民营医院企业文化建设地研究——以昆山长海医院为例

民营医院企业文化建设地研究——以昆山长海医院为例 独创性声明 本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作和取得的 研究成果，除了文中特别加以标注和致谢之处外，论文中不包含其他人已经发表 或撰写过的研究成果，也不包含为获得天津大学 或其他教育机构的学位或证 书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中 作了明确的说明并表示了谢意。 学位论文作者签名: 签字日期: 年 月 日 学位论文版权使用授权书 本学位论文作者完全了解 天津大学 有关保留、使用学位论文的规定。 特授权天津大学 可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检 索，并采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编以供查阅和借阅。同意学校 向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘。 (保密的学位论文在解密后适用本授权说明) 学位论文作者签名: 导师签名: 签字日期: 年 月 日 签字日期: 年 月 日 II 中文摘要 21 世纪是文化管理的时代，企业文化将是企业的核心竞争力所在，是企业 管理最重要的内容。企业要得到生存、发展，从普通走向卓越，一定离不开优秀 的企业文化。中国的民营医院在运营过程中存在诸多挑战，要生存、取得发展并 在激烈的竞争中获胜，就必须建立自己独特风格的医院文化。民营医院应高度重 视文化建设发挥的巨大作用，建立适合医院自身特点的医院文化，取得医院发展 的核心竞争力。 昆山长海医院是一所建院 7 年的民营医院，医院在经历了多年的经营积累已 经发展到员工 200 多人，设备投入近六千多万的综合型医院，目前正是医院跨越 发展的阶段。但医院的文化建设还比较薄弱，难以取得强大的市场竞争力。本文 从医院的现状出发，通过对医院的领导者的访谈、对医院全体员工的问卷调查和 现场观察、对来院患者的满意度调查分析和网络收集大众对医院的评价等多种渠 道，深入调查分析了医院的文化建设现状，并有针对性的提出了提升质量的质量 文化建设方向。以提升医疗技术水平和医疗服务水平来带动提升医院品牌形象。 针对现状探索医院文化的建设，设计并宣导能为员工认同的医院文化理念;建立 共同参与、严于执行的制度文化;通过理念的渗透和制度的约束逐步转化为行为 的自觉规范;表现在“以患者为中心、以员工为根本”的物质文化建设。本文通 过理论与实践相结合，利于消除大众对民营医院“唯利是图的企业行为”和“质 量不可靠”等心理定势的影响，有很强的针对性和实际操作性。对昆山长海医院 的发展和医院的文化建设有一定的参考价值。 关键词:企业文化;医院文化;核心竞争力;民营医院;医疗服务理念 III Abstract The 21st century is the era of cultural management, the corporate culture is of great importance which will be the core competence for the corporation. To get business survival, development ,from the ordinary to excellence, enterprises need the excellent culture. The private corporate who want to win in the fierce competition must build up its own unique style culture. The private hospitals need to pay high attention to cultural construction 's important role in the competition to acquire the core competence. Kunshan ChangHai hospital is a private hospital which has the history of 7 years from its establishing. It has developed to an integrated hospital with more than 200 employees and the equipment invested nearly sixty million after years of business. ChangHai hospital is now in the phase of the development by strides, however the cultural construction is relatively weak, so it is difficult to acquire the strong market competitiveness. Based on this perspective, this article has investigated thoroughly on the current cultural construction through various channels such as interviews on the hospital leaders, the questionnaire on the employees, observing in the spots, satisfaction surveys on the patients, mass evaluation via network, etc. Some targeted suggestions for the quality development have been put forwarded regarding the cultural constructions, which will enhance the brand image with improving the medical technology level and medical services. In view of the present situation, this article researched the hospital cultural construction, put forward and imbued them with the hospital cultural ideas approved by employees. Established the system culture for joint participation and strict implementation. Gradually made it to become the behavior standards abided by staffs consciously ,which changed from the penetrated conception and the institutional constraints, it represents in the material culture of “patient-centered and employee-oriented”. Based on the combination of theory and practice, it can make this research more targeted and practical, which can eliminate the negative effect of venality and unreliable qualities of the private hospital. There is some reference value to development and the culture construction of ChangHai hospital. Key words: corporate culture, hospital culture, core competenceprivate hospital, medical service idea IV 目 录 第一章 绪论...................................................................................................... - 1 - 1.1 选题背景及研究意义........................................................................... - 1 - 1.1.1 研究背景 .................................................................................... - 1 - 1.1.2 研究意义 .................................................................................... - 2 - 1.2 研究方法及框架................................................................................... - 2 - 1.2.1 研究方法 .................................................................................... - 2 - 1.2.2 研究框架 .................................................................................... - 3 - 第二章 民营医院文化建设的特殊性和必要性.............................................. - 4 - 2.1 民营医院管理研究综述....................................................................... - 4 - 2.2 医院文化特殊性分析........................................................................... - 5 - 2.3 民营医院文化建设的必要性............................................................... - 6 - 第三章 昆山长海医院文化建设调查及其分析.............................................. - 9 - 昆山长海医院概况............................................................................... - 9 - 3.1 3.2 昆山长海医院文化建设现状分析..................................................... - 11 - 3.2.1 与领导者的一对一访谈 .......................................................... - 12 - 3.2.2 员工的问卷调查 ...................................................................... - 12 - 3.2.3 患者满意度调查及现场观察 .................................................. - 17 - 3.2.4 网络收集医院评价信息 .......................................................... - 19 - 第四章 昆山长海医院文化建设的对策分析................................................ - 22 - 4.1 昆山长海医院文化建设思路............................................................. - 22 - 4.2 昆山长海医院文化理念(MI)设计与精神文化建设.................... - 23 - 4.2.1 昆山长海医院文化理念设计(MI) ..................................... - 23 - 4.2.2 昆山长海医院精神文化建设 .................................................. - 25 - 4.3 昆山长海医院行为识别(BI)设计和行为文化建设..................... - 28 - 4.3.1 昆山长海医院行为识别(BI)设计 ...................................... - 28 - 4.3.2 昆山长海医院行为文化建设 .................................................. - 30 - 4.4 昆山长海医院岗位制度落地与制度文化的建设............................. - 35 - 4.4.1 昆山长海医院岗位制度落地 .................................................. - 35 - 4.4.2 昆山长海医院制度文化建设 .................................................. - 35 - 4.5 昆山长海医院视觉识别(VI)设计与物质文化建设 .................... - 37 - 4.5.1 昆山长海医院视觉识别(VI)设计...................................... - 37 - V 4.5.2 昆山长海医院物质文化建设 .................................................. - 39 - 第五章 昆山长海医院文化形象塑造和传播................................................ - 41 - 5.1 质量文化的传播................................................................................. - 41 - 5.2 社会责任形象的传播......................................................................... - 42 - 5.3 服务平台建设..................................................................................... - 43 - 结语.................................................................................................................. - 44 - 参考文献.......................................................................................................... - 45 - 致谢.................................................................................................................. - 47 - VI 第一章 绪论 第一章 绪论 1.1 选题背景及研究意义 1.1.1 研究背景 民营医疗机构经过 20 多年的发展历程，其数量和规模都在不断的扩展，对 整个医疗卫生事业的发展起着积极的推动作用。然而外部环境的制约及其先天不 足等自身缺陷导致大部分民营医疗机构举步维艰，无法获得长足稳定的发展，依 然面临夹缝里求生存的窘况。 民营医院当前存在的问题主要表现在:一、民营医院的趋利性认知和医院救 死扶伤的公益性认知的文化冲突;二、民营医院的营销方式强化了自身营利性形 象;三、民营医院自身的弱点影响了患者的认同度。民营医院的发展前景仍然是 机遇与挑战并存。如何摆脱困境，如何健康发展，如何永续经营，是民营医疗机 构管理者亟待解决的问题。 企业文化是企业为解决生存和发展的问题的而树立形成的。企业文化是企业 的灵魂，是企业全体成员共同的价值观体系。企业文化作为现代管理理论、管理 思想、管理方式研究与实践的最新成果，是对传统企业管理模式的全面超越。企 业文化建设以人为本为基本，旨在激发员工积极活力、提高员工技艺素质、最大 幅度调动员工激情性与创造性，推动企业健康稳定发展为目标，将深厚的人文文 化融合到现代企业经营管理过程之中，从而创造企业活力与凝聚力。将企业文化 建设理念引入民营医院管理体系已经成为医院管理者的重要课题。 当前民营医院外部环境问题:医疗市场监管不到位，某些民营医院或其个别 工作人员不讲诚信服务,损毁了整个行业的形象。如用劣质试剂充当正规品牌的 试剂;有擅自拔高医生的技术职称,并被随意冠以“某某专家”;恣意夸大病人的 病情,小病大治等;个别民营医院为了提高知名度，在广告宣传上投入较大，有 时出现夸大和虚假宣传，甚至通过“医托”等手段吸引病人，使公众对民营医院 的诚信产生怀疑，严重影响到民营医院的公信力，造成大众对所有民营医院形成 唯利是图的认识和质量不可靠的心理定势。 当前民营医院内部问题:当前民营医院缺少专业管理人员且不完 善，医生、医技人员、护理人员沟通协调不够、执行力较薄弱;人才队伍梯次不 -1- 第一章 绪论 完备，门诊大多是聘用的老专家，而中青年医生后备力量不足;缺少营销部分或 营销手段不合理;由于职称晋升困难、培养力度不够、待遇难于保障等原因造成 人才队伍不稳定，流动性较大;缺少以院为家的主人翁思想，责任心淡薄;个别 医生存在短期的“图利”思维，医德不振;医疗礼仪不规范、细节不到位;就诊 流程不科学，没从便利患者为出发点思考问题。 以上种种问题实际上是人的思想观念问题占主导地位，造成了民营医院的竞 争力不强，发展遭遇瓶颈。需要解决人的问题，就需要从建立医院文化入手。 1.1.2 研究意义 民营医院已经是医疗行业的重要组成力量，必须积极的推动民营医院健康合 理发展。民营医院虽然面对严峻的发展形势，激烈的市场竞争，但还有较大的发 展空间，需要从营造良好的政策环境和创造优秀的内生动力两方面进行思考。民 营医院需要进行科学化管理，走出一条发挥自身长处的发展道路，将企业文化理 念引入民营医院势在必行。 构建民营医院企业文化的意义在于第一从“治标”出发 以市场为导向，医 疗礼仪规范化、服务细致化、流程人性化，创造优美的就医环境，从细节入手亲 近来院患者，增进患者信任度和依赖度。 第二从“治本”出发振奋医风医德正气，杜绝短期的图利行为，从根本上根 除顽疾，恢复大众对民营医院的信心，重塑民营医院形象。 第三从“培元”出发制度建设、完善管理、稳定队伍、选择合适的营销方式 以适应市场，找出适合自身特点的道路，做到长期、稳定、发展。 民营医院在谋求自身发展过程中引入企业文化管理手段，通过提升医疗服务 质量的质量文化建设来“治标”、“治本”、“培元”。 建立市场导向，对传统的管理方式有着较大的突破，从医院文化管理的角度 来研究民营医院的生存与发展之路。 1.2 研究方法及框架 1.2.1 研究方法 文献研究法:在对选题研究过程中查阅大量跨越学科的文献资料，包括企业 文化学、管理学、心理学、临床医学等，通过对文献资料的总结、整理、归纳， 得出选题研究对象的发展状况及现状，大量的文献资料对选题涉及的问题提供了 解决思路。 -2- 第一章 绪论 调查法:在选题研究过程中，通过对选题所选个例——昆山长海医院的管理 者访谈、执行者面谈、医务人员问卷调查、到院患者问卷调查方式对选题对象进 行了有条理的概况了解，搜集到大量的可靠资料进行分析、比较、归纳，得出选 题研究对象自身的属性、方法，及相互间的内在联系。 定性分析法:在对选题研究过程中，通过对医院管理者的经验总结、患者的 调查、与医务人员之间的讨论等结果进行归纳、概括和充分的分析，从不同人群 层面上来研究医院文化建设的可行性及有效性。 1.2.2 研究框架 论文分为六个章节，第一章为绪论部分，是论文的研究方法及研究的意义。 第二章是企业文化和医院文化的概述，分析了医院文化的特殊性和必要性。第三 章是对案例主体部分的昆山长海医院文化建设现状分析，找出问题点，及问题的 解决方向。第四章是提高医疗服务质量的质量文化的落地建设。第五章是医院文 化形象塑造和传播。第六章是结语展望部分，对全文的总结，并提出了延伸性的 研究方向。论文的框架如图 1-1: 医院文化的特殊性和建设的必要性 精神文化建设 昆山长海医院文化建设现状及原因分析 行为文化建设 昆山长海医院质量文化落地建设 制度文化建设 质量文化的传播品牌形象的塑造 物质文化建设 结语展望 图 1-1 论文的研究框架 -3- 第二章 企业文化概述及医院文化特殊性分析 第二章 民营医院文化建设的特殊性和必要性 2.1 民营医院管理研究综述 21 世纪是知识经济的时代，是信息技术和生命技术的时代，也是经济全球 化的时代。在这个经济、政治、信息、文化多元交互的时代，我们面临着诸多的 机遇和挑战。经济学家认为，21 世纪的企业是文化管理的企业，那么医院又岂 能例外;由于医院外部的生存和发展环境发生了深刻的变化，要求医院自身的行 [1] 为必须与之相适应，自觉的开展医院文化建设，一定是具有战略性的举措 。 民营医疗机构是我国医疗服务体系的重要组成部分，是未来在我国提供多层 次、多样性、差异化医疗服务的生力军;民营医院的发展壮大，对国家医疗卫生 服务体系活力的增强、管理能力水平的提高具有积极的不可替代的促进作用[2]。 (1)民营医院的生存困境与机遇方面。困境部分:缺乏公平竞争环境，医 疗环境窘迫，相对于公立医院来讲缺少国家足够的政策支持;人才引进困难，民 营医院引进的医生大多是在公立医院兼职或是公立医院退休医务人员，不利于民 营医院培养一支具有持续性竞争力的队伍;行业形象差、信任度低，在市场博弈 中的民营医院，广告宣传是其生存和发展的一种战略手段。然而，恰恰因为广告 中的不实宣传，疗效与承诺不相符合，给患者造成心理生理创伤和经济损失，让 [3] 民营医院不能得到广大患者的认同 。种种这些都导致民营医院举步维艰。但是 与此同时民营医院也拥有很多机遇:未来市场空间巨大，随着国民生活水平的提 高，我国的医疗服务需求不断的大幅度增长，医疗卫生服务市场有相当大的增长 空间，还需要相当大的资金投入来推动。由于国家财力有限。必然会以更加积极 的态度来吸引民间资本进入，民营医院的发展潜力巨大;拓展领域更加宽广，在 目前服务能力比较欠缺的口腔、医疗美容、老年病慢性病护理、康复、婴幼儿保 健等领域，民营医院更有拓展服务领域的优势[4]。 (2)民营医院的可持续发展状况。整体实力和服务能力不强，民营医院的 软硬实力偏弱，服务能力不强，辐射范围不广;医院管理血亲化，老板事事亲力 亲为，以自己的经验和价值观为准则，稍有不和就动辄解聘管理者，造成管理者 频繁换人;普遍缺乏战略管理能力，运营行为短期化和功利最大化;创新能力普 遍薄弱，过多模仿与复制造成竞争同质化和恶性化;缺乏独特的核心价值观，员 工凝聚力与归属感淡化[5]。 -4- 第二章 企业文化概述及医院文化特殊性分析 民营医疗机构的重要性不容置疑，虽然民营医院拥有很多机遇，但生存及持 续发展存在众多难题。摆在管理者面前的问题是如何解决民营医院生存与发展中 遭遇的问题。本文作者查阅了大量国内关于民营医院管理方面的文献资料。做了 初步统计，学术期刊中探讨民营医院管理方面的文章 1400 多篇，硕士论文 120 多篇，文章大多对民营医院的人才、制度、技术、服务、财务、成本、营销、员 工管理和政策环境、公众形象等方面问题进行阐述，而涉及到的民营医院文化建 设方面的文章很少，学术期刊中仅有 14 篇涉及到民营医院的文化建设，硕士论 文仅有 2 篇对民营医院文化建设进行研究。而在企业管理方面的文献资料 80000 多篇学术文章就有 4000 多篇涉及企业文化管理，40000 多篇关于企业管理方面 的硕士论文中有 2000 多篇对企业文化建设进行研究。从文章的数量和比例关系 上就可以看出目前对于民营医院的文化建设重视程度还远远不够。 (3)民营医院自身存在的问题和相应对策方面。如:医疗质量管理:从门 诊到病房，从临床到后勤，层次繁多，环节复杂，稍有疏忽，人命关天[6]。需要 从临床到后勤人员务必有高度的责任心和严谨的工作作风。人才管理:医院要发 展，人才是关键 ，如何用好人，调动好每个人的积极性是关键[7]。医院创造相 适应的物质文化基础才能有效的调动每个人都积极性。营销管理:忽视医院品牌， 虚假广告泛滥;社会对民营医院的“营利性”存在偏见[8]需要进行医德医风的建 设。品牌形象管理:只有树立良好的社会责任感，才能提升民营医院的诚信程度， 打造民营医院的经营品牌，才能在医疗市场领域里撑起自己的一片天空，取得社 会效益和经济效益的双赢[9]。民营医院的发展应注重内涵的增强，要在技术、人 才、质量、文化和诚信等方面树立品牌[10]。医院管理:大多数民营医院的投资者 就是管理者，还有一部分民营医院的管理者曾在公立医院工作过的医学专家来担 任，这些管理者精通医学却不擅长管理，同时也缺乏规范的规章制度及责任认定; [11] 使得医院岗位的权责不清，严重影响医院的正常运转 。只有建立一种工作文化， 员工在工作中有满足感，反过来又能为所服务的患者提供良好的服务[12]。 以上种种都是医院文化缺失所导致，只有增强医院整体内涵建设与员工素质 不断提高，才能提高医院的核心竞争力[13]。纵观目前民营医院现状，民营医院存 在的大多数问题都是医院文化缺失而导致。建立优秀的医院文化可帮助民营医院 摆脱困境，走持续发展之路。本文在总结前人的智慧成果基础上，在民营医院建 立适合的医院文化来引导医院发展，持续经营。 