百脑汇内部资料

百脑汇内部资料 一、广州百脑汇电脑医院简介 广州百脑汇电脑医院,是全国第一家由电脑卖场中国百脑汇建立的一家专门从事计算机产品服务的专业公司。 中国百脑汇拥有国内信息服务业电脑商场知名品牌及行业领导地位,在经营能力、消费者满意度、经销商满意度等方面得到一致认可,被业内公认为中国连锁电脑城经营典范。 凭借超前的服务理念,完善的服务管理体系和高水平的专业服务队伍,广州百脑汇电脑医院将一直致力于IT的售前、售中和售后,维修和维护等涵盖IT各方面的专业服务,目前开展的服务项目有本维修、数码产品维修、数据恢复、IT资源代维和PC的维修维护等。 为提高服务水平,更好地服务于华南市场,广州百脑汇电脑医院未来将采用先进的Oracle的服务管理系统,构建了高效的服务支持平台。为打破维修黑幕,百脑汇电脑医院在业界首推透明服务——透明服务过程、透明备件来源和透明收费。 规范、快速的服务流程,确保用户机器的维修质量和维修时间,并提供三个月的同故障现象的免费保修期限。 百脑汇电脑医院还在广州、上海、沈阳、成都、杭州、南京、合肥、济南、郑州、长沙和天津等地均设有电脑医院,可以为客户提供一处维修,全国联保的保障服务。 二、广州百脑汇电脑医院宗旨 1、公司宗旨,客户至上,共享未来 2、服务形象,尊重、关心、专业 服务有分六个阶段,有问必答、保持沟通、专人负责、超常服务、专业顾问、长期伙伴。 首先要有客户意识,本着为客户解决问题、保证使用的思想来进行服务。要做到换位思考,尊重客户,站在客户的角度去考虑并解决问题。专业顾问,提升自身的技能、素养,为客户实现产品功能最大化、客户利益最大化。以诚相待,对待客户应诚恳、诚实、诚信。充分体现对用户的关怀。 1 客户至上,是客户意识的充分体现。 共享未来,是我们和客户,基于共同的长期利益,在一个长时间的持续的过程中,通过不断的磨合、改善、调整,共同努力,以尽可能小的代价使客户的IT系统始终良好地适合客户所处的环境。我们强调长期合作,共享信息技术发展给客户和合作伙伴所带来的利益和成果。 三、政策环境 (一)、宏观经济大环境呈利好趋势 珠三角是四大经济区之一,广州作为珠三角的中心,是珠三角的政治、文化、商业中心。珠三角的第三产业一直占有较大增长比例。 “十一五规划”又强调提高第三产业比重,根据文件要求及经济增长与能耗降低发展方向,广东将重点发展以技术研发和技术服务为主导的U型科技型产业,当前产品的价值链已逐步分解,在整个价值链上,各环节所创造的价值呈U型分布,制造环节处于价值链的低谷,而研发和服务处于U型的两个价值增值的高端。 (二)、政策条例逐步规范市场 从2002年开始,政府机构开始有意识地规范计算机服务市场,先后出台了《微型计算机商品修理更换退货责任规定》,简称电脑三包规定，、《微型计算机及其外围设备维修服务部等级评定规范》、《微型计算机维修持证上岗条例》等。 四、市场及竞争环境 在作叙述之前,我们先对IT服务进行定义,以后所指IT服务均为此定义所约束，,这里所指的IT服务主要包括维护与支持、IT代维和IT咨询服务三大内容,不含离岸软件开发。 1、维护与支持,是指物理维修或优化硬件和软件维护服务,包括基本安装、各种非合约关系的软硬件故障维修维护,维护地点可以是用户所在地或电脑医院。但随硬件产品捆绑销售的售后服务。 2、IT代维服务,是指客户为了专注于核心业务,将IT业务外包出来给电脑医院。主要提供对桌面支持服务、IT资产、IT系统和流程问题的信息支持服务、运营和维护服务。主要涉及到数据中心的运营、数据容灾备份、网络运营维护、PC、服务器、打印机以及网络硬件和存储设备、针对企业具有所有权软件系统的维护与升级,以及对企业不具备所有权的应用系统提供运营管理服务。 3、IT咨询服务,指协助客户评估各种IT技术的顾问服务,并根据企业战略制定IT技术战略。具体包括协助客户制定IT战略运营和实施等服务,或帮助其建立起一套针对自身应用的信息系统，也包括IT信息监理服务。 2 另外,在作市场分析叙述时,部分资料来源还会将“系统集成”、“IT培训”和“专业服务外包”服务罗列其中,但这只是此定义的外延,除特别说明,否则“IT服务”不涵括此内容。 集成服务,主要是指根据客户需求,为客户进行计算机硬件、软件系统整合服务。 IT培训,是指开展IT相关培训的服务,如ITSM培训认证等。 专业服务外包,是指客户将整个公司的IT战略规划及资源外包给专业服务公司,连计算机产品和软件系统的所有权都属于专业服务公司,用户只拥于租赁的使用权。 一)、中国IT服务业将持续高速发展 ( 2009年预测与分析》表明,IT服务市场根据IDC最新报告《中国IT服务市场2005- 仍然是IT市场中增长最快、最令人瞩目的领域,2004年中国IT服务市场保持较前一年20.3%的强劲增长,市场规模达到368.2亿元;且IDC预测,这一市场的增长势头仍将强劲,至2009年将达到979.6亿元,未来五年的年均复合增长率高达21.6%。 