佳兆业集团客户关系服务手册

佳兆业集团客户关系服务手册 文件编号: 颁布日期: 公示日期: 负责单位: 集团客户服务部 起 草人: 修改人: 审核人: 批准单位: 集团制度评审委员会 佳兆业集团客户关系服务手册 3一、服务文化篇 3(一)服务理念 3(二)服务模式 (三)5+1服务举措 4 5二、服务规范篇 5(一)职业形象 5仪容仪表 7行姿动作 10着装 11(二)服务礼仪 11迎接 11接待 12会客 13送客 13电话 14拜访 16(三)服务用语及禁语 16服务用语 17服务禁语 18三、服务篇 18(一)项目前期服务 18客服人员工作指引 20客服与配合工作标准 25(二)咨询服务 25电话咨询服务标准 26现场咨询服务标准 27(三)销售服务 27迎宾岗服务标准 28电瓶车岗服务标准 30前台接待岗服务标准 32吧台岗服务标准 34咨询岗服务标准 35讲解岗服务标准 37参观引导岗服务标准 38样板房解说岗服务标准 40销售岗服务标准 43财务收费岗服务标准 45保洁岗服务标准 53秩序维护岗服务标准 55(四)签约服务 55签约电话预约服务标准 56前台接待岗服务标准 58签约岗服务标准 63合作单位服务监督标准 65财务岗服务标准 67(五)入伙服务 67迎宾岗服务标准 70签到岗服务标准 72财务岗服务标准 75物业签约岗服务标准 76钥匙岗服务标准 78陪同验房岗服务标准 85客服岗服务标准 88前台接待岗服务标准 91保修岗服务标准 95(六)入住服务 95前台接待岗服务标准 102物业客服人员服务标准 106工程家政维修人员服务标准 111门岗(迎宾岗)服务标准 114巡逻岗服务标准 117车场出入口岗服务标准 121监控中心值班岗服务标准 124绿化岗服务标准 127清洁岗服务标准 130消杀岗服务标准 133四、服务创新篇 133(一)神秘客户，服务暗访 134(二)“全程”客户服务 一、服务文化篇 (一)服务理念 服务理念:满意到“佳” 服务时刻相伴，让您想家、恋家、满意到“佳”。 服务宗旨:尊重、理解、诚信、专业 尊 重:耐心聆听您的声音; 理 解:换位思考，真诚沟通; 诚 信:以诚为本，以信取信; 专 业:精益求精，持续超越。 (二)服务模式 “4A”服务模式 Anyone (任何人) 只要对我们服务提出需求的人，我们都将全程为您服务; Anytime(任何时间) 我们将突破一天8小时工作的时间限制，全天为您服务; Anywhere(任何地点) 我们的服务将拓展到每一个角落，不管您身处何地，都能就近获得服务; Anyway(任何方式) 为了更好服务于客户，让客户根据自身需求，自主选择最快捷、最方便、最高效的咨询途径，努力使客户享受到满意服务。 (三)5+1服务举措 十年的开发经验，5+1的服务举措，我们一直关注客户与公司接触的全生命周期体验过程，以客户感知为中心，以信息透明和让客户感动为基本点，为客户提供满意的服务。????????????????????????????????????????? 体验式营销(阳光销售) 提倡阳光销售，尊重客户的知情权，主动提示购房风险，信息公开透明。 2、工地开放日(深度接触) 用透明的视角，针对客户关心的工程实体工艺过程及关键部品构造做法，以工序分解和实物展示的方式，让客户深度了解楼盘的工艺和内部品质。 客户体验日(快乐品鉴) 为了满足客户在项目正式交付前等待期的心理需求，体现公司对客户尊重的态度，将邀请客户前往现场参加客户体验日活动，让客户快乐品鉴小区整体感觉、房屋质量及服务质量。 物业开放日(零距体验) 为了让客户入住后零距离了解物业管理的日常工作，加强物业服务中心与客户的交流和沟通，将邀请客户参观小区的物业软硬件服务。 社区文化活动(精彩随行) 举办丰富多彩的社区文化活动，营造和谐、开心的生活氛围，让精彩渗透到客户生活的每一角落。 客户关怀(用心关爱) 以客户为中心，急客户所急，想客户所想，采用多渠道的方式维系客户情感， 时时刻刻用心关怀。 二、服务规范篇 (一)职业形象 仪容仪表 1、仪容仪表总体要求 容貌端庄，举止大方;行为稳重，不卑不亢;态度和蔼，待人诚恳; 服饰庄重，整洁挺括;打扮得体，淡妆素抹;训练有素，言行恰当。 2、仪容仪表细则 项目 女??? 士 男??? 士 脸 部 1、适度的化妆。请采用明亮而且接近肤色的粉底，呈现自然而专业的风貌; 2、持续地修饰眉毛。眼线及睫毛膏的颜色应为黑色或深咖啡色; 3、适度妆点胭脂，使用眼影。眼影部分，请选择棕色、蓝色、灰色等中性色系或自然色; 4、使用正统红色的唇膏，勿着深咖啡色、浅肤色或荧光粉色。唇线与唇膏的色调应一致; 5、勿使用闪光发亮的化妆品; 、佩戴无色的隐形眼镜或简单、无色镜片的细框眼镜; 6 1、随时保持清爽的外观; 2、不可蓄络腮胡或山羊胡; 3、若在上唇蓄胡须者，务必修理整齐，使其长度不超过唇角; 4、佩戴无色的隐形眼镜或样式高雅、无色镜片的细框眼镜; 头 发 1、经常修剪头发，发式不宜太过夸张，如光头、庞克头等; 2、请将两颊及额前之细发完全疏理平整，塞至耳后，露出双耳、脸颊及额头。短发不触及衣领，请避免使用过多的发胶，或湿发般的造型; 3、在建立专业形象的原则下，头发可以染色。请选择与原发色一致的颜色，不可染成杂色。 4、在工作时间及工作岗位，须随时保持发式整齐; 5、经常修剪头发; 6、若有长短不一的细发，请用发胶或定型液向后疏理平整; 、若使用发夹，请选择黑色，样式简单，大小不超过小指的款式; 7 8、头发长度超过衣领下缘者，请遵照长发的规定 长发-女员工; 9、蓄刘海者;刘海应疏理整齐，长度不超过眉毛; 10、长发需疏理整齐:使用黑色，无珠饰/亮片的发夹、发式及发网将所有头发扎起，或梳成发髻，不能有细发散落; 11、选择发式样式应该简单，并顾及工作安全，同时以不干扰客人与同事为 原则; 1、经常修剪头发。 2、请将两颊及额前之细发完全疏理平整，露出双耳、脸颊及额头。短发不触及衣领。 3、在建立专业形象的原则下，头发可以染色。请选择与原发色一致的颜色，不可染成杂色。 4、在工作时间及工作岗位，须随时保持发式整齐; 5、头发长度两边不可碰到耳朵，后面不可触及衣领; 6、男性员工的鬓角需修剪平整，长度不可超过耳朵一半的位置; 装 饰 品 1、项链及纹身图案不可露出制服外 2、选择首饰时应顾及工作安全同时不干扰客人与同事为原则 3、可适当佩戴耳饰，两耳耳饰相同 4、不可佩带手链 5、不可佩带脚链 1、项链及纹身图案不可露出制服外 2、选择首饰时应顾及工作安全，同时不干扰客人与同事为原则 3、不可佩带耳饰 4、不可佩带手链 5、不可佩带脚链 着 装 1、务必时时佩带本人的名牌于左胸前或个别指定位置 2、随时保持制服干净平整 3、下班时，请将制服平整悬挂于更衣柜内 4、请穿着裁剪合身的制服 手 部 1、指甲应修剪整齐，并保持所有手指甲的长度适中且一致 2、不可在指甲上贴图、彩绘或装饰珠宝 3、只可以佩戴一只样式简单的戒指，大拇指不可以戴戒指，戒指须是银、 黄金、白金、珍珠或钻石等材质。皮革、线条、铁制、布制的请于下班后佩戴 4、只能佩戴一只深色及样式简单的手表，不可佩戴设计夸张，表面大于手 腕或过于色彩缤纷的表 5、随时保持手部清洁，指甲修剪整齐 6、女员工的指甲需保持维护并在外观上保持一致 鞋 袜 1、脚部不可有任何装饰品 2、随时保持鞋面平滑，光亮 3、不要穿凉鞋、木屐、平底鞋，软底鞋及其它类似式样的鞋 4、丝袜/袜子不可有任何破洞或抽丝。务必在更衣柜内或办公桌里多准备一 双丝袜/袜子 5、不可着有织纹的，华丽型，白色或闪光的丝袜 1、脚部不可有任何装饰品 2、随时保持鞋面平滑，光亮 3、不要穿凉鞋、木屐、平底鞋，软底鞋及其它类似式样的鞋 4、袜子不可有任何破洞。务必在更衣柜内或办公桌里多准备一双袜子 个 人 卫 生 1、保持个人面部、头发、耳部、颈部干净卫生 2、视工作需要，适度使用香水、古龙水或体香剂 3、保持口气清新。与客人直接接触的员工，如前台等部门，请使用口腔清 新喷剂 行姿动作 1、坐、立、行、蹲规范 1>.1 坐 正确的坐姿应该:腰背挺直，肩放松。女性应两膝并拢;男性膝部可分开一些，但不要过大，一般不超过肩宽。双手自然放在膝盖上或椅子扶手上。坐下时，上身保持挺直，头部端正，目光平视前方或交谈对象。女士入座时应用手把裙子向前拢一下。坐下的时候，背部贴在椅背上，如果坐的是很深的沙发，则要尽量往里坐，但以腿能安定(不易摇晃)为原则，双膝应并拢，向左或向右微倾。不可仰头靠在座位背上或低着头注视地面;身体不可前俯后仰，或歪向一侧;双手不应有多余的动作。双腿不宜敞开过大，也不要把小腿搁在大腿上，更不要把两腿直伸开去，或反复不断的抖动。 1>.2 立 站就要站得端正、稳重、自然、亲切。做到上身正直，头正目平，面带微笑，微收下颌，肩平挺胸，直腰收腹，两臂自然下垂，两腿相靠直立，两脚靠拢，脚呈“V”字型。如果站立过久，可以将左或右脚交替后撤一步，但上身仍须挺，伸出的脚不可伸得太远，双腿不可叉过大，变换也不能过于频繁。站立时，禁止全身不够端正、双脚叉开过大、双脚随意乱动、无精打采、自由散漫的姿势。 1>.3 行 正确的走姿是:轻而稳，胸要挺，头要抬，肩放松，两眼平视，面带微笑，自然摆臂。行走的时候，要挺胸、抬头、收腹，脚要直，步伐不要迈得太大。 1>.4 蹲 正确的蹲姿是:下蹲拾物时，应自然、得体、大方，不遮遮掩掩，下蹲时，两腿合力支撑身体，避免滑倒，应使头、胸、膝关节在一个角度上，使蹲姿优美。女士无论采用哪种蹲姿，都要将腿靠紧，臀部向下。 2、握手鞠躬规范 2>(1 握手 与他人握手时，目光注视对方，微笑致意，不可心不在焉、左顾右盼，不可戴帽子和手套与人握手。在正常情况下，握手的时间不宜超过3秒，必须站立握手，以示对他人的尊重、礼貌。握手也讲究一定的顺序:一般讲究“尊者决定”，即待客户、上级伸出手来之后，方可伸出手去呼应。 2>.2 鞠躬 鞠躬前双眼礼貌地注视对方，以表尊重的诚意。鞠躬时必须立正、脱帽，郑重地，嘴里不能吃任何东西，或是边鞠躬边说与行礼无关的话。鞠躬时，上身前倾，弯腰30度行礼。 3、手势、眼神规范 3>.1 手势 3>.1>.1手势应简洁、明确。 简洁，是指在交往中，手势不宜过多，一般情况下，手势只是语言的点缀和配角，切不可喧宾夺主，让你的动作或姿势，减低听众对你说话的注意力;切忌“指手画脚”和“手舞足蹈”。 明确，是指手势所表达的意义应使别人易于理解，多余的、繁琐意义不明的手势不仅于事无补，反而有损说话人的整体美感。 3>.1>.2手势的幅度、速度要适度。 一般手势的上界不要超过对方的视线，下界不要低于胸区，左右摆幅不要太宽，手势应在自己的胸前或右方进行。使用手势宜亲切自然，手势的曲线宜软不宜硬，动作表现切忌快、猛，稍慢一些会使人感到亲切。 3>.1>.3手势应准确、规范，符合礼节。 在任何情况下都不要用大拇指指自已的鼻尖和用手指指点他人。谈到自己时应用手掌轻按自已的左胸，那样会显得端庄、大方、可信。在介绍某人、为某人引路指示方向、请人做某事时，应该掌心向上45?，以肘关节为轴，上身稍向前倾，以示尊敬。这种手势被认为是诚恳、恭敬、有礼貌的。 3>.1>.4有些手势在使用时应注意区域和各国不同习惯，不可以乱用。 3>.1>.5应经常注意戒除不良手势。 在日常生活中，有些人不知不觉染上了一些不良手势，比如，当着众人或客人的面搔头皮、掏耳朵、抠鼻孔、剃牙缝等，这些动作不文明、不雅观、不礼貌， 应经常提醒自己，尽快加以戒除。 3>.2 眼神 3>.2>.1注视的时间 交谈时，不可长时间地凝视对方。一般情况下，眼睛有50,的时间注视对方，另外50,的时间注视对方脸部以外的5-10厘米处。 3>.2>.2注视的位置 用目光注视对方，应自然、稳重、柔和，而不能死盯住对方某部位，或不停地在对方身上上下打量，注视区间的范围是以两眼上线，以下颌额为顶点所连接成的倒三角区域。 3>.2>.3敢于正视对方 在交谈中敢于礼貌地正视对方，是一种坦荡、自信的表现，也是对他人尊重的体现。禁止在谈话中眼睛往上、往下、眯眼、斜视、闭眼，游离不定、目光涣散，漫不经心等。 着装 1、着装要求细则 项目 女士 男士 衣服 1>(上衣讲究平整挺括，较少使用饰物和花边进行点缀，纽扣应全部系上。 2>. 以单色为最佳之选。衬衫的下摆要掖入裙腰之内，禁止悬垂于外及在腰间打结。衬衫的纽扣除最上面一粒可以不系上，其他纽扣均应系好; 1>(西装袖子的长度以到手腕为宜，西装衬衫的袖长应比西装袖子长出,,,厘米。 2>.穿西装应系领带，系领带时，衬衫的第一个纽扣要扣好。如果使用领带夹，领带夹一般在第四、五个纽扣之间。穿着羊毛衫时领带应放在羊毛衫内。 3>(西装在穿着时可以敞开，也可以扣上第一粒纽扣。但不能两粒纽扣全扣上，西装的袖口和裤边都不能卷起。 4>(西装的衣袋和裤袋里，不宜放太多的东西，显得鼓鼓囊囊。也不宜把两手随意插入衣袋和裤袋里。 5>(衬衫的领子要挺括，系扣。衬衫的下摆要束好。衬衫里面一般不要穿棉毛衫，天冷时，衬衫外面可穿一件羊毛衫。 6>.穿西装不扎领带的时候，衬衫的第一粒纽扣不要扣上。 7>. 系黑色或深咖啡色皮带，皮带上不得有装饰物 裤子 裤子要烫直，折痕清晰，长及鞋面。 鞋 鞋底、鞋面、鞋侧保持清洁，鞋面要擦亮，着工作鞋或黑色皮鞋上岗，鞋要合脚，不至于在走路时发出拖沓声。无破损，勿钉金属掌，禁止着露趾凉鞋上班。 袜 女员工着裙装须着肉色袜，禁止穿着带花边、通花的袜子，无破洞，袜筒根不可露在外 男员工应穿黑色或深蓝色、不透明的短中筒袜。 工牌 工作时间须将工作牌统一按规范佩带，一般佩带在左胸显眼处，挂绳式应正面向上挂在胸前，保持清洁、端正 (二)服务礼仪 迎接 1>.客户来访时，应面带微笑起身，热情、主动问候:“您好，有什么可以帮到您吗,” 2>(引领客户到接待室，安排入座，并奉上茶水。 3>(对所有客户应一视同仁，友好相处，热情亲切。 接待 1、访客接待 1>.1应主动招呼客户，热情接待来访客户;做到来有迎声、问有答声、走有送声; 1>.2客户来访时，应立即起立，面带微笑招呼要亲切、友善地问候客户，“您好，请问有什么可以帮到您,”; 1>.3与客户沟通时，须起身站立、身体略微前倾、眼望对方，面带微笑，耐心的倾听客人的来意，根据客人的需求予以安排; 1>.4对客人的咨询，应细心倾听后再做解答，解答问题要耐心，不能准确解答的应表示歉意“对不起，请您稍等，我了解一下再告诉您好吗,”; 1>.5礼貌询问客户的姓名，请客户入座并双手端上茶水; 1>.6仔细、耐心的听取客户来访的原因，做好来访记录，能处理的项目当即落实解决，不能处理的项目应将客户意见作好客观记录，转交责任部门解决，并及时做好客户反馈;客户诉求及时记录《客户来电/来访信息记录表》上记录，并完善处理结果; 1>.7保持工作台整洁。 2、访客指引 2>.1有来访客人时，要先询问被访对象，然后微笑有礼貌地询问来访者姓名:“请 问您贵姓,”或“请问怎么称呼您,是否已与*先生/(女士)联系好,”，再告 之“请稍候，我马上帮您联系。”，在与被访者联系前，作相关登记工作。 2>.2当得到被访者的确认同意后，对来访客人说“X先生/(女士)马上来见您，请您在前台接待厅稍等片刻”。或:“让您久等了，请从这里坐电梯上*楼”，并以手势示意方向。 2>.3如果被访者不在，应向来访者表示歉意“对不起，*先生/小姐不在公 司，请您稍后与他联系”。 2>.4如果被访者要求等候时，应热情接待客人并安排休息等候，及提供送茶水服务。 2>.5送客服务:当有访客离去时，应主动起立微笑示意，并说“请慢走～” 3、注意事项 3>.1使用标准的服务用语; 3>.2对所有客户应一视同仁，友好相处，热情亲切;办事讲究方法，做到条理清 晰，不急不躁; 3>.3对客户的合理要求，要尽量迅速做出答复。对于需要证实的问题，可先向客户致歉，待查询或请示后再与客户沟通、反馈; 3>.4带微笑真诚服务。回答客户问题时要做到语气婉转，口齿清晰，声音大小适 合，同时还要停下手中的工作，不能只顾一人而冷落了他人; 会客 1>.与客户沟通时，须坐姿端正、身体略微前倾、眼望对方，面带微笑，耐心的倾听客人的来意，根据客人的需求予以安排; 2>(对客人的咨询，应细心倾听后再做解答，解答问题要耐心，不能准确解答的应表示歉意“对不起，请您稍等，我了解一下再告诉您好吗”, 3>. 仔细、耐心的听取客户来访的原因，做好来访记录，能处理的项目当即落实解决，不能处理的项目应将客户意见作好客观记录，转交责任部门解决，并 及时做好客户反馈;客户诉求及时记录《值班信息记录表》上记录，并完善处理结果; 4>.客户的中肯建议，应以主人翁的姿态向客人衷心致谢。 5>.回答客户投诉时，态度要亲善，语调要温和，用词要恰当，要在和谐的气氛下将事情圆满解决。 送客 1>(在办公室道别由客户先提出，当客户提出告别时，应当在对方起身后再站起来，如果先站起来给客户的感觉是有催促之嫌。 2>(当客户离去时，应主动起立微笑示意，并说“请慢走”。 3>(如果与客户常有来往，可以送到办公室门口或电梯口;如果客户是初次来访，我们应该适当送远些。 电话 、电话接听 1 1>(1电话响铃须保证三声内接听电话。使用礼貌用语问好“您好，**(项目名 称或物业服务中心**工作人员姓名)，很高兴为您服务～”; 1>.2 确认对方身份，并做好记录; 1>.3认真聆听客户意见，逐项做好记录; 1>.4耐心、详细回答客户的提问(能及时回复客户的)，同时做好记录; 1>.5如不能即时处理的问题或超出权限之外的问题，详细做好记录，通知相关部门跟进，并跟进处理过程; 1>.6当客户意见阐述完后，应重复客户提出的问题，进行信息确认。礼貌 称呼客户:“××小姐,先生，您好，关于„„”，如未正确领会客户意图需主动与其确认，“××小姐,先生，您好，您是说(您的意思是)„„”; 1>.7如果未清楚客户所表达的意思，应说:“不好意思，麻烦您重复一次好吗,”; 1>.8如对方来电信号不清楚，有杂音，听不清楚时，应说:“很抱歉，因信号不是很好，听不清楚，麻烦您重复一次/换个位置或换个电话打过来好吗,”;如有来电显示或能确认来电者而信号不好时，则应主动回拨; 1>.9在与客户完成通话前情说:“谢谢您的来电，再见”，待对方挂断电话轻轻放下话筒; 2、拨打电话 2>.1打电话前要作好准备工作，确定对方相关信息，明确信息要求;拨通电话后， 应说:“您好～我是XX公司/服务中心工作人员XXX(姓名)，很抱歉打扰您～”; 2>.2在得到客户回应后，如果不知对方姓名，应适时询问客户称呼“先生(小姐)，请问您贵姓”,/知其姓名，直接问好后切入正题。请问“您是XX先生/XX小姐吗,”确认为客户本人时，说:“您现在方便接听电话吗,”经过允许后，再正式沟通信息; 2>.3在与客户沟通完毕后，应说:“不好意思，打扰您了，再见～”;待对方挂断电话轻轻放下话简; 2>.4非紧急情况下，12:30—14:00及21:00—8:00不得拔打业户的电话进行正常的业务联系，以免影响业户正常休息。 3、注意事项 3>.1电话沟通过程中，应保持音量和语速适中，话筒离口距离适度、咬字 清晰标准; 3>.2通话过程中对不确定事宜应谨慎回答，不得随意承诺，慎用“立即”“马上”等字眼。应尽量多使用礼貌用语，如“您”、“谢谢”、“不客气”，不得随意打断客户的话头; 3>.3针对客户提出的问题应在《客户来电/来访信息记录表》做好记录，并2小时内指派给相关负责人处理; 3>.4保障服务热线畅通，严禁拨打私人电话; 拜访 1>. 上门拜访需根据工作重点及针对性，提前半天拟定详尽的拜访计划并携带必备工具，拜访时必须穿着整洁工装，并佩戴工作牌。 2>(应至少提前半天通知客户拜访计划，并预约上门时间。应提前10分钟到达客户处;如有改变应及时告知，向客户解释原因并致歉，并约好另行上门时间。 (进入客户家中前，先穿好鞋套，按门铃或敲门三声(敲门声音应适中)，3> 若没有应答，应等候10秒钟左右进行第二次按门铃或敲门。 4>. 客户开门后，应表现主动，态度热情，面带微笑说:“先生/小姐，您好～”同时鞠躬30度并介绍，“我是XX公司的XXX，与您预约了XXXX。” 5>. 上门拜访时如遇客户投诉，必须高度重视，能够当场解决应当场解决，如无法现场解决，需将情况详细记录在笔记本内，经过查证后尽快回复客户。 6>(注意言行举止等形体语言，维护我公司形象。 7>(拜访结束应主动询问“请问您还有其他事情需要帮忙吗,”，客户应答没有后，主动起身离开，面向客户主动讲:“打扰您了，再见～”，点头致意并帮 客户关好门。 (三)服务用语及禁语 服务用语 1>(因人称呼 2>(您好 3>(请进、请坐、请讲、请问 4>(请稍等 5>(谢谢 6>(对不起 7>(请原谅 8>(很报歉 9>(没关系 10>(不客气 11>(请您排队等候 12>(请不要着急 13>(很高兴能为您服务 14>(请您先看一下须知 15>(对不起，请注意保持环境(室内)卫生( 请您不要吸烟) 16>(请把您的需求告诉我 17>(我能为您提供什么帮助吗, 18>(我理解您的心情 19>(我会尽量帮助您 20>(请您按规定填写表格 21>(有不懂的地方您尽管问 22>(很抱歉，让您久等了 23>(不用谢 24>(请放心 25>(我们帮您办 26>(请留下宝贵意见 27>(您慢走 28>(请走好，再见 29>(为您服务是我应该做的～ 30>(您的需求就是我的职责 31>(对待客户(客户(使用人))语言应该表达恰当、声调温和、亲切自然 服务禁语 1>(没有这回事 2>(这个事我处理不了 3>(这个问题不属于开发商的事，你去找相关部门 4>(我不知道 5>(这个你要去问领导 6>(喊什么，等一会儿 7>(要下班了，有事明天再来 8>(墙上有，你自己看 三、服务标准篇 (一)项目前期服务 客服人员工作指引 1>. 目的: 为了建立适合当地风土人情、法律法规等各方面需求的客户服务标准，从而在后期营销、交付、居住等各环节构建良好的客户关系奠定坚实的基础。 2>(范围 适用于所有前期阶段客服人员。 3>. 职责 3>.1 熟悉掌握集团下发的《佳兆业集团客户关系服务手册》相关内容及标准; 3>.2 多渠道了解熟悉当地的风土人情、法律法规、行业信息等相关信息，确定服务背景及服务对象; 3>.3 制定吻合当地实际情况的《客户服务标准》 4>. 方法和过程控制 4>.1尽快了解熟悉《佳兆业集团客户关系服务手册》 4>.1>.1 了解佳兆业客户服务理念，融入佳兆业客户服务文化; 4>.1>.2 掌握佳兆业员工基础的服务规范及服务标准(详见《佳兆业集团客户关系服务手册》); 4>.2 确定服务背景及服务对象 4>.2>.1 配合营销、开发等相关部门，从项目可行性研究报告、产品营销定位报告、媒体、网络等多渠道了解当地风俗民情及项目面对的主要客户群体; 4>.2>.2 多渠道收集当地关于房地产行业的法律法规，重点关注包括但不限于房地产买卖内容的约定、交付前提、完成交付的证明方式等方面与异地的差异; 4>.2>.3 收集当地的行业信息，特别是与我司产品同质的项目，了解其服务模式，取长补短。 