2.2 医院文化特殊性分析 医院的文化与企业文化有许多相同之处，企业文化是指经过多年积累形成的 一种企业的群体意识，包括企业的价值观念，行为准则等所有职工都能认同的共 -5- 第二章 企业文化概述及医院文化特殊性分析 同的态度、工作方式和工作气氛等。而医院文化主要指在社会文化和现代意识的 影响下所形成的具有医院特征的群体意识，是为全体医务人员及行政工勤人员所 认同的行为准则和所奉行的价值观念，是社会道德与职业特征的表现，是包括从 院长到员工整个医院的价值取向。 良好的医院文化可以提高医院知名度、美誉度，塑造良好的医院形象。大众 是根据自己的所见所感来认识医院，从而形成对医院的印象，而这种印象就是大 众眼里的医院形象。通过对医院形象对比，择优选择就医的医院。所以医院文化 会对医院的运营业绩产生重要的影响。 医院文化与企业文化相比，由于行业之间的差异，有着特殊性，医院文化的 建设比企业文化的建设显得更加重要。从企业和医院提供的产品来看，企业生产 的主要是工业产品，也存在一部分的商业服务，而医院提供的产品是医疗服务， 面对的对象是患者。工业产品的制造和商业服务的提供只要遵循企业的操作规范 和服务流程就不会犯错，即使偶尔发生差错也容易进行弥补，比如商品进行退换 货、商业服务按照客户的实际要求进行协调。而医疗服务面对是患者，患者由于 身体状况的因素，心理及外在的表现千差万别，这就决定了医疗服务过程中没有 一套完整的并可以严格执行的医疗服务流程。医护人员在面对患者选择自己的行 为方式时，每个人都是决策者，有非常大的自主性，这为管理者带来了很大的管 理难度。对于高知识、专业技术人才，制度只能解决基本任务的完成，却无法带 来主动精神和附加价值创造。同时，医疗服务的对象是患者，稍有疏忽就有可能 导致医疗纠纷甚至医疗事故，人命关天。即使医治得宜合法，但医务人员的态度 也可能导致患者的不满意、投诉、甚至选择再也不会“光临”。 上述就要求医院文化具有以下特性:挽救生命、造福大众的高尚性;探究和 崇尚科学的智慧性;永远与生命和鲜血同在的热情性;协同合作的团结性;医院 文化要和医院的服务所具有的公益性、事业性、商业性、常规性、突发性等特点 相适应;医院的文化不仅仅是给人看的，更重要的是能直接影响病人恢复健康的; 医院文化建设质量将直接、明显影响到医院的收诊率和收益性;对医院形象和品 牌提升的作用。 2.3 民营医院文化建设的必要性 随着医疗行业市场竞争的日趋激烈，医院文化在现如今医院运营管理过程中 产生的作用和地位越来越重要。医院文化，已成为在现如今医院，尤其是民营医 院的核心竞争力，甚至可以决定医院的兴衰。民营医院要生存、取得发展并在激 烈的竞争中获胜，就必须建立自己独特风格的医院文化。所以说，医院文化建设， -6- 第二章 企业文化概述及医院文化特殊性分析 可以全面提升医院服务质量，建立自身品牌的品牌优势，保持核心竞争力，具有 非常重要的作用。 优秀的医院文化是以人为本来提升全员的素养，通过提高医疗技术水平和医 疗服务水平，从而获得大众的信赖，赢得医院发展的空间。医院文化建设起着内 聚人心，外树形象的作用。内聚人心，通过培训、熏陶和渗透，使职工在潜移默 化过程中建立共同的价值观念，从而形成共同的工作作风与方法，使员工与医院 达成一致的目标;外树形象，大众可以通过宣传媒体，患者对医院的感知，患者 间对医院信息传递等获得对医院整体的形象，而形象的好坏直接的影响了大众对 医院的选择。因此，医院要不断加强质量文化建设，塑造具有独特风格、独特的 品牌形象，以提高整体的医疗技术水平和医疗服务水平为基础、以医院文化为桥 梁，将医院的经营理念，工作作风，价值观念、服务意愿等传递给广大患者与大 众，进而树立并提高自己的社会形象。扩大自身的知名度、美誉度，取得市场竞 争优势。 民营医院的医院文化建设要从人性关怀、人文服务、医院管理、医院精神、 医院品牌、医院形象等要素建立。 一要医院形成好的文化氛围，提高员工的综合素质，发扬大爱精神，从而形 成一种共同的价值取向和奋斗目标。为医院营造良好的文化氛围，根基医疗行业 的特点，可以组织举办医院文化活动，例如:护士节纪念活动，文化活动月并开 展主题鲜明的员工演讲比赛、各个临床医技科室之间形成良性的沟通交流氛围并 通过医院组织的拓展训练和文艺活动更好的融为一体。通过这些多种多样的文化 活动，可以将医院文化的力量从工作中的点点滴滴完全渗透入全体员工的生命 力、创造力和凝聚力之中，从而使医院和员工成长和命运相互依存，为医院争取 更大的发展和生存空间，使医院前进的步伐更加的坚实，有力。同时，根据不同 的中外节日开展不同的体育文化活动。例如:手机摄影比赛，与周边社区联谊， 拔河比赛，向孤寡老人送爱心，送健康以及一些以积极向上为题材的征文活动， 文艺联欢等各种文化活动。通过这些活动的参加可以有效调动员工的积极性，凝 聚力，为医院阶段性发展打下坚实的基础。 二要积极培养高层次员工队伍，员工是开展医院文化的基础和发展者，同时 也是医院发展的最原始的动力。所以我们一定要做到以丰富的企业文化感动员 工，留住员工，让员工从内心深处被感动，被关怀，被需要。故应从以下几点做 到:一是医院首先要确立“诚实守信，团结友爱”的核心价值观。培育“科学严 谨，院兴我荣”的医院精神。从而使员工把医院的精神和理念作为自己事业发展 的终极目标，并深刻了解了医院的发展愿景，员工就可以在主观上认同并努力实 现这个终极目标，在这个实践的过程中可以使员工产生巨大的使命感、归属感和 -7- 第二章 企业文化概述及医院文化特殊性分析 自豪感，从而形成了发展医院，壮大医院的强大动力，共同向着医院的终极目标 迈进并最终实现。二是要为医院培养各个领域的人才，一个民营医院要在当今这 个医疗市场如此激励的情况下脱颖而出就一定要有过人的优势和长远的发展眼 光，把人才作为医院最主要的资源来培养，组建一批可以集管理，技术，科学为 一体的人才队伍。制定详细的人才培养，积极培养人才，以老专家带领中青 年传承的手段，培养人才梯队，加快核心员工队伍建设的步伐，建设一支技术专 精、管理过硬、敢于创新的队伍，一支具有凝聚力与创造力的高素质员工队伍。 三是以竞争机制鼓舞员工。要建立与医疗服务市场体制相配套的科室竞争机制、 绩效考核机制，实现按劳动多少，按个人能力进行分配，为员工实现自我价值提 供平台，充分的调动员工的积极性和创造性，充分体现竞争与分配相结合，激励 与约束相结合，精神激励与物质激励相结合，形成公平、公正、完善的竞争机制。 四是以持续培训塑造人。不断完善教育培训管理体系，医院、科室及个人要分层 次制定学习培训计划，有针对性、系统性地进行素质培训工作，提高员工的专业 技术能力、科技创新能力、医患沟通能力和团队协作能力，坚持培训与考核相结 合，培训与使用相结合，提高员工参与培训的积极性、主动性和实效性，鼓励员 工通过培训提高自身综合素质，实现员工素质与医院运营绩效的同步提高。 三要一切以患者为中心。医院要求每一位员工友善对待患者、便利患者、贴 近患者，在工作过程中主动收集听取意见;在员工中自我提升、优化流程、美化 环境、加强医院管理等改善服务;以抓检查、抓重点、抓整改，从小事做起，如 设立患者接送中心，走出医院，向民航、酒店、商场、企业、部队、学校等各行 各业学习，扩大服务，为工厂、社区等开展专题讲座、心理辅导、普及健康知识 等。 -8- 第三章 昆山长海医院文化建设状况调查及其分析 第三章 昆山长海医院文化建设状况调查及其分析 3.1 昆山长海医院概况 昆山长海医院坐落于昆山市长江北路与 339 省道交界处，成立于 2006 年 6 月 ，是昆山第一家民营性质的综合医院。医院集手足外科、骨科、职业病体检 等众多特色科室，妇科、外科、内科、儿科、中医科、口腔科、理疗科、耳鼻喉 科、眼科、皮肤科等科室完整齐全。医院在设备投入上立足于本领域的高、精、 尖，已经投入使用的设备总价值近六千万元，其中 80%以上为进口医疗设备。 以下是医院的基本条件:昆山长海医院有正式病房 50 间、病床 150 张，有 能力提供 100 人次/天的住院诊疗、护理和基本的生活服务。有能力提供保证质 量的 1000 人次/天的门诊就诊量。 昆山长海医院各科室病床编设比例如下表，由于医院手足外科是医院的重点 特色科目，所以比例所占比重较大，其余科室分配较均匀。 表 3-1 昆山长海医院各科病床编设比例表 科别 比例 科别 比例 内科 16% 手足外科 50%(特色重点科目) 外科 10% 耳鼻喉科 2% 妇科 4% 眼科 2% 儿科 10% 口腔科 2% 中医科 2% 皮肤科 2% 类别 比例 类别 比例 昆山长海医院医疗设备配备齐全，设立有药剂、检验、放射、手术、消毒供 卫生技术人员 70% 行政、工勤人员 30% 应等医技诊疗部门完备。 医师 18% 行政 8% 昆山长海医院相应的系统人员，包括医疗卫生技术人员、行政和后勤人员等 护理人员 35% 工勤 12% 编排完善共 220 余人，各类人员分工协作，整体的医疗功能完善合理。 药剂 3% 昆山长海医院各类人员编制比例如下表，医院与昆山 280 余家企业签订了医 放射 5% 企合作协议，为 280 多家企业提供职业病体检、员工的入职体检、员工年度体检， 检验 5% 所以放射、检验科室医技人员比例占比重略大，其余人员分配较均匀。 手术室 2% 消毒供应室 2% 昆山长海医院制度执行 昆山长海医院制度建设 完全没有 -9- 很全面 严格执行 很不全面 13% 4% 比较全面 19% 严格执行 15% 大部分没 26% 有严格执 行 不太全面 第三章 昆山长海医院文化建设状况调查及其分析 表 3-2 昆山长海医院各类人员编制比例表 科别 比例 科别 比例 内科 16% 手足外科 50%(特色重点科目) 外科 10% 耳鼻喉科 2% 妇科 4% 眼科 2% 儿科 10% 口腔科 2% 中医科 2% 皮肤科 2% 类别 比例 类别 比例 卫生技术人员 70% 行政、工勤人员 30% 医师 18% 行政 8% 护理人员 35% 工勤 12% 昆山长海医院相应的工作制度及规章制度完整，包括组织架构、人事制度、 药剂 3% 医院医疗质量管理制度等较为齐全。 放射 5% 检验 5% 昆山长海医院曾获得江苏省人民医院协作医院，省级机关医院协作医院，中 手术室 2% 国人寿保险定点治疗医院等多项荣誉。 消毒供应室 2% 医院以责任重于泰山为宗旨——以精湛技术为基础，以优质服务为载体，全 昆山长海医院制度执行 昆山长海医院制度建设 心全意为病人服务。昆山长海医院的经营理念是提供可靠、精湛的医疗及超过患 完全没有 者期望值的医疗服务，感动每一位患者。以技术为保障，以精心、精细的服务给 很全面 严格执行 很不全面 13% 4% 比较全面 予患者，赢得医院的荣誉，从而使每一位员工实现自我价值，获得医疗服务工作 19% 严格执行 15% 大部分没 26% 的尊严。 有严格执 行 昆山长海医院经营目标: 20% 不太全面 少数没有 (1)营造亲密无间的团队协作氛围，为打造卓越的医院品牌奠定基石。28% 一般 严格执行 34% 41% 一个具有卓越品牌的民营医院，必须要以一支优秀的工作团队为基础，而优 秀的工作团队的构成要件有很多，其中最重要的是亲密无间的协作氛围。成员之 医院建设比较好的制度 昆山长海医院制度意识 间相互协作，共同为既定目标努力，在每个成员身上都可以找出浓厚的长海气息， 人次 75 团队意识和集体主义精神。 80 很弱 很强 70 60 9% 7% (2)“以人为本”提高技术与服务素养，赢得医疗质量与服务双重美誉 50 不太强 40 17% 要求全体员工不仅具备精湛的医疗技能，还要掌握医疗礼仪、医学心理、医 30 比较强 20 37% 10 患沟通等技能技巧，保证医疗质量的前提下，更加注重与患者的沟通，提供足以 0 感动患者的服务。树立一般 “医术精湛、服务一流”的理念。 30% (3)精心打造医院品牌，培育昆山长海品牌的知名度和美誉度 医院要培育品牌和美誉度，需要结合医院实际及与医院相匹配的市场，尽可 65 60 能适应患者的需求，保证医院持续发展。树立负责守德的形象，从药品价格、医 45 12 - 10 - 昆山长海医院内部沟通状况评价 很少沟通 第三章 昆山长海医院文化建设状况调查及其分析 疗服务质量、重点科目建设、医疗环境建设、医疗及管理创新等实处着手，真正 做到让病人真正放心。只有经得起市场与患者的验证才会成为一个美誉十足的知 名品牌。 (4)实现“共同的事业，大家的长海” 终极目标 事业是属于全体长海员工的，长海的每一位员工的言行都直接代表了整个长 海的形象。全员要做到言行高度统一化，有明晰的长海辨识度;全体员工注 重医疗礼仪的应用，形成一种礼仪文化氛围;团队高度专业化，形成一股浓厚的 专业技术学习氛围;完善激励政策，获利分享全体员工;赢得社会赞誉，实现自 我价值。 3.2 昆山长海医院文化建设现状分析 衡量医院文化建设状况涉及到各个层面，既包括医院领导者的理念和管理风 格，又包括全体员工对医院发展方向、策略的认同度及言行氛围，更包括医院的 直接服务对象——患者对医院的评价。 : 对长海医院文化状况的分析思路如下图 3-1 与领导者的 一对一访谈 患者满意 全员的问 昆山长海医院文化 度调查及 卷调查 建设状况诊断分析 现场观察 通过网络收集 医院评价信息 图 3-1 昆山长海医院文化建设现状诊断分析思路 - 11 - 第三章 昆山长海医院文化建设状况调查及其分析 3.2.1 与领导者的一对一访谈 通过与直接领导者的一对一访谈，既能总结出领导者的风格和经营理念执行 贯彻，又能了解昆山长海医院的领导者打造医院文化的意愿和支持力度，还可以 从领导者的关切点中寻找出昆山长海医院目前的亟需解决的问题点等等。 