广州市老人院经营状况的分析研究——基于新公共管理的视角

广州市老人院经营状况的研究——基于新公共管理的视角 广州市老人院经营状况的分析研究——基于新公共管 理的视角 暨南大学硕士学位论文 广州 市老人院经营状况的分析研究?? 基于新公共管理的视角 摘 要 在日益严重的老龄化背景下, 随着人们思想观念的改变和家庭结构的变化, 越来越多的 老年人愿意选择机构养老。 但是, 作为养老的 重要补充方式??机构养老, 其市场面临着一 系列的问题, 归根结底主要有两方面, 一是福利性不强, 不能满足老年人的养老需求, 二是 养老机构自身管理效率低下, 竞争力不强。 这 就导致了养老资源的浪费, 也阻碍了养老 机构 补充作用的发挥。 如何有效的改变这种现状, 既需要政府的政策引导和资金扶持, 又需要养 老机构加强内部建设 和管理 。 针对现有研究主要集中于民办养老机构 的 问题, 论文重点研究 公办养老机构的内部建设和管理,并提出相应的改进措施。 选取我国公办养老院的典范??广州市老人院作为, 通过对老人院的入住老人和家 属的访谈, 深入了解入住老人的居住情况、 娱乐活动情况、 医疗服务情况、 生活照料服务情 况及其满意度。 结合 新公共管理 的理论 , 着重分析 广州市老人院六个 方面的运营管理: 战略 管理、 组织管理、 财务 管理、 市场营销管理、 质量管理和人力资源 管 理, 提炼出适用于其他 养老机构的成功管理经验, 帮助各个养老机构建立科学、 、 高效 的 管理运行机制, 为老 人提供优质的服务和全面提高老人院老年福利事业的整体发展。 最后, 针 对制约广州市老人 院运营效率提高的问题,提出进一步 优化老人院管理系统的指导性建议。 关键词:养老机构; 新公共管理 ;运营管理;运营效率 I 暨南大学硕士学位论文 广州 市老人院经营状况的分析研究?? 基于新 公共管理的视角 Abstract Under the background of growing population, with the change of people’s ideas and changes in family structure, more and more old people are willing to living in nursing institutionsResidential care, as a supplementary option for elder care, is facing two main problems: firstly, welfare is too weak to meet the support demand of the elderly; secondly, nursing institutions’ inefficient management leads to competitiveness is not strong. These problem led to a waste of endowment resources, also hindered the nursing institutions supplement role to play. How to effectively change the status quo? It requires the government’s policy guidance and the financial support, and nursing institutions needs to strengthen the internal construction. The paper focuses on the internal construction management of public nursing home, and puts forward the corresponding improvement measures The thesis chooses the model of public nursing home in China---Home for the Aged Guangzhou as an example. The first of all, this study in-depth understanding the old man’s living situation, entertainment, medical services, life care service and their satisfaction by interview the elderly and their families. Then this paper uses the theory of New Public Management to selective analyze the strategic management, organizational management, financial management, marketing management, quality management and human resources management of Home for The Aged Guangzhou. Meanwhile, it