2、 由于在家突然生病需要休息必须打电话向值班经理请假，事后拿区级以上医 生诊断书、病历、当日的缴费收据向经理消假。 3、 婚假、产假需提前一个月写报告，由值班经理及总经理批准后方可享受假期。 请假报告由人事部存入本人档案。 4、 公司如发现以虚假原因请假，一经核实则所请假按旷工处理。 5、 员工每天24小时工作制。需要员工加班时公司按各岗位的日工资标准付给 员工相应的报酬。 具体规定如下: 1、 迟到/早退:迟到/早退每次扣罚10元，当月累计迟到/早退3次(含3次) 以上按事假一个班次计算; 2、 临时假: 30分钟以内扣罚10元 4小时以内扣罚当日工资30% 8小时以内扣罚当日工资60% 12小时以内扣罚当日工资80% 12小时以上按一个班次事假计算 (临时假不影响提成/奖金及满勤奖) 3、 病假:病假扣罚当班次工资及当月提成/奖金总额的10%及满勤奖总额的50%, 请病假需持有区级医院开具的病例及消费证明，当月病假十天仍不能上 班，公司视其病情做出用工决定; 4、 事假:事假扣罚当班次工资的1.5倍及当月提成/奖金总额的30%及满勤奖总 额的50%; 5、 旷工:旷工扣罚当班次工资的3倍及当月提成/奖金总额的50%及全额满勤 奖，当月累计3次(含3次)以上按自动离职处理(自动离职即工资及抵 押金全部扣除); 6、 婚假、丧假、产假不计薪(婚假15天;丧假3天，丧者需本人直系亲属; 产假需符合国家计划生育规定生育者，根据情况给予假期)。 7、 一个班次以内的假事由值班经理批示，一个班次以上的假事有总经理批示， 未经批准无故缺勤或擅自离岗，按旷工处理; 四、员工入职、离职须知 一)、招聘程序: 1、接待来人事部应聘人员，要做到“主动、热情、耐心”; 2、招聘人员发给应聘者岗位说明书; 3、仔细了解应聘人员健康情况; 4、应聘者持有效证件(身份证或户口本)、毕业证，原件、复印件、及3.3厘 米免冠照片2张。技术人员及退伍人员需持有技术等级证(资格证)或退役 证，详细填写“应聘人员登记表”; 5、应聘人员由人事部推荐，统一时间总经理面试。 6、由人事部将面试合格人员登记表及附有个人证件资料的复印件装订好上报总 经理，领导批准后可以参加人事部培训。 7、新员工培训期为7天，培训期内薪水按试用期工资结算(培训合格并过了试用期后按此工资结算，培训期内自动解除培训关系不结算工资，培训期不合格予以辞退者每天结算10元工资)，收取服装费100元，培训结束后人事部出题考试，不合格者继续培训或辞退，合格者分配到岗位实习，实习期为一个月，薪水按正式工资计算，实习期提成/奖金按50%计算，实习期结束后，经值班经理考核合格者报人事部转为正式员工，不合格者退回人事部或在本部门继续实习。 二)、员工入职须知 员工入职实习，须办理以下手续后方能到本岗位工作: 1、 新员工入职后，公司将根据员工的工作岗位需要，按规定统一工作制 服。 2、 新员工入职后，公司将发给员工工号牌，以证实员工身份。员工工号 牌是员工当班时的证件和标志，仅供员工当班时使用，不准转借他人， 员工上岗必须佩带工号牌，否则将按有关规定做以处罚，员工工号牌 如有遗失应立即向人事部报告并办理补领手续(需交手续费10元)。 3、 新员工入职后，公司将发给员工更衣柜钥匙/宿舍床位，员工必须爱护 宿舍设施，保持宿舍的清洁和整齐。员工宿舍要随时锁置，不得存放 贵重物品及钱财，如果丢失，公司将不负任何责任。