金水湾大酒店新员工培训系列三 成为卓越金水湾人---礼仪篇

金水湾大酒店新员工培训系列三 成为卓越金水湾人---礼仪篇 金水湾大酒店新员工培训系列三 成为卓越金水湾人 ---礼仪篇 物业管理-物业服务礼仪 刘培才 青岛鸿润达物业管理有限公司 2011年3月28日 物业管理服务礼仪是物业各个岗位上工作人员的一种规范，主要包含对象:物业管理人员，物业客服人员，物业保洁人员，物业秩序维护人员等，通过对他们的约束来提高服务质量，加强企业管理。从而使鸿润达物业管理有限公司在同行中更有竞争力。 物业的概念: “物业”一词是由英语property引译而来的，含义为“财产，资产，拥有物，房地产，物业”可以是未开发的土地，也可以是整个住宅小区或单体建筑，包括高层与多层住宅楼， 办公写字楼，商业大厦，旅游宾馆，工业厂房，仓库等。 物业管理概念: 广义的物业管理，就是指资产，财产的管理。 狭义范畴，即房地产的管理，它运用现代管理科学和先进的专业维修养护技术，借助经济和法律手段，对房层及附属设施，周围环境实施统一的综合管理，以期为用户(业主或租户)，创造一个整洁舒适，安全高雅的商住办公环境。 物业管理还有重要的服务性的一面，即充分利用现有的物业条件，尽可能地完善各种配套设施，开展多种多样的经营服务项目，为用户提供全方位的服务。 物业管理工作还涉及物业周围的软硬件环境，如人，车，道路等，故物业管理工作因物业的具体使用性质不同而各有侧重。 对鸿润广场的物业管理着重在于为各业主/租户创造舒适安全的 办公 的环境，所以水电，冷暖气，秩序维护，清洁和维修等必须提供上档次的服务 停车场及周围道路的管理，必须做到车道清楚，标识明确，停放有序，只要是业主需要，于社会有益，物业管理公司都应想办法尽力去做，这是物业管理者义不容辞的责任。 物业管理内容 根据业主需求，提供物业服务之外的特约服务和代办服务等有偿便民服务的，并公示服务项目和服务标准。 设有服务接待中心，公开24小时服务电话，及时处理物业管理服务合同范围内的公共性事务，受理业主的咨询和投诉。 对项目及档案、物业管理服务、特约服务、设备档案和日常办公进行管理，建立档案资料库，各项安全检查、管理做到有章可循、有据可查。 物业管理人员应全部持有物业管理人员职业上岗证书，特种作业人员应100%持有政府或专业部门颁发的有效证书上岗。 全体员工统一着装，佩戴标志，服务意识高，敬业精神高，业务素质强，行为语言规范，服务主动，热情。员工不得将头发染成明显怪异的颜色，女员工应着淡妆，禁止浓妆艳抹，男员工不得蓄须、留长发、剃光头。不准佩带形状明显怪异的饰物。 定期对服务人员进行物业管理业务知识培训、消防培训及其他服务培训。 物业管理内容 物业管理指的都有哪些内容，物业管理按不同的职位划分的话分为:保洁员，秩序维护员，仓库管理，绿化员等，分别负责物业工作中不同的服务管理内容。虽然职位和工作内容不相同，但物业管理礼仪对他们的要求却是相同的。 物业管理内容 物业管理服务内容 清洁卫生:楼宇内公共楼道的公共地方的卫生清洁、垃圾清运以及经常性的保洁; 绿化物日常维护:对绿化物进行定期修剪、施肥、更新; 秩序维护管理:设专职秩序维护人员每天24小时巡逻值班; 水电管理:对配电设备、水泵房及公共水电设施进行日常管理维修; 排污设备管理:清疏和维修排水、排污下水管道、化粪池; 配备专职电梯管理人员，搞好电梯维护、保养; 物业管理人员仪表仪态要求 1、服饰着装 上班时间必须穿工装，且应整洁，纽扣要扣齐，不允许敞开外衣，非工作需要不得将衣袖、裤管卷起，不允许将衣服搭在肩上。 制服外衣衣袖、衣领不能显露个人衣物、物品、服装衣袋不装过大、过厚物品，并不外露。 上班统一佩戴工作牌，并端正地带在左胸前。 非当班时间(除因公或经批准外)不准穿着或携带工衣外出。 