湖州织里童装城客户关系浅析

湖州织里童装城客户关系浅析 2012年6月10日 湖州职业技术学院 【摘要】中国童装城项目以童装产业为核心，用3年时间打造一个童装及面辅料展示配送中心、一个提供配套服务的商务科技中心。建成后，中国织里国际童装城将涵括与儿童生活实用品相关的所有功能内容，并联动该镇其他支柱产业集群形成效应经济体，成为国内规模最大、配套最齐全、功能最先进的国际化童装交易、研发和展示基地，并用5年时间成为五星级市场和4A级特色旅游景区。 围绕如何加速童装产业集聚和提升，为投资创业者营造良好的创业环境，以“加快转型升级、实现集聚发展”为主题的2009中国织里童装活动周同时启幕。活动期间，童装创意团队设计大赛、品牌童装发展与提升高峰论坛、童装类企业创新创强彰大会、童装企业员工演讲比赛等相继开展，百余家童装类企业、千余名童装设计及从业人员通过各种生动活泼的活动方式展示织里新面貌，进一步打响童装品牌，提升织里镇知名度和美誉度。 今年，以“产业立镇、工业强镇、商贸活镇、科技兴镇”为总目标的织里正处于产业提升跨越之年，童装产业形成特有的生产成本优势、价格优势和规模优势，并在政府推动引导下显现出较为强劲的后发优势。为推动童装产业加快提档升级，进一步引导其朝着规模型、品牌型、科技型和外向型方向发展，织里镇将着力打造“龙头”企业领航、知名品牌支撑、群体总量为基础的童装“航母”，利用各项扶持政策培养童装龙头企业板块，通过招商引资引进国内童装著名企业和品牌，鼓励企业通过资产重组、资源整合和品牌延伸形成强大竞争力，打造一条从童装设计、加工生产到资讯、物流、面辅料供应、电脑绣花等完善的基础产业链，并进一步抓好童装安全生产，推动织里镇经济社会又好又快发展。 【关键词】中国童装城 国际化 童装品牌 目录 一、湖州织里中国童装城客户关系管理现状 --------------------------- 1 (一)内部: ---------------------------------------------------------------------------- 1 1.结构 ------------------------------------------------------------------------------- 1 2.员工满意度 ---------------------------------------------------------------------- 1 (1) 工作环境: --------------------------------------------------- 1 (二)外部: ---------------------------------------------------------------------------- 2 1.消费者 ---------------------------------------------------------------------------- 2 2.相关利益者 ---------------------------------------------------------------------- 2 二、中国童装城客户关系管理存在问题 ------------------------------- 2 (一)理念方面 ------------------------------------------------------------------------- 2 (二)措施方面 ------------------------------------------------------------------------- 2 (三)信息技术方面 ------------------------------------------------------------------- 2 (四)其他方面 ------------------------------------------------------------------------- 2 三、中国童装城客户关系管理改进建议 ------------------------------- 3 (一)理念方面 ------------------------------------------------------------------------- 3 (二)措施方面 ------------------------------------------------------------------------- 3 (三)信息技术方面 ------------------------------------------------------------------- 3 (四)其他方面 ------------------------------------------------------------------------- 3 四、结论 -------------------------------------------------------- 3 织里童装城客户关系管理 一、湖州织里中国童装城客户关系管理现状 (一)内部: 1.结构 股东大会 董事会 管理部 电子商务部 工程部 自营部 保安部 2.员工满意度 (1)满意分析 (1)工作环境:公司的工作环境还是不错的，相对来说比较安静，而且在后勤部的工作下保持的非常整洁，大部分员工觉得工作的环境还不错，作息时间也比较合理。工作区域整体都是非常有序的，从旅游公司到童装店铺。相对不足的地方就是工作区域比较大，比较散，使游客没有耐心或者遇到迷路等等的问题。 (2) 工作关系:领导对待员工是非常好的，就像是对待朋友一样，而员工的表现也是非常积极的，尽管在偶尔一整天没有什么生意的时候。这样上级巡查下级，一般都能及时的遇到相关的问题，但往往解决问题没有那么迅速。同事之间也是互相帮忙，齐心协力，互相之间从来没有什么矛盾。 (3) 工作内容:销售童装，销售过程中一般没有什么问题，因为是公司统一定的价格，没有什么难缠的顾客。童装的款式虽然比较多，但是陈旧的货物比较多，很大一部分货物销不出去，可能是由于设计的不够流行、时尚。 (4) 企业背景:童装城由于是新建的没几年，相对的历史与文化不够，而且没有老童装城的市场，而且就员工们都不愿意来新城工作，一些老员工都是从老的童装城转而进来的，新进的小部分员工对童装城的历史和文化不了解，使他们对公司的发展没有信心，对工作没有积极性。童装城拥有自己的文化理念，口号等等，但面对这么多的劣势始终还是心有余而力不足。 第1页 共4页 织里童装城客户关系管理 (二)外部: 1.消费者 主要是来自与国内各地的旅团，旅客们;浙江省周边的(例如上海，江苏，杭州，金华等地)批发商们;以及从湖州、织里地区赶来的人们。 电子商务:全国的淘宝客户(网店) 2.相关利益者 供应商 湖州织里地区各个童装生产厂家 与湖州、长兴镇政府，以及湖职院、湖师院的战略合作，互相间提高知名度。 竞争对手:老的童装城以及老的童装批发市场，竞争对手很强大。 二、中国童装城客户关系管理存在问题 (一)理念方面 织里中国童装城没有自己的理念，也没有一致的口号，在这方面还是非常欠缺的。一个好的理念往往可以打响自己的名声，也没有树立以客户为中心的。营销工作的职责是发现、获得和留住客户，没有理念就无法吸引客户，没有优质的服务，就会失去客户，了解不到客户真正需要和客户及时的反馈意见。 (二)措施方面 织里中国童装城对客户关系管理的缺乏。虽然安排了管理部门，但是管理部门的主要工作不太明确，而且管理的人员缺少对于如何管理的知识，对于管理方面有许多欠缺。 (三)信息技术方面 公司的信息设备技术人员还是可以的，一些新进的大学生拥有专业的知识，却没有实际实践的能力，管理的信息化水平偏低。童装城缺少专门的客户信息管理部门，这样会遗失一些重大、重要的客户。缺乏对客户信息的有效分析及利用。 (四)其他方面 童装城的店面繁多而卖的货一大部分都是相同且类似的，这会导致一些店面开的多余而且没有生意。人员分配不合理，前面几家店卖相同的货，而一家店有3至8人不等，这就造成了许多人在不同的店面买相同的货物，这是可想而知的浪费资源。引发了一部分店由于生意不好、工资提成不高而工作态度不积极的问题 第2页 共4页 织里童装城客户关系管理 三、中国童装城客户关系管理改进建议 (一)理念方面 经营理念即是系统的、根本的管理思想。管理活动都要有一个根本的原则,一切的管理都需围绕一个根本的核心思想进行。这个核心思想就是我们这里所说的经营理念。