培训机构校区管理流程手册(校区重要运营手册)

校区管理流程操作手册（初稿） 目  录 一、各部门职责 1. 行政中心 …………………………………………………………… 2． 课程顾问 ……………………………………………………………… 3． 教学部 ………………………………………………………………… 4． 市场部………………………………………………………………… 5． 企划部………………………………………………………………… 二、校区管理流程 1. 电访流程 ………………………………………………………………… 2. 教学流程 ………………………………………………………………  3. 公开课说明会流程……………………………………………………… 4. 老带新流程……………………………………………………………… 5. 来电来访流程…………………………………………………………… 6. 投诉处理流程…………………………………………………………… 7. 课业辅导流程…………………………………………………………… **教育 一、各部门职责 1.1行政中心： 行政中心是学校的整体保障系统，通过各项职能的综合管理，维护学校正常工作秩序，保障和促进教学和教学管理部门工作的有效开展。下设财务部、人力资源部和后勤部。其主要职责为： 1）评估和保障学校整体运营目标的实现； 2）学校运营体系的建立和完善； 3）学校财务的良好运转和财务安全； 4）学校成本的规划和控制； 5）分校的装修施工和维护； 6）物资的采购和调配。 1.2课程顾问职责： 1）各学期招新任务指标的完成； 2）各校区前台相关事务处理, 前台客户的咨询、接待、跟进、测试及试听等各类服务,家长或学生投诉受理,学生报名、引导收费、课本发放工作。学生礼品兑换工作； 3）咨询、报名、电话跟进等各项数据整理统计和核实工作，并及时上报相关人员； 4）关注校区环境，课前及课间巡查、秩序维护，校区值日人员的安排及监督； 5）发现突发事件、安全隐患等各类问及时解决，重大异状向上反馈； 6）办公类、消耗类物品的出入库登记发放工作； 7）日常教学服务如教室安排、课业辅导协调、看电影学英语的配合、各类服务的时间安排 8）家长满意度调查、统计； 9）招新电话邀约、未报名表追踪； 10）主导公开课、课程说明会的开展； 11）节假日期的值班安排； 12）学校领导或前台主管临时交办的其他事项。 1.3教学部职责： 教学部是负责学校教学管理及教师管理等相关职能的部门，对课程体系建立、师资队伍的建设和培训、学科的发展等事务负责，下设小学部、中学部、少儿英语部、游学团。其主要职责为： 1）各学科教学体系的建立； 2）教师培训、考核、职称评审等相关事务； 3）教师的排课、教师的调配等教学相关事务； 4）负责小学部、初高中部、少儿英语部、游学团各部门的工作开展组织； 5）领导各教学部主管对任课教师的教学常规工作进行检查，保证教学工作有序进行； 6）健全听课、评课制度，定期进入课堂，对教学质量进行监控； 7）对各教学部门教学事宜进行统筹协调安排； 8）领导各教学部开展各类公开教学展示活动； 9）组织各教学部门每周研训安排事宜； 10）组织领导各教学部门对教材的编写； 11）处理各教学部门教学中的所有事故； 12）统筹协调各部门课表的编制、教材的订购事宜； 13）对各部门教案编写的指导与批改； 14）上级部门阶段性指派的相关工作。 1.4市场主管工作职责： 市场部是学校进行各类市场活动，收集行业信息和调查竞争对手的部门。 1）开拓学校发展渠道，加快学校发展速度； 2）组织市场调查，及时了解市场动态和竞争对手现状； 3）做好新校区选址及校区周边环境信息收集； 4）配合校区完成每季招生任务，开展外围宣传活动收集目标客户资料； 5）创新市场活动形式，提升学校市场影响力； 6）制定每季市场活动及预算。 1.5企划部工作职责： 企划部是学校营销策划、项目开发、文化建设、媒体公关的主要部门。 