在企业的发展历程中，领导者的个人能力及魅力必不可少，对企业的发展起 着兴衰成败的关键作用，对员工起到无声的感化及教化作用。昆山长海医院的领 导者有着很强的社会责任感;注重细节，认为细节决定成败;有很强的创新魄力， 敢于创新、肯于创新;有强烈的营运危机意识;待人宽厚平和，做事讲究原则。 以上昆山长海医院领导者的社会责任感、创新精神、危机意识等等足以成就一个 优秀的医院文化，引领医院走向卓越。当然，昆山长海医院领导者也亟待提高医 院的整体管理能力、规划能力及医院的营销能力。 昆山长海医院领导者对非常看重医院文化建设，认同医院文化的管理属性和 人文属性重要性。对医院文化的内涵外延有着比教清晰的认识。对医院文化建设 提出比较清晰的思路。医院的领导者有意愿身体力行起到模范作用，从上而下的 进行文化灌输，打造一流医院文化。 昆山长海医院领导者比较关注企业文化建设的成效，其中最关切“三个心”。 一是如何让员工安“心”工作，即专业人才队伍的建设;二是如何培养员工责任 “心”，即提升工作执行力、工作效率和敬业素养;三是如何培养员工工作热“心”， 即培养员工对工作的爱，激发工作热情和培养团队精神。 3.2.2 员工的问卷调查 通过问卷调查的形式，来全面了解员工意识形态。从制度建设(4 条目)， 团队精神(6 条目)，医患沟通(4 条目)，医院文化(4 条目)共 18 条进行调 查。 问卷发出 220 份，收回 162 份，有效问卷 162 份。12 位中层管理者，30 位 医生，68 位护士，52 位行政工勤人员问卷参与调查。 制度建设: - 12 - 第三章 昆山长海医院文化建设状况调查及其分析 科别 比例 科别 比例 内科 16% 手足外科 50%(特色重点科目) 外科 10% 耳鼻喉科 2% 妇科 4% 眼科 2% 儿科 10% 口腔科 2% 中医科 2% 皮肤科 2% 类别 比例 类别 比例 卫生技术人员 70% 行政、工勤人员 30% 医师 18% 行政 8% 护理人员 35% 工勤 12% 科别 比例 科别 比例 药剂 3% 内科 16% 手足外科 50%(特色重点科目) 放射 5% 外科 10% 耳鼻喉科 2% 检验 5% 妇科 4% 眼科 2% 手术室 2% 儿科 10% 口腔科 2% 消毒供应室 2% 中医科 2% 皮肤科 2% 昆山长海医院制度执行 昆山长海医院制度建设 类别 比例 类别 比例 完全没有 图 3-2 昆山长海医院制度建设调查评价 很全面 卫生技术人员严格执行 70% 行政、工勤人员 30% 很不全面 13% 4% 比较全面 19% 严格执行 15% 医师 18% 行政 8% 大部分没 昆山长海医院制度认为建设很全面的 4%，比较全面的 15%，一般的 34%，不 26% 有严格执 护理人员 35% 工勤 12% 太全面 29%，很不全面 19%。表明绝大多数认为医院的制度建设不全面。 行 不太全面 20% 药剂 3% 昆山长海医院制度认为严格执行的有 26%，认为少数没有严格执行的 41%， 少数没有 28% 一般 放射 5% 严格执行 34% 大部分没有严格执行的 20%，完全没有严格执行的 13%。表明三分之二以上员工 41% 检验 5% 认为能够较好的执行医院贯彻的制度。 手术室 2% 昆山长海医院制度意识认为很强的有 7%，认为比较强的有 37%，认为一般的 医院建设比较好的制度 昆山长海医院制度意识 人次 消毒供应室 2% 有 30%，认为不太强的 17%，认为很弱的有 9%。表明少数人认为制度意识很弱或 75 80 很弱 很强 70 昆山长海医院制度执行 昆山长海医院制度建设 不太强，绝大多数认为制度意识一般或比较强，说明医院员工的制度意识可塑性 60 9% 7% 50 不太强 完全没有 较好。 40 17% 很全面 30 严格执行 比较强 20 很不全面 昆山长海医院建设比较好的制度，认为行为规范建设的比较好的有 75 人次， 13% 4% 比较全面 37% 10 19% 严格执行 15% 0 大部分没 认为激励制度建设的比较好的有 12 人次，认为医患沟通制度建设的比较好的有 26% 有严格执 一般 行 30% 60 人次，认为岗位责任制度建设的比较好的有 65 人次，认为培训制度建设的比 不太全面 20% 较好的有 45 人次。表明医院的制度建设有较大的完善空间。 少数没有 28% 一般 65 严格执行 34% 60 团队精神建设: 41% 45 12 医院建设比较好的制度 昆山长海医院制度意识 人次 75 80 昆山长海医院内部沟通状况评价很弱 很强 - 13 - 70 60 9% 7% 50 不太强 40 很少沟通 17% 30 比较强 能充分沟通 20 16% 25% 10 37% 有沟通但不充 第三章 昆山长海医院文化建设状况调查及其分析 昆山长海医院团队协作评价 昆山长海医院内部沟通状况评价 很不满意 很满意 很少沟通 12% 7% 比较满意 能充分沟通 19% 16% 25% 不太满意 28% 有沟通但不充 一般 分 34% 59% 昆山长海医院领导管理风格评价 昆山长海医院领导倾听态度评价 放任型 专制型 愿意倾听，并 8% 9% 很少沟通 能合理接受 12% 教练型 23% 20% 听取意见，但 民主型 没解决措施 63% 65% 科室利益至上 科室之间协作评价 图 3-3 昆山长海医院团队精神调查评价 没有 23% 很好 严重 45% 9% 昆山长海医院团队协作评价 昆山长海医院内部沟通状况评价 一般 很不好 33% 很不满意 很满意 32% 比较好 很少沟通 12% 7% 21% 比较满意 能充分沟通 16% 19% 25% 遇事相互推诿 不太满意 28% 有沟通但不充 一般 没有 一般 分 17% 34% 9% 59% 严重 不太好 49% 28% 一般 昆山长海医院领导管理风格评价 昆山长海医院领导倾听态度评价 34% 放任型 专制型 愿意倾听，并 8% 9% 很少沟通 能合理接受 昆山长海医院医患沟通制度执行 昆山长海医院医患关系是否融洽 12% 教练型 23% 20% 评价 不融洽 听取意见，但 不太融洽 5% 融洽 民主型 不好 13% 22% 没解决措施 63% 好 65%24% 30% 图 3-4 昆山长海医院科室之间协作评价调查 一般 科室利益至上 科室之间协作评价 比较融洽 32% 一般 昆山长海医院团队协作评价，7%表示满意，19%表示比较满意，34%表示一般， 28% 没有 46% 28%表示不太满意，12%表示很不满意。表明只有四分之一的人员对团队协作满意 23% 很好 严重 45% 9% 昆山长海医院所知的月投诉次数 影响医患沟通的主因 - 14 - 一般 很不好 140 33% 32% 10次以上 比较好 120 21% 100 5-10次 3% 80 17% 60 遇事相互推诿 40 3次以下 一般 没有 第三章 昆山长海医院文化建设状况调查及其分析 或比较满意，全员团队协作的意愿较强，有很大提升空间。其中管理层之间、上 下级之间、医护人员之间的协作较好，而科室之间协作问题较严重，接近半数的 人认为存在科室利益至上和遇事相互推诿的状况严重。 昆山长海医院内部沟通状况评价，25%认为能充分沟通，59%认为有沟通，但 不充分，16%认为很少沟通。表明医院科室间沟通较通畅，但沟通的效率较差。 昆山长海医院领导倾听态度评价，23%认为领导层愿意倾听，并合理的接受， 65%认为领导层听取意见，但没有解决措施，12%的人认为很少沟通。表明医院员 工与领导层间沟通较顺畅，但沟通的效率较差。 昆山长海医院领导管理风格评价，认为专制型有 9%，认为民主型有 63%，认 为教练型 20%，认为放任型 9%。表明医院领导管理风格趋向民主型，需通过医院 的各项制度的完善来加强全体员工的工作自主性。 医患沟通、服务意识: 昆山长海医院团队协作评价 昆山长海医院内部沟通状况评价 很不满意 很满意 很少沟通 12% 7% 比较满意 能充分沟通 16% 19% 25% 不太满意 28% 有沟通但不充 一般 分 34% 59% 昆山长海医院领导管理风格评价 昆山长海医院领导倾听态度评价 放任型 专制型 愿意倾听，并 8% 9% 很少沟通 能合理接受 12% 教练型 23% 昆山长海医院团队协作评价 20% 昆山长海医院内部沟通状况评价 很不满意 很满意 听取意见，但 民主型 很少沟通 12% 7% 没解决措施 63% 比较满意 能充分沟通 16% 65% 19% 25% 不太满意 人次 28% 科室利益至上 科室之间协作评价 有沟通但不充 一般 沟通制度不健全 分 34% 没有 59% 23% 很好 有制度但流于形式 严重 昆山长海医院领导管理风格评价 图 3-5 昆山长海医院医患沟通部分评价 45% 昆山长海医院领导倾听态度评价 9% 以自我为中心，不尊 一般 很不好 重患者 放任型 专制型 愿意倾听，并 33% 32% 昆山长海医院 30%员工认为执行的好，46%员工认为执行的一般，24%员工认 8% 9% 比较好 很少沟通 能合理接受 有些患者素质低，难 21% 12% 教练型 23% 为执行的不好。表明认为执行的好、一般与不好的员工分布比较平均，可能是由 沟通 20% 遇事相互推诿 于没有清晰的对医患沟通制度执行情况定义所形成。 与患者没有沟通的必 要 听取意见，但 民主型 一般 没有 没解决措施 63% 太忙了，没有时间与 17% 65% - 15 - 9% 患者沟通 严重 不太好 49% 科室利益至上 28% 科室之间协作评价 一般 34% 没有 很好 第三章 昆山长海医院文化建设状况调查及其分析 昆山长海医院 22%员工认为医患关系融洽，28%员工认为比较融洽，32%员工 认为一般，13%认为不太融洽，5%认为非常不融洽。表明仅有二分之一员工认为 医患关系融洽或者比较融洽，医院的以患者为导向的市场服务意识需要大幅度提 升。 昆山长海医院 50%的员工所知的月投诉次数在 3 次以下，30%所知的月投诉 次数在 3-5 次，17%所知的月投诉次数在 5-10 次，3%所知在 10 次以上。表明反 馈至医院的投诉次数较少，但不一定代表来院的患者满意度高，也有可能是由于 院投诉的反馈机制不完善所致。 昆山长海医院认为影响医患沟通的主要原因 沟通机制不健全 75 人次，有制 度但流于形式 121 人次，以自我为中心，不尊重患者 32 人次，有些患者素质低， 难沟通 76 人次，与患者没有沟通的必要 62 人次，认为太忙了，没有与患者沟通 的时间 113 人次。以上表明全员需要提升服务意识，医院需健全医患沟通机制， 进行医患沟通培训。 医院文化部分调查分析: 昆山长海医院领导对医院文化的重视程度 昆山长海医院员工对医院文化的认可程度 根本不认可 完全认可 很不重视十分重视 9% 7% 不太重视 1% 9% 18% 基本认可 19% 重视 不太认可 25% 28% 说不准 说不准 47% 37% 昆山长海医院有无清晰明确的激励目标 昆山长海医院服务意识和员工行为准则的指 导意义 有，很明确 完全没有 3% 完全不同意 完全同意 9% 有，但不明确 17% 12% 10% 基本同意 15% 基本没有 基本不同意 35% 28% 说不准 说不准 36% 35% 序 调查项 子项目 总体重要性权重 号 目 图 3-6 昆山长海医院文化部分调查评价 1 导诊人员热情度 0.1 2 医生解释、交流 0.1 - 16 - 服务 3 收费处人员效率、态度 0.03 4 药房人员态度、耐心度 0.04 5 护士服务热情度、细心度 0.1 6 医技科室效率、服务态 度0.05 第三章 昆山长海医院文化建设状况调查及其分析 昆山长海医院 9%的员工认为医院领导对企业文化十分重视，25%认为重视， 47%的员工认为说不准，18%认为不太重视，1%认为很不重视。表明有将近二分之 一的员工对院领导医院文化重视程度态度不明确。 昆山长海医院 7%的员工完全认可医院文化的重要性，19%基本认可，37%说 不准，28%不太认可，9%根本不认可。表明完全认可和基本认可医院文化重要性 的员工仅占全员的四分之一左右，说明医院文化的建设缺少群众支持与基础。 昆山长海医院清晰明确的激励目标，3%的员工认为有，并且很明确，17%认 为有，但不明确，36%认为说不准，35%认为基本没有，9%完全没有。表明表示说 不准的与基本没有的员工接近四分之三，说明医院应该设定明确的激励机制及目 标。 昆山长海医院服务意识、员工行为准则指导员工的行为并使员工能够区分自 己日常行为的对与错。10%的员工完全同意指导意义，15%基本同意，35%说不准， 28%基本不同意，12%完全不同意。表明四分之三的员工认为缺少服务意识，需要 提升全员的服务意识，重新制定员工行为准则。 3.2.3 患者满意度调查及现场观察 通过对来院就诊的患者进行满意度调查，可以确定影响满意度的关键因素， 测定当前患者的满意水平;可以了解患者的真实想法，发掘医务人员附加价值; 发现提升服务质量的机会，寻找有效的改进方案，制定新的改进措施;创建良好 的口碑，塑造医院形象。 本文作者对昆山长海医院来院门诊患者的满意度调查，发放满意度调查问卷 50 份，收回 47 份，有效问卷 39 份(封闭式问题遗漏两项之内，该项视为一般， 遗漏三项及以上视为无效问卷)。 