根据公司的有关 规定，公司将不定期选派管理人员与保安部的有关人员对员工更宿舍 进行联合检查。 4、 新员工入职后，公司将发给员工《员工手册》，以供新员工学习使用， 新员工须认真学习，妥善保管，离职时需将《员工手册》交还公司， 丢失或损坏需补领，补领需缴纳工本费20元。 三)、员工离职，须办理以下手续后方能离开公司: 1、 员工离职，可有以下几种情形: A 经批准辞职的; B 违反《员工手册》及其它规定，不适宜继续工作;受到纪律处分及 除名处理的。 2、 离职申请及批准 ? 辞职 凡要求辞职者，本人必须在期望离职日期前一个月、以书面形式向所 在部门提出申请报告，经值班经理签署意见后，送人事部呈报总经理 审批。当月工资及提成/奖金下月16日到财务部领取。 ? 辞退 凡因某种原因被认为不再适宜继续工作而被辞退者，须由部门打报 告，经值班经理签署后送人事部呈报总经理审批。当月工资及提成/ 奖金下月16日到财务部领取。 ? 除名 凡受除名处理者，由部门打报告，送人事部审核，总经理审批。当月 工资下月16日到财务部领取，提成/奖金不予返还。 ? 开除 凡因触犯法律或违反规定等而受开除处分者，由部门将有关材料送人 事部审核后，呈报总经理审批。当月工资、提成/奖金不予返还。 3、 离职手续办理程序 ? 人事部根据总经理审批的报告为准，离职员工必需把工号牌、更 衣柜钥匙等物品退还。办理完手续后下月16日到财务部领取应得的 工资。 ? 凡未经批准不辞而别或不在规定时间内办完离职手续者，人事部 将不予办理，并按规定作出相应处理。 五、员工培训规定 培训是公司的基本运作行为，所有员工均需参加公司的培训，通过培训代替行政命令。培训的形式有:入职前培训、上岗前培训及岗位培训等。 第一条 入职前培训 员工招聘面试合格后，统一由人事培训部组织进行入职前培训。时间为三天，培训内容如下: 1、应聘、招聘者相互咨询(了解劳资情况) 2、学习《员工手册》 3、法制教育课 4、礼仪课 5、参观公司功能设施 6、考试 7、座谈、总结 第二条 岗前培训 入职培训结束后由人事部将新员工推荐到用工部门，由部门经理组织进行上岗前培训，讲授服务技能及其它业务知识。时间为三天，培训内容如下: 1、 《员工通道》及其它制度、规定 2、服务流程 3、岗位描述 4、操作规程 5、随岗见习 6、教练示范 7、对受训员工进行考试 8、对已受培训员工，总监要在员工登记表中填写评语，能否上岗注明自已的 意见并对此负责 第三条 岗位培训 新员工岗位培训结束后，由所在岗位直接上级安排上岗，转入岗位见习阶段，时间为一个月。内容为: 1、跟班实际操作 2、上级督导、检查、纠正 3、每天上岗前、下班后利用15分钟时间，直接上级进行总结、布置任务。 4、部门对每次培训的科目、要点及参加人员要做好记录。 5、对接受培训的员工进行岗位实际考核，达到岗位责任明确，工作流程清楚， 服务技术娴熟。 第四条 培训考核 对考试不合格者不准上岗。若盲目上岗操作出错并受到客人的投诉，除对本人给予处罚外，负有直接领导责任的直接上级也要相应受到处罚。 第五条 选拔人才 要注意培养和发现人才，要对在培训中接受能力强、头脑反应快，成绩突出者要及时给予表扬，并上报公司人事部，进入人才储备档案，已备提拔使用。 第六条 履行义务 受培训人员在期内需履行个人义务。 第七条 加薪和提职 所有员工均有晋升机会，主要根据个人的思想、业务熟练程度、工作业绩和职位是否空缺等因素决定。