知不足而前行

知不足而前行 --2010年咨诉处理人员培训心得 有幸参加了2010年10月总公司组织的咨诉处理人员培训，感受颇多，不仅是咨诉处理技巧与实战技能的提升，更重要的是从中体会到我客服工作的重要意义以及指明了工作前行方向。 自从7月份成为客服室负责人后，我就开始思考客服室的工作应该怎么前行，目前来看，山西分公司客服室的工作是可圈可点的，客观方向有指标数据证明，主观方向两位伙伴的工作态度与工作质量是有目共睹的，这些都是前期的伙伴努力工作的结果;公司正在朝气蓬勃的发展，作为分公司一面必不可少的窗口、形象职能科室，要作好为公司填砖加瓦的准备，更好的去阐述并发扬客服工作的重大影响力。 从客服的整体工作来说，分公司肩负着管理与支持三级机构的与使命，目前由于人力的相关问题，这项工作分别由两位伙伴兼任，她们可以说是身兼数职，既是分公司的管理人员，也属于三级机构的实际操作人员，同时还是四级机构的客服工作的主要责任人，事务性，具体性的工作占用了太多的精力与时间，使她们无暇顾及与思考，管理与支持的虽然是每天都在具体的承担与付出，但是没有形成一套系统的体系，这就是近期分公司客服室工作的工作重点，要梳理出一系列的管理与支持机构的并施行。 从客服室的四个岗位分别来说，首先做为客服室的负责人，不仅 要给科室伙伴各种工作支持与工作目标，更重要的是员工各项素质的培养与职业，目前来说，我是一位不称职的负责人，这与我自身的素质有直接关系，不只包括专业的技能支持，也包括管理技能等等，提升自己的各种素质是我的重点工作，我要建立一支专业、高效、上进的团队，团队中的成员都有着高素质与高追求，有明确的职业生涯的规划，这不仅是我工作要求之需，更是自我理想之体现。 对回访岗来说，目前回访工作已经日趋成熟，这与李文昭伙伴的日常努力密不可分，但我相信，目前的成绩不是她的目标，也不是客服室的工作目标，我们要的是更高，下一步我们致力要做的就是相关回访工作的系统的机构培训体系的建立;要达到真正的培训的效果，来衡量培训体系的成效及意义，就必须先有完善的反馈机制，建立起一条上下沟通畅通，有效的反馈机制，包括每周上报的周单元的内容要进行相应的调整，以达到反馈的成效等等，是回访岗目前需致力重视的一项工作。 对于咨诉岗和客户服务岗来说，咨诉工作自从郑丹伙伴的加入以来，有了明显的改善，这项工作需要的是冷静，沉着，思路清晰，灵活等特质，这些在郑丹伙伴身上都有体现，短短入司几个月的时间，达到这样的工作成效，已实属不易，但追求永无之境，这也是我们提升工作的源泉与动力，咨诉工作无法用量化的或者是质性的标准来衡量，其中包含着许多的变数，以不变应万变，是我们处理咨诉问题的原则，要达到这样的境界需要长期的积累与经验的总结，所以提升实战技能仍是目前的工作重点，不仅指郑丹本人，还包含全省咨诉处理 人员。对于客户服务岗，分公司目前处理的大部分事项还是仅集中在VIP客服工作中，由于总公司目前也没有明确的梳理相关的服务，分公司的各项客户服务工作也是摸着石头过河，在总结，积累经验，但是我相信随着总公司客户服务部的成立，很快总公司会给我们一个方向，在这之前，我们会尽力做好公司赋予我们的各项窗口与形象工作。 以上是我参加培训后一点浅薄体会，也是今后我近期致力工作的方向，如有不足与欠妥之处请阅者指教。