comes up with management experience applicable to other nursing institutions, which help the nursing institutions to establish a scientific, standardized, efficient management mechanism, provide the high quality service for the old man and comprehensively enhance the overall development of the elderly welfare. At last, the thesis researches the issues which are restrict the operation efficiency of Home for The Aged Guangzhou, and puts forward advice to optimize the management system of Home for The Aged Guangzhou Key Words :Nursing Institution; New Public Management; Operations Management; Operational EfficiencyII 暨南大学硕士学位论文 广州 市老人院经营状况的分析研 究?? 基于新公共管理的视角 目 录 摘 要. I Abstract. II 目 录. III 1 绪论1 1.1 研究背景1 1.2 研究对象与选题意义 2 1.3 国内外研究现状3 1.4 重要概念界定 9 1.5 研究思路与方法 10 1.6 论文的结构安排 11 2 新公共管理的相关理论. 13 2.1 战略管理 13 2.2 组织管理 14 2.3 财务管理 14 2.4 市场营销管理. 15 2.5 质量管理 15 2.6 人力资源管理. 15 3 广州市老人院的发展状况 16 3.1 广州市老人院的发展现状16 3.2 广州市老人院老年人的生活现状及存在问题 18 3.3 小结24 4 广州市老人院的运营管理 25 4.1 广州市老人院的战略管理25 4.2 广州市老人院的组织管理27 4.3 广州市老人院的财务管理29 4.4 广州市老人院的市场营销管理 31 4.5 广州市老人院的质量管理32 4.6 广州市老人院的人力资源管理 33 4.7 小结35 III 暨南大学硕士学位论文 广州 市老人院经营状况的分析研究?? 基于新公共管理的视角 5 广州市老人院运营管理的成功经验及 优化建议 36 5.1 广州市老人院运营管理的成功经验. 36 5.2 进一步优化广州市老人院运营管理的建议. 38 6 结论与不足之处. 40 6.1 结论40 6.2 论文的不足之处 40 注 释„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„.„„„„.„„42 参考文 献„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„..„43 附录 1 :访谈提 纲„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„.„.„46 附录 2 :访谈对象基本情况 表„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„..„47 在校期间发表论文清 单„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„..„49 致 谢„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„..„50 IV 暨南大学硕士学位论文 广州 市老人院经营状况的分析研究?? 基于新公共管理的视角 1 绪论 论文以东南亚养老院的样板??广州市老人院作为研究对象, 从 新公共管理 的视角研 究公办养老机构的 发展和 运营管理状况。 通过 本研究以期在实践上提出实现养老机构良性 运作的可操作性建议,在理论上丰富老年学理论知识。 1.1 研究 背景 2011 年,我国 60 岁及以上老年人口达到 1.8491 亿,占总人口的 13.7%。与 2010 年 相比, 老年人口增加 734 万, 老年人口比重增加 0.44% 。 参照国际衡量老龄化社会的 标准, 我国已经完全步入老龄社会 ,并且老龄化步伐正在逐步加快 。预计到 2015 年,60 岁及以 上人口数将达到 2.0906 亿。 如今我国的 第一代独生子女父母 已逐渐步入老年,许多家庭开始出现 4-2-1 的结构, 即一对夫妇要肩负起四个老人的赡养和一个小孩的抚养, 加上人均寿命的提升, 有的家庭 还面临 着 8-4-2-1 的结 构问题。2010 年我国的老龄人口抚养比就已达到 11.9% 。且“父母 在,不远游 ”的传统已 被打破,许多年轻人都外出求学、务工、经商 等,对父母的照顾显 得力不从心。 我国农村 和城市都 出现了大批的留守老人、 空巢老人 , 根据 民政部调查统计, 目前我国老龄人口约有 1.85 亿, 其中 40% 的老人 是空巢老人。 