1）关注市场动态，搜集相关行业资料，把握市场发展方向； 2）策划并组织学校内、外各项活动； 3）收集并整理各类媒体报价和各类宣传品的制作报价； 4）负责公司企业宣传，与媒体的沟通与协调工作； 5）负责公司所有宣传物品的设计与制作，以及企业文化建设； 6）确定学校发展方向，并制定战略规划； 7）制定每季招生指标及招生方案； 8）业绩考核：设计完成的及时性和可操作性及网站管理维护。 二、校区管理流程 1.1电访流程： 客户的电访流程 明确调查的目的 选定要电访的班级    （常规情况下，每个班级都要调查，但在特殊情况下，可以根据需要抽取班级调查） 先与被调查班级教师进行沟通。（对班上学员作基本的摸底，要了解学生平常学习情况） 选择有效的时间，蕴酿激情，准备好记录本，并将要调访的问题罗列出来。 电话的主体 1、 寒喧、关心，联络与客户间的感情 2、 说明打电话的意图 3、 根据当时打电话的环境适当的安排电话的长短（一般3至5分钟），通过罗列出的问题获取基本信息，对该家庭在**学习的满意度作出基本的判断。 4、 询问家庭的期许及建议。   5、将调查的结果反馈给市场主管或教务教学主管。 6、群体研讨对策。 7、分享，过失改进。 电访表格： 1.2教学流程： 1.2.1课程顾问将学员报名情况及测试卷分配当班老师； 1.2.2上课老师了解学员学习情况并找出该生薄弱点； 1.2.3课前一天学员上课事宜（提醒携带上课书籍和文具） 1.2.4提前一天完成所教科目教案； 1.2.4当天课程结束完成教学后记，总结及改善下次课程； 1.2.5上好第一堂课，和学员培养感情，树立老师威信度； 1.2.6课后10分钟内将该堂课程内容及学员表现情况以信息发送至学员家长手机， 1.2.7新生电访每周一次，老生电访二周一次；以电话记录为考核事项； 1.2.8期中考前辅导，为学生抓重难点； 1.2.9期中优秀学员评定；续班工作启动； 1.2.10期末考前辅导，为学生抓重难点； 1.2.11期末优秀学员评定；续班工作重中之重； 1.2.12校区期末测评，召开家长会，发放学习报告书，讲解下学期课程开设； 1.2.13结课，续班！ 1.3公开课流程 1.3.1现状简析 1、公开课的举行过于随意性，没有具体科学的周期安排； 2、主讲老师的水平参差不齐，没经过定期有效的培训； 3、主讲内容仍没有系统性的架构； 4、公开课的举行目标还不够具体明确； 5、各学科公开课的协调规划； 6、保障措施不到位； 7、公开课结束前后的销售攻单； 8、举行过程的细节考虑； 9、电话邀约的组织； 10、客户资料的有效性整理。 1.3.2目标任务 1、招新。公开课、课程说明会举行前要有明确的目标，任何活动的组织都应当以结果为导向。如：要实现招新人数、到访人数、电话邀约量、参与打邀约电话的人数、每个邀约人的电话邀约量等要具体化； 2、品牌服务的提升。 1.3.3实施办法 1.会议前：                                                      市场分析：提出公开课/课程说明会主题、思路建议。 各科课组长/项目负责人结合新生增长情况、市场状况、客户需求的对比，进行优、劣势分析，作为制定公开课/课程说明会的依据。在公开课/课程说明会实施前三周(周三课组长会议)，提出主题、思路建议，以书面形式提交到校长。（向校长提出做公开课/课程说明会的需求） 公开课、课程说明会举行的时间： 春秋：开课后第二、三、四、五周开展。 寒暑：开课前两周举行。    公开课时间补充说明： 一学年分四个学期, 春秋季、寒暑假。假设一学年举办30场，可如下分配： 春秋季:    开课前举办2场, 开课后第一个月举办4场, 开课后的第二个月和第三个月为淡季，两个月一共举办3场, 第四个月为最后的续班招新月, 举办4场. 寒暑假:    寒暑假课时比较密集, 所以在开课前举办2场即可。 2.