所谓经营理念，就是管理者追求企业绩效的根据，是顾客、竞争者及科技优势、发展方向、共同信念和企业追求的经营目标。 这些可称为企业的“经营理念。不论是营利组织还是非营利组织，不论是企业，还是团体机关，任何一个组织都需要一套经营理念。事实证明，一套明确的、始终如一的、精确的经营理念，可以在组织中发挥极大的效能。 客户关系管理本身并不能唤起客户对产品及服务的热情，并终身追随于你，客户需要的是迅速，简洁，可靠并有价值的服务。 (二)措施方面 重视市场管理，重新对管理部门进行整合，提高管理部门的人的素质，加强如何管理的方法措施等。对管理的方法进行重新规划，对于管理下级的制度也要重新制定，让管理部的人得到专业的一种提升，培养优秀的管理人员来提高整体员工的素质等等。 (三)信息技术方面 对于大学生进行专业的培训，来提高他们这一方面的欠缺。然后引进客户关系管理，成立一个客户关系管理的部门，用于收集和积累客户大量的信息，建立客户档案。通过数据库提供的资料。对客户进行分析，对每一位有潜力的顾客进行优质的服务，以促发其潜在购买力。并按照客户群体使用不同的标准进行分类分层，找出并留住每一个或者是每一批对企业有最大利益的客户群体。企业在已有的客户群的基础上，加强与客户的交流与沟通。通过与客户进行详细的沟通，明确把握每一位客户的需求，发现问题、解决问题、创新服务、开发多样化的增值服务，最终得到顾客的满意与忠诚。 (四)其他方面 可以对店面进行一些压缩，使人员用的合理，不必多浪费一部分的资源，这样也可以让员工有一定的积极性，对于销售的款式可以进行改变，引进一些新潮，吸引人的童装。 四、结论 根据我们的经验，客户关系管理的实现，可从两个层面进行考虑。其一是解决管理理念问题，其二是向这种新的管理模式提供信息技术的支持。其中，管理理念的问题是客户关系管理成功的必要条件。这个问题解决不好，客户关系管理就失去了基础。而没有信息技术的支持，客户关系管理工作的效率将难以保证，管理理念的贯彻也失去了落脚点 第3页 共4页 织里童装城客户关系管理 由此我们得出要管理好的公司得到好的客户关系，必须对与客户关系进行管理，我们应该遵循以下几步来进行彻底的改变: 1、高层领导的支持。这个高层领导一般是销售副总、营销副总或总经理，他是项目的支持者，主要作用体现在三个方面。首先，他为CRM设定明确的目标。其次，他是一个推动者，向CRM项目提供为达到设定目标所需的时间、财力和其它资源。最后，他确保企业上下认识到这样一个工程对企业的重要性。在项目出现问题时，他激励员工解决这个问题而不是打退堂鼓。 2、要专注于。成功的项目小组应该把注意力放在流程上，而不是过分关注于技术。他认识到，技术只是促进因素，本身不是解决方案。因此，好的项目小组开展工作后的第一件事就是花费时间去研究现有的营销、销售和服务策略，并找出改进方法。 3、技术的灵活运用。在那些成功的CRM项目中，他们的技术的选择总是与要改善的特定问题紧密相关。如果销售管理部门想减少新销售员熟悉业务所需的时间，这个企业应该选择营销百科全功能。选择的标准应该是，根据业务流程中存在的问题来选择合适的技术，而不是调整流程来适应技术要求。 4、组织良好的团队。CRM的实施队伍应该在四个方面有较强的能力。首先是业务流程重组的能力。其次是对系统进行客户化和集成化的能力，特别对那些打算支持移动用户的企业更是如此。第三个方面是对IT部门的要求，如网络大小的合理设计、对用户桌面工具的提供和支持、数据同步化策略等。最后，实施小组具有改变管理方式的技能，并提供桌面帮助。这两点对于帮助用户适应和接受新的业务流程是很重要的。 5、极大地重视人的因素。很多情况下，企业并不是没有认识到人的重要性，而是对如何做不甚明了。我们可以尝试如下几个简单易行的方法。方法之一是，请企业的未来的CRM用户参观实实在在的客户关系管理系统，了解这个系统到底能为CRM用户带来什么。方法之二是，在CRM项目的各个阶段(需求调查、解决方案的选择、目标流程的设计等等)，都争取最终用户的参与，使得这个项目成为用户负责的项目。其三是在实施的过程中，千方百计的从用户的角度出发，为用户创造方便。 6、分步实现。欲速则不达，这句话很有道理。通过流程分析，可以识别业务流程重组的一些可以着手的领域，但要确定实施优先级，每次只解决几个最重要的问题，而不是毕其功于一役。 第4页 共4页