华西医院14年预约挂号探索之路

华西医院14年预约挂号探索之路 j,来自四川攀枝花 I专门致电四川大学 华西医院),感谢华 号,解决了他此前 当地医院初诊患血液 医院确诊.一提起 就浮现出以前到华 E千人通宵排队,连 在太难了.怎么办? 关系总动员,通过 - 个在华西医院工作 安地联系这位"熟 挂号问题时,老乡 "熟人",在盐边当 :的就医卡,打个电 话就可预约挂号. 原来,自去年以来,华西医院与中国 建设银行四川分行联手,推出了"华西健 康龙卡",该卡不仅有普通银行卡的功 能,还有在华西医院看病预约挂号,储存 个人健康档案和病历资料,刷卡支付等 功能.只要有这个卡,在任何地方拨打成 都114查询系统,均可预约华西医院的门 诊号. 8月4日,张明在盐边县的建行办理 了"华西健康龙卡",预约了8月7日的 门诊号.完成初诊后,由于相关检查最慢 的要8月10日才出结果,张明又预约了 8月10日的复诊号.8月10日中午,他 完成在华西医院看病的全过程,踏上了 返回攀枝花的火车. 事实上,张明使用的只是华西医院 实名制预约挂号的一种方式而已.自 1996年以来,华西医院已连续推出多种 实名制预约挂号服务措施. 寻求合作探寻预约挂号途径 正如张明的印象一样,此前,患者到 华西医院看病,挂号确实非常困难.由于 华西医院是西部地区规模最大的高水平 医院,因此历来是四川乃至西南地区的 疑难重症患者的首选.在这里,通宵达旦 地排队挂号,几天挂不到号都是常事, "看病难"尤其是挂号难堪称典型. 如何解决这一难题?华西医院想到 了国外通行的预约挂号方式. 1996年,华西医院开始实施电话预 约挂号.1999年医院实行现场人工预约 挂号,预约挂号量占门诊总量的10%左 右.2007年,医院信息化建设的门诊系 统全面上线,医院联合中国电信成都l14 信息服务系统,推出实名制预约挂号服 务.患者可凭身份证,在医院门诊办理实 名就医卡(对没有带身份证的患者,可办 临时就医卡).有了就医卡,拨打成都 l14,就可以预约门诊号.实名制预约挂 号的挂号量超过了总号源的30%,一定 程度上缓解了患者挂号难问题.但由于 就医卡必须到医院门诊部才能办理,对 外地患者来说还是不方便;同时医院还 发现有一些炒号的"黄牛"通过借别人身 份证办理就医卡的方式来预约紧俏的专 家号,然后倒卖给患者. 为方便外地患者就近办卡预约,同 时遏制"黄牛"炒号,2008年l0月,医 院开始尝试与建设银行的合作.这一实 践的理论基础是:银行的服务网点遍布 城乡,就医卡的办理可以贴近群众.同时 人们一般也不会轻易将自己的银行卡给 "黄牛". 为了提高实名制预约挂号的成功率, 华西医院开放了所有号源,预约时限也 扩展为两周;门诊挂号窗口还改变只能 挂当日号的传统做法,提前一天就可以 挂第二天的门诊号.从2009年8月开始, 又开通诊间预约,就是患者在看完本次 门诊后,如果专家认为患者需要复诊,护 士会马上给患者办理复诊预约手续,患 者当时就可以挂到下一次复诊的专家号. 目前,医院正在与银行合作探索通过 BST自助查询,95533信息查询系统预约 挂号;与电信部门合作探索手机短信挂 号等方式. 至此,通过l4年的探索实践,华西 医院已经建立了包括医院现场预约,诊 间预约,挂号窗口提前一天挂号,电话 1l4查询系统预约,银行查询系统预约, 网络预约,与网络医院双向转诊预约挂 号等一整套实名制预约挂号方式.目前 在四川,只要有建行网点,患者就可以办 华西医院的就诊卡,只要拨个电话,就可 以轻松预约门诊号. 随着这一系列实名制预约方式的开 通,目前华西医院门诊号的预约比例已 经超过门诊总量的60%. 借助外力打造专业服务平台 在华西医院14年的预约挂号实践 中,早期曾尝试过独立办理预约服务,例 如自己开专线预约电话等,但电信服务 不是医院的主业,医院也没有能力广泛 设置自己的预约服务网点.