未来四年当中,IT服务各细分领域按年均复合增长率由高到低排列依次为,IT咨询(26.4%),集成和开发服务(26%),IT管理外包服务,21.9%，,产品维护服务(9.9%)。 主要原因是客户、厂商、政府等各方面对IT服务的关注与重视,市场需求成为推动IT服务市场发展的核心动力、企业对IT的理解已经提升到了战略高度,是企业控制成本、提升效率、保持市场竞争力的必要手段。 (二)、市场利润率与回报率 从整体上来说,IT服务市场目前是利润微薄,据赛迪顾问,CCID，统计,从2001年起,利润下滑率高达38,,考虑到赛迪顾问历来的夸张和不确实性,打个八折也是很大的下滑率。不过撇开IT咨询业务来看,由于资金周转率高,因此回报率相对较高,这也是市场走向成熟的表现。导致利润下降的主要原因是以下两个方面。 1、在需求方面,客户对服务价值的接受度和认同度仍然较低。中国IT服务市场经过近十五年的发展,已经从90年代初的IT服务无价值阶段过渡到有价值阶段,但仍有大量客户认为咨询和支持服务应该属于厂商产品的售前和售后服务范畴,是包含在产品售价中,希望能继续免费享用。 2、在供给方面,IT服务市场鱼龙混杂,目前市场上充斥着大量的IT服务商,其规模实力和服务能力差异巨大,且对自身在整个IT服务价值链中的位置缺乏清晰的定位。根据IDC的最新研究结果,中国IT服务市场属于极度分散型市场,共有八千多家厂商活跃在不同的IT服务领域,存在大量行业性、区域性的小服务商,而2004年IT服务市场前十名厂商仅占有19.7%的市场份额。庞大的服务商群体导致的激励竞争,缺乏高端增值服务能力导致的价格战。 3 (三)、竞争格局 中国的IT服务竞争格局呈现出高中低三个层次,所涉及的服务内容也有互有差异,其中高端服务市场主要由IBM、HP、CSC、Oracle、Sap、Bearing Point、神州数码、东软、中软、联想亚信等跨国巨头和大型系统集成商把控,开始的服务范围以IT咨询、系统集成、专业外包等为主，中端则由具有一定实力的中型服务公司和系统集成商、信息咨询公司占据,对IT咨询业务量略乎不计，低层次的服务市场主要是一些市场游击型的小公司。 整体来说,市场的前景是十分诱人的,从大的趋势看,一些硬件维护服务厂商所提供的维护服务有被专业的IT外包服务商提供的专业服务取代的趋势。 市场前景的诱人也意味着IT产品应用范围的拓展和应用水平的提高,客户对所提供IT服务的需求正在逐步细化和复杂化,消费也日趋理性化,对于服务价值的认可度和接受度也在相应提高。在与时俱进中,IT服务的内涵将发生深刻变化。同时,市场的诱人,进入者会逐渐增加,低端市场将出现的严重的同质化竞争。 我们今后的战略决策意识上要从以下几点努力, l 由于服务产品的无形性特点,客户对品牌的认可程度要高于制造业。品牌是取信客户和赢得市场的关键因素,所以要不断提高服务品质,培育口碑和品牌， 不断挖掘服务的内涵,努力参与行业协会、遵守现有规则,向制订行业规则和标准迈进， 努力开发服务产品,避免同质化竞争。同时,对服务项目进行纵向深化,增加竞争对手的模仿难度。 五、公司的战略目标 战略目标的设定是为了揭示广州百脑汇电脑医院的前景,指明发展方向。根据市场发展、市场环境等情况。 1、长远目标,成为华南地区IT服务市场的领导者， 2、中期目标,成为华南地区有一定影响力的IT服务提供商， 3、近期目标,市场占有率达10,,达成损益平衡。 达成我们战略目标的过程,是我们改进规范流程管理、提高业绩、自我完善的过程。要达到这个战略目标,在服务水平、运作效率和业绩等方面必须保持全国领先水平,培育核心竞争优势。 4 六、广州百脑汇电脑医院2006—2008战略思路 成为华南地区IT服务市场的领导者,是广州百脑汇电脑医院的长期目标,为实现这一目标,我们要制订行动和资源的分配方案,也就是战略思路。 我们2006,2008年的战略思路,提高效率,快速服务,打造核心竞争力。 “快速服务”从字面上看很简单,但服务产品是一种特殊的产品,与普通产品存在很大的差异,只有充分整合各种资源、外部资源,提高内部沟通效率,提升技术水平和从业素质才能做到真正的“快速服务”,否则,快是快,但是牺牲服务质量为代价的。 从这些方面煅造出来的“真正快速服务”,是竞争对手难以模仿的,是可以为广州百脑汇电脑医院带来丰盛利润竞争能力。 2006年,我们是市场挑战者,华南IT服务市场目前有挑战者、有跟随者,但还没有绝对的市场领导者。 我们有各种优势,但存在市场知名度低、客户关系弱等劣势,在开局之年,我们的市场定位就是快速成长型的挑战者,扬长避短,努力改善生存环境,为长远目标夯实基础。具体策略是通过布子设点,将服务覆盖面扩大到珠三角,设点办法可能通过市场调查,灵活地选取设立分公司、办事处、联盟等方式进行。通过适当的行销手段提高市场知名度,开拓客户关系。 2007年,我们是具有一定影力的挑战者,在这一年,我们的目标是市场占有率做到三分天下有其一。