这些老人 都是过着 “出门一 把锁, 进门一盏灯” 的 孤寂日子, 基本的生活照料 和安全问题都得不到保障 , 更不用提精 神慰藉了, 有相关新闻 曾报道老年人在家中死亡 ,却隔多日才被发现的 惨剧。由此可见, 我国以家庭为主的传统养老方式已 不能满足当前的养老需求。 我国已经明确了建立以家庭养老为基础、 以社区养老为依托、 以机构养老为补充的社 会养老服务体系。 不可否认, 社区养老吸收了家庭养老和机构养老的优势, 是建立养老服 务体系的长期 发展目标。 但是目前我国的社区养老服务主要是集中在经济发达的城市, 配 套设施也还都不完善, 需要政府、 社区和家庭的联动, 需要投入大量的时 间和金钱。 同时, 它也不能满足患有慢性病或重病 等需要长期护理的 老人的需求。 这就 对我国的养老机构提 出了新的挑战和要求。 目前 , 我国养老机构的境遇非常尴尬, 一面是供不应求、 排队等床位, 一面是入住率 低, 经营困难, 面临倒 闭的危险。 从投资和经营主体上看, 我国养老机构有公办养老机构 和民办养老机构。 相对 于公办养老机构, 民办 养老机构由于资金缺乏, 经营 起来更加困难 。 已有许多学者对民办养老机构展开了相 关研究并取得了一定的成果, 如 杨莉 (2011) 通过 1 暨南大学硕士学位论文 广州 市老人院经营状况的分析研究?? 基于新公共管理的视角 对武汉市民办养老院进行调查分析, 指出了民办养老机构存在的问题, 王艳 (2011) 以山 东莱阳市两个民办养老机构为案例, 分析了民办养老机构的运营管理 , 而公办养老机构作 为养老机构的主力军, 其运营状况如何?目前的研究还很少 。 虽然公办养老机构有着天然 的优势, 比如资金充足, 但是我国公办养老机构 普遍存在着资金利用效率低、 管理方式落 后等问题, 严重浪费了社会资源, 阻碍了养老事业的顺利发展。 如何尽可能的利用既有的 资源解决养老问题, 并将资源的利用效率达到最大化, 是我国养老机构面临的新 挑战和新 要求。 鉴于此情形, 论文选取了公办养老院的典范??广州市老人院作为个案, 从新公共管 理的视角对老人院的经营状况展开分析研究, 提炼出其成功的管理经验, 为实现其他养老 机构的 高效率运营提供参考, 并针对广州市老人院管理方面的问题, 提出改进方法, 以进 一步提高老人院的运营效率。 1.2 研究 对象与选题意义 1.2.1 研 究对 象 养老机构作为 发挥 养老作用的载体, 为老年人提供集中的 养老服务。 目前的养老机构 形式主要有: 养老院( 老人院)、老年公寓、 敬老院、福利院等。广 州市老人院 是一所 公 办的养 老机构, 其配套 设施及相应的服务很到位, 是目前 我国公办养老机构的典范及 东南 亚养老院的样板,其运营管理方式 是值得探讨和 研究的。 论文 从新公共管理 的视角, 对广州市老人院的 经营状况进行研究分析。 首先通过网站 收集资料、实地调研访谈,详细 的了解广州市老人院的发展现状和入住老人的生活状况。 然后运用 新公共管理的相关理论, 分析广州市老人院的战略管理、组织管理、财务管理、 市场营销管理、 质量管理和人力资源管理 六个方面 , 为进一步提高广州市老人院的运营效 率提供指导性建议。 1.2.2 选 题意 义 理论意义 。 机构养老是社会养老服务体系的重要组成部分, 其发展状况关系到老年 人 的养老问题和养老事业的推进。 许多学者已通过实地调研, 指出我国养老机构的供需存在 着突出 的矛盾, 并从社会福利社会化、 准公共产品的角度进行了分析 , 提出了相对应的政 策建议。 在搜寻研究资料的过程中发现, 老年学的系统理论缺乏, 不像管理学、 政治学 等 古老学科有着完善的理论 体系。 论文中选取的 研究个案??广州市老人院作为公办养老院 2 暨南大学硕士学位论文 广州 市老人院经营状况的分析研究?? 基于新公共管理的视角 的典范, 获得各界人士的一致好评, 其运营 管理 方式是值得探讨和学习 的。 从 新公共管理 的视角出发, 分析广州市老人院的经营状况, 研究老人院是如何通过运用企业管理的方法 使老人院达到良性运营的状态。 建立起了企业管 理理论与特定组织研究的有机联系, 拓宽 了企业管理理论的应用空间, 为提高养老机构的运营效率提供理论依据, 也为研究养老问 题提供了一个新的角度。 现实意义 。 随着我国家庭的小型化、 核心化、空巢化, 家庭已无力承担起养老的全部 重担。 在这种情况下,应积极开辟新的养老方式, 像社区养老、 机构 养老 等。养老机构作 为养老的重要载体,应 该分流一些老年人。但是,目前我国养老院还未完全发挥其功效。 其原因主要有 以下几个方面 : 一是因为人们的传统观念, 不愿去养老机构; 二是对养老机 构缺乏了解, 存在偏见; 三是我国养老机构还在某些方面不能满足人们 的需求, 如养老机 构机制不健全、 养老设施不完善, 之前新闻报道 过的一系列养老院的 “ 虐老事件” 给人们 带来了深深的心理阴影。 随着人们教育程度的提高, 思想观念的改变, 第一个原因的影响 会越来越小 , 第二、 三 个原因是值得努力的方向 。 通过对广州市老人院进行实地调查, 总 结其成功的管理经验, 为其他养老院的发展提供参考和借鉴,并找出制约老人院发展 的问 题, 为 进一步优化老人院的管理系统提供指导性建议 。 