超市运营管理指导手册

超市运营管理指导 无忧商务网 www.5ucom.com 共享和传播管理资源，引导管理人实现卓越管理 营运管理手册 OPERATION HANDBOOK 沈阳索维信息科技有限公司 无忧商务网 www.5ucom.com 共享和传播管理资源，引导管理人实现卓越管理 无忧商务网 www.5ucom.com 共享和传播管理资源，引导管理人实现卓越管理 目 录 第三章 商品管理规范 ....................... 36 第一节 商品管理规范 ........................ 36 一、 超市条形码管理规范 .................. 38 二、 商品ABC分类管理规范 ................ 40 第二节 商品订货管理 ...................... 42 一、 门店订货作业规范 .................... 42 二、 烟草购销作业程序 .................... 45 三、 商品囤货管理规定 .................... 46 第三节 商品收货管理 ........................ 48 一、 门店商品收货程序 .................... 48 二、 商品收货标准规范 .................... 50 第四节 日常商品管理 ........................ 52 一、 商品补货/理货程序 ................... 52 二、 门店问题商品管理规范 ................ 54 三、 商品变价管理规范 .................... 57 四、 超市内部自用品作业程序 .............. 59 五、 库存更正控制程序 .................... 61 第五节 商品退调管理 ........................ 63 一、 商品退换货程序 ...................... 63 二、 商品调拨程序 ........................ 65 无忧商务网 www.5ucom.com 共享和传播管理资源，引导管理人实现卓越管理 无忧商务网 www.5ucom.com 共享和传播管理资源，引导管理人实现卓越管理 第六节 商品盘点管理 ........................ 66 一、 超市盘点作业程序 .................... 66 第七节 商品陈列 ............................ 72 一、 商品陈列管理规范 .................... 72 第四章 顾客服务规范 ....................... 76 第一节 顾客服务管理 ........................ 76 一、 顾客服务规范 ........................ 76 二、 顾客退换货程序 ...................... 79 三、 赠品发放程序 ........................ 80 四、 顾客投诉处理程序 .................... 81 第二节 收银员工作规范 ...................... 83 一、 收银员工作流程 ...................... 83 二、 开具发票的规定 ...................... 85 三、 收受信用卡的规定 .................... 86 四、 收受支票的规定 ...................... 88 五、现金缴纳管理规定 ....................... 89 无忧商务网 www.5ucom.com 共享和传播管理资源，引导管理人实现卓越管理 无忧商务网 www.5ucom.com 共享和传播管理资源，引导管理人实现卓越管理 第三章 商品管理规范 第一节 商品管理规范 1.0 目的 为使公司采购部采购、各门店店长、主管在商品配置、新品引进、季节性商品管理、快讯商品管理、商 品陈列、促销及滞销商品清场时有据可依，明确权利和责任，保证门店商品的配置的合理性，促进门店 销售业绩的提高，提高公司竞争力，特制定本管理规定。 2.0适用范围 公司采购部及各门店 3.0 相关文件 (无) 4.0 名词解释 (无) 5.0 职责 5.1 采购部负责建立超市商品组织结构表，引进新商品及淘汰滞销商品，制定商品价格，完成商品部门 毛利及销售指标，进行商品促销活动的谈判和组织，DM品项的选择与优惠条件的谈判，与供应商 进行退换货商品的洽谈。 5.2 电脑部录入组负责新商品资料及订单的录入 5.3 营运部各门店负责商品的续订货，直送、直供商品的收货，商品的陈列，销售及办理顾客退换货手 续。 6.0 作业程序 6.1 商品配置: 6.1.1 公司各门店应有明确的商品配置表，根据各门店陈列面等具体情况，由公司采购部负责确定公 司各门店的商品配置，并建立商品配置档案，在品项调整时及时调整。 6.1.2 各门店根据商品配置有确定商品的陈列，明确每个单品的陈列位置，建立商品陈列档案并完成商 品陈列图，在品项调整时及时进行调整，以便对商品进行管理。 6.1.3 各门店对商品配置表中的商品必须陈列、销售及续订货，配置表中商品门店未陈列的，对主管处 以一个品项 元的罚款，并限期改正。 6.2 商品的录入 6.2.1 商品的录入工作由电脑部录入组负责，录入组按照商品配置表完成录入工作，并不得对商品信息 擅自改动。 6.2.2 录入组隶属公司电脑部，按照商品管理规范进行录入工作，采购部不得干预录入组的工作。 6.2.3 采购部对录入组的工作有权监督，对录入组出现的差错有权限要求更正; 6.2.4 录入组未按要求完成工作，或在录入工作中存在差错的，对当事人处以 元的罚款，并记工 作过失一次 6.3 新品的引进及滞销品的清场 无忧商务网 www.5ucom.com 共享和传播管理资源，引导管理人实现卓越管理 无忧商务网 www.5ucom.com 共享和传播管理资源，引导管理人实现卓越管理 6.3.1 门店各商品大组中小组销售后五名(或连续1个月无销售)的商品，在确认该商品无销售前途的 情况下，由门店整理后交公司采购部，由采购部负责予以清场，并引进同数量、同属性的新品。 6.3.2 采购部应有合理的新品引进及商品调整，引进新品时必须清退同属性商品中同数量的滞销商 品，确保各门店商品结构的合理性和稳定性。 6.3.3 采购部应将新品到货及滞销品清场计划及时通知门店，以便门店进行安排。 6.3.4 各门店对采购部瓣品引进工作应积极配合，大力支持:及时订货、及时出样陈列促销、及时将销 售情况反馈给采购部。 6.3.5 门店可根据本店实际情况和顾客的反馈提交新品需求。对门店所报的新品引进需求，采购部应在 一周内予以答复，告知门店处理结果，采购部未及时答复的，每次对相应采购主管处以50元罚款。 6.4 缺断货商品的处理 6.4.1 门店及采购部应共同努力，解决缺断货现象，必须保证公司各门店的AL类商品缺货率小于5, 6.4.2 门店应根据库存销售情况、供应商送货情况及最小订货量下订单，以保证供应商安排送货，确保 门店不缺货。 6.4.3 对于暂时缺货的商品不允许拉排面，应设立缺货指示牌。 6.4.4 供应商不送货造成门店缺货的商品，门店应及时通知采购部，由采购部负责解决，采购部应在26 小时内答复。 6.4.5 若门店缺货商品是由于门店未下订单的，由门店相应主管承担全部责任，每一品项对主管处以 元罚款，店长处以 元罚款，并限期改正。 6.4.6 门店已下订单的缺货商品，且门店已及时通知采购部，而采购部未予以及时答复、解决的，对相 应采购处以 元罚款，并限期改正。 6.5 季节性商品的管理 6.5.1 季节性商品由采购部根据季节设定订货及销售时期，对季节性商品的订货及销售时期进行确定， 以利门店订货及退货，未设定季节性商品订货及销售时期进行确定，以利门店订货及退货，未设 定季节性商品订货及销售时期的，对相应采购主管处以一个品项 元的罚款，并限期改正。 6.5.2 门店根据采购部设定的订货时期及商品销售情况，安排季节性商品的订货、促销及退货，门店未 及时订货退货的，对主管处以一个品项 元的罚款，店长处以 元的罚款并限期改正。 6.5.3 门店的季节性商品订货、促销及退货工作的问题应及时反馈采购部，采购部应在26小时内予以答 复，告知门店处理意见或结果，未及时答复反馈处理意见的，对相应采购主管处以 元罚款。 6.6 快讯商品的管理 6.6.1 快讯商品品项及销售价格的确定，由公司采购部参考门店意见，根据市场情况、供应商配合程度、 业绩及毛利需要确定。 6.6.2 门店在快讯上档前，应及时检查快讯商品到货情况，检查快讯商品到货异常情况，报公司营运部 并抄送采购部，以便采购部及时协调解决，或采取补救措施。 6.6.3 门店快讯商品缺货的，由采购部选择可替代商品进行替代，对相应采购处以一个品项 元罚 款，并限期改正。 6.6.4 各门店应做好快讯商品的陈列计划，在快讯上档时应保证快讯商品显著陈列及促销宣传力度，以 保证快讯商品的销售业绩。 6.6.5 对于限量销售的快讯商品，采购部应在快讯开始前书面通知门店，以便门店安排限时限量销售， 避免结算时出现价格差异，门店安排限时限量销售，避免顾客投诉，采购未预先通知的，对相应无忧商务网 www.5ucom.com 共享和传播管理资源，引导管理人实现卓越管理 无忧商务网 www.5ucom.com 共享和传播管理资源，引导管理人实现卓越管理 采购处以一个品项 元的罚款。 6.6.6 对于畅销的快讯商品，门店应在快讯订货期内加大订货量，适当屯货，以提高门店的毛利率水平， 增加公司毛利; 6.6.7 对于滞销或销售不佳的快讯商品，门店应控制订货，并在快讯结束时及时办理退货手续，避免出 现退货差异。 6.6.8 每期快讯结束后两天内，门店应将快讯商品销售情况分析报公司营运部并抄送采购部，以解决快 讯商品销售中存在的问题，门店未及时完成的，对责任人处以 元罚款。 一、 超市条形码管理规范 1.0 目的 条形码技术是超市必用的专业技术，商品的条形码质量直接影响到商品的销售。为保证超市内商品的正 常销售和快速流通，特制定本管理规定。 2.0适用范围 无忧商务网 www.5ucom.com 共享和传播管理资源，引导管理人实现卓越管理 无忧商务网 www.5ucom.com 共享和传播管理资源，引导管理人实现卓越管理 公司全体员工与超市有业务往来的供应商皆适用。 3.0 相关文件 (无) 4.0 名词解释 4.1 国际条形码(bar code) 商品信息的数据符号，由不同组合的数字和粗细不等的数线组成，通过电子扫描，可以读取该商品 的信息。国际上通用的条形码由13位数字组成。 5.0 职责 5.1 供应商:确保所有供应给超市的商品都有其正确的条形码，并提供新商品的条形码交给采购部，否 则需要向超市购买店内码。 5.2 采购部:对供应商进行反复的强调与宣传，确保所有供应给超市的商品都有其正确的条形码，并 且在新商品引进时有正确的条形码资料交给电脑部。 5.3 电脑部:负责对供应商商品的条形码资料进行录入 5.4 配送中心:确保供应商送来的商品与订单上的商品条形码一致且有效。 5.5 各门店:经常检查店面的各种商品条形码是否有效、正确，对条形码脱落的商品进行重新粘贴条 形码。 5.6 收银员:正确地扫描商品条形码，确保商品信息与条形码信息的一致。 6.0 作业程序 6.1 所有供应给超市的商品都应该有其正确的条形码 6.1.1 所有无条形码的商品需提前根据订单的数量向超市购买店内码并在送货前按超市要求粘贴完毕 6.1.2 所有供应商每次供应的商品，其条形码都应该和超市电脑里的商品条形码保持一致，否则供应商 送来的商品将无法收货。 6.1.3 所有供应商的商品，如果其商品条形码有所变更的话，需提前7天以书面形式，传真至我超市采 购部，以便我方及时更改，传真内容需写明商品名称、规格、原来的条形码和变更后的条形码。 6.2 店内码的粘贴要求 6.2.1 如果供应商所送的商品不能扫描，需要贴店内码时，应将店内码覆盖在商品包装上的原条形码上， 若原条形码过大或过长，应垂直把原来的条形码覆盖，以免在收银扫描时发生错扫。 6.2.2 如果商品上没有原条形码，就可以直接把店内码贴在商品上，但要注意不要影响商品的美观(如 杯子的条形码可以粘在杯子底部，罐头可以粘在罐头的背面等。) 6.3 对于没有条形码(店内码)的商品 6.3.1 收货部:可以拒收 6.3.2 营运部:认真检查商品，发现有商品的条形码脱落，应及时采取补救措施。 无忧商务网 www.5ucom.com 共享和传播管理资源，引导管理人实现卓越管理 无忧商务网 www.5ucom.com 共享和传播管理资源，引导管理人实现卓越管理 二、 商品ABC分类管理规范 1.0 目的 为明确规定公司商品ABC分类管理，以便各部门对各类商品定位、管理有清晰的意识，并在实际操作中 认真执行，全面提升公司效益，特制定本管理规定。 2.0适用范围 公司采购部、各门店、财务部、配送中心、电脑部。 