兰芝专柜销售与服务标准

兰芝专柜销售与服务 , 天高管理發展有限公司 2005年月3月31日 目 录 页 数 一、营业前的准备工作 第2页 二、打招呼 第7页 三、了解顾客需求 第8页 四、产品介绍/邀请试用 第10页 五、附加销售 第12页 六、处理异议或困难情况 第13页 七、安排购货结算 第15页 八、完成售货过程 第16页 九、电话技巧 第18页 冠天高企业管理顾问(深圳)有限公司上海分公司 第,页 (一)营业前准备 - 1.1 个人准备 目的:建立专业、可靠的美容顾问形象 步骤 / 过程 避 免 1.1.1 个人妆容 , 使用本月公司指定的主打妆容 , 全妆上岗，3米外清晰可见 , 如有脱妆，及时补妆 1.1.2 发型 , 头发清洁，无头屑，不油腻 × 头发油腻，有头屑 , 短发不过肩，长发中高位盘起，刘海不超眼眉部 × 刘海掩盖眼眉 , 使用公司统一派发的发圈 × 头发披散至肩及有碎发散落 , 使用清爽型发胶，将头发服贴固定 1.1.3 手部清洁 , 指甲修剪整洁，长度不超过2毫米 × 涂抹颜色艳丽的甲油 , 使用透明或肉色甲油 × 指甲油脱落、斑剥 , 双手滋润、美观 1.1.4 饰品 , 佩戴饰品不超过2件，包括:戒指一枚，造型简 洁;耳钉一对，无吊坠 × 佩戴造型夸张的饰品 , 手一块，造型简洁 1.1.5 制服 , 制服熨烫平整，干净整洁 × 制服不称身，有皱摺、破损、污渍或钮扣松脱 , 将公司名牌佩戴于左襟之上，平行佩戴于商场工× 名牌或工卡残破 卡之上 × 鞋子不干净，或丝袜有残破、挑丝 , 穿着统一的工鞋，保持清洁，无污垢 × 在制服上添加私人徽章，或私人物品 , 裙装配肉色连裤袜，裤装搭配白色短袜 1.1.6 个人清洁 , 保持个人清洁卫生,无体味 × 有口臭或体味，影响顾客 , 保持口气清新、无异味 × 涂抹香气浓烈的香水 1.1.7 表情 , 保持笑容 × 没精打采、懒洋洋 , 诚恳、友善的目光接触 × 表情呆呆、目无反应 , 精神焕发 × 目光监视顾客的一举一动 , 热诚、有礼 冠天高企业管理顾问(深圳)有限公司上海分公司 第,页 (一)营业前准备 - 1.1 个人准备 目的:建立专业、可靠的美容顾问形象 步骤 / 过程 避 免 1.1.8 言谈举止 , 站姿端正:收腹挺胸;双手自然下垂 × 依靠柜台，伏在收银台上 , 走姿优雅:步伐适中，稳健 × 在店内快速蹦跳,或身体随音乐摇摆 , 蹲姿自然:上身挺直，直蹲直起 × 站立或坐下时，身体摇摆或翘二郎腿 , 坐姿稳重:上身挺直，双腿并拢 × 面对顾客，打呵欠、挖鼻、抓痒，在专柜内照镜子 , 说话清晰，措辞有礼;语气、语调亲切、舒适 × 说话措辞失当、言语粗鲁 , 同事间互相尊重，礼貌相处，并主动互相协助 × 以命令式语气指示同事，或大声吆喝同事名字 1.1.9 个人纪律 , 在专柜中，不携带手机、呼机 × 工作前或休息时间内吸烟、喝酒，或吃引致口气的食物 , 在专柜中，不吃零食，或香口胶 × 招呼顾客时嚼香口胶 , 上、下班途中穿着便装, 制服不得穿离工作场所 冠天高企业管理顾问(深圳)有限公司上海分公司 第,页 (一)营业前准备 - 1.2专柜准备 目的:做好营业前的准备，提供舒适的环境及高效率的服务， 令顾客留下深刻的印象，并建立良好的品牌印象 