提职后须经一个月的试用期，试用期满后，经上级考核合格后，由公司正式委任该职，提职后同时加薪。 六、员工义务和权利 1、遵循国家法律、法规及一切规章制度。 2、自觉维护公司的利益和形象，严格保守公司秘密 3、发现侵犯公司权益行为或安全隐患须及时采取应急措施并向上级报告。 、服从上级指挥，不推诿，不扯皮，不顶撞。 4 5、接到上级指令后需回复，即“第一时间时复命制”。 6、加强学习，积极参加培训和考核，不断提高自身综合素质，切戒不良嗜好。 7、严格按各项安全操作，严禁违章作业，杜绝事故发生。 8、同事之间和睦相处，部门之间联劳合作，时时处处体现团队精神。 9、各项工作记录应保证真实准确，反馈信息及时有效。 10、一切公务活动所获资料妥善保管，按规定上交归档。未经允许不得打印、 复印个人资料，严禁拷贝会馆资料。 11、员工由自身过失或故意使公司遭受损害时，应负赔偿责任。 12、保守宾客秘密。宾客在会馆(入住客房或桑拿洗浴、娱乐等)消费是客人 的自由，具有隐私权，对这些客人的所有情况未经本人同意不得与他人 泄露。 13、积极参加体育锻炼，保持健全体能，适应公司工作需要。员工要按时参加公 司工作需要。员工要按时参加公司组织的军训及早操。 14、有竞聘的权力。员工有权竞聘公司任何岗位中的任何职务。 15、有宗教信仰的权力。员工不因民族、种族、性别、宗教信仰不同而受歧视 16、女性员工享有与男性员工平等的工作权利 17、员工有按劳取酬权力，工资应以货币形式按月支付给员工本人，不得无故苛 扣或者无故拖欠。 18、员工有权参与民主管理和监督，有权提出合理化建议。 19、员工有越级投诉的权力。有权投诉公司各级管理人员及其它人员违纪行为。 20、公司员工享有国家法律规定的其他劳动权利。 七、员工福利 根据按劳分配的原则，公司制定出多种工资、奖金分配形式和福利待遇。 第一条 工资 工资分配形式有:基本工资、店龄工资、提成工资、计件工资。 1、基本工资 工资标准的确定是根据不同部门、不同岗位、不同职务、不同责任而划分; 2、工龄工资 员工正式入职转正后，经直接上级考核，业务素质和岗位技能达标，满半年后每月增加50元，满一年后每月增加100元，以此类推，三年封顶; 3、提成工资 员工与公司约定的每月任务基数完成后，超额部分可以得到提成工资。 4、计件工资、 员工与公司约定的每完成一次、一件或一个工作任务时应得的报酬。 5、薪金发放日期 员工固定工资每月发放一次(特殊岗位可十天发放一次)，发薪时间为每月5日，提成、计件工资及其它奖金，10日发放。 第二条 奖金 奖金分配形式:外卖提成奖、全月满勤奖及其它奖励 1、提成奖:员工外卖商品及其它有奖销售品销售额中所占比例; 2、满勤奖:员工工作期间内未出现请假、旷工等现象 3、其它奖励:拾金不昧奖、特殊贡献奖、委屈奖等。 第三条 员工福利 员工与公司签订正式劳动合同后享有福利待遇，公司福利待遇可分为: 1、 工作用餐在班员工每月可享有定额的用餐补助。 2、 生日贺礼在公司工作满半年以上的员工在生日当天可获得公司发给的生 日贺礼 3、 劳动保护品根据工作需要发放劳动保护用品。 4、 娱乐活动，公司不定期的组织集体旅游、渡假、联欢等娱乐性活动。 第五章员:员工奖惩制度 第一条、奖励 凡符合下列条件之一者，将会受到公司不同程度的嘉奖。 1、公司每年年终举行“优秀员工“表彰活动，根据各部门人数进行评选。 2、 为保护公司利益或宾客生命财产做出贡献者。 3、 对公司的经营管理和服务质量管理作出重大贡献者。 