因此, 研究如何 提高养老机构的运 营效率,深化养老机构改革, 对解决养老问题具有现实的指导意义。 1.3 国内 外 研究现状 1.3.1 国内 研 究现 状 现有 的相关研究, 主要 是以养老机构和入住养老机构的老年人作为研究主体 。 对养老 机 构 的 研 究 主 要 集 中 在 养 老 机 构 的 分 类 定 位 、 养 老 机 构 的 运 作 方 式 和 养 老 机 构 的 供 需 状 况, 对入住养老机构老 年人 的研究主要集中 在老年人的入住意愿和老年人生活满意度的影 响因素。 1 养老机构的运 作研究 养老机构的运作方式直接影响到养老机构的经济效益和福利功能的发挥。 那么如何才 能实现养老机构的良性运作, 促进养老服务行 业的健康发展呢?首先必须明确政府与市场 扮演的角色。 唐咏等(2010)从效率与责任层面认为,政府不再作为服务的直 接提供者, 而成为机构养老的 组织者、 管理者和购买者,应 在养老服务中引入市场化管理模式 。 邱刚 (2007 ) 认为在如今这种人口和养老机构发展的情况下, 上海的养老机构必须实现社会化 运作。 这就需要政府部门、 社会福利行业协会和社会力量办养老机构联动作用, 充分发挥 3 暨南大学硕士学位论文 广州 市老人院经营状况的分析研究?? 基于新公共管理的视角 政府的主导作用, 社会福利行业协会的指导和监督作用, 整合社会资源和力量。 黎明、 胡 斯平 (2009) 通过对机 构养老的四种模式 ??公有公办、 公有民办、民有公助、民有民办 进行简要分析, 指出机构养老的发展需要政府、 市场和社会三方面力量的参与, 构建多元 化的机构养老体系 ?? 以“公有民办”为基础 ,以“民办公 助”为主 体,以市场化养老为 重要补充 。 其次, 一些学者指出了管理能力的提高对于一个养老机构的重要性, 刘晓梅、 纪晓岚 (2012 ) 认为在有限的经济支持条件下, 不能靠盲目地扩大养老机构的规模和数量来满足 当前的养老服务需求, 而是应通过改善和提升养老机构的服务和管理能力, 合理配置资源 。 刘晓梅 在对浙江省示范养老机构 ??嘉善老年公寓进行调查研究后 ,总结了其发展经验: 标准化建设、 市场化运 作、 人性化、 多元 化服务 。 福建省民政厅 、福建师范大学联 合 课题组 (2012) 选取永安市老年公寓和社会福利中心 分别作为养老机构公办公营和公建民 营的代表 , 对这两个养老机构 的运营特色进行了分析, 指出促进养老机构的有序发展, 要 在政府的引导下, 创新 管理思路和模式 。 林文 群 (2005) 粗略探讨了 社区养老服务、老 年 公寓、 疗养院和敬老院 的经营模式,并从组织 文化、 人员素质、 激励 与绩效评估、营销 策 略和内部管理 方面分析 了养老机构的经营管理, 但是比较浅显, 也没有结合实际案例运用 分析。 民办养老机构与公办养老机构 的性质不同, 其具体的运作方式上也会有所不同 , 理应 区别对待 。 已有研究,主要是针对养老机构的 总体 发展, 或是民办养老机构的 运作,如王 冠(2011 )通过对济南市 63 家民办 养老机构进行 了问卷调查,主要调查 基础设施建设、 服务内容 与水平和自身管理三个方面,指出可以采取“分类标准、对口监管、鼓励扶持” 的思路来实现民办养老机构的规范化管理。 但是, 单独研究公办养老机构运营的文章却极 少 2 养老机构 的发展现状 和问题研究 众所周知,养老机构目前的发展状况不容乐观 ,整体运营状况欠佳。穆光宗(2012) 指出目前养老机构供不应求, 但是资源利用率不高, 一面是供不应求, 一面是住不起、 住 不满。 研究表明, 养老机构面临的主要问题是: 养老机构的功能定位 不清晰、 不准确, 供给 结构不合理。 穆光宗(2012)指出我国养老机构的服务功能单一,养、护、医、送四大功 能分离, 不能满足老年人的康复护理要求 。 随着老年人身体机能的退化, 医疗和护理的是 入住养老机构老人的核心需求,但是何文炯等(2008)对浙江省的几个市进行了调查后, 4 暨南大学硕士学位论文 广州 市老人院经营状况的分析研究?? 基于新公共管理的视角 发 现 大 部 分 的 养 老 机 构 不 提 供 或 无 法 提 供 护 理 服 务 , 且 护 理 型 养 老 机 构 的 床 位 数 严 重 不 足, 仅占全省养老机构总床位数的 20% 。 桂世 勋 (2001) 指出目前我 国养老机构的功能定 位不清晰, 应引入 “持 续照顾 ” 的新理念, 逐 步提高收养重度护理老人的比重,清晰定位 各养老机构, 避免盲目 发展。 潘金洪 (2010 )通过研究认为,江苏省机 构养老的床位存 在 供给与需求严重失衡的问题。 另外, 也有学者指出养老机构还存在管理上的缺陷。 如彭湘红 (2010 ) 通过对长沙市 的养老机构进行调查, 认为养老机构主要存在宏观层面和微观层面的问题。 宏观层面的问 题, 主要是养老机构定位不清晰, 政府资金投入少, 宣传力度不够、人们对养老机构 的认 识存在着一定的 局限性 ; 而微观层面的问题, 则主要是指养老机构的管理落后, 服务内容 范围单一、服务人员专业水平不高等问题。 民办养老机构是满足养老市场需求的产物, 相对于公办养老机构, 民办养老机构的生 存更为艰难, 最为突出的问题就是资金紧张, 连 带引起的问题也会有所不同。 