4>.3 梳理上述内容，尽快组织制定吻合当地实际情况的《客户服务标准》(标准不得低于集团下发的《佳兆业集团客户关系服务手册》相关规定)，确保项目开盘前《客户服务标准》能落实运行。 5、考核程序 详见《客户服务工作人员考核管理办法》 6>(相关表格 无。 7>(相关文件 无。 客服与设计配合工作标准 1>. 目的 为在设计环节从客户的角度检视我司的产品和服务，便于在前端的设计加以预防和改进，从而提升产品及服务品质，提高客户满意度和忠诚度，。 2>. 范围 适用于所有佳兆业项目 3>. 职责 从客户居住的安全性、便利性、装修影响、周边不利因素、相邻干扰性以及未来物业管理运营及维护角度进行评审，对于设计的强制性标准不做特殊评审，并出具评审报告。 4>. 方法和过程控制 4>.1图阶段 4>.1>.1 建筑 4>.1>.1>.1 楼体布局要考虑到红线外对居住的不利因素(如高压线、垃圾处理站、车行主干道等)，并进行规避或将影响降到降低; 4>.1>.1>.2 小区出入口位置和数量，要兼顾到后续的物业管理，要考虑到物业的运营成本和客户的便利性; 4>.1>.1>.3 为小区提供日后服务的物业管理用房、员工生活用房、垃圾处理站等公建配套用房，如果设计指标中没有提及，也要在设计前期统筹考虑，既满足管理需要同时又对客户的生活影响降到最低。物管生活用房避免放在没有自 然通风采光的封闭地下室，员工食堂的厨房应考虑排烟排污需要; 4>.1>.1>.4 小区配套的公共建筑，如社康服务中心、居委会用房等需要日后独立经营的场所，要与小区分开，有独立的出入口，利于小区的封闭管理; 4>.1>.1>.5 不同业态，应各自独立管理，避免共用出入口等，当商业和住户共用一个出入口时，要考虑商业用户对住户的影响。要考虑商业卸货平台与住户的影响;冷却塔噪音、热量对住户的影响;餐饮油烟的排放对住户的影响;车辆停放等是否影响客户的生活和便利等; 4>.1>.1>.6 对于配套电梯要考虑客户等待时间是否合理，随着生活水平的提高，应该尽可能多的使电梯停到地下室停车场，提高客户满意度。 4>.1>.2 园林 4>.1>.2>.1 考虑人车分流(三线城市除外)，动线设置合理; 4>.1>.2>.2 小区宜采取封闭式管理; 4>.1>.2>.3 园林内会所、泳池、儿童游乐设施、球场等场所的布置合理，对外开放时不会对小区的管理存在影响; 4>.1>.2>.4 人造水景要控制体量，要考虑日后的维护成本和难度; 4>.1>.2>.5 住宅尽量避免设计恒温泳池。 4>.1>.3 装饰 4>.1>.3>.1 单元大堂、电梯厅等公共区域: a、要考虑客户日后的使用便利和维护成本; b、地面要采用防滑材料，要考虑凸出部位的安全性; c、考虑选用材料的耐久性; d、大堂要考虑有接待台 4>.1>.3>.2 户内装饰，除对公共区域的要求外，另外关注: a、更改了原来的建筑布局，阳台、露台等封闭方案会引起客户后续投诉、群诉或其他验收风险等; b、户内设施(床、冰箱、坐便器、洗衣机、炉灶、洗菜盆、灯具等)的摆放位置与原建筑图不相符。同时审核其他专业的图纸进行了同步更改，并评估效果; c、当改造方案中有加装、搭建时，要考虑建筑荷载，用电负荷等重新测算，满足使用要求，排除安全隐患和验收风险; d、在对与消防、燃气有关的改造时，要考虑满足验收标准; e、精装修样板区的装饰设计，不能对客户有误导。 4>.2施工图阶段 4>.2>.1 建筑 4>.2>.1>.1 入户门 a、考虑门与门之间的相互干扰或不利于人通行;主要包括公共区域的消防 门、入户门等所有门; 、入户门的外面可以加装防盗门; b 4>.2>.1>.2 铝合金门窗 a、大面积的景观窗户两端宜设计有开启扇; b、铝合金推拉门，尽量避免固定扇，方便使用 c、在冷却塔周围的住户宜采取降噪措施。 4>.2>.1>.3 空调 a、室外空调机位置无遗漏，对应安装位合理适用，室内机位和室外机位两 者间距不宜超过5米，室外空调机的位置要与户内的空调服务面积匹配; b、空调位尽量避免相邻住户有热风对吹的现象; c、空调洞无遗漏，与其它器件有无抵触，与空调插座匹配; d、对于赠送部分，要考虑将来住户安装空调的位置。 4>.2>.1>.4 安全 a、避免结构联系梁、板连接不同的住户; 、避免线条设计太宽，并且整层贯通。 b 4>.2>.1>.5 强电 a、安装在室外的灯具、插座要有具有防水功能，空中花园的照明应该采用 壁灯; b、对于大型灯具要考虑维护成本和不能存在安全隐患; c、有地灯的设计要考虑维护方便和耐久性、安全性。 4>.2>.1>.6 弱电 a、除满足规范要求外，对于封闭管理的小区，所有出入单元的门都应安装 门禁和对讲系统; b、小区的主要位置应设计LED电子显示屏 c、小区的消防广播和背景音乐的位置合理、功率足够 4>.2>.1>.7 排水 a、排水管不得影响窗子及门的开启; b、主要道路和大堂入口避免排水井盖出现; c、水表井内应设有地漏。 4>.2>.1>.8 楼梯及走道 a、楼梯及其他公共走道宽度应考虑装修完成面的净宽符合规范要求。 b、消防栓的摆设位置合理 4>.2>.1>.9 垃圾收集系统 a、选址方面要考虑度对周边排气、排污的影响。 4>.2>.1>.10 信报箱 a、信报箱应设置在方便邮递员投递和客户取阅的位置，不宜过低; b、放置在室外的信报箱应考虑防雨和地面清洗。 4>.2>.1>.11其他 a、关注转换层与标准层不同的设计; b、燃气热水器尽量避免设置在洗手间内 、毛坯入伙送装修，装修标准需先与客户确认 c d、设计变更、法律文件等应实行联合会签。 e、会所的产权为全体共有时，不能存在经营上的问题 4>.2>.2 园林 4>.2>.2>.1水景中尽量减少或避免设计射灯，从而减少漏水隐患,避免触电 现象发生; 4>.2>.2>.2 有安全隐患的临边部位要统一考虑防护设施，特别是水景周围 要有防护措施; 4>.2>.2>.3 园林的植物布置要避免对其他设备设施的使用及维护、运行产生干扰; 地面要使用防滑材料; 4>.2>.2>.4 人能够接触到的墙面及转角，应该避免有棱角或尖角的设计。 4>.2>.2>.5 绿化的品种符合当地客户的喜好,种植的位置合理 4>.2>.2>.6 岗亭的位置合理 4>.2>.3 装饰 4>.2>.3>.1 电梯厅等公共区域; a、要考虑客户日后的使用便利和维护成本; b、地面要采用防滑材料，要考虑凸出部位的安全性; c、考虑选用材料的耐久性。 4>.2>.3>.2 户内装饰，除对公共区域的要求外，另外关注: a、更改了原来建筑布局，阳台、露台等封闭方案会引起后续客户投诉、群诉或其他验收风险等; b、户内设施(床、冰箱、坐便器、洗衣机、炉灶、洗菜盆、灯具等)的摆放位置与原建筑图不相符。同时审核其他专业的图纸也进行了同步更改，并评估效果; c、当改造方案中有加装、搭建时，要考虑建筑荷载，用电负荷等重新测算，满足使用要求，排除安全隐患和验收风险; 5>(考核程序 (相关表格 6> 无。 7>(相关文件 无。 (二)咨询服务 电话咨询服务标准 1>. 目的 为了做好客户电话咨询服务工作，建立统一的电话服务标准，规范对客户电话咨询工作回复口径等标准，催进部门间工作互动。 2>. 范围 适用于所有接听电话的客服人员 3>. 职责 负责受理客户来电咨询并解答 4>. 方法和过程控制 4>.1 接听客户咨询电话服务标准要求参考“服务标准篇”2>.2“接听电话”标准。 4>.2 项目咨询电话开通前一个月，组织接听电话服务人员到岗，进行岗位培训，培训内容包括项目所有信息，所有工作人员对外回复口径均要保持与培训 内容一致。 4>.3 对客户关于项目咨询问题进行详细回复，若当场不能回复，告知客户后续会有工作人员跟进回复，同时对客户意见及建议进行汇总，反馈公司相关部门知悉。 5>(考核程序 6>(相关表格 7>(相关文件 无。 现场咨询服务标准 1>. 目的 为了做好客户现场咨询服务工作，建立统一的现场服务标准，规范解决客户现场咨询问题，进而提高客户满意度。 2>. 范围 适用于所有现场接待的客服人员。 3>. 职责 负责受理客户现场咨询并解答。 4>. 方法和过程控制 4>.1 客户现场咨询基本服务标准及要求参考“服务规范”2>.2“接待”。 4>.2 对客户现场咨询答复以培训内容为准，对不确定、不明确问题不得随 意答复客户，将客户咨询内容详细记录，并请客户留下联系方式，待咨询内容明 确后及时回复。 5>(考核程序 6>(相关表格 7>(相关文件 无。 (三)销售服务 迎宾岗服务标准 1>. 目的 规范迎宾岗接待工作，对迎宾人员仪容仪表、行为举止、工作流程、工作职 责等进行标准化要求及指导，树立良好的服务形象。 2>. 范围 适用于集团所有物业迎宾岗位。 3>. 职责 3>.1 为客户开启大门; 3>.2 迎送客户并致辞。 4>. 方法和过程控制 站立于门口两侧适当位置，着工服，戴白色手套，保持仪表整洁，站姿端正， 精神饱满，面带微笑; 当宾客走近销售大厅2-3米范围内时，必须提前主动拉开大门，请宾客通过;客人进门，手臂伸直，手掌合拢，向所示方向做引导手势，请客人进入，并主动以微笑和问好:“您好，欢迎光临～”; 当宾客离开销售大厅时，靠近销售大厅大门2-3米范围内时，必须提前主动拉开大门，请宾客通过;客人出门，做引导的手势，鞠躬15—30度引导客人离去“谢谢参观，请慢走”; 遇到阴雨天气时，主动知会同事一起在大门口摆放雨伞架及伞套机; 客人咨询问题时，耐心倾听，及时作出反映和回答，指引方向或联系相关 人员，不直接拒绝客户，不说“不知道”等模糊的话; 5>(考核程序 6>(相关表格 无。 7>(相关文件 无。 电瓶车岗服务标准 1>. 目的 规范电瓶车岗接待工作，对电瓶车驾驶人员仪容仪表、行为举止、工作流程、 工作职责等进行标准化要求及指导，树立良好的服务形象。 2>. 范围 适用于集团所有物业电瓶车岗位。 3>. 职责 做好接送客户的接待及服务工作。 4>. 方法和过程控制 岗位要求及仪容仪表: 4>.1>.1 驾驶员须持有C牌以上的驾驶执照; 4>.1>.2 驾驶员在执行工作任务时，按要求穿着岗位制服，戴白色手套，保持干净、整齐，面对客户、乘客态度诚恳，表情自然大方; 4>.1>.3 仪表端庄，车容整洁。 4>.2 对待客户: 4>.2>.1 热情对待每一位客户，对客户要礼貌，热情接待，微笑服务，按军礼标准敬礼;安全整洁，一心一意为客户服务; 4>.2>.2 要树立正确的职业观“客户至上，服务第一”的观点，为客户提供优质服务; 4>.2>.3 要做到有车必供，供车及时，照顾特殊客户，扶老携幼，急人所难; 4>.2>.4 按规定停车，及时报站，注意客户上下车安全; 4>.2>.5 态度和蔼，时时使用礼貌语言，引导客户上车时要面带微笑说“欢迎乘坐电瓶车”;起步前要转头、微笑对客户说:“车辆起步，请坐好”;转弯时要微笑告知客户:“车辆转弯，请坐稳”;停车后要转头、微笑对客户说:“车已停稳，下车请小心”; 4>.2>.6 在车上拾到物品，要及时寻找失主，物归原主。如无法找到失主，应将物品上交管理处进行备案，切忌私自留用; 4>.2>.7 礼貌对待上下电瓶车的客户，待客上车时立于车辆左侧，两手交叉重叠或两臂自然下垂成立正姿势，面带微笑; 4>.2>.8 询问客户的目的地，可适当介绍小区情况; 4>.3 车辆安全: 4>.3>.1 加强电瓶车的预防保养，做到勤检查，勤保养，使车辆经常处于完好的状态。做好出车前、行驶途中、收车后的三检工作; 4>.3>.2 正确认识电瓶车工作岗位的重要性，牢固树立“安全第一，预防为主”的观念，树立良好的驾驶作风，集中精力驾驶车辆，礼貌行车、文明驾驶，确保行车安全; 4>.3>.3 驾驶人员应努力钻研驾驶技术，练好驾驶操作和简单修理的基本功，严格遵守政府法令及公司的各项规章制度;对自己的工作高度负责，尽可能避免或减少差错，增强安全责任感，确保行车安全; 4>.4 电瓶车使用要求: 4>.4>.1 如开电瓶车，应在车上张贴有关“客户请勿将头手伸出车外”标识。客户上车前，司机须向客户提示，“手脚请勿伸出车外，以免撞伤”; 4>.4>.2 不属陪同客户的内部员工，在电瓶车载有客户的情况下，不宜坐车; 4>.4>.3 电瓶车由专人驾驶，未经批准，不得让他人驾驶，遵守一般的交通规定。每日上班前需对车辆外观清洁，保持良好的卫生，如有特殊接待任务需提前做好准备; 4>.4>.4 电瓶车在行驶过程中，驾驶员须提高注意力，禁止东张西望，与人谈工作无关的事，保持好良好的精神状态。严禁开快车，最高车速每小时15公里;小区内转弯处及交通要道或人员较多的场所，必须减速慢行，不可急停急走，急转弯; 5>(考核程序 6>. 相关表格 无。 7>. 相关文件 无。 前台接待岗服务标准 1>. 目的 规范销售厅前台接待岗接待工作，对前台接待人员仪容仪表、行为举止、工 作流程、工作职责等进行标准化要求及指导，树立良好的服务形象。 2>. 范围 适用于集团所有在售项目销售厅前台接待岗。 3>. 职责 做好销售厅来访客户的接待及服务工作。 4>. 方法和过程控制 4>.1 坐立行走端庄自然，保持良好的精神风貌语言清晰、礼貌，声音柔和、亲切，面带微笑; 4>.2 着规定制服，制服整洁无破损污染，言行举止大方得体，面带微笑; 4>.3当有客人来访时，应面带微笑起身，热情。主动问候:“您好，有什么可以帮到您吗,” 4>.4 与客户沟通时，须保持一米以外的距离，起身站立、身体略微前倾、眼望对方，面带微笑，耐心的倾听客人的来意，根据客人的需求予以安排; 4>.5 对客人的咨询，应细心倾听后再做解答，解答问题要耐心，不能准确解答的应表示歉意“对不起，请您稍等，我了解一下再告诉您好吗,” 4>.6 当有访客离去时，应主动起立微笑示意，并说“请慢走” 4>.7 如遇到特殊情况下客户的投诉，如:客户没有预约且非常不理性的投诉到访;未经预约的媒体采访;公检法、工商、税务等政府部门人员的突然到访检查等，应做如下的接待: 4>.7>.1 报告上级领导和客户服务人员，并积极维持现场秩序; 4>.7>.2 现场应作到礼貌、得体，不得表现出反感和敌对情绪，不对客户的言行进行讨论和指点，不直接拒绝客户，以免引起客户的误会，激化矛盾; 4>.7>.3 同时在接待过程中，对外围的情况应保持警惕，特别关注是否存在媒体现场采访、摄影摄像等活动，一经发现及时通知上级领导或授权人员，由其负责处理。 5>. 考核程序 6>. 相关表格 无。 7>. 相关文件 无。 吧台岗服务标准 1>. 目的 规范吧台岗服务标准，明确岗位责任分工及岗位职责。为客户提供优质服务， 树立企业形象提高客户满意度。 2>. 范围 适用于集团下属所有物业吧台岗接待人员。 3>. 职责 3>.1 提供饮品服务; 3>.2 提供样板间咨询服务; 3>.3 保障吧台整洁及物品齐全; 3>.4 负责现场报刊的更新; 4>. 方法和过程控制 4>.1 要在客户落座后15秒内招呼客户。 4>.2 要亲切、友善地问候客户，面带微笑“您好，我们为您准备了。。。。。。 饮品，请问您需要什么”。 4>.3沙发靠垫摆放整齐有序。 4>.4以吧台为准，洽谈桌左侧为装饰花右侧烟灰缸，烟灰缸里不能超过3 个烟头，要及时更换。 4>.5吧台内部干净整洁，物品摆放有序，不可存放无关物品。 4>.6客户入座时，接待人员要为客户拉开椅子，以便客户就座。 4>.7来访客户较多，现场置业顾问无法一一接待时，为客户拿取相关资料 查看，可 建议客户先行参观样板间，随后联系置业顾问接待客户。 4>.8客户入座后要及时送去饮品，注意手部不可接触杯口，每五分钟巡视一次，若客户需续杯，将续杯壶放置与客户水杯放置托盘中续杯。 4>.9吧台岗人员应5分钟巡视一遍，客户杯中少于三分之一饮品时应及时 询问并添加。 4>.10交班时应认真清点物品以及填写交接单。 5>. 考核程序 6>. 相关表格 表格1:《吧台岗检查表》 检查记录 违规人员 违规事项 扣分 检查日期 检查时间 检查人 7>. 相关文件 无。 咨询岗服务标准 1>. 目的 为了做好客户现场咨询服务工作，建立统一的现场服务标准，规范解决客户现场咨询问题，进而提高客户满意度。 2>. 范围 适用于所有物业现场接待的客服人员。 3>. 职责 3>.1细心聆听客人的讲话，做好《来电来访记录表》，并适当给予回应，以示重视; 3>.2 如能现场给予解决，应马上落实，若涉及其他相关部门，可承诺回复时间; 3>.3 对客人来访目的进行甄别，根据客人的需求执行相关的操作规程。 4>. 方法和过程控制 4>.1 接待来访客人要主动站立并问好; 4>.2 与客户沟通时，须坐姿端正、身体略微前倾、眼望对方，面带微笑，并点头致意表示认真倾听; 4>.3 细心聆听客人的问题并作好记录;耐心细致的解答客户疑问; 4>.4 尽可能的在公司允许的范围内为客户处理所提出的要求; 4>.5 按集团要求准时完成交办的工作; 4>.6 对于客户需要协助的事情，应由员工协助办理，不可让客户自行与各部门协调，员工应将最后结果告知客户; 须按公司工作流程办理相关事项。 5>. 考核程序 6>. 相关表格 7>. 相关文件 无。 讲解岗服务标准 1>. 目的 为了做好销售现场讲解服务工作，建立统一的现场讲解服务标准，从而提 升讲解人员专业技能。 2>. 范围 适用于集团下属所有讲解人员工作。 3>. 职责 负责销售现场的讲解工作。 4>. 方法和过程控制 4>.1 讲解时语言应生动、形象、富有表现力; 讲解过程中语言、语调、语法、用词恰当正确，多用敬语和谦语。内容要 有根有据，正确无误。切忌信口开河，任意夸大。讲解过程语速适中，吐字清晰， 条理清楚，重要事项应重复; 表达清楚，简洁明了，层次分明，逻辑性强; 讲解模型时，使用指示笔，给客户明确方位感; 讲解时站姿端正，不能随意摇晃、手插口袋或斜靠模型、墙壁等。 5>. 考核程序 6>. 相关表格 《讲解岗服务检查表》 检查记录 违规人员 违规事项 扣分 检查日期 检查时间 检查人 7>. 相关文件 无。 参观引导岗服务标准 1>. 目的 规范岗位服务标准，明确服务要求，树立良好的服务形象。 2>. 范围 适用于集团下属公司的参观引导人员。 3>. 职责 3>.1 负责销售现场参观引导工作; 3>.2 协助现场销售人员做好接待工作。 4>. 方法和过程控制 主动热情向参观人员问好，并向其介绍参观引导人员的身份; 引导客户进行销售展厅内参观，并介绍展厅内设置; 让参观人员填写访客资料。 5>. 考核程序 6>. 相关表格 《参观引导岗检查表》 检查记录 违规人员 违规事项 扣分 检查日期 检查时间 检查人 7>. 相关文件 无。 样板房解说岗服务标准 1>. 目的 规为了做好样板房讲解服务工作，建立统一的现场讲解服务标准，从而提 升讲解人员专业技能。 2>. 范围 适用于集团下属所有样板房解说岗接待人员。 3>. 职责 3>.1 负责样板房讲解工作; 3>.2 协调样板房保洁人员做好样板房清洁卫生; 3>.3 做好日常工作记录，如发现问题及时向上级人员汇报。 4>. 方法和过程控制 进入样板间后，清点物品，根据物品清单确保样板房内所有物品及饰品是否齐全、是否损坏、是否摆放正确位子，样板房内所有物品及饰品仅供参观，不能随意让他人移动或拿走(包括工作人员、客户)，客户请勿坐沙发、椅子、床等容易变形的展示品(容易陈旧、影响美观)，有异常立即上报; 整理样板物品(装饰品、指示牌、床铺、窗帘、沙发绿化植被等)。提醒相关 部门开启样板间音乐等; 上班时，门窗打开，保持毛坯展示房的空气流通;下班前，门窗关好，以免刮风把门窗弄坏; 个人物品不能随意乱放，以免影响展示房的展示效果; 全天负责检查样板房内空调、照明灯、音乐、对讲是否全部能正常运行，空调:温度需根据天气变化调控。照明灯:要确保全面开启音乐:要保持循环播放，对讲:需控制正常音量、电量充足; 查看样板间户型图，及时补充并整理，户型图要摆放整齐，每个户型方向一致; 样板房内不能摆放私人物品，不能吃零食; 样板展示房摆放花盆，饰品等，多留意小朋友，并提醒不要乱碰，以免花盆破损，伤及他人; 协调样板间保洁人员做好样板间的清洁工作; 4>.10电梯门前接到客户时“你好～欢迎参观，请问您是第一次来还是已经来过”如第一次来“您好，请问您需要看多大面积的，客户告知，再有序的带入相关互相参观并讲解”; 4>.11引导客户参观样板间，介绍样板间风格，各个使用空间的特点。现场接待工作人员向客户介绍样板间的功能分区、尺寸、亮点等，与客户沟通顺畅，应对如流。当客户未提问时，不作主动提问，给客户营造亲切舒适的看房环境; 4>.12 客户参观结束时，应亲切微笑使用礼貌用语“欢迎再次光临”，送别参观客户; 4>.13 在样板间遇到任何人带的客户或者客户自己都应该说“你好，欢迎参观～”如客户自己“您好～请问有什么需要讲解的地方吗,”客户需要讲解时:要认真诚实耐心的给客户做介绍。遇到自己不会回答的问题，让客户留下联系方式，请示相关人员清楚之后再电话回复客户; 4>.14下班时，需做好交接记录和物品交接，并关好门窗和电源，空调(注空调在正常运行时不能直接关掉总开关，会坏掉机子); 4>.15 及时补充样板房内的物品。 5>. 考核程序 6>. 相关表格 《样板房讲解岗检查表》 检查记录 违规人员 违规事项 扣分 检查日期 检查时间 检查人 7>. 相关文件 无。 销售岗服务标准 1>. 目的 给客户一个良好的现场体验，促成现场成交或提高客户满意度。在销售过程 中让客户体验到佳兆业集团的优质服务，进而为赢得客户并构建良好的客户关系 奠定坚实的基础。 2>. 范围 适用于集团下属所有销售岗位工作。 3>. 职责 负责接待来访来电客户，介绍项目信息; 销售公司开发楼盘，完成公司销售目标; 协助签约组，完成客户签约并跟进签约回款进度; 负责办理销售现场的各项优惠; 配合项目组定价、制作风险提示、产品书、项目包装等; 维护客户关系，做好售后服务; 收集并反馈市场信息。 4>. 方法和过程控制 4>.1 工作要求标准 4>.1>.1 上班时间为9:00至20:00，每日须在上午8:55准时着制服及完好妆面、发型打卡签到，若到点下班，但处于接待过程中，应完成整个接待流程后方可离岗; 4>.1>.2 销售员做好个人销售资料的管理，做到人走资料走,工作台面干净整齐，保证公司良好的企业形象与工作风貌; 4>.1>.3 禁止将手叉在腰间、站姿懒散、将手撑在模型上等不专业的姿势出现; 4>.1>.4 着统一的制服、保持完好的妆面、佩戴工牌、头发扎起、着黑色皮鞋、着肉色丝袜,秋冬季内衣不能外露、禁止素面、禁止披发; 4>.1>.5 对客提供态度亲切的微笑服务，做到热情、主动、耐心、细致，而不能将个人情绪带入工作中，让客户感受不尊或冷落; 4>.1>.6 电话每日的9:00至21:00保持通讯畅通(含休息日)，并耐心接听客户来电，若漏接客户来电，应及时回复，去电询问; 4>.1>.7 客户到前台咨询，销售员须立即起立与客户交谈，不能坐着和客户交谈; 4>.1>.8 接听电话用语:“您好，佳兆业***～请问有什么可以帮您,”不论任何来电都必须使用。