调查项目如表 3-3: - 17 - 第三章 昆山长海医院文化建设状况调查及其分析 表 3-3 昆山长海医院门诊患者满意度调查表项目及权重比例 昆山长海医院领导对医院文化的重视程度 昆山长海医院员工对医院文化的认可程度 根本不认可 完全认可 很不重视十分重视 9% 7% 不太重视 1% 9% 18% 基本认可 19% 重视 不太认可 25% 28% 说不准 说不准 47% 37% 昆山长海医院有无清晰明确的激励目标 昆山长海医院服务意识和员工行为准则的指 导意义 有，很明确 完全没有 3% 完全不同意 完全同意 9% 有，但不明确 17% 12% 10% 基本同意 15% 基本没有 基本不同意 35% 28% 说不准 说不准 36% 35% 序 调查项 子项目 总体重要性权重 号 目 1 导诊人员热情度 0.1 评价标准如表 3-4: 2 医生解释、交流 0.1 服务 3 收费处人员效率、态度 0.03 4 药房人员态度、耐心度 0.04 表 3-4 昆山长海医院门诊患者满意度调查表标度方法(李克特量表--5 分制) 5 护士服务热情度、细心度 0.1 6 医技科室效率、服务态 度0.05 昆山长海医院领导对医院文化的重视程度 昆山长海医院员工对医院文化的认可程度 7 药品 0.05 根本不认可 完全认可 很不重视十分重视 8 检查 0.05 价格 9% 7% 不太重视 1% 9% 18% 9 治疗 0.04 基本认可 19% 重视 不太认可 10 手术 0.03 25% 28% 11 投诉的渠道建设 0.03 投诉 说不准 12 投诉的效果反馈 0.03 说不准 47% 13 与其他医院的比较 0.05 37% 14 患者继续来院的意愿 0.2 综合 昆山长海医院有无清晰明确的激励目标 昆山长海医院服务意识和员工行为准则的指 15 患者的综合评价 0.1 导意义 - 18 - 有，很明确 16 客户的建议 改进参考 完全没有 3% 完全不同意 完全同意 9% 有，但不明确 17% 12% 10% 评价结 非常满意 一般 很不满意 较满意 不满意 基本同意 果 (是/好) (无所谓/差不多) (否/差) 15% 基本没有 第三章 昆山长海医院文化建设状况调查及其分析 按表 3-3 权重比例统计 39 份有效问卷，计算结果换算为百分制，总体的满 意程度比例如图 3-7: 昆山长海医院门诊患者满意度调查 3% 15% 15% 非常满意80分以上 满意70~79分 一般60~69分 不满意50~59分 21% 非常差0~49分 46% 图 3-7 昆山长海医院门诊患者满意度调查 满意度调查表明患者满意仅 60%，还有空间提升提供令患者满意的服务，患 者非常满意仅 15%，有非常大的空间来提升提供令患者感动的服务。 通过现场观察也发现一些问题，比如导诊人员热情度不高，积极性差，不会 积极询问在候诊厅张望的患者及家属，礼仪服务也不到位，没有标准的言行规范， 面对患者的科室位置的问询，只肯语言回答不肯引领患者等;护士的热情度足够， 但细心度不足，患者输液时常出现输液完场未及时拔针或换药导致血回流状况; 药品价格偏高是导致患者抱怨的主要因素之一;个别医生与患者沟通耐心度不够 等等。 3.2.4 网络收集医院评价信息 通过网站、论坛的收集调查，发现大部分人对昆山长海医院不熟知，而知道 昆山长海医院的，网络上对医院评价都很差，这与来院患者的口碑及满意度调查 相悖，说明有可能是同业的恶意炒作，也可能是个别患者对医院服务等不满所产 生。不管评价真实与否，网络上产生的效果总体来说是负面的，需要引起重视。 另外昆山长海医院的信息除了百度百科在 12 年底有更新，比较全面客观外。在 其余一些医院类信息传播网站上的信息更新差，医院电话、各科室电话为空号， - 19 - 第三章 昆山长海医院文化建设状况调查及其分析 医院医生信息无更新，医生无沟通方式，而考察其他同市的同类医院，信息实时 更新，各科室医生的电话畅通，医生对问题的回答诚挚、完满。故医院需加强医 院的网络宣传建设，积极宣传塑造医院的正面形象，加强医院医生热诚服务，以 市场为导向的服务意识。 通过对昆山长海医院的医院文化诊断分析，医院文化建设应从全面提升医院 服务质量方向考量，从精神文化、行为文化、制度文化、物质文化四个层面进行 完善建设。通过平面宣传、活动宣传、网络宣传等宣传方式宣导医院的正能量， 塑造昆山长海品牌形象。 (1)精神文化建设完善让员工更加“热心”，铸就一流团队。 模范建立:以典范的作用正面对医院内外宣传，对内勤练内功，以示范作用 带动员工积极性。对外释放正能量，积累医院医风医德正气形象。 周会制度:对于受到的批评积极反馈、反思并纠正;对于受到的赞誉积极扩 散、学习;制定医院毁誉、赞誉事例手册，每周更新、定期学习。 (2)行为文化建设完善让员工认识、提升“服务意识”。 言行标准化:建立高度统一的、辨识度高的长海言行标准。建立完整的行为 规范，严格要求每一位员工根据行为规范识别自身言行的正确与错误;礼仪培训， 制定符合医院文化的各类工作人员长海礼仪。 建立感动患者的行为文化:患者永远是对的，与患者发生争执是绝不允许的; 与每一位患者成为生活中的朋友是长海人的工作目标，拉近和患者心与心的距离 就是在创造价值;以可靠的医疗质量为前提，提供足以感动患者的服务来提升客 户即患者对医院的信赖及依赖，创造赢得市场的口碑。 (3)制度文化建设完善让员工富有 “责任心”。 岗位责任制度落地:对科室及个人职能进行分解、设置及说明，明确每个科 室及个人的职与责，明确分工与合作。 建立的共同参与、严于执行的制度文化:缺乏制度文化的保障，医院的理念 与医院的行为文化只会流于形式，而制度文化的保障来源于全员的共同参与和强 有力的执行力。 (4)物质文化建设完善让员工可以 “安心”。 薪酬激励:提供具有同业竞争力的、符合内部公平的薪酬待遇。 安心工程:提供员工成长空间外也关注员工的“家务事”，保证员工安心工 作，幸福生活。提供如:个人能力成长计划、员工家庭人员健康计划、子女成长 计划、子女教育讲座等。 - 20 - 第三章 昆山长海医院文化建设状况调查及其分析 员工关怀:设立员工与院领导直通的员工关怀信箱，关怀从了解内心开始; 发放员工个性化生日礼物;每年提供带薪休假、旅游;为员工提供工作之外的各 种培训、娱乐。 - 21 - 第四章 昆山长海医院文化建设的对策分析 第四章 昆山长海医院文化建设的对策分析 4.1 昆山长海医院文化建设思路 医院文化建设从全面提升医院服务质量方向考量:从精神文化、行为文化、 制度文化、物质文化四个层面进行建设。医院文化建设过程中，通过 CIS 医院识 别系统的建立，通过建立医院理念识别(MI)、医院行为识别(BI)、医院视觉 识别(VI)的设计，既可以塑造昆山长海医院形象、利于传播，又可以为四个层 面的文化建设提供参照标准。图 4-1 为昆山长海医院文化建设思路。 医院理念识 精神文化建设 别(MI) 行为文化建设 医院行为识 别(BI) 制度文化建设 医院视觉识 物质文化建设 别(VI) 图 4-1 昆山长海医院文化建设思路 昆山长海医院文化建设流程，通过建立医院文化理念(MI)—>制定医院行 为识别(BI)—>建立完善的医院制度(BI)—>制定医院视觉识别手册(VI)，建立 起完善的医院识别系统(CIS)。通过医院识别系统建立起的标准来指导精神文 化、行为文化、制度文化、物质文化四个层面医院文化建设。 - 22 - 第四章 昆山长海医院文化建设的对策分析 4.2 昆山长海医院文化理念(MI)设计与精神文化建设 4.2.1 昆山长海医院文化理念设计(MI) 医院文化理念设计需同时对医院三个层面的对象进行研究，包括:领导层、 管理层、医护和行政工勤人员。 领导层是医院文化建设最关键的支持者。医院文化的核心理念直接取决于领 导层，如昆山长海医院的使命、愿景、核心价值观、精神、作风。核心理念的形 成是医院领导层的方向引领，长期产生的文化沉淀积累的结果。 管理层是医院文化建设最关键的执行者。医院文化的分支理念取决于管理 层，如昆山长海医院的团队观、人才观、资源观、市场观。分支理念的形成是医 院管理层长期务实执行的结果。 医护和行政工勤人员是医院文化建设最关键的参与者，医院文化的风貌直接 通过他们展现出来，如学习风貌、服务风采、品质风采。 通过与领导层、管理层的面对面访谈，初步整理出昆山长海医院文化理念提 纲;与医护和行政工勤人员进行座谈，采用头脑风暴法提炼出可行的、符合现状 的理念，就不符合现状的理念进行分析、修改;文字反复锤炼，最终得出昆山长 海医院文化理念。 (1)医院使命:承担社会责任，获取大众信赖，谋求医者尊严 承担社会责任:包含两方面含义:第一、尽最大努力满足患者的需求，提供 超出患者预期的医疗服务。提供医疗、护理、治疗、检验等是员工的基本价值， 而提供优质的、超出患者预期的服务是员工附加价值，产生的附加价值越高，越 可以支持医院的进一步发展，继而回报社会。第二、精进医疗技艺，树立价格诚 信、医疗负责、技术可靠的医院形象。同时热心社会公益事业，为社会发展做出 应有贡献。 获取大众信赖:大众信赖尤其是民营医院发展的基本源泉，而获取大众信赖 取决于必要的医疗技术水平、合理公道的价格、良好的沟通、受尊重的体验、醇 正的医德医风等。获得大众信赖需要提高医疗技术品质和提升医疗服务水平。只 有获得大众信赖才能获得医院的永续发展。 谋求医者尊严:首先在物质上收入提升，增加医疗服务附加价值产出，医院 收益不断增加才能不断提高员工收入;其次在精神上，尊严产生在被信赖、被尊 重的基础上，创造良好的医患沟通渠道、良好的就医环境、良好的服务氛围，减 少医患之间的摩擦、矛盾，以达到医患相互信任、相互尊重，实现员工自我价值， 收获医疗工作者尊严。 - 23 - 第四章 昆山长海医院文化建设的对策分析 (2)医院愿景:医院持续发展，团队和谐统一，员工富裕安康 医院持续发展:医院始终保持旺盛的发展势头，需要培育以市场为导向的市 场意识，建立患者至上、服务为本的文化氛围，取得大众的信赖与支持。 团队和谐统一:医院内部包括科室内及科室间团结融洽，沟通顺畅;使用标 准的昆山长海医院礼仪;全员言行要做到言行高度统一标准化，有明晰的长海辨 识度。只有融洽和谐统一的团队才更加值得人信赖。 员工富裕安康:员工充分享有医院持续发展的成果，生活水平不断提升，家 庭安康美满，工作有成就，有尊严，有奔头，做到不仅物质上富裕，精神上也共 同富裕。而只有这样，员工才能安心扎根医院，创造医院的持续发展。 (3)核心价值观: 安全，人本，服务，医德 安全:医疗的安全就是生命，需时刻杜绝医疗隐患，确保医疗质量，医疗事 故一旦发生，致伤、致残、甚至失去生命，无法挽回，医院要把维护患者的医疗 质量与生命安全放在所有的工作首位。 人本:第一、昆山长海医院的发展靠的是每一位员工的努力，要凝聚全体员 工的智慧和力量，医院重视、尊重每一位员工，对于医院的策略、发展方向、工 作的目标方向等，每一位员工可以自由发表自己的见解，医院提供言论通路直达 医院领导层。第二、昆山长海医院的发展甚至于生存离不开来院的患者，必须获 得来院患者的信赖与支持。第三、昆山长海医院的利益分享，要让每一位员工分 享到医院发展的成就，做到利润充分分享员工。 服务:在不断提高医疗质量的基础上，提高服务意识，优化服务态度，注重 服务诚信，增加与患者之间的沟通。提供精湛的医疗技术、优质的服务态度、优 美舒适的就诊环境。 医德:在杜绝无病假治、小病大治等不正风气外，还要注重一、有声的医德 语言，这是听得见声音的口头语言，如全面了解病史，细致询问病情，耐心解答 病人的疑虑，认真的术前术后谈话，负责的治疗方案讨论等。二、书面的医德语 言，这是有声医德语言的文字表达形式，是“看”的语言，如及时准确的病情记 录，科学规范的病历处方，求是创新的医学叙述等。三、无声的医德语言，它借 助有声医德语言来传递医学工作信息，表达医务人员的思想情感，这是一种不出 声的伴随语言，如医患谈话间必要的停顿，医务人员娴熟轻柔的动作(望触叩听 等)，恰如其份的表情(喜怒哀乐等)，整洁大方的服饰(衣帽穿戴等)。 (4)医院精神:踏实勤勉，追求卓越 踏实勤勉:树立高度的工作责任感，敬重自己从事的工作，热爱自己的职业， 把自己的工作岗位看作是体现自己人生价值、实现自己人生目标的事业。专心致 志工作，脚踏实地，讲求效率，一丝不苟，实现工作目标。 - 24 - 第四章 昆山长海医院文化建设的对策分析 追求卓越:对医疗技艺讲究精益求精，对医疗服务讲究贴心、感动。永不满 足于现状，不断追求更高目标，不断提高医疗技艺和医疗服务水平。 (5)医院作风:谨，细，精 谨:工作谨小慎微，始终保持高度警惕，严格按照操作规程和技术规范开展 诊疗活动。细:工作细致入微，重视细节，做好每一件小事。 精:工作精益求精，就是不满足现状，竭尽全力做到最好，追求零缺陷、零 纠纷、零事故。 (6)团队观:沟通、协调、共进 员工之间、科室之间、上下级之间需要相互尊重、理解、支持，求同存异， 相互包容。需要创造良好的沟通条件，相互之间协调，共同进步，努力营造和谐、 健康、进取的良好氛围。 (7)人才观:注重培养，医术传承 医院目前主要的医疗力量来自于各科室的专家。重视中青年人才队伍的培 养，重视专家的医术向中青年队伍的传承。 (8)资源观:开源节流，注重效益 努力拓宽医院科目，深挖潜在业务，增加精进医院设备。加强财务管理，加 强医院耗品管理，节约各项开支，实现医院效益的最大化。 (9)市场观:确定需求，创造感动 确定患者的需求，提供比竞争对手更有效、更有利地传送市场所期望满足的 服务。医疗服务不仅需要提供给患者必须的医疗质量，还需要与患者有感情的沟 通互动，提供患者满意的服务，创造出超出患者预期的感动服务。 4.2.2 昆山长海医院精神文化建设 昆山长海医院精神文化建设，注重调动全体员工的积极性、创造性，发挥团 队的力量创建良好的医院文化氛围。在全体员工充分学习医院文化理念基础上， 通过树立先进模范，传统文化的学习，举办主题活动，周会制度引导、纠正，赞 誉、毁誉手册的制定等方式建立浓厚的精神文化氛围。