所以, 一些 学者喜欢把民办养老机构剥离出来单独分析。 黄健元、谭珊珊(2011)在对江苏省苏南、 苏中、 苏北的民办养老机构进行对比调查分析后, 指出江苏省民办养老机构的发展主要存 在三方面的困境:政策困境、供需困境和专业人才困境。 通过 以上的分析, 可以看出养老机构的问题 严峻, 要解决养老机构的问题, 首先政府 得落实相关的扶持政策, 不能开空头支票; 其次养老机构自身也得不断规范管理体系, 提 升管理水平, 因为 养老机构面临的功能定位不清晰、 服务质量差等问题, 一定程度上是由 于管理 漏洞造成的。 3 老年人的入 住原因及需求 研究 随着人们观念的改变, 越来越多的老年人愿意接受机构养老这种养老方式。 从前面学 者的调查研究 发现,老年人选择入住养老机构的原因各有不同 ,最为常见的原因有两个, 一是身体状况差, 二是 子女没有精力照顾。 丁 华、 徐永德 (2006)对 入住北京市社会办 养 老院的老年人进行了问卷调查, 调查结果显示 大部分老年人 决定入住养老院 都是自己的意 愿, 其中有 78% 的老年人完全是自己的选择或者 是和家人商量之后的共 同决定。 子女没有 时间或 者没有能力照顾 是促使老年人选择入住养老机构 的最主要原因, 还有少数老年人是 为了结交志趣相投的老年朋 友, 消除心理孤独 感。 邓宁华, 何洪静(2011 )认为当住房 拥 挤、健康状况差或配偶与子女的可及性低时,老人选择机构养老的意愿才会增强。 老 年人是弱势群体, 入住养老机构的老人更容易被边缘化, 为了更好的满足 入住养老 机构老人的服务需求, 有必要了解入住养老机构老人内心的真实需求。 已有 部分学者通过 5 暨南大学硕士学位论文 广州 市老人院经营状况的分析研究?? 基于新公共管理的视角 调研, 对此做了相关研 究。 如: 张雪霞(2006 )对成都市养老院 500 名老年人进行了问 卷 调查, 详细了解了养老 院老年人的 经济、 环境 、 生理、 心理及知识需 求,并对其影响因 素 进行了分析。 吕新萍 (2003) 对北京市某养老院进行了 调查研究, 分析 了目前我国养老院 老年人 在生活、 精神及 心理方面的需求, 对于 房屋结构 , 老年人倾向 于有自己的私人空间 ; 饮食需求上, 考虑到老 年人的生理特点, 既要保证营养 结构均衡合理, 又要保证口感适合 老年人 ;精神与心理需求上,要了解老年人的 内心想法和精神 需求,从而 开展相关活动。 当然,这些服务内容并不是每位老人都需要。 廖敏(2006)认为由于老年人的年龄、 性别、 民族、 经济条件 、 原来 所从事职业、 健 康状况等不同,老年人对服务需求也会有所 差异。 养老机构需根据 老年人的不同情况, 提 供差异服务, 实现老年 人 “老有所养、老 有 所医、老有所学、老有所为 、老有所乐、老有所教 ”的奋斗目标。 4 入住老 人对养老机构的满意度及其 影响因素研究 入 住 老 人 对 养 老 机 构 的 满 意 度 是 衡 量 养 老 机 构 服 务 质 量 高低 的 重 要 指 标 。 通 过 测量 入住老人对各项服务的满意度, 可以了解老人的服务需求, 也可以从侧面反应养老机构的 管理的漏洞和缺陷,从而采取针对性的解决措施,提高养老机构的服务质量和运营效率。 已有一些学者对影响养老机构老年人生活满意度的因素进行了相关分析。 王世军, 薛 宏 (2006 ) 通过对南京 市玄武区 4 个民办养老机构调查后, 指出老年人自身状况、 老人经 济因素、 家庭因素和养老院因素或机构因素是 影响入住老人满意度的主要 因素。 还有 研究 认为社会支持因素是影响老年人生活满意度的主要因素, 如: 崔丽娟 , 秦茵 (2001)指出 社会支持与养老院老年人生活满意度显著相关, 其中 养老院的软件硬 件设施 和养老院老人 之间的关系 是影响最大的 社会支持因素。 田北海 (2010) 特别提到老年人对福利院生活的 满意度受到社会关系拥有量和经济社会地位的影响。 也 有 学 者 通 过 研 究 指 出 老 年 人 自 身 的 身 体 状 况 和 养 老 机 构 的 伙 食 质 量 是 影 响 老 年人 满 意 度的 重 要因 素。 张立 力 等(2008 )运 用纽芬 兰 纪念 大 学幸 福度 量表MUNSH 和 老年 人一般情况调查表对老年人 进行调查后, 指出 老年人的健康状况和入住养老院时间长短会 显著影响老年人的幸福水平。 蔡坤 (2002) 指出 伙食质量是影响客户满意敏感度最高的一 项指标 。 因为 不 同 的 老 年 群 体 有 不 同 的 需 求 , 其 影 响 生 活 满 意 度 的 因 素 也 会 有 所 差 异 。 比如 80 岁以上的老年客户 , 交友状况、 医疗设施是影响其满意度最大的因素, 而月收入 700 元 以下的老年人比较在意文化交流和交通位置 , 因此养老机构应为不同的顾 客群体提供个性 化服务 。 6 暨南大学硕士学位论文 广州 市老人院经营状况的分析研究?? 基于新公共管理的视角 1.3.2 国外 研 究现 状 早在 19 世纪末, 部分欧洲国家就已经迈入老龄化社会, 与我国的 “未富先老” 不同, 西方发达国家的老龄化速度 是与其经济发展速度同步的。 