接听电话完毕后不准使劲扣电话; 4>.1>.9 销售大厅内严禁大声呼喊，嘻哈打闹严禁在大厅内奔跑; 4>.1>.10 严禁在销售大厅内就餐、化妆，看报纸杂志; 4>.1>.11 未穿着工作服的销售人员不得在前台就坐及接待、等待客户; 4>.1>.12 前台电脑严禁下载任何文件、看电影、打游戏等与工作无关事务; 4>.1>.13 每日沙盘灯的开关，以及资料的随时补充，由值日生负责; 4>.1>.14 送客户至大门口外，向客户告别，并邀请客户转介绍; 4>.1>.15 无论成交或未成交的客户均是客户，置业顾问应该态度亲切，始终如一; 4>.1>.16 注意客户到访时所带物品是否带齐，提醒客户带齐物品离开售楼中心; 4>.1>.17 进线、上门客户资料登记完整、及时准确做好记录。及时跟进，首次日内跟进，首月内每周至少一次，次月起每月至少一次，并做好跟进记录。 4>.2 迎客标准 4>.2>.1 当值置业顾问应提前作好迎接客户的准备工作。 4>.2>.2 接待台前的置业顾问应坐姿端正，态度亲切。 4>.2>.3 在来访客户满员接待的情况下，销售人员一次只接待一组来访客户。 4>.2>.4 无论是否真正的客户，都应注意现场整洁和个人仪表仪容，随时保持良好的职业精神和素养。 4>.2>.5 对待客户不能以貌取人，不管客户穿着怎样，都要给予提供优质的服务。 4>.2>.6 客户进门，第一接待台的置业顾问都要主动起身迎接，并彬彬有礼地说:“欢迎参观”，以提醒其他置业顾问注意。 4>.2>.7 第二顺位同事应立即补位。 4>.2>.8 指引吧台服务人员提供饮品，引导客户在销售桌入座。 4>.2>.9 对于客户的特殊要求要有处理的原则，特殊情况应立即呈报现场销售负责人。 4>.2>.10 对产品的解释不应该有夸大虚构的成分，若发生因销售人员在销售过程中对客户作出虚假承诺(在有证可查，涉及客户、现场负责人认同后)而给公司带来损失，应承担相应损失。 4>.2>.11 个人的销售资料和销售工具应准备齐全，随时应对客户的需要。 4>.2>.12 须按公司工作流程办理相关事项。 4>.3 工作态度要求: 4>.3>.1 热情、礼貌、微笑服务; 4>.3>.2 工作三心:热心、诚心、耐心; 4>.3>.3 工作三多:多一份细心、关心、爱心; 4>.3>.4 对事三先:先问、先做、先行(思想); 4>.3>.5 工作三性:主动性、积极性、创造性; 4>.3>.6 工作三勤:嘴勤、手勤、腿勤; 4>.3>.7执行“五声、四语”规范:有五声:问候声、招呼声、致谢声、致 谦声、道别声;无四语:不尊重客户的蔑视语，缺乏耐心的烦燥语，自以为是的 否定语，刁难客户的斗气语。 5>. 考核程序 6>. 相关表格 《销售来访登记表》 佳兆业XX项目来访客户登记本 序号 日期 客户姓名 居住区域 知晓途径 需求户型 面积 楼层 朝向 职业 置业顾问 备注 1 2 7>. 相关文件 《营销案场服务》 财务收费岗服务标准 1>. 目的 规范财务收费岗工作，明确责任分工; 2>. 范围 适用于集团下属所有财务收费岗接待人员 3>. 职责 3>.1 负责收取项目发生的各项销售收入，协助销售部门办理解抵押等房产交易中心的相关事宜; 3>.2 负责复审客户的认购书及合同信息的准确性; 3>.3 负责各类销售物料的发放; 3>.4 负责明源系统的维护。 4>. 方法和过程控制 4>.1 亲切、友善的询问“您好，请问您是交定金吗,”、“您好，请问你是交房款吗,”、“您好，请问您是补交定金吗,”、“您好，请问您是刷卡还是交现金呢,”; 4>.2 字迹清晰、工整的填写收据; 4>.3 根据客户及营销部要求递交完整的资料给客户，并说“你的手续已经办完”，收款时应与客户重复确认收取的金额，点钞机显示屏应让客户直视，并指示给客户确认“您缴纳的现金是„„”，刷卡消费签收单应指示客户金额为多少，并告知客户在何处签字; 4>.4 对客户提出的问题要耐心回答，不属于收款范围内的事项，应告知客户向哪个窗口咨询; 4>.5 收款处的柜台要干净、整洁; 4>.6 收款处柜台内部要整洁，物品要摆放整齐; 4>.7 员工上岗时要准备好工作用具; 4>.8 须按公司工作流程办理相关事项。 5>. 考核程序 6>. 相关表格 表格1:《财务收费岗检查表》 检查记录 违规人员 违规事项 扣分 检查日期 检查时间 检查人 7>. 相关文件 无。 保洁岗服务标准 1>. 目的 规范岗位服务标准，明确服务要求，树立良好的服务形象。 2>. 范围 适用于集团下属所有保洁岗工作人员 3>. 职责 3>.1 熟悉楼宇结构、单元户数、楼座排列、车行道、人行道及公共配套设施、设备等的分布情况，以便于顺利开展各项工作; 3>.2 严格按照公司制定的保洁管理制度、保洁工作细则，对责任区域内的物业进 行清扫、清洁，并不断巡视，保持整洁; 爱护保洁工具、用品，每次使用后应清洗干净，并统一存放于指定地点; 3>.4 维护责任区域卫生，有效制止各种违章、违规现象，劝阻、制止不卫生、不文明的行为; 对公共配套设施、设备等的损坏情况，及时报告; 3>.6 发现可疑人员或可疑情况时，及时与当值人员或物业服务中心取得联系进行 处理。 4>. 方法和过程控制 4>.1 员工要保证所有的墙面、门扇、地脚线均干净清洁;无破损或发现破损随时报修，使之恢复; 4>.2 所有挂画均要干净、无尘; 4>.3 所有窗帘均要干净清洁、悬挂整齐; 4>.4 所有布艺家私要无污迹、无破损; 4>.5 桌面装饰和摆设要无灰尘; 4>.6公共场所的地毯/瓷砖要清洁干净、无污迹、无破损或发现破损随时报修，使之恢复; 4>.7 窗户、镜子要干净、无污迹; 4>.8 所有灯具、灯座、灯罩要均无尘; 4>.9 所有照明灯具要正常工作;发现异常情况及时通知工程部人员维修，直到恢复正常; 4>.10 花瓶要干净、无尘; 4>.11 所有指示牌要清洁无尘; 4>.12 所有走火通道及消防设施要明确标出，发现异常应及时通知安保部人员维修，直到恢复正常; 4>.13 楼梯要干净、畅通，若楼道堵塞时应通知相关部门及时搬离; 4>.14所有照明灯具要能正常工作;发现异常应及时通知工程部人员维修，直到恢复正常; 4>.15 卫生间要无异味; 4>.16 地毯/瓷砖要清洁干净、无任何垃圾碎屑; 4>.17 墙纸/瓷片要完好，无破洞、边缘无破损;发现异常应及时通知工程部人员维修，直到恢复正常; 4>.18 座厕要干净，可正常使用; 4>.19 要及时补充厕纸; 4>.20 垃圾筒要及时倾倒、更换，保持干净; 4>.21 脸盆和洗手台要干净; 4>.22 皂液盒/洗手香皂要干净，皂液盒要保持七分满; 4>.23 要有足够的擦手毛巾或擦手纸; 4>.24 镜子要干净、无污迹; 4>.25公用电梯要干净，地板和墙面要无任何磨损;发现异常应及时通知工程部人员维修，直到恢复正常; 4>.26 镜子、黄铜器具要清洁干净，要擦拭亮净; 4>.27 大厅烟缸不得有2个以上的烟头，无客户时必须保持干净; 4>.28 大厅休息区沙发、茶几无明星污渍，无客户遗留的报纸等杂物; 4>.29 大厅果皮箱(烟筒)垃圾不得过半，外壁及烟筒上的沙子要保持干净; 4>.30 大厅盆景无烟头、纸屑等杂物; 4>.31 大厅地面无水迹、明显的污迹，无并排5个以上的脚印，长期保持光亮; 4>.32 大厅地面打蜡保养时，必须放置告示牌; 4>.33 卫生间地漏口无堵塞，无污迹; 4>.34 公用电话必须每天坚持消毒; 4>.35 电梯按钮、扶手必须每天坚持消毒; 4>.36 发现地毯有烟焦即要及时修补(楼层走廊不超过计划个，餐厅不得超过2个); 4>.37 公共区域的玻璃无灰尘、手印、污迹。 4>.38 所有植摆叶片每天擦洗，表面无积灰。 4>.39 硬件服务标准: 项目 序号 内容 服务要求 楼内公共区域 1 地面和墙面 地面每日循环清扫、拖洗保洁;墙面保持无灰尘、无污渍;大堂、门厅 大理石、花岗石地面每月保养一次，保持材质原貌，干净、有光泽。 2 楼梯扶手、栏杆、窗台 每日擦抹一次，保持干净、无灰尘。 3 消防栓、指示牌等公共设施 隔日擦抹一次，表面干净、无灰尘、无污渍。 4 天花板、公共灯具 每半月除尘一次，目视无灰尘、无污迹、无蜘蛛网。 5 门、窗等玻璃 保持洁净、光亮、无灰尘、无污迹。 6 天台、屋顶 保持清洁、无垃圾。 7 垃圾收集 按楼层设置垃圾收集点，每日早晚定时清理二次;垃圾收集点周围地面 无散落垃圾、无污迹、无异味。 8 电梯轿厢 每日循环保洁(如有地毯每日换洗一次);操作板每日消毒一次;每半月 对电梯门壁打蜡上光一次，表面光亮、无污迹;轿厢壁无浮尘，不锈钢表面光亮、 无污迹。 楼外公共区域 9 道路地面、绿地、明沟 道路、地面、绿地每日循环清扫保洁，广场砖地面每周冲洗一次;目视地面干净，地面垃圾滞留时间不超过一小时;明沟每日清扫一次，无杂物，无积水。 10 公共灯具、宣传栏、小品等 每日擦抹一次，目视无灰尘、明亮清洁(2米以上部分每半月擦抹、除尘一次)。 11 水景 打捞漂浮杂物，保持水体清洁，水面无漂浮物;定期对水体投放药剂或进行其它处理，保持水体无异味。 12 垃圾厢(房) 有先进的垃圾处理方式(如分类收集垃圾、压缩垃圾、生物分解有机垃 圾等)，对垃圾厢(房)循环保洁，垃圾厢(房)整洁、干净、无异味，灭害措施完善。 13 果皮箱、垃圾桶 合理设置。随时清理擦拭，箱(桶)无异味、无污迹。 14 消毒灭害 每月对窨井、明沟、垃圾房喷洒药水一次，每半年灭鼠一次。 5>. 考核程序 6>. 相关表格 6>.1 岗服务督导检查记录表 岗 服务督导检查记录表 检查 内容 序号 项目 要求及检查内容 评分标准 1 仪容仪表 应显得自然、大方、整齐清洁、精神奕奕、充满活力。具体从头发、面 部妆容、服装、手部、饰物、鞋子、袜子、工牌佩戴、个人卫生等方面进行检查 每发现一处不合格扣减1分 2 形体 应显得庄重、平稳。具体从坐姿、站姿、走姿等方面进行检查 每发现一次不合格扣减1分 3 电话礼仪 应当讲究礼节、注重细节，给客户留下良好印象，并达到接打电话的目 的。具体可从接听电话、打出电话、转接电话等方面进行检查 每发现一次不合格，扣减1分 4 接待礼仪 在接待过程中应注重自己形象，随时关注客户需求，为客户提供满意的 接待服务。具体可以从现场人员会见客户、客户指引等操作过程进行检查 每发现一次不合格扣减1分 5 工作要求 按照《服务标准》该岗服务要求、流程及规范操作 每发现一次不合格扣减1分 检查记录 违规人员 违规事项 违规日期 违规项目 扣分额 记录人 说明:如为督导小组成员个人即时督导检查，“记录人”栏由督导检查人签 名确认;如为督导小组成员集体督导检查，“记录人”栏由督导小组组长签名确 认。 岗月服务标准检查表 岗 年 月服务标准检查表 序号 未达标事项 发现次数 扣除绩效分值 罚款 (元) 检查得分 备注/检查人 A 员工行为标准 40 总分 1 2 B 该岗服务质量标准 26 总分 1 2 C 违规事项 34 总分 1 在销售现场范围着装不规范 2 服务中或与其他同事沟通不使用礼貌用语或使用禁语 3 女员工不化妆或化妆过浓 4 男员工留胡须或长发及领，女员工长发披肩或染彩发，留怪异发型等 5 在营业或公共场所大声喧哗 6 无故迟到、早退 7 未端坐，趴、卧在桌面，斜靠等懒散坐姿出现 8 在禁烟区内吸烟，随地吐痰、扔纸屑、杂物等不文明行为 9 对客户服务冷漠或效率低下，引起明显不悦 10 上班读小说、与工作无关的报刊杂志或听音乐、看网络视频、玩电脑游戏等 11 未经批准使用客用设施 12 上班不佩戴铭牌 13 上班时扎堆、聊天、哼歌曲、吹口哨等 14 不遵守工作程序与标准要求，但未造成严重后果 15 各级管理人员缺乏必要督导的 16 不遵守现场管理规定情节轻微的 17 工作时间未使用普通话的 18 工作时间打瞌睡 19 对客户或同事态度粗鲁，影响较坏的 20 未经允许脱岗或串岗 21 在店内打牌、下棋，在营业场所嘻笑、打闹 22 损坏现场财物，造成一定损失的 23 传播有损公司信誉和形象的谣言 24 怠工或不服从上级指令，影响工作质量的 25 私自翻动客户物品 26 在非休息区域吸烟、吃东西或饮酒等 27 发现违规现象不制止或故意隐瞒他人违规行为的 28 擅自调班 29 擅自要求客户代办私事 30 聚岗聊天 31 无故旷工 32 赌博或变相赌博 33 打架斗殴 34 向宾客索取钱物 综合评语 7>. 相关文件 无。 ??????? 秩序维护岗服务标准 1>( 目的 规范秩序维护岗工作，明确服务要求，树立良好的服务形象。 2>( 范围 适用于集团下属所有秩序维护岗工作 3>( 职责 3>.1 保持良好军人站姿，树立良好形象，礼貌待客，做到有问必答接班后立即检查对讲机是否完好，询问交班队员有无注意事项。 3>.2 巡逻方式，人机结合的交叉巡逻方式，以各固定签到点为基准向整个外围辐射。 3>.3 维护外围秩序，劝告游客不得损坏外围广场公共设施设备、花草树木和围栏。 3>.4 掌握广场游客动态，劝堵衣冠不整以及精神不正常的人进入广场范围对形迹可疑人员要注监视，发现问题，及时上报主管。 3>.5 劝阻衣冠不整、精神不正常、穿拖鞋、带宠物的客户进入中心。 3>.6 对客户提供叫出租车服务。 3>.7 认真登记进场车辆号码，要求车主签名，检查车的外部，指挥车进场。 3>.8 认真查验外出车辆号码与车卡签名是否相符，防止丢车。 3>.9 熟记酒店、佳兆业集团、重要贵宾及重要领导的车牌号码。 3>.10值班时不得和闲杂人员聊天，无车辆进出时协助观察岗位周边情况， 发现可疑人员和情况立即报告。 3>.11 认真观察进场车辆，发现车辆有损立即汇报主管。 3>.12 发现外围通道上停放车辆应立即劝阻。 3>.13 阻止闲杂人员、与工作无关的中心员工从大厅进出和携带物品外出。 4>( 方法和过程控制 4>.1 客户抵达 4>.1>.1 行注目礼; 4>.1>.2 负责停车场车辆的管理，检查。引导停放并对过夜车辆进行登记; 4>.1>.3 负责大门口人员、车辆的疏导，引导车辆按交通标志行驶，劝导逆 行驶的车辆; 4>.1>.4 控制衣冠不整者，闲杂人员等人员进入; 4>.1>.5 礼貌地劝导在销售现场外围睡觉、吃食物的人员、售货的小摊小贩; 4>.1>.6 引导出租车按规定场所停车侯客，制止出租车司机不文明行为; 4>.1>.7 员工要使用标准手势为抵达的客户开车门; 4>.1>.8 员工要热情、友好地问候客户“您好，欢迎光临XXX”、“谢谢光临 请慢走”; 4>.1>.9 如果没有直接把客户引至接待处，员工要为客户指明接待处的位 置; 4>.1>.10 维护大门、停车场、周边的安全秩序和交通秩序。 4>.2 其他 4>.2>.1 带白色手套(考虑夏天天气炎热，将不戴白手套); 4>.2>.2 对讲机佩戴耳麦。 5>( 考核程序 6>( 相关表格 秩序维护岗 服务督导检查记录表 检查记录 违规人员 违规事项 违规日期 违规项目 扣分额 记录人 说明:如为督导小组成员个人即时督导检查，“记录人”栏由督导检查人签名确认;如为督导小组成员集体督导检查，“记录人”栏由督导小组组长签名确认。 7>( 相关文件 (四)签约服务 签约电话预约服务标准 1>. 目的 规范签约电话预约工作，保障相关签约时间、地点、须知、注意事项等信息及时、完整、准确反馈客户，同时便于签约部门合理安排、开展签约工作。 2>. 范围 适用于集团下属所有物业签约工作。 3>. 职责 3>.1 通过电话沟通与客户约定签约时间; 3>.2 通过电话沟通告知客户签约地点、签约所需携带资料、签约须知、注意事项等信息; 3>.3 根据电话沟通情况制定《签约电话预约表》(表格附后)，及时更新表格数据并反馈签约部门，以便合理安排、开展签约工作。 4>. 方法和过程控制 4>.1客户成交后，短信恭喜客户成为佳兆业XXXX的业主。(销售代表或者经理发，要求拟定统一模板) 4>.2签约前一天，电话提醒客户签约时间及需要的资料，并发短信给客户(销售代表或者经理发，要求拟定统一模板)，填写《签约电话预约表》相关内容。 4>.3提前一天(至少提前一个小时)准备合同，减少客户的等待时间。(客户主任) 4>.4如涉及如有更名、特殊优惠、换房等，要求在合同签订前完成审批。 5>( 考核程序 6>( 相关表格 表格1:《签约电话预约表》 序号 客户姓名 房号 联系方式 致电时间 沟通情况 预约时间 备注 7>( 相关文件 无。 前台接待岗服务标准 1>(目的 规范签约部门前台接待岗接待工作，对员工仪容仪表、行为举止、工作流程、 工作职责等进行标准化要求及指导，树立良好的服务形象。 2>(范围 适用于集团所有签约部门前台接待岗位。 3>(职责 3>.1 做好前来签约客户接待及服务工作; 3>.2 核对签约客户身份及签约所需携带资料是否齐备、完整; 3>.3 为签约客户提供复印等协助性工作; 3>.4 制作《签约来访登记表》，每天下班前发送相关人员告知签约相关信息; 3>.5 为签约客户提供咨询、答疑等服务。 4>(方法和过程控制 4>.1 客户来访，问好，热情询问客户是否前来办理签约手续，“您好～请问您是 不是来办理签约手续的呢,” 4>.2若是，核对客户身份及相关资料，“不好意思，请您出示下有效证件。”“签约需要提供××资料，麻烦您出示，我们帮您核对下～”若不是，按照上述“访客接待”做好接待工作; 4>.3核对客户身份及相关资料后，有需要复印的帮助客户复印，若客户资 料携带不全，帮客户记录仍需准备的资料名称; 4>.4核对资料完毕后，引领客户前往签约办公点。 5>(考核程序 6>. 相关表格 表格1: 《签约来访登记表》 客户姓名 联系方式 房号 预约签约时间 到访时间 签约资料情况 签约条件是否具备 备注 ×资料 ×资料 ×资料 是 否 表格2:《客户来电/来访登记表》 客户姓名 联系方式 来电/来访时间 来电/来访内容 预约回复时间 备注 7>(相关文件 无。 签约岗服务标准 1>(目的 规范签约工作流程，明确服务标准，制定清晰工作要求，优化签约工作，以便更高效为客户服务。 2>(范围 适用于集团所有项目签约岗接待工作。 (职责 3> 3>.1合同版本、明源及房地产信息系统数据的建立 3>.2接待客户签约、领取购房资料，负责审核已签合同，完善电脑数据录入 3>.3负责将审核完毕的合同盖章、复印，整理后送开发部备案 3>.4统计到期未签约客户名单，每周整理挞定名单，督促客户签订合同，对未按约定时间签订合同的客户发出挞定通知书 3>.5负责每日清查国土局网未备案情况 3>.6与银行、律师楼对接，清理按揭手续不全的客户名单，跟踪落实 3>.7负责每日、周、月报表的制作及客户档案的建立、存档、管理 3>.8 负责各项目入伙前的准备工作，为客户办理入伙及入伙后的跟进 3>.9 负责各项目房地产证的办理、整理及通知客户领取 3>.10 签约现场突发事件的处理 4>. 方法和过程控制 4>.1签约流程图 4>.2合同签定 4>.2>.1收集客户资料并核对客户个人信息: 检验《商品房买卖合同》提供的资料:个人身份证、商品房房屋认购书、购 房定金款收款收据。 检验《银行按揭合同》提供的资料(不同地区有所差异，按照各地实际情况 为准): 身份证原件; 配偶身份证原件或户口簿; 户口簿; 婚姻证明(户口本上有注明未婚，由公司或户籍所在地出具未婚证明,结婚的客户必须提供结婚证,外籍人士根据当地办证的产权部门规定为准) 收入证明; 外籍人士除合同公证外,其他所需提供材料根据当地办证的产权部门规定为准; — 其他当地所需的购房资料。 其他证明 定期存款、银行存款流水帐、产证明、汽车行驶证、营业执照等上述材料中的任意一项。 首期收据。(首期收据原件) 供楼存折。(存折必须是活期存折,一般由按揭银行开办) (以上信息需根据各地银行灵活操作，视具体项目而定) 确认客户个人信息:签约客户姓名、证件号码、电话、地址等 。(含配偶及共有人) XX先生/小姐您好，我们先跟您核对一下您的个人信息，您的电话是:XXXXXXX，您的地址是:XXXXXXXXXXXXX(为了更有效、更及时的通知您各项信息， 请您务必确认您的地址可以收到信件。若有手机、、邮寄地址的信息发生更改，请及时与我们联系) 4>.2>.2按揭客户安排律师楼同事填写按揭申请表并收集客户按揭贷款资料; 4>.2>.3开交款单指引客户到财务交款岗; 4>.2>.4准备合同签字页; 完成商品房网上签约系统的客户资料录入。 完成商品房网上签约系统正式文本制作,打印正式文本及完成附件资料粘贴。(附件资料包括平面图\户型图\付款方式\装修标准等) 客户签约时，做到全程陪同，客户对合同有疑问的话，运用统一培训知识积极提供解答，打消客户的疑虑。 特殊情况客户提出需要与法务或律师沟通合同条款时,客户主任协助联系。同时在法务或律师未到场时,积极提供解答，尽量规避客户更改合同条款。 4>.2>.5客户交费后收回交款单，请客户在合同签字页上签字; 4>.2>.6客户签完字后，核查客户有无漏签字，无误后请客户到律师楼同事处办理按揭手续; 4>.2>.7整理已签完合同的客户资料，录入房地产信息系统。(如客户较多 情况下，整理好资料后先接待下一位签约客户，待客户较少时再录房地产信息系统); 4>.2>.8当天签订的合同当天做一审，采用签约岗互相审核的方式; 4>.2>.9审核后在合同背面签字，审核人签合同当天兼审核明源数据。 注意事项: 1、查看客户身份证等资料，身份证是否过期(第二代身份证也需查看有效期)、资料不齐全、非客户本人且没有公证委托书或公证委托书内事项未说明的不予办理签约; 2、查看客户是否超期办理，未超期正常办理、超期的如已挞定的不给予办理签约，如未报公司挞定的，按超期客户的情况办理签约; 3、特殊事项及时知会现场值班高级客户主任或签约组负责人。 4>.3寄发挞定通知书，超期未签约客户报公司挞定 4>.3>.1对认购后7天未签约客户除客户及营销部负责人邮件通知以外，均要求寄发挞定通知书，通知客户于3日内签约; 4>.3>.2已发挞定通知书的，客户在规定时间内未完善手续的当日报公司挞定，审批完毕后次日传阅该项目销售、策划、财务负责人; 4>.3>.3挞定后客户要求签约的，需报签约组负责人处理。 4>.4签约日报、周报、月报编写 4>.4>.1每日下班前编制签约日报。 4>.4>.2每周日下班前编制签约周报。 