为降低预约 成本,医院想到了电信和银行等专业社 会服务机构,"整合社会资源,提供专业 服务,造福社会大众"成为大家的共识. 经洽谈,中国电信四川号码百事通 信息服务分公司(即成都114)同意与华 西医院合作,提供预约挂号服务.患者只 需支付每分钟8分钱的电话费通信费用. 从2007年3月开始,华西医院的电 话预约挂号业务正式由成都114承办. 到目前为止,成都114已经有30多部电 话,72个接线员专门为华西医院和其他 医院提供预约挂号服务,日均电话预约 挂号量达到6000多个,最高峰达到每日 l0000个. 在与银行的合作方面,首先,银行广 泛,贴近,方便的服务网是华西医院预约 挂号服务拓展所需要的;其次,从技术上 讲,华西医院的就医卡和银行卡也有合 二为一的可能;再次,银行卡在办理和使 用上的严肃性,也可以遏制炒号的"黄 牛".由此,华西医院与中国建设银行四 川分行达成共识,于2008年10月在四川 推出"银医联名卡——华西健康龙卡", 该卡除中国人民银行和银联卡法定的金 融服务收费外,在预约挂号业务方面的 服务完全免费.这种合作相当于无成本 地把医院就医卡办理的服务点无限延伸 到患者身边,实现了贴近和方便患者的 目标.从2008年l0月至今,建行四川分 行旗下网点办理的"华西健康龙卡"已经 达到130多万张. 内部挖潜扩增门诊供应量 从门诊现场挂号到各种方式的预约 挂号,只是工具和方法的改变而已,"挂 号难"的真正原因是患者对优质医疗卫 生资源的需求量和供应量之间的矛盾. 华西医院深知这个关键,因此在预约挂 号实践的同时,一直致力于内部挖潜,通 过模式创新,改变服务来增大门诊 号源供应量,缓解矛盾. 一 是提高门诊医生的供应量.2006 年以来,医院明文:几副高以上的临 床专家,每周必须出两次以上的门诊,主 治医师出一次;同时大范围返聘已经退 休的专家出门诊,敞开普通门诊和便民 门诊供应量.门诊医生数量因此增加了 10%左右. 二是提高门诊空间资源的使用效率. 从1993年开始实行中午不休息连续门 诊,周末门诊等措施,使门诊服务量增加 了10%左右. 三是创新门诊服务模式,改善服务 流程,实行门诊三级分诊,减少患者就医 的盲目性,引导患者正确就医,从而减少 门诊医疗资源的浪费现象.银行网点在 推广"华西健康龙卡"的同时,也主动向 客户发放指导患者正确挂号的宣传资料 和华西医院的专家门诊表(这个方法可 以指导患者正确预约挂号).在医院内 部,从2009年6月l0日开始,新增分诊 导诊服务岗位,指导患者根据病情实际 需求分级就诊:对初诊患者和轻患者建 议挂普通门诊,在初诊完成各种检查的 同时预约专家门诊复诊;建议外地转院 中国卫生人才17 疑难患者或复诊患者挂专家门诊;对疑 难复杂患者建议挂多科会诊.这些措施 正逐步改变患者盲目挂号,大小病都找 名专家的传统习惯,同时分诊服务中心 还可以现场帮助确有困难的患者解决挂 号问题. 四是科学安排医师出诊时间,避免 患者需求量大的医师集中出诊,从而降 低患者看病时间上的不均衡情况出现. 同时开展延时门诊服务,动员门诊医生 加班加号,尽量解决患者就诊需求. 五是建议患者分时段就医.对于预 约挂号成功的患者,114会当场提示患者 分时段的取号时间,同时对留有手机号 码的患者提供短信提示服务.通过预约 挂号提示患者分时段就医,有效地实现 医院对患者的管理.患者按照预约挂号 提示的取号时间和就诊时间来医院,对 患者来说,缩短了等候时间;对医院来 说,避免了患者在高峰时间过度集中造 成的庞大人流量给医院带来的各种压力, 使患者流量呈现出一种有序的状态和时 间段上的合理分布. 这些措施的推行,扩增了医院门诊号 源的供应量,实现了医院对门诊患者的科 学管理,有效缓解了患者"看病难,挂号 难"的问题.最近10年以来,华西医院年 门诊总量均保持在8%的年增长幅度, 2008年达到255万人次,2009年有望突破 300万人次;每日到华西医院看病而没有 挂到号的患者由原来的日均1000人以上 下降:NS00人以下.