4、 发现事故隐患及时采取措施，防止重大事故发生者。 5、 工作积极，完成经济责任制优秀者。 6、 员工在工作中表现特别突出者。 7、 员工在国家、市组织的活动中受到嘉奖者。 8、 员工售出会员卡，会馆给予适当的奖励。 第二条、惩罚 1、 凡公司员工(含实习员工)，经过入职培训并进入工作岗位后，如违反公司 各项规章制度和法规政策，公司将视情节轻重给予相应的处罚，以达到教育 和警告之目的。 2、 会馆纪律处分 A 口头警告(罚款10一50元) B 书面警告(罚款50—100元) C 停职(一周时间内并处以100—200元罚款) D 降职(罚款100—200元) E 辞退或辞退留职查看，，辞退留职查看罚款200—300元。 F 开除或开除留职查看，开除工资不返，开除留职查看罚款300元至一个月 薪水。 3、 具有下列情况之一者，给予口头警告(罚款10一50元): 1)当班时不保持仪表的整洁及制服整齐。 )未按规定佩戴员工工号牌。 2 3)当班时看电视、听MP3、看报纸刊物、吸烟、玩手机。 4)当班时聚堆聊天、打闹、高声喧哗或发出不必要之声音。 5)不使用公司指定的员工通道。 6)下班后无故逗留在公司内。 7)不遵守更衣室或值班宿舍的规定。 8)当班吃东西。 9)工作散漫、粗心大意。 10)当班时，办理私人事务，打私人电话。 11)随地吐痰或乱丢杂物。 12)迟到或早退。 13)上下班不考勤。 14)在公司范围内粗言秽语。 15)因疏忽损坏公司财物程度较轻。 16)当班不穿工作服。 17)酒后当班带有醉意。 18)散布虚假或诽谤言论，影响公司、客人或其他员工。 19)违反《员工手册》中的有关要求，情节较轻者。 4、 员工具有下列情况之一者，给予书面警告处分(罚款50—100元): 1)旷工。 2)当班时未经批准擅自脱离岗位、串岗。 3)当班打瞌睡。 4)因疏忽或违反操作规程而损坏公司或客人财物，罚款1—5倍。 5)对上司不礼貌，违背或不服从领导合理的工作安排或指令。 6)不积极与客人沟通，造成客人投诉者。 7)擅自使用专供客人使用的设备及物品。 8)偷食公司及客人食物。 9)重复违反第3条者。 5、 员工具有下列情况之一者，给予停职或降职处分(罚款100—200元): 1)对客人粗暴无礼，与客人争辩。 )向客人索要小费或其他报酬。 2 3)在公司内利用工作之便售卖私人物品。 4)在公司内赌博或变相赌博。 5)经常迟到、早退、无故旷工者。 6)经常不能完成本职工作。 7)重复违反第4条者。 6、 员工具有下列情况之一者即时开除(工资、培训费不返): 1)拾遗不报，占为己有。 2)贪污、盗窃、索贿、受贿、行贿。 3)侮辱、漫骂、恐吓、威胁他人、与客人吵架。 4)招接嫖客，介绍暗娼。 5)利用、参加黑社会组织。 6)组织、参加或煽动罢工、斗殴聚众闹事。 7)使用毒品、麻醉剂或兴奋剂。 8)蓄意损坏公司及客人财物。 9)玩忽职守违反操作规程造成严重损失或经常违反公司规定屡教不改。 10)一个月内连续旷工两天以上。 11)触犯国家法律造成刑事责任。 12)重复违反第5条者。 第六章员:员工仪表及行为规范 做一名合格员工的基本要求 一、熟悉公司的基本情况 1、熟记各营业区域的分布及主要功能。 2、熟悉服务设施的状况，服务项目的特色，公司的联系电话。 3、熟悉董事长、总经理、所有管理人员的姓名。 4、熟悉各部门的主要职能，工作范围，内线联系电话。 