鞋袜穿戴整齐、整洁，鞋带系好，不允许穿鞋不穿袜，非工作需要不允许打赤脚或穿雨鞋到处走，工作完毕应在工作场所将鞋擦干净再走。 物业管理人员仪表仪态要求 2、仪态 规定是站立服务的，应自然直立(如秩序维护员应站立姿势服务)。 规定是前台服务的或在办公室工作的，若有客人来或上司时，应立即起立。 正确的站立姿势应是:双脚与两肩同宽，两脚自然分开，重心自然下垂，两眼平视前方，挺胸，收腹。 在办公区域或服务区域，身体不能东倒西歪，前倾后靠，不得伸懒腰、打哈欠、驼背、耸肩。 物业管理人员仪表仪态要求 3、仪表 身体、面部、手部必须清洁，提倡经常洗澡，勤换内衣，衬衫。 每天要刷牙漱口，上班前不吃异味食物，以保持口腔清洁;头发要常洗、常理，上班前要梳头，可用少量头油或摩丝、定型剂等，头发不得有头屑。 女员工上班要化淡妆，不得浓妆艳抹。 不得佩带大型、显眼的饰物，不得留指甲，女员工不得涂有色指甲油。 物业管理人员仪表仪态要求 4、表情 微笑是员工最起码的表情要求，在办公区不得哼歌曲、吹口哨、跺脚。 面对业主应表现热情、亲切、友好，必要时还要表现出您的同情心，做到精神振奋、情绪饱满、不卑不亢。 与业主说话时，应全神贯注，用心倾听，不得东张西望，心不在焉;双手不得叉腰，交叉胸前，抵入衣裤或随意乱放，不做抓头、挖耳等小动作。 在为业主服务时不得流露出厌烦、冷漠、愤怒、僵硬、紧张、恐惧的表情，不得敲桌子，不得哼歌曲，你扭捏作态、做鬼脸、吐舌头、眨眼等动作。 员工在服务、工作、打电话和业物交谈时应点头示意以表示主义他的倾诉，不能无所表示还让业主先开口。 物业管理人员仪表仪态要求 5、须发 女员工前发不遮眼，后发不过肩，部署怪异发型。 男员工后发不超过衣领，不盖耳，不留胡须。 所有员工应保持头发整洁光鲜，不允许染法(除黑色外)，保持眼耳清洁，不允许残留眼屎、耳垢。 物业管理人员服务礼仪 服务态度: 对业主服务应面带笑容、和颜悦色、热情主动。 在将业主劝离工作场所时要文明礼貌，并做好解释及道歉工作。 谦虚、和悦的接受业主的评价，对业主的投诉应耐心倾听，并及时向主管领 班汇报。 物业管理人员服务礼仪 行走: 行走是不允许随意与业主抢道穿行，在特殊情况下，应向业主示意后行，方可越行。 走路时应尽量靠右行驶。 行走时要迅速，但不得跑步，不得两人并肩行走、搭肩、挽手，与业主相遇或碰到上司应靠边行走，不得从二人中间穿行，请让路要讲“对不起”，不得横冲直撞、粗俗无礼。 物业管理人员服务礼仪 坐姿 坐姿要端正，入座要轻缓，上身要挺直，身体重心要稳，要挺腰双手自然平放，双膝并拢，两眼平视前方，面带笑容。 不允许前俯后仰，摆脚摇腿。 不允许跷着二郎腿，抱前胸。 不允许把脚放在工作太上或趴在工作台上，不允许晃动桌椅。 物业管理举止礼仪 为客户服务不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬和恐惧的表情，不得扭捏作态、做鬼脸、吐舌、眨眼等。 与业主交谈时保持真诚的目光与眼神;视线停留在对方的双眼与鼻部之间的三角部位、视线接触到对方面部时间只应占全部交谈时间的20—70%，保持正视， 忌斜视、扫视、窥视; 进入客户或他人办公室前，应先立在门外轻扣门三下，征得同意后方可入内;若进去时门是关住的，出来时则应随手将门轻轻带上。 不得用手指或扫把等工具为客户和他人指示方向。 行走要迅速，但不慌乱奔跑; 物业管理举止礼仪 与人同行，不得有搭膊、挽手、搂腰等不雅举止。 与客户相遇应礼貌地打招呼，或谦退让路; 与客户同时进门应让客户先行; 请人让路，要讲“对不起” 不得横冲直撞，粗俗无礼; 不要当众整理个人衣物; 不要随地吐痰，乱扔果皮、纸屑。 就餐、外出参观及开展活动，均需排队有序进行，不准争先恐后或大声喧哗。 