要达到这一目标,要不断领会市场,开发新的服务产品，积极参与各种市场活动，扎实服务,形成一定的市场口碑。 2008年,既是市场挑战者也是市场领导者,对市场有定的话语权。以快速服务为目标,对一般能力进行整合,形成核心能力。在核心能力的基础上提炼形成核心竞争力。 七、三年目标体系 目标体系是将战略和运营管理转化为可以衡量和评估的一系列绩效指标。影响广州百脑汇电脑医院经营绩效主要有财务、客户、管理和创新四个方面,因此,我们目标体系也从这四个方面展开进行,指标如下表。 八、广州百脑汇电脑医院近期战略重点 战略重点是指当前必须集中力量解决的核心问题,是实现企业战略目标的关键。广州百脑汇电脑医院近期战略重点是推进透明服务,我们的透明服务是业界首推。所谓透明服务是指服务清晰可见,可以实时追踪,打破维修黑幕,重点在收费透明、配件情况透明、维修过程透明。 开业在即,筹备工作繁杂艰巨,推进透明服务有很多工作要做,包括透明的体现形式、 5 备件渠道、物流通道与标准时长、服务承诺,人员训练等。不过,透明服务的推进,是一个煅造快速服务的机遇,也是打造电脑医院核心竞争力的必由之路。 广州百脑汇电脑医院2006年营运计划 第一章 简述 一、组织架构 广州百脑汇电脑医院组织结构与资源配置都围绕服务项目来展开的,设计原则是使组织扁平化,内部沟通顺畅有序,避免冗繁的沟通过程,快速地为客户提供专业服务。 其中项目是指我们的服务项目,目前囊括笔记本维修、数码产品维修、数据恢复、IT代维、厂商授权服务等。另有PC维护服务是在技术部,这将是电脑医院的支撑平台,具体承担PC维护服务、检测、接待、售前方案等功能,同时组织技术力量维护知识库系统、RMA系统和技术问题研究。 笔记本维修是承担笔记电脑的一级维修和二级维修,解决笔记本电脑的各种问题。 数码维修的范围涵括数码相机、MP3、U盘、MP4、数码摄像机、投仪影等数码产品的一级和二级维修。 数据恢复的业务主要是对硬盘的误删、误格、火灾、枪击等各种灾后数据进行逆向操作,取回数据,挽回客户损失。 打印机、显示器和OA设备这些维修能力要求相近,单个利润不高的设备维修统一打包为综合维修服务项目。 IT代维是指承接大客户的计算机管理、维护、维修等合约工作。 授权服务是指我们开展的与TOP30合作服务,承接TOP30的保修范围内的售后服务工作。 二、2006年营运目标 二??六年是广州百脑汇电脑医院的开局之年,这一年的主要任务是内强素质,外塑形象的一年。因此,二??六年的营运目标从财务、营销和管理三个角度去看,我们的目标如后。 1、财务目标,达成损益平衡， 2、营销目标,市场占有率达到10,， 3、管理目标,建立完善的管理流程，煅造一支活泼、激情、主动工作、相互尊重信 6 任的团队。 第二章 服务范围 服务产品的选择,是根据公司的内外部环境、IT服务的价值链等情况来确定服务范围和定位。 一、价值链分析 IT服务的价值链是从IT咨询开始进行的,依次是IT咨询、系统集成、IT监理、维 各个价值链的现状不同,对涉足的公司要求不护维修服务、IT代维和业务流程外包, 同。根据各种情况分析,广州百脑汇电脑医院进入维护维修和IT代维比较合适,在恰当的时候还可以进入IT监理这一项业务。具体分析如下图。 二、业务选择分析 1、笔记本维修 2005年上半年中国笔记本电脑出货量增长43.9 %,预计全年销售量将达到300万台, 随着2002年的产品一年到三年的保修期过完结,预计维修市场将会以30,左右的年增长。 笔记本电脑由于集成度高,工艺先进,移动需要,比台式机有更高的损坏率和维修率,目前根据市场的调查笔记本电脑行业平均返修率为26%,整个维修市场,包括厂家客服中心，的维修量今年就将达到55万台,次。 下图是2000年到2005年笔记本电脑的维修情况。 2、数码维修 据CCID统计数据表明,今年数码照相机的出货量将增长53%,达到446万台。MP3市场销量达到了280万台,销售总额达到30亿。 今年上半年以来,集中在深圳、广州和东莞的中小MP3厂家已有200多家倒闭。由于MP3工厂批量倒闭,日系数码相机质量问题频出,数码维修将是一个十分具有吸引力的维修市场。 3、IT代维 据《计算机产品与流通》调查,华南客户对代维服务和服务收费认同率高达63%,并且珠三角作为四大经济区之首,企业数量占全国的60,,总量排在长江三角洲、环渤海地区、成渝地区之前,IT代维具有很强的开拓优势。 虽说IT代维处于预期下滑阶段,见下面的中国IT服务市场成熟曲线图，,但由于客户的转换成本高,越早进入越有利于建立客户关系,占据市场份额。 7 4、授权服务 在授权服务方面,与TOP30合作我们具有一定的优势,我们身居卖场,并且具有卖场背景,既能很好的接近客户又与厂商有很好的合作关系可利用,具有较强的企业竞争力,故这块业务要认真发展,以获取短期资金回报,用于支持重点开发和重点扶持类的业务。 、IT监理 5 从上世纪九十年代开始,由于系统集成,含软件集成，上马混乱,系统集成商良莠不齐。