5、熟记公司的目标、经营宗旨、服务理念、经营理念。 二、员工必须了解本岗位工作的有关规定、标准和要求 1、必须了解本部门的工作性质，了解本岗位的工作范 围、岗位职责和主要工作内容。 2、熟悉本岗位常用的名词术语，本岗位使用的单据、表格及单据项目、内容的填写要求和有关规定。 3、了解本部门的有关制度、规定，如:‘礼貌礼节、纪律、卫生、安全、财务 奖罚等’。 4、熟悉本岗位的工作标准、卫生标准、服务态度、服务程序、工作方法和操作方法。 礼貌礼节、服务礼仪、仪表的要求 礼貌:是人们之间相互表示敬重和友好的行为规范，它的第一要素就是“敬重之心”。 礼节:是对他人态度的外在表现和行为规则，是礼貌在语言、行为、仪态等方面的具体规定。 礼仪:是在服务过程中礼宾次序、标准等礼貌礼节的总称。 仪表:是人的外表，包括容貌、姿态、个人卫生和服饰，是人精神面貌的外在表现。 一、仪表: 1、穿工作服:干净、熨烫、扣子齐全扣好，工号牌戴在左前胸，衣袖、裤子不能卷起，穿裙子不露袜口，系领带时要将衣服下摆扎在裤子里面。 2、仪容要大方:指甲、头发、发型。 3、注意个人卫生:牙齿、胡子、手、勤洗澡、不吃异味食物、饮酒。 4、注意休息保持良好的精神状态。 5、女员工化淡状，不准戴首饰，不准戴有色眼镜。 6、上班前检查仪表。 二、表情: 1、要面带微笑、和颜悦色给人以亲切感，不能面孔冷漠、表情呆板。 2、要聚精会神注意倾听，给人以受尊重感。 3、要坦诚待客、不卑不亢，给人以真诚感，不要诚惶诚恐、唯唯诺诺，给人以虚伪感。 4、要神色坦然、轻松、自信，给人以宽慰感，不要紧锁双眉、满面愁容给人以负重感。 5、要沉着稳重，给人以镇定感，不要慌手慌脚，给人以毛躁感。 6、不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情，不要扭捏作态，做鬼脸、吐舌、眨眼、给人以不受敬重感。 三、仪态注意事项: 1、坐态应注意不可有以下几种姿势: 坐在椅子上前偏后仰，摇腿翘脚。 将脚跨在桌子或沙发扶手或茶几上。 在上级或宾客面前双手抱在胸前、翘二郎腿或半躺半坐， 趴在工作台上。 2、行态注意事项: 尽量右行不走中间。 与上级、宾客同行至门前时应主动让他们先行，不能自己抢先行走。 引导客人时让客人、上级在自己的右侧。 上楼时客人在前，下楼时客人在后，3人同行时中间为上宾。 客人迎面走来或下楼时要主动为客人让路。 四、举止: 1、在客人面前禁止各种不文明的举动，如吸烟、吃零食、挖鼻孔、剔牙、挖耳朵、打嗝、打哈欠、抓头、搔痒、修指甲、伸懒腰、不得随地吐痰、仍果皮、纸屑、烟头或其他杂物。 2、服务员在工作时应保持室内安静，谈话声音要轻，不在宾客面前大声喧哗、打闹、吹口哨、唱小调、走路轻、操作轻。 3、当客人走向你的岗位时要停下手中工作，招呼客人。 4、对客人要一视同仁，切忌两位客人同时在场情况下只招呼一位客人而冷淡了别的客人，在与客人谈话时要得体，不能做有损人格的事情。 5、禁止与宾客开玩笑，打闹或取外号。 6、对身体有缺陷的客人应热情关心，周到服务，不能有任何嫌弃的表现。 7、客人要求办的事必须用心去做，并把最终结果告诉客人。 8、不得把工作中或生活中的不愉快的事情带到工作中来，更不能发泄到客人身上。 五、基本礼貌用语 1、称呼语:女士、夫人、太太、先生、那位先生、那位女士。 2、问候语:您好、早上好、上午好、中午好、下午好、晚上好、早安、晚安、您辛苦了。 