医院精神文化建设具体做 法引用全面质量管理的工作程序，如图 4-2 所示。 - 25 - 第四章 昆山长海医院文化建设的对策分析 A:(处理阶段) P: (计划阶段) 1.医院赞誉、毁誉手册更新 1.医院文化理念的策划 2.医院行为、操作规范更订 2.医院文化理念的全员学习 3.医院文化理念更新 3.传统文化的学习 D: (执行阶段) C: (检查阶段) 1.医院模范的树立 周会制度引导、纠正 2.医院主题活动的开展 图 4-2 医院精神文化建设 PDCA 循环图 4.2.2.1 医院文化理念的学习与传统文化学习 通过对医院文化理念深入学习，可以引导职工树立正确的人生观，价值观， 道德观，培养员工树立全心全意为人民服务思想。一个积极的、使人振奋的理念， 不是短时间可以通过思想政治工作就可以让员工完全接纳的，必须通过耐心、细 心、不间断的渗透教育才能形成。 结合学习中国的传统文化，也是加强医风医德教育的一种有效的手段。医学 以人为研究对象，以恢复人的健康为目标，所以在中国传统文化注重伦理道德的 定义中，医学品德的地位特殊性也显现出来。对“医乃仁术”定义，一望而知， 传统文化无论对医学本身及从医者的素质、行为都有深刻的道德要求。 厚德载物，强化全院员工的思想道德素质，可以影响员工改变服务态度，提 升自身的服务水平，从而树立医院形象，塑造昆山长海医院品牌。 4.2.2.2 医院感动长海人物评选活动和其他主题活动的开展 树立医院优质服务形象，是昆山长海医院精神文明建设的一个重要方向。每 一位医护人员的言行都代表着医院，大众对医院服务形象的认知来源于对医院医 护人员的感知。医院的服务形象就通过大众长期与医院员工接触的过程中积累形 成，它是医院精神文化建设的一个标志。昆山长海医院通过树立模范典型的办法 加强引导全体员工提高服务意识，开展年度感动长海人物评选活动。 为了营造浓厚的活动氛围，通过广泛宣传、学习动员，使大家争做标杆模范， 为使活动深入人心，医院运用多种形式进行宣传动员。首先是召开全院会议，进 - 26 - 第四章 昆山长海医院文化建设的对策分析 行标杆评比活动的动员，随后各科室也分别召开了动员会。院内悬挂人物评选活 动横幅，门诊大厅的电子显示屏上滚动播出多条感动长海人物评选活动宣传口 号，另外利用院周会、科室晨会组织学习评选活动有关文件内容，还组织了“感 动患者”职工演讲比赛，在整个医院形成了全员参与的良好氛围。 在各科室开展“优秀诊室”、“星级护士”评比，要求门诊服务做到“三准 确、三仔细、三规范”(挂号三个准确:个人信息准确、家庭住址准确、联系电 话准确，接待三个仔细:仔细询问病史、仔细检查处理、仔细告知交待，检查三 个规范:执行时间规范、技术操作规范、报告书写规范)。 评选活动每周、每天不间断对所有员工进行考核。科室内每周进行内评并向 上提报;医院每月医生、医技、医护进行院评并全院进行公告;每一季度全院进 行综合评选，优秀的员工及其事迹制作成海报张贴至医院公告栏及门诊大厅;年 度综合统计出最优秀的十名员工，在年终的表扬大会上进行表彰并颁发奖金。 注重提高员工技术素质、丰富员工文化生活，开展医疗、护理、感控、急救 等课程培训，举办技术练兵、技术比武活动，提高业务人员的整体医疗医护素质。 举办年度趣味运动会，职工卡拉 OK 歌唱比赛，丰富员工生活。 4.2.2.3 周会制度引导、纠正与制度、规范及时更新 增加三项例行周会会议议程，一、通报医院本周发生的大事及工作中存在的 问题和要求。二、结合科室本周具体工作情况，进行专题讲评。三、各科室轮流 做工作分享，分享经验、经历、医疗护理技术等。 在周会上以科室为单位进行团队互评。各科室相互间监督，科室内部自评。 及时发现并反馈问题，遇到患者投诉等情况，及时纠正错误;受到患者的赞扬等 情况，及时分享扩散学习。发掘树立标杆，纠正错误行为同步进行，鞭策与激励 并用，激发员工的工作热情。评选的标准参照患者满意度、院领导评价、平行科 室建议等。 发掘出的问题进行书面记录，录入工作大事手册，赞誉、毁誉同时记录。并 作为下周工作重点进行考核改进。并不定期的进行学习。如问题较严重，导致患 者投诉的，需对相关的流程，当事人，辅助治疗、仪器，药品，诊疗环境逐 个分析并找出原因，针对原因进行改进处理，以保证类似的情况不再重复发生。 同时如果流程、规范、制度等存在问题或缺失时需实时进行更新。 定期举行全员会议，不定期的与各个科室协调沟通探讨医院理念是否存在不 合时宜的、不符合现实的、欠缺的、没有可行性的部分，并及时更新后，全员共 同学习讨论。 - 27 - 第四章 昆山长海医院文化建设的对策分析 4.3 昆山长海医院行为识别(BI)设计和行为文化建设 4.3.1 昆山长海医院行为识别(BI)设计 昆山长海医院行为识别设计广泛的参考了各大公立医院和一些中型民营医 院的行为规范标准，结合自身文化特点进行设计。 在要求员工严格执行行为规范之外，还要求医生对每一位患者看病的时间不 得少于 5 分钟，护士在输液、治疗之前一定要先和患者打招呼，同时告之整个过 程大概需要多长时间，大概间隔多久需换药等，并要求护士多和患者沟通，对于 儿童或者看起来虚弱等情况的患者需要多用语言进行安慰等。 行为识别的设计尽可能从言行来引导全体员工增加市场意识，在医疗活动过 程中，付出更好的服务，建立起服务为本的制度文化。潜移默化员工，从日常工 作言行开始，一点一滴贴近患者，从而形成感动患者的行为文化氛围。行为识别 包括:领导风格、团队意识、服务意识、行为规范等。 (1)领导风格:医院更加注重对全体员工的工作成果进行鼓励，对资源进 行分配协调。关心满足团队成员的需求，对工作的进度和方式不做强制要求，努 力营造民主与平等的氛围。发挥全体员工的积极性和热情，将医院的工作目标和 医院的理念公示于众，征求大家意见并尽量获得更多的成员赞同。 (2)团队意识:医院团队是医疗、医技检查、护理、行政工勤保障人员的 组合，所有四种角色要以服务患者，感动患者为最终目标。每个人的工作都对其 他人的工作起到重要作用，需要工作过程中进行充分沟通，协调。 (3)服务意识:要求全体员工有提供热情、周到、主动的服务的欲望和意 识。服务要求“微笑、礼貌、高雅、和蔼、谦虚”， 推行文明用语，杜绝服务 禁语;推行“六个一”服务(为病人端一杯水 献一束花、发一张贺卡、递一块手 帕、道一声问候、送一个微笑)等，所有的行为要以服务为中心。 (4)行为规范: 一、实行挂牌服务，接受监督; 二、着装整洁，举止端庄，语言文明规范; 三、“首诊、首检、首问负责制’’; 四、因病施治，合理检查、合理治疗、合理用药; 五、在为患者及其家属服务过程中不得接打手机若需要请先向患者致歉后再 接打; 六、慎言守密，不泄漏他人隐私，不在公众场合谈论患者病情; 七、门诊、病房医疗区域禁止吸烟; - 28 - 第四章 昆山长海医院文化建设的对策分析 八、遵守劳动纪律，按时上下班; 九、严禁在工作岗位吃东西及工作日午间禁酒; 十、严谨求实，努力专研提高医疗技术水平，增强责任意识，防范医疗差错、 医疗事故。 ?仪表规范: 一、医务人员在岗期间，必须按规定统一着岗位服装。 二、衣帽整洁，衣扣齐全，不敞衣露怀，白大衣袖口不外露内衣;女同志裙 长不超过白大衣，不穿艳色裤袜;男同志夏季不穿短裤。 三、医疗工作时间不穿拖鞋(手术室及特殊检查科室除外)、高跟鞋、响底鞋， 护士统一穿工作鞋，戴护士帽。 四、离开工作岗位后，不穿岗位服装去上卫生间、食堂就餐、外出办事、逛 商店等。 五、行政工勤人员着装要样式大方、得体。 六、女同志淡妆上岗，不浓妆艳抹，不在门诊、病房等公共场所当众化妆。 七、上班时间不戴耳环、戒指等饰物。 八、头发干净整齐，男士发不过耳。男士不留胡须，面部干净。 ?举止规范: 医院员工要举止要稳重、端庄、得体。 一、站立时身体端正、双臂及手自然下垂或交叉体前。男性双脚与肩并宽， 女性双脚略成“V”型，双足跟并拢。切不可双手插兜、倚墙、靠桌、靠病人床 等，不可背手、抱肩、叉腰、弯腰。 二、坐的姿态要端正，双手自然平放在膝盖或双手自然平放在桌面上，面向 对方。入座离座的动作要从容和缓，要顺手整理衣裙。坐时不可坐在扶手上，不 可将腿脚放在桌椅上、半躺半坐、摇腿跷脚、双腿叉开。 三、走路时要做到脚步轻称，不要摇晃身体，双臂自然前后摆动。多人行走 时勿并行，切忌勾肩搭背、边走边吃、嘻笑喧哗。无论在路上还是在走廊里一律 靠右侧行走，非抢救不要跑步。 四、乘座电梯时，上梯要主动让患者先上，下梯要主动让他人先下，不单独 使用手术专用电梯。 五、取放物品及开关门窗动作要轻，下蹲拾取低处物品时，腿要前后错开， 上体保持正直，将物品拾起。 六、工作中使用手势要简洁、明确。在指引方向、介绍情况、请让时，手臂 要伸直，手指自然并拢，手掌朝上，指向目标，同时身体要微微前倾。 - 29 - 第四章 昆山长海医院文化建设的对策分析 七、不要在他人面前有不文明的举动，如掏鼻孔、挖耳朵、挠搔头皮、抓痒、 打哈欠、伸懒腰等，不要用手指点或拍打他人。咳嗽、打哈欠时要用手遮挡。不 能打响指、吹口哨。 ?礼仪规范: 一、医师定岗定位，对步行来诊者，首先招呼患者就座;对住院病人，每天 首次见面要问候;同事之间互相问好;对来院客人要微笑示意表示欢迎。 二、与人交谈时，语气要亲切和气，表情自然大方，保持适当距离。谈话过 程中要认真倾听，时常点头，表示尊敬。别人谈话时不要主动趋前傍听，别人主 动与自己谈话，应乐于交谈，谈话时不要只顾自己讲话，不要轻易打断别人谈话， 不要只与一两个人说话而冷落了在场的其他人。与人谈话时不要左顾右盼、溅起 唾液飞沫、翻动报纸、摆并手指等。 三、别人握手时，要用右手，手臂不能过直和左右摇晃，握力适中，时间以 30 秒左右为宜。遇与领导、年长者、女性相遇，视对方有握手意向时迅速伸手 与对方相握，如对方不主动伸手，自己不要冒然与之握手。 四、电话铃响后应马上拿起话机接话，并首先问好，报医院及科室名，不要 任凭铃声大作而无动于衷。回话完毕“再见”走将话筒放回原处。通话时要简明 扼要，不要闲谈或长时间占用线路。 4.3.2 昆山长海医院行为文化建设 行为文化是全院员工在日常的医疗工作、护理、服务、学习等实践过程中， 所养成的行为方式、行为规范和行为习惯。 行为文化建设应从队伍建设入手，从管理层队伍建设入手。管理层的行为， 对行为文化建设起到较强的表率和示范作用。医院这个特殊的行业要求职业道德 的养成和医务人员个人素养的修炼是基础和前提，高超的医术水平也是关键，只 有医德与医术合二为一，才是行为文化建设的基石和目标。 任何岗位，都有一些需要共同遵守的职业道德规范，如爱岗敬业、遵纪守法、 开拓创新等。但对不同的岗位，道德要求又具有鲜明的特殊性，而对于医院行业 尤其是民营医院，对医生的医德、医术，对护士的护理职业素养就必须严格，规 范。 昆山长海医院行为文化建设的目标是建立感动患者的行为文化，只有医患之 间通过充分的沟通，甚至成为生活中的朋友，这样才能拉近医患之间的距离，让 患者对医院产生信任，逐步达到对医院产生依赖。而朋友建立的基础不是欺骗， 而是诚信、友善、服务还有各种各样的优点的吸引。 - 30 - 第四章 昆山长海医院文化建设的对策分析 医院在日常诊疗活动过程中，除以日常行为规范严格要求每位员工外，还通 过加强医院管理、弘扬医德医风正气、提升护理服务三个层次来建立感动患者的 行为文化，如图 4-3。 护理技术规范学习、护理 职业道德教育、市场为导 向的服务意识培训 护理 树立医德正气行动、注重 医术提升培育 医疗 简化就诊流程、提供优雅 就医环境、调整药品价格 与结构 管理 图 4-3 昆山长海医院行为文化建设 4.3.2.1 加强医院管理 建立感动患者的行为文化，首先要由加强医院管理的方面入手，解决广大患 者面临的实际问题，贴近患者实际需要，满足患者多层次、多样化的需求。昆山 长海医院从优化就诊流程、建设医院环境、调整药品价格与结构着手加强医院管 理。 (1)优化就诊流程。在患者对医院满意度调查过程中发现患者对医院不满 意集中在流程繁琐，现场观察也发现，患者的就诊的时间大多用在了挂号、缴费、 取药、检验等排队等待上面。如果是患者只身前来就诊，需要往返楼上楼下几个 来回，造成了很大的不便。 医院需要建立感动患者的行为文化，需首先解决患者面临的实际问题。医院 为解决患者实际问题，在每个楼层都建立了独立的收费处、药房;对血、尿、便 常规检验及心电图、影像常规检查项目，自检查开始到出具结果时间进行了严格 规定，便利患者的等待;在检验科室增加了人力，提供“一站式服务”可满足化 - 31 - 第四章 昆山长海医院文化建设的对策分析 验结果经过短暂等待直接领取，避免了患者反复走动;认可其他同级及以上医疗 机构的医学影像、检验结果，避免重复检查，减轻患者的负担;增加导诊护士的 人数;这些无疑增加了医院的成本，但提供更贴心的服务是昆山长海医院目标。 满足患者选择需求，在门诊大厅专门设立专家简介信息板，介绍专家的特长 等信息，方便患者对医生的选择，可由导诊护士带领分诊选择;注重患者隐私保 护，严禁任何人在公众场合谈论患者病况，在治疗室布置屏风或分隔帘进行格挡; 注重诊疗规范，男性医务人员为女性患者诊疗或检验时，要求必须有护士在场陪 同。 (2)优化医院环境。在对其他民营医院的考察过程中，大多数民营医院内 部的就医环境优美舒适。在诊疗的过程中，幽雅就医的环境也可以让患者保持愉 悦的心情。创造患者满意与感动，也需加强医院的环境建设。 医院加强内部的环境建设，增加投入进行内部装潢设计。提升医院形象，提 高医院品位，努力为就诊患者提供一个优美整洁、干净舒适、温馨优雅的医疗环 境。