谈南京地铁对乘客投诉的处理

谈南京地铁对乘客投诉的处理 戴秀兰 南京交通职业技术学院～南京210044 摘 要: 近年来～我国地下铁路建设的大力发展～为社会经济的发展带来了巨大的动力。地铁以其安全、准点、快速、舒适、环保、方便等优势～在综合运输体系中的地位日趋重要。与此同时～随着国人维权意识的不断增强～地铁服务的质量也逐渐被人们所重视。本文在地铁服务的特点、性质的基础上～针对目前存在的地铁投诉的相关问～提出了如何处理乘客投诉的必要性和紧迫性。地铁有关部门只有建立健全相关的投诉机制～从乘客的利益出发～完善机制～提高员工素质～才能减少投诉～实现共赢。 关键词 : 南京地铁 乘客投诉 处理 机制 1 引言 随着社会经济的不断发展以及城市发展对地铁运输的需求，促使了南京地铁的迅速发展。俗话说“顾客就是上帝”，在市场经济发展的今天，只有抓住顾客，才能赢得市场。南京地铁作为一特殊的服务性行业，是城市的形象窗口，与百姓的日常生活紧密联系着，已逐渐成为人们每天出行的代步工具。伴随着客流的逐年增长，乘客对地铁的投诉也逐渐的增多，虽然投诉量并不太大，但它反映了地铁在日常的服务中存在的一系列的问题。有问题并不可怕，重要的是要及时的去处理这些问题。合理的解决好这些问题，用人性化的方式去处理;从乘客的利益出发，在不违背公司规定的前提下，随机应变、灵活处理，合理的解决投诉纠纷。地铁的声誉是来自于地铁服务人员自身的诚实、准确、细腻的感情及勤奋服务。因此，提高地铁工作人员的素质，完善相关的投诉机制就显的很有必要了。 2 顾客与市场 俗话说“顾客是上帝”，是企业赖以生存和发展的“衣食父母”。汉语词典上说:“顾客是到商店或服务行业来买东西的人或服务对象。”企业必须仔细的了解它的顾客市场，这样，可具体深入地了解不同市场的特点，更好的贯彻以顾客为中心的经营思想。在今天的市场经济的大潮中，谁赢得顾客，谁就赢得市场，谁的企业就能够有所发展。 2.1 顾客是上帝 2.1.1 尊重顾客的人格 顾客是上帝， 作为商家，首先要尊重顾客的人格。一家攀富笑贫，凭衣看人，看脸行事的商场，是不会受到广大顾客的青睐。顾客是上帝，就是要求商家必须做到，不论男女老幼，官民贫富，一视同仁，平等相待，不欺不蒙。 2.1.2 遵守法律法规 1 顾客是上帝，就是说，商家必须遵守国家有关法律、法令和管理条例，为顾客提供货真价实的商品或服务。盈利是商家的本质和本性。但是，这不能以牺牲顾客作为消费者的利益和权力为前提。 2.1.3 适度宽容 顾客是上帝，就是在个别顾客百般挑剔，无理取闹，死搅蛮缠时，商家也要心平气和地按照法律和道义上的要求行事，而不能靠武力和权势欺压顾客。 2.2 赢得顾客就赢得了市场 顾客是商品和服务的消费者，是商家创造最大的效益的最根本来源。 没有顾客，或消费者，商家就不能赢得市场份额，就没有营业额。最终，商家就不能获利，更谈不上创造最大的效益。 而在今天的市场经济的大潮中，谁赢得顾客，谁就赢得市场，谁的企业就能够有所发展。因为谁能得到效益;谁能赢得最多的顾客，谁就是市场的王者。 乘客是地铁的“上帝”，在日常的生产运营中，要接待各式各样的乘客。南京地铁要想在激烈的市场竞争中取得主动，必须赢得乘客的信赖。提高自身的服务水平，完善服务的质量，实行人性化的服务理念，从乘客的切身利益出发，“更快、更好、更安全、更舒适”为乘客服务。只有这样才能更好加强地铁与乘客的联系，得到广大乘客的认可，从而实现企业自身更好的发展。 3 地铁服务的特点与质量 服务是具有无形特征却可给人带来某种利益或满足感的可供有偿转让的一种或一系列活动。 