3、道歉语:对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。 4、应答语:是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的、很高兴为您服务。 5、征询语:请问有伸么事可以帮到您,我能为您做些什么,请问您还有别的事吗, 6、道谢语:谢谢～非常感谢～ 7、基本礼貌用语10个字:您好、请、谢谢、对不起、再见。 8、常用礼貌用语:请、您好、谢谢～对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、您早、您好、再见。 六、服务禁语 1、不知道、不明白; 2、不好意思; 3、大概、可能; 4、不行、行; 5、您又来了; 6、等一等; 7、小姐(应称女士)。 七、对宾客用语的要求: 1、遇到宾客要面带微笑，站立服务(坐着时应起立，不可坐着与客人谈话)，服务员应先开口，主动打招呼，称呼要得当，以尊称开口表示尊重，以简单、扼要的问候及亲切关照的词语表示热情，对于熟客注意称呼客人姓氏，招呼客人可以谈一些适宜得体的话，不可问一些客人不喜欢回答的问题。 2、与客人谈话时保持1米左右的距离，要注意使用礼貌用语，注意请字当头，谢字不离口，表现出对客人的尊重。 3、对客人的话要全神贯注注意倾听，眼睛注视客人的面部三角区，要等客人把话说完，不要打断客人的谈话，客人和你谈话时，不要有任何不耐烦的表示，要停下手中的工作 ，眼睛看着对方要面带笑容，不要心不在焉，左顾右盼，漫不经心，不理不睬，对没有听清楚的地方要有礼貌地请客人重复一便。 4、对客人的询问应圆满答复，若遇不知道，不清楚的事应想办法，尽量答复客人，决不能以不知道、不清楚做回答，回答问题要负责任，不能不懂装懂、摸棱两可、胡乱作答。 、说话时，特别是客人要求我们服务时，我们从语言中要体现出很高兴为客5 人服务，不要出现厌烦、冷漠、无关痛痒的神态，应说:“好的，我马上就来”。 6、在与客人谈话时，如遇另一位客人有事，应点头示意打招呼或请客人稍等，不能视而不见，无所表示、冷落客人，同时尽快结束谈话招呼客人，如时间较长，应说:“对不起，让您久等了”。不能一声不响就开始工作。 7、与客人谈话，态度要和蔼，语言要亲切，声调要自然清晰、柔和、亲切、音量要适中，不要过高，也不要过低，以对方听清楚为宜，答话要迅速明确。 8、当客人提出的某项服务要求我们满足不了时，应主动向客人讲清楚原因，并向客人表示歉意，虽然问题没有解决，却受到了重视，并得到应有的帮助。 9、在原则性较敏感的问题上，态度要明确，但说话方式要委婉灵活，要维护顾客的自尊心，切忌使用怀疑式、质问式、命令式、顶牛式的说话语气，杜绝蔑视语、嘲笑语、烦躁语、否定语、生气语，要使用询问语、请求语、商量语等说话方式。 询问式:如“请问……”。 请求语:如“请你协助我们……“。 商量语:如:“您看这样好不好……“。 解释语:如:“这种情况按规定是这样的”。 10、打扰客人或请客人协助的地方，首先要表示感谢，客人对我们感谢时一定要答“请别客气”。 11、对于客人的困难，要表示关心、同情和理解，并尽力想办法解决。 12、若遇某问题与客人有争议，可婉转解释或请上级处理，切不可与客人争吵，必须讲究礼节、礼貌。 八、电话接听与服务电话接听的服务程序 (一)、接听电话程序 1、电话铃声不超过3次，拿起电话。 2、致简单问候，语气柔和亲切，并报部门或个人姓名，外线报公司名称，内线报部门或岗位名称。 