3.0 相关文件 (无) 4.0 名词解释 商品ABC分类管理是根据商品对超市销售的贡献度及顾客对商品本身的需求度来对商品进行A、B、C 类的分类管理，通过对A类商品的优先引进、优先订货、优先收货、优先陈列、优先结付，使A类商无忧商务网 www.5ucom.com 共享和传播管理资源，引导管理人实现卓越管理 无忧商务网 www.5ucom.com 共享和传播管理资源，引导管理人实现卓越管理 品产生更高的效益。同时通过对C类商品的调整，逐步淘汰滞销商品，从而达到商品的优化组合。 在系统中，我们规定: 每月销售金额占总销售金额70,比例的商品为当月A类商品 每月销售金额占总销售金额20,比例的商品为当月B类商品 每月销售金额占总销售金额10,比例的商品为当月C类商品 5.0 职责 5.1 电脑部:负责每月25日打印当月ABC类商品报表，以便各部门能根据当月的ABC商品进行相应 的管理 5.2 采购部:根据ABC类商品报表，加大与A类商品供应商的谈判力度，争取更多的A类商品促销 动，或争取A类商品更好的合作条件。同时对C类商品进行分析和调整，并逐步淘汰连续4周无 销售的C类商品 5.3 营运部:各门店店长根据各门店的ABC类商品报表，调整商品的陈列和库存，确保A类商品都有 较好的陈列，加大A类商品的订货量，确保A类商品的库存;同时C类商品的陈列和库存。 5.4 财务部:根据ABC类商品报表，优先对A类商品的供应商结款，并可采取优惠的结算措施。同时 慎重考虑对C类商品的供应商进行结付。 5.5 配送中心:根据ABC类商品报表，优先对A类商品收货、配货，同时检查C类商品的库存，并对 采购部、财务部提出库存调整意见。 6.0 作业程序 6.1 每月25日电脑部打印当月ABC类商品报表，包括: 6.1.1交总经办、财务部、配送中心 《超市每月A类商品明细表》 《超市每月销售前100名商品明细表》 《超市每月销售后100名商品明细表》 6.1.2交各门店店长 《各店每月A类商品明细表》 《各店每月销售前100名商品明细表》 《各店每月销售后100名商品明细表》 6.1.3 交采购部 《各部门每月A类商品明细表》 《超市每月销售前100名商品明细表》 《超市每月销售后100名商品明细表》 6.2 每月26日至30日，采购部确认ABC商品品项 6.2.1 确认各部门当月ABC商品分类 6.2.2 分析上月ABC商品销售业绩情况，重点分析A类商品的销售、毛利、库存与周转次数 6.2.3 根据A类商品排名及供应商支持力度，提出下月A类商品端架、堆头计划，提出A类商品促销 计划 6.2.4 根据实际情况提出C类商品调整，包括换货、退货、降价及其他促销方式 6.3 每月3日前，营运、采购、财务、配送中心进行讨论，提出本月ABC商品执行方案 无忧商务网 www.5ucom.com 共享和传播管理资源，引导管理人实现卓越管理 无忧商务网 www.5ucom.com 共享和传播管理资源，引导管理人实现卓越管理 6.3.1 确定当月A类商品端架、堆头陈列计划 6.3.2 通过A类商品促销计划 6.3.3 通过C类商品调整方案 6.3.4 上月A类商品业绩检讨及C类商品调整方案总结 6.3.5 上月ABC商品库存及结算总结及本月ABC类商品库存及结算执行注意事项 6.4 每月3日至8日，各门店店长根据当月ABC类商品调整陈列 6.4.1 确保A类商品陈列在较好的位置并有2-4个的排面 6.4.2 对门店销售前100名商品要陈列在端架上或黄金陈列位置上不少于4个的排面 6.5 每月3日至20日，采购与供应商进行谈判，确定 6.5.1 A类商品的促销活动及优惠政策 6.5.2 C类商品的调整方案，包括退货、换货及降价处理等 6.6 每月3日至次月2日，各门店店长、采购要重视A类商品的订货，确保有不少于3天的存货(生鲜商 品除外)，销售前100名商品严禁非供应商原因的缺货 6.7 每月3日至次月2日，配送中心按照当月ABC类商品报表，优先对A类商品收货、配货，同时检查 C类商品的库存，并对采购部、财务部提出库存调整意见 6.8 每月5日至10日，采购部报上月A类商品优先结付供应商名单及C类商品延迟支付供应商名单 6.9 财务部核对采购部提交的A、C类供应商名单，并根据核准后的供应商分类进行结付 7.0 罚则 7.1 电脑部未能按时提供ABC类商品相关报表的，罚款 元 7.2 采购部未能按时提交ABC类商品促销计划的，罚款 元 7.3 营运部各门店店长对门店销售前100名商品的陈列不能达到要求的，罚款 元; 7.4 由于门店(或采购)订货不及时或数量不足而造成的销售前100名商品的缺货，门店店长(或采购) 罚款 元 7.5 配送中心对A类商品供应商没有优先收货的而造成损失的，罚款 元 7.6 财务部对C类商品供应商没有慎重付款而造成损失的，罚款 元 第二节 商品订货管理 一、 门店订货作业规范 1.0 目的 为明确告知门店部门主管以上干部订货原则，确保不缺货，特制定本管理规定。 2.0适用范围 公司各门店主管级以上干部订货时皆适用。 3.0 相关文件 3.1 《促销策划与组织程序》 无忧商务网 www.5ucom.com 共享和传播管理资源，引导管理人实现卓越管理 无忧商务网 www.5ucom.com 共享和传播管理资源，引导管理人实现卓越管理 3.2 《促销实施与控制程序》 3.3 《DM快讯制作和发布控制程序》 3.4 《商品调拨程序》 4.0 名词解释 (无) 5.0 职责 5.1 各门店部门主管负责统计实际的订货数量，填写《门店要货单》，并报店长审核 5.2 各门店店长负责审核本店各商品部门主管填写的《门店要货单》，并报采购部采购汇总。 5.3 采购部根据实际库存情况决定是内部各门店商品调拨还是向供应商订货。 6.0 作业程序 6.1 门店商品订货应考虑以下因素(食品的平均库存天数为20天，百货的平均库存天数为30天) 6.1.1 商品在排面的最基本陈列 6.1.2 商品的DMS值(日平均销售量) 6.1.3 现有的库存量 6.1.4 端架/促销区的陈列量 是否出端架或做堆头，计算出基本陈列量，再加上库存天数 6.1.5 上DM或商品做促销的商品 6.1.6 与促销商品是否有相关联性 如现在咖啡在做促销，可考虑咖啡壶等相关商品 6.1.7 季节性商品/流行性商品(如电风扇、跳舞毯等) 6.1.8 商品货源的提供安全性(从年节因素，气候因素，运输条件，供应商库存等方面来考核供应商的 实力能力、合力等) 6.1.9 最少订货量:电脑中应有设计 6.1.10 商品的进货折扣/ 搭赠 门店在快讯商品的下单期间，或厂商进行促销活动期间，我们可以得到该商品较低的促销进价或 较丰富的促销赠品(可售、不可售)这样以利于提高门店的毛利水平。 6.1.11 商品的库存空间:是否还有存放位置 6.1.12 商品保质期:一年保质期，留足2/3存留时间，半年以上保质期，留足1/2存留时间 6.1.13 电脑自动建议订单数量是否合理 6.1.14 供应商的送货行程安排 6.1.15 当日进货量及人力情况安排 6.1.16 主管下单时，特别是快讯订单，不要将到货日期安排在同一天，同时到货;分日期，分时段有续 到货，以减轻收货区及部门库存的压力; 6.1.17 大宗团购 6.1.18 盘点因素:各门店不得在盘点期间，大量进货以影响盘点的准确性 6.1.19 竞争对手的影响 6.1.19.1 应考虑该商品是否是生活必需品 油、盐、酱、醋、米; 16.1.19.2 应考虑该商品竞争不详是否作快讯 ?品牌知名度 2 ?日均销售量 无忧商务网 www.5ucom.com 共享和传播管理资源，引导管理人实现卓越管理 无忧商务网 www.5ucom.com 共享和传播管理资源，引导管理人实现卓越管理 3 ?价格 16.1.19.3 我们是否有竞争力 ?价格 2 ?供货的数量 3 ?送货的行程的准确性 6.2 订单的操作程序 6.2.1 门店主管将本部门商品按小分类在每个周日(周一至周五)打印出商品清单，营运主管每天对一 个小娄类的商品进行订货，依次循环。 6.2.2 门店主管根据卖场实际情况，参考订货应考虑的若干因素，按照科学下订单的方法，严谨、慎重 地填写空白要货单，申请订货。 6.2.3 门店店长审核要货单 6.2.4 门店出纳每天汇总当天要货单于下午四点交总部采购部 6.2.5 采购部采购根据商品的实际库存情况决定是从其他门店调拨商品还是向供应商订货 6.2.5.1 如果是内部库存尚足或其他门店库存过剩，采购填写《内部调拨单》，由配送中心负责门店间 商品调拨的执行。 6.2.5.2 如果是内部库存不足，采购负责汇总各门店订货单，统一向供应商订货。 6.2.6 电脑录入员录入订货单 6.2.7 打印订货单一式四联 6.2.7.1 订货单第一联送至财务留存 6.2.7.2 第二联留给门店(由门店出纳第二天下午16:00来取) 6.2.7.3 第三联送至配送中心 6.2.7.4 第四联传真给供应商后，自己留存。订货单交接必须有交接清单。 6.3 合理订货量的计算: 6.3.1 日均销售时,90,×前5周日均销售量，10,×前1天销售量 6.3.2 订货频率:两次订货日期间隔的天数(通常为7天) 6.3.3 供应商交货期:从主管下订单到供应商送到物流收货部的天数 6.3.4 最大货架储存量,商品的货架排面×商品在货架上纵向的列数 6.3.5 最大安全库存天数:保证商品不脱销的库存天数(特别是为了保证临时的团购订单及时出货) 6.3.6 建议订货量,(订货频率，供应商交货期)×日均销售量，最大货架储存量×1/2,已订数量,库 存数量 其中:订货频率，供应商交货期?最大安全库存天数 订货频率，供应商交货期?2/3帐期天数(财期7天以上商品) (帐期7天或7天以下账期商品按10天考虑) 6.4 促销商品订单 为确保促销商品的销售，对促销商品要加大订单的力度 正常促销商品订货量,正常订货量×1.5 惊爆商品订货量,正常订货量×3 6.5 科学控制库存 6.5.1 采取库存ABC管理法: 库存天数 分类 品种数 销售额 订货频率 指标天数 A类商品 10, 70, 50, 每周二次以上 无忧商务网 www.5ucom.com 共享和传播管理资源，引导管理人实现卓越管理 无忧商务网 www.5ucom.com 共享和传播管理资源，引导管理人实现卓越管理 B类商品 20, 20, 100, 每周一次以上 C类商品 70, 10, 200, 每月一次 6.5.2 每天了解库存金额及天数，并采取对策 6.5.3 定期研究各部门销售前50名商品(A类商品)的库存状况，并采取对策 6.5.4 定期研究滞销7天以上或库存天数超过部门指标两倍，并采取对策 6.5.5 定期研究库存金额前50名或库存天数前50名的商品，并采取对策。 二、 烟草购销作业程序 1.0 目的 通过规范烟草购销流程，使各门店明确烟草购销规范，确保烟草商品的充足库存，保证销售，特制定本 管理规定。 2.0适用范围 公司各门店采购烟草商品时适用。 3.0 相关文件 3.1 《门店订货作业程序》 3.2 《门店商品收货程序》 3.3 《商品收货标准规范》 4.0 名词解释 烟草专卖:烟草商品属国家专控商品，必须从国家正规烟草专营机构进货，决不允许从其他非正规渠道 采购。 5.0 职责 无忧商务网 www.5ucom.com 共享和传播管理资源，引导管理人实现卓越管理 无忧商务网 www.5ucom.com 共享和传播管理资源，引导管理人实现卓越管理 (无) 6.0 作业程序 6.1 烟草采购申请 6.1.1 各门店烟草实物负责人根据门店实际情况，填写《烟草购销申请单》，报交门店店长审批。 6.1.2 门店店长根据门店烟草商品实际销售和库存情况，核准《烟草购销申请单》，并上报财务部 6.1.3 财务部核对库存后，由公司领导签字领取支票。 6.1.4 严禁各门店用备用金(现金)购进烟草，一旦发现，将对门店店长做出严肃处理。 6.2 烟草采购 门店凭支票到各区烟草公司采购烟草商品。 6.3 商品录入 6.3.1 各门店购进烟草后，及时填写《门店商品验收单》，并交门店录入员。 6.3.2 门店录入员应立即按照《门店商品验收单》录入系统 6.3.3 录入员打印三联《门店商品验收单》并交实际采购人、店长签字确认 6.3.4 门店出纳于当天把签字后的《门店商品验收单》财务联上交财务，其余两联留作门店存档。 6.4 开具发票 每月25日前，各门店将购烟小票与财务部核对无误后，到烟草公司开具增值税发票，并填写付款通知 单，由公司领导签字后及时送交财务部做相应财务处理。 三、 商品囤货管理规定 1.0 目的 为明确规定公司的门店经理、主管知道囤货的基本原理，做好正确的囤货动作，避免节假日供应商放假、 门店销售高峰期商品缺货，造成门店业绩损失，特制定本管理规定。 2.0适用范围 公司采购部、营运部 3.0 相关文件 (无) 4.0 名词解释 (无) 5.0 职责 (无) 6.0 作业程序 无忧商务网 www.5ucom.com 共享和传播管理资源，引导管理人实现卓越管理 无忧商务网 www.5ucom.com 共享和传播管理资源，引导管理人实现卓越管理 6.1 囤货原因 6.1.1 节庆原因 6.1.1.1 国家法定假日(元旦、五一、国庆等)，供应商放假不送货 6.1.1.2 中国民俗节日(端午、中秋、春节等)，销售高峰，供应商无法保证送货时间、送货量 6.1.2 气候、运输因素 6.1.3 货源的保证 6.2 囤货的时间 节日前60天开始进行 6.3 囤货流程 6.3.1 采购部在节假日前60日，与供应商确认供应商放假日程及送货行程，并将供应商节假日送货行程 通知门店 6.3.2 门店根据节假日特点，确定囤货品种 6.3.3 门店根据需囤货商品正常销售情况、历史销售情况及市场情况，对该商品节假日销售进行预估， 各门店提前60天填写《要货计划表》，交给采购部。 