步骤 / 过程 避 免 1.2.1 提前准备 , 上班前更换好制服及已做全面化妆 × 在专柜内化妆(在小仓内换制服) , 提前10分钟返回专柜，迅速整理店铺或专柜的陈× 迟到 列，准备开柜营业 1.2.2 环境 , 保持专柜、小仓的地面与墙面整洁、干净，无灰尘、 污渍、杂物 , 保持镜面、灯管、有机玻璃道具表面干净，无印模、 污渍与破损 , 保证所有灯管、射灯(与空调)运作正常，如有丢× 专柜或小仓的地板接缝处有污渍或垃圾 失或损坏，应于壹日内上报公司，由公司统一安排× 随意摆放私人物品 维修 × 灯管、射灯有时亮，有时不亮 , 化妆椅摆放整齐，椅面、靠背无污渍 × 电线杂乱堆放，对顾客与同事，造成危险隐患 , 尽量隐藏电线、拖板，如需要外露时，必须保持齐× 镜面、玻璃有污渍及指模 整美观 × 海报或册残破 , 保持所有宣传海报、宣传小册及幻灯片清洁，无灰× 鲜花枯萎，花瓶破损 尘 , 如有鲜花陈列的专柜，应保证每日换水，保证花瓶 瓶身完好无损，保持叶子上无污垢，清洁无尘，摆 放美观。(如有丢失或损坏，应于壹日内上报公司， 由公司统一安排维修) 1.2.3 Display出样 , 所有试用装或正品，出样必须按公司规定位置摆放 , 所以陈列的试用装与正品，带有Laneige字样的 Logo必须向外展示 × 陈列品未按公司要求出样，随意摆放 , 配合公司当月主推产品或促销主题的陈列标准，更 新专柜陈列 冠天高企业管理顾问(深圳)有限公司上海分公司 第,页 (一)营业前准备 - 1.2专柜准备 目的:做好营业前的准备，提供舒适的环境及高效率的服务， 令顾客留下深刻的印象，并建立良好的品牌印象 1.2.4 出样正品、试用装及化妆工具的管理 , 化妆刷、棉棒、棉片及纸巾需放入相应的存放柜内 , 粉扑、海棉、抹布必须每日清洁 , 保证出样产品的瓶身干净，无手印，出样品每两天× 试用品份量不足(少于3\1的量)，顾客无法试用 更换一次，防止因灯光照射而变质 × 试用品、粉扑、棉棒有污损及粉扑有破损，令顾客不, 保证试用品，瓶身、瓶盖清洁，无污损，每次试用想试用 后，需及时清洁 , 确保试用品的份量充足 1.2.5 开票柜(Welcome Desk) , 柜面干净，无污渍 × 文具残损、摆放混乱 , 各类开票单据、宣传单张的数量充足，摆放整齐 × 宣传册有灰尘，包装破旧 , 各类文具、计算机准备充足，并整齐摆放 × 抽屉内放置私人物品 , 保证电脑显示器与键盘整洁、干净 冠天高企业管理顾问(深圳)有限公司上海分公司 第,页 (一)营业前准备 - 1.3内部沟通 目的:主动了解公司的促销安排及产品资讯，提升同事位对品牌的信心与归属感 步骤 / 过程 1.3.1 传达公司资讯 , 近期促销活动要求 , 传达行政通知:人事调动、升职、休假 , 最新产品讯息或注意事项 , 传达,,会议的最新资讯或要求(,,会议，每月至少召开2次) 1.3.2 每日服务目标与销售业绩 , 与搭班同事，确认当天销售目标，分配销售任务 , 与搭班同事，确认当天的服务推动目标 1.3.3 与办公室同事保持紧密的联系 , 汇报员工出勤率，加班情况统计，设备、装修损坏的报修进度，宣传单张库存情况等 1.3.4 盘点货品情况 , 出样产品数量、礼盒/套装数量、主推/主打产品数量等等 , 纸袋、宣传册、宣传单张的库存数量 1.3.5 同事间保持沟通，并用礼貌与诚恳的态度 1.3.6 未能参加班前沟通会的同事，应及时询问柜长或同事 冠天高企业管理顾问(深圳)有限公司上海分公司 第,页 (二)打招呼 目的:给予顾客良好的第一印象，是成功销售的第一步 步骤 身体语言/行动/心态 语言 避免 面对主通道站立 , , 站姿端正，优雅，双手交叉自×转在一起聊天、说2.1 主动的分布在专柜 然下垂(也可双手握宣传单笑 的显眼位置(试用桌 页),两肩放松，双脚站立呈×在专柜内照镜子 旁或主通道口)，面对 丁字型或微分 ×站姿不雅 专柜外的通道 , 时刻留意顾客的流量及方向 , 立即放下手中正在处理的工×只顾自己的工作， 作，如:整理展示台，做帐 不重视进入专柜, 亲切的微笑，点头及和善、稳, “a niang ha sai yao (韩的顾客 2.2 主动向顾客打招呼 定的目光接稳 语)，欢迎光临兰芝” ×态度散漫 , 站姿优雅，与顾客保持适当的×倚靠专柜或开票 距离 柜 , 您想看什么，可以到这边, 对停留的顾客主动邀请入坐 ×不理睬顾客 2.3 邀请入坐 坐下来试用一下 , 主动上前，并双手递上促销宣, 您好，我们今天买满XXX×无视周围走过的传单页，宣传单页正向面对顾就送XXX，喜欢哪方面的2.4 利用促销活动与顾顾客，自顾做自己客 产品我可以帮您介绍一客打招呼 的事情 下 , 适应的招呼语 , 面带微笑，向顾客点头 , “a niang ha sai yao (韩, 目光接触，友善及稳定 2.3 繁忙时间段，向未能语)，欢迎光临兰芝，请, 用适当的肢体语言(手势/鞠×不理会顾客 及时招呼的顾客打招先随便看看，我马上过躬)，表示已经留意到顾客了 呼示意 来” , 通过POP及香妆等工具，让 顾客先进行了解 ×过分热情 , 张小姐，您好，今天想看2.4 如遇老顾客，主动上, 主动、热诚地招呼顾客 ×立即抛下手边的什么,上次推荐给您面前招呼，并使用适当, 以姓氏称呼对方 顾客，或冷落其他膜，用的感觉如何啊, 的语言 客人 2.5可根据当时的情况，, 您好，我是Linda，请问, 清楚的自我介绍 主动与顾客打招呼，有什么可帮忙的吗, 或做自我介绍 , 小姐，您可以将袋子放在× 避免主动接触顾2.6 当顾客携带大量购 , 主动并有礼貌的建议 这边，这样轻松一点，请客的购物袋，除物袋进入店铺时，主 , 适当的手势邀请顾客 把您的贵重物品保存好 非顾客示意需要动邀请顾客入座，或 , 小姐，您请这边坐 帮忙 将包放在台上 , 主动与同行的朋友打招呼 × 避免小朋友误触, 如果顾客带着小朋友一同起试用品、放入口2.7 主动与顾客同行的 店，则空闲的同事可以根据情中，或触及眼部 朋友打招呼 况，上前帮忙照顾小朋友 × 弄哭小朋友 冠天高企业管理顾问(深圳)有限公司上海分公司 第,页 (三)了解顾客需要 目的:通过仔细观察与主动询问，了解顾客的需要，以便于提供相适应的产品介绍 步骤 身体语言/行动/心态 语言 避免 3.1 仔细观察顾客的行 为与情况，如: , 保持微笑，仔细观察 , 拿起某款产品，仔细查×紧盯着顾客的一举一, 随时留意顾客的情况 看 动 , 主动走到顾客身边，提供帮助 , 环顾四周，寻找职员 , 低声与同行的朋友交谈 , 