关于规范“武水在线”网站

市水务集团关于规范“武水在线”网站 供水服务信息发布的通知 (讨论稿) 集团所属调度中心、水质中心、汉口供水部、武昌供水部、汉阳供水部: 集团“武水在线”自创办以来,经过不断完善,已经逐渐发展成为宣传企业建设成就,展示企业风采,服务用户的重要平台,受到了社会各界和广大用户的广泛关注。为了进一步强化“武水在线”网站的服务功能,充分发挥网站宣传供用水政策,切实服务用户的作用,现就在网站发布供水服务信息的注意事项通知如下: 一、“咨询投诉”栏目管理 (一)“咨询投诉”栏目的管理由汉口供水部、武昌供水部、汉阳供水部的调度室具体负责,供水部部门调度室在处理用户网上咨询投诉时,必须做到当天受理,当天转办,及时核实或处理,2个工作日内回复。 (二)“咨询投诉”回复必须做到行文规范 1、在回复用户咨询投诉时,对象是用户而非集团公司,回复语句中一律杜绝出现“经过解释用户示满意“之类的语句。 2、对用户的回复行文规范,回复内容应包括对反映问题的调查情况,调查结论及处理意见。 3、回复信息认真审核,杜绝出现错字别字等情况; 4、关于停水信息、水压低信息的回复格式如下: 尊敬的用户您好,感谢您的宝贵意见与建议。由于xxxxx (此处阐明停水、水压低的)原因,造成你处停水/水压低,经过xxxxx(此处简单阐明恢复供水/水压过程),现已恢复供水/正常水压(预计于某某时恢复供水/正常水压),对您生活造成的不便表示抱歉。 5、关于用户咨询类信息的回复格式如下: 1)、咨询水表号等用户个人信息:尊敬的用户您好,经查询,您的水表号是xxxxx;xxxxx(直接告诉用户需要知道的结果); 2)咨询水表报装一户一表等信息:尊敬的用户您好,根据您所反映的情况,您需携带(必须携带的资料)于某时到某处去办理; 3)不属集团或本部门管理范围的事:尊敬的用户您好,您所反映的情况不属于我公司(或者我部门)处理,请与某某部门(单位)联系解决,同时,我们也会及时将您所反映的问题转给相关部门。 二、“停水通知”栏目管理 “停水通知”信息的发布由集团调度中心、供水部门调 度室负责。 (一)集团需办理登报手续的计划性停水信息,由集团调度中心提前48小时向“武水在线”网站提供,网站工作人员接到停水信息后,必须在一小时内在“武水在线”网站发布。各供水部门自行安排的计划性停水,由本部门调度室提前48小时在“武水在线”网站公布。 (二)突发性停水信息由供水部门调度室负责发布,各调度室接到本区域内突发性停水信息后,必须一小时内在“武水在线”网站发布。 三、“水质公告”栏目管理 《水质公告》由集团水质中心负责提供信息,水质中心每周发布一次区域水质抽检结果。每周一,水质中心将信息转给“武水在线”网站,网站工作人员接到水质公告后,必须一小时内在“武水在线”网站发布。 四、“水压公告”栏目管理 《水压公告》由集团调度中心负责提供信息,调度中心每周发布一次区域水压监测结果,每周一,调度中心将信息转给“武水在线”网站,网站工作人员接到《水压公告》后,必须一小时内在“武水在线”网站发布。 五、供水服务信息发布的总体要求 1、切实加强对“武水在线”网站管理。集团“武水在线”网站的日常维护、管理工作由网站工作人员具体负责, 咨询投诉、停水通知、水质公告、水压公告等供水服务信息的回复、发布,由相关单位、部门负责。如在信息回复、发布过程中,如遇疑难问题应及时与“武水在线”网站联系,协调解决。集团网站联系方式:83886679。 2、供水服务信息发布单位的主管领导要高度重视此项工作,认真审核本单位发布的信息。 3、供水服务信息发布应有专人负责,必须做到准确、严谨、及时。 集团党委工作部生产部 二O一一年五月二十五日