6.3.4 采购根据预估销量、商品库存量、供应商送货行程，核定商品囤货量，经部门经理、财务签字确 认后，下订单订货，并确认供应商能保证送货。 6.3.5 供货出现异常(到货量不足或供应商不送货)，门店应及时通知采购、与采购沟通，由采购协调 解决。 6.3.6 对于采购无法协调解决的缺、断货商品，门店可选择替代性商品进行囤货动作。 6.4 囤货注意事项 6.4.1 囤货量控制 囤货商品预估销量应具有科学性，囤货量应尽量控制，避免囤货的盲目性，造成库存压力和损失 6.4.2 节假日后库存控制 检查囤货商品销售情况，对囤货商品库存情况进行检查，对库存较大商品在节假日后7天内及时 办理退货。 无忧商务网 www.5ucom.com 共享和传播管理资源，引导管理人实现卓越管理 无忧商务网 www.5ucom.com 共享和传播管理资源，引导管理人实现卓越管理 第三节 商品收货管理 一、 门店商品收货程序 1.0 目的 为规范供应商直送、直供及配送中心配送商品的收货流程，提高收货效率，特定本管理规定。 2.0适用范围 公司门店全体员工收货时适用。 3.0 相关文件 3.1 《商品收货标准规范》 4.0 名词解释 4.1 直送商品:某些生鲜商品由供应商直接送到门店，门店根据实际送货数量收货的商品。 4.2 直供商品:由供应商根据订单直接送到门店，门店根据订单来验收的商品。 4.3 配送商品:由总部配送中心统一配送的商品 无忧商务网 www.5ucom.com 共享和传播管理资源，引导管理人实现卓越管理 无忧商务网 www.5ucom.com 共享和传播管理资源，引导管理人实现卓越管理 5.0 职责 5.1 采购部负责向供应商发送订单 5.2 营运部各门店负责验收各类商品，并及时上架销售 5.3 配送中心负责配送商品的收货，并及时向各门店配送商品 6.0 作业程序 6.1 直送商品的收货 6.1.1 采购向供应商下达永续订单，只有商品的名称、规格、价格而无具体的数量 6.1.2 供应商按照永续订单上的商品要求，每日给各门店定时送货(通常要求早上送货) 6.1.3 门店根据永续订单上的商品名称、规格、价格，验收供应同送来的商品质量，清点数量 6.1.4 门店要重点检查直送商品的质量，确保商品的质量关 6.1.5 门店主管根据实际送货商品的名称、规格、价格与数量，填写空白的《门店直送商品验收单》 6.1.6 门店主管将手写的《门店直送商品验收单》交给门店录入员，录入员做直送商品的收货录入，并 打印出一式四联的《门店直送商品验收单》 6.1.7 收货人、主管及供应商在《门店直送商品验收单》上签字，门店主管回盖门店收货章，门店及供 应商各留一联，一联交财务部，一联交电脑部。 6.2 直供商品的收货 6.2.1 各门店根据本店实际情况，向总部采购提交《门店要货计划表》，采购进行汇总后，向供应商发 放各门店订单。 6.2.2 供应商严格按照订单上的商品名称、规格、数量、时间送货。 6.2.3 门店按照订单号打印与订单一一对应的《订单验收单》，严格按照订单上的商品名称、规格、数量 收货，清点数量，检查质量，同时把实收商品数量填在《订单验收单》上，收货员与供应商共同 签字确认。 6.2.4 关于商品质量:门店应严格遵守《门店收货商品标准》进行收货。如有任何问题，需请示店长， 并与采购及时取得联系。 6.2.5 收货员将已签字的《订单验收单》交给门店录入员，录入员在电脑中进行收货录入，并打印出一 式四联的《订单验收单》，门店收货员与供应同分别签字，门店主管加盖门店收货章，门店及供应 商各留一联，余下两联由出纳分别交给电脑部和财务部，以备供应商结账时用。 6.3 配送商品的收货 6.3.1 根据各门店的《门店要货计划表》，配送商品由配送中心配送给各门店 6.3.2 新商品如属配送商品，则根据采购的《门店配送商品配送单》，配送中心将商品配送给各门店 6.3.3 配送中心配送的商品，门店可清点整件数量，开箱抽查30,商品 6.3.4 门店收货人员根据实际配送数量，填写《门店配送商品验收单》，门店收货人员和配送中心送货人 员共同签名确认。 6.3.5 门店收货人员将签名确认的《门店配送商品验收单》交门店录入员，门店录入员做门店配送商品 收货录入，打印《门店配送商品验收单》一式四联，门店收货人员和配送中心送货人员共同签名无忧商务网 www.5ucom.com 共享和传播管理资源，引导管理人实现卓越管理 无忧商务网 www.5ucom.com 共享和传播管理资源，引导管理人实现卓越管理 确认，门店主管加盖门店收货章，门店和配送中心一联，余下两联由出纳分别交给电脑部和财务 部。 6.4 收货汇总 6.4.1 每日门店录入员将当日各类商品收货情况汇总，填写《门店每日收货情况汇总表》一式三联，一 联留底，一联上交门店店长审核确认，一联由出纳于次日交给总部电脑部。 6.4.2 电脑部录入小组凭《门店每日收货情况汇总表》，做收货录入核查，发现问题，及时解决。 6.4.3 门店录入员必须每周、每月填写《门店每周/ 每月收货情况汇总表》，一式三联，一联留底，一 联上交门店店长审核确认，一联由出纳于次日交给总部电脑部。 二、 商品收货标准规范 1.0 目的 通过明确商品收货标准，加强商品质量管理，维护公司形象，特制定本管理规定 2.0适用范围 公司全体员工收货时皆适用。 3.0 相关文件 3.1 《门店商品收货程序》 3.2 《生鲜商品收货和存放管理》 4.0 名词解释 (无) 无忧商务网 www.5ucom.com 共享和传播管理资源，引导管理人实现卓越管理 无忧商务网 www.5ucom.com 共享和传播管理资源，引导管理人实现卓越管理 5.0 职责 5.1 门店各商品部门理货员及主管负责门店商品的收货 5.2 配送中心收货人员负责配送商品的收货。 6.0 作业程序 6.1 一般商品收货标准: 6.1.1 外箱需完整无损 6.1.2 超市包装单位需正确无误，包装牢固。 6.1.3 送货数量不得多于订单数量，如果供应商送货数量超出订单范围，门店只按订单数量录入，超出 部分的商品，门店可根据实际情况决定是否收下。 6.1.3.1 门店如收下超出部分的商品，则电脑系统认为多出商品属于副销售，门店通知采购根据超出 数量补下订单。 6.1.3.2 门店如因库存情况，不收超出部分商品，则供应商应将超出部分商品拉走。 6.1.4 供应商必须在定单规定送货日期前三天或后三天送货，否则，可以拒收。 6.1.5 送货描述、含量、规格等，必须与超市电脑系统中的商品描述一致。 6.1.6 条形码:送货商品上的条形码，必须与超市电脑系统中此商品的条形码一致。不符合，需粘贴超 市店内码，粘贴内码的位置必须符合超市的要求。 6.1.7 保质期限:一年保质期商品，必须具有2/3有效时间，一年以上保质期，必须具有1/2有效时间， 否则可拒收。 6.1.8 成套商品配件必须齐全。 6.1.9 中文标识:进口商品上必须有中文标识 6.1.10 防伪标识:烟、酒等特殊商品，必须粘有防伪标识。 6.1.11 卫生检验合格证:食品，部分洗化用品，必须有质量检验合格证或卫生检验合格证(采购收取复 印件转楼面一份日常备查) 6.1.12 根据商品的特点或使用要求，需要标明产品规格、等级、所含主要成分的名称和含量。食品应标 明:质量、容量、净含量、生产日期、保质期等。非食品应注明有关规格、成分、包装方法、中 文标示、失效日期、产地认证等。 6.2 食品类商品不得出现以下情况 6.2.1 罐头、凹凸罐，外壳生锈，有刮痕，有油渍等。 6.2.2 腌制食品:包装破损、有液汁流出有腐臭味道及汁液浑浊或液汁太少、真空包装漏气。 6.2.3 调味品:罐盖不密封、有杂物渗入、包装破损潮湿、有油渍。 6.2.4 食用油:漏油、包装生锈、油脂混浊不清、有沉淀物或泡沫。 6.2.5 饮料类:包装不完整、有漏气、有凝聚物或其他沉淀物、杂物、凹凸罐。 6.2.6 糖果饼干:包装破损或不完整、内含物破碎、受潮、有发霉、发软现象。 6.2.7 冲调饮品:包装不完整、有破损、凹凸罐、内含物受潮成块状、真空包装漏气。 6.2.8 米及面食:内含物混有杂物，内含物受潮结块状，内含物生虫或经虫蛀，内含物发芽或发霉。 6.3 洗化、百货类商品不得出现以下情况 6.3.1 商品有破损、断裂、划伤 6.3.2 外表有油渍不净者 6.3.3 商品有瑕疵 6.4 生鲜商品收货标准 无忧商务网 www.5ucom.com 共享和传播管理资源，引导管理人实现卓越管理 无忧商务网 www.5ucom.com 共享和传播管理资源，引导管理人实现卓越管理 见《生鲜管理规范手册》——生鲜商品收货标准 6.5 供应商送货商品有如下情况之一的，可拒收 6.5.1 商品描述、含量、条码、规格等，与订单不相符。 6.5.2 超过规定的保质期。(一年保质期，超过2/3存留时间的;一年以上保质期，超过1/2存留时间的) 6.5.3 没有按超市要求进行包装的商品 6.5.4 外包装破损严重，单品受压变形，外表有划痕等。 6.5.5 质量问题，如奶制品中沉淀物，肉类发白发黑等情况。 6.5.6 不予配合的供应商(该退货的商品没有退换货的)予以拒收 6.5.7 供应商不愿卸货，而将货拉走者 6.5.8 成套商品配件不全者 6.5.9 直供商品无订单。 6.5.10 “三无”产品，无中文标识商品，应有防伪标志，没有可拒收。 第四节 日常商品管理 一、 商品补货/理货程序 1.0 目的 为明确规定公司的补货/理货流程与原则，确保商品丰满，维护公司形象，使消费者得到充足的商品，特 制定本管理规定 2.0适用范围 公司各门店员工在补货/理货时皆适用 3.0 相关文件 (无) 4.0 名词解释 (无) 5.0 职责 (无) 6.0 作业程序 无忧商务网 www.5ucom.com 共享和传播管理资源，引导管理人实现卓越管理 无忧商务网 www.5ucom.com 共享和传播管理资源，引导管理人实现卓越管理 6.1 商品补货/ 理货时的顺序 6.1.1 区域顺序:端架――地堆――其他促销区――排面――收银区 6.1.2 商品顺序:DM商品――店内促销商品――A类商品――普通商品 6.1.3 所有做促销活动的商品都应该优先补货 6.2 补货的流程 6.2.1 补货开始前应做准备工作 6.2.1.1 检查该商品库存 6.2.1.2 清洁货架 6.2.1.3 检查价签 6.2.2 补货时应该: 6.2.2.1 检查订货单和临时仓库 6.2.2.2 检查商品 6.2.2.3 如有POP，必须辅助检查是否放回原处 6.2.3 补货结束后，应该: 6.2.3.1 清洁货架 6.2.3.2 检查价签 6.2.3.3 回收纸箱 6.3 补货的基本原则 6.3.1 商品数量不足，缺货时必须补货 6.3.2 补货时以补满为原则 6.3.3 遵循先进先出的原则，把货架上原有的商品先拿出来，在把要上的商品放在货架的最里面，最后 把原来的商品放在货架的最外面。食品尤其要确保先进先出。 6.3.4 补货时不能堵塞通道，不影响清洁卫生，不影响顾客中的自由购物。 6.3.5 补货时不能随意更换陈列位置，不允许超过陈列的范围 6.3.6 补货时必须清洁卫生，把零散的商品放在货架的最顶端，必须把纸箱拆箱压扁，防止漏货，并叠 放整齐。 6.3.7 补货时，所有商品的正面必须朝外，面向顾客。 6.4 理货 6.4.1 当货物零乱时，要迅速理货 6.4.2 要随时把零星商品收回和归位。 6.4.3 注意易混乱的商品，如毛巾，内衣等，要随时整理。 6.4.4 归位应将不同货号的商品一一分开，放回原位。 6.4.5 量贩包装的商品，要注意包装及条形码、价签的一一对应 6.4.6 理货时不能随意更改商品原来的排面 6.4.7 理货时遵循从上到下，从左到右的顺序 6.4.8 在每次补货的过程中，我们要进行一次理货工作 6.4.9 在营业高峰前后，我们必须理一次货 6.4.10 我们每天刚开门时，要进行一次理货，并进行一次清洁工作，每天工作结束后也要进行一次理货。 无忧商务网 www.5ucom.com 共享和传播管理资源，引导管理人实现卓越管理 无忧商务网 www.5ucom.com 共享和传播管理资源，引导管理人实现卓越管理 二、 门店问题商品管理规范 1.0 目的 为使门店所有员工在整理问题商品时都能规范操作，及时处理，减少损失，特制定本管理规定。 2.0适用范围 公司全体员工皆适用。 3.0 相关文件 (无) 4.0 名词解释 4.1 问题商品包括破损/破包商品及不合格商品 4.1.1 破损/破包商品指外包装受到损坏，但商品本身无质量问题的商品，通常经过处理后可以进行再销 售。 4.1.2 不合格商品指商品本身质量受到破坏，影响顾客购买，不能再次销售的商品。 5.0 职责 5.1 营运部各门店:发现问题商品马上撤下货架，并根据问题商品实际情况进行处理。 5.2 采购部:与供应商进行问题商品的索赔 5.3 电脑部:执行由于问题商品降价带来的变价和库存更正。 