注意自我控制，随时保持自己的举止大方、得体、文雅。 物业管理工作礼仪 良好的工作礼仪和精神面貌是赢得顾客信赖和提高竞争力的关键，也代表着企业形象。培养并保持良好的工作礼仪是每个人的责任。 工作礼仪 面带笑容，使用敬语。“请”字当头，“谢”字不离口。 在他人办公室或客户场所时，必须叩门或按门铃，得到同意后，方可进入。 敲门时，用中指第二关节以适度力量连续轻叩三次，若无回应，隔三秒后，再叩第二遍。 按门铃时，每次不得超过二秒钟。 物业管理工作礼仪 电话礼仪:电话接洽能够反映出一个人的文明程度，也代表了公司的形象。 接听电话，所有来电，务必在响一响之后，三响只内接听。 拿起听筒先说“您好，鸿润达物业公司，有什么能够帮到您”，语气平和 对方提出找人时，应回答“请稍后” 对方要找的人不在时，应回答“对不起，他现在不在，请问需要留言吗,”，并做好记录 对方查询其他电话号码时，如是公开电话应回答:“好的，请稍后”，并迅速帮其查找。 当对方查询公司领导手机或家中电话时，应领导本人。 通话时，话筒的一边于唇下约5厘米处，尽量不使用免提键。 通话完毕应说“再见”，不得用力放话筒 上班时间，一般不得打(传)私人电话，如有急事，通话时间不宜超过3分钟 物业管理工作礼仪 转接电话: 如果需要对方等候时，应先询问对方是否愿意等候，可以说“对不起，这件事我需要查一下，您能等几分钟吗,”或者“我稍后再给您去电话，请问您的电话号码是,” 如对方的问题非你能够解决，须转接时，先客气的对他说:“请您稍等，我帮您转到XX那里” 如果转接对象不在时，做好电话记录，以便转达。 物业管理工作礼仪 记录电话: 如果对方要找的人不在，要客气的问对方是否留言，必要时要做好记录，将要点向对方复述一遍。 尽量请对方留下完整的口信，包括对方的姓名、单位的名称、电话号码、有关事由及电话时间等，并记录下来，及时转达。 物业管理礼仪属于死的规定，但对于物业管理的各个工作人员来说，完全可以活用礼仪于一身。礼仪的规范并不是说绝对不允许你怎么怎么样，而是它的作用全依赖与自己的思想觉悟，和对业主的服务意识。 物业管理服务标准 服务质量是服务品牌的核心。光“说”得好听不行，在实际中还要“做”得好才行。优秀的物业服务品牌不是包装出来的，而是通过业主不断亲历体验，一步步一天天检验出来的。广告做得再多再好，如果不能为业主带来实实在在的价值体验，最终这个物业服务公司也终将被淘汰。 质量会影响服务需求的总量及哪些业主群体会产生需求。没有质量，生计无着，遑论品牌。 物业管理服务标准 物业服务的综合质量由哪些部分构成, 1、物业服务公司形象，即公司的整体形象及整体魅力。 2、技术性质量，即提供的服务是否具备适当的技术属性(如配电室电工是否掌握应对本岗位可能出现的各种技术故障)。 3、功能性质量，即服务是如何提供的。 业主评价物业标准 1、业主普遍认同的物业服务的一项超强属性足以形成其评价基础。 2、虽然只具有单一属性但足以反映其它属性的最低水平。 3、在整个服务范围内有一各种属性的加权平均值，且被视为重要。 物业管理服务标准 如何有效实施质量控制, 1、利用和不断创新服务技术。物业服务的技术含量是决定服务质量的要素 之一，同时通过不断创新服务技术可使企业获得持续竞争优势。 2、适当聘请相关组织、权威机构，从局部开始对服务进行IS09000质量管理体系认证3>(借助外力形成银行服务的质量管理体系。 员工素质要求 公司希望员工有出色的表现，其标准是与同事，业主，客户，具有良好的关系而这些良好的关系是基于四方面高质量的要求的: 反应迅速，员工应对客户的请求立即作出反应，并向他们解决的方法。 举止礼貌，员工行为是高度职业化并经过良好训练的。例如:在任何时候，不管发生什么问题都应友善，注意礼貌的 注重效益，员工应提供节约成本卓有成效的服务，以确保公司在财务上成功以及有利于员工自我的职业发展。 