优美整洁:按照安定、沉静、平和、亲切的用色原则，合理确定医院色彩的 主色调为白色与蓝色;要求员工养成穿着工作服、戴胸牌、衣冠整洁上岗的仪表 习惯，养成物品摆放整齐、干净利索的室内环境习惯，禁止乱摆乱放、杂乱无章 的脏、乱、差现象发生;门诊、病房走廊以及房间内的宣传版面突出特色，用料 考究、装裱高雅、内容真实;健康教育宣传栏合理设置，内容及时更新。各类上 墙的制度职责保持尺寸、悬挂高度的统一，背景颜色与医院整体色调相统一。干 净舒适:门诊、病房实行全天候清洁。要求门诊、病房通风良好，空气清新，温 度适宜。病人用被褥、床单、枕套、枕巾、座椅套等勤洗勤换，保持洁净，坚持 定期消毒;定期对厕所、垃圾箱、下水道等蚊蝇孳生地实施药物消杀;垃圾箱密 闭，做到日产日清;加强厕所管理，做到无积粪、无污垢，基本无蝇、无臭，地 面无污物;门诊、病房、医技科室、药房、办公室、会议室、楼梯、走廊、储物 室等，经常保持清洁，物品摆放整齐。做到门窗、墙壁、天花板无积尘、蛛网; 地面无垃圾、纸屑、烟头、痰迹;室内物品及盆景花卉摆放整齐有序，视野舒适; 医疗机构内部全面禁止吸烟。温馨优雅:输液厅、治疗室摆放杂志、报刊，供患 者输液、治疗过程中取阅;输液厅设置 WIFI 公共网络，方便患者;冬日里输液 为患者配备暖手袋，提供温暖的体贴;手术后为患者提供合适的营养餐;要求护 士护理过程中始终保持微笑，与患者沟通需柔声细语，让患者始终享有轻松愉悦 的心情。 (3)调整药品价格与结构。药品是一种特殊的商品，药品的价格与结构， 对医院持续发展意义非常重大。随着网络的发达，药品是价格越来越趋于透明化， - 32 - 第四章 昆山长海医院文化建设的对策分析 大众对医院费用高低的认识大多来于药品的价格，尤其对民营医院来说，药品的 价格更需要趋于合理化。 昆山长海医院加强对医院药品管理，对供货渠道的优化，减少成本，对药品 价格做了适量的调低。更重要的是医院合理的优化了药品的结构，满足患者的多 样化需求，摒弃了一味开高价药的做法，如果患者经济有一定困难，医生一般会 选用一些价格较低，有可能产生一些副作用的药品，并且如实告知患者。医院站 在患者角度考虑问题，服务更贴心，收获更多的感动。 4.3.2.2 树立医德正气、提升医术水平 提升医术水平，加强医疗技术学习，积累更新专业知识。医务人员的业务技 术水平的直接与患者的健康恢复质量相关联。所以提升医术水平是感动患者的基 础，医院有计划的组织医务人员开展多种形式的医学技术学习，如开展“以老带 新”技术传承、继续教育、病案讨论、选择优秀中青年员工到三甲医院进修学习 等。同时在院内各级会议上鼓励提倡全员发挥刻苦钻研，自学成才的精神，不断 提高自身的医疗技艺水平，提高医疗质量。 建立感动患者的行为文化，不仅仅要从单一的提高医疗技术水平入手，提高 医疗服务质量也是关键的一个环节。提高医疗服务质量就必须在提高医疗技术水 平的同时，也要注重医德医风的建设。有很多现象需要加以重视，如重经济效益、 轻社会效益，尤其是缺乏服务意识，对患者检查不仔细，诊疗不认真，不遵循操 作规范做事，缺乏责任心等。患者情绪最高的、反应多是医生开大处方、滥用检 查、用贵药、不用对症药、费用高等情况。这些问题都属于医德医风的范畴，它 使医患之间产生了距离，甚至对医生、医院不信任。昆山长海医院要想树立医院 形象，弘扬医院感动患者的行为文化，就必须加强医德医风正气建设。 医院有计划地进行医风医德教育，引导医务人员树立正确的价值观，坚持在 周会时宣导医德医风树立的重要性。加强医德医风建设，就是通过提升医务人员 的思想道德素养，把基本的道德原则转化为医务人员的实际行动，严格规范自身 的行为。通过四个方面进行宣传教育，一是因人施教，针对不同年龄层次医务人 员进行有针对性的教育，通过教育、引导、激励等方法使全体医务人员形成医德 医风正气，自觉遵守医院行为规范;二是专题教育，全员开展“医风医德是什么”、 “怎么样才能感动患者”等演讲活动和“我是一个患者”、“怎样服务患者”小 品表演。让医务人员站在患者，站在医务人员不同视角来思考，了解患者需求， 想患者所想，做患者所需，改变医疗观念，提升医疗质量改变对患者的态度;三 是考评监督，注重患者的监督参与，通过满意度调查、设立专门的投诉点等办法 进行收集，对医德医风建设中出现的问题及时进行有针对性的教育，对其间发生 - 33 - 第四章 昆山长海医院文化建设的对策分析 的好人好事及时发掘、弘扬。同时考评与激励措施相结合。四是岗前医风医德教 育，组织员工岗前进行医风医德知识学习，可以让员工充分意识到医风医德的重 要性，增强遵守医院行为规范的自觉性。 4.3.2.3 转变工作理念，提升护理服务质量 建立感动患者的行为文化，转变医护人员的工作理念是核心。把要我服务向 我要服务进行转变，全面提升护理服务质量。 树立医德医风正气，精湛的医术，完善的医院管理等只能满足患者的需要， 提供令患者满意的医疗服务，是达成患者感动的基础，但还不足以令患者形成感 动，高质量的护理服务才能使患者满意升华到患者感动。贴心温暖的关怀、规范 标准的言行、熟练的医护技巧等都是提升护理服务质量的行动，而前提就是转变 服务理念。 过去医护人员仅仅注重的是护理技术，而忽略了护理服务。而如今的患者越 来越重视医院的服务水平，甚至把医院服务水平的高低作为选择医院就医的标准 之一。护理技术是基础，平时注重加强医护人员的基本功训练，技能培训按年度 计划进行。医院在紧抓医护人员的护理技术水平的同时也注重医护人员服务理念 的培育，引导提高医护人员的服务水平。 医院服务与其他行业的服务有很大差别，因为服务的对象是患者。所以医护 人员要严格按照五点要求服务。一是医护活动过程中需要细心、耐心、亲切，能 通过简洁的语言准确的表达。二是保持安静，要求医护服务过程中做到动作轻， 声音轻，操作轻。三是提供普通话服务，能够让患者清晰的听到所说内容，避免 使用方言。四是清楚明白的介绍提供的护理服务项目和大概所需时间，避免发生 与患者的沟通障碍，造成患者的不满情绪。五是做到有声服务，没有声音的服务 可以称之为冷漠服务，是对患者的不尊重行为。尊重患者，医护人员要做到:患 者身体不适有关心声，服务欠佳有道歉声，治疗过程有提醒声，患者配合要有致 谢声。 注重医护人员服务素养的同时，也注重服务流程改进。首先，来院患者零等 待接待，导诊护士即时接待，亲切关怀问候、准确挂诊，减少医院与患者的距离 感。其次，实现病人有人引领分诊、对所选医生进行简单介绍，检查有人陪同、 对检查科目进行介绍，取药有人陪同、对药品进行仔细介绍，手术等待有人陪护、 对患者进行安慰和情绪的疏解。再次，服务贴心拓展到院外，如提供复诊、手术 前注意事项、康复期间饮食起居习惯等短信提醒，实时关注患者的健康。 - 34 - 第四章 昆山长海医院文化建设的对策分析 4.4 昆山长海医院岗位制度落地与制度文化的建设 4.4.1 昆山长海医院岗位制度落地 以往昆山长海医院的岗位设置职能有重合，有死角，出现问题极易发生相互 推诿、扯皮的现象。 通过使用人力资源管理方法，重新对医院各个科室及岗位进行职能调查研 究，对科室及岗位职能重新定义、职能分解，对职位进行重新设置，每一职位设 计出完整的职位。明确了各个职能科室及各个岗位的分工合作沟通等要 素，做到医院分工事项无重合及死角，为用人提供了标准的同时，也为现任岗位 人员制定了职权范围，规范全员的工作职责、沟通协作义务等事项。同时新增了 医院培训科室，专门制定培训课程，如礼仪课程、沟通技巧、制度学习、心理学、 语言技巧、专业技术知识、术语规范等等课程，为制度文化建设提供前提与保障。 4.4.2 昆山长海医院制度文化建设 制度，需要严格的执行和全员的积极参与配合，医院无论是文化建设的执行， 还是制度文化的落地，都存在以下问题，一是有章不循、违规操作，极有可能导 致医院形象与经济的损失;二是执行制度是带有随意性，流于形式，做表面文章; 三是对制度的持续改进跟进不足，以市场为导向的意识不够;四是建设力度不足， 由于人力紧张等客观原因，导致培训不足、没时间按制度，行为规范办事等。 都是人为因素在影响制度文化落地，是主观意愿不足并且执行力不够引起 的，如何让制度上墙并入脑，二者如何协调统一起来是最需要解决的问题。由于 制度的建设归根结底是为了约束员工的行为，所以制度建立的过于严苛，则得不 到良好的执行，如果制度建立的过于宽松，则得不到良好的效果。而严苛与否的 标准大多来源于员工，宽松与否的标准却大多来源于医院，看似严苛与宽松相对 立，矛盾无法协调，然而严苛与宽松的标准是来源于不同视角，二者并不完全站 在对立面上。比如说医院认为要有“患者至上”的服务观念，绝对不容许任何员 工与任何来院患者发生任何矛盾，一旦发生这种情况，相关的员工将会受到严厉 的惩罚，甚至除名。这看似严苛的标准，如果“患者至上”的市场意识和服务观 念被员工所理解认同的话，员工不会过多抵触，因为只有服务才能产生更多的附 加价值，医院发展了，才会有员工更好的薪水与福利。而如果医院规定所有员工 上班时间不允许接打电话，如果发现将影响绩效，甚至仅是进行当面的批评教育， 虽然医院并不认为这是多么严苛的一项规定，但对于员工来讲一定是过于严苛。 - 35 - 第四章 昆山长海医院文化建设的对策分析 昆山长海医院努力建立共同参与、严于执行的制度文化。从以下个方面着手， 一是结合医院文化理念并广泛争取全员的意见及建议设计合理有效可行的制度， 让好的制度上墙;二是逐步向员工渗透医院服务理念，在理解医院理念的基础上 进行制度教育培训，让好的制度入心;三是通过严格的执行力保证制度的落实， 让好的制度转化为行，如图 4-4。 严格执行，制度化行 理念渗透，制度入心 全员参与，制度上墙 图 4-4 昆山长海医院制度文化建设 4.4.2.1 全员共同参与、健全完善制度 好的制度，需要符合医院的利益，并且在执行过程中需要合理、有效、可行。 所以在制定完善医院制度的过程中，首先注重结合医院的文化理念，把握制度的 具体方向;其次一定具有群众基础，缺少全员参与的制度，执行过程一定非常艰 难，容易出现“上有政策，下有对策”的状况，让制度流于形式。而且只有全员 参与完善的制度，才会更合理、有效、可行。 昆山长海医院完善建立《日常行为规范手册》、《医患沟通手册》、《护理 手册》、《医疗、检查手册》、《行政、后勤保障行为手册》，在完善的过程中 广泛听取医院领导层、管理层、医护人员的意见，发动了“什么样的医德标准能 让患者信任”、“什么样的护理服务能让患者满意”、“怎么样能建立与患者愉 快的交流沟通”等大讨论活动。 完善建立《全院通报制度》、《会议制度》、《定期收集征求患者意见制度》、 《奖惩制度》、《文件管理制度》，建立制度使全员参与监督与被监督，并通过 奖惩来约束员工的行为。 4.4.2.2 渗透服务理念，制度形成于心 好的制度想要顺利的执行，必须要获得全员对制度的充分理解。医院在制度 的执行过程中，注重观念的引导渗透，“制度是死的，而人是活的”，所以全员 - 36 - 第四章 昆山长海医院文化建设的对策分析 在执行制度前，需充分理解制度的内涵，制度是为医院精神、理念服务，而体现 在全员的实际行动。 昆山长海医院积极培育、渗透全员以市场为导向的市场意识:患者来院治疗 并非是一次性的行为，并且他对医院的评价也会影响他的身边同事、朋友评估是 否来院的重要依据。所以医院希望持续稳定发展要注重与患者间建立一架良好的 桥梁。与来院患者建立良好的关系，一是注重与患者之间的沟通，以医德诚信为 基础，建立与患者之间的互信;二是注重提升患者的服务体验，培育患者对医院 的忠诚度;三是给予患者充分的承诺并提供保障;四是医疗、护理、检查各科室 间良好的沟通配合且高度重视医疗活动的质量;五是注重患者感受，以电话随访、 信息关怀、来院提醒等方式与患者建立长期的联系。 提供令患者感动的服务，才能增加自身的附加价值，被医院认可的同时，也 会被患者认可，获得价值与尊严。 在理解制度的基础上有计划的进行教育学习，并实施考核。同时在周会及科 室早会过程中也进行渗透学习。 4.4.2.3 加强执行力，制度转化为行动 规章制度是昆山长海医院内部的“法律”，一旦公布生效，就需要不打折扣 的完全执行，任何人包括董事长、院长都不可以例外。“依章办事”，“制度面 前人人平等”应成为医院文化的重要的一项内容。同时在检查制度落实过程中， 需关注员工行为与规章制度的符合性和有效性，及时奖励守规则和有效率的员 工，并实时惩罚违规者和低效者，同时查找制度是否存在与文化理念相冲突矛盾 的地方，不断改进医院的各项规章制度，并以此促进制度的全面落实和制度文化 的持续发展。 医院的制度执行，管理层是其中最重要的一环。医院注重加强医院管理层的 执行力，融合医院的精神、理念，进行执行力、团队精神等课程的培训。在日常 的管理工作过程中，严格要求做到“善必奖、恶必罚”，努力渗透医院理念，将 医院制度转化为每个员工的行为。 4.5 昆山长海医院视觉识别(VI)设计与物质文化建设 4.5.1 昆山长海医院视觉识别(VI)设计 医院视觉形象的基本内容主要包括:基本要素和应用要素。 基本要素主要包括:医院标志、医院名称、联系地址及电话、医院标语、经 营内容、创立年份、医院的印刷媒体版面的编排模式统一设计等要素。 - 37 - 第四章 昆山长海医院文化建设的对策分析 应用要素主要有:医院的办公用品，如:员工胸卡、名片、信封、信纸及办 公场所的用具等;医院的交通，运输工具; 医院员工的制服;医院宣传品，如 横幅、平面海报、医院馈赠的礼品等。 视觉识别的设计直接传播医院的形象并直接影响医院风格和员工心理，有利 于形成医院的严谨、优良的工作作风和服务为本的理念，在心理上可以造就员工 的自尊、自信、荣誉、责任等方面的素质。