因此, 其政府也非常重视老年护 理服务, 重视对养老服务机构建设的投入, 机构养老服务设施网络建设和管理已经较为完 善。 1 养老机构的分类和服务需求 西 方 发 达 国 家 对 养 老 机 构 有 明 确 的 分 类 和 功 能 定 位 。 比 如 在 美 国 , 养 老 服 务 机 构一 般可分为三类: 第一类为普通老年照护机构, 主要针对 不需要医疗服务及生活护理服务的 老年人,只提供膳食住宿和一般照料等服务; 第二类为中级老年护理机构, 主要为没有严 重疾病 , 需要医疗监护和生活护理, 但不需要专业技术护理 的老年人提供服务; 第三类为 专业老年护理机构, 主 要服务对象是 需要全天医疗护理和生活护理照顾 但 又不需要住院治 疗的老年人 ,提供经常性医疗服务和全天生活护理服务等。 上世纪 70 年代至 90 年代,国外许多学者对老年人机构养老服务需求展开了研究, 主要包括入住意愿和入住影响因素研究。Kemper and Murtaugh (1991 )指出 65 岁及以上 老年人中大概有 43% 会在养老院生活一段 时间,其中 55% 至 少 会 生 活 一 年 。Siran MKoroukian 指 出 随 着人口 预 期寿 命 的延 长, 越来 越 多老 年 人将 需要 长期 护 理, 特 别是 女 性 老年人。 养老机构应满足老年人的各种需求, 改善养老机构环境, 提高护理人 员素质。 James D. Reschovsky (1998) 通过研究表明, 经济条件、 婚姻状况是影响老年人选择养老机构的 重 要 因 素 , 已 婚 失 能 老年人 对 养 老 机 构 的 需 求 比 未 婚 或 丧 偶 的 老 年 人 更 有 弹 性 。Headen (1993 )也指出老年人在养老机构的长期护理受经济因素的影响。 2 养老机构的服务质量与运营效率 养老机构的服务质量和运营效率问题在发达国家备受关注。 随着老龄化的加剧, 老年 人对长期护理的需求越来越多,这就对养老机构的服务和质量提出了挑战。Institute of Medicine (1996 ),Braun (1991 ),Davis (1991 ) 的 研 究 表 明 , 养 老 机 构 护 理 人 员 的 水 平越高,老 年人的 健康 状况和满意 度就越 高。Harrington 等 (1998,1999 )认为养 老机构 必须评估老年人的身体状况, 提供相应的服务。 前面学者对养老机构服务质量的研究主要 从 入 住 养 老 机 构 老 年 人 的 健 康 状 况 和 活 动 情 况 着 眼 ,Garavaglia G, Lettieri E, Agasisti T (2011 )在对意大利 40 个养老机构进行了调查研究后,指出入住老年人的服务情况(包 括饮食、 住宿和清洁)也是重要衡量指标。 还有许多学者通过研究证明, 养老机构服务质 量的影响因素主要有:养老机构的规模、 所有 权、 员工、 偿付、 社会保健系统及其 他 7 暨南大学硕士学位论文 广州 市老人院经营状况的分析研究?? 基于新公共管理的视角 干预政策。Donabedian A. (1988)提出从结构、过程和结果三方面评价养老机构的质量, 并详细论述了相关模型, 这个模型包含了依据 SPO 框架提出的一系列质量指标。 也有学者 谈到了监管对养老机构服务质量的影响, 如 Kumar, Norton and Encinosa (2006)运用半参 数法分析得出, 监管养 老机构的法律法规在早期阶段对低利润养老机构的 服务质量有负效 应, 而高利润养老机构的服务质量则可得以改善, 若在后期监管法规执行不到位 , 则对养 老机构的服务质量没有显著影响。 随着人口预期寿命的延长, 人口老龄化的加剧和控制医疗服务费用的紧迫性, 提高养 老机构的运营效率刻不容缓。 怎样在保证服务质量的前提下, 不断提高养老机构的运营效 率呢? 有学者运用数据包络分析、 随机前沿分 析和贝叶斯网络分析方法研究养老机构提供 良好服务和 高效率运营 的能力。Anderson 等 (2003) 对美国佛罗里达州 487 个养老机构进 行了效率评估。 但是大部分关于养老机构的数据分析只关注于效率, 忽视了质量方面的研 究。Zhang 等(2008) 对美国 8361 个养老机构进行了评估,他认 为在评估养老机构的效 率时必须把服务质量考虑进去, 提出通过加总养老机构在临床、 行政管理、 入住老年人的 权利和实体 环境方面的不足之处从反面测量养老机构的效率 。Shimshak 等 (2009) 采用 三 个测量指标:没有使用导尿管、没有被限制和没有褥疮的入住老年人数量 ,对 38 个养老 院(至少有 90 个床位)进行了效率评估 ,结果表明采用这三个指标能够有效的评估这些 养老机构的效率 。Nyman, Bricker (1989) 认为 养老机构的运营效率主要取决于实施劳动力 成本控制策略的能力。 当养老机构实施劳动力成本控制策略时, 服务质量与养 老机构的运 营效率呈正相关。 3 养老机构的所有权 与运营效率 养老机构的效率是否与所有权形式相关,是私人养老机构比公办养老机构更有效率, 还是所有权形式根本不影响养老机构的效率呢?持有两种观点的学者都有。 在瑞士, 老年 人 长 期 护 理 由 公 共 、 私 人 营 利 或 非 营 利 养 老 机 构 提 供 。