4>.4>.3每月最后一天编制签约月报。 4>.5客户档案建立 4>.5>.1已签完合同的客户资料，每周一建上周的档案并核实建档数与上周签约数是否一致，无误后存放在相应的档案柜内。 4>.5>.2已取回的合同、房产证等资料，于次日分项目装入到相应的档案内。 4>.6领取合同、房产证等资料 4>.6>.1客户到签约中心领取资料时，问清客户房号如确实未领取且资料已回到签约中心，核实客户身份后给予领取; 4>.6>.2如已领取、资料未回来的或非客户本人的向客户解释清楚原因及具体的办理方法。 5>(考核程序 6>(相关表格 表格1:《签约报表》 日期 应签约数量 实际签约数量 逾期签约数量 签约明细 特殊情况说明 表格2: 收 条 本人 ，证件号码 ，系佳兆业 客户，本人确认收到(《商品房买卖合同》/《按揭合同》/《房地产证》) 份，编号 。 签收人: 日期: 7>(相关文件 无。 合作单位服务监督标准 1>(目的 对签约工作中涉及的合作单位—律师楼、按揭银行工作进行服务监督，确保其向客户提供优质服务。 2>(范围 适用于集团下属物业签约管理工作 3>(职责 3>.1律师楼及按揭银行为按揭客户准备资料，引导客户完成《按揭合同》签署工作; 3>.2律师楼跟进按揭银行《按揭合同》审批、备案工作并及时反馈; 3>.3律师楼跟进按揭银行放款情况; 4>. 方法和过程控制 4>.1律师楼及按揭银行工作人员核对客户签署《按揭合同》所需提交的资料，对需要复印的资料进行复印、准备。 4>.2律师楼及按揭银行工作人员向客户讲解《按揭合同》约定内容、相关事项，逐一对条款进行说明，经客户确认后，引导客户签署《按揭合同》。 4>.3律师楼工作人员每周反馈《按揭合同》审批、备案情况。 4>.4律师楼工作人员每周反馈按揭银行放款情况。 5>(考核程序 现场律师行月度考核表 类别 考核细项 单项得分 律师 现场值班规范(40分) 现场值班人员必须能够独立熟练操作业务流程，接受现场客户业务咨询; 严格遵守上下班时间(早8晚6)、着工装、戴工牌，现场有加班需求要积极配合; 严格遵守行为规范，不得擅自离岗，看报，玩电脑游戏等，工作区域保持清洁、整洁; 谨慎回答客户咨询，向客户谨慎承诺(所有涉及项目的问题，直接让营销人员解释;一旦承诺应做到，承诺了而又未做到的，扣20分。) 每月28日前需提供下月现场值班人员表及相应联系手机(更换值班人员须提前一天知会营销负责人，并完成相关工作交接) 签约报表 (40分) 每个工作日10点前发送完整的《签约日报》邮件至营销部负责人 20分) 服务与监督 ( 现场办公及后续服务，应保持良好形象和态度，禁止与客户发生争执。不得发生被投诉现象(包括被公司内部工作人员投诉) 协助公司监督现场按揭银行服务情况,对现场予以协调(银行与客户，银行与银行)，特殊情况须及时告知营销部相关人员 得分小计(总分100分) 备注:若分数不满60分的，公司将考虑是否更换律师行。 (扣分事项，将提供扣分依据及发生事件) 6>(相关表格 7>(相关文件 无。 财务岗服务标准 1>(目的 规范签约财务收款工作，制定标准化工作流程，明确签约财务收款工作要求， 优化财务收款服务。 2>(范围 适用于集团下属所有物业签约财务服务工作。 3>. 职责 3>.1 为签约客户高效、无误办理缴款工作; 3>.2 提醒客户需要保存的资料(收据、pos机单等); 3>.3 制作《签约财务报表》，每天下班前发送相关人员，汇总当天签约收款 工作明细; 3>.4 为签约客户提供答疑等工作。 3>.5 按照《商品房买卖合同》约定进行催款工作(房款、滞纳金等)。 4>(方法和过程控制 4>.1 办公场所及人员要求: 收款处的办公桌台面要干净、整洁，办公用品摆放整齐、有序，不得摆放与 收款工作无关任何物品; 员工上岗时要佩戴工牌，着工装，准备好相关工作用具; 员工上岗期间不得随意离开办公座位，不得交头接耳，不得在办公场所吸烟、吃饭等; 员工必须认真核对收/支金额，与客户核对后方可收/支款项。 4>.2 工作流程及工作标准: 4>.2>.1 亲切、友善、热情的询问“您好，请问有什么可以帮到您。。。”，得到肯定回复后询问“请问您是刷卡还是交现金呢,”; 收款时应与客户重复确认收取的金额，点钞机显示屏应让客户直视，并指示给客户确认“您缴纳的现金是„„”，刷卡消费签收单应指示客户金额为多少，并告知客户在何处签字; 字迹清晰、工整，准确填写或打印收据; 告知客户应该妥善保存那些资料或缴款凭证; 对客户提出的问题要耐心回答，不属于收款范围内的事项，应告知客户向哪个窗口咨询。 5>. 考核程序 6>(相关表格 表格1: 《签约财务报表》 日期 当天签约金额总计 当天签约明细 特殊情况说明 7>(相关文件 无。 (五)入伙服务 迎宾岗服务标准 1>. 目的 规范交付工作迎宾岗位服务标准，明确服务要求，树立良好岗位形象。 2>. 范围 适用于集团下属所有项目入伙接待迎宾岗工作。 3>. 职责 3>.1 负责维护入伙接待处的公共秩序; 3>.2 监控记录进入入伙现场的人员、物品情况; 3>.3 监管岗位责任区域内公共设施、设备运行情况; 3>.4 制止岗位责任区域内各类人员违反管理规定的行为; 3>.5 监管岗位责任区域内的环境卫生情况; 3>.6 按应急处理程序处理紧急情况并立即上报; 3>.7 负责记录客户反映的各种信息，并及时报告; 3>.8 认真做好值班记录及交接班工作。 4>. 方法和过程控制 4>.1入伙客户接待 客户或来访人员距离岗位值班人员5--7米范围时，值班人员必须(向左、向右)侧身面对，至岗位3—5米时必须微笑、问好(询问)，“您好～请问您是前来办理入伙手续的吗,”; 得到肯定回答后指引客户进入入伙接待处，办理入伙手续，“您好～入伙手续办理这边请～”; 若客户办理其他业务，道歉，解释原因，并引导客户到相关业务受理点办理事务，“不好意思，这里是入伙接待处，×业务办理请您到××办公地点办理～”。 4>.2 接待要点 4>.2>.1 员工注意自身仪容仪表，着工装，带工牌(参照《员工日常行为准则》); 4>.2>.2 与客户沟通时保持适当的(一米以外的)距离; 不直接拒绝客户，尽量少说“不知道”之类的话; 陌生客人来访时，有礼貌地询问客人来意后进行登记，态度诚恳，使用礼貌语言，及时向被访客户确认。并使用正确手势向客户指引方向。当客户有不礼貌的言行时，不与之理论和还击，婉转解释; 公检法、工商、税务等政府部门人员的突然到访检查、未经预约的媒体采访 的接待须注意:第一时间报告上级领导和客户服务人员，现场应作到礼貌、得体。 5>(考核程序 5>.1由地产客服职能部门牵头以月度为单位，在每月下旬对项目迎宾岗人员进行全面的整体检查，根据本服务标准规定记录检查情况，并将检查情况予以通报，对未达标项目根据下述考核标准进行处罚。在日常巡查中，对发现的违规行为均记入月度检查内，一并根据下述考核标准进行处罚; 5>.2 考核标准 《仪容仪表等形象考核表》 形象考核表 序号 项目 要求及检查内容 评分标准 1 仪容仪表 1、按公司规定着制服，且制服整洁干净、无破损，皮鞋干净、无污渍。 每发现一处不合格扣个人考核分1分 2、表情自然、大方、精神饱满、有礼有节。 3、头发、面部(胡须)妆容、服装、指甲、鞋子、袜子、工牌、配饰佩戴、个人卫生等方面进行检查。 2 形体 1>.庄重大方，坐姿、站姿、走姿、指引方向手势符合公司要求。 每发现一次不合格扣个人考核分1分 3 礼仪礼节 1>.对待客户是否微笑、敬礼、问好(询问)、有耐心、服务态度热情诚恳。 2>.对有需要帮助的客户及时提供帮助。 每发现一次不合格扣个人考核分1分 6>. 相关表格 无。 7>(相关文件 无。 签到岗服务标准 1>. 目的 规范接待岗位接待工作流程，对员工仪容仪表、行为举止、工作流程、工作 职责等进行标准化要求及指导，树立良好的服务形象。 2>. 范围 适用于集团下属所有物业入伙接待工作。 3>(职责 3>.1 做好前来入伙客户接待及服务工作; 3>.2 核对入伙客户身份及《入伙通知书》等相关入伙资料; 3>.3 为入伙客户提供复印等协助性工作; 3>.4 制作《入伙客户签到表》，每天下班前发送相关人员告知当天入伙相关 信息; 3>.5 为入伙客户提供咨询、答疑等服务。 4>(方法和过程控制 4>.1 客户来访，问好，热情询问客户是否前来办理入伙手续，“您好～请问您是不是来办理入伙手续的呢,”; 4>.2 若是，核对客户身份及《入伙通知书》等相关资料，“不好意思，请您出示下有效证件。”“入伙需要提供《入伙通知书》等××资料，麻烦您出示，我们帮您核对下～”若不是，按照 “访客接待”工作要求做好接待工作; 4>.3 核对客户身份及相关入伙资料后，有需要复印的帮助客户复印，若客户资料携带不全，帮客户记录需补充的资料名称; 4>.4 请客户在“客户签到薄”上面签到; 4>.5 核对资料完毕后，参照上述“引领工作”标准，引领客户前往入伙签约点; 4>.6 注意与客户交谈中，递送物品时态度谦恭，双手将物品递到客户面前或手中，切忌不到位时就随手丢过去;如客户坐在席位上，要从客户右侧呈上，其高度以方便客户接好为准，切忌越过客户身体递交。传递笔、剪刀类物品时，切忌将尖锐面朝向对方。 5>(考核程序 5>.1 每日下班前发送《入伙客户签到表》告知当日入伙来访情况，延发或者漏发，每次扣个人考核分1分，三次以上者，调离该岗位; 5>.2 被客户投诉者，单次扣个人考核分3分，三次以上者，调离该岗位。 6>(相关表格 《入伙客户签到表》 序号 客户姓名 房号 联系方式 入伙时间 入伙资料携带情况 备注 ×资料 ×资料 ×资料 ×资料 7>(相关文件 无。????? 财务岗服务标准 1>. 目的 规范签约财务收款工作，制定标准化工作流程，明确签约财务收款工作要求，优化财务收款服务。 2>. 范围 适用于集团下属所有物业入伙工作中财务收款服务 3>. 职责 3>.1 为入伙客户提供高效、无误缴费服务; 3>.2 优化入伙过程客户缴费流程，为客户提供便捷服务; 3>.3 提醒客户缴费后需要保存的资料(收据、pos机单等); 3>.4 制作《入伙财务报表》，每天下班前发送相关人员，汇总入伙当天财务收款工作明细; 3>.5 为办理入伙客户提供计算、答疑等工作。 4>(方法和过程控制 4>.1 办公场所及人员要求 4>.1>.1 收款处的办公桌台面要干净、整洁，办公用品摆放整齐、有序; 4>.1>.2 收款处办公点要干净、整洁，不得摆放与收款工作无关任何物品; 4>.1>.3 员工上岗时要佩戴工牌，着工装，准备好相关工作用具; 4>.1>.4 员工上岗期间不得随意离开办公座位，不得交头接耳，不得在办公场所吸烟、吃饭等; 员工必须认真核对客户缴款金额，与客户核对经客户确认后方可收款。 4>.2 工作流程及工作标准 4>.2>.1 亲切、友善、热情的问候，向客户详细讲解办理入伙所需要缴纳的各项费用，“您好，办理入伙手续需要缴纳××、××费用(解释每项费用缴纳原因，缴纳金额等)，下面我逐项为您计算费用明细，请您稍等～”; 逐项为客户计算所需缴纳的费用，并与客户逐个核对，确认无误后收款; 收款时应与客户重复确认收取的金额，点钞机显示屏应让客户直视，并指示给客户确认“您缴纳的现金是„„”，刷卡消费签收单应指示客户金额为多少，并告知客户在何处签字; 字迹清晰、工整的填写收据; 告知客户应该妥善保存那些资料或缴款凭证; 对客户提出的费用问题要耐心回答，不属于收款范围内的事项，应告知客户 向哪个窗口咨询。 5>. 考核程序 5>.1 发生一起收款有误问题，扣个人考核分2分，发生3起(包括3起) 以上者，调离该岗位; 5>.2 被客户投诉者，单次扣个人考核分1分，3次以上者调离该岗位; 5>.3 关于仪容仪表、服务礼仪、专业技能考核表: 考核表 序号 项目 要求及检查内容 评分标准 1 仪容仪表 1、按公司规定着制服，且制服整洁干净、无破损，皮鞋干净、无污渍。 每发现一处不合格扣个人考核分1分 2、表情自然、大方、精神饱满、有礼有节。 3、头发、面部(胡须)妆容、服装、指甲、鞋子、袜子、工牌、配饰佩戴、个人卫生等方面进行检查。 2 礼仪礼节 1>.对待客户是否微笑、敬礼、问好(询问)、有耐心、服务态度热情诚恳。 2>.对有需要帮助的客户及时提供帮助。 每发现一次不合格扣个人考核分1分 3 专业技能 1、快速、高效、准确为客户计算入伙所需缴纳的各项费用。 每发现一次不合格扣个人考核分1分 6>(相关表格 《入伙财务报表》 日期 收款金额总计 收款明细 房号 ×费 ×费 ×费 ×费 7>(相关文件 无。 物业签约岗服务标准 1>(目的 规范入伙签约工作流程，明确服务标准，制定清晰工作要求，优化入伙签约 工作，以便更高效为客户服务。 2>(范围 适用于集团所有物业入伙签约工作 3>(职责 3>.1 接待入伙客户，向客户说明相关入伙文件内容及细则，并指导客户签订文件; 3>.2 签订完毕的入伙文件，为客户按照顺序整理并放入资料袋，交客户保存; 3>.3 内部存档文件，按照房号等编号，逐户存档; 3>.4 入伙签约现场突发事件的处理。 4>. 方法和过程控制 4>.1见到客户，问好并介绍本岗位工作职责，“您好～恭喜您入伙～这里是办理入伙文件签约工作，下面就由我来向您介绍下入伙所需签订的各份文件～”; 4>.2 向客户逐一说明各文件名称、内容、细则等，并指导客户进行签约; 4>.3 告知客户哪些文件是交给客户自行保存的，有什么用途，告知完毕后，将所有资料装入档案袋，并请客户核对确认，然后请客户在档案袋上进行文件签收; 4>.4 引领客户至钥匙岗领取钥匙; 4>.5 对内部自行存档文件，按照房号、栋号、项目编号等做好保存工作。 5>(考核程序 5>.1 发生一起签约有误问题(包括但不限于签错资料、漏签资料、资料装袋错误等)，扣个人考核分2分，发生3起(包括3起)以上者，调离该岗位; 5>.2 被客户投诉者，单次扣个人考核分1分，3次以上者调离该岗位。 6>(相关表格 无。 7>(相关文件 无。 钥匙岗服务标准 1>(目的 规范交付工作中钥匙管理标准，保证在交付工作中无“钥匙混乱、丢失”情况。 2>(范围 适用于集团下属所有物业交付工作 3>(职责 3>.1 钥匙未移交客户前，按照栋号、房号等编号管理交付单位所有钥匙，包括入户门A、B钥匙(A钥匙两把，B钥匙五把)、信箱钥匙等; 3>.2 验房过程中，做好《钥匙借用、归还记录表》; 3>.3 客户收房时，做好钥匙签收、领取记录。 4>(方法和过程控制 4>.1 客户签约完毕后，前来领取钥匙验房时，问好，为客户办理钥匙借用手续，“您好～欢迎您办理入伙手续～请您稍等，我为您领取一把您房间入户门A钥匙，请您在《钥匙借用、归还记录表》上签下字。谢谢～”; 4>.2 客户领取钥匙后，告知客户将有陪验工程师陪同客户验房。“接下来，我们工程师将陪同您验收房产。”; 4>.3 客户验收合格，成功交付后签收钥匙时，要告知客户一共有几种类型钥匙，每类有几把，各是什么用途。“您好～这里有11把钥匙移交给您，其中入户门A钥匙2把，主要是您装修及保修时使用;入户门B钥匙5把，主要是您入住后使用，B钥匙启用后，A钥匙就打不开门锁;另外还有3把信箱钥匙，请您妥善保存所有钥匙。”; 4>.4 钥匙清点清楚后，请客户在《钥匙签收条》上签字确认。 5>. 考核程序 5>.1 交付过程中妥善保管所有单位钥匙，单次发生钥匙错误、丢失事件，扣个人考核分1分，三次以上者，调离该岗位; 5>.2 准确填写《钥匙借用、归还记录表》，单次发生记录表有误，扣个人考核分1分，三次以上者，调离该岗位。 6>. 相关表格 表格1:《钥匙借用、归还记录表》 序号 房号 借用人姓名 联系方式 借用钥匙类型 借用时间 归还时间 备注 表格2:《钥匙签收条》 收 条 本人 ，系佳兆业 小区 栋 号客户，证件号码 ，本人确认收到佳兆业管理处移交钥匙 把，其中×钥匙 把，×钥匙 把，×钥匙 把。 签收人: 日期: 7>. 相关文件 无。 陪同验房岗服务标准 1>(目的 规范交付过程中陪同验房工作，清晰验房工作流程，明确验房过程中的关键 工作点，制定服务标准，确保交付验收工作顺利完成，提高交付率。 2>(范围 适用于集团下属所有物业入伙验房工作 3>. 职责 3>.1 接待并陪同办理入伙手续的客户进行房产验收工作; 3>.2 按照《房屋验收指引》引导客户完成房产内入户门、客厅、卧室、厨 房、卫生间、阳台等各部分工程质量及部品质量、设施设备验收工作; 3>.3 指导客户按照验收情况填写《收楼意见书》; 3>.4 解答、回复客户在验收过程中提出的问题及疑问; 3>.5 保障客户在验收过程中的安全等问题。 4>(方法和过程控制 4>.1 工作流程及服务标准: 主题 场景 规范语言 服务标准 接到客户 自我介绍 *先生/女士(小姐):您好，恭贺您今天正式入伙，我是佳兆业地产的工程师，我叫***，今天由我陪同您进行房屋验收。 面带微笑，热情寒暄 发送验房指引 这是我们公司编写的《房屋验收指引》，这个可以帮助您进行房屋验收，您等一下验房时可以对照着内容进行验收。 验房工程师向客户介绍公司编写这个指引的目的，留意客户的反应。 流程介绍 *先生/女士(小姐):今天房屋验收没由我陪同您对照《房屋验收指引》进行验收 面带微笑，语言诚恳 收楼意见书介绍 *先生/女士(小姐):您今天验房发现的问题，我们会详细记录在《收楼 意见书》上，验收完毕后，您确认记录情况后，我们双方签字，《收楼意见书》的第三联由您留存。 展示《收楼意见书》，面带微笑，语言诚恳 在陪同客户去房屋的路上，可以谈一下项目后期规划、开发的情况，房价情况等 选择流程一 验房工程师需要全程关注、留意客户本人，跟随其后，适时回答客户提出来的疑问 选择流程二 按下面指引，验收室内客厅、卧室、厨房、卫生间等部位的先后不做强制规定，但是验收到某一部位后，则按指引内要求，按顺序指引客户验收。 验收客厅 入户门 *先生/女士(小姐)，我们首先来检查一下入户门，检查入户门最主要检查是否安装平稳，配件是否齐全，门面是否有碰损，详细具体可以对照《房屋验收指引》进行验收。 验房工程师需主动演示入户门的开关、介绍相关配件、检查门锁是否灵活。 配电箱 *先生/女士(小姐)，这是您家的配电箱，验收配电箱主要注意是否安装牢固、端正，表面是否有划痕，开关是否灵活，通电是否正常。 验房工程师需主动演示配电箱开关，同时介绍各开关的用途 门铃、对讲 *先生/女士(小姐)，这边请，接下来我们验收一下门铃和对讲，验收门铃和对讲的主要注意是否安装稳固、表面是否有划痕、操作是否正常。 验房工程师需主动讲解和演示门铃、对讲的使用方法。 铝合金门窗 *先生/女士(小姐)，请检查一下铝合金门窗，主要检查门窗是否安装平稳，五金配件是否齐全，开关是否有噪音，打胶是否饱满均匀，玻璃是否有气泡、划痕等，详细可以对照《房屋验收指引》进行验收。 验房工程师需主动演示门窗的开关情况、介绍相关配件、检查门锁是否灵活，主动介绍对于玻璃的国家验收规范。 电视、电话、紧急按钮插座 *先生/女士(小姐)，这边是电视、电话、紧急按钮插座，因为还没有开通，现在主要检查是否安装牢固、端正，表面是否有划痕。 验房工程师简单介绍三个插座，重点讲解紧急按钮的用途及注意事项，提醒客户日后二次装修时不要用家具把它遮盖了。 普通开关、插座、灯具 *先生/女士(小姐)，请检查一下开关、插座和灯具，主要检查开关、插座是否安装牢固;表面有无破损，开关是否灵活，灯具是否正常点亮，插座是否正常通电，详细可以对照《房屋验收指引》进行验收。 验房工程师需主动演示开关、灯具的情况，用带插头的灯泡测试插座的通电情况。 墙面地面 *先生/女士(小姐)，现在我们检查一下客厅的墙面、地面、天花，主要检查墙面是否有裂缝、天花是油漆否有漏刷现象。 验房工程师需要主动告知客户什么是油漆漏刷、裂缝现象，简单介绍国家规范对这方面的要求，并且请客户放心，只要在保修期内出现的非人为损坏我司都会履行保修责任。 验收卧室 铝合金门窗 *先生/女士(小姐)，请检查一下铝合金门窗，主要检查门窗是否安装平稳，五金配件是否齐全，开关是否有噪音，打胶是否饱满均匀，玻璃是否有气泡、划痕等，详细可以对照《房屋验指引》进行验收。 验房工程师需主动演示门窗的开关情况、介绍相关配件、检查门锁是否灵活，主动介绍对于玻璃的国家验收规范。 电视、电话、紧急按钮插座 *先生/女士(小姐)，这边是电视、电话、紧急按钮插座，因为还没有开通，现在主要检查是否安装牢固、端正，表面是否有划痕。 验房工程师简单介绍三个插座，重点讲解紧急按钮的用途及注意事项，提醒客户日后二次装修时不要用家具把它遮盖了。 普通开关、插座、灯具 *先生/女士(小姐)，请检查一下开关、插座和灯具，主要检查开关、插座是否安装牢固;表面有无破损，开关是否灵活，灯具是否正常点亮，插座是否正常通电，详细可以对照《房屋验收指引》进行验收。 验房工程师需主动演示开关、灯具的情况，用带插头的灯泡测试插座的通电情况。 墙面地面 *先生/女士(小姐)，现在我们检查一下客厅的墙面、地面、天花，主要检查墙面是否有裂缝、天花是否有漏刷现象。 验房工程师需要主动告知客户什么是漏刷、裂缝现象，简单介绍国家规范对这方面的要求，并且请客户放心，只要在保修期内出现的非人为损坏我司都会履行保修责任。 验收厨房 铝合金门窗，开关、插座、灯具，墙地面等参照验收客厅简单介绍。 燃气管道 *先生/女士(小姐)，这是我们预留的燃气管道接口，主要检查安装是否平稳，穿墙孔是否封堵了，管卡是否安装牢固，详细可以对照《房屋验收指引》进行验收。 验房工程师提醒客户燃气炉不要设计安装得离管口太远 燃气报警器 *先生/女士(小姐)，这是燃气报警器，主要检查是否牢固、端正。 验房工程师需要简单介绍燃气报警器的用途。 抽油烟机 *先生/女士(小姐)，这是抽油烟机，主要是检查安装是否牢固，运行是否有较大的噪声，照明灯是否亮。 验房工程师主动告诉客户抽油烟机的使用方法，并拿张纸试下抽油烟机的效果，同时告知客户入伙资料内有厂家的保修卡和使用说明书。 排水 *先生/女士(小姐)，我们现在测试一下通水情况，主要检查地漏排水是否通畅，有无破损堵塞现象。 验房工程师需主动用桶装水对地漏进行通水测试。 验收卫生间 铝合金门窗，开关、插座、灯具，墙地面等参照验收客厅简单介绍。其中插座需要重点介绍防水插座的作用。 给水 *先生/女士(小姐)，这是淋浴龙头、洗手盆龙头，主要检查给水配件是否齐全、完好，接口是否严密，有没有滴漏现象等，详细可以对照《房屋验收指引》进行验收。 验房工程师需主动演示通水情况，和水龙头是否安装牢固、完好等 排水 *先生/女士(小姐)，我们现在测试一下通水情况，主要检查地漏和洁具排水是否通畅，有无破损堵塞现象。 验房工程师需主动用桶装水对地漏进行通水测试。 