6.0 作业程序 6.1 破损/破包商品产生的原因 6.1.1 顾客拆封时造成 6.1.2 顾客破坏 无忧商务网 www.5ucom.com 共享和传播管理资源，引导管理人实现卓越管理 无忧商务网 www.5ucom.com 共享和传播管理资源，引导管理人实现卓越管理 6.1.3 顾客偷窃后剩余的物品 6.1.4 员工处理商品时不慎毁损 6.1.5 顾客结账时滚地而造成破坏。 6.1.6 商品包装不良造成 6.1.7 开箱时割刀划伤 6.1.8 挤压 6.1.9 脏 6.1.10 其他原因 6.2 不合格品产生的原因 6.2.1 过期或变质 6.2.2 国家相应机关在通告的因实发事件导致的不合格产品 6.2.3 缺配件的商品 6.2.4 其他质量问题 6.3 处理原则 6.3.1 问题商品应每日整理，一旦发现，应在第一时间撤下货架，单独存放。避免堆积过多或任意丢弃 造成困扰。 6.3.2 门店将撤下货架的商品归类、汇总，每日填写《问题商品清单》，上报店长审批。并与采购确认商 品是否可退换。 6.3.3 门店店长确认问题商品后，在《门店问题商品清单》上签字，并取采购部。 6.3.4 采购部应在当天内与供应商联系，确认不合格商品的退/换货事宜 6.3.5 供应商确认处理方式后，如果可以退换货，则供应商在三天内到门店进行退/换货。如果属经销商 品，又不在供应商退/换货范围内，则按以下处理原则处理。 6.3.6 破损/破包商品处理原则 6.3.6.1 破损/破包商品应尽可能再包装销售，不可随意堆损 6.3.6.2 破损/破包商品应陈列在规定位置，促销(叫卖)出售 6.3.6.3 破损/破包商品促销应有选择地进行，应选择在周末或人流高峰时开始。 6.3.6.4 一个量贩包装商品破损或数量短少时 A 重新组成量贩包装:可以补充相同品质的非量贩包装的单品，进行包装，重新包装成一个量贩包装 售卖(非量贩包装的单品需要做库存更正。) B 分拆成非量贩包装商品:也可以考虑与其相同品质的非量贩包装的单品，一起做为非量贩包装的单 品的清仓货号中出清。 C 两个相同的量贩包装商品破损或数量短少时，可以将两个量贩包装的商品集中在一起，凑成一个量 贩包装，不足时，补充非量贩商品。 无忧商务网 www.5ucom.com 共享和传播管理资源，引导管理人实现卓越管理 无忧商务网 www.5ucom.com 共享和传播管理资源，引导管理人实现卓越管理 问题商品处理流程 发现问题商品 撤下货架，单独存放 采购与供应商索赔 供应商可否退换货 是 否 是 供应商退货 确认问题商品类型 是否可以再销售 破损/破包商品 不合格商品 是否可以再包装 是否可以再利用 否 否 是 是 重新包装 变价销售 总经办 防损部 量贩包装，重新组合 换外包装 店长、采购、财务审批 转捐销 赠 毁 为 置于清仓位置 自 用无忧商务网 www.5ucom.com 共享和传播管理资源，引导管理人实现卓越管理 品 再销售 顾客购买 无忧商务网 www.5ucom.com 共享和传播管理资源，引导管理人实现卓越管理 三、 商品变价管理规范 1.0 目的 为明确规定公司的采购部及营运部的变价工作，明确变价的权责和流程，维持公司的利益，特制定本管 理规范。 2.0适用范围 公司全体员工变更价格时皆适用。 3.0 相关文件 3.1 《价签管理规范》 4.0 名词解释 4.1 门店变价:由门店提出申请的价格变更。 4.2 采购变价:由采购提出申请的价格变更。 5.0 职责 5.1 采购部:提出变价计划，并就商品进价优惠与供应商进行谈判。 5.2 门店:提出门店变价计划，并且执行变价。 5.3 电脑部:在信息系统上执行经过审批的变价。 6.0 作业程序 6.1 店面变价 6.1.1 生鲜商品: 生鲜商品中的蔬菜、水果、鲜活水产、鸡蛋等价格波动较大的商品及门店自制熟食类，经店长批 准，可进行每日随机变价:电子称的变价，必须先由电脑部变价，再传送至电子称中。 6.1.2 价格错误、形象商品、门店促销商品: 门店发现价格错误的商品、经市场调查认为须变价的商品及门店开展促销活动须变价商品，可申 请变价，填写《变价申请单》，经采购确认后，交由电脑部进行变价操作，促销结束应马上变回原 价。 6.1.3 进入删除品项商品: 经营采双方讨论，进入删除品项商品，无法退货的，经采购同意，门店可申请变价。 6.1.4 破损、破包商品 门店可根据商品破损、破包的实际情况，与采购沟通退(换)货信息后，提出变价申请。 6.1.5 惊爆快讯商品: 无忧商务网 www.5ucom.com 共享和传播管理资源，引导管理人实现卓越管理 无忧商务网 www.5ucom.com 共享和传播管理资源，引导管理人实现卓越管理 惊爆快讯商品，在销售档期内一律不准变价 6.1.6 新商品: 新商品的销售价格一律由采购确定，门店不允许进行变价动作。 6.1.7 门店申请变价流程: 门店主管提出变价申请——门店店长签字确认——采购签字确认——财务部签字确认——电脑部 进行变价——门店执行变价——更换价签及POP牌。 6.2 采购变价 6.2.1 采购可根据商品进价变化、促销活动、竞争对手、竞争品种、门店销售、季节变化及市场情况， 进行变价申请，由电脑部在系统中执行变价，并将变价情况及时通知门店。 6.2.2 当部分商品即将过保质期，又无法退货，采购有权做出变价申请。 6.2.3 样品及大宗商品，采购有权做出变价申请。 6.2.4 采购变价程序: 采购主管提出申请——采购经理核批——财务确认——电脑部进行变价——通知门店 6.3 变价规定 6.3.1 采购部应保证门店形象商品的低价 6.3.2 采购可以对门店的不规范变价，向营运部经理、业务副总投诉，营运部经理将于三日内将处理结 果反馈采购部。 6.3.3 采购未能及时(不超过1天)核准门店提出的变价申请的，门店可上报营运部经理、业务副总， 采购部将于三日内将处理结果反馈门店。 6.3.4 每次电脑变价后，由电脑部将立即通知相关门店及采购，门店应在第一时间进行价签和POP的更 换。 6.3.5 电脑部每天上午提供昨天《门店(部门)变价汇总表》，各门店店长和采购必须进行确认。 无忧商务网 www.5ucom.com 共享和传播管理资源，引导管理人实现卓越管理 无忧商务网 www.5ucom.com 共享和传播管理资源，引导管理人实现卓越管理 四、 超市内部自用品作业程序 1.0 目的 为明确超市内部自用商品的作业程序，加强商品管理，特制定本管理规定。 2.0适用范围 公司全体员工申请内部自用物品时皆适用。 3.0 相关文件 (无) 4.0 名词解释 4.1 超市自用品 为降低成本，超市日常所有物品应首先到超市进行选择，这些从销售的商品转为超市自用物品的商品， 称为超市自用品 5.0 职责 5.1 门店店长负责自用品调拨的审核 5.2 超市行政部负责每月自用品的汇总 5.3 防损部负责自用品流转的稽核。 6.0 作业程序 6.1 公司各部门所需购物商品，必须先在指定超市进行选择。 6.2 各部门任何人无权自行在卖场私拿挪用商品，违者作偷窃处理。 6.3 内部转货时间为每周的星期二(其他时间不允许转货) 6.4 特殊情况，经店长同意，可以先做转货(如有员工突发事故，人力资源部经理前去探望，需从超市购 买食品。) 6.5 申请部门/人需先填写《自用品内部转货申请单》，经部门经理核准、门店店长签字后报营运总监、行政 副总批准方可执行。 6.6 公司行政部库管根据各部门《自用品内部转货申请单》汇总，到超市统一办理转货手续，办理手续时， 防损部营运、行政稽核人员必须在场。除行政部库管外，其他任何人不得任意调拨超市商品。 6.7 行政部库管填写一式五联的《自用品内部货单》，行政部、转货门店、防损员分别签名确认，各留一联， 余下两联分别交给电脑部、财务部，做库存更正和账务处理 6.8 行政部库管进行自用品内部转货，电脑部、财务部按照进价进行处理。 6.9 行政部库管把自用品进行入库，并按照各部门填写的《自用品内部转货申请单》在每周星期三进行发 放。 6.10 行政部库管发放自用品时，同时发放同等数量的“内部使用”标签，由领取部门自行粘贴。 无忧商务网 www.5ucom.com 共享和传播管理资源，引导管理人实现卓越管理 无忧商务网 www.5ucom.com 共享和传播管理资源，引导管理人实现卓越管理 6.11 所有“内部使用”的标签，统一由防损部保管。(严格控管) 7.0 相关表格 自用品内部转货流程图 使用部门/人申请 部门经理、店长签字 营运总监、行政副总签字 行政部库管汇总 使用部门/人领用并粘贴 “内部使用”标签 行政部库管到门店办理 转货手续，防损员陪同 行政部库管填写《自用品 行政部库管发放自用品电脑部、财务部做库存更内部转货单》 及“内部使用”标签 正、账务处理 无忧商务网 www.5ucom.com 共享和传播管理资源，引导管理人实现卓越管理 无忧商务网 www.5ucom.com 共享和传播管理资源，引导管理人实现卓越管理 五、 库存更正控制程序 1.0 目的 为了保证门店库存的准确性，避免电脑库存和实际库存的偏差，使依据电脑库存情况所出具的各种数据、 报表等，能够真实反映门店的情况。 2.0适用范围 公司各门店适用。 3.0 相关文件 (无) 4.0 名词解释 4.1 库存更正 为了保证门店库存的准确性，根据实际库存情况，调整电脑库存的行为。库存更正包括: 4.1.1 盘点更正: 每次商品盘点数据确认后，以实际盘点的数据来修正电脑库存的数量，以确保电脑库存和实际库 存相一致，为达到这个目的，需要进行一个数据的覆盖，覆盖之后电脑库存就更正为实际库存。 4.1.2 赠品/厂商补损的库存更正: 4.1.2.1 供应商提供的赠品: 有些赠品是供应商给超市的优惠，因门店商品损耗供应商进行补损，经过批准后，可进行库 存更正，增加库存。 4.1.2.2 商品转为赠品: 某些滞销商品由于促销，可由门店提出申请，经过批准后，可以转为赠品，进行库存更正， 减少库存。 4.1.3 破损/报废商品的库存更正 已经过期变质的商品、被损坏的商品等，不能和供应商退换，也无法收回任何成本价值，只有算 成是门店的损耗，经过批准后，可以进行库存更正，减少库存。 4.1.4 被盗商品的库存更正 被盗的商品，经查确实，经批准后，可以进行库存更正 4.1.5 分店转货的库存更正 各门店之间的调货，凭《内部调拨单》由采购部申请库存更正。 4.1.6 收货错误的库存更正 由于收货人员点数错误或录入员错误，发现收货实际数量与电脑不符，经过批准后，可进行库存 更正。 4.1.7 窜号商品的库存更正 由于收货时条码转换，收银时错码销售，门店盘点时货号窜号等原因，造成同种商品不同货号，同 种商品不同规格，同种商品不同口味等不同条形码商品之间出现库存差异的，经批准核实可进行库 存更正。 5.0 职责 5.1 门店店长负责库存更正的申请 无忧商务网 www.5ucom.com 共享和传播管理资源，引导管理人实现卓越管理 无忧商务网 www.5ucom.com 共享和传播管理资源，引导管理人实现卓越管理 5.2 营运部经理负责库存更正的审批 5.3 电脑部负责库存更正的录入 6.0 作业程序 6.1 门店由于以上原因发现库存差异的，填写《门店库存更正》，店长签字确认 6.2 门店将店长签字后的《门店库存更正申请表》上交营运部经理，营运部经理核实审批后，交电脑部录 入组 6.3 破损/报商品及被盗商品的库存更正需由防损部人员核实并签名确认。 6.4 电脑部录入组人员接到《门店库存更正申请表》之后，需认真审核有关人员的签字，核实后才能开始 做库存更正的录入动作。在录入的同时，应审核商品货号、更正编码、更正数量是否正确、合理，发 现错误或不够明白的地方，应找到门店人员查清情况才能录入。录入后录入员应在《门店库存更正申 请表》上签字。 6.5 严格控制库存更正的数量和次数，门店对破损/报废商品及被盗商品的库存更正负责，每月以上库存更 正按销售额超过0.5,的，将对门店相关人员进行此类更正总金额 ,的罚款。 无忧商务网 www.5ucom.com 共享和传播管理资源，引导管理人实现卓越管理 无忧商务网 www.5ucom.com 共享和传播管理资源，引导管理人实现卓越管理 第五节 商品退调管理 一、 商品退换货程序 1.0 目的 为使门店进行退/换货时有据可依，将门店不适应销售的商品及时进行退/换货处理，保证门店库存的合理 性及商品的正常流转，减少损耗，提高门店业绩及毛利，特制定本规定。 2.0适用范围 公司各门店 3.0 相关文件 3.1 《顾客退换货程序》 4.0 名词解释 4.1 退货:由于各种原因，门店或配送中心需要将商品退还给供应商的行为。 4.2 换货:由于各种原因，门店或配送中心需要将同一种商品与供应商进行交换的行 。换货商品必须是 同一种商品，否则，算作退货处理。 4.3 门店退/换货:直送或直供商品由供应商直接到门店进行退/换货。 4.4 配送中心退/换化:配送商品由供应商到配送中心办理退/换货。 