根据国内大量企业信息化建设案例统计,大约70,的企业IT项目超出预定的开发周期,大型信息化项目平均超出计划交付时间20,,50,,90,以上软件项目开发费用超出预算,并且项目越大,超计划的支出越高。 很多系统集成商因客户不了解信息技术,系统集成商为节约成本,所以很多都拿些通用方案来糊弄客户,造成近60,的大面失败案例,其中软件集成失败面积高达80,多。 市场开始回归理性,政府和客户也越来越重视系统建设的实用性,IT监理重要性日益增大已成为各界共识。 不过考虑到公司自身资质、技术力量和客户关系等方面,这一块业务暂时不宜进入。 6、IT咨询 IT咨询包括IT战略规划、企业信息化顾问,目前主要是HP、IBM、神州数码、联想亚信等大型公司涉足,IT咨询需要强大的管理咨询能力和系统整合能力,具有利润率高但回报率低的特点, 这块业务国内认同率很低,处于预期不断被夸大的增长期,而且十分严重,以个人看,进行稳定发展期起码需要八年以上, 并且IT咨询在国内的市场认同率很低,业界流传这样一个关于神州数码的黑色幽默,IBM在前面挖了很大一个坑,郭为带着他的人纷纷往里跳,只差大喊,“谁来埋我,” 我们现在进入十分不利,不过我们可以密切关注,一旦时机趋于成熟,就可以尾随进入。 7、电脑医院选择象限图 根据上述分析,电脑医院的业务选择四象限图如下,特别说明一下,此处市场分析是从国内市场出发,故认为IT咨询是不具有很强市场吸引力的业务。 8 三、现在规划的服务项目 根据以上情况分析,我们现在规划的项目主要有笔记本维修、数码维修、数据恢复、综合维修、授权服务、IT代维服务、PC维护等业务。 1、笔记本维修,对笔记本型电脑提供一级和二级维修。 2、数据恢复,对由病毒、系统故障、误操作、升级或安装软件错误等逻辑损坏造成 由意外事故、电击、水淹、火烧、震荡、撞击、机械的数据丢失,进行数据恢复， 故障等硬件原因造成的数据丢失,进行数据恢复， 其它原因造成的数据丢失,进行数据恢复，包括误克隆、误分区、误格式化、误删除的数据恢复，误删除的数据恢复、病毒破坏硬盘数据恢复、盘体异响、异味、零磁道坏、盘片划伤、烧线路板硬盘数据恢复。 3、数码维修,对MP3、MP4、数码相机、数码摄像机、投影仪、掌上电脑、录音笔,CD播放器等产品进行元器件维修,检测,调试,器材保养,维护,配件提供等服务。 4、综合维修,对打印机、显示器、主板、显卡、扫描仪、一体机等产品进行全面的服务,包含检测、调试、维修、保养、维护、清洁、配件提供等。 5、IT代维,根据客户的要求,按照实际情况,为客户量身定制最适合客户的个性化维护方案。做到最符合客户的现实条件,最大限度的节约用户的使用成本,利用我们强大的IT技术支撑平台,为客户提供全面的计算机系统维护服务,使企业以较低的成本换来较为稳定的系统性能,以最好的性能价格比保证企业计算机系统的正常使用。 6、授权服务,承接TOP30的保内授权服务,为厂商降低管理和运营成本,为客户提供一站式服务。 四、服务产品开发计划 服务的产品开发是为了细分市场需求,由于提供的服务内容不同,竞争对手也相应变少,因此没有价格竞争压力,这样,利润也就相应地变得丰厚。 在IT服务行业,将服务产品开发作为重要提出来的不多,在华南恐怕只有广州百脑汇电脑医院。但在其它服务行业,有做得很成功的,典型代表是广州移动和招商银行。 只有将服务作为产品开发,从产品的角度来看待服务,来认识服务,才能给不同的服务赋予不同产品特性,譬如,针对学生和新新人类群体的,我们就可以赋予它青春、时尚等特性,这些特性就是从服务内容的组合、收费、宣传、卡的CI设计、甚至流程和响应时间、时段等各个方面来取得。 9 中国移动将“动感地带”这一服务,采取短信包月、时段优惠、时尚购物的特性组合,以及请周杰伦代言等方式赋予其青春、活力等产品特性的,牢牢地抓住了追赶潮流,但荷包不鼓的新新人类。 在2006年,我们要针对个人客户和企业客户的需求进行细分,根据客户需求开发相应服务产品。这个工作将会在2006年2月份开始启动,在6月前开发出四到五种具有类似保险性质的服务产品。 初步设想是针对个人客户按年全保的“护航卡”,也就是客户购买一张卡可以得到广州百脑汇电脑医院的对全保服务,有效期是一年。购卡后,广州百脑汇电脑医院会将客户的所有配件进行登记,加贴易碎标签。从此,这台机器无论出现什么问题,广州百脑汇电脑医院都会提供服务,并且不再另行收费。 另外,针对企业客户,将需求分类,给出相应的解决方案,打包形成服务产品,并赋 予相应产品内涵和特性。 第三章 市场分析 一、 市场规模、市场结构与划分 易观国际统计数据表明,2005年第三季度,IT服务规模达到69.77亿元,产品维护与IT代维占有31.6,之多。 根据CCW的统计分析,IT代维和产品维护服务的增长率居前三位,分别是49.5%和20.5%,而IT咨询由于在处于夸大的预期峰值,因此增长率自然也是最高的。 