验收阳台、露台 给水、排水验收参照验收厨房、卫生间进行简单介绍验收 钢栏杆 *先生/女士(小姐)，验收栏杆主主要检查安装是否牢固，油漆是否均匀饱满，有无脱漆，锈蚀现象，详细可以对照《房屋验收指引》进行验收。 验房工程师需配合介绍主动检查。 玻璃栏板 *先生/女士(小姐)，验收玻璃栏板主要检查是否安装牢固，玻璃是否完好，有无气泡、大划痕，扶手是否安转平整牢固，有无脱漆等，详细可以对照《房屋验收指引》进行验收。 验房工程师需配合介绍主动检查。 验收水电表 水表 *先生/女士(小姐)，这是您家的水表，我们现在验收一下水表的读数。 验房工程师需配合介绍主动检查。 电表 *先生/女士(小姐)，这是您家的电表，我们现在验收一下电表的读数。 验房工程师需配合介绍主动检查。 验收完毕 询问是否还有其他问题 *先生/女士(小姐)，我们已经对房屋进行了全部验收，不知道您是否还有其它问题, 如果无其它问题，请您在《收楼意见书》上签名。 面带微笑，语言诚恳 结束 道别 *先生/女士(小姐)，今天很高兴为您服务，验房工作已经完毕，请您到 入伙现场办理其他手续，再次祝贺您房屋顺利入伙，再见。 面带微笑，语言诚恳 5>. 考核程序 5>.1 仪容仪表等形象考核表 形象考核表 序号 项目 要求及检查内容 评分标准 1 仪容仪表 1、按公司规定着制服，且制服整洁干净、无破损，皮鞋干净、无污渍。 每发现一处不合格扣个人考核分1分 2、表情自然、大方、精神饱满、有礼有节。 3、头发、面部(胡须)妆容、服装、指甲、鞋子、袜子、工牌、配饰佩戴、个人卫生等方面进行检查。 2 形体 重大方，坐姿、站姿、走姿、指引方向手势符合公司要求。 1>.庄 每发现一次不合格扣个人考核分1分 3 礼仪礼节 1>.对待客户是否微笑、敬礼、问好(询问)、有耐心、服务态度热情诚恳。 2>.对有需要帮助的客户及时提供帮助。 每发现一次不合格扣个人考核分1分 5>.2 专业能力考核表 专业能力考核表 序号 项目 要求及检查内容 评分标准 1 土建专业知识 对交付单位涉及土建专业知识了解、掌握;(如:裂缝、渗漏等常见问题 成因、处理等); 每发现一处错误扣个人考核分1分 2 设备专业知识 对交付单位涉及设备专业知识了解、掌握;(如:入户门、玻璃、栏杆、 防水等常见问题成因、处理等); 每发现一次错误扣个人考核分1分 3 应变及问题解决能力 对客户提出的非工程质量类问题应急处理;(如:房产价格下调、红线外 因素、政府行为引发的问题等等); 每发现一次错误扣个人考核分1分 6>(相关表格 《收楼意见书》 7>(相关文件 无。 客服岗服务标准 1>(目的 明确项目交付过程中客服岗工作职责及要求，发挥客服人员在交付工作中的 积极作用，保障交付工作顺利进行。 2>(范围 适用于集团下属所有项目入伙工作。 3>(职责 3>.1组织召开入伙启动会; 3>.2制定入伙计划方案; 3>.3组织逐户预验收并跟进整改; 3>.4汇编入伙统一口径; 3>.5组织入伙前风险排查; 3>.6重大风险问题应急措施; 3>.7组织入伙前相关培训; 3>.8交付工作安排、协调，包括:人员管理(陪验工程师、物业配合人员 等)、物资物料管理(需签署文件、交付现场物料等); 3>.9交付过程中突发应急事件处理; 3>.10交付后客户对服务满意度回访工作。 4>(方法和过程控制 4>.1入伙前90天，由下属公司地产客服部门牵头启动项目入伙前的筹备工作，确定入伙目标及入伙组织成员。 4>.2制定《入伙计划方案》，明确相关单位、部门的分工和时间节点，并根据项目进展情况不定期召开沟通会，适时调整工作方案。 4>.3由下属地产公司客服部门牵头，组织工程、设计、营销、保修、物业相关人员对交付单位观感及交付标准进行逐户预验收，并跟进整改情况。 4>.4针对在入伙时业主可能问到的一些专业问题，由下属公司营销、工程、设计、物业拟定入伙答疑统一口径，客服部门负责汇编、报批后，传阅相关人员知悉。 4>.5由下属地产公司客服部门牵头组织公司高管与工程、设计、客服、营销、物业等相关人员对交付项目进行入伙前风险排查，排查包括但不限于销售承诺、报批报建，及现场产品交付的一致性等内容。 4>.6根据项目中存在的重大风险问题，由下属地产公司高管及相关专业部门人员共同商讨，做出预案及应对口径。 4>.7入伙前对各岗位人员做好培训，以便在入伙现场为客户提供专业的服务，让入伙顺利进行。 4>.8交付工作中关于人员管理，要提前出具《交付工作人员安排表》，明确工作时间、工作内容、注意事项等，将各项工作落实到人，确保交付工作无疏漏; 4>.9 管理交付过程中需要客户签署的文件及需要提供给客户的文件，将这 部分文件提前分类装袋，交付前详加检查，保证每份资料准确无误; 4>.10交付环节服务回访工作，交付现场设置《交付环节服务回访表》，请客户对交付服务书面反馈满意度，集中交付期结束后3天内按照交付量10%进行客户电话回访，以便于了解交付工作中存在的问题，以便及时改进。 5>. 考核程序 6>(相关表格 表格1:《交付环节服务回访表》 项目名称 回访时间 回访数量 回访明细 房号 分值 回访反馈 意见及建议 表格2:《交付环节服务回访问题表》 7>. 相关文件 无。 ??????? 前台接待岗服务标准 1>. 目的 优化工作流程，明确岗位责任分工及岗位职责，进而完善各岗位间的工作衔接，保障工作顺利开展，提高保修工作效率，提升客户满意度。 2>. 范围 适用于集团下属所有物业保修接待工作。 3>. 职责 3>.1 投诉接待、记录工作，将客户投诉信息及时反馈至保修工程师; 3>.2 与客户预约任务查勘时间，跟进维修工程师任务查勘情况; 3>.3 根据现场查勘情况，回复客户任务完成时间; 3>.4 对任务处理过程进行跟踪，每周向客户反馈任务处理的进展; 3>.5 涉及赔偿等特殊投诉的，负责与客户预约沟通时间; 3>.6 任务处理完毕后，对客户进行满意度回访及情绪疏导、安抚。 4>. 方法和过程控制 4>.1 客户来电: 4>.1>.1 客户来电报修服务接待流程概要:接听电话-主动报出公司名称- 聆听客户报修内容，引导客户说出具体信息-认真记录-判断保修范围-确认客户 报修信息-告知客户后续安排-结束通话; 4>.1>.2 前台接待岗各工作人员应随时配备齐全笔墨和《客户投诉登记表》 等记录工具，并及时指派给相关负责人现场处理; 来电应在三声内接听，接听电话时统一规范用语:“您好～佳兆业中心项目保修办，请问有什么可以帮到您,”，请客户告知报修内容。(面带微笑，语调要有精神); 对于已超过保修期限的任务:应婉转、明确的告诉客户其所报修的项目已过保修期限，我司不再承担保修责任，但可以协助客户联系其所在项目物业服务中心提供服务(各项目保修办必须提供一张非常详细的“项目工程保修期限明细表”，并定期及时更新，确保信息的准确无误)。如客户对保修期限有异议，应回复客户:“请您稍后，随后我们将有保修工程师与您沟通。”随后电话通知保修工程师与客户联系，同时在信息系统备注栏作记录说明; 4>.1>.5 在客户确认我方回复后，应说:“谢谢，请问您还有其他问题需要帮助吗,”如有，重复以上步骤记录接待。如无，在客户应答后，主动说:“谢谢您的来电，再见～”或“很高兴为您服务，再见～”。通话结束后，须等待对方挂线后再轻轻挂上电话; 4>.2 客户来访: 4>.2>.1 应主动起身热情问询来访办事客户，妥善引导转交; 4>.2>.2 与客户沟通时，须坐姿端正、身体略微前倾、眼望对方，面带微笑，并点头致意表示认真倾听; 接受客户投诉时，统一规范用语:“您好～佳兆业中心项目保修办，请问有什么可以帮到您,”，请客户告知报修内容; 项目保修办人员应耐心倾听其诉求，对客户的问题须详细记录，包括房产信息，包括项目名称、楼栋、房号、客户姓名、(注意请客户留下一个便于联系到报修人的电话)、报修内容(应注意详细记录报修的部位、部件、问题症状)，以及注意聆听客户在报修过程中的情绪反应，是否很急迫的希望尽快维修，是否提 到重复维修，以及其他相关信息; 判断保修范畴，与客户沟通，约定上门时间，确认维修安排; 客户接待完毕，应说:“谢谢，请问您还有其他问题需要帮助吗,”如有，重复以上步骤记录接待。如无，在客户应答后，主动说:“谢谢您的来访，再见～”或“很高兴为您服务，再见～”。 5>(考核程序 5>.1 制作《投诉周报》，汇总每周客户投诉情况，包括投诉数量、任务处理情况、处理的及时率、客户满意度等，每周一公布上周情况。数据统计有误者，单次扣个人考核分2分，三次以上者调离该岗位; 5>.2 因服务态度、服务礼仪被客户投诉者，单次扣个人考核分1分，三次以上者调离该岗位。 6>. 相关表格 表格1:《客户投诉登记表》 客户姓名 房号 联系方式 投诉时间及投诉事项 沟通内容 处理跟进 处理结果 结果回复时间 满意度回访 备注 表格2:投诉周报模版 投诉周报 日期: 工程质量类投诉 非工程质量类投诉 投诉数量汇总 投诉处理情况 未处理 处理中 已关闭 未处理 处理中 已关闭 未处理任务情况说明: 未处理任务情况说明: 重点投诉说明 客户跟进情况描述 客户满意度回 访情况 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 总体满意度: 总体满意度: 不满意情况说明: 不满意情况说明: 本周工作总结 相关文件 无。 保修岗服务标准 1>. 目的 明确保修岗位工作职责、工作流程及工作标准，树立良好服务形象，保障保 修及时率、关闭率。 2>(范围 适用于集团下属所有物业保修工作。 3>(职责 3>.1 客户工程质量问题诉求的现场服务，《工程整改管理办法》的执行; 3>.2 整改过程工程进度、反馈、与客户沟通等全程跟进; 3>.3 整改完毕验收、移交工作; 3>.4 整改工程信息的收集、整理、反馈; 3>.5 责任施工单位项目工程保修款办理; 3>.6 外委施工单位工程整改费用结算审核; 3>.7 协调公司资源，支持项目保修办工作开展; 3>.8 CRM客户服务系统工程质量类投诉维修、关闭的监控; 3>.9 项目工程竣工和工程质保期结束向物业管理方移交。 4>(方法和过程控制 4>.1 工作流程 4>.1>.1 接待、接听客户保修，做好记录，并与客户确认登记事实; 4>.1>.2 与客户预约上门维修时间; 4>.1>.3 将相关信息完整转至维修具体经办人员按约定时间上门服务，自带鞋套、地垫及统一工具包; 按门铃一次或用适当的力度敲门三下—当客户应答时，须自报家门“您好，我是佳兆业保修人员***，抱歉打扰您了，请问是某某先生/女士家吗,我们与您约定这个时间前来维修„„”;主动出示工牌和《派工单》，说:“感谢您购买佳兆业物业～对于给您带来的不便深表歉意～”; 进门后再次跟客户问候，并穿上自带的鞋套—根据客户需求进行维修，注意放置地垫，现场做好成品保护，不准向客户吃拿索要，不准走到维修无关的工作区域等; 维修完成后对现场进行清理，并请客户签单确认—离开时，向客户致辞“抱歉打扰了，如有需要欢迎再次致电我客服部，感谢您的支持～”; 回访人员在与维修完成的次日去电回访，询问维修情况及目前使用情况，以及维修人员的服务情况。 4>.2 工作要点 4>.2>.1 整改前，与客户充分沟通，获其支持和配合，并向其告知问题原因、整改方案、维修期限; 整改前，需监督做好现场成品保护，注意环境整洁; 4>.2>.3 整改中尽量减少对客户的各方面影响，对于整改工程的质量、工期、环境严格把关，全程跟进。若因工程原因造成工期延长、方案改变、或者其他影响应及时知会客户，向其解答的变故原因和处理方式，获其理解; 按《整改维修时间服务标准》时间约定完成服务; 整改完成后，诚恳邀请客户验收和合格确认，并需对现场全面清洁卫生，恢复现场物品原有位置，完整移交给客户。 4>.3 服务标准 项目 规范BI 不允许 要领 仪容仪表 工作时间内着本岗位规定制服及相关饰物，并保持制服干净、平整，无明显油污、破损、褶皱。正确佩带工牌。 工作期间应保持积极良好的精神面貌。 制服肮脏。 满脸疲倦，不时打呵欠，一副无精打采的样子。 冷淡，过分严肃或者是木讷的表情。 规范着装，整洁大方，身体健康，状态良好，工具齐全。 敲门 进入客户家中前，按门铃或敲门三声(敲门声音应适中)，若没有应答，应等候5---10秒钟左右进行第二次按门铃或敲门。 无人开门时，在门口大声喊叫。 敲了一次门，无人开门便离开。 等待时，在走廊走来走去。 声音适中，礼貌等候。 问候 客户开门后，应表现主动，态度热情，面带微笑说:“*先生/小姐，您好～”同时鞠躬30度。“我是***的维修技术员，请问是您家中报修吗,”。 语言不规范，随便，比如:“我是搞维修的”等。 探头探脑，客户还没说话就往屋里张望。 态度热情，语言统一规范。 进入客户家中 得到客户确认后，主动说:“请问您保修的****问题出现在什么位置,我现在可以进行查看吗,”。 得到客户的许可后，说“谢谢”后，进入客户家中。 坐在客户家中。 在客户家中东张西望，乱摸客户家中物品。 “请问现在可以进行查看吗,” “谢谢” 检查完毕 简单、客观告知客户出现问题的原因，下一步维修的方案及完成时间。如不能即时判断，跟客户做好解释，并预约下次回复的时间。 随意承诺。 满不在乎，告诉客户这种情况很平常。 告别 检查完毕，应面向客户主动讲:“打扰您了，再见～”并点头致意。替客户关好门后(注意关门声响)。 没有帮客户关门。 刚出客户家门就开始打电话或大声喧哗。 遗漏物品在客户家中。 主动关门，礼貌道别 5>(考核程序 5>.1 仪容仪表等形象考核表 形象考核表 序号 项目 要求及检查内容 评分标准 1 仪容仪表 1、按公司规定着本岗位工作制服，且制服整洁干净、无破损，鞋子干净、 无污渍。 每发现一处不合格扣个人考核分1分 2、表情自然、大方、精神饱满、有礼有节。 3、头发、面部(胡须)妆容、服装、指甲、鞋子、袜子、工牌、配饰佩戴、个人卫生等方面进行检查。 4、随身携带工具箱、地垫、鞋套等维修用品整理、有序，工具箱提、背姿势符合工作要求; 2 形体 1>.庄重大方，坐姿、站姿、走姿、指引方向手势符合公司要求。 每发现一次不合格扣个人考核分1分 3 礼仪礼节 1>.对待客户是否微笑、敬礼、问好(询问)、有耐心、服务态度热情诚 恳。 2>.对有需要帮助的客户及时提供帮助。 每发现一次不合格扣个人考核分1分 5>.2 维修专业技能考核 专业技能考核表 序号 项目 要求及检查内容 评分标准 1 报修问题准确判断、解决 1、及时上门勘查报修问题，对报修问题发生部位、原因有准确判断; 维修完毕后由客户进行打分，5分制，打分3分及以下者，考个人考核 分1分; 2、根据问题发生成因制定合理的维修方案，并与客户进行沟通，明确维修方法、时限、注意事项等; 3、在约定维修时限内维修完毕，后验收并移交客户; 2 报修问题解决 报修问题处理及时率; 报修问题及时关闭率; 6>(相关表格 无。 7>(相关文件 无。 (六)入住服务 前台接待岗服务标准 1>. 目的 规范岗位服务标准，明确服务要求，树立良好的服务形象。 2>. 范围 适用于各物业服务中心的前台接待人员。 3>. 职责 3>.1 接待客户的来电、来访并记录、解答、处理其提出的问题，及时转相 关部门处理，并跟踪、反馈; 3>.2 入伙、装修手续的办理; 3>.3 办理施工人员出/入证件和物品的放行证明; 3>.4 特约服务项目的接待、执行工作; 3>.5 公共信息发布的起草工作; 3>.6 建立客户档案及更新工作，完成相关的质量记录及保存; 3>.7 协助完成服务中心内部文件资料的存档、管理工作。 4>(方法和过程控制 4>.1 仪容仪表:坐立行走端庄自然，保持良好的精神风貌，语言清晰、礼貌，声音柔和、亲切，面带微笑; 4>.2 迎送同事上下班:着规定制服，制服整洁无破损污染，言行举止大方得体，面带微笑，每日上班提前20分钟以站姿面带笑容向上班人员示意问候:“早上好～”。下班后以站姿目送上班人员离去，并说“再见～”。 4>.3 电话接听 4>.3>.1 电话响铃须保证三声内接听电话。使用礼貌用语问好“您好，**(项目名称)物业服务中心**(工作人员姓名)，很高兴为您服务～”; 确认对方身份，并做好记录; 电话接听中: 认真聆听客户意见，逐项做好记录; 耐心、详细回答客户的提问(能及时回复客户的)，同时做好记录; 如不能即时处理的问题或超出权限之外的问题，详细做好记录，通知相关部门跟进，并跟进处理过程; 当客户意见阐述完后，应重复客户提出的问题，进行信息确认。礼貌称呼客户:“××小姐,先生，您好，关于„„”，如未正确领会客户意图需主动与其确 认，“××小姐,先生，您好，您是说(您的意思是)„„”; 如果未清楚客户所表达的意思，应说:“不好意思，麻烦您重复一次好吗,”; 如对方来电信号不清楚，有杂音，听不清楚时，应说:“很抱歉，因信号不是很好，听不清楚，麻烦您重复一次/换个位置或换个电话打过来好吗,”;如有来电显示或能确认来电者而信号不好时，则应主动回拨; 保证服务热线电话畅通，严禁接打私人电话。 4>.4 拨打电话 4>.4>.1 打电话前要作好准备工作，确定对方相关信息，明确信息要求;拨通电话后，应说:“您好～我是XX物业公司/服务中心工作人员XXX(姓名)，很抱歉打扰您～”; 在得到客户回应后，如果不知对方姓名，应适时询问客户称呼“先生(小姐)，请问您贵姓”,/知其姓名，直接问好后切入正题。请问“您是XX先生/XX小姐吗,”确认为客户本人时，说:“您现在方便接听电话吗,”经过允许后，再正式沟通信息; 在与业户沟通完毕后，应说:“不好意思，打扰您了，再见～”;待对方挂断电话轻轻放下话简; 非紧急情况下，12:30—14:00及21:00—8:00不得拔打业户的电话进行正常的业务联系，以免影响业户正常休息。 4>.5 访客接待 4>.5>.1 前台应主动招呼客户，热情接待来访客户;做到来有迎声、问有答声、走有送声; 客户来访时，应立即起立，面带微笑招呼要亲切、友善地问候客户，“您好，请问有什么可以帮到您,”; 与客户沟通时，须起身站立、身体略微前倾、眼望对方，面带微笑，耐心的倾听客人的来意，根据客人的需求予以安排; 对客人的咨询，应细心倾听后再做解答，解答问题要耐心，不能准确解答的应表示歉意“对不起，请您稍等，我了解一下再告诉您好吗,”; 礼貌询问客户的姓名、住处、请客户入座并双手端上茶水; 仔细、耐心的听取客户来访的原因，做好来访记录，能处理的项目当即落实解决，不能处理的项目应将客户意见作好客观记录，转交责任部门解决，并及时做好客户反馈;客户诉求及时记录《值班信息记录表》上记录，并完善处理结果; 4>.5>.7 使用标准的服务用语; 4>.5>.8 对所有客户应一视同仁，友好相处，热情亲切;办事讲究方法，做到条理清晰，不急不躁; 对客户的合理要求，要尽量迅速做出答复。对于需要证实的问题，可先向客户致歉，待查询或请示后再与客户沟通、反馈; 4>.5>.10 带微笑真诚服务。回答客户问题时要做到语气婉转，口齿清晰，声音大小 适合，同时还要停下手中的工作，不能只顾一人而冷落了他人; 保持工作台整洁。 4>.6 面对诉求 4>.6>.1 对客户的诉求，应立即放下手头上的工作，第一时间向客户回应，请客户入座，并聚精会神聆听诉求和建议，以友善目光与客户接触，适当时做出简单的复述，以示了解问题所在，同时应站在客户的角度思考问题，急客户之所急，想客户之所想，尽量考虑周到; 如果无法处理投诉，应尽快转交上级或委托人员跟进，无论投诉跟进情况如何，应给予客户初步回复及定期汇报跟进情况; 服务中心前台人员和片区客户经理、客户管家等任何员工接到的客户投诉信息后都应做好详细登记，并由客服部门按照投诉处理流程及时转到相关责任人进行处理，并跟进处理结果; 与客户约定好的服务事项，应按时赴约，言行一致; 不轻易对客户许诺，一旦许诺就必须守信，按约定期限解决，不能解决的，应立即向上级或相关部门反映，并及时跟踪和向客户反馈问题进展的程度，直到问题解决; 处理问题时，如客户觉得不满意，要及时记录客户要求，并向上级反映; 对客户的表扬要婉言感谢。 4>.7 报修接待 4>.7>.1 报修服务热线应保持畅通，及时接听客户诉求，记录、处理并反馈。电话接待须符合电话服务礼仪规范标准; 4>.7>.2 工程维修人员需按预约时间上门进行维修服务，如无法提供服务， 须向客户说明原因;如可提供服务，并向客户详细说明提供服务的性质及服务所需费用等事项; 工程维修人员经查实暂时无法实施的家居维修项目，维修人员应及时向客服中心反映，并向客户说明原因。 维修完毕后，由客服人员统一回访，并做好记录。回访率达100%。 4>.8 访客指引 4>.8>.1 有来访客人时，要先询问被访对象，然后微笑有礼貌地询问来访者姓名:“请问您贵姓,”或“请问怎么称呼您,是否已与*先生/(女士)联系好,”，再告之“请稍候，我马上帮您联系。”，在与被访者联系前，作相关登记工作。 当得到被访者的确认同意后，对来访客人说“X先生/(女士)马上来见您，请您在前台接待厅稍等片刻”。或:“让您久等了，请从这里坐电梯上*楼”，并以手势示意方向。 如果被访者不在，应向来访者表示歉意“对不起，*先生/小姐不在公司，请您稍后与他联系”。 如果被访者要求等候时，应热情接待客人并安排休息等候，及提供送茶水服务。 4>.9 送客服务:当有访客离去时，应主动起立微笑示意，并说“请慢走～”。 4>.10 对待同事 4>.10>.1 对待同事或下级的过错，应亲切指正，严肃批评，不可责骂或刁难; 4>.10>.2 与同事讨论交流时用语应文明、友善，使用礼貌用语; 4>.10>.3 与人交谈时保持适当的距离。 4>.11 对待客人 4>.11>.1 接待客人时，应面带微笑，真诚自然，态度友善; 4>.11>.2 客人的中肯建议，应以主人翁的姿态向客人衷心致谢; 4>.11>.3 回答客人投诉时，态度要亲善，语调要温和，用词要恰当，要在和谐的气氛下将事情圆满解决。 4>.12 文件及资料的收发与传递 4>.12>.1 当接到客户发送传真资料时，需有礼貌地向客户明确:发送地址、传真号码、收件人、，并与收件方电话予以确认，同时在作好相关登记工作; 4>.12>.2 收到内、外部需转交代送的文件、资料、物品等，需尽快转交给物品接收人，并作好相关登记工作。 4>.13 接受电话咨询 4>.13>.1 严格遵守接听电话的礼仪。 4>.13>.2 对客户服务口径专业、一致，避免不同工作人员对同一问题给客户的解释出现偏差。 4>.14窗口收费 4>.14>.1 熟悉业务操作规程，办事迅速，工作认真细致，不忽视任何影响服务质量的细小环节。 4>.14>.2 礼貌地请客户出示所需的证件，“请、您”字不离口。 4>.14>.3 为客户准备好笔和表格，耐心细致地引导客户填写表格。 4>.14>.4 向客户解释清楚相关的收费标准。 4>.14>.5 客户交费时，要及时出具相关费用明细表，如客户有疑问，要做好相关的解释工作。 