这组数据的增减对比, 说明了华西医院预约挂号的实际效果. 诚信守约为患者打开方便之门 华西医院的预约挂号系统后台可以 随时供管理者,甚至患者查询监督.因为 是实名制预约,每个专家门诊号源是多 少,已预约了多少,是哪里的患者在什么 时间预约的等基本信息一查便知.因此, 18中国卫生人才 整个预约和挂 号是透明的. 也正因为透明, 其公平性才经 得起检验. 实名制预 约挂号既然是 一 种约定,违 约的情况就客 观存在,医院 在实践中也遇 到了这样的问 题.以2009年 8月24日为例, 在这一天,医 院预约出的 6000多个号 中,有243人爽 约,这还不包 括按规定提前 两天解除预约 的患者.目前, 医院预约挂号 爽约的比例大 概在8%左右. j页约栏号使华西压院每天上万的/'7珍患者呈现出这样有序的人流量 关于违约,医院的预约系统在预约 时就会提醒患者,如果确实因各种原因 不能如约取号的,患者可提前两天解除 预约,不算违约.由于患者预约时没有支 付费用,因此解除预约对患者和医院的 影响都不大.如果患者没有解除预约,在 规定时限内也没有如约取号的,算患者 违约,系统会自动将违约号源重新投放 到门诊挂号窗口,对医院影响也不大. 对于超出正常情况,长时间反复预 约的卡(例如每天都在预约),系统会自 动将其纳入观察目标,如果观察目标连 续3次爽约,系统会自动将其信息锁定, 纳入经常性违约的"黑名单",取消其卡 的预约功能,仅保留现场挂号功能.由于 患者办卡时提交身份信息的唯一性,因 此以后这张身份证无论办多少卡,都没 有预约功能. 理论上讲,正常人是不会反复预约, 连续爽约的,谁喜欢拿预约挂号当游戏 呢?但确实就有这样的人,这种人显然 不是正常的"患者",医院判断其可能是 "打入黑名单, "疑似黄牛",把"疑似黄牛 相信各方面都能理解. 当然也有例外,比如有个别记忆力 差的老年患者想起看医生,就电话预约, 过后又忘了,然后又预约,如此反复而不 幸进入了"黑名单".对于这种患者,如 果有病情或家属的说明等证据,医院也 会考虑恢复其正常的预约功能,不过这 种情况极少见,自去年以来,前来要求恢 复预约功能的患者不到10例. 违约当然还包括医院,例如坐诊医 生因故不能出诊.对此,医院明文规定医 生不得随意停诊,如果医生确有任务不 能出诊的,事前需向医务部门申请,由医 疗副院长同意后方可停诊,同时科室必 须派出水平相当的专家代出门诊.同时 预约服务体系会将这个改变通过手机短 信告知已经预约了该专家号的患者,征 求他们的意见,并帮助他们完成解除或 修改预约手续. 后记 华西医院14年预约挂号的实践,让 f1诊现场可以预约挂号廖志林撮 廖志林撮分珍服务中心帮助患者解决具体团难 患者,医院和合作单位都受益多多. 从患者方面来看,在本地就可以办 华西医院就医卡,预约挂号.患者就医前 手里有号,心里有底,可以有计划地安排 就医行程,这不仅减少了患者通宵排队 挂号的辛苦,而且节约了患者医疗以外 的相关费用,同时银医联名卡还可以保 证患者看病资金的安全. 对于合作单位而言,社会责任,品牌 声誉,市场份额等目标都获得了很好的 达成. 对医院来说,通过实名制预约挂号, 可以把医院优质的服务和管理延伸到更 广,更远的范围,这样对医院的服务,秩 序,环境,安全都能够实现高效率低成本 廖志林撮 的科学管理,从而为患者提供更满意的 医疗服务. 在医院最近一次门诊患者满意度调 查中,2400个受访对象对实名制预约挂 号的满意率超过95%,对整个门诊服务 的满意率超过90%. 华西医院院长石应康告诉笔者: "我们14年来预约挂号的实践,源于社 会和患者的实际需求,动力是医院科学 管理和发展的需要,结果是患者和医院 都得到实惠,模式可以说是科学发展观 的具体体现.这样双赢甚至多赢的好事 我们还有什么理由不做呢?如果全社会 都这样做,'看病难'问题不就有希望解 决了吗?"四 中国卫生人才19