IT代维服务主要对就是政府、企业等非个人客户,而珠三角的企业数量占到全国60%,而维护维修的支持服务客户涵盖范围更广,家庭电脑普及率高达76.67%,企业信息化程度也是高居全国首位。因此,珠三角潜在市场规模十分可观。 二、 目标市场的设定 我们具体的目标市场会因服务项目不同而不同,数码维修的主要市场是家庭、个人用户，笔记本主要是以商务人士为主。 根据CCW统计,2004年IT服务市场结构如下,从图中可以看出,IT服务市场金融与电信的比例最大,但略有下降,这主要有两大原因,一则是这两个行业引入IT战略咨询力度最大,HP、IBM、神州数码等公司的业务也于此最多，二则是市场开始饱和,所以略有下降。 由于电脑与金融市场开始饱和,也导致了联想亚信等部分企业退出IT服务业,部分企业转向政府和能源。 珠三角的企业数量占全国总量的60,,我们的IT代维业务将以企业为主,初步锁定 10 在500强的总部和工厂,这是因为这些企业信息化程度较高,IT代维认同度也是最高。再者,IBM、HP等公司向此类企业推介的都是IT战略咨询,业务流程外包等服务,而一般的公司由于自身定位和坚守原有客户关系等原因,基本不涉足这些企业。因此,在IT代维方面的竞争压力很小。 三、 目前广州服务市场布局 广州IT服务提供商几乎全部集中在天河商圈这个范围,如下图,红色标注的为服务提供商所在办公楼，。 四、主要竞争对手情况 我们必须不断地观测你的竞争者,特别是我们的死对头和最直接竞争者的战略。富有活力的公司将随着时间和市场环境的变化而不断调整其战略。广州百脑汇电脑医院也在不断地观测自已的竞争对手。在广州的主要竞争对手有广州金禧、软思广州、东方快车、广州晶芯、广州瀚维等。 1、广州瀚维,主要服务范围是笔记本电脑维修、投影机维修和方正的授权服务。拥有技术工程师6名、管理人员9名、销售人员3名。 2、东方快车,主要服务范围是IT代维、个人电脑维护,人员情况暂不清楚,目前主要客户有广州立白集团、风神汽车集团、日本海事集团、永盛立邦国际货运集团、永联结,广州，建材集团等。 3、傲天英杰笔记本维修中心,主要服务内容就是笔记本维修,拥有二级工程师,芯片级， 5 名、一级工程师,板卡级， 8 名。 4、广州正大数据恢复公司,广州最早做数据恢复的公司,积累了深厚的客户关系,技术力量集中在创始人陈正东一人手上。由于管理能力弱,公司发展一直不太理想,呈没落之势。 5、广州晶芯,服务范围包括IT代维、授权服务、网络产品维修、PC维修、显示设备、打印设备和PC维修护维修,除不具有笔记本维修业外,与广州百脑汇电脑医院的业务严重类似。 6、软思广州,这是一个在新加坡、日本、台湾、上海、北京、成都等设有分公司的IT服务公司,资金雄厚,服务动作经验丰富。目前的服务是以授权服务为主,有华硕笔记本、东芝笔记本、优派显示器等授权,有向IT代维发展的意向。开展的服务范围与广州百脑汇电脑医院类似。进驻广州时间不长,目前业务没有正式展开,具体情况跟进中。 以上是我们重点关注的竞争对手,在2006年,我们会密切注意这些竞争对手的一举一动。详细资料见附件一。 第四章 SWOT环境分析 11 一、我们的优势 我们目前最大的优势将是全国联保、透明服务、Oracle管理系统和便捷的送修环境。 全国联保,对普通客户可以提供一处维修,全国多个城市保修,对行业可以多点同一公司代维,即客户全国各地的分公司、办事处都可以由百脑汇电脑医院提供代维服务,避免一地一公司,降低沟通成本,使服务更快捷有效。 透明服务,这是我们在业界首推的服务方式,2006年的主要任务也将是大力推进透明服务,在流程的各个环节来打造透明服务,提高客户信任。 Oracle管理系统,管理系统的最大优势是降低工作成本,表单电子化,业务量的增加将更加突显这一优势。Oracle管理系统也是全国联保实施的基础保障。 工作热情,广州百脑汇电脑医院的员工拥有强烈的工作欲望和工作热情。 便捷的送修环境,在地理位置上,我们具有独天得厚的交通的便利和送修后等待取机的休闲环境,亲切感更强。不像其它公司蜗居在写字楼的一个狭窄空间里。根据CCW的调查显示,客户对服务的方便性关注因素是最高的,居49.5%, 这些优势对我们竞争力的提升是至关重要的。 二、我们的劣势 我们也存在很大的劣势,最大的有两点,一是市场知名度不高,二是没有客户关系。 我们刚刚进入广州,由于种种原因,市场知名度不高,很多人不知道百脑汇,更不知道百脑汇是做什么的,这一点,在开业后会有所好转。但对电脑医院还将是很大的不足之处,因为我们可能会隐藏在卖场宣传的光环之后,灯下黑。 百脑汇电脑医院是直接进入服务的,在华南地区,没有积累相应的客户关系,这样对客户的需求把握也将是不及时的。 另外还有开业时间的不确定,导致前期市场行销工作不能很好的展开,这也是一个劣势,不能提前做市场导入工作。 三、公司的机遇 首先,维修市场走向成熟、开始回归理性,政府和行业开始规范服务市场,这些过程将给我们带很多的机会,像维修服务星级评定、计算机安全等级设定等将产生市场变局,对具有一定实力的新进入者是一个改变劣势的机会。 