这将给服务态度，工作效率产生不可 估量的潜在影响。 图 4-5 印刷品的医院标志和标准字 图 4-6 医院建筑内部的医院标志和标准字 - 38 - 第四章 昆山长海医院文化建设的对策分析 图 4-7 建筑物的医院标志和标准字 4.5.2 昆山长海医院物质文化建设 医院物质文化表现在医院的就医环境、员工的生活环境以及衣食住行等物质 条件等各个方面。医院的物质文化的建设为医院员工和病人提供物质条件，起到 引导医院员工产生共同的价值观和方向，制约着医院员工的物质生活水平，协调 着医院员工的各种物质生活活动的开展，为医院员工提供强有力的精神支柱的物 质保障，医院的物质文化是医院形象的外在表现。 昆山长海医院物质文化建设，紧紧抓住两方面的建设，一是“以员工为根本”， 注重提升员工的归属感，提供令员工安心的工作环境，创造温馨的环境氛围。二 是“以患者为中心”，注重医疗质量的基础上，提供令患者满意、甚至感动的高 品质医疗服务。 4.5.2.1 “以员工为根本”提供温馨的工作条件 物质文化的建设，员工的“安心、责任心、热心”非常重要，是医院物质文 化建设的原始驱动力。而“三心”除了来源于制度的规范约束外，更多的是来源 于丰厚的薪酬待遇激励。 优厚的薪资待遇以激励，昆山长海医院提供具有同行业竞争力的薪酬福利， 并通过绩效考核等措施公平公正的提供绩效薪资。提供安心的工作环境，提供员 工成长空间外也关注员工的“家务事”，保证员工安心工作，幸福生活。提供如: 个人能力成长计划、员工家庭人员健康计划、子女成长计划、子女教育讲座等。 员工关怀方面，设立员工直通院领导的员工关怀信箱，院领导可以实时的关注员 工的困难，接受员工的建议;发放员工个性化生日礼物，医院全年为每一位员工 提供他可能喜欢的生日礼物，贴近员工;每年提供带薪休假、旅游，放松员工心 情，增进员工间的情感交流;为员工提供工作之外的各种培训、娱乐，全年定期 及不定期举行员工活动及培训，丰富员工的生活。 - 39 - 第四章 昆山长海医院文化建设的对策分析 4.5.2.2“以患者为中心”提供高品质的医疗服务 医院加强管理，以患者为中心出发思考问题，优化患者就诊流程、美化就诊 环境，树立医德医风正气，规范员工的日常行为。树立良好的昆山长海形象。 同时，昆山长海医院以患者为中心，要求医院全员提供优质服务的同时，还 单独增设回访中心，监督优质服务的执行状况，由回访中心专门对门诊患者进行 一对一的医疗服务调查，这样收集到的意见和建议更加真实，患者对医院医疗服 务的评价也更加客观、公正。回访中心对门诊患者进行随机回访，回访内容包括 医务人员的服务态度、服务技术、医院的价格等情况。此外，回访中心还可同时 负责进行专家预约、健康咨询等工作。 为真正实现让患者“说了算”，要求各科室认真对待回访中心搜集的意见和 建议，工作改进后要及时反馈到医院，并将改进后的成果通知到提出建议的患者。 同时，还将调查评价的结果与医院员工的绩效工资和其他业绩考评挂钩，实实在 在起到监督作用。 - 40 - 第五章 昆山长海医院文化形象塑造和传播 第五章 昆山长海医院文化形象塑造和传播 5.1 质量文化的传播 医院质量文化的传播一方面院内传播，是指将医院的精神、理念通过各种渠 道向全体员工进行渗透、宣传，将“以患者为中心”感动患者的服务理念深植员 工内心;另一个方面是向患者传递信息，将良好的医疗技术与优质的服务从医院、 医护人员送达患者的一系列活动。 精湛的医疗技艺水平和优秀的服务水平是医院形象的立足根本，如果一位只 注重形象的表面塑造，忽略质量文化的内部传播，只会导致自毁形象，不仅不能 促进医院的市场影响力，反而会产生反作用，导致大众对医院更加不信任。质量 文化的传播，昆山长海医院首先注重提升医院的整体医疗服务的质量的内部文化 传播，构建畅通的质量文化内部信息沟通环境，如:周会、科室晨会、员工座谈 会、员工合理化建议信箱等;内部的宣传环境如:内部工作网络、各科室院板报、 醒目的服务标语、院宣传栏、印刷品等;内部的活动引导环境如:如何提升医疗 服务质量的讨论会、演讲会、征文比赛和各科室自行编导的文艺小品等。昆山长 海医院人性化的医疗环境营造，病人为主体意识的确立和强化、对病人医院需求 的尊重和理解等理念在点滴中逐步向全体员工渗透、传递。 医院想要得到患者的信赖和依赖，获得美誉度就必须进行质量文化的外部传 播。昆山长海医院的质量文化传播主要包括五部分，品牌宣传、技术宣传、人才 宣传、诚信宣传和服务宣传。 品牌宣传，就是将医院的核心理念和医院倡导的行为文化对外传播，品牌文 化的宣传可以进一步赢得患者的信赖，赢得知名度和美誉度，同时也可以促进医 院医疗服务水平的提高。品牌宣传战略包括以高尚的医术医德为基础“树名医、 造名科、创名院”和优质的医护人员医疗、护理服务为基础的 “以人为本，提 供优质服务，赢得患者感动”。使昆山长海医院的理念与行为让大众熟知。 技术宣传，就是将医院的技术优势和特点对外传播，让患者了解到医院的技 术优势可以赢得患者的信任。技术建设，以手足外科和骨科为重点学科，带动其 他科室共同发展，促进整体提高，以形成了手足科、妇科、儿科、内科、中医科 等重点科室，邀请了近百名知名医师担任医院的技术顾问，定期坐诊。以医院擅 长治疗的疾病为中心，进行宣传，让大众熟悉医院的技术优势和特点。 - 41 - 第五章 昆山长海医院文化形象塑造和传播 人才宣传，就是将医院的名医专家对外传播，以多种方式把自己的专家向外 宣传，所谓慕名而来，首要的条件是有名声向外传播，大众有所知，才会有针对 性的前来求医。将医院几个重点科室的专家向社区推广，让人熟知。 诚信宣传，医院在诚信上加大力度，紧紧围绕诚信做文章。因为诚信是医院 发展的基石，打造良好的诚信形象，才能促进医院健康壮大发展。对外传播诚信， 就是将医院的诚信理念、医院的诚信做法向大众传播。 服务宣传，患者到院后能够得到优质的服务体验，本身就是无声的服务宣传。 医院的服务宣传是在自身良好的服务水品基础上，向大众传播，到院享受的服务 是一种感动、一次体验，在直观上让大众接受医院的服务理念传播宣传。 品牌宣传、技术宣传、人才宣传、诚信宣传和服务宣传在以行动为基础上， 同时在医院醒目处悬挂精炼出的若干条标语、横幅让患者有直观的感受，同时也 利于提醒医院全员提升自身的医疗技术和服务水平。 5.2 社会责任形象的传播 医院的管理运营与承担社会责任之间，不仅没有冲突，而且还能相互促进， 互相补充，共同完善、提高，可以带来常规医院运营不能带来的经济效益和社会 效益，是提升医院服务形象的重要组成部分，在医院中的作用将会越来越大。 医院需要承担社会责任，昆山长海医院把社会责任作为自己生存、发展的根 本，把“以人为本”作为医院的文化理念;以市场为导向，不断更新服务理念， 提高员工思想道德素质和技术理念素养，坚持一切以患者的需求为中心，真正为 患者着想，解决患者实际问题;以服务质量为重心和以医疗技术为基础，热诚的 为患者服务，提供感动服务;以患者为中心、以技术和服务为基础，提倡人性化、 专业化、标准化的服务。 昆山长海医院积极的承担社会责任，注重医院承担社会责任形象的传播。除 了在日常的诊疗的活动中提升自己的社会责任形象外，还积极开展各项公益活 动。如:定期邀请上海专家坐诊，为大众提供便利;到社区进行义诊、开办健康 讲堂;节假日免费或折扣提供身体检查;到工厂内提供健康讲座;在周边社区宣 传栏发布健康预防知识、季节性疾病知识、医院专家的简介等。同时把医院的文 化理念带给大众，带来良好的经济效益同时，也获得了良好社会效益。 - 42 - 第五章 昆山长海医院文化形象塑造和传播 5.3 服务平台建设 工欲善其事必先利其器，提升服务水平，塑造品牌形象，昆山长海医院文化 形象塑造和传播离不开便利患者的服务平台。医院从医疗服务的跟踪，医疗服务 质量的监督反馈，医疗服务的咨询，医患之间的互动四个方面打造服务平台。 医疗服务跟踪平台，通过建立短信平台和智能手机安卓平台进行信息提醒的 推送。主要针对来院手术患者、慢性病患者提供包括健康提示、医疗知识、饮食 修养、健康互动，术前准备及注意事项、术后注意事项等在内的多项信息服务内 容，针对患者的初诊、复诊等病情恢复状况在合适的时间发送给患者，方便患者， 真正“以人为本”提供服务。 医疗服务质量监督反馈平台，充分利用网络资源，建立医院监督 QQ 群及官 方博客平台以利于实时的关注患者的监督及意见的反馈。主要针对来院门诊患者 的投诉及意见可以及时处理解决，公众对医院的监督对所有人透明，可以进一步 提升医院的医疗服务水平，并增加医院的公信力，提升医院品牌形象。 医疗服务的咨询平台，建设医院官方网站完善医疗服务咨询平台。主要针对 还未来院的患者提供医疗知识的解答，医院、医生、设备等状况的介绍，提供相 关的注意事项等;对来院诊断过的患者提供饮食、起居的注意事项，用药的注意 事项，复诊的事项等。提供“贴心服务”。 医患互动平台，鼓励医院医生、护士建立自己的个人博客，与患者进行互动， 让更多的人知道、关注医院。 - 43 - 结 语 结 语 民营医院文化建设的紧迫性，目前民营医院良莠不齐，导致大众对民营医院 产生了欺诈、价格高、质量不可靠等思维定势，大多数民营医院面临生存与发展 的挑战，危机重重。医院文化的建设可以内聚人心，外树形象，以提高自身的医 疗技术水平和医疗服务水平的基础上重塑自身形象。在医疗行业市场化，竞争日 趋激烈的今天，进行民营医院的质量文化建设具有非常积极的意义，结合医院文 化，发挥自身优势，构建独特的品牌文化，增加自身的核心竞争力。 民营医院文化建设的可行性，众多的世界五百强企业通过建立自身独特的企 业文化获得了巨大的竞争力，取得了成功，民营医院可以借鉴这些成功的案例来 进行医院文化的建设。虽然医院文化有着特殊性，但民营医院的市场导向和企业 是一致的，民营医院文化建设具备可行性。 民营医院文化建设具有特殊性，民营医院由于发展历史、所在城市、自身优 势、医疗力量等因素各有不同，在医院文化建设过程中应该结合自身的特点，打 造具有自己独特风格的医院文化。在医院文化建设中不能生搬硬套，简单去模仿。 民营医院文化建设的长期性，任何文化的形成，都不可能一蹴而就，都需要 耳濡目染，逐渐的渗透，而且在市场活动中，随着市场的变化而会发生变化，医 院的文化也应该进行革新变化。 通过对医院文化建设的实例研究，验证了医院文化的建设对提高民营医院的 医疗技术水平和医疗服务水平的可行性和有效性，同时也在一定程度上调和了民 营医院的趋利性与医院的公益性之间的文化冲突;转变了营销策略，以公益性展 现民营医院形象;取得了大众对民营医院的认同。在重塑民营医院形象上可以取 得一定成效，充分发挥民营医院“服务”优势，取得一定的市场竞争力。 本文对民营医院文化建设的方法进行了初步探讨，理论性和方法性比较强， 有一定的实际操作性。但是文中的部分观点和分析难免存在主观性和片面性，提 出的建设方法也可能存在瑕疵。计划对以下问题进行延伸性的研究。 (1)文中所涉及的调和民营医院趋利性和医院本身的公益性矛盾方面，如何 在追求利润与担负责任、塑造形象之间寻找一种平衡，分析还比较浅薄，未能进 行深入的研究。因此，今后将加强对医疗市场价格调查，建立合理的民营医院定 价，即建立价格诚信，是民营医院文化建设重要的一部分，也是使大众恢复对民 营医院的认同度的重要一环。 (2)文中未涉及到医院文化建设对医疗活动中的风险防范的影响，医疗风险 的控制是医院文化建设和形象塑造的重中之重，值得深入探讨。 - 44 - 参考文献 参考文献 [1]曹荣桂，医院管理学?医院文化分册，北京:人民卫生出版社，2011，1~4 [2] 赵明钢，民营医院是我国未来医疗服务的生力军，医院院长论坛，2013， ): (2 6~7 [3] 郝丽君，董魁，刘洋等，山西省民营医院调查研究，中国卫生事业管理，2013， (5):347~349 [4] 翁梅玉,民营医院的发展趋势、发展困境与应对策略,海峡药学,2011, 23(11):251~253 [5] 王 建 国 , 广 东 省 民 营 医 院 可 持 续 发 展 的 现 状 、 问 题 及 对 策 , 现 代 化 纵 论,2013,13(8):1~4 [6]郭一龙，民营医院发展中的五大难题，卫生经济研究，2006，(1):45 [7]钟景贤，李凤轩，陈佩连，民营医院人才管理的探索，现代医院管理，2007， (17):44,46 [8]韩仪湘，民营医院营销中的问题与对策，北方经贸，2008，(6):57,59 [9]刘薇，孙晨洋，民营医院履行社会责任与品牌提升关系探讨，赣南医学院学 报，2009，29(5):799,800 [10]李一萍，王万芳，张涛，培育和发展民营医疗机构的思考，2004，(5):270, 271 [11]雷彧，浅析民营医院的现状与发展对策，财经界，2013，(9):46,47 [12]Al Stubblefield,医院管理传奇——从平庸到卓越，北京:人民军医出版社， 2012.2 [13]陈国清，民营医院服务理念与医院文化建设，现代医院管理，2012，(46): 75,76 [14]刘文华， 《现代医院管理创新理念》，北京:人民军医出版社，2007 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我的指导和帮助，尤其感谢刘青云刘姐的经验与指导;感谢昆山长海医院徐连胜 董事长和医院的全体医务人员在我资料收集过程中给予的指导和帮助;感谢我的 同窗好友对我的指导和帮助;感谢我的家人:我的父母、我的妻子给予我的默默 关怀和支持～ 田 野 2013 年 11 月 - 47 -