请问您以前有没有 试用过兰芝的产品 呢, × 紧贴顾客 , 您想看哪类产品,× 不停地向顾客推销产, 有礼、主动的向顾客提供服务 护肤的还是彩妆, 品，而忽略顾客的表3.2主动尝试与顾客打开, 与顾客保持约一个手臂的安, 如果可以的话，我们情/行为 话题 全距离 想了解一下，您平时× 与顾客没有眼神的交的化妆习惯，您可不流 可以告诉我一下，您 平时化妆的步骤，一 般是怎样的, , 小姐，不如让我们先 来看看您皮肤的情× 没有预先交待 况，然后我再推荐适× 观察时，摇头或皱眉 , 有礼的交待，征求顾客的同意 合的产品给您，您觉× 一边观察，一边直接, 观察法:仔细观察顾客的皮肤得怎么样, 讲出顾客皮肤的优3.3判断顾客的皮肤情况 情况 , 如果可以的话，为了点和缺点 , 观察时保持礼貌的态度 方便我们介绍更合 适的产品，我想问您 几个问题以更了解 您的皮肤状况的 , 您有没有感觉平时T3.4 根据顾客的皮肤情区很容易出油呢, , 有礼的深入询问 况，提出相适应的问, 平时晚上睡觉时，有, 保持适当的语速 × 一连串的发问，令顾题，在顾客回答每一没有用一些精华素, 耐心、有礼的聆听顾客的回客无法回答 个问题后必须有一个呢, 答，并不时给以适当的回应 解释或回应，进一步, 换季的时候，皮肤有确定顾客的需要 没有紧绷感呢, 冠天高企业管理顾问(深圳)有限公司上海分公司 第,页 (三)了解顾客需要 目的:通过仔细观察与主动询问，了解顾客的需要，以便于提供相适应的产品介绍 步骤 身体语言/行动/心态 语言 避免 , 您的皮肤综合来看， 是属于混合偏油型， 这种皮肤的好处是× 直接指出缺点:毛孔不太容易出皱纹，但很粗，T区油光光的 是比较容易出油、也× 讲解皮肤缺点时表达3.5 根据询问与观察的, 语气肯定 比较容易长痘。这种生硬，让顾客对肌肤结果，给予顾客中肯, 评价专业并有详细解释 皮肤最容易忽略的状态没有了信心 的结论、解释(增强, 态度有礼 是补水，因为皮肤看× 先讲缺点后讲优点。 专业感)与评价 上去不干燥就感觉 不缺水，实际上，油 性皮肤也会缺水，缺 水就造成您刚才说 的感觉缺少弹性 , 所以您现在最需要 的就是集中补水，增 加皮肤的水分，皮肤, 语气肯定 就会有弹性 3.6 提供相应的改善方, 态度有礼 × 用批评的语气 , 您现在其实最需要法 , 意见专业 的是，改善皮肤的松 驰，提升皮肤的紧致 度 , 不好意思，我同那位 老客人打个招呼，你× 未向顾客交待，就随先随便看一下，我马意离开 3.7 当需要中断服务时，, 有礼的道歉并交代原因 上就回来 × 动作缓慢，长时间不必须向顾客道歉 , 我去小仓，帮您拿一回来 个新的，马上回来， 请您稍等一下。 , 不好意思，让您久等3.8 处理完事情后，尽快, 有礼的向顾客道歉 了。您试过之后，现× 没有道歉便继续 返回，继续为前位顾, 迅速处理顾客的需要 在感觉如何呢, 客提供服务 冠天高企业管理顾问(深圳)有限公司上海分公司 第,页 (四)产品介绍 / 邀请试用 目的:针对顾客的实际情况及需要，向她推荐合适的产品，并主动邀请顾客试用，加深顾客对产品效果 的印象及对品牌的信心 步骤 身体语言/行动/心态 语言 避免 , 礼貌的展示产品，告之顾客这, 这个‘水库凝肌精华素’可款产品可以解决顾客关心的以帮您特别补水的 问题 4.1 针对顾客的需要，建, 我现在拿给您看的是毛孔细× 硬性销售 , 将产品的LOGO，面对顾客展议适合的产品 致修护精华露，非常适合您示 现在的皮肤状况 , 它有很特别的‘深层补水系 统’(USP)来补水。