其次,十一五规划特别要求在经济增长的同时降低能耗,这将使政府政策倾斜于第三产业发展,具有宏观经济的机遇。 12 四、公司的威胁 广义上来说,我们的威胁来自三个方面,一个是客户的讨价还价能力,特别是在IT代维业务上,因为在这一项,客户的转换成本比较高，二是进壁垒,对华南市场,我们是新进入者,在客户关系、品牌忠诚度方面几乎是零，三是替代方案的威胁,维修维护市场进入门槛较低,会有很多个人、小店子对我们的家庭和个人市场产生替代威胁。 外部环境给公司带的威胁是多方面的,但最主要的集在竞争对手的变化和行业人才的匮乏。目前天河电脑城快修中心的开业和软思公司进入广州对我们来说是最直接的威胁。天河电脑城快修中心距百脑汇电脑医院只有几百米,它的开业,会导致分流部分家庭、个人客户，软思的市场定位和服务范围与我们几乎一致,其服务规模和专注程度比我们大。 第五章 SWOT策略 SWOT策略是指在SWOT分析的基础上,针对不同的状态组合所制定的措施,是指导广州百脑汇电脑医院在各种不同情况处理的方式方法。主要有OS,机遇,优势，策略、OW,机遇,劣执，策略、TS,威胁,优势，策略、TW,威胁,劣势，策略四种不同的策略。 一、OS,机遇,优势，策略 这是一种最理想的状态,外部有机会,公司有优势,任何公司都希望自已处于这种状态,这种情况就要充分发挥公司的内部优势,抓住机遇。 2006年可见的机遇是政府开始规范服务市场,广州百脑汇电脑医院的优势将是大力推进的透明服务。我们将通过努力成为首批获得“特级维修”的计算机维修机构之一,这是星级评定中的最高级别,意味着可以为客户提供五星级的计算机服务,利用这个机会,将我们的透明服务树立为服务标杆,成为准服务标准。 具体办法是由主要广州百脑汇电脑医院经理任星级评定负责人,从各个部门挑选相应人员组成一个三人的临时项目组,拟定详细计划和步骤参与星级详定。按计划,我们的目标是在2006年5月份左右取得这一认定并展开相应行销宣传。 二、OW,机遇,劣执，策略 存在一定的外部机遇,但公司有一些内部的劣势因素妨碍抓住外部机会。这就是OW状态,在这一状态下采取的策略就是相办法利用外部资源来弥补公司内部的劣势。 三、TS,威胁,优势，策略 这是外部有威胁,公司有优势的一种状态,策略是利用公司的优势来规避或减轻威胁 13 的影响,努力的方向是将威胁转化为机遇。 开业后的威胁是在IT代维方面,客户的切换成本较高,造成客户想改变IT服务提供商却又不敢改变,或者是不愿意切换。对新进入者,这是一个较大的威胁之一,我们的策略是利用全国联保和渗透式定价方式降低客户成本,补偿客户切换IT服务商所产生的成本。 另外是软思广州和广州晶芯两个业务范围与广州百脑汇电脑医院严重类似,并且地理位十分接近的竞争对手,这是来自外部的最直接威胁,严重影响广州百脑汇电脑医院的战略目标。对此,我们要充分利用我们便利的、方便和休闲送修环境,针对软思广州进行策略性的行销安排,对于晶芯,我们还存在全国联保的优势。这些优势,是竞争对手一时难以改变和跟随的优势。 四、TW,威胁,劣势，策略 外部有威胁,内部有劣势。目前广州百脑汇电脑医院在这方面是一个十分严峻的状态。劣势是没有客户关系,知名度不高,威胁是广州金禧、软思广州和广州晶芯等相同市场定位的竞争对手不断加强市场动作。 对此,我们要避开这方面的直接竞争,主要措施是避免锁定相同的客户群体，通过利用TOP30的授权服务建立客户关系，、通过行销手段,扩大市场知名度,减少劣势等三大方面。 第六章 市场营销 一、 服务项目与目标市场 注,毛利润是指收入扣除材料成本、行销费用、人工成本后的余额,未扣除税收、摊消、管理费用和租金等。 二、 产品价格策略 进行市场初期,服务产品定价策略总体上采取有一定竞争力的定价策略。在个别可比性强的维修维护方面,采取低价渗透的定价,譬如笔记本维修中的清除CMOS密码,这种成本固定、可比性强、维修量低的类别就采取低价渗透方式。在IT代维等个性化服务方面,需要复杂的成本计算,不过基于与大客户长期的合作,秉持我们“共享未来”理念的导向,因此,在提供IT代维解决方案或参与竞标时,采取灵活的价格策略, 先行夺取桥头堡的方式拿到合约,然后再谋取长期的利润回收。 三、推广策略 1、传播策略,针对公司刚刚进入华南市场,我们必须采取立体的传播策略,进行简单的CI规划,统一营销人员、一线服务人员等服务时的统一风格,强化语言形象、职业道德形象、业务技能,树立“尊重、关心、专业”外在形象。 14 选择合适的媒体,通过硬性广告、服务故事、新闻、人物访谈等软性广告,配合“客户至上,共享未来”的理念进行宣传、推广,不断提高企业知名度,强化客户和潜在客户对企业形象的认同。 积极参加行业活动,拥护行业标准而不是游离其外,以此建立良好的公共的关系。 2、开业期间活动策划 活动项目,欢迎光临,——电脑医院开放日,只限定在笔记本维修， 活动内容,活动期间,向公众开放,参观整个维修过程,全程由专业维修人员进行讲解。