4>.14>.6 客户交费后，将开具的发票和找零用双手奉上给客户，并说:“这是您的发票和零钱，请收好”，同时微笑注视客户，等客户确认无误后，向客户表示感谢。 5>. 考核程序 检查 内容 序号 项目 要求及检查内容 评分标准 1 仪容仪表 应显得自然、大方、整齐清洁、精神奕奕、充满活力。具体从头发、面 部妆容、服装、手部、鞋子、袜子、工牌佩戴、个人卫生等方面进行检查 每发现一处不合格扣减1分 2 形体 应显得庄重、平稳。具体从坐姿、站姿、走姿等方面进行检查 每发现一次不合格扣减1分 3 服务礼仪及客户接待 态度和蔼可亲，举止大方，谈吐文雅，主动热情，礼貌待人，认真接待、 聆听客户需求，提供力所能及帮助; 每发现一次不合格，扣减1分 4 投诉处理 投诉处理人员友好耐心，投诉处理效率高，投诉处理结果客户满意。 每发现一次不合格，扣减1分 5 6 7 8 6>. 相关表格 《检查记录表》 检查记录 违规人员 违规事项 扣分 检查日期 检查时间 检查人 7>. 相关文件 无。 物业客服人员服务标准 1>. 目的 规范岗位服务标准，明确服务要求，树立良好的服务形象。 2>. 范围 适用于各物业服务中心的客服人员。 3>. 职责 3>.1 接待和处理客户诉求，积极反馈并协调责任部门处理，并跟踪、反馈; 3>.2 负责协助财务部催缴所管辖区域业主、商户欠费; 3>.3 业主入伙、装修手续的组织和办理; 3>.4 客户走访工作的具体实施，执行客户满意度提升工作; 3>.5 建立客户档案与维护，完成相关的质量记录及保存; 4>. 方法和过程控制 4>.1 仪容仪表:坐立行走端庄自然，保持良好的精神风貌，语言清晰、礼 貌，声音柔和、亲切，面带微笑; 4>.2 面对诉求 4>.2>.1电话接听,遵照电话接听流程标准 4>.2>.2访客接待 4>.2>.2>.1热情接待来访客户;做到来有迎声、问有答声、走有送声; 4>.2>.2>.2客户来访时，应立即起立，面带微笑招呼要亲切、友善地问候 客户:“您好，请问有什么可以帮到您,”; 4>.2>.2>.3与客户沟通时，须起身站立、身体略微前倾、眼望对方，面带 微笑，耐心的倾听客人的来意，根据客人的需求予以安排; 4>.2>.2>.4对客人的咨询，应细心倾听后再做解答，解答问题要耐心，不能准确解答的应表示歉意“对不起，请您稍等，我了解一下再告诉您好吗,” ; 4>.2>.2>.5礼貌询问客户的姓名、住处、请客户入座并双手端上茶水; 4>.2>.2>.6仔细、耐心的听取客户来访的原因，做好来访记录，能处理的项目当即落实解决，不能处理的项目应将客户意见作好客观记录，转交责任部门解决，并及时做好客户反馈;客户诉求及时记录《值班信息记录表》上记录，并完善处理结果; 4>.2>.2>.7使用标准的服务用语; 4>.2>.2>.8对所有客户应一视同仁，友好相处，热情亲切;办事讲究方法，做到条理清晰，不急不躁; 4>.2>.2>.9对客户的合理要求，要尽量迅速做出答复。对于需要证实的问题，可先向客户致歉，待查询或请示后再与客户沟通、反馈; 4>.2>.2>.10 面带微笑真诚服务。回答客户问题时要做到语气婉转，口齿清晰，声音大小适合，同时还要停下手中的工作，不能只顾一人而冷落了他人>. 4>.3信息处理 4>.3>.1所有渠道接到与产品及服务相关的投诉都应在半小时内将信息传达到所在的客服职能部门,并按流程受理、处理。 4>.3>.2投诉处理时限:所有投诉接待受理后，应有专人跟进，工作日内24小时内拿出初步处理措施回复客户;对一时不能解决的协助处理事项，须定期(三个自然日内)与客户反馈处理进度，如客户有特殊要求，遵其要求。 4>.3>.3非协助处理投诉外，所有投诉应在3个工作日内处理完成，包括情况落实，及时联系客户，确定方案，完毕并答复客户。 4>.3>.4投诉受理、处理应以文字记录，以保证其可追溯性。客服人员在受理后半小时内向责任部门派工，并保持专人跟踪，直至事件处理完毕。 4>.3>.5投诉处理原则 4>.3>.5>.1及时准确原则:对投诉及时做出反应，并在规定的时间进行有效处理，不能及时处理完毕的应按时跟进进展情况，并适时通知客户。处理要准确有效，避免反复投诉，处理过程中的信息要收集，结论要准确。 4>.3>.5>.2诚实信用原则:注重承诺和契约，有诺必践;处理问题应以能够公诸于众为标准，不暗箱操作;为保证诚信原则的贯彻，应注意不承诺能力以外的事情，不轻易承诺结果。处理结果应认真履行，关注结果，跟踪回访。 4>.3>.5>.3专业人性原则:以专业标准要求自己，对客户体恤、尊重;协调专业部门从专业角度处理问题，做到实事求是、有根有据，维护公司专业形象。同时也要从人性化角度出发，尽可能多给予客户方便，多为客户着想。 4>.3>.6宗旨:站在客户的角度，兼顾公司的利益，寻找处理问题的平衡点， 尽最大可能解决客户实际问题，提升客户满意度。 4>.3>.7 所有投诉处理完成后一个工作日内，客服人员开展回访工作，回访率100%。 4>.4 收取物业管理服务费 4>.4>.1首先电话预约客户，请其约定来交费的时间，并在电话中清楚地告之其拖欠费用的款项和数目。 4>.4>.2如特殊情况要上门收费时，要尊重客户的生活习惯和个人喜好，因工作造成的打扰应诚恳道歉。 4>.4>.3工作时精神振奋，情绪饱满，不卑不亢，对工作有高度的责任心，积极主动，尽职尽责，任劳任怨。 4>.4>.4如收费中碰到投诉，对态度不好的投诉客户要理智冷静，详细作好记录和沟通，书面派工责任部门并跟进处理，处理意见和结果回复客户。 4>.4>.5对客户的意见应诚挚道歉并虚心接受。 4>.4>.6客户交费时，要及时出具相关费用明细表，如客户有疑问，要做好相关的解释工作。 4>.4>.7客户交费后，将开具的发票和找零用双手奉上给客户，并说:“这是您的发票和零钱，请收好”，同时微笑注视客户，等客户确认无误后，向客户表示感谢。 4>.4>.8 原则不建议直接上门收取物业管理费用，由客服人员与客户预约到服务窗口缴纳收取费用。 5>( 考核程序 检查 内容 序号 项目 要求及检查内容 评分标准 1 仪容仪表 应显得自然、大方、整齐清洁、精神奕奕、充满活力。具体从头发、面 部妆容、服装、手部、鞋子、袜子、工牌佩戴、个人卫生等方面进行检查 每发现一处不合格扣减1分 2 形体 应显得庄重、平稳。具体从坐姿、站姿、走姿等方面进行检查 每发现一次不合格扣减1分 3 服务礼仪及客户接待 态度和蔼可亲，举止大方，谈吐文雅，主动热情，礼貌待人，认真接待、 聆听客户需求，提供力所能及帮助; 每发现一次不合格，扣减1分 4 投诉处理 投诉处理人员友好耐心，投诉处理效率高，投诉处理结果客户满意。 每发现一次不合格，扣减1分 5 6 7 8 6>( 相关表格 《检查记录表》 检查记录 违规人员 违规事项 扣分 检查日期 检查时间 检查人 7>(相关文件 无。 工程家政维修人员服务标准 1>. 目的 规范岗位服务标准，明确服务要求，树立良好的服务形象。 2>. 范围 适用于各物业服务中心家居、公共区域维修服务。 3>. 职责 负责实施家居、公共区域的具体维修维护工作。家居服务前维修人员应明确服务性质。如属有偿服务，则按《有偿服务收费标准》向客户收取费用。 4>. 方法和过程控制 4>.1 仪容仪表 4>.1>.1 工作时间内着本岗位规定制服及相关饰物，并保持制服干净、平整，无明显油污、破损、褶皱。正确佩带工牌; 4>.1>.2 对讲机统一佩带在身体右后侧腰带上，对讲时统一用左手持对讲机; 4>.1>.3 工具包统一挎在右肩处，并保持整洁; 4>.1>.4 工作期间应保持积极良好的精神面貌; 4>.1>.5 工程维修人员在收到派工后，应及时检查工具包内工具备用是否齐全。 4>.2 骑自行车行进 4>.2>.1 上下车跨右腿从后上下; 4>.2>.2 行进时应昂首挺胸，面带微笑，精神抖擞，保持直线前进、中速行驶，双手扶车头手柄，双腿踏车并靠里，不超出车头宽度; 4>.2>.3 行进时遇到客户询问或与客户交涉时，应下车停稳车辆，呈姿态立正，点头致意，面带微笑，然后进行交谈。 4>.3 行走 4>.3>.1 行走时应昂首挺胸，正视前方，保持中速，手臂姿势自然，随步伐自由、协调摆动。工具包统一挎在右肩处，并保持整洁; 行走一般须靠右行，与客人相遇时要稍稍停步侧身立于右侧，点头微笑，主动让路; 需要他人让路时，应讲:“对不起～”或“不好意思～”。别人主动为你让路，应向对方说:“谢谢～”; 路遇客户时，要面带微笑，点头致意。或者问候:“您好～”。 4>.4 报修与登记 4>.4>.1 物业服务中心所有人员均有对损坏公共设施进行维护和维修的义务。 4>.4>.2 物业服务中心客服人员负责记录家居及公共区域的具体维修事项。如无法提供服务，须向客户说明原因;如可提供服务，须与客户约定服务时间，并向客户简要说明提供服务的性质。 4>.5 派工 4>.5>.1 物业服务中心客服人员负责根据与客户预约的服务内容及预约时间，及时填写《家居维修服务派工单》、《公共区域维修服务派工单》并通知工程维修人员。 4>.5>.2 公共区域维修服务:工程维修人员根据《公共区域维修服务派工单》前往维修现场进行查看维修。 4>.5>.3 家居维修服务:工程维修人员按预约时间上门进行维修服务，如无法提供服务，须向客户说明原因;如可提供服务，并向客户详细说明提供服务的性质及服务所需费用等事项。 4>.6 服务与跟进 4>.6>.1 对于可确认维修物料的维修服务，工程维修人员凭派工单据的维修内容到仓库领取物料;未能确认维修物料的维修服务，工程维修人员按预约时间上门进行查看后去仓库领取物料。 4>.6>.2 维修人员服务前首先应向客户明确服务性质，如属有偿维修服务，根据《有偿服务收费标准》向客户说明费用收取。 4>.6>.3 公共维修服务:工程维修人员领料后，应及时实施维修，小项维修项目当日处理完毕。公共维修项目工程维修人员经查实暂时无法实施的公共设施维修项目，需立即反馈至物业服务中心前台，由客服人员如实记录，跟进维修落实情况，直至问题解决为止。 4>.6>.4 家政维修服务:按客户预定时间及时到达服务现场，维修完毕，应要求客户在《家居维修服务派工单》上签名确认。 4>.7 服务规范 4>.7>.1敲门:进入客户家中前，先穿好鞋套，按门铃或敲门三声(敲门声音应适中)，若没有应答，应等候5---10秒钟左右进行第二次按门铃或敲门，等待客户回应; 4>.7>.2问候:客户开门后，维修人员应表现主动，态度热情，使用文明礼 貌用语向客户作自我介绍，面带微笑说:“*先生/小姐，您好～”同时鞠躬30度。“我是服务中心的技术员，请问是您预约了家庭维修吗,”; 4>.7>.3 进入客户家中 4>.7>.3>.1 得到客户确认后，主动说:“请问现在可以开始吗,”; 4>.7>.3>.2 得到客户的许可后，说“谢谢”后，进入客户家中。 4>.7>.4开始维修服务 4>.7>.4>.1 进入客户家中后，主动询问:“请问您需要我做些什么,”或重复已知的服务事项。 4>.7>.4>.2 在客户交待完工作内容后，重复一遍服务内容，客户确认无误后说:“谢谢，我会尽快做完～”。 4>.7>.5若客户不清楚问题或故障原因，应征得客户同意后进行排查，明确存在的问题后向客户详细说明，同时将预估的维修时间向客户说明，待客户确认后说:“谢谢，我会尽快做完～”; 4>.7>.6铺好工作地垫，开始服务。 4>.7>.7维修服务完毕 4>.7>.7>.1服务完毕后，先收拾好服务工具及清理现场。然后找到客户说:“先生/女士，您好～您安排的工作我已经完成，麻烦您检查一下。”同时做操作演示并介绍使用时应注意事项。 4>.7>.7>.2客户确认后若满意，应说:“谢谢，麻烦您确认一下。”请客户签单。 4>.7>.7>.3若客户有异议，服务人员应尽量满足客户意见，并主动道歉:“对不起，我马上处理好。” 4>.7>.7>.4客户签完单后，主动说:“谢谢，请问还有其他事情需要帮忙吗,”。 4>.7>.8告别 4>.7>.8>.1 客户应答没有后，主动讲“再见。” 4>.7>.8>.2拿起工具出门，关门时，应面向客户主动讲:“打扰您了，再见～”并点头致意。替客户关好门后(注意关门声响)，脱下鞋套。 4>.8 其他 4>.8>.1 严禁维修人员在客户家中逗留、聊天、喝水(茶)。 4>.8>.2 严禁接受客户礼品。 4>.8>.3 严禁代客户购买维修材料。 4>.9 收费 4>.9>.1物业服务中心财务根据派工单的合计金额收取工程人员由客户处带回的维修服务费用，并将收款收据送至客户。 4>.10回访 4>.10>.1 客服人员负责对有偿维修事项进行电话回访，回访率达100%，并 做好记录。 5>. 考核程序 检查 内容 序号 项目 要求及检查内容 评分标准 1 仪容仪表 应显得自然、大方、整齐清洁、精神奕奕、充满活力。具体从头发、面 部妆容、服装、手部、鞋子、袜子、工牌佩戴、个人卫生等方面进行检查 每发现一处不合格扣减1分 2 形体 应显得庄重、平稳。具体从坐姿、站姿、走姿等方面进行检查 每发现一次不合格扣减1分 3 上门服务礼仪 应当讲究礼节、注重细节，给客户留下良好印象，并达到上门服务的目的。具体可从敲门问候、入户维修、告别等方面进行检查 每发现一次不合格，扣减1分 4 维修服务质量 维修时间的安排、维修人员专业程度、报修的问题处理结果、收费服务等方面进行检查 每发现一次不合格，扣减1分 5 6 7 8 6>. 相关表格 《检查记录表》 检查记录 违规人员 违规事项 扣分 检查日期 检查时间 检查人 7>. 相关文件 无。 门岗(迎宾岗)服务标准 1>. 目的 规范岗位服务标准，明确服务要求，树立良好的服务形象。 2>. 范围 适用于各物业服务中心的门岗。 3>(职责 3>.1 负责维护小区大堂(大门岗)的公共秩序; 3>.2 监控记录出入小区的人员、车辆、物品情况，确认来访人员身份; 3>.3 管控服务中心来访人员及参观人员通报; 3>.4 监管岗位责任区域内公共设施、设备情况; 3>.5 制止岗位责任区域内各类人员违反管理规定的行为; 3>.6 监管岗位责任区域内的环境卫生情况; 3>.7 按应急处理程序处理紧急情况并立即上报; 3>.8 负责记录客户(客户)反映的各种信息，并及时报告; 3>.9认真做好值班记录及交接班工作。 4>. 方法和过程控制 4>.1 来访人员接待(封闭式小区) 4>.1>.1 客户或来访人员距离岗位值班人员5--7米范围时，值班人员必须(向左、向右)侧身面对，至岗位3—5米时必须微笑、问好(询问)。 与客户沟通时保持适当的(一米以外的)距离 不直接拒绝客户，尽量少说“不知道”之类的话。 陌生客人来访时，有礼貌地询问客人来意后进行登记，态度诚恳，使用礼貌语言，及时向被访客户确认。并使用正确手势向客户指引方向。 当客户有不礼貌的言行时，不与之理论和还击，婉转解释。 公检法、工商、税务等政府部门人员的突然到访检查、未经预约的媒体采访的接待须注意:第一时间报告上级领导和客户服务人员，现场应作到礼貌、得体。 对公安部门人员来访要认真检查其证件并做好相关记录，需要我方协助的，应立即上报当值主管。 4>.2 物资放行接待 4>.2>.1 主动请客户出示“物品放行条”。 4>.2>.2 认真核对物资有效期、数量及客户身份无误后，对客户表示感谢。 4>.2>.3 客户离开，要有礼貌地告别。 4>.3 接待客户投诉 4>.3>.1 当值时接到客户投诉，在处理时应热情大方，举止得体，文明礼貌，认真听取客户投诉的内容，进行记录。 自己能正确解决或回答的情况下，自己予以解决或回答。并将处理情况反映给上级或部门客户服务人员。 如自己不能解决客户投诉，要及时反馈相关人员进行处理。 如遇到特殊情况下的客户投诉，如:客户没有预约且非常不理性的投诉到访;被辞退或被批评的员工没有预约且非常不理性的投诉到访，应做如下的接待: 积极维持现场秩序。 现场应作到礼貌、得体，不得表现出反感和敌对情绪，不对客户的言行进行讨论和指点，以免引起客户的误会，激化矛盾。 同时在接待过程中，对外围的情况应保持警惕，及时通知上级领导或授权人员，由其负责处理。 5>. 考核程序 检查 内容 序号 项目 要求及检查内容 评分标准 1 仪容仪表 1、按公司规定着制服，且制服整洁干净、无破损，皮鞋干净、无污渍。 2、表情自然、大方、精神饱满、有礼有节。 3、头发、面部(胡须)妆容、服装、指甲、鞋子、袜子、工牌、配饰佩戴、 个人卫生等方面进行检查。 每发现一处不合格扣减1分 2 形体 1>.庄重大方，坐姿、站姿、走姿、指引方向手势符合公司要求。 每发现一次不合格扣减1分 3 服务礼仪 1>.对待客户是否微笑、敬礼、问好(询问)、有耐心、服务态度诚恳。 2>.对有需要帮助的住户及时提供帮助，或呼叫巡逻岗前往帮助。 每发现一次不合格，扣减1分 4 人员管控 来访有确认、有登记、离开时间有注销。 每发现一次不合格，扣减1分 5 物资放行 物品放行时有核对放行条上日期、物资是否相符，并有值班人员签字确 认。 每发现一次不合格，扣减1分 6 车辆管控 1>.责任区无车辆乱停、乱放现象，指引至车库停放。 每发现一次不合格，扣减1分 6>. 相关表格 《检查记录表》 检查记录 违规人员 违规事项 扣分 检查日期 检查时间 检查人 7>. 相关文件 无。 巡逻岗服务标准 1>. 目的 规范岗位服务标准，明确服务要求，树立良好的服务形象。 2>(范围 适用于各物业服务中心的巡逻岗。 3>. 职责 3>.1 在部门负责人的直接领导下，负责开展监控中心的各项工作; 3>.2 严格按岗位职责执行，维护责任区正常秩序，及时制止各类违章行为; 3>.3 加强对重点区域的巡逻，发现可疑情况及时处理或报当值班长; 3>.4 保持与各岗位联系，发生紧急或突发事件，应及时前往支援; 3>.5 负责对责任区公共设施设备的巡查，发现问题，及时上报客服中心或 监控中心记录、处理; 3>.6 负责责任区安防或消防报警信息的处理和确认，并将结果及时反馈给消防监控中心; 3>.7 完成领导交办的相关工作任务。 4>. 方法和过程控制 巡逻 行走时应昂首挺胸，正视前方，保持中速，手臂姿势自然，随步伐自由、协调摆动; 巡逻行走时头可微摆，主要以眼睛余光巡视四周; 在地面、外围及车库夜间巡逻时，要走“之”字型路线，并不时猛回头看，防止有人从后偷袭; 按规定路线巡逻并签到，无早签、迟签、漏签; 对责任区域内开启的大堂门禁及时进行关闭; 发现管辖区域内有车辆乱停、乱放现象，应及时指引至车库停放。 4>.2 路遇客户 4>.2>.1 巡逻行走时遇到客户，要面带微笑，点头致意。或者问候:“您好～”; 4>.2>.2 在小区或大厦内见到需要帮助者，应主动上前询问并提供帮助。 4>.3 遇见可疑人物 4>.3>.1 通知监控中心进行监视; 4>.3>.2 进行跟进，严密注意对方行为; 4>.3>.3 上前询问前，要先通告同伴，再近距离接触。有礼貌地询问对方:“您好，请问有什么可以帮到您,”，如确定对方是外来无干人员，要委婉地告诉对方:“这是私人住宅小区，谢绝参观。” 4>.4 保持小区卫生，巡逻时主动拾捡小区内垃圾，做到人过地净。遇到较大面积的污迹或积水，立即通知中心或联系就近保洁员处理。 4>.5 装修管理:施工现场秩序正常，有按规定配置灭火器，装修人员持有效证件，能及时发现和制止违章装修，装修现场有按要求进行巡查并签字确认。 5>. 考核程序 检查 内容 序号 项目 要求及检查内容 评分标准 1 仪容仪表 1、按公司规定着制服，且制服整洁干净、无破损，皮鞋干净、无污渍。 2、表情自然、大方、精神饱满、有礼有节。 3、头发、面部(胡须)妆容、服装、指甲、鞋子、袜子、工牌、配饰佩戴、个人卫生等方面检查。 每发现一处不合格扣减1分 2 形体 1>.庄重大方，坐姿、站姿、走姿、指引方向手势符合公司要求。 每发现一次不合格扣减1分 3 服务礼仪 1>.对待客户是否微笑、敬礼、问好(询问)、有耐心、服务态度诚恳。 2>.对有需要帮助的住户及时提供帮助>. 每发现一次不合格，扣减1分 4 巡逻签到 1、按规定路线巡逻并签到，无早签、迟签、漏签。 2>.对责任区域内开启的大堂门禁及时进行关闭。 每发现一次不合格，扣减1分 5 应急处理 处理突发事案件时能按规定时间到场并携带相应紧急器材，突发事件处 理流程熟悉。 每发现一次不合格，扣减1分 6 装修管理 施工现场秩序正常，有按规定配置灭火器，装修人员持有效证件，能及时发现和制止违章装修，装修现场有按要求进行巡查并签字确认。 每发现一次不合格，扣减1分 7 车辆管控 1>.责任区无车辆乱停、乱放现象，指引至车库停放。 8 6>. 相关表格 《检查记录表》 检查记录 违规人员 违规事项 扣分 检查日期 检查时间 检查人 7>. 相关文件 无。 车场出入口岗服务标准 1>. 目的 规范岗位服务标准，明确服务要求，树立良好的服务形象。 2>. 范围 适用于各物业服务中心的车场出入口岗 3>. 职责 3>.1 负责区域内车辆出入管理; 3>.2 严格按岗位工作程序执行;为进出车辆提供服务时先要行礼、问好，并双手接、递卡; 3>.3 严格按停车场收费标准收费，并记录收费及其它情况; 3>.4 正确操作岗亭各种设施设备，发现异常及时报告并设法恢复; 3>.5 保持岗亭卫生，积极与各岗位保持联系，维护小区良好秩序; 3>.6 熟悉小区车辆情况，做到认人、认车、认卡，发现可疑应当详细盘问; 3>.7 严格控制车辆进出，对不符合条件的车辆不得入内; 3>.8 注意提醒月卡将过期的车主购买月卡，对逾期月卡车按规定收费; 3>.9 对车辆遗失停车卡，按停车卡遗失处理流程处理。 4>(方法和过程控制 4>.1 交通手势 4>.1>.1 车辆交通指挥手势(停止、直行、右转弯、左转弯、减速慢行)均采用国家规定之标准手势。交通手势分为:直行手势、直行辅助手势、左转弯、右转弯、停车手势、慢行手势与前车避让后车手势; 直行手势，在身体保持立正姿势，以左手势伸出与身体呈90度，掌心朝外，五指并拢，并且目跟臂走; 直行辅助手势，在直行手势前提下，由目随右臂伸出与身体成90度，然后手臂由右至左摆动，小臂与身体平行，小臂与大臂成90度，距胸前约20公分; 左(右)转弯:以身体保持立正姿势下，左(右)手臂朝前方伸出，手臂与身体约120度，手呈立掌，掌心向前，五指并拢，随即左(右)手向前伸出，手臂与身体成45度距右小腹部约30公分，目光随左(右)手掌进行左右摆动; 停车手势动作要领:以身体保持立正姿势下，左手臂伸出前方伸出，手呈立掌，掌心朝前，手臂与身体约120度; 慢行手势动作要领:以身体保持立正姿势下，右手臂伸出前方伸出，掌心朝下，右手臂与身体约60度，目光随右手臂上下摆动; 前车避让后车动作要领:身体保持立正姿势，以左手臂向前伸出与身体呈90度，掌心朝左同时向左摆动、随即右手向前伸出与身体呈90度，掌心向上，小手臂后折与大手臂呈90度，掌心朝后同时向后摆动。 