5.0 职责 5.1 门店负责退换货的申请和商品的准备 5.2 采购部负责与供应商沟通退换货事宜 6.0 作业程序 6.1 退换货准备 6.1.1 门店清点确认需要进行退/换的商品 6.1.1.1 供应商中规定可以退/换货的商品 6.1.1.2 过期或即将过期的商品 6.1.1.3 破报或破损无法包装在销售的商品 6.1.1.4 过销售季节的季节性商品 6.1.1.5 库存量大，且销售不佳的商品 6.1.1.6 采购通知的拟清场供应商的商品 6.1.1.7 其他原因造成的应退/换的商品 6.1.2 门店整理退/换商品及单据: 6.1.2.1 按供应商、商品描述对由于以上原因拟退/换货的商品进行整理，清点数量。 6.1.2.2 主管填写《门店退/换货申请单》 6.1.2.3 店长签字确认 6.1.3 退/换货申请确认 6.1.3.1 门店出纳将《门店退/换货申请单》传真给总部采购部采购。 6.1.3.2 采购部核准退/换货吕，交给财务 无忧商务网 www.5ucom.com 共享和传播管理资源，引导管理人实现卓越管理 无忧商务网 www.5ucom.com 共享和传播管理资源，引导管理人实现卓越管理 6.1.3.3 财务审核退货商品，确认该供应商有款可扣后签字，确认。 6.1.4 退/换货通知: 6.1.4.1 采购根据《门店退/换货申请单》埴写《商品退/换货通知单》 6.1.4.2 采购将《商品退/换货通知单》传真给供应商，通知供应商办理退/换货手续。 6.1.4.3 供应商确认退/换货时间后，采购通知门店(直送/直供商品)或配送中心(配送商品) 6.2 退/换货处理 6.2.1 直送/直供供应商到门店办理退货: 6.2.1.1 供应商凭《商品退/换货通知单》、本人有效证件可办理退货。 6.2.1.2 由门店理货员、主管与供应商共同清点退货商品。 6.2.1.3 供应商在《门店退/换货单》上签字确认(包括姓名、性别、身份证号码、运输车辆型号、牌 照) 6.2.1.4 门店主管、店长签字确认 6.2.1.5 将《门店退/换货单》供应商联交供应商带回，供应商拉走退货商品。 6.2.2 直送/直供供应商到门店办理换货: 6.2.2.1 供应商凭《商品退/换货通知单》、本人有效证件方可办理换货。 6.2.2.2 双方共同清点新商品及待换货商品，确认商品品种、数量无误后，双方签字确认。 6.2.2.3 进行商品换货:新商品接收、换货商品交供应商。 6.2.2.4 将已换的商品进行陈列销售。 6.2.3 配送商品退/换货: 6.2.3.1 配送商品退/换由配送中心人员先到门店进行门店商品的退货，双方共同清点退货商品，在《门 店退货单》上签字确认。 6.2.3.2 配送中心将各门店退货商品拉回配送中心，统一存放，并知会采购通知供应商前来配送中心办 理退/换货手续。 6.2.3.3 供应商接到通知后，凭《商品退/换货通知单》、本人有效证件前来配送中心办理退/换货。 A 退货: 1? 由配送中心退货员与供应商共同清点退货商品。 2? 供应商在《配送中心退货单》上签字确认(包括姓名、性别、身份证号码、运输车辆型号、牌照)。 3? 配送中心主管、经理签字 4? 将《配送中心退货单》供应商联交供应商带回，供应商拉走退货商品。 B 换货: 1? 双方共同清点新商品及待换货商品，确认商品品种、数量无误后，双方签字确认。 2? 进行商品换货:新商品接收、换货商品交供应商 3? 配送中心将已换货的新商品按各门店实际数量进行配送。 4? 门店将已换货的商品进行陈列销售。 6.3 退/换货录入 6.3.1 门店或配送中心办理门店退/换货手续后，由门店或配送中心录入人员当天将退/换货商品信息录入 电脑，并将《门店退/换货单》财务联、电脑部联分别交给财务部、电脑部存档。 无忧商务网 www.5ucom.com 共享和传播管理资源，引导管理人实现卓越管理 无忧商务网 www.5ucom.com 共享和传播管理资源，引导管理人实现卓越管理 二、 商品调拨程序 1.0 目的 为使门店进行商品调拨时有据可依，加快门店商品周转，特制定本规定 2.0适用范围 公司各门店 3.0 相关文件 3.1 《门店订货作业程序》 4.0 名词解释 4.1 调拨:公司门店间商品的互相流转的过程。 5.0 职责 5.1 门店负责店商品的要货及调出 5.2 采购负责各门店间商品调拨计划和组织 5.3 配送中心负责商品的调拨实施。 6.0 作业程序 6.1 调拨申请 6.1.1 配送中心拿着采购填写的《内部调拨单》，到调出商品的门店调货。 6.1.2 采购根据超市各门店的真实库存情况决定是从其他门店调拨商品还是向供应商订货: 6.1.2.1 如果是内部库存尚足或其他门店库存过剩，采购填写《内部调拨单》，一式四联，交给配送中 心。 6.1.2.2 如果是内部库存不足，采购负责汇总各门店订货单，统一向供应商订货。 6.2 配送中心负责门店间调拨商品的实施 6.2.1 配送中心拿着采购填写的《内部调拨单》，到调出商品的门店调货。 6.2.2 调出门店店长大力配合工作，根据《内部调拨单》上的商品明细组织商品，点数签名后，交给配 送中心。 6.2.3 配送中心将调出商品送到调入门店，调入门店根据《内部调拨单》清点商品，核对无误后，签字 确认。 6.3 票据处理与电脑录入 6.3.1 配送中心在完成商品调拨后，把一式四联的《内部调拨单》分别交到调出门店、调入门店、电脑 部及配送中心自留一联。 6.3.2 电脑部根据《内部调拨单》做系统数据录入。 6.3.3 每月25日，电脑部打印出当月《门店调拨商品情况一览表》，各门店应认真核对。 无忧商务网 www.5ucom.com 共享和传播管理资源，引导管理人实现卓越管理 无忧商务网 www.5ucom.com 共享和传播管理资源，引导管理人实现卓越管理 第六节 商品盘点管理 一、 超市盘点作业程序 1.0 目的 为保证每次盘点的规范性和有效性，确保盘点数据的正确，确保电脑系统中的商品信息的准确性，加强 商品管理，特制定本管理规定。 2.0适用范围 公司全体员工盘点时皆适用。 3.0 相关文件 3.1 《问题商品管理规范》 3.2 《商品退换货流程管理规定》 3.3 《超市内部自用品作业程序》 3.4 《库存更正管理规范》 4.0 名词解释 4.1 盘点:为了确认真实的商品实物数量，检查其与电脑系统中的库存之间的差异而进行的清点商品数量 的行为。通常分为常规盘点和季度盘点两种。 4.2 常规盘点:日常工作中，为确认某一单品或某一种类商品的真实数量而进行的盘点动作，由门店随机进 行。 4.3 季度盘点:为了全面确认真实的商品实物数量，由总部组织的全面的统一的盘点，通常在每一季度最后 一个月的25日进行，本程序主要适用于季度盘点。 5.0 职责 5.1 营运督导部:负责每次盘点工作的总指挥，全面负责盘点工作的计划、协调和安排总结工作 5.2 门店:负责门店的票据核对、实物盘点工作。 5.3 配送中心:负责配送中心的票据核对、实物盘点工作。 5.4 采购部:负责相关票据的核对 5.5 财务部:负责整个盘点的监督和检查，核实票据，并作盘点后的损溢处理。 5.6 行政部:负责自用品及有合格品的实物盘点及票据核对工作及整个盘点过程所有表格、用品的准备。 5.7 防损部:负责报损商品、被盗商品的票据核对及整个盘点过程的监督。 5.8 电脑部:负责所有票据的核对，盘点空表的打印及盘点后数据的处理。 5.9 总部其他部门:协助进行监盘工作。 6.0 作业程序 6.1 盘点计划 6.1.1 在每次季度盘点到来前一个月，由营运督导部负责制定该季度盘点计划。盘点计划应包括的内容: 6.1.1.1 盘点目的 无忧商务网 www.5ucom.com 共享和传播管理资源，引导管理人实现卓越管理 无忧商务网 www.5ucom.com 共享和传播管理资源，引导管理人实现卓越管理 6.1.1.2 盘点时间 6.1.1.3 盘点流程 6.1.1.4 盘点期间各部门职责 6.1.1.5 盘点注意事项 6.1.2 营运督导部将盘点计划上交营运总监、业务副总审批。 6.1.3 营运总监、业务副总根据公司目标和盘点程序及营运中的实际情况审批盘点计划。 6.2 盘点的通知 6.2.1 营运督导部根据审批后的盘点计划，召开各门店店长和相关部门经理盘点会议，盘点工作领导小 组，通知盘点计划。同时将盘点计划及要求下发到各门店及各相关部门。 6.2.2 根据盘点计划，采购部制定《供应商暂停送货通知单》，通知供应商需在盘点前3天送来足够的货 物，超市将在盘点前3天停止收货(直送及生鲜商品例外) 6.2.3 根据盘点计划，企划部美工组制作顾客“盘点公告”，以备各门店在夜间不能及时完成盘点工作， 则盘点次日应把“盘点公告”张贴在门店门口，告示顾客。 6.3 盘点的培训和工作分配 6.3.1 营运督导部负责根据本程序及盘点计划，提前20天对各门店店长及各相关部门经理进行盘点作业 培训，确保管理者能够熟练掌握规范的盘点程序。 6.3.2 各相关部门经理负责对本部门人员进行盘点作业培训，并提交本部门具体参与盘点工作人员的名 单及工作安排。 6.3.3 各门店店长负责对本店人员进行盘点作业培训，并提交本店具体参与盘点工作人员的名单及工作 安排，门店店长应尽可能安排所有的门店人员都来参加盘点。 6.3.4 各部门经理及门店店长把具体参与盘点人员名单及工作安排与盘点前15天上交给营运督导部。 6.3.5 营运督导部根据具体情况调整盘点人员，并将最后确认的盘点人员工作分配表交营运总监审批后， 下发给各部门、各门店，并交人力资源部存档一份 6.4 盘点的票据核对 6.4.1 盘点的票据核对是通过对各种商品流通中票据进行核对，以便确认账面上(电脑系统中)的库存 数字的准确性，避免漏单、缺单、错单等现象，是确保整个盘点工作真实有效的基础，各部门、 各门店应该高度重视。 6.4.2 盘点的票据核对主要分为: 6.4.2.1 门店的票据核对 6.4.2.2 配送中心的票据核对 6.4.2.3 电脑部的票据核对 6.4.2.4 相关部门的票据核对 6.4.2.5 财务部的票据核对 6.4.3 门店的票据核对主要指门店对商品进、销、调、存、退相关的票据进行核实，确保每一张票据都 曾经输入电脑系统，没有漏单、缺单、错单等现象的发生。具体票据包括: 6.4.3.1 进货类: A 《门店直供商品订货验收单》 B 《门店直送商品验收单》 C 《门店配送商品验收单》 D 《门店调入商品验收单》 E 《门店顾客退/换货单》 6.4.3.2 销货类: A 《门店商品销售清单》(在系统查阅) 无忧商务网 www.5ucom.com 共享和传播管理资源，引导管理人实现卓越管理 无忧商务网 www.5ucom.com 共享和传播管理资源，引导管理人实现卓越管理 B 《门店不合格商品处理表》(与行政部有关) C 《门店不合格商品销毁登记表》(与防损部有关) D 《门店偷盗商品登记表》(与防损部有关) 6.4.3.3 调货类 A 《门店调出商品单》 B 《自用品内部转货单》(与行政部有关) C 《门店库存更正申请单》 6.4.3.4 存货类: A 《门店商品库存表》 6.4.3.5 退货类: A 《门店供应商退货单》 B 《门店退回配送商品表》 6.4.3.6 变价类: A 《门店破包/破损商品变价申请表》 B 《门店促销商品变价申请单》 C 《总部变价通知单》 6.4.4 配送中心的票据核对主要指配送中心商品进、销、调、存、退相关的票据进行核实，确保每一张 票据都曾经输入电脑系统，没有漏单、缺单、错单等现象的发生。具体票据包括: 6.4.4.1 《配送中心订货验收单》 6.4.4.2 《配送中心门店配货单》 6.4.4.3 《门店退回商品验收单》 6.4.4.4 《配送中心退货单》 6.4.4.5 《配送中心不合格商品处理表》(与行政部有关) 6.4.4.6 《配送中心不合格商品销毁申请表》(与防损部有关) 6.4.4.7 《配送中心库存变更申请单》 6.4.4.8 其他相关票据 6.4.5 电脑部、财务部应对以上所有票据进行电脑系统上及财务统计账上的核实。 6.4.6 其他相关部门也会有一些商品流通的行为发生，这些部门也应当进行票据的核实，确保每一张票 据都曾经输入电脑系统，没有漏单、缺单、错单等现象的发生。这些部门与票据包括: 6.4.6.1 防损部: A 《门店不合格商品销毁登记表》 B 《门店偷盗商品登记表》 6.4.6.2 行政部: A 《自用品内部专货单》 B 《门店不合格商品处理表》 6.4.7 以上各个部门应在盘点前全面核对本部门相应票据，确保所有票据均已录入电脑系统，以确保电 脑系统存货数据的准确性。 6.5 盘点的商品整理 6.5.1 盘点前3天，门店及配送中心停止收货、配货及调货的行为(直送商品、生鲜商品除外)，以保证 有足够的时间整理门店及配送中心现有的商品。 6.5.1.1 为了保证盘点期间的销售，门店应对暂停送货的直供商品供应商下足订单，确保盘点期间门 店有足够的库存。 6.5.1.2 配送中心要保证门店在盘点期间门店有足够的库存。 无忧商务网 www.5ucom.com 共享和传播管理资源，引导管理人实现卓越管理 无忧商务网 www.5ucom.com 共享和传播管理资源，引导管理人实现卓越管理 6.5.2 对于问题商品(破包/破损或有质量问题的商品)，各门店、配送中心要在当月20日前按照《问题 商品管理规范》处理完毕。 6.5.3 对于与供应商退换货的商品，门店(配送中心)应知会采购部，由采购部通知供应商按照《商品 退换货流程管理规定》前来办理退换货手续，应于当月20日前办理完毕。 6.5.4 对于自用品，门店(配送中心)应与总部行政部在当月20日前账物核实完毕。 