讲究效率，员工在完成它的工作，任务时应讲究时效，有序地，区别轻重缓急地以及迅速的分配工作，定量的利用资源。 微笑服务 当业户来我们管理处办事、投诉求助时，无论能否解决问题，我们客户服务人员若能热情接待、笑脸相迎,无形之中架起与业户沟通的桥梁，微笑不费力却有无穷的魅力。前段时间我到管理处办事，正碰上有位业主到管理处投诉。 原因是房屋工程质量问题开发商几次仍完全修好，本想到管理处发泄一下，我们客户服务的张小姐在对业户接待过程中始终保持微笑服务，俗语说“伸手不打笑脸人”，在与小张的沟通过程中，业户的心情好了很多，出门时气也消了，可见笑容是无声的语言，我们在业户的服务中千万不要吝啬你的微笑。 物业管理规划 物业管理公司机构的设置根据管理的需要而定，管理及专业技术人员的配备以建筑面积10万平方米计算，大致为:多层房屋配6人，高层大楼配8人，不足建筑面积10万平方米的不少于5人。 多层住宅物业管理人员的定岗定编标准 多层住宅物业管理人员的定编标准，按建筑面积计算1万平方米配置3.6人左右(不包括车辆管理人员)，各类人员配置及标准如下: 管理人员:主任，总建筑面积10万平方米以下设1人，10~20万平方米，设一正一副，25万以上，设一正二副;助理，总建筑面积10万以下设1人，在10万平方米以上每增加5万平方米增加1人; 社区文化设一人，活动中心、场所的值班人员另计;管理处财务相对独立，一般设出纳、会计各一人，但可以兼职;其他人员如资料员、接待员、仓库管理员可根据物业的大小和工作需要来设置。 维修员:建筑面积每4万平方米设置1人。 绿化员:绿化面积每4000平方米左右设1人。 保洁员:每140户设1人。 保安员:每120户设1人。 车管员:根据道口或岗亭设置，车辆流量大的每班设2人，流量小的每班设置1人，一日3班。 高层住宅物业管理人员的定岗定编标准 高层住宅物业管理人员的定编标准，按建筑面积计算1万平方米配置7.5~7.8人左右(不包括车辆管理人员)，各类人员配置及标准如下: 管理人员:建筑面积小于5万平方米设主任1名，每增加5万平方米增设副主任1名;助理每350户设1人;社区文化设1人，活动中心、场所值班人员另计;会计、出纳各设1人;其他人员可以根据工作需要设置。 机电人员:高层住宅楼宇机电设备设施一般都有电梯、消防、供水、供电设施，要相应配备工程技术人员，建筑面积在3万平方米以上的楼宇每1万平方米配1.5人。 保洁、绿化人员:建筑面积每7000平方米左右或90~100户配1人;公共场 所或商业场所可适当调整人员。 保安人员:每40户配1人或建筑面积3000平方米左右配1人。 车辆管理人员:依据岗亭或道口设置，车辆流量大的每班每岗设2人，流量小的每班设1人，一日3班。 高层写字楼物业管理人员的定岗定编标准 高层写字楼物业管理人员的定编标准，按建筑面积计算1万平方米配置15~18人左右(不包括车辆管理人员)，各类人员配置及标准如下: 管理人员:建筑面积小于3万平方米设主任1名，每增加3万平方米增设副主任1名;助理每2万设1人;社区文化设1人，活动中心、场所值班人员另计;会计、出纳各设1人;其他人员可以根据需要设置。 机电人员:高层写字楼要增设空调通风系统，其他类型设备的数量也较高层住宅有所增加，所以对工程技术人员的配备相对要求高且数量多，一般每1万平方米配4~5人。 卫生、绿化人员;建筑面积每2500平方米配1人。 保安人员:建筑面积每2000平方米左右设置1人。 物业管理品质的好坏，直接关系到业主的吃穿住行，无怪乎买房的时候都要问物业是那个公司。物业管理的好坏又都影响到物业工作者的工作积极性，和服务质量，只有物业管理的质量提高了，时刻用物业管理服务礼仪去规范，才能使业主满意，使公司的前途更加光明。