Crivelli L, Filippini M, Lunati D (2002 ) 探讨了不同的制度和所有权形式与成本效率之间的关系 , 研究证明, 非营利养老 机构和公办养老机构也可以如营利养老机构一样有效率, 而且监管形式也不影响效率。 而 有的学者则认为, 公共养老机 构的运营效率比私人养老机构要差, 主要是因为所有权和劳 动力成本控制,公共养老机构主要依赖于公共补偿制度。 通 过 对 国 外 文 献 的 回 顾 , 可 以 看 出 西 方 发 达 国 家 注 重 对 养 老 服 务 市 场 的 管 理 , 首先 是对养老机构进行明确的分类和功能定位, 促使 市场供给结构合理, 满足不同老人的需求; 其次, 重视对养老服务 市场的监管, 保证服务 提供质量, 从而保障老 年人的权益,O’Brien 8 暨南大学硕士学位论文 广州 市老人院经营状况的分析研究?? 基于新公共管理的视角 and Elias (2004)曾指 出养老机构市场是美国 监管最严格的市场,政 府每年在监管养老机 构上花费了大笔开支。 西方学者的研究也注重服务质量和养老机构运营效率的研究, 这 两 者之间密不可分, 养老机构运营效率的提高必须以保证服务质量为前提, 因为服务质量的 高低是反映其运营效率的重要指标。 1.3.3 述评 综上所述,由于养老问题的严峻性日益凸显,国家对养老服务事业的重视,近年来, 有许多学者开始关注机构养老, 从多个角度对养老机构展开了研究。 但是, 纵观所有研究 成果,发现前人研究还存在以下不足之处: 一 是只注重描述性研究, 描绘了养老机构老年人的生活状况; 或数理性研究, 找出影 响老年人选择入住养老机构的因素或入住养老机构老年人生活满意度的影响因素 ; 二 是注重从宏观上来完善养老机构, 忽略了从微 观上把握养老机构的运营, 所以提出 的许多建议都过于宏观,缺乏实际的可操作性; 三 是较关注民办养老机构, 对公办养老机构的研究微乎其微。 殊不知, 公办养老机构 纵然有政府财政的支持, 但是也面临其他问题, 特别是一些公办养老机构因缺乏竞争意识, 管理方式 落后, 运营效率低下。 这些问题都亟需解决, 以充分利用既有 机构养老资源, 将 资源利用效率达到最大化。 1.4 重 要 概念界定 1.4.1 养 老模 式 依据不同的分类标准, 养老模式可以分为不同的种类, 当然也有学者把养老模式称作 “养老形式 ”、“养老 方式 ”、“养老体系” 等 。从经济来源提供视角 来看,养老模式可 以分为: 自我养老、家庭养老、社会养老;依据养老服务提供 者来分,养老模式可分为: 家庭养老、 居家养老、机构养老。 每种养老模式都不可能是独立的, 有的两者之间还存在 着交叉现象。 比如居家养老就是以家庭为核心, 社区为依托, 上门为 老年人提供服务, 包 括生活照料和医疗服务, 还有的社区创办了老年人日间服务中心、 托老所, 为老年人提供 日托服务。这些老年服务中心、托老所在一定程度上也属于养老机构。 1.4.2 养 老机 构 养老机构是社会养老的重要组成部分 , 是机构养老方式发挥养老作用的载体, 主要是 为老年人口提供集中食宿、 照 料的场所, 以及为失能老人提供长期照料和专业化护理的养 9 暨南大学硕士学位论文 广州 市老人院经营状况的分析研究?? 基于新公共管理的视角 1 老场所 。 我国 《老年人社会福利机构基本规范》 将老年人社会福利机构分为以下八类: 老 年社会福利院、养老院或老人院、老年公寓、 护老院、护养院、敬老 院、托老所、老年人 2 服务中心 。 养老机构服务的提供形式多样化, 可以是公办、 民办公助或者是公办民营, 老 年人可以根据自己的经济条件和实际需求选择合适的养老机构进行养老。 表 1-1 老 年人 社会 福利 机构 的分类 老年人社会福利机构 服务对象 服务内容 “三无 ” 老人 、 自 理老 人、 介 老年社 会 福 利院 助老人 、介 护老 人 自理老 人、 介助 老人、 介护 老 养老院 或老 人院 人 托老所 设有生 活起 居、 文化 娱乐 、 (分为 日托 、 全托 、 临 时 老年人 康复训 练、 医疗 保健 等多 项服务 设施 托等) 护老院 介助老 人 护养院 介护老 人 “三无 ” 老 人、 “ 五保 ” 老 人、 敬老院 社会上 的老 年人 具备餐 饮、 清洁 卫生 、 老年公 寓 老年人 医疗保 健等 多项 服务 设施 设有文 化娱 乐、 康复 训练 、医疗 保健 老年人 服务 中心 老年人 等多项 或单 项服 务设 施和 上门服 务项 目 资料来 源: 《老 年人 社会 福利机 构基 本规 范》 1.5 研究 思路与方法 1.5.1 研 究思 路 依据兴办主体的不同 , 我国养老机构可分为 公办养老机构和民办养老机构,但是从整 体上看, 运营效率 都还有待提高。 特别是民办养老 机构, 许多投资者看中了养老 机构 的巨 大市场需求, 纷纷投资兴办养老 机构, 可是经营效率好的养老 机构屈指可数, 除了资金困 难的原因外, 自身管理上也存在问题; 公办养老机构 虽然有国家财政支持, 但也面临 着困 10 暨南大学硕士学位论文 广州 市老人院经营状况的分析研究?? 基于新公共管理的视角 境, 如资金利用效率低、 管理方式落后等。 这 两种性质养老机构的问题都亟待解决。 