6.5.5 对于促销用的赠品、展示品等其他物品，门店应在当月20日前另外存放于单独的区域。 6.5.6 对于配送中心的商品，配送中心应按仓位归类存放，贴好小分类标签同时确保配送中心的商品尽 可能是整件包装。 6.5.7 对于门店的商品，门店应当: 6.5.7.1 货架上的商品归类整理，零散商品全部上架，确保货架上的商品同一纵深层面需是同一种商 品，同检查商品的价签与实物是否相符。 6.5.7.2 堆头上的商品应进行规范整理，确保堆头底层的整件商品确实尚未开封，已开封的将空箱撤 除，散货应当放在堆头的表面。 6.5.7.3 花车上的商品应进行规范整理，确保花车下的商品是整件尚未开封的，已开封的商品应陈列 在花车上。 6.5.7.4 对于一种商品多处陈列的(如正常货架、端架、堆头、花车及收银台前货架)应重点做好记 录，以免盘点时漏盘。 6.6 盘点前的准备与检查 6.6.1 盘点前的表格准备: 6.6.1.1 电脑部应打印出盘点空表，以备配送中心及门店核对电脑系统商品数据与实物数据如商品品 名、规格、条形码、价格等的一一对应关系。 A 盘点空表上的内容包括:门店编号、商品分类、商品编码、商品描述、单位、盘点数量(空)等信 息。 B 电脑部按照商品的大、中、小分类分别打印盘点空表 C 电脑部把盘点空表交给配送中心及门店时，应有文件交接手续。 D 门店店长及配送中心经理按照盘点空表安排人员确认实物，建立商品实物与电脑系统商品数据的 一一对应关系。 E 如果商品实物数据与电脑系统商品数据不相符，门店(配送中心)应当立即上报电脑部。 F 电脑部经确认后，修改正确的商品信息。 1 盘点空表上有而实物没有的数据，需要注明，以便盘点后确认是否缺货或者属于别的原因 2 盘点空表上没有而实物有的数据，电脑部需根据实物增加这个商品的信息，同时需与采购部及门店 共同查找原因。 3 盘点空表上的数据与实物不相符，查明原因后，以实物为准做数据修改。需填写《商品信息修改表》 G 盘点空表由门店店长(配送中心经理)负责保管。 6.6.1.2 盘点卡: A 盘点卡是真正盘点所用的包括了所有单品的小卡片。通常一品一卡，便于理货员盘点。盘点卡包括 以下内容:商品分类、盘点位置(货架号、堆头号、端架号等)、商品编码、商品描述、单位、盘点 数量、盘点人、复查数量、复查人等。 B 盘点卡由营运督导部提出申请，经企划部美工设计，由行政部负责提前一个月印刷，准备。 C 门店店长(配送中心经理)在检查各项工作均已准备好后，于盘点开始前2个小时，将盘点卡发给无忧商务网 www.5ucom.com 共享和传播管理资源，引导管理人实现卓越管理 无忧商务网 www.5ucom.com 共享和传播管理资源，引导管理人实现卓越管理 各个实物盘点人。填写《盘点卡交接表》，确保盘点卡不能丢失。 6.6.1.3 门店货架布局图: A 店务拓展部把每个门店的门店货架布局图于盘点前15天交给各门店店长。 B 门店店长按照货架布局图及盘点空表确认盘点的工作量。 C 门店店长按照货架布局图做每个货架的货架标号。 6.6.2 盘点前应有充足的文具准备，包括黑色炭素笔、红色油性笔、A4 废纸、透明胶纸等。 6.6.3 盘点前的工作检查: 6.6.3.1 各门店店长(配送中心经理)在盘点前3天先做自我检查，以便及时发现问题，及时纠正。 6.6.3.2 盘点领导小组于盘点前2天对各门店、配送中心做巡回检查，发现问题，及时纠正。 6.6.3.3 盘点工作检查的内容包括: A 各项票据的核对:票据是否全部核对完毕，票据数据与系统数据是否相符。 B 商品是否已经归位、整理完毕。 C 盘点空表上的数据是否与电脑系统的数据一致。 D 盘点人员是否已全部接受过盘点培训并熟练掌握盘点程序。 6.6.3.4 只有每一项工作都完全通过了，盘点领导小组才会同意盘点的如期进行。 6.7 盘点工作的进行 6.7.1 为避免影响营业，盘点通常安排在每个季度最后一月25日的晚上进行。 6.7.2 盘点顺序: 6.7.2.1 盘点时，盘点人员按照商品的小分类，按照货架——端架——堆头——花车——收银台前货 架——其他区域的顺序进行。 6.7.2.2 盘点时，遵循从左到右，从上到下的原则点数。 6.7.2.3 盘点时，盘点人员拿盘点卡，先对应商品实物与价签上的信息，填写盘点卡上除了数量外的 其他信息，然后进行点数，注意检查货架上同一纵深牌面的商品是否是同一种商品，以免数 错。 6.7.2.4 点数完毕后，在盘点卡上填上正确的数量。注意:数字应为阿拉伯数字，不可涂改。如手写 失误，可在原数数量上，/—相应的数字，如盘点卡上写着5，2—1，最后的盘点数量则为6。 6.7.2.5 签上自己的名字，把盘点卡插在商品上，一半朝外，以便复盘人员看到。 6.7.2.6 盘点人员每完成一个货架(BAY)的盘点后，在该货架上贴纸，并用红笔打叉，表示该化架 商品已完毕。 6.7.3 复盘: 6.7.3.1 盘点人员点数完毕后，复盘人员首先检查盘点卡上的商品数据是否与商品实物及价签一致。 6.7.3.2 点数。 6.7.3.3 在复盘人栏签名。 6.7.3.4 如盘点人与复盘人所点数据不一致，双方应共同进行第三次点数，以便确认真实的数量。 6.7.3.5 复盘人采取抽查的方式进行复盘，但复盘抽查率达到50,。 6.7.3.6 复盘人员由总部其他部门的人员担任。 6.7.3.7 为保证盘点的有效性，盘点应该一次性完成。 6.7.4 监盘:盘点时，防损部人员负责监盘，防止、制止有碍商品安全的行为发生。无忧商务网 www.5ucom.com 共享和传播管理资源，引导管理人实现卓越管理 无忧商务网 www.5ucom.com 共享和传播管理资源，引导管理人实现卓越管理 6.7.5 盘点时，联营厂商的商品由联营厂商人员负责盘点。 6.7.6 为保证盘点的有效性，盘点应该一次性完成。 6.8 盘点后的数据统计与录入 6.8.1 盘点完成次日，应由门店店长(配送中心经理)组织店长助理、出纳、录入员及门店主管进行盘 点卡的统计，统一汇总在门店(配送中心)盘点空表上 6.8.2 门店店长应在盘点后第三天之前把汇总后的盘点表上交电脑部、营运督导部。 6.8.3 电脑部根据盘点表将实际盘点商品数量录入电脑，同时与电脑系统商品库存数量对照，打印出《盘 点差异单》，交营运督导部。 6.9 盘点损溢的处理 6.9.1 营运督导部根据电脑部提供的《盘点差异单》，组织各门店店长迅速查明原因。 6.9.1.1 如果因为票据原因造成的差异，尽快处理票据 6.9.1.2 实在无法查明原因的差异，则算作盘点损溢。 6.9.2 盘点损溢的分类: 6.9.2.1 合理范围内的损溢，称为正常损溢。 6.9.2.2 差异较大，属于非合理范围内的损溢，称为非正常损溢 6.9.3 盘点损溢的处理: 6.9.3.1 对于正常损溢，经营运部、电脑部确认后，由总经理签字，电脑部做库存更正，财务部做账 务处理。 6.9.3.2 对于非正常损溢，经营运部、电脑部确认后， A 由防损部营运稽核组负责调查，追究相关责任，换回企业损失。 B 在下一次盘点前，总经理根据实际情况签字，电脑部做库存更正，财务部做账务处理。 6.10 盘点总结 6.10.1 盘点后二周内，各门店店长、配送中心经理做本次盘点总结，并上报营运督导部。 6.10.2 盘点后二周内，电脑部经理、财务部经理、防损部经理就具体的盘点差异及盘点结果，做本次盘 点总结，并交营运督导部。 6.10.3 营运督导部根据盘点结果、盘点差异及各门店、各部门盘点总结，在盘点后三周，做本次盘点总 结，内容包括: 6.10.3.1 本次盘点结果 6.10.3.2 本次盘点差异 6.10.3.3 本次盘点所反映的问题 6.10.3.4 下次盘点应纠正的方向。 6.10.4 盘点后第四周，营运督导部将盘点总结交营运总监审核，营运总监审批后，上报业务副总，并抄 送采购部、电脑部、财务部、防损部及各门店店长。 无忧商务网 www.5ucom.com 共享和传播管理资源，引导管理人实现卓越管理 无忧商务网 www.5ucom.com 共享和传播管理资源，引导管理人实现卓越管理 第七节 商品陈列 一、 商品陈列管理规范 1.0 目的 为规范超市商品陈列，使商品陈列科学化、规范化、标准化，特制定本规范。 2.0适用范围 本手册适用于总部采购部、店铺工作人员。 3.0 相关文件 3.1 《店铺规划管理手册》 4.0 名词解释 (无) 5.0 职责 5.1 科学进行商品陈列，使店铺商品陈列科学合理，提升店铺规范化形象，提高公司整体经营效益。 6.0 作业程序 6.1 商品陈列的目的 6.1.1提高销售额，加快商品周转和资金周转率 6.1.2 增强美感、商业感，刺激顾客购物 6.1.3 方便顾客拿取、判断(易看、易懂、易拿) 6.1.4 补货方便 6.1.5 具有价低质优的概念和形象 不同排面的销售量 货架上四种不同层面: 货架底层——低于0.5米 伸手高度——0.6-1.2米 眼睛平视——1.3-1.6米 货架高层——1.7米以上 无忧商务网 www.5ucom.com 共享和传播管理资源，引导管理人实现卓越管理 无忧商务网 www.5ucom.com 共享和传播管理资源，引导管理人实现卓越管理 货架位置 销量占比 货架高层 10% 眼睛平视 40% 伸手高度 25% 货架底层 25% 6.2 商品陈列的流程 6.2.1 熟知品项,货架类型号尺寸 6.2.2 确定每类商品所需货架数量 6.2.3 确定每个货架的商品数目 6.2.4 画陈列图,并计算陈列量 6.2.5 实际陈列 6.2.6 局部调整 6.2.7 商品陈列确定,修改陈列图,确定陈列图 6.3 商品陈列的基本要求 整齐、清洁、美观、丰满 6.3.1 明确陈列商品的目标顾客，以方便顾客为原则 6.3.2 明确所陈列商品的数量，保持丰满，又节省空间。在超市经营中，商品陈列的数量应该和商 品销售的数量成正比。如一周中A商品销售了50个，B商品销售了30个，C商品销售了10 个，那么适当的商品陈列应该是5:3:1。要适当加大流动较快的商品的陈列，缩小直至删 除销量较小的商品陈列。 6.3.3 要明确所陈列商品的面，要注意以下几点: 6.3.3.1 陈列商品的哪一面容易让顾客看到 6.3.3.2 陈列商品的哪一面能突出商品的主要特征 6.3.3.3 商品的哪一面容易让顾客了解其内容 6.3.3.4 商品的哪一面容易陈列 6.3.4 明确商品陈列的形状。一种商品用参式陈列还是挂式陈列或架子陈列要由商品的定位、用途、 商品特性来决定 6.3.5 明确商品的陈列地点。一种商品陈列在专场什么地方才能引起顾客的关注是由店内商品布局 及动线来决定。还要考虑与周围相关商品的组合，以便起到热卖的效果 6.4 陈列道具 6.4.1 层板:一般商品陈列(袋装、瓶装等) 6.4.2 斜口笼:方便面、小包装食品等 无忧商务网 www.5ucom.com 共享和传播管理资源，引导管理人实现卓越管理 无忧商务网 www.5ucom.com 共享和传播管理资源，引导管理人实现卓越管理 6.4.3 钩:悬挂陈列的商品(如:袜子、拖鞋等) 6.4.4 特殊陈列架(如:碗架、鞋架等) 6.5 商品陈列的基本方法 关联性商品陈列是陈列时必须遵守的第一准则，所谓关联性陈列是指以功能分类陈列的商品， 不以供应商来区分陈列(如供应商强烈要求，则属于特殊陈列，供应商需办理特殊陈列手续)。 在顾客购物路线的左右两侧同时陈列同类商品，关联商品在同一货架的另一面 6.5.1 公平货架，以销售决定陈列空间 6.5.2 在依销售决定面积的同时，注意每个商品的最小陈列尺寸，以该商品不会因为太小的陈列被 顾客忽视为原则。 6.5.3 从商品价格因素来考虑由低到高、由左到右，黄金视线60CM~130CM BAY 低 中 高 中、高毛利商品 高 中 低 6.5.4 从商品包装尺寸作为参考因素:上小下大，上轻下重，上单品下整箱进行垂直陈列。每个陈 列面最小不低于24CM，最大不能超过半个层板(架中架和供应商买断货架除外) 6.5.5 从商品的颜色来区分，以容易吸引顾客视线的商品陈列在醒目处 6.5.6 从主题性商品来分割陈列:相同主题的商品陈列在一起 6.5.7 冲动性商品放在临近通道入口处的地方陈列，日常性的消耗品陈列在店后方或较次的位置 6.5.8 较小的商品放在货架的上面，较重较大的商品放在货架的下方，以增加安全感及视觉美感 6.5.9 陈列须是满货架陈列 6.5.10 优先选择相对垂直陈列的原则 6.5.11 体积庞大，笨重及低毛利商品陈列在货架下层 6.5.12 商品陈列图一经确认员工不得随意更改。 