3.1 地铁客运服务的特点 城市轨道运输服务是城轨为了满足旅客的需要，和旅客之间接触的活动以及城轨内部活动所产生的结果。一般具有如下四个特点: 3.1.1 无形性 所谓无形性是城轨客运服务中最基本，最主要的特点。因为服务“产品”不能像一般有形产品那样可以有形地展示在旅客面前。旅客在购买城轨客运产品之前，对城轨所能提供的服务是无法感知它的存在的;当享受服务后，旅客也只能从感觉上评价和衡量它的质量效果。 3.1.2 易逝性 客运服务的易逝性就是说城轨旅客服务具有无法储存的特点，这一特征是由服务的无形性即服务最基本的特征所决定的。 3.1.3 同时性 服务的同时性是指服务的生产过程和消费过程在空间和时间上是同时并存，同时进行。在城轨提供客运服务的过程中，存在着城轨与旅客之间的相互关联、相互作用，这就是旅客在客运企业中所特有的两重 2 作用。 3.1.4 差异性 服务的水平和质量常因人、因地、因时而异，任何条件和心理的变化都有可能出现服务的差异。客运服务的差异性一方面是指服务是由城轨客运服务人员通过劳动来完成的，而每位客运服务人员由于年龄、性别、性格、素质和文化程度等方面的不同，他们为客人提供的运输服务也不尽相同，另一方面，同一员工在不同的场合，不同的时间，或面对不同的旅客，其服务态度和服务方式也会有一定的差异。 3.2 地铁的服务质量 地铁的服务质量就是地铁运输服务满足旅客明确或隐含需要能力特性的总和。其主要表现在安全性、时间性、经济性、舒适性等4个方面: 3.2.1 安全性 城轨客运服务的基本服务功能是实现旅客的安全位移，把旅客安全的运送到目的地。根据马斯洛的需求层次论，当人满足了生存的需要后，首先考虑的就是安全，这个是人们最基本的需要。与其他运输方式相比，在安全性反面城轨占有绝对优势。同时，大量新技术、新设备在城轨的运用，也不断地提高旅客列车的安全系数。 3.2.2 时间性 出行耗时是影响旅客选择交通工具的重要因素之一。旅客城轨出行时间由购票、候车、换乘、乘车等时间组成。让旅客能以最短的时间买到票、坐上车，并以最快的速度，将旅客送达到目的地，则是城轨高质量服务的表现。 3.2.3 经济性 对于城轨旅客消费来说，经济性表现在旅客能以最少的支出，实现相同的出行目的。当人们支付了一定费用后，即要求获得相应数量和质量的服务，体现商品等价交换原则。当基本运输条件相差不大时，旅客首先考虑的就是出行的经济性。 3.2.4 舒适性 舒适性是指旅客对城轨客运服务环境、运输设备设施的要求。城轨部门在优化旅客列车运行调度的同时，更应该不断完善客运配套设施，给旅客提供良好的乘车环境，不断提高城轨员工的服务素质，改进服务质量，提供优质的服务，努力树立良好的企业形象，更好的为广大旅客服务，使旅客处处感到舒适、方便、满意，增加旅客出行的舒适性。 4 投诉的性质与应对技巧 南京地铁作为一新兴的企业，或多或少的在一些细节上还做的还不太完美。地铁服务的特点和质量决 3 定了它不可能满足所有乘客的期望，伴随的国人维权意识的不断增强，一些原本没有出现的投诉便随之而来了。 乘客投诉是指当乘客乘坐地铁时，对出行本身和企业的服务抱有良好的愿望和期盼值，如果这些愿望和要求得不到满足，就会失去心理平衡，由此产生的抱怨和不满的行为，这就是乘客的投诉。 4.1 乘客投诉的分类 (1) 乘客恶意的投诉 (2) 车站按规章执行的投诉 (3) 乘客对车站工作人员服务不满的投诉 (4) 乘客对公司政策及设备不满的投诉 (5) 车站工作人员处理乘客事务时及乘客违规行为时的投诉 (6) 乘客对车站人员、车站的正常操作规程的投诉 (7) 乘客对处理乘客事务时工作人员态度的投诉 4.2 乘客投诉的心理分析 (1) 生理需求:基本生理需要即衣、食、住、行。