历年 来,学者对民办养老机构的关注甚多,而对公办养老机构的研究较少。 广州市老人院 经过几十年的发展, 成长为公办养老院的典范, 其管理运营方式值得 探 析, 基于 新公共管理的视角, 对广州市老人员的经营状况进行分析, 以 将其成功经验延伸 到其他养老机构的管理 ,同时为进一步提高老人院的 运营效率提供指导性 建议 。 1.5.2 研 究方 法 广州市老人院作为东南亚养老院的样板, 我国公办养老院的典范, 其运营 管理方面有 值得分析之处 ,论文具体采用了以下 研究方法: 半 结构 式访谈 : 对养老 机构 运营管理方式的研究, 是属于微观层次, 更适合定性研究, 而传统的问卷调查无法深入其中。 顾客满意度是衡量一个企业能否持久发展的标准, 因为 只有赢得 了顾客, 企业 的产品 (服务) 才有市 场。 对于养老院来说,入住的老人就是其顾 客, 所以需 要对入住老 人及其家属进行访谈, 了解广州市老人院老人的生活状况, 从使用 者的角度了解广州市老人院的成功之处和管理漏洞。 具体来说, 访谈对象主要有:20 位入 住广州市老人院的老人、5 位入住老人的家属。 另外, 原本还设计了针对广州市老人院管理人员和医护人员的访谈提纲, 想通过 对医 护人员和 各个部门的管理人员 进行深入访谈, 详细了解广州市老人院 的运营 管理情况。 可 是广州市老人院的管理者认为此次调查属于个人行为, 不予接受, 所以论文的访谈对象只 有入住老人 及其家属。 参 与观 察法 :是 一种重 要 的社会学研究方法, 是指研究者直接深入到调研地, 现场 观 察和感受 调研对象的活动 。 在广州市老人院进行 实地观察, 了解老人院工作人员的实际工 作情况、 硬件设施配备情况、 老年人的生活情况等, 这在一定程度上可以弥补半结构访谈 的不足。 文 献分 析法 : 一是收集 、 整理关于养老机构的相关国内外研究文献 , 二是通过网络 搜 集广州市老人院的相关资料。 由于不能访谈管理人员和医护人员, 所以只能从网络上搜集 相关资料信息, 所幸广州市老人院的网站建设非常好, 信息也十分全面, 再加上对老人院 的相关新闻报道进行归类整理,可 以提取到论文所需的有用信息。 1.6 论文 的结构安排 论文的主体分为五个部分, 具体内容如下: 第一部分是绪论。 本章主要介绍选题的背 景和研究意义, 回顾与本研究有关的国内外文献, 对重要概念进行界定, 并说明 论文 的研 11 暨南大学硕士学位论文 广州 市老人院经营状况的分析研究?? 基于新公共管理的视角 究方法 。 第二部分是理论基础, 介绍和分析 新公共管理 的相关理论。 第三部分 介绍调查个 案?? 广州市老人院的基本情况和 老人院老人的生活状况 。 第四部分 基于 新公共管理理论 的视角 , 对广州市老人 院的 战略管理、 组织管 理、 财务管理、 市场营 销管理、质量管理 和 人力资源管理 进行分析探讨 。 第五部分根据广州市老人院的运营管理, 提炼出适用于其他 养老机构的管理经验,并 提出了进一步完善老人院管理系统的建议 。 第六部分是论文的结 论和不足之处 。绪论 理论基础 广州市老人院的基本情况和现状 运用新公共管理理论,分析广州市老人院的运营管理 政策建议 结论与不足之处 图 1-1论 文的 框架 结构12 暨南大学硕士学位论文 广州 市老人院经营状况的分析研究?? 基于新公共管理的视角 2 新 公共 管理 的相关 理论 20 世纪 70 年代中后期 ,由于石油危机的 出现 ,战后经济发展的黄金时代结束, 欧美 福利国家出现了一系列的经济与社会问题。20 世纪 80 年代以来, 面对政 府规模的扩大、 财政压力的加剧、社会问题和政府不可治理性的增多,以及官僚主义和腐败现象的泛滥, 3 西方主要 发达国家纷纷开始了大规模的政府再造运动 , 主张用弹性的、 以市场为基础的新 公共管理模式代替传统的公共行政模式。 新公共管理 仍保持公共服务的核心价值, 但 与僵 化、 官僚的行政模式 的不同之处在于 , 新公共管理强调市场化, 发挥市场机制在公共服务 中的作用, 并且注重运用新的管理理念和工具。 私营部门先进的管理理念和 技术成为公共 管理改革的学习之源。 胡德认为新公共管理, 其中一点就是强调将私营部门 有效的管理工 具应用到 政府部门,用企业管理的方法来实现公共部门的良性运营 。 解读新公共管理的观点有多种, 但综合不同学者的观点, 新公共管理涉及的主要论点 4 有: (1)专业化的管理; (2)一种更具战略性和结果导向(效率、 效能和服务质量)的决策方法; (3)组织具有弹性,分权化; (4)人员调配具有弹性; (5)改善财政管理,强调绩效和项目预算制度; (6)引入竞争; (7)以顾客为导向。 我国公办养老机构虽有 国家财政的支持,资金 充裕,但是运营效率普 遍不高, 这 与其 落后、 僵化的管理方式有关。 广州市老人院作为我国公办养老 院的典范, 运用了企业管理 的手段, 服务质量和运 营效率 整体较高。 从新 公共管理 的视角, 结合 企业管理的理论知识 , 对广州市老人院的战略管理、 组织管理、 财务 管理、 市场营销管理、质量管理和人力资源 管理六个方面展开分析, 以进一步 提高广州市老人院的运营效率, 并总结其经营 经验,推 广至其他 养老机构。 2.1 战略 管理 企业战略 一词于 20 世 纪中后期 提出