6.5.13 重架层板(如粮油层板)最多不能超过五层，轻架层板最多不超过八层(以1.8CM以下为 陈列区) 6.5.14 所有有颜色之分的商品，请分开陈列: 红 黄 兰 红 黄 兰 红 黄 兰 6.5.15 所有有尺码的商品请按规格陈列(上小下大): 无忧商务网 www.5ucom.com 共享和传播管理资源，引导管理人实现卓越管理 无忧商务网 www.5ucom.com 共享和传播管理资源，引导管理人实现卓越管理 S S S M M M L L L XL XL XL 6.6 陈列的实施 6.6.1 采购部按照店铺布局规划方案，制作商品陈列图(棚割表)，确定每个货架、端架、地堆的商 品品项 6.6.2 店铺严格按照商品陈列图陈列商品 6.6.3 每一个商品有其固定位置，好商品要有好位置 6.6.4 商品缺货应将相应位置空开，禁止将缺货的位置以其它商品补满(禁止拉排面) 6.6.5 以销售数量调整排面 6.6.6 商品价签位于商品左下角 6.7 陈列调整 6.7.1 商品增新汰旧，原则上新增一个商品，必须在原有品类中删除一个销售差的商品，在原有货 架上进行陈列调整 6.7.2 商品陈列位置不合理，顾客不易找到，也应做适当调整 6.7.3 因实际排面大于或小于用销售额估算的排面，应对陈列排面进行调整 6.7.4 陈列不美观，应对陈列适当调整 6.7.5 季节性调整:在换季时，因大量引进季节性商品，汰换过季商品，必须对商品陈列进行调整 无忧商务网 www.5ucom.com 共享和传播管理资源，引导管理人实现卓越管理 无忧商务网 www.5ucom.com 共享和传播管理资源，引导管理人实现卓越管理 第四章 顾客服务规范 第一节 顾客服务管理 一、 顾客服务规范 1.0 目的 为了树立公司良好的形象，规范顾客服务，全面提高顾客服务质量，特制定本规范。 2.0适用范围 公司各门店适用。 3.0 相关文件 3.1 《顾客服务规范》 4.0 名词解释 (无) 5.0 职责 5.1 人力资源部负责对员工入职前进行顾客服务的培训 5.2 门店主管和店长助理及店长负责对员工进行在职的顾客服务培训和考核。 5.3 营运督导负责各门店的顾客服务检查和评估 6.0 作业程序 www.3722.cn 中国最大的资料库下载 6.1 全体员工应该充分认识到顾客服务的重要性 6.1.1 顾客才是真正发工资给我们的人。 6.1.2 我们的发展完全依靠于顾客的光临 6.2 良好的仪容仪表是顾客服务的基础 6.2.1 站姿:要求头端目正，下颌微微抬起，双肩平正稍微后张，两手交叉放于体前，右手在上、左手 在下。挺胸收腹提臀。 6.2.2 坐姿:要求头部端正，上身平直，目光平视，挺胸、直腰、双手自然于腿上，两腿并拢，双膝相 靠，双脚并拢平放于地面，不得斜靠在椅背上或翘二郎腿。 6.2.3 走姿:要求上身平直端正，双眼平视前方，两肩左右相平，前后左右摇摆，行走时，双手五指自 然并拢，两臂自然摆动，速度不宜过大、步幅不宜过大，特别注意不得在卖场内奔跑，应以快步 代替。 6.2.4 着装: 6.2.4.1 工作时间内统一着工装，工作装法净、平整; 6.2.4.2 工作时间必须佩带胸卡，胸卡佩带在工装左上方; 6.2.4.3 工作时间不允许穿拖鞋或拖鞋式凉鞋，必须穿袜子; 6.2.4.4 头发整洁，女士长发须扎起来，发型与化妆要自然、适度。 6.3 真诚地微笑 无忧商务网 www.5ucom.com 共享和传播管理资源，引导管理人实现卓越管理 无忧商务网 www.5ucom.com 共享和传播管理资源，引导管理人实现卓越管理 6.3.1 微笑应自然大方、甜美、温和友善，给人快乐、舒适的感觉。 6.3.2 微笑应是发自内心的微笑，给人真诚的感觉。 6.3.3 任何时候、地点，对顾客都应微笑相待。 6.4 主动与顾客打招呼，礼貌用语 6.4.1 迎宾语:“欢迎光临”、“请进”。 6.4.2 招呼语:“早上好”、“您好”、“中午好”、“晚上好”。 6.4.3 引导语:“请跟我来”、“请这边走”、“请随便看”。 6.4.4 回复语:“好的，我们尽快解决”。 6.4.5 致歉语:“对不起，让您久等了”。 “对不起，我们不能满足您的要求”。 “非常抱歉，给您添麻烦了”。 6.4.6 自谦语:“这是我们应该做的”、“谢谢，不敢当”。 6.4.7 询问语:“请出示您的有效证件”、“请出示您的购物清单”。 6.4.8 送别语:“欢迎下次光临”、“请您走好”。 6.4.9 与顾客讲话时要有适当称谓。 6.5 各区服务细则 6.5.1 入口: 6.5.1.1 收银员(保安员)应面带微笑，目迎顾客，并适时主动向顾客打招呼“您好，欢迎光临”，并 伸手示意请客人进入。 6.5.1.2 如顾客带包或其他物品按规定应该存放的，入口人员应要求顾客存包，“请您到存包处存包， 谢谢～”。 6.5.2 出口门检: 6.5.2.1 出口门检人员(保安员)应站在顾客侧前方，面带微笑，目迎顾客，适时主动向顾客问好，“您 好，请让我看一下您的购物清单”。注意不要用脚顶住购物车。 6.5.2.2 接过购物清单“谢谢，请稍等”。 6.5.2.3 对物品一一核对后将购物清单盖章，还给顾客，“让您久等了，谢谢，欢迎下次光临”。 6.5.3 精品及其他商品区 6.5.3.1 及时整理货架，将商品及时放回原位。 6.5.3.2 遇有破损商品要及时向主管或经理报告。 6.5.3.3 有特殊情况需要离开岗位时，要在相邻区域工作人员处留言，并说明返回时间。 6.5.3.4 顾客询问商品在哪里时，不仅告诉他商品在哪里，更应该亲自带他去商品陈列的位置。 6.5.3.5 多使用正面的肯定的语言，当顾客想要的商品没有时，不要说“没货了”，而应该对他说:“我 们目前没有这个商品，但是请您来登记一下，我们将会尽快与供应商沟通。” 6.5.4 收银台 6.5.4.1 面带微笑，目迎顾客，适时主动向顾客问好，“您好～”收银员应主动帮助顾客将所购物品放 在传送带上，物品要轻拿轻放。 6.5.4.2 收银员要坚持唱收唱付制度。“您好，共计××元，请您看一下”。并用手指示顾客显示器处， 接到顾客递来的钱，“一共收您××元，请稍等”。将应找还顾客的钱，购物清单递给顾客， “这是找您的××元及您的购物小票，请您收好，谢谢，欢迎您再来。” 6.5.4.3 收银员要帮助顾客将所购物品装袋，注意分类包装，易碎物品要加装一个袋子，帮顾客放进 购物车。 无忧商务网 www.5ucom.com 共享和传播管理资源，引导管理人实现卓越管理 无忧商务网 www.5ucom.com 共享和传播管理资源，引导管理人实现卓越管理 6.5.4.4 当购物顾客较多，应增加每班人员数量，由主管主动维持秩序，并主动向顾客道歉，“让您久 等了”。如有顾客将购物车滞留在收银台前，要迅速推走，以免堵塞收银通道。 6.5.4.5 如遇顾客使用信用卡结账，需为顾客划卡结账时，要对后面排队结账的顾客说明:“对不起， 我要为这位顾客刷卡，请稍等一下”。 6.5.4.6 如无零钱，需向出纳换时，要对排队结账的顾客说明:“对不起，我换一下零钱，请稍等一下”。 6.5.5 大宗购物 6.5.5.1 面带微笑、目迎顾客，适时主动的向顾客问好，“您好”。 6.5.5.2 如顾客需要大宗购买商品，要向顾客介绍大宗购买的程序、支票结算要求。 6.5.5.3 待顾客选好商品后，“请您填一下大宗购物单，我们将与商品部确认是否有足量的货物”。 6.5.5.4 商品确定后，要与顾客确认送货地点、商品送货时间及送货费用。 6.5.5.5 请顾客留下联系电话，并将店内电话告诉顾客，“您有什么事情请给我们打电话，如果没有任 何意外情况，我们将准时将商品送到，感谢您的支持。希望您经常光临。” 6.5.5.6 如果经确认顾客所定商品不够数量，要及时与采购部联系，确认是否可让厂家马上送货或从 其他店调货。如还不能达到顾客要求，要及时与顾客联系。首先道歉，再告知现状，与顾客 协商是否减少数量或换其他品种。 6.5.5.7 如在与顾客约定的时间不能及时将商品送到，要及时与顾客联系。首先道歉，然后告诉顾客 我们什么时间可送到，确认顾客是否满意。 6.5.6 退货(由主管办理): 6.5.6.1 面带微笑、目迎顾客，适时主动的向顾客问好，“您好”。 6.5.6.2 问清顾客退货原因后，按店内退货规定办理。 6.5.6.3 遇有自己不能处理的问题，不要说，“不可能”，最好的答复是，“对不起，可能我没有权力对 这个问题做出决定，我会与值班经理商量录求解决的办法。” 6.5.6.4 不要因为顾客退货、换货，而冷淡顾客或态度不好。 6.6 顾客永远是对的 6.6.1 严禁与顾客发生冲突和顶撞的行为。 6.6.2 顾客如果对我们的服务、商品有意见时，第一时间由门店主管级管理人员处理。 6.7 顾客服务的培训 6.7.1 员工入职前的顾客服务培训由人力资源部负责。 6.7.2 员工在职的顾客服务由门店值班主管、店长助理及店长在每日的晨会(晚会)上经常进行。 6.8 顾客服务的检查和评估 6.8.1 门店店长对本店的员工进行顾客服务的检查和评估 6.8.2 营运督导部对各门店进行顾客服务检查和评估，发现问题的，限期整改。 无忧商务网 www.5ucom.com 共享和传播管理资源，引导管理人实现卓越管理 无忧商务网 www.5ucom.com 共享和传播管理资源，引导管理人实现卓越管理 二、 顾客退换货程序 1.0 目的 为明确规定公司的顾客退换货作业流程，方便顾客，做到优质服务，特制定本管理规定 2.0适用范围 公司全体员工办理顾客退换货作业时皆适用。 3.0 相关文件 3.1 《顾客服务规范》 4.0 名词解释 (无) 5.0 职责 门店主管负责顾客退换货的处理 6.0 作业程序 6.1 退换货商品标准 6.1.1 凡需退换的商品数必须经主管鉴定后，质量问题才能退/换货。 6.1.2 超市销售清单和发票在购物3天内可退货，7天内可换同价商品，15天以后不能退换(属于国家 三包范围之内的商品以国家规定办理) 6.1.3 有明显使用痕迹的商品不予退换。 6.1.4 原包装遗失，配件不全或者损坏的商品不予退换。 6.1.5 生鲜食品，个人卫生用品(如内衣、内裤、袜子)，消耗性商品(如电池、胶卷)一般不予退换。 6.1.6 本公司出售的清仓降价商品。 6.2 退换货程序: 6.2.1 准备退换货单:由店长助理于每月1日发放给收银员 6.2.2 退货员工应热情接待顾客，对顾客细心讲解有关退换货须知，尽量做到让顾客高兴而来，满意而 归。 6.2.3 查看顾客购物小票、发票、如顾客没有购物小票、发票，原则上不予退换，应当耐心向顾客说明。 6.2.4 检查顾客商品是否属于可退换商品，填写《门店顾客退换货单》一式三联，门店留两联，顾客拿 一联。 6.2.5 如属退货，经店长签字后，收银员退还现金给顾客，顾客在《门店顾客退换货单》上签字。 6.2.6 如属换货: 6.2.6.1 需向顾客说明换货只能换同种商品或金额相同或多的商品，不能找零 6.2.6.2 顾客把待换商品留在前台，凭《门店顾客退换货单》到卖场，换取商品，然后到收银台冲抵 现金。 6.2.6.3 收银员要进行待换商品的增加库存和新商品的减少库存。 6.2.6.4 收银员把新收银小票和《门店顾客退换货单》及顾客退换货凭证别在一起。 无忧商务网 www.5ucom.com 共享和传播管理资源，引导管理人实现卓越管理 无忧商务网 www.5ucom.com 共享和传播管理资源，引导管理人实现卓越管理 6.2.7 如果由于卖场暂时缺货，造成顾客一时无法换货，必须由店长签名，方可隔日换货，并向顾客耐 心解释。 6.2.8 退换货清单上注明有发票的，尽量收回发票，并在退换货单上写下发票号。 6.3 退换货后的处理 6.3.1 每日下班前，收银员填写当天《门店顾客退换货汇总表》，经店长签字确认后，次日由出纳交电脑 部，电脑部检查正确库存。 6.3.2 收银员把顾客退换的商品交给卖场，由主管进行退换商品的处理。 6.3.2.1 如商品本身无质量问题，可以再次销售，则将商品重新放回货架 6.3.2.2 如属商品本身质量问题，则联系采购，由采购向供应商进行索赔。 6.3.3 门店店长每周、每月要进行汇总，上交《门店顾客退换货单每周/月汇总表》，并分析退换货原因， 提出整改方案，上交营运部、采购部和电脑部。 三、 赠品发放程序 1.0 目的 为明确规定公司的赠品发放流程，规范赠品管理，特制定本管理规定。 2.0适用范围 无忧商务网 www.5ucom.com 共享和传播管理资源，引导管理人实现卓越管理 无忧商务网 www.5ucom.com 共享和传播管理资源，引导管理人实现卓越管理 公司门店员工发放赠品时皆适用。 3.0 相关文件 (无) 4.0 名词解释 赠品是厂商提供用于达到商品目的，赠送给顾客的商品 5.0 职责 (无) 6.0 作业程序 6.1 赠品发放通常由三种形式:随商品包装，厂商驻店展销，前台发放。 6.2 前台发放赠品流程如下: 6.2.1 由供应商提出发入赠品的申请和方案，报请采购部、促销部、营运部批准。 6.2.2 各部门批准后，将赠品清单及方案提前一周送到客服部、收货部、财务部，以便安排人员做好发 放准备。 6.2.3 采购部通知供应商缴纳促销费，具体情况由采购部决定实收数额，并且通知供应商确切的送货时 间及地点。 6.2.4 供应商到财务部交促销费，然后将促销收据复印件交营运部。 6.2.5 收货部或门店根据采购清单收货并填写《赠品携入/携出明细表》 6.2.6 收货部或门店将赠品和明细表中的前台联送至前台部发放赠品，赠品发放负责人员按数签收，并 在赠品本增项上记账。 6.2.7 顾客凭销售清单领取相应赠品，赠品发放员在单上盖章注明“划线品项赠品已发”并在发放登记 本上登记顾客姓名、联系电话、发放人签名。由赠品发放员每日对发出的赠品品种、数量在赠品 账减项上记账。 四、 顾客投诉处理程序 1.0 目的 为了规范顾客投诉的处理，全面提高顾客服务质量，特制定本规范。 2.0适用范围 公司各门店适用。 