在车站内要求舒适的环境和出行的便捷。 (2) 安全需求:乘客财物不会受到损失，保证人身安全不受到威胁。 (3) 群体需求:乘客需要得到服务人员礼貌接待有受欢迎的感觉，就如同家人的关心和朋友和蔼的帮助一样。 (4) 自尊需求:人需要得到别人尊重意志，觉得受到重视。 投诉并不可怕，可怕的是不能妥善的去处理投诉。正确处理投诉首先应遵循一个原则:先处理情感，后处理事件。必须牢固树立“乘客至上，服务为本”以及双赢的思想，对乘客投诉事件不能存在主观意识。对待乘客投诉不要刻意分析对错，应积极从自身查找原因。对待乘客投诉应端正态度积极回应。公正、公平、公开地处理乘客投诉。 4.3 接待和处理投诉的技巧 4.3.1忍耐 在受理乘客投诉时，不应表现出抗拒的姿态，即使明知是乘客的不对，也不要急于辩解和反驳，更不能与乘客发生争辩，应先弄清事实，恰当处理。 4.3.2真诚 在受理乘客投诉时，即使不满意乘客的投诉，也应以诚恳的态度向乘客道歉，让乘客感觉到他的投诉受到重视，满足他们的自尊心，也便于工作人员更好的与乘客交流沟通。 4.3.3聆听 4 为了了解乘客所提出的问题，必须认真听取乘客的叙述，使乘客感受到你重视他的问题。要注视乘客，不时地点头示意，让乘客明白:“他在认真听取我的意见”，在听取乘客意见的 同时，要不时地说:“我明白，我理解，一定认真处理这件事情”。 4.3.4迅速 在完全理解和明白乘客为什么抱怨和投诉时，应区别不同情况，在征得乘客同意后作出迅速而恰当的处理，不应敷衍相互推卸，此时此刻，高效率是对乘客的最大尊重，否则就是对乘客的漠视。 4.3.5合理 在受理乘客投诉时，要礼貌热情的接待，秉承公平、公正、合理的原则处理乘客的投诉，不卑不亢，对乘客做出合理的解释和正确的处理，不与乘客斤斤计较，得理让人，让乘客得到满意的答复，对比较复杂有争议的问题，应查明真相，有礼有节地做出处理。 4.3.6感谢 投诉处理完毕后，要向对地铁服务水平提出批评指导意见的乘客致谢，因为这些批评指导意见或投诉会协助企业提高管理水平和服务质量。假如乘客遇到不满意的服务，他不向车站反映，也不做任何投诉，但是他作为乘坐地铁的乘客，将经历讲给其他乘客或朋友听，这样就会极大地影响地铁的声誉和形象，当我们遇到乘客的批评、抱怨甚至投诉时，不仅要欢迎，而且要感谢。 4.3.7落实 处理乘客投诉并获得良好效果，其中最重要的一环节便是落实、监督、检查已经采取的纠正措施。首先，要确保改进措施的进展情况;再者，要使服务水准及服务设施均处于最佳状态;最后，再用电话问明乘客的满意程度。对待投诉乘客的最高恭维，莫过于对他的关心。许多对地铁怀有感激之情的乘客，往往是那些因投诉问题得到妥善处理而感到满意的乘客。 投诉乘客的最终满意程度，主要是取决于服务人员对他公开抱怨后采取的特殊关怀和关心程度，另外地铁服务人员必须确信乘客，包括那些投诉的乘客，都是有感情的，也是通情达理的，地铁的声誉是来自于地铁服务人员的诚实、准确、细腻的感情及勤奋服务。加强地铁内部员工自身素质的提高，建立健全相应的投诉机制就显的很重要了。 5建立健全南京地铁的投诉机制 南京地铁自2005年9月3日开通试运营以来，取得了许多骄人的成绩，这与一线服务人员的辛勤付出是分不开的。但地铁作为一个服务性行业以及公共交通设施的特点，决定了它无法避免乘客纠纷和投诉，正确认识、妥善接待和处理乘客纠纷和投诉是良好企业和一流企业管理水平的体现，而随着社会的发展，乘客对于地铁服务的投诉也不断的增加，建立健全地铁投诉机制很有必要。