形式： 除各年级衔接时，春季快结束时，暑假开课前，中考前，小升初前举办几场大型的说明会（人数超过100），其它时间举办公开课即可，（这里的公开课不纯粹是公开课，我们以后的公开课可以多个科目同时举行，先让家长与学生分开，由资深的老师给家长讲半小时左右的课程，上公开课的老师利用这半小时在另一个课室给学生上课，半小时后由公开课老师带领学生进入会场展示效果，公开课时间可根据举办科目的数量来定，最好控制在两个小时内。） 春季、秋季：第二，三，四，五周，举行课程说明会，有利于跨学科推荐，挖掘出潜在生源。具体的科目： 第二周：数学——热门学科，越早进行越有竞争优势； 第三周：物理、化学——热门学科，早一点举行可以为学生和家长提供更多的选择； 第四周：语文——让学生和家长意识到学习语文的重要性和必要性； 第五周：英语，或者是可以将前几周举行过的反响不错的学科再举行一次，具体科目要根据各校区的活动情况而定。 寒暑假：开课前的一个月，因为那个时候就要开始进行全面的续班工作，而课程说明会的举行有助于更好地开展续班工作。 暑假前的课程说明会意义重大，因为暑假课程还面临一个很重要的问题——交、接班，说明会的举行，一是可以让学生和家长认识新老师，二是可以让学生和家长了解课程内容，为续班打下良好的基础。 寒假前的说明会甚至可以为春季续班埋下伏笔，让学生和家长充分认识到寒假课程的重要性，以及它与春季课程的紧密联系。 其它时间可以根据各校区的具体情况灵活安排。 小组会议：确定主题、目标、方式、主讲人及其他资源分配，拟定《公开课/课程说明会活动方案》。 1、课组长/项目负责人根据小组会议确定的科目、组织形式以及客户类别等，拟定《公开课/课程说明会活动方案》。此工作在当周周四完成。 2、《公开课/课程说明会活动方案》的要求：必须确定目标(如要实现招新人数、到访人数、电话邀约量、参与打邀约电话的人数、每个邀约人的电话邀约量等)。明确活动主题、方式、主讲老师、主持人、时间、地点、针对客户类别等内容。凡是需要其他部门配合的事项必须清晰、明确列出。 1.3.4《公开课/课程说明会活动方案》审批。 1、审批程序为：课组长/项目负责人→校长审批。批准后发至所有参与人员，抄送市场部。 2、审批的主要内容包括：主题、时间、主推科目及方式（公开课/说明会）的合理性，市场宣传的科学性。 1.3.5制订《公开课/课程说明会实施细则/流程》，分解工作任务，提出工作要求，责任到人 课组长根据审批的《公开课/课程说明会活动方案》，于活动实施前第三周周日前制定详尽的《公开课/课程说明会实施细则/流程》经校长审批后以文件的形式发至前台课程顾问、相关部门、相关教师。 1、《公开课/说明会实施细则/流程》的宣讲、培训： （1）对课组长、项目负责人的培训：在活动实施的前二周（周三）的会议上，由校长对课组长、项目负责人进行宣讲和培训。 （2）对员工的培训：课组长会议之后第1天由市场部（或主讲老师）对销售小组成员、该科老师、课程顾问进行培训：包括专业知识（教学方法. 教学内容. 师资情况等）、销售技巧、教务流程。 2、设定奖惩制度: （1）、完成邀约量的在大会上给予口头表扬，未能完成的上交改进方案，并在大会上进行宣读。 （2）、前台建立功劳簿，详细记录每次课程说明会及公开课的邀约功劳数字。 （3）、按到访学生人头数给予邀约老师相应奖励，在招新奖金上体现。 （4）、实现成交，给予相关人员进行奖励，每个生奖励100元。奖励分配比例：主讲：组织：邀约：攻单:跟单=0.1：0.1：0.3：0.2：0.3。 （5）、以季度为单位，评出邀约明星、销售明星若干、活动能手给予奖励。 （6）、课前进行精心准备，教学部批准后才上课，仍上得不好的，主讲老师要进行检讨。 [插入相关奖惩补充说明： 设定全年组织课程说明会为M场（设定M≥30），每场平均目标招新人数N人（设定N≥6），向学校申报公开课、课程说明会项目奖金为：M*N*100 项目奖金80%用于发放公开课程说明会成交的奖金分配，20%用于发放未成交但有邀约功劳的人群。 该项目奖金所针对时间为公开课发起至公开课结束后两个星期。（多出两个星期用于跟单） 设定每场邀约到访平均目标为Q（Q≥5），每场邀约量达成平均目标给奖：M*N*100*20%/P*L其中P=超过平均目标的每个同仁数字汇总，L=超过平均目标的每个同仁数字； 邀约未达成目标接受惩罚，处罚为：（Q-K）*5 元， 其中K为实际邀约量。 