3.0 相关文件 3.1 《顾客服务规范》 无忧商务网 www.5ucom.com 共享和传播管理资源，引导管理人实现卓越管理 无忧商务网 www.5ucom.com 共享和传播管理资源，引导管理人实现卓越管理 4.0 名词解释 (无) 5.0 职责 门店主管及以上管理人员负责顾客投诉的处理 6.0 作业程序 6.1 当发生顾客投诉时，前台人员应在第一时间报告值班主管，由值班主管处理各种顾客投诉。 6.2 为避免影响其他的顾客，值班主管应把该顾客请到店长办公室 6.3 处理顾客投诉程序: 6.3.1 处理顾客投诉时，要牢记我们的服务宗旨和服务原则:“顾客永远是对的”。 6.3.2 让顾客平静下来: 6.3.2.1 真诚地微笑，感化顾客， 6.3.2.2 鼓励顾客慢慢诉说 6.3.2.3 让顾客感觉到你对他的重视。 6.3.3 发现真正的问题所在 6.3.3.1 从顾客的角度思考。在处理顾客的抱怨时，应站在顾客的立场思考问题，“假设自己遭遇顾客 的情形，将会怎么样做呢,” 6.3.3.2 当个积极的聆听者，掌握好聆听的技巧，从顾客的抱怨中找出顾客抱怨的真正原因以及顾客 对于抱怨期望的结果。 6.3.3.3 与顾客确认问题的所在。 6.3.4 向顾客道歉:不管最后是否真正的责任在超市，为让顾客心情不好而道歉。 6.3.5 处理投诉: 6.3.5.1 主管当场能够处理的事情，当场处理。 A 如果是商品的原因，把产生投诉的商品留下，对顾客办理换货手续;事后向供应商索赔。 B 如果是人员的原因，主管要代为道歉。事后要对引起投诉的员工进行处理。 6.3.5.2 如果主管当场不能够处理的事情，向顾客阐明原因，并让顾客留下姓名、电话，告知顾客将 会在1天内由更高层的管理人员亲自处理。 6.4 顾客投诉处理的记录与跟进 6.4.1 每次顾客投诉，都要由处理投诉的主管填写《顾客投诉记录表》，内容包括: 6.4.1.1 投诉日期; 6.4.1.2 顾客资料; 6.4.1.3 投诉原因; 6.4.1.4 解决方案 6.4.2 接待投诉的主管要跟进投诉的解决情况，直至问题全部解决。 6.4.3 对于导致顾客投诉的原因，要严格处理: 6.4.3.1 引起顾客投诉的商品，应有门店将问题以书面报告的形式反映给采购，采购联系供应商进行 处理。 6.4.3.2 引起顾客投诉的人员，门店应视情节轻重严肃处理，并报人力资源部存档。 6.4.3.3 引起顾客投诉的其他原因，门店店长要引起高度重视。 6.4.4 门店每周/月要将当周/当月的《顾客投诉记录表》进行汇总，分析原因，不断改进。同时上交一份无忧商务网 www.5ucom.com 共享和传播管理资源，引导管理人实现卓越管理 无忧商务网 www.5ucom.com 共享和传播管理资源，引导管理人实现卓越管理 到营运督导部备案。 第二节 收银员工作规范 一、 收银员工作流程 1.0 目的 为规范收银员作业流程，维护公司形象，提高收银工作效率，特制定本规范。 2.0适用范围 公司门店全体收银员皆适用。 3.0 相关文件 (无) 无忧商务网 www.5ucom.com 共享和传播管理资源，引导管理人实现卓越管理 无忧商务网 www.5ucom.com 共享和传播管理资源，引导管理人实现卓越管理 4.0 名词解释 (无) 5.0 职责 (无) 6.0 作业程序 6.1 日作业流程 6.1.1 营业前 6.1.1.1 做好营业准备工作，清洁、整理收银作业区 6.1.1.2 整理补充必备的物品，准备好零钱以备找零 6.1.1.3 检验收银机 6.1.1.4 了解当日促销活动事项，整理仪容、仪表，进行上岗仪式(或班前会) 6.1.2 营业中 6.1.2.1 营业时收银员要招呼顾客 6.1.2.2 为顾客结账及商品装袋 6.1.2.3 配合促销活动的收银处理 6.1.2.4 顾客抱怨处理 6.1.2.5 对顾客适当引导 6.1.2.6 营业款缴纳。 6.1.2.7 进行交接班 6.1.3 营业后 6.1.3.1 整理各类发票及促销券 6.1.3.2 结算营业额 6.1.3.3 整理收银作业区卫生 6.1.3.4 关闭收银机并盖好防尘套 6.1.3.5 清洁、整理各类备用品 6.1.3.6 协助现场人员做好结束后的其他工作 6.2 每周工作流程 收银作业每周工作流程包括: 6.2.1 收银作业必备物品申领 6.2.2 清洗购物车、篮 6.2.3 更换特价宣传单 6.2.4 确定本周收银员轮班班次 6.2.5 整理传递收银报表 6.3 每月工作流程 收银作业每月工作要做好安排。包括: 6.3.1 准备发票 6.3.2 准备必备用品 6.3.3 整理汇总传送收银报表 6.3.4 收银机定期维修。 7.0 相关表单及附件(黑体) 收银结账步骤表 步 骤 收银标准用语 配合的动作 1 欢迎顾客 欢迎光临 面带笑容，与顾客的目光接触 无忧商务网 www.5ucom.com 共享和传播管理资源，引导管理人实现卓越管理 无忧商务网 www.5ucom.com 共享和传播管理资源，引导管理人实现卓越管理 等待顾客将购物篮，或者购物车上的商品放置收银台上 将收银机的活动屏幕面向顾客 以左手拿取商品，并确定该商品的售价及类别代号是否无误。 以右手按键，将商品的售价及类别代号正确地登录在收银机 2 商品登录 逐项念出每项商品的金额 登录完的商品必须与未登录的商品分开放置，避免混淆 检查购物车底部是否还留有商品尚未结账 将空的购物篮从收银台上拿开，叠放在一旁 3 结算商品总金总共××元 若无他人协助入袋工作时，收银员可以趁顾客拿钱时，先行将商额并告知顾客 品入袋，但是在顾客拿现金付账时，应立即停止手边的工作 确认顾客支付的金额，并检查是否为伪钞 4 收取顾客支付收您××元 将顾客的现金以磁铁压在收银机的磁盘上 的金额 若顾客未付账，应礼貌地重复一次，不可表现不耐烦的态度 找出正确零钱 将大钞放在下面，零钱放在上面，双手将现金连同发票交给顾客 5 找钱与顾客 找您××元 待顾客没有疑问时，立刻将磁盘上的现金放入收银机的抽屉内并 关上 6 商品入袋 根据入袋原则，将商品依序放入购物袋内 一手提着购物袋交给顾客，另一手托着购物袋的底部，确定顾客 拿稳后，才可将双手放开 7 诚心的感谢 谢谢～欢迎再度光临 确定顾客没有遗忘的购物袋 面带笑容，目送顾客离开 二、 开具发票的规定 1.0 目的 为规范门店发票管理，特制定本管理规定 2.0适用范围 公司各门店开具发票时皆适用。 3.0 相关文件 (无) 4.0 名词解释 (无) 5.0 职责 (无) 6.0 作业程序 6.1 各门店领用的发票需由专人管理，不得转借，代开。 6.2 开具发票时，字迹要工整，不得涂改。 6.3 开具发票时，应注意: 无忧商务网 www.5ucom.com 共享和传播管理资源，引导管理人实现卓越管理 无忧商务网 www.5ucom.com 共享和传播管理资源，引导管理人实现卓越管理 6.1.1 购货单位:应填写全称 6.1.2 日期:应真实填写当天日期，不得提前或退后 6.1.3 品名、规格:应按经营范围填写，不得随意开出不在经营范围内的商品名称。 ×× 6.1.4 合计人民币(大写):应严格按照规定填写，该打“?”处打“?”，该写零处写零 6.1.5 填票人，收款人:应真实填写个人姓名 6.1.6 严禁私开大头小尾发票 6.1.7 各门店严格按照上述规定执行，如有违反，一经发现，根据国家税务局颁发的《普通发票管理规 定》将处以500-10000元以内的罚款。 三、 收受信用卡的规定 1.0 目的 为方便顾客，规范收银员收受信用卡的标准操作，特制定本管理规定 2.0适用范围 公司收银员收受信用卡时适用 3.0 相关文件 (无) 4.0 名词解释 (无) 5.0 职责 (无) 6.0 作业程序 6.1 信用卡的收受规定 6.1.1 每个营业日开始前，必须对银行信用卡POS机进行签到，检查线路是否畅通，机器是否可以使 用，打印纸是否上好。 6.1.2 在刷卡时，要仔细核对POS机上的卡号是否与顾客所持卡号一致。在刷完卡以后，要仔细核对顾 客信用卡背后签名与本人的签名。 无忧商务网 www.5ucom.com 共享和传播管理资源，引导管理人实现卓越管理 无忧商务网 www.5ucom.com 共享和传播管理资源，引导管理人实现卓越管理 6.1.3 对于超过本超市授权限金额的消费，必须打电话给银行区的授权号。 6.1.4 对于因线路问题引起重复刷卡，应立刻打电话给银行，确认是否下账，如若银行也无法确认，应 将顾客联系地址电话留下，以便日后查找后能尽快与顾客联系。 6.2 收受信用卡的程序 6.2.1 刷卡 6.2.1.1 每天早上打开电源，并给POS机前导，检查线路是否正常，机器是否可以使用，打印纸是否 上好。 6.2.1.2 受信用卡时，查证顾客所持信用卡是否为我店签约行;检查卡面是否完整、银行标志、卡号 和有效期是否正确。 6.2.1.3 将卡匀速通过刷卡槽; 6.2.1.4 核对POS机上的卡号与信用卡号码是否一致，核对无误争取输入金额，并让顾客输入密码。 6.2.1.5 打出POS单后让顾客签名，核对签名(并在POS单上写下身份证号码) 6.2.1.6 每天营业结束后一定要结账，并关掉电脑。 6.2.1.7 信用卡一律不准放在消磁板上，以防磁条失效。 6.2.2 手工压卡 如必须压卡，只能是信用卡，一定注意以下几点: 6.2.2.1 压卡机要调到当天日期 6.2.2.2 须打授权电话，核对该卡是否为止付卡，若消费超过银行授权金额，就申请并记下授权号码。 6.2.2.3 在相应的信用卡签购单上填写消费金额及有关内容。 6.2.2.4 将信用卡放在压卡机信用卡限制槽内，再将填写好的签购单放在单据限制槽内来回推动地压 卡，将相关内容印在签购单上。 6.2.2.5 手工压单必须清晰齐全，并登记身份证号码 6.2.2.6 如压印资料不清晰或有遗漏，经办人员应有持卡人监督下全部撤消重新压制 6.2.2.7 请持卡人在签购单签字栏内签名。 6.2.2.8 核对顾客签名、身份证、金额、相片 6.2.2.9 签购单上金额不能涂改。 将压印填写完整并经持卡人签名的签购单中持卡人一联和信用卡还给持卡人。 无忧商务网 www.5ucom.com 共享和传播管理资源，引导管理人实现卓越管理 无忧商务网 www.5ucom.com 共享和传播管理资源，引导管理人实现卓越管理 四、 收受支票的规定 1.0 目的 为规范顾客服务，明确收银员收受支票的流程，特制定本规定 2.0适用范围 公司收银员收受支票时适用。 3.0 相关文件 (无) 4.0 名词解释 (无) 5.0 职责 5.1 收银员负责收受支票 5.2 门店出纳负责核查支票 6.0 作业程序 6.1 收银员在收受支票时，必须通知本店出纳，共同检查支票是否填写规范，压数与所填写账号是否相同， 财务账和法人账是否清晰，仔细核对持票人身份证照片必须与本人一致方能办理，并登记持票人的姓 名、单位、工作证和电话号码，身份证地址、身份证号码，出票单位、清单序号、支票号、并要持票 人在支票登记本上签名。 6.2 若对支票有疑问，出纳应通过电话查询持票人身份来决定是否收受。 6.3 收受支票时，如遇五千元以上的款项，不管任何企业，都必须倒进账，款到方能提货。五千元以下的， 属如下性质的单位，可以不倒进账，但需电话查询落实并登记，可直接提货。 6.3.1 知名的大型企事业 无忧商务网 www.5ucom.com 共享和传播管理资源，引导管理人实现卓越管理 无忧商务网 www.5ucom.com 共享和传播管理资源，引导管理人实现卓越管理 6.3.2 行政单位如:省市政府、街道办事处、税务局、社保局、安全局、公证处、工商管理部门等 6.3.3 事业单位如:银行、电信局、邮局、部队、学校公路征费处、电台、电视台、报社、科学研究院 所、供电局、审计局、证券公司、卫生局、环保局、教委、事务所、大中型医院、公交系统等。 6.3.4 经常到我单位来购物的往来单位。 6.3.5 有部门经理以上人员担保者 6.3.6 如下性质的单位，不管金额大小，一律必须倒进账，款到账后方能提货;不知名的小企业有责任 公司、商贸有限责任公司、贸易公司、房地产公司、私营小企业、发展公司、专卖公司、实业公 司、合作公司、个体户等。 6.3.7 倒进账人员在进银行时，应询问银行经办人员账上是否由足额资金。 五、现金缴纳管理规定 1.0 目的 为明确规定公司的现金管理，特制定本管理规定 2.0适用范围 公司门店收银员及出纳适用。 3.0 相关文件 (无) 4.0 名词解释 (无) 5.0 职责 (无) 6.0 作业程序 6.1 收银员必须在出纳或店长打完班、日结报表后，方可将银箱内的钱币全部装入钱袋，然后离开款台到 出纳室清点、缴款，严禁在款台上清点。 6.2 缴款时，收银员需有保安陪同到出纳室 6.3 发现货款与班结不符时，必须由出纳点清备用金，或在店长在场监督下由本人清点。 6.4 款单上的票面金额必须字迹清晰、明确、不得涂改。 6.5 营业结束前不得在款台上清点货款，清点货款必须在出纳室进行。收银员点款时，保安员或店长应在 旁边站岗。 无忧商务网 www.5ucom.com 共享和传播管理资源，引导管理人实现卓越管理 无忧商务网 www.5ucom.com 共享和传播管理资源，引导管理人实现卓越管理 无忧商务网 www.5ucom.com 共享和传播管理资源，引导管理人实现卓越管理