3、认真倾听对方谈话事由。 4、记下或问清对方通知或留言事由、时间、地点、和姓名并简单复述。 5、对对方打电话表示感谢。 6、等对方放下电话后，自己在轻轻放下电话。 (二)、打电话程序 1、预先将电话内容准备好。 2、向对方拨出电话后，致以简单问候。 3、做自我介绍。 4、使用敬语说明要找通话人的姓名，或委托对方传呼要找的人。 5、按事先准备好的内容逐条简述电话内容。 6、确认对方是否明白记录清楚。 7、致谢语、再见语。 8、等对方放下电话后自己再放电话。 (三)、电话接听服务中的注意事项 1、正确的使用称呼。 按职务称呼; 按身份称呼; 按年龄称呼。 2、接听电话语言要简练，清楚明了，不要罗嗦，引起对方反感。 3、接听电话不要开玩笑或使用幽默语言。 4、对方拨错电话时要耐心地告诉对方“对不起”，你拨错号了“。 5、接听电话避免出现以下不礼貌现象 无礼、傲慢、不负责任、急噪、不耐烦、出口不逊。 二、工作条例 1、 员工要以本《员工手册》为标准，严格要求自己，熟记《员工手册》中的各 项要求和标准。 2、 员工在工作期间必须按要求着职业装或工作服，衣服应经常换洗并熨烫，保 持干净笔挺，不得有折皱及灰尘污垢。 3、 各岗位员工必须按要求在指定位置(一般为左胸上方)佩戴工号牌上岗工作。 4、 男员工头发长度前不过眉，侧不过耳，后不过衣领，不得染彩色头发，不得 留胡须。 5、 女员工头发适度盘起，不得披头散发，不得染彩色头发，不得留超短发。 6、 女员工要保持清雅淡妆，不得浓妆艳抹，不得染指甲。 7、 女员工除结婚戒指外，不得戴其它首饰。 8、 每位员工要勤洗澡，勤剪指甲，保持清洁;工作期间不吃异味食品，保持口 腔卫生。 9、 员工上岗后要面带微笑，精神饱满，员工站位时，不准倚靠墙壁或家具，身 体要挺拔，不准在宾客面前梳理头发、揉眼、挖鼻、抓耳朵、修指甲;不准 交头接耳、聚堆闲谈;不准对宾客不理不睬或对宾客有任何不雅行为。 10、见到同事和客人要主动问好，语气轻柔，面带微笑，接待宾客时要使用服务 用语。 11、遵守国家的法律、法规，遵守公司的各项规章制度。 12、以公司的利益为重，自觉维护公司形象和会馆利益，杜绝有损公司形象的行 为。 13、忠于职守，严守公司各项机密。 14、爱护公司财物，保护财公司产，不得浪费，更不得侵占公司财物，不得将公司物品私自拿出工作场所。 15、听从指挥，服从上级，积极参加公司举办的各项集体活动。 16、公司内部员工之间不准谈恋爱，谈恋爱者两人中辞退一人(保留表现优秀者)。 17、员工未经允许禁止进入营业区，员工进出公司要走员工通道，并自觉配合和 接受门卫保安的安全检查，任何员工不得将与公司备用品相似或相同的物品 带入、带出公司。除总监级以上人员，其他人不得走前厅正门，不得使用专 供客人使用的设施及物品。 18、工作时间要保持旺盛的精神，不得做与工作无关的事，不得窜岗或在工作区 域闲逛。 19、不得携带私人物品上岗。 20、严禁偷拿、偷食公司及客人食物。 21、禁止使用公司电话办理私人事务，接打电话时正确使用称呼，应语言简练， 不得在电话中闲聊天。 22、工作时间与同事相见时应主动问候，下班时互道再见;到其他办公室应先敲 门，征得同意后方可进入，离开时随手轻轻关门。 23、工作场所称呼上级，不得直呼其名，应呼上级为姓氏加职务。 24、不得将亲友或无关人员带入工作场所，不得利用职权或工作之便，给自己亲 友以特殊优惠、照顾。 