每天开放3个时段,10,00、13,00、16,00，，每个时段允许参观人数为5-8人，由现场工作人员控制参观人数。参与参观人员立即升级为电脑医院会员,享受会员优惠,并赠送精美礼品一份。参观人员进入电脑医院时配戴“参观人员”证件。 活动制作物,活动X展架1个、“参观人员”证件牌制作。 共24人,活动周期12天， 活动项目,我家电脑的悠游期——六个月超长免费保修期 活动内容,活动期间凡在电脑医院进行维修项目的所有机器或配件,均可享受由电脑医院推出长达六个月的免费保修,材料费除外，。 活动制作物,活动现场X展架1个,,可以在服务维修单上注明免费保修时间，。 活动项目,会员俱乐部 活动内容,百脑汇电脑医院为了更好地为广大客户服务,在开业期间申请加入百脑汇电脑医院会员俱乐部,可享受免费检测、免费咨询、免费下载、数码技术培训活动特色服务和信息。 活动制作物,活动现场X展架1个。 活动项目,我们的技术服务送上门 活动内容,电脑、网络出现罢工,您将不再是孤立无援。活动期间,顾客的电脑或者家庭网络出现问题,可以通过多种方式,电话、网站、邮件等，与 我们联系,在上门服务范围内的,电脑医院将派出专业技术人员上门为您服务。 上门服务范围,系统安装调试、优化系统、查毒杀毒服务、电脑清洁服务、电脑搬移服务、安装调试、电脑硬件升级服务,升级配件由客户准备，， 四、营销业绩指标体系 15 1、财务相关指标,销售额、市场占有率、人均销售额、价格变动率、销售费用、利润， 2、客户相关指标,新客户开发率、客户流失率、客户满意率、客户投诉率、客户回访率， 五、营销控制 计划是为了应付变化,在计划执行过程中需要通过各种控制手段对营销活动进行整体把控,防止营销策略迷失。 内部管理实施计划 第七章 一、工作管理 服务产品具有不可分割、不可存储、不一致性和无形性等特点,因此,保证服务质量须从流程规范、人员素质、内部管理和技术支撑平台等方面着手。为保证达到我们预期战略规划和2006年营运目标,对内必须加强工作管理。我们工作管理从以下几个方面展开。 1、服务规范,约束服务活动过程的各项规范,包括送修、上门、返修、办公场所行为规范等内容。 2、业务员工作管理规范,对所有市场人员,都按照“出门一个方案,回来一个报告”的要求,对工作实行过程管理,同时积累资料形成客户档案。按销售潜力划分《客户ABC分类标准》,确定每月例行拜访的时间和路线的《客户拜访月计划表》,预计客户开发和回款等工作的每周业务进展的《工作周计划表》。 3、技术人员工作管理规范,对技术人员的工作过程进行控制,可以加强技术人员的责任意识,也为考核提供原始记录,并可以把工作记录总结形成技术档案和培训资料。为IT代维客户设计的《项目技术方案》,对维修维护工作进行记录的《客户服务单》,对IT代维情况的进行统计分析的《月维护报告》和《季维护报告》,为解决技术问题撰写的《技术文档》和图纸,内训制作的教案等。 4、各项档案、投标书、客户资料、备件管理等规范表格,形成件件有记录,事事可追踪。 5、服务产品开发,针对服务产品的开发的《服务产品开发计划》,根据客户需求分析,提交的《××服务产品开发建议》。 6、年度计划分解为《季度计划》、《月计划》,并每月每季进行总结修正。 二、队伍培训 在服务行业,从业人员素质直接关系到服务质量、口碑和营运业绩,因此,在2006 16 年将加强员工的技术、业务和管理能力训练,有计划地安排培训。 根据不同岗位性质和业务需要,培训内容涉及到#管理制度#规范、服务产品知识、服务艺术与技巧、技术知识、市场分析。以整体知识体系将形成立体架构为原则进行安排,做到具有实用性,能尽快应用于实际工作中。 1、企业文化培训 2006年,我们着力打造活泼、激情、主动工作和相互尊重的工作氛围,对外,我们要树立“尊重、关心、专业”的服务形象。 尊重源于信任,双方之间的相互信任极为重要。信任是相互的,因此我们要努力做到, ,1，、任信 对客户的信任,其中包括, 不怀疑客户提出的需求的必要性， 不怀疑客户报告的错误或使用上的问题的真实性， 充分理解客户在需求认知上的变化， 让客户理解技术上的问题,即使问题需要相当的专业知识,也应该尽力解释， 提供透明的实时进度查询,让客户理解并共同安排进度， 对同事的信任 确认大家对问题保持相同的理解,发现任何不确定立即联系， 及时将变化反馈， 定期的例行报告,及时在双方之间更新信息， ,2，、活泼和激情 活泼和激情是工作动力的源泉,要保持工作的激情,充分相信我们工作的意义所在。不为别人可能的不理解或不知道我们的工作而烦恼。保持乐观,总是精神抖擞的进行工作。 ,3，、主动 不能发挥主动性的技术人员是糟糕的,我们要在以下几方面发挥主动, 17 主动检查、分析和确认需求,而非盲目接受,发现问题立即反馈， 主动更正文档、材料中显而易见的错误,如,文字拼写、明显的前后文冲突，,而非置之不理， 主动承担额外的工作,而非袖手旁观， 主动发掘潜在的风险,并提供分析。 