攻单未完成目标需接受惩罚，惩罚为：（N-未完成数）*10，由攻单小组成员均分。] 3、市场宣传、网站发布：活动实施前二周 4、客户资料分类 前台在活动实施的前两周（周六前）将校区信息资料库中客户资料分类导出，由市场部/校长监督完成。分类方式： 按渠道： 户外活动资料        新生来电来访资料      课业辅导资料    看电影学英语资料    流失学员资料          公立学校资料 （2）按年级：针对本次公开课/说明会的内容、主题，选定年级； （3）按学校：根据活动地点选定学校； （4）按咨询时间：近3个月和3个月以前的资料。 [插播：如何建立有效的信息数据库？ 2个思路；1、平常各类信息资料的搜集；2、整理资料获取资料。 为了调取资料，所有学校及每次活动开展收集的资料均统一模板格式，由前台输入电脑； 公开课、课程说明会举行时从资料库中调出资料分配给专人跟进并将打完的电话分类，举行完课程说明会后将资料又汇总给前台将分类输入电脑，形成资料整理的圆环，久而久之则客户资料分类明确，分例出好资料，不断提升教师打电话的成功率，积极性将得到极大的提高比，打陌生电话要强。] 5、群发信息 （1）、课组长或主讲老师在活动实施前一周周二提交信息模板至前台。        （2）、当天市场部安排前台课程顾问发送短信。 例： 公开课模板：“尊敬的家长：**语文再次让家长放心——明星教师葛老师为您的孩子准备了独特、高效的作文示范课《给文章补空洞》，让您的孩子不再有下笔难的困惑、凑字数的苦恼。时间：*月*日（周六）19：00-20：30。预约咨询：*******。地址：******** 课程说明会模板： 尊敬的家长：为了让您体会“科学规划孩子的成长，比追求成绩更重要”的教育理念，深入地了解**语文“突击班”对六年级学生的全年规划、应试对策以及获得深外和其他重点中学的考试信息，现邀请您于今晚（*月*日）7：00—8：00在**教育参加家长座谈会。具体信息请咨询热线电话*******。 尊敬的家长您好：世界读书日“今日城市”惠州征文活动在火热进行中。**语文特级教师，全国课堂作文比武一等奖获得者***于*月*日晚7:00在**举办“城市让生活更美好”的作文指导课。本次文化大餐机会难得，欢迎**语文在读学员及家长的参加。咨询电话：****** 。 6、制定邀约话术 课组长/主讲老师/市场部在活动实施前一周周三，根据课程说明会的内容挖掘出卖点和亮点，提炼出邀约话术至前台课程顾问。 第一轮话术：XX妈妈/爸爸：您好！我是**教育的XX老师，不知您是否有收到我们给您发的信息呢？ 有：那您周六晚上带孩子一起过来吧，您一定会有一个快乐、有意义的周末。（您的一小是孩子的一大步呢！） 没有：是这样的，*月*号，也就是本周六晚我们**将举办一个“六年级升学信息及惠高考试最新动态”的交流会。想邀请您和孩子一起来参加，不知道您周六晚是否有空呢？ 有空：告知地址 没空：能理解，作为父母亲的我们每天都很忙，要面对工作、生活的诸多琐碎，但忙来忙去不都是为了这个家庭，为了孩子们，而孩子们成长是我们家庭幸福快乐的重要指标，像这样的公开课、课程说明也许您听过很多，但**的课程说明、公开课一定会给带来额外的惊喜事实上**的口碑是得到众多家庭交口称赞的，我在这儿标榜课程说明会如何精采未免有些王婆卖瓜的嫌疑，耳听为虚，眼见为实，你过来参加便了解了，相信您到时会很感谢我的非不是吗？（如果真是因为时间不合适，接下来还有一段）那您周六的上午还是周日的下午有时间？（二选一法则），您可以过来，我们安排专业的教师单独为您讲解。（实在不行）我们的课程说明会，公开课组织很少，错过了有些可惜，要不下次我们如果有类似的课程说明会、公开课届时再打电话通知您吧？ 第二轮话术：XX妈妈（爸爸）：您好！我是**天教育的XX老师，今天会务组在安排座位，想跟您确认一下，要预留几个位子给您？ 