25、注意握手礼仪，应由年长者或上级先伸手后方可与之伸手相握，男士应等女 士伸手后与女士握手，握手时应稍欠身表示 尊敬，要面带微笑目视对方，不可左顾右盼。 26、外出乘车，下级应坐在司机右侧，上下车时先下后上，主动为领导开车门; 行走时应落后于领导半步至一步，员工在营业区内行走时，要右侧通行，见 到领导及宾客迎面走来时，要主动让路并礼貌问好。 27、严谨操守，不得索取或收受与公司业务有关人士或客户的馈赠、贿赂，不得 挪用公款谋取个人利益或为他人谋取利益。 28、例行节约，降低消耗，要做好水、电和其它易耗品的节约工作，按规定时间 开启设备，避免设施设备无效运转。杜绝常明灯、常流水及跑冒滴漏现象。 29、投诉事件若涉及本部门或本人，记录不得涂改、撕毁，更不能造假，一定要如实记录，请领导查处。 30、宾客投诉是改进公司管理的一个活教材，对宾客投诉的任何事情必须有调查处理结果，对投诉的调查属实后，可以作为处罚和奖励依据。 31、严禁传播谣言，凡公司员工在反映人事及工作方面的问题时，必须本着实事求是的原则，形成事件的书面材料，并注明汇报时间、地点，由汇报接受人签字后展开调查并做处理，发现恶意攻击他人，搞自由化、反团结，影响管理的现象将予以重罚。 第七章:消防安全 一、公司安全防范管理规定 1、员工必须树立“安全第一，预防为主”的安全思想，努力做好安全“五防”工作(防火、防盗、防抢、防破坏、防治安案件的发生)。 2、禁止随意搬运公司的财产和财物，禁止随便动用一切机械设备。 3、禁止在公司内乱放易燃、易爆、剧毒等危险物品，严禁乱仍烟头。如发现以上情况应立即制止并上报领导。 4、做好公司内部重点部位的安全防范工作。 5、如遇衣冠不整形迹可疑者、携带危险物品者，应谢绝进入公司。 6、广大员工要牢记火警电话119，匪警电话110。 7、全体员工应自觉做好经常性的安全防范工作，决不允许犯罪分子混入本公司。 二、消防常识 新员工上岗前必须经过严格的消防教育和消防考试，不合格者不能上岗。消防工作的立足点是避免火灾的发生，万一发生火灾怎么办,每位员工必须熟记火警电话119，熟记防火通道及出口的位置，熟记灭火器材的使用方法和摆放位置。如发生火险，无论程度大小，应该做到: 1、保持镇静，不可惊慌失措，应及时报告领导。 2、呼唤附近的同事援助，迅速利用就近灭火器将初级火扑灭。重要提示:灭火器适用于初级火险。 3、(如自己控制不了火情时)请拨打火警电话119，清楚说出火警地点、燃烧物质及火势情况。 4、把火险现场附近所有门和窗关闭，隔离火源。 5、火势蔓延时要及时疏散人员，按指示方向从安全楼梯撤离，并及时抢救财物。 6、电器设备发生火灾时，要立即切断电源。 7、在浓烟中逃生要尽量放低身体、用湿毛巾捂住嘴、鼻。 8、身上衣服着火就地打滚，压灭身上的火苗，千万不要奔跑。 三、防火制度 1、严禁携带易燃、易爆物品进入公司、宿舍。 2、严禁在宿舍内吸烟，使用液化气罐、电炉、电饭锅等危险设备。 3、不准随地丢烟头、火材，不准将有余火的烟头直接倒入垃圾桶。 4、严禁在仓库、厨房、储藏间、洗衣房、消毒间、工程部、监控室等物品集中的地方和重要部门吸烟。 5、非电工不准擅自拆电线、电源，否则出现后果由当事人自己负责。 6、在重点部位的值班人员要监守岗位不得擅离职守，要防止火灾发 生。 7、客用烟缸一定要确认熄灭后方可倒入垃圾桶内。 8、对客人和吸烟员工应特别注意，发生火险隐患应及时采取措施。 违反以上制度可开除处理。