4>.2 车辆进出停车场 4>.2>.1 有行礼、问好，双手接卡、递卡，实施一车一卡、车卡相符、人车相符确认制度。 车辆驶入入口前即填好出入凭证(使用智能卡除外)。 发放(收取)车辆出入凭证:“请您保留凭证。”;车辆驶出小区前:“请您出示凭证，您停车已经**分钟或小时，收费*元”。 收取费用后，双手递交于客户票据凭证，说:“请您收好，谢谢～请慢走。”; 按标准收费并出具票据，作废票据有及时登记，进出有指挥手势; 对临时进入小区的车辆要做好详细登记、确认工作; 立正，右手(或左手)启动路障，使路障呈直立状态; 右臂(左臂)向右(向左)平伸，手掌向前，示意车辆直行通过; 4>.3 物资放行接待 4>.3>.1 车场岗应对进出车辆外观进行检查，发现问题及时告知车主，并在值班记录上做好详细记录; 对进出的箱式货车进行开箱检查，对应《物业放行条》物资核对相符后方可放行; 主动请客户出示“物品放行条”; 认真核对物资有效期、数量及客户身份无误后，对客户表示感谢; 客户离开，要有礼貌地告别:“谢谢，请慢走～”。 5>. 考核程序 检查 内容 序号 项目 要求及检查内容 评分标准 1 仪容仪表 1、按公司规定着制服，且制服整洁干净、无破损，皮鞋干净、无污渍。 2、表情自然、大方、精神饱满、有礼有节。 3、头发、面部(胡须)妆容、服装、指甲、鞋子、袜子、工牌、配饰佩戴、 个人卫生等方面进行检查。 每发现一处不合格扣减1分 2 形体 1>.庄重大方，坐姿、站姿、走姿、指引方向手势符合公司要求。 每发现一次不合格扣减1分 3 服务礼仪 1>.对待客户是否微笑、问好(询问)、有耐心、服务态度诚恳。 2>.对有需要帮助的住户及时提供帮助，或呼叫巡逻岗前往帮助。 每发现一次不合格，扣减1分 4 车辆 管理 1>.有敬礼、问好，双手接卡、递卡，实施一车一卡、车卡相符、人车相 符确认制度。 2>.按标准收费并出具发票，作废发票有及时登记，并投入废票箱内，进出 有指挥手势。 3>.对临时进入小区的车辆要做好详细登记、确认工作。 每发现一次不合格，扣减1分 5 物资 放行 1、物品放行时有核对放行条上日期、物资是否相符，并有值班人员签字确认。 2、对进出的箱式货车进行开箱检查，对应《物业放行条》物资核对相符后方可放行。 每发现一次不合格，扣减1分 6 7 6>. 相关表格 《检查记录表》 检查记录 违规人员 违规事项 扣分 检查日期 检查时间 检查人 7>. 相关文件 无。 监控中心值班岗服务标准 1>. 目的 规范岗位服务标准，明确服务要求，树立良好的服务形象。 2>(范围 适用于各物业服务中心的监控中心岗 3>(职责 3>.1 在秩序维护班长的直接领导下，负责开展消防监控中心的各项工作; 3>.2 严格遵守各种设施设备操作流程及方法，保持其良好的运行状态; 3>.3 注意收听和记录天气情况及公共预警信息，及时通知有关责任部门或人员; 3>.4 充分利用监控、通讯等安全防范设施，密切留意出入小区的人员，发现异常情况迅速告之相关人员前去处理并做好记录; 3>.5 正确、及时传递中心掌握的各种信息，迅速、果断地处理各类紧急事件，并做好记录; 3>.6 谢绝无关人员入内，及时阻止与工作无关人员在监控中心逗留，有事进入者须做好登记; 3>.7 保持录像资料的完整，并做好保密工作，有需查看监控录像的，立即上报，取得上级主管部门同意后方可查看，同时做好相关记录; 3>.8 发现设施设备故障时要立即通知秩序维护人员加强防范，并设法通知相关人员修复; 3>.9 监督各岗位值班人员的工作状态，发现问题及时告知主管领导; 3>.10 监控中心值班人员需要离开岗位时须经当值秩序维护班长的同意，并在顶岗人员到来后方可离开; 3>.11 完成上级交办的其它任务。 4>(方法和过程控制 4>.1 接听电话 4>.1>.1 接听电话规范，有耐心、有礼貌，具体按照接听电话礼仪执行; 4>.1>.2 电话响铃须保证三声内接听电话。使用礼貌用语问好“您好，**(项目名称)监控中心**(工作人员姓名)，很高兴为您服务～”; 4>.2 客户预约 4>.2>.1 接客户预约时，要严格遵守接听电话的礼仪，及时记录并重复内容以确认; 4>.2>.2 及时反馈给相关部门; 4>.2>.3 跟进处理结果，及时登记; 4>.2>.4 值班中接收客户大堂(可视)对讲时，应礼貌问好，确认对方身份;对于客户诉求或意见及时做好记录，反馈相关部门处理; 值班中收到客户报警信号时，及时安排核查并回复信息，如属误报，立即复位;反之，立即上报领导并快速处理，并做好记录。 4>.3 突发事件处理:按各公司突发事件程序处理。 5>. 考核程序 检查 内容 序号 项目 要求及检查内容 评分标准 1 仪容仪表 1、按公司规定着制服，且制服整洁干净、无破损，皮鞋干净、无污渍。 2、表情自然、大方、精神饱满、有礼有节。 3、头发、面部(胡须)妆容、服装、指甲、鞋子、袜子、工牌、配饰佩戴、 个人卫生等方面检查。 每发现一处不合格扣减1分 2 人员 管控 严格实行进入中控室登记制度，所有人员进入中心必须进行登记。 每发现一处不合格扣减1分 3 形体 庄重大方，坐姿、站姿、走姿、指引方向手势符合公司要求。 每发现一次不合格扣减1分 4 业务知识 业务知识熟练，熟悉各类应急事件处理程序、流程，并有相关记录。 每发现一次不合格，扣减1分 5 电话接听 1>.接听电话规范，有耐心、有礼貌等。 2>.详细记录电话内容，及时向相关部门反馈来电信息，并记录该信息处理 结果。 每发现一次不合格，扣减1分 6 7 6>. 相关表格 《检查记录表》 检查记录 违规人员 违规事项 扣分 检查日期 检查时间 检查人 7>. 相关文件 无。 绿化岗服务标准 1>. 目的 规范绿化人员的服务标准，明确服务行为，确保绿化工作得到有序的开展。 2>. 范围 适用于各物业服务中心的绿化岗 3>. 职责 3>.1 熟悉所管辖范围内的绿化布局，苗木的品种、数量; 3>.2 及时发现小区植物新病虫害，掌握小区卫生害虫高峰期。及时做好灭治工作; 3>.3 熟悉本小区花木的名称、种植季节、生长特点和培植管理; 3>.4 对遭受意外损坏或生长弱的苗木要及时修补、扶植、更新; 3>.5 熟悉园林工具的使用和简单的维修养护，定期检查保养绿化机械设备，并做好记录; 3>.6 经常巡视绿化地，制止践踏草地、乱倾倒垃圾或在树干上晒衣物等行为; 3>.7 认真巡视绿化植物生长情况，预防病虫害的发生; 3>.8 对缺土、缺肥、缺水、有病虫害植物要及时培土、施肥、除病虫害、拔草，以保持其生长茂盛; 3>.9 对造型树木、花蓠、花球、花丛要及时修剪，保持良好的造型; 3>.10 发现枯枝枯叶要及时予以剪除，发现老化植株要及时更新; 3>.11 每天早晚清理一次绿化带上的杂物，保持环境整洁; 3>.12 学习科学养护方法、园艺栽培技巧和造型技艺，不断提高业务素质。 4>(方法和过程控制 4>.1 仪容仪表:工作时间着岗位规定服装，佩带工牌; 4>.2 服务态度:态度和蔼可亲，举止大方，谈吐文雅，主动热情，礼貌待人; 4>.3 浇灌水 4>.3>.1 浇灌水时，摆放相关标识，以提醒客户; 4>.3>.2 节约用水; 4>.3>.3 有客户路过，及时停止工作让路，并点头致意或问好。 4>.4 施肥、除虫害 4>.4>.1 洒药时要摆放消杀标识; 4>.4>.2 有客户经过，要停止工作; 4>.4>.3 喷洒药水时，须佩带口罩。如药水有气味，须向客户作好相关解释 工作，说明是没有毒性的药物; 控制药品浓度合适，注意相关药品的禁忌。 4>.5 修剪和除草 4>.5>.1 准备和检查使用设备能正常使用，避免有漏油等情况发生。 4>.5>.2 有客户经过，要停止工作，主动让路。 5>. 考核程序 检查 内容 序号 项目 要求及检查内容 评分标准 1 仪容仪表 应显得自然、大方、整齐清洁、精神奕奕、充满活力。具体从头发、面 部妆容、服装、手部、鞋子、袜子、工牌佩戴、个人卫生等方面进行检查 每发现一处不合格扣减1分 2 形体 应显得庄重、平稳。具体从坐姿、站姿、走姿等方面进行检查 每发现一次不合格扣减1分 3 服务质量 浇水，防止绿化植物缺水;施肥，绿化长势旺盛;绿化修剪，确保造型美观;病虫害防治，绿化长势健壮;松土和除杂草，绿化整洁美观;苗木移植和补植，绿化不露土;草坪养护，长势美观; 每发现一次不合格，扣减1分 4 5 6>. 相关表格 《检查记录表》 检查记录 违规人员 违规事项 扣分 检查日期 检查时间 检查人 7>. 相关文件 无。 清洁岗服务标准 1>. 目的 规范岗位服务标准，明确服务要求，树立良好的服务形象。 2>. 范围 适用于各物业服务中心的清洁岗。 3>. 职责 3>.1 熟悉楼宇结构、单元户数、楼座排列、车行道、人行道及公共配套设施、设备等的分布情况，以便于顺利开展各项工作; 3>.2 严格按照公司制定的保洁管理制度、保洁工作细则，对责任区域内的物业进行清扫、清洁，并不断巡视，保持整洁; 3>.3 爱护保洁工具、用品，每次使用后应清洗干净，并统一存放于指定地点; 3>.4 维护责任区域卫生，有效制止各种违章、违规现象，劝阻、制止不卫生、不文明的行为; 3>.5 对公共配套设施、设备等的损坏情况，及时向清洁主管或项目环境负责人报告; 3>.6 发现可疑人员或可疑情况时，及时与当值人员或物业服务中心取得联系进行处理。 4>. 方法和过程控制 4>.1 楼层清洁 4>.1>.1 楼内地面无杂物、无灰尘、无污迹; 4>.1>.2 2M以下墙面、门窗、扶手及其他公共设施无灰尘、无污迹、无蜘蛛网; 4>.1>.3 2M以上墙面、门窗及其他公共设施目视无积尘、无污迹、无蜘蛛网。 4>.2 外围清洁 4>.2>.1 楼外地面无杂物、无积尘、无污迹、无积水; 4>.2>.2 草坪绿化带无杂物，落叶定期清理; 4>.2>.3 儿童娱乐设施、健身设施无灰尘、无污迹; 4>.2>.4 水景喷泉水质不浑浊、无明显沉淀物和漂浮物; 4>.2>.5 溪河湖等水质不发黑、无异味、无杂物、无漂浮异物。 4>.3 车库清洁:地下车库、消防楼梯墙面、门窗及其他公共设施无污迹、无蜘蛛网。 4>.4 公共卫生间 4>.4>.1 定时擦洗各类卫生设备，表面无水迹、污迹及手印，便器洁净无脏物; 4>.4>.2 及时清倒手纸篓、垃圾筒(换袋)，垃圾杂物不多于2/3; 4>.4>.3 及时拖擦地面，做到无烟头、污渍、积水、纸屑、果皮、污垢; 4>.4>.4 天花、灯具、通风设备、墙角无灰尘、蜘蛛网; 4>.4>.5 室内无异味、臭味，定时消毒，喷洒除臭剂、清香剂。 4>.5 垃圾清运 4>.5>.1 生活垃圾日产日清，垃圾袋装运输;垃圾桶、果皮箱每天擦拭1次; 4>.5>.2 垃圾中转站每天清运后彻底的冲洗，每周消毒1次;垃圾车每天冲 洗1次; 4>.5>.3 小区设定指定的建筑垃圾、装修垃圾堆场，垃圾定期清理，按当地规定收取装修垃圾外运费用; 4>.5>.4 小区内餐饮、医疗等商业产生的特殊垃圾通过协议明确由商家自行清运。 4>.6 化粪池清理 4>.6>.1 定期查看化粪池内固体污物的沉积量，及时组织清掏，池内污物不多于粪池总容积的3/4; 吸粪作业时，防止弄脏工作现场和过往行人衣物; 因吸粪车噪声较大，进行作业时应避开住户的休息时间; 打开井盖后，要有专人看护;清理完后要将井盖盖实，以防行人跌入; 化粪池内有沼气有毒、易燃，开盖后应开敞几分钟后在进行作业;开盖时，不得吸烟，周围不得有明火，以防爆燃。 5>. 考核程序 检查 内容 序号 项目 要求及检查内容 评分标准 1 仪容仪表 应显得自然、大方、整齐清洁、精神奕奕、充满活力。具体从头发、面 部妆容、服装、手部、鞋子、袜子、工牌佩戴、个人卫生等方面进行检查 每发现一处不合格扣减1分 2 形体 应显得庄重、平稳。具体从坐姿、站姿、走姿等方面进行检查 每发现一次不合格扣减1分 3 服务质量 责任区域整洁无污迹;垃圾日产日清;保洁工具、用品，每次使用后应 清洗干净，并统一存放于指定地点;劝阻、制止不卫生、不文明的行为等; 每发现一次不合格，扣减1分 4 6>. 相关表格 《检查记录表》 检查记录 违规人员 违规事项 扣分 检查日期 检查时间 检查人 7>. 相关文件 无。 消杀岗服务标准 1>. 目的 规范岗位服务标准，明确服务要求，树立良好的服务形象。 2>. 范围 适用于各物业服务中心的消杀岗。 3>. 职责 3>.1 负责环境消杀工作，了解四害的生活习性和活动规律，对小区四害活动进行监控; 3>.2 按照消杀计划，定期小区的蚊虫、鼠害进行消杀，确保小区“四害”得到有效控制; 3>.3 严格按照合同约定的消杀频率进行消杀作业，确保小区内四害在可控范围内。 4>(方法和过程控制 4>.1 消杀前 4>.1>.1 消杀前提前发布通知; 4>.1>.2 根据消杀对象，正确选择消杀药品,按药品厂家要求比例配制药液。 4>.2 消杀过程中 4>.2>.1 投放与喷施消杀药品的场所须设置醒目、符合消杀工作要求的警示牌，应避免选用国家或地方禁止使用的药品; 娱乐配套设施应在下班或营业结束后进行; 禁止喷在桌面、食品和器具上，或人员常接触的地方; 对消杀药品的领取与使用环节进行控制，无人身伤害事件发生; 灭鼠药一般投放在各阴暗角落或毒鼠屋内及洞口附近，要定期巡视检查、补放鼠药，发现死鼠要及时清理，清理时用垃圾袋装好送至垃圾清运站。 4>.3 消杀后 4>.3>.1 药品及容器不随意放置，使用后要清洗干净，确保无药液残留; 4>.3>.2 作业完后用肥皂流动水洗手和暴露部位，并换洗衣服，防止损伤皮肤和眼睛。 4>.4 灭鼠标准 4>.4>.1 不同类型的外环境累计2000平方米，鼠迹不超过5处(目测法); 4>.4>.2 按每30平方米外围环境放20cm×20cm滑石粉板两块，一夜后阳性粉块不超过3,。 4>.5 灭蟑标准 4>.5>.1 每25平米有活卵荚(鞘)外环境栖息地不超过2个;平均每25平米不超过4 只(目测法); 有蟑迹(粪便、蜕皮、残蟑等)外环境栖息处不超过5%(目测法)。 4>.6 灭蚊标准:有蝇阳性区域不超过管辖公共区域内蝇类孳生地的3,， 平均每阳性区域不超过3只; 4>.7 灭蝇标准:有蝇阳性区域不超过管辖公共区域内蝇类孳生地的3,，平均每阳性区域不超过3只。 5>. 考核程序 检查 内容 序号 项目 要求及检查内容 评分标准 1 仪容仪表 应显得自然、大方、整齐清洁、精神奕奕、充满活力。具体从头发、面部妆容、服装、手部、鞋子、袜子、工牌佩戴、个人卫生等方面进行检查 每发现一处不合格扣减1分 2 形体 应显得庄重、平稳。具体从坐姿、站姿、走姿等方面进行检查 每发现一次不合格扣减1分 3 服务质量 按照消杀计划，定期小区的蚊虫、鼠害进行消杀，确保小区“四害”得到有效控制;严格按照合同约定的消杀频率进行消杀作业，确保小区内四害在可控范围内。 每发现一次不合格，扣减1分 4 5 6 7 8 6>(相关表格 《检查记录表》 检查记录 违规人员 违规事项 扣分 检查日期 检查时间 检查人 7>(相关文件 无。 四、服务创新篇 服务升级和创新是企业成长的源泉，只有持续提高服务水平，才能满足客户不断增长的期望。通过第三方公平、公正的检验，进而提升服务品质，最终实现客户持续满意与忠诚。 (一)神秘客户，服务暗访 为真实诊断、客观掌握评价佳兆业集团在售在管项目的服务质量，发现服务中存在的问题，更好地了解客户需求，2010年10月开始，佳兆业集团聘请独立第三方专业人员现场进行神秘客户暗访调研工作，主动捕捉服务终端缺陷，全方位、多角度寻找服务瑕疵，以推进服务体系的完善及服务人员服务意识的提升，真正实现佳兆业人“佳居乐业”的梦想。 神秘客户调查定义:即具备独立、公平、公正资格，经过严格培训的调查员，在约定的时间段里扮演成客户，在与服务人员的互动中，对服务终端的一系列问题进行信息收集后，逐一、详细进行评价，并最终形成内容翔实的整改报告的一种调查方式。 神秘客户推进目的: 加强服务质量监控: 由被动服务全面转向主动服务，将原先单纯针对结果的监测转变为全过程、全流程的监控，从简单的电话回访改进为现场监督; 有效改善服务水平: 神秘客户的参与能让服务人员认真对待和珍惜每一次服务的机会，促使服务人员主动提高自身专业素养、服务技能，为客户提供优质的服务; 完善企业服务机制: 通过暗访方式的持续运作及第三方人员的亲身体验，对全过程、全流程的全面排查，能够更及时发现服务中的盲点与不足，为企业后续有针对性的自我完善提供了充分的数据，有利于形成健康的企业服务机制。 了解服务人员对企业的忠诚度: “只有满意的员工，才有满意的客户”。神秘客户在与服务人员的接触中，可以听到、看到员工对企业文化和管理模式的认可程度，帮助管理者找出管理中的不足，改善员工工作环境和条件，拉近员工与企业和管理者之间的距离，有效提升凝聚力。 有效激发服务人员的工作积极性: 及时发现、提炼服务人员在服务过程中创造的感动事迹，通过对优秀事迹、先进人物大张旗鼓的表扬来刺激服务人员工作积极性及创造性，为企业赢得客户，构筑良好的客户关系奠定坚实的基础。 (二)“全程”客户服务 “全程客户服务”是客户服务部配合集团快速开发即规划设计、成本采购、 工程开发、销售管理的又一重要保证，客服部门代表客户从设计开始全程参与，将客户的需求前置来保证销售服务的完美兑现。物业管理服务是产品交付后的维护主体，它将伴随客户的日常生活，做客户的贴心管家，让客户体会佳兆业的贴心服务，将服务理念深入民心。 1、设计阶段:室内噪音污染、化学物质污染、室内空间设计不合理、设计变更问题; 2、工程阶段:墙面裂缝、防水工程、门窗安装、水管爆裂、分期开发中的扰民; 3、销售阶段:项目手续、销售承诺、退房退定、违约、样板房销售、补充协议、房产证、面积问题; 、入住阶段:入住时间的确定、交房的工程质量标准、入住接待、客户验4 房、入住收费、保修期内的维修; 5、物业服务阶段:物业接管方案、装修管理、物业收费、小区安全等。 第 PAGE 1 页 共 NUMPAGES 134 页 客户咨询/投诉信息记录表 项目名称: 期别: 编号:[ ] 第 页 序号 受理 时间 记录人 房号 客户 姓名 * 回复 时间 咨询/投诉信息及回复内容 备注 (客户情绪反应+特殊要求描述) 尊敬的 先生/小姐: 您好～我是佳兆业客户服务人员，代表佳兆业公司向您表示最诚挚的问候:恭祝您入伙大吉～为了持续给您提供更优质的服务，我们将对今天的收楼过程进行回访。 1、请问您现在时间方便吗, 方便——继续 不方便——致歉，结束通话 本次回访采用5分制，5表示非常满意，1表示非常不满意。 访问内容 满意度评价 5 4 3 2 1 总的来说，您对收楼过程的总体满意程度 收楼现场布置舒适、管理有序 收楼现场导示清楚，您能迅速找到对应位置 接待人员服务周到、热情 签署相关协议时，客服人员为您详细介绍并认真解答您的疑问 陪验人员态度友善，专业知识全面，很好地解答您的疑问 收楼环节安排为您提供了便利 (对于业主表示不满的地方，请追问原因) 谢谢您为我们提供的宝贵信息，我们将根据您的建议积极改进服务质量。今天的 访问到此结束，感谢您对我们工作的支持～谢谢～ 客户咨询信息记录表 项目名称: 期别: 编号:[ ] 第 页 序号 受理 时间 记录人 房号 客户 姓名 * 回复 时间 咨询信息及回复内容 备注 (客户情绪反应+特殊要求描述) 文件编号: 颁布日期: 公示日期: 负责单位: 集团营销策划管理部 起草人: 兰招仔 修改人: 刘伟 审核人:罗军 批准单位: 集团制度评审委员会 佳兆业集团营销案场标准服务流程指引 目的 为了督促集团各下属地产公司做好营销案场接待工作，建立统一的营销案场服务标准流程体系，提升营销案场的服务质量，在销售签约过程中让客户体验到佳兆业集团的优质服务，进而为赢得客户并构建良好的客户关系奠定坚实的基础，特制定佳兆业集团营销案场服务标准流程指引。(以下简称“本流程”) 2、适用范围 本流程适用于佳兆业集团各下属地产公司，主要针对在案场日常管理过程中涉及到的电话接待、客户接待、现场销售签约和后续客户维护等全过程。 3、职责 3>.1集团营销策划管理部为本流程的制定、公布及监督部门，包括公布本流程、组织各下属地产公司学习本流程、本流程试运行及监督实施等。 3>.2各下属地产公司营销部是本流程实施的统筹部门，包括组织学习本流程、本流程运行过程中的管理、监督及执行等。 4、主要内容 4>.1案场管理设置标准 4>.1>.1案场环境要求 主干道至销售厅(或签约处)设置醒目的引导标志，销售案场至园林、样板房要有完善、清晰的导示系统，确保客户在无置业顾问员或物业人员的引导下，亦能够轻松完成整个参观流程。 安排足够停车位。 置业顾问、客户主任及物业顾问必须着工作套装并配带工牌。 展厅内部不得堆放无关器材物品，所有销售物品须摆放整齐。 内部环境干净整洁、布置舒适。 洗手间干净、无异味，地面无积水，确保有卫生纸、洗手液、干手机。使用坐式马桶的，必须配马桶坐垫纸。 沙盘模型干净完好，并指定专人维护。 资料充分、摆放整齐。 五证公示齐全放置于醒目位置。 合同范本公示放置于醒目位置。 投诉渠道指引牌放置于醒目位置，置业顾问名片上要有投诉电话。(集团统一下发的置业顾问名片模板见附件。) 阳光宣言及风险提示公示牌放置于醒目位置。 背景音乐与项目调性相匹配。 4>.1>.2样板房环境要求 样板房干净整洁。 放置欢迎拍照、欢迎坐卧的温馨提示牌。 放置参观须知及户型图。 温度调节适宜。 所有灯光照明必须开启。 设置换鞋套座位，并提供足够的鞋套。 4>.1>.3监控措施 神秘顾客暗访。 销售服务电话回访。(客户签约后7天内实施) 各代理公司及佳兆业现场经理每月定期抽查检查。 由佳兆业其他营销专员每月定期检查考核。 客户投诉记录考核。 4>.2案场接待原则 4>.2>.1目标 给客户一个良好的现场体验，促成现场成交或提高客户满意度。 4>.2>.2注意点 对顾客的需求能够有准确判断。 针对性介绍项目特点，引导客户选择。 诚信、友善的态度。 4>.2>.3必须做到的要点 客户到访案场后，等待时间不超过30秒。 服务人员自我介绍，并递上名片。 提供项目资料给客户。 销售前主动向客户告知风险提示和阳光宣言。 尊重客户体验，不得阻止客户拍照，不得阻止客户坐卧使用样板房等。 尊重同行，如遇同行考察，现场要热情接待，可将每周星期二设定为同行参 观日，在现场公示或者刊报广而告之。 4>.2>.4禁止发生的行为 态度生硬、粗鲁。 提供不实或者不确定信息。 中途扔下客户处理其他事务。 承诺客户超合同范围要求。 在任何情况下，与客户争吵打骂。 4>.2>.5培训 在销售中心入场前，必须对所有地产案场人员进行系统培训，培训内容包含公司简介、项目周边规划、项目详细信息、销售技巧、销售服务礼仪、房地产法律基础、房地产专业基础、房地产市场信息、佳兆业集团购房整体流程等。 