为达成以上企业文化我们将在2006年通过建立羽毛球、游泳等虚拟团队,共同阅读一本书等,并进行讨论,推荐《你的灯亮着吗,》。 2、新员工培训 随着广州百脑汇电脑医院的开业和业务的发展,2006年我们将陆续进补充新鲜血液,对所有新员工,我们都要进行入职培训,让其能更好地开展本职工作。培训内容如下, 公司介绍,从蓝天集团到百脑汇商场再到广州电脑医院。 公司的组织架构 广州百脑汇电脑医院宗旨、服务形象 公司基本制度,含公出、请假、零用金申请等行政流程， 5S规范 员工福利 工作要求 职责、权限 考核办法 服务规范 广州百脑汇电脑医院战略规划和二??六年度规划宣贯 3、业务技能培训 业务技能培训是指各个岗位所需技能的培训。根据广州百脑汇电脑医院的实际情况和业务开展,主要着手进行以下培训, 服务规范,宣贯我们的服务规范,使服务产品的一致性提高， 18 服务理念,对服务理念进行诠释,给出服务行为的目标， 服务人员行为规范,对细节进行分析,体现专业， 竞争服务产品的优缺点分析,了解对手,有针对的打而不是蒙着打， 百脑汇电脑医院服务产品特点,把握特点,扬长避短进行营销， 技术发展趋势， 客户需求分析技巧， 维修技巧， 新技术推广培训。 4、培训进度安排表 三、考核激励 ,一，、考核的原则 考核是通过考核指标来强化部门功能、确保流程和效率、提高人员积极性,指标的权重的变化就会导致目标导向的化。进行目标导向,保证组织目标的实现。 ,二，、关键业绩指标 1、IT营销人员,其职责是积极拓展业务,确保顺利完成销售任务，努力扩大市场份额，客户数据采集与统计分析, 保持与客户之间的双向沟通，调查市场需求走向,提高市场竞争优势。维修、维护欠款追踪、回收工作。 关键业绩指标, 销售额 新客户开发数 客户档案完善率 销售增长率 期内回款率 19 逾期账款回收率 2、工程师,职责是负责本项目的所涉及的设备维修维护，采取有效措施改进维修质量和效率，积极使用新技术,努力提高效率和良率,节约成本，完成日常使用的专业技术资料的搜集、整理工作。 关键业绩指标, 维修效率 返修率 新技术使用率 知识共享程度 技术档案完善率 客户满意度 3、仓管,具体职责是对仓库进行管理,做好库存物品的清点、登帐等工作，为维修、维护部门服务,做好各种备件的申购、出入库工作，负责控制备件使用,确定备件运作的高效与安全，核实物品出库的必要性,开具出入库单据,建立电子帐、台帐。 关键业绩指标, 盘差率 库龄率 备件周转率 出仓及时率 仓库5S 4、CallCentre,具体职责是客户送修、取机和咨询接待，接听热线电话,受理客户服务请求和投诉，定期的总结分析报告。 关键业绩指标, 客户满意度 接待及时率 5、采购,具体职责是了解供应商政策,充分利用资源,及时准确处理外购，协助财 20 务、仓库的对帐,确保帐实相符，结合商品质量、服务与帐款等因素选择最优成交价,合理降低采购成本。 关键业绩指标, 收货不良率 维修部门满意度 议价能力 供应商评估管理 四、客户满意度评估模型与评价办法的建立 客户满意是一种心理活动,是客户的需求被满足后的愉悦感。是客户对服务的事前期待与实际所得到的实感的相对关系。 电脑医院客户满意的构成要素主要是服务设施,令人有好感的店铺,轻松、愉快的店内气氛，接待人员的态度,服装、用辞、亲切、招呼、笑容、业务知识和专业知识，解决方案的提供和企业形象。 我们要根据这些因素确立客户满意度评估指标和权重、评价信息的获取途径、改进办法方面,形成一套科学的客户满意度评估模型和评价办法。 五、公司资质认定 1、ISO9001认证 ISO9000系列标准是由国际标准化组织颁布,适用于世界范围的有关质量管理和质量保证方面的系列标准,目前已被80多个国家所采用。ISO9001质量体系标准则适用于用来满足特定要求的服务活动,认证范围除生产、安装及服务外,还包含设计与开发。 ISO9001认证通过将会是一个具有特殊意义的里程碑,它标志着广州百脑汇电脑医院的产品支持服务体系已全面得到ISO9001系列国际质量保证体系的认证,保证了每一次向客户提供的服务都能够满足客户对于质量的要求。 2、计算机维修星级认定――特级认定 星级认定的全称是《微型计算机及其外围设备维修服务部等级评定规范》、在该《规范》中,依据微型计算机及其外围设备维修服务部的资源能力和管理水平,包括,场地、设备、设施、人员和服务等方面,把维修服务部分为4个等级,分别是特级、一级、二级、三级。规范的目的是协助政府主管部门规范和发展微型计算机及其外围设备维修服务行业,加强政府主管部门对行业监督管理。由行业协会组织,以企业自律的方式遵守《规范》,对企业维修服务网点进行资质认证,引导指导企业提高维修服务网点质量。通过推动行业标准化,制定市场规则、从业资格和行为标准,规范企业和市场行为。 3、进度表 21 第八章 行动计划 第九章 06年预算及说明 22