第三轮话术：会议开始前2个小时： XX妈妈（爸爸）:您好！我是**教育的XX老师，准备出发了吗？特地提醒您我们的公开课/课程说明会XX点准时开始，在学校门口会有老师接待您！我们等会儿见 7、分配邀约电话 前台课程顾问：分配数量占总量的60% 销售小组成员（辅导老师）：分配数量占总量的20% 该科目老师：分配数量占总量的20% ④所分配邀约电话资料上写上分配人的名字，所分配电话有分配记录，活动结束后资料将进要收回。 8、电话邀约：电话邀约以结果为导向来进行安排 需到访人数÷30%　→答应到访人数÷20%→　              电话邀约量÷平均每天打电话数量÷打电话人数=需提前多少天打？安排多少人打？ 电话邀约时间表 时间 周一 周二 18:30-21:00 周三 18:30-21:00 周四 18:30-21:00 周五 18:30-21:00 周六 10:00-11:30 15:00-18:00 19:00-21:00 周日 10:00-11:30 15:00-18:00 19:00-21:00                   邀约人员领取电话后认真填写下表   序号 姓名 年级 学校 联系电话 电话通否 谈话内容 是否到场 不来原因 另约时间 通话时长 客户分类                                                 监督：课组长、项目负责人进行监督。 电话邀约不足时的情况分析： （1）及时与邀约人进行沟通，查明原因（邀约话术、技巧的问题；家长意向），进行解决； （2）及时增加邀约量； 9、情况汇总 邀约人员每日下班前将当天分配数量、邀约数量、意向到访数量统计上报市场部。 电话邀约汇总表 老师姓名 分配数量 意向到访 实际到访 实际成交 到访率 成交率 第一轮 第二轮 第三轮 确定 暂定 家庭 人次             合计                                             10、试讲: 主持人: 活动实施前4天试演，经校长批准后方可正式主持。 主讲人:活动实施前一周二提交至教学审批，前一周四的教研会上试讲练课，经教学部核准后方可正式上公开课。 串场：活动实施前2天主持人、主讲人、协助人员进行串场试演。 11、活动当天工作的具体安排 前台课程/市场部负责会场布置、宣传资料、咨询报名表、签到表的准备及参与人员的订餐。 活动实施前2天，主持人/市场部负责相关主持及销售台词的准备。 市场部在活动实施前一天安排各部门工作（包括：接待部、签到部、场外部、场内部、攻单部、主持人、财务、后勤、演讲专家团） 会议中（开展课程说明会/公开课） 1.3.6开场前准备 1、影音调试 1.1、主讲老师检查电脑, 课件;场内部负责人检查音响、投影、空调等 1.2、 当晚市场部在活动前一天准备好 “**企业文化”的ppt及相关宣传影音及结束后相关煽情音乐，用于活动当天家长等候和活动结束时播放.  2、会场准备 2.1、活动负责人组织人员在活动前一小时根据邀请电话情况安排座位(公开课需要摆放桌椅,说明会或交流会摆放椅子即可), 在活动前半小时将空调打开,将电脑投影连接上,并播放 “**企业文化”PPT 3、安排各相关部门小组工作 A: 接待组, B: 签到组, C: 场外组, D: 场内组, E: 主持专家演讲组 F: 攻单组 G：总指挥（一般活动总负责人担任） 1.3.7各部门/小组开展工作 A:    接待组： 组长负责检查人员形象要求、位置安排、到岗时间并统一欢迎话絮！ 1.1: 身着正装,脸着淡妆,面带微笑,亲切自然,站立要端正，两眼平视，环顾四周，嘴微闭，面带笑容。双臂自然下垂或在体前交叉，把右手放在左手上。 注意：双手不能叉在腰间，也不可抱在胸前或将手插在裤兜里。在站立时，切忌无精打采地东倒西歪，耸肩勾背或懒洋洋地依靠在墙上. 1.2:会议开始前40分钟到岗 1.3:在关键需要指引的位置安排适当人选。 1. 4:致欢迎词:早上/下午/晚上好!欢迎光临!请里面签到