在机制建立上，我觉得可以从以下入手: 5 5.1受理投诉阶段 控制自己情绪,保持冷静,平和。先处理乘客的情绪,改变乘客心态,然后处理投诉。应将乘客的投诉行为看成是公事,进行实事求是地判断,不应加个人个人情绪和喜好。抱着认真负责的心态,真正关心乘客投诉的问题.。 5.2接受投诉阶段 认真倾听，保持冷静;同情理解并安慰乘客。给予乘客足够的重视和关注。不让乘客等待太久;当乘客不知道等待多久时，告诉乘客明确的等待时间。注意对事件全过程进行仔细询问，语速不宜过快，要做详细的投诉记录。立即采取行动，协调有关部门解决。 5.3解释澄清阶段 不得与乘客争辩或一味寻找借口。 注意解释语言的语调，不得给乘客有受轻视，冷漠或不耐烦的感觉。换位思维，易地而处，从乘客的角度出发，做合理的解释或澄清。不得试图推卸责任，不得在乘客面前评论公司/其他部门/同事的不是。在没有彻底了解清楚乘客所投诉的问题时，不得马上将问题转交其他同事或相关部门。如果确实是我方原因，必须诚恳道歉，但是不能过分道歉，注意管理乘客的期望;现时提出解决问题的。 5.4提出解决方案阶段 根据投诉类别和情况，提出相应的解决问题的具体措施。 向乘客说明解决问题所需要的时间，及其原因。 如果乘客不认可或拒绝接受解决方法，坦诚向乘客表明公司的限制。 按时限及时将需要后台处理的投诉记录传递给相关部门处理。 5.5跟踪回访阶段 根据处理时限的要求，注意跟进投诉处理的进程。及时将处理结果向投诉的乘客通告。关心询问乘客对处理结果的满意程度。 值得一提的是，在处理投诉的过程中，我们会遇到不同类型的乘客，那时应当随机应变，灵活处理。例如，处理发怒乘客的投诉一定要保持冷静，态度要沉着、诚恳、语调要略低，要和蔼、亲切，因为如果你举动激烈乘客会受影响而变得更激动。你要让乘客在这段时间里慢慢静下来，应当以听取乘客诉说问题和表示歉意为主。在乘客平静下来以后，他自然会主动要求你谈谈处理意见，这时让乘客得到安慰和适当补偿一般都可以解决问题。 6结 论 综上分析，我们知道要建立健全相关的地铁投诉机制，提高服务的质量，是一个系统工程，并非一朝一夕之事。他不仅要求我们地铁有关的部门要做好内部工作，不断更新和完善相关服务与投诉的规则，“树立服务新理念、落实服务新标准、推出服务新项目、培训服务新技能、塑造服务新形象”，在处理投诉的 6 过程中，要始终把乘客的利益放在首位，坚持“实事求是”原则，更好的为乘客服务。此外，还需要我们的广大市民不断提高自身素质，对不文明现象说再见;更好的去监督地铁服务的质量，从而提出更宝贵的建议。“没有最好，只有更好”，随着地铁服务质量的不断增强，充分的实现“以人为本”的理念，从源头上削减乘客对地铁的投诉。我坚信，地铁明天会更好。 7致 谢 在论文完成之际，我要特别感谢我的指导老师杨福流老师的热情关怀和悉心指导。在我撰写论文的过程中，杨老师倾注了大量的心血和汗水，无论是在论文的选题、构思和资料的收集方面，还是在论文的研究方法以及成文定稿方面，我都得到了王老师悉心细致的教诲和无私的帮助，特别是他广博的学识、深厚的学术素养、严谨的治学精神和一丝不苟的工作作风使我终生受益，在此表示真诚地感谢和深深的谢意。 在论文的写作过程中，也得到了许多同学的宝贵建议，同时还到许多在地铁工作的许多师兄的支持和帮助，在此一并致以诚挚的谢意。 感谢所有关心、支持、帮助过我的良师益友。 最后，向在百忙中抽出时间对本文进行评审并提出宝贵意见的各位专家表示衷心地感谢～ 参考文献 [1] 南京地铁值班员教材?南京地下铁道责任有限公司 [2] 客运服务案例汇编?南京地下铁道责任有限公司 [3]客运服务与礼仪?南京交通职业技术学院 7