在物业顾问(门童、样板房客服、清洁工、治安等与客户有接触的物业人员)入场前，需针对各个物业岗位做系统培训，培训内容包含公司简介、项目周边规划、项目详细信息、岗位服务礼仪、答客问、房地产法律基础、房地产专业基础、房地产市场信息、佳兆业集团购房整体流程等。 对所有案场人员安排定期培训，培训内容包含项目竞争优势、服务礼仪、房地产市场信息等。 4>.3电话接待 4>.3>.1目标 简要回答客户提出的问题，引导客户来销售现场。 4>.3>.2必须做到的要点 要点一:铃响3声以内必须用普通话接听(如果前台没人，置业顾问应该跑步至前台;如果电话6声以后依然没人接听，将电话转至录音状态。)。 要点二:使用案场标准服务用语:您好～佳兆业XXXX(楼盘)，请问有什么 可以帮到您的,(销售人员拿起电话，必须用普通话主动使用服务用语～) 要点三:邀请客户到现场访问。 要点四:邀请客户留下联络方式(客户不愿留下，则尊重客户意愿，但应进 行记录说明)。 要点五:邀约动作记录(如未能达成双方见面的邀约时间,则需注明下次致电邀约的时间)。 4>.3>.3禁止发生的行为 不能出现回答问题没有耐心的情况。 对于暂时不清楚的问题，不能简单回答不知道，而是应该告诉客户稍后了解清楚后给客户回电，并在一小时内给客户回电。 接听客户来电不应超过五分钟,应尽量引导来访详细介绍。 接听客户来电时不能将电话转给他人接听。 4>.3>.4电话接待流程图 4>.3>.5楼盘概况介绍词/常见客户问题标准回复说辞 按照每个项目实际情况分别准备。 4>.3>.6来电客户登记本 采用集团统一格式登记本。(见附件) 4>.3>.7来电客户跟进/回访 客户来电后当天，必须以短消息的形式感谢客户来电，并再次邀请客户来现场访问。 短消息样本:X先生/小姐您好，我是佳兆业xxxx销售代表xx，很高兴接听您的来电，我们随时恭候您光临本项目，如果您对项目还有任何疑问，随时欢迎拨打售楼热线xxxxxxxx，愿您在我们项目找到你最满意的“家”。 客户来电咨询到访路线时，电话告知后，马上把来访路线短信告知客户。 对于有来现场访问意向但没有确定具体时间的客户，在来电后第二天通过电话方式再次约请客户来现场。 对于初步约定来访时间的客户，在离约定来访时间前一天，给客户电话，确认来访时间，并安排接待计划。 4>.4客户来访接待 4>.4>.1来访客户接待流程 4>.4>.2引导客户到售楼处 保安负责引导客户停车，帮助客户开门(车门，大门)。 客户进门前，门口保安敬礼,向客户致 “你好”问候语。 遇雨雪天气，帮助客户打伞，迎接入销售大厅，并帮助收拾雨具。 门口安排门童(或接待岗工作人员)主动开门迎宾。 门童(或接待岗工作人员)在大门内侧，微笑拉门，致“欢迎光临”。 当门童(或接待岗工作人员)不在时，改由现场轮班的置业顾问拉门，并致“欢迎光临” 。 当客户为电话预约来访时,邀约客户的置业顾问出门迎接到客户，亲切微笑向客户致:“您好，请问您是X先生\小姐吗,我是您的置业顾问XXX，您这边请”。 4>.4>.3热情迎接，自我介绍，了解称呼。 轮班接待岗位置业顾问主动上前接待，同时针对不同客户设定接待方式。 对于初次上门的新客户:置业顾问起身微笑迎接，文件夹置左臂下，亲切微笑向客户致:“上午好(下午好)，欢迎参观佳兆业XX项目销售中心, 请问您是第一次来么,” 客户回答“是”时，则继续接待，“我是您的置业顾问XX ，很荣幸能为你服务(递上自己名片)。您这边请，(适当停顿并询问尊称)请问怎么称呼您?” 置业顾问起身迎接，文件夹置左臂下，亲切微笑向对于多次上门的客户: 客户致:“上午好(下午好)，欢迎参观佳兆业XX项目销售中心, 请问您是第一次来么,” 客户回答“找某某置业顾问”，则安排客户先入座并通知同事来接待;如客户回答“虽来过但记不清上次接待人员”，当事置业顾问应咨询客户是否登记电话号码，如未登记则继续接待，如已登记则需安排前台待岗同事迅速查询明源系统，按现场跟进期限安排销售同事接待。在此过程中接待的置业顾问应在现场陪同客户直至同事到场并交接后方可离开。 对于来销售案场的业主:置业顾问起身微笑迎接，文件夹置左臂下。亲切微笑向客户致:“上午好(下午好)，欢迎参观佳兆业XX项目销售中心, 请问您是第一次来么,” 客户回答“我是某某房源业主,过来看看”，置业顾问了解业主需求,灵活处理。 对于同行参观踩盘者:应当客户一样礼貌接待热情。置业顾问起身至大门内侧微笑迎接，文件夹置左臂下。亲切微笑向客户致:“上午好(下午好)，欢迎参观佳兆业XX项目销售中心, 请问您是第一次来么,” 客户回答“我是某公司同行,过来踩盘看看情况”置业顾问了解情况后,介绍项目情况, 条件允许的情况陪同参观样板间，如节假日人多忙不过来，则送至电瓶车上，或由经过专业培训的物业顾问陪同讲解。 4>.4>.4介绍项目总体情况 A、引导客户到模型区，介绍项目区域位置以及周边配套。 对区域位置和周边配套进行介绍(区域标准销售说辞) 。 切忌传递给客户错误、虚假或者未经证实的信息。 对于住在附近或者对该地区比较了解的客户可简要介绍。 B、简单介绍佳兆业集团。 C、介绍项目总体规划。(每个楼盘准备专门销售说辞) D、结合销售资料，细致介绍客户需求的产品信息，做好客户登记。 了解客户的背景，例如居住及工作地点、有没有看过其他物业、喜欢那种风格、需要的户型面积等。 对佳兆业的历史和发展情况进行简明介绍，加深客户对公司的信任度。 结合项目模型，针对客户所感兴趣的产品类型进行逐一解说，包括平面布局、主力户型、产品特色、建筑高度、社区配套、交付时间等。同时，详细了解客户对产品的意见、期望以及客户的价格预期。 对客户进行风险提示和相关法律文件的简要介绍。 阳光宣言和不利因素提示:佳兆业作为中国房地产品牌企业,注重消费者的权益,倡导理性消费,为每位消费提供项目信息透明平台。我们对项目红线内外的各项不利因素进行了公示(结合阳光宣言、不利因素区位图进行简单讲解),让您在选择房源时作为一种参考信息。 4>.4>.5参观样板房及小区 主动带领客户到样板房进行参观，及时掌握客户的需求信息，并作详细介绍。 如果小区已经有部分业主入伙，带客户到社区中去体会小区环境，让客户在亲身体验中感受佳兆业的品质及物业管理服务。 置业顾问如不能带领客户参观样板房，则将客户送至电瓶车或者看楼通道处。如有楼栋大堂展示，现场接待工作人员亲切微笑服务帮助客户开门，递送鞋套给客户使用，并陪同前往样板间。(现场接待工作人员需要有样板房统一销售说辞) 现场接待工作人员引导客户参观样板间，介绍样板间风格，各个使用空间的特点。要求现场接待工作人员熟悉样板间的功能分区、尺寸、亮点等，与客户沟通顺畅，应对如流。当客户未提问时，不作主动提问，给客户营造亲切舒适的看房环境。 客户参观结束时，应亲切微笑使用礼貌用语“欢迎再次光临”，送别参观客户。 4.4.6 售楼处洽谈 客户回到售楼处现场，引导客户至洽谈区，引导客户入座，提供茶水给客户。 结合佳兆业相关资料、图片以及产品模型，回顾的项目整体情况，让客户对项目再次加深印象。 为客户计算价格，讲解购房流程，解释贷款方式，解答贷款等事项。 引导客户加入佳族会，告知客户能得到的利益。 留下客户详细信息，为再次跟进、吸引客户再次上门了解产品做好铺垫。 客户离开时, 销售人员陪同客户至泊车处(未开车的客户如有需要提前帮客户叫车)，“XX先生/小姐，您请慢走”，目送其离开。 4.4.7后续跟进 要点一:当天17:00点前来访的客户，当天回访，当天17:00点以后来访的客户次日回访。 要点二:客户走后当天发送短消息:X先生/小姐您好，很高兴能为您提供服务。如果对于今天看房过程中还有什么疑问，欢迎您随时来电和来访，佳兆业xxxx期待您的再次光临，并祝工作生活顺利愉快。 4.4.8登记客户信息 采用集团统一格式登记本。(见附件) 来访客户信息、成交客户信息按照要求录入明源销售系统。 4.5认购流程 4.5.1必须做到的要点 客户等待谈判时间不超过5分钟。 明确客户锁定意向房源。 预判折扣可实施性,即是否为热销房源, 是否现场享受特卖活动。 明确客户掌握购房决定权。 明确客户签约时间,首付款支付能力。 明确客户办理贷款资信情况。 4.5.2禁止发生的行为 销售人员不得向客户承诺除案场公示折扣范围外的特殊折扣。 销售人员向销售主管/专案提供不实或者不确定信息。 销售人员不得向客户索取好处或接受客户馈赠。 4.5.3认购流程图 4.5.4定房流程要点 要点一:提醒客户风险提示内容，引导客户签订风险提示单。 要点二:根据计算的《置业计划表》讲解首期款、办证款、维修资金、公证费等交付方式及交付的时间等，引导客户到财务室或交款区交款。 要点三:根据打印好的认购书，为客户讲解认购书条款及提醒签约办理的时间，并指引客户签订。 要点四:提醒客户办理签约所需携带的资料，将《签约须知》提供给客户。 要点五:将签订好的认购书、收据、 签约须知、缴款清单、客户完全手册、佳兆业定制资料袋装好交给客户。 4.6签约流程 4.6.1 签约流程图 4.6.2前期准备 客户成交后，短信恭喜客户成为佳兆业XXXX的业主。(销售代表或者经理发，要求拟定统一模板) 签约前一天，电话提醒客户签约时间及需要的资料，并发短信给客户。(销售代表或者经理发，要求拟定统一模板) 提前一天(至少提前一个小时)准备合同，减少客户的等待时间。(客户主任) 如涉及如有更名、特殊优惠、换房等，要求在合同签订前完成审批。 4.6.3签约案场接待 热情接待，向客户介绍签约办理流程。 检验《商品房买卖合同》提供的资料:个人身份证、商品房房屋认购书、购房定金款收款收据。 检验《银行按揭合同》提供的资料(不同地区有所差异，按照各地实际情况为准): 身份证原件; 配偶身份证原件或户口簿; 户口簿; 婚姻证明(户口本上有注明未婚，由公司或户籍所在地出具未婚证明,结婚的 客户必须提供结婚证,外籍人士根据当地办证的产权部门规定为准) 收入证明; 外籍人士除合同公证外,其他所需提供材料根据当地办证的产权部门规定为准; — 其他当地所需的购房资料。 其他证明 定期存款、银行存款流水帐、产证明、汽车行驶证、营业执照等上述材料中的任意一项。 首期收据。(首期收据原件) 供楼存折。(存折必须是活期存折,一般由按揭银行开办) (以上信息需根据各地银行灵活操作，视具体项目而定) 4.6.4核对信息 确认客户个人信息:签约客户姓名、证件号码、电话、地址等 。(含配偶及共有人) XX先生/小姐您好，我们先跟您核对一下您的个人信息，您的电话是:XXXXXXX，您的地址是:XXXXXXXXXXXXX(为了更有效、更及时的通知您各项信息，请您务必确认您的地址可以收到信件。若有手机、、邮寄地址的信息发生更改，请及时与我们联系) 确认客户的付款方式及首付款金额; 确认客户贷款银行; 陪同客户到财务室缴纳首付款; 陪同客户回签约区安顿客户,准备买卖合同。 4.6.5准备《商品房买卖合同》 完成商品房网上签约系统的客户资料录入。 完成商品房网上签约系统正式文本制作,打印正式文本及完成附件资料粘贴。(附件资料包括平面图\户型图\付款方式\装修标准等) 客户签约时，做到全程陪同，客户对合同有疑问的话，运用统一培训知识积极提供解答，打消客户的疑虑。 特殊情况客户提出需要与法务或律师沟通合同条款时,客户主任协助联系。同时在法务或律师未到场时,积极提供解答，尽量规避客户更改合同条款。 4.6.6引导签署《银行按揭合同》。 根据客户需求,引荐驻场银行客户经理。 XX小姐/先生,您好!这位是佳兆业XXXX项目的驻场银行客户经理,接下来 由他为您提供办理银行按揭相关手续服务。 驻场银行客户经理。 您好:XX先生/小姐，我是负责按揭的XX先生/小姐，麻烦您填写《个人住 房贷款申请表》。同时，向客户介绍以下事项:签订按揭需交纳费用 (如无涉及 费用则跳过)、确认客户还款方式、 确认客户贷款年限、确认客户资信情况、确 认客户资料是否齐全。 4.7业主的关系维护(未入伙) 4.7.1主动性关怀 以活动为主，短信、电话回访维护为辅，持续进行准业主关系维护。通过在不同节点(主要为中国传统节假日、家庭日常生活中的重要节点)举办让业主可亲身体验、参与的活动，并辅以短信、电话问候关怀、楼盘信息传递，使业主切身体会到佳兆业对客户的人性化关怀及细致服务。 4.7.2非主动性关怀 客户主动上门了解或者反映情况时，通过向客户提问开放性问题如:请问能 有什么可以帮到您,请问您想了解什么,等问题了解客户需求及意见，然后针对客户需求、意见提供相应服务，并做好详细老客户来访情况登记。 客户带朋友上门了解项目情况时，对老客户表示感谢，然后按标准客户接待流程对老客户带来的朋友进行客户区别，提供相应服务。 4.7.3其他特殊情况关怀 针对销售代表调离岗位或者离职等这些特殊情况的客户维护举措:当负责跟进该客户的销售代表离职或者调离岗位时，接管的销售代表应在三天内对接手的客户全部进行电话沟通，简明扼要告知客户人事变动，后续将由自己与客户进行联系、沟通。 5、附则 5.1本制度将在执行过程中结合具体情况及各方意见及时进行修订。 5.2本制度修订、解释权属于佳兆业集团营销策划管理部所有，并自发布之日起生效。 佳兆业集团控股有限公司 二零一零年十月二十五 日 PAGE PAGE 18 Sheet1 佳兆业XX项目来电客户登记本 序号 客户姓名 客户 居住区域 意向户型 获知渠道 关注因素 置业顾问 一房 两房 三房 四房 复式 别墅 广告牌 报纸 网络 候车亭 友介 业介 路过 DM 短信 电视 电台 电梯 其它 交通 配套 园林 物管 升值 社区规模 户型 总价 单价 其它 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 Sheet1 佳兆业XX项目来访客户登记本 序号 日期 客户姓名 居住区域 知晓途径 需求户型 面积 楼层 朝向 职业 置业顾问 备注 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 考核项目 考核标准 扣分标准 行为规范 1、外出未做登记的。 -1 2、着装不整洁、未佩带工牌。 -1 3、办公区域内大声喧哗，闲聊，影响他人工作。 -1 4、办公桌面不整洁,即时未恢复座椅。 -1 5、未主动热情接待来访客户导致客户投诉的。 -3 工作标准 6、工作人员对各自工作岗位职责、相关规章制度不熟悉。 -1 7、值班电话未在三响内接听。 -1 8、接听电话言语不规范。 -1 9、未对责任项目在公司网页的业主论坛进行及时维护。 -1 10、每季度未对录音电话的录音进行拷贝存档导致档案资料缺失。 -1 11、与客户发生激烈的争吵及对骂，影响公司形象，如因服务态度或处理及时性问题被业主投诉至领导或上一级部门的。 -3 12、未按时提交周报、月报等相关报表。 -1 13、投诉处理未按时回访。 -1 14、投诉处理回访率(除去敏感投诉不宜回访者)未达到100%。 -1 15、每月未做回访总结。 -1 16、针对客户提出的问题未做好记录导致未妥善处理并被客户投诉的。 -1 17、未及时将客户投诉指派或妥善转交给责任人处理的。 -1 18、业主投诉未建立台帐、业主索赔未建立补偿明细及证据档案。 -1 19、投诉处理及时率未达到100%。 -1 制度流程 20、涉及物业管理的重要投诉未以邮件形式报送物业公司的。 -1 21、所有投诉未在24小时内对业主做出处理进程的回复。 -1 3、22、日常工作中，接到业主来函或邮件，未在5个工作日内书面 回复业主。 -1 23、业主在初次入伙时来函或邮件，未在3个工作日内书面回复业主。 -1 24、与客户约见谈判，未备好洽谈所需材料及理清洽谈目的按时赴约的。 -1 25、对客户作超越权限外的承诺。 -5 26、3人以上群诉、疑难问题投诉，未在24小时内电话通报客服职能分管领导。 -5 27、10人以上群诉、媒介、报刊等，未在1小时内电话通报公司高管及其他相关部门、确定回复口径或解决方案。 -10 客服 岗 年 月服务标准检查表 序号 未达标事项 发现次数 扣除绩效分值 检查得分 备注 A 行为规范类:共20分，扣完为止。 1 2 3 4 5 B 工作标准类:共40分，扣完为止。 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 10 制度流程类:共40分，扣完为止。 20 21 22 23 24 25 26 综合评语 检查人签名: 备注: 本检查表由考核人按月度对下属进行服务标准评价后填写，满分100分，扣完为止。季度得分=季度内各月得分的平均值。季度得分将作为员工季度绩效考核中“行为表现评分”的重要依据。 检查总得分对应的考核级别为:100-90为A级，89—70为B级，70-60为C级，59以下为D级。如果某员工在该季度内有一次服务标准评价为D级，则该员工季度绩效考核成绩不得超过C级。 客户咨询/投诉信息记录表 项目名称: 期别: 编号:[ ] 第 页 序号 受理 时间 记录人 房号 客户 姓名 * 回复 时间 咨询/投诉信息及回复内容 备注 (客户情绪反应+特殊要求描述) 迎宾(泊车)岗 服务督导检查记录表 检查 内容 序号 项目 要求及检查内容 评分标准 1 仪容仪表 应显得自然、大方、整齐清洁、精神奕奕、充满活力。具体从头发、 面部妆容、服装、手部、鞋子、袜子、工牌佩戴、个人卫生等方面进行检查 每发现一处不合格扣减1分 2 形体 应显得庄重、平稳。具体从坐姿、站姿、走姿等方面进行检查 每发现一次不合格扣减1分 3 服务礼仪 对待客户是否微笑、有礼问好(询问)等方面进行检查。 每发现一次不合格，扣减1分 4 车辆停放 车辆按划定车位停放，车场内无车辆乱停放、无练车、洗车、修车 现象;车辆异常情况有记录、有跟进、有汇报，车场内设施设备完好、正常。 每发现一次不合格，扣减1分 5 物资放行 物品放行时有核对放行条上物资是否相符，有签字确认。 每发现一次不合格，扣减1分 6 秩序维护 控制衣冠不整者，闲杂人员等人员进入，维系责任区域内的安全秩 序。 每发现一次不合格，扣减1分 7 8 检查记录 违规人员 违规事项 违规日期 违规项目 扣分额 记录人 说明:如为督导小组成员个人即时督导检查，“记录人”栏由督导检查人签名确认;如为督导小组成员集体督导检查，“记录人”栏由督导小组组长签名确认。 车场岗 服务督导检查记录表 检查 内容 序号 项目 要求及检查内容 评分标准 1 仪容仪表 应显得自然、大方、整齐清洁、精神奕奕、充满活力。具体从头发、 面部妆容、服装、手部、鞋子、袜子、工牌佩戴、个人卫生等方面进行检查 每发现一处不合格扣减1分 2 形体 应显得庄重、平稳。具体从坐姿、站姿、走姿等方面进行检查 每发现一次不合格扣减1分 3 服务礼仪 对待客户是否微笑、有礼问好(询问)等方面进行检查。 每发现一次不合格，扣减1分 4 进出管理 有问候，双手接卡、递卡，实施一车一卡、车卡相符、人车相符确 认制度，按标准收费并出具发票，进出有指挥手势。 每发现一次不合格，扣减1分 5 物资放行 物品放行时有核对放行条上物资是否相符，有签字确认。 每发现一次不合格，扣减1分 6 7 8 检查记录 违规人员 违规事项 违规日期 违规项目 扣分额 记录人 说明:如为督导小组成员个人即时督导检查，“记录人”栏由督导检查人签 名确认;如为督导小组成员集体督导检查，“记录人”栏由督导小组组长签名确 认。 门岗 服务督导检查记录表 检查 内容 序号 项目 要求及检查内容 评分标准 1 仪容仪表 应显得自然、大方、整齐清洁、精神奕奕、充满活力。具体从头发、 面部妆容、服装、手部、鞋子、袜子、工牌佩戴、个人卫生等方面进行检查 每发现一处不合格扣减1分 2 形体 应显得庄重、平稳。具体从坐姿、站姿、走姿等方面进行检查 每发现一次不合格扣减1分 3 服务礼仪 对待客户是否微笑、有礼问好(询问)等方面进行检查。 每发现一次不合格，扣减1分 4 人员管控 来访有确认、有登记、离开时间有注销。 每发现一次不合格，扣减1分 5 物资放行 物品放行时有核对放行条上物资是否相符，有签字确认。 每发现一次不合格，扣减1分 6 车辆管控 责任区无车辆乱停、乱放现象。 每发现一次不合格，扣减1分 7 8 检查记录 违规人员 违规事项 违规日期 违规项目 扣分额 记录人 说明:如为督导小组成员个人即时督导检查，“记录人”栏由督导检查人签 名确认;如为督导小组成员集体督导检查，“记录人”栏由督导小组组长签名确 认。 巡逻岗 服务督导检查记录表 检查 内容 序号 项目 要求及检查内容 评分标准 1 仪容仪表 应显得自然、大方、整齐清洁、精神奕奕、充满活力。具体从头发、 面部妆容、服装、手部、鞋子、袜子、工牌佩戴、个人卫生等方面进行检查 每发现一处不合格扣减1分 2 形体 应显得庄重、平稳。具体从坐姿、站姿、走姿等方面进行检查 每发现一次不合格扣减1分 3 服务礼仪 对待客户是否微笑、有礼问好(询问)等方面进行检查。 每发现一次不合格，扣减1分 4 巡逻签到 按规定路线巡逻并签到，无早签、迟签、漏签。 每发现一次不合格，扣减1分 5 应急处理 处理突发事案件时能按规定时间到场并携带相应紧急器材，突发事 件处理流程熟悉。 每发现一次不合格，扣减1分 6 装修管理 施工现场秩序正常，有按规定配置灭火器，装修人员持有效证件，能及时发现和制止违章装修，装修现场有按要求进行巡查并签字确认。 每发现一次不合格，扣减1分 7 8 检查记录 违规人员 违规事项 违规日期 违规项目 扣分额 记录人 说明:如为督导小组成员个人即时督导检查，“记录人”栏由督导检查人签名确认;如为督导小组成员集体督导检查，“记录人”栏由督导小组组长签名确认。 中控岗 服务督导检查记录表 检查 内容 序号 项目 要求及检查内容 评分标准 1 仪容仪表 应显得自然、大方、整齐清洁、精神奕奕、充满活力。具体从头发、 面部妆容、服装、手部、鞋子、袜子、工牌佩戴、个人卫生等方面进行检查 每发现一处不合格扣减1分 2 形体 应显得庄重、平稳。具体从坐姿、站姿、走姿等方面进行检查 每发现一次不合格扣减1分 3 业务知识 业务知识熟练，熟悉各类应急事件处理程序、流程，并有相关记录。 每发现一次不合格，扣减1分 4 值班 能及时发现异常情况，并通知就近岗位前往查看;详细记录各类(报警、电话)信息，并有跟进、有结果、有汇报;设施设备运行正常、应急资摆放规范。 每发现一次不合格，扣减1分 5 电话接听 接听电话规范，有耐心、有礼貌等。 每发现一次不合格，扣减1分 6 7 8 检查记录 违规人员 违规事项 违规日期 违规项目 扣分额 记录人 说明:如为督导小组成员个人即时督导检查，“记录人”栏由督导检查人签 名确认;如为督导小组成员集体督导检查，“记录人”栏由督导小组组长签名确 认。