能不能 补水要看3个方面(顾客教 育，为其他竞品设置障碍)， 一是水的成分和大小，我们 用的水的粒子很细小，只有 纳米级别，相当于一根发丝 的十万分之一(F)，水粒子 越小，就越容易渗透到皮肤 深层，而且渗透的很快(A)， 所以用了这个产品，您很快 就能感到皮肤水水的(B) , 第二是水的活力，我们的产× 只讲产品的品含有9种氨基酸，利用皮, 礼貌的展示产品 特征与优肤渗透压涂到皮肤上后就可, 清楚介绍产品的特征/优点/好点，没有联以形成一个水泵(F)，让水4.2 运用适当的销售技处 系顾客的皮在表面和深层循环起来(A)，巧(FAB/USP)等，向, 突出产品的特别卖点 肤情况，讲这样可以保留水分，避免表顾客介绍产品 , 使用产品介绍手册辅助介绍 出产品使用面皮肤被蒸发缺水(B); , 主动邀请顾客试用产品 以后，对顾, 第三是水的分布是不是均客的好处 匀，我们的产品含有4种矿 物质，镁、锌、钙和铜(F)， 可以让水分很均匀地循环到 皮肤各个地方(A)，避免皮 肤局部感到干燥(B)。要不 您试用一下，感受一下。 , 凝亮修护眼霜特有深层补水 系统(F)，可以帮您预防与淡 化微笑纹(B),同时具有减缓 黑眼圈，增强眼部皮肤弹性 的作用，另外还可以当眼膜 来使用，用量也比其他品牌 多一倍，很实惠 冠天高企业管理顾问(深圳)有限公司上海分公司 第,,页 (四)产品介绍 / 邀请试用 目的:针对顾客的实际情况及需要，向她推荐合适的产品，并主动邀请顾客试用，加深顾客对产品效果 的印象及对品牌的信心 步骤 身体语言/行动/心态 语言 避免 × 只为顾客进 行试用，而 不进行适当, 在涂精华液之前，我先为您的介绍 涂上一些保湿乳液，这可以, 有礼的邀请顾客试用 × 只介绍产帮助精华素更好的吸收 , 一边为顾客试用，一边向顾客品，而没有, 我们的这款精华液是用在乳进行适当的产品介绍 邀请顾客试4.3 主动邀请顾客试用 液之后的，遵循稀薄类产品, 参照公司颁发的“产品试用标用与体验 先用，稠厚类产品后用的原准”进行操作 × 试用动作粗则(化妆品使用原则，质地鲁不连贯 薄的产品先用) × 试用品的陈 列杂乱 , 现在您左右手的感觉如何 啊, , 您现在有没有很滋润的感觉× 催促式的询, 礼貌的询问 呢,是不是感觉皮肤很光问 4.4 有礼的询问顾客使 , 小心留意顾客的反应 滑, × 压迫式的询用后的感受 , 这款产品的延展性非常好，问 您有没有感觉到吸收很快， 也不粘腻呢, , 您可以配合这种手势，轻轻 , 主动示范使用的手势 在皮肤按摩至吸收(同时在4.5 介绍产品的使用方, 清楚的介绍使用方法 自己的脸上进行示范) 法及注意事项 , 主动提示使用时的注意事项 , 使用这款产品的时候，请避 开幼嫩的眼、唇部位 冠天高企业管理顾问(深圳)有限公司上海分公司 第,,页 (五)附加销售 目的:通过有效的附加销售技巧，增加产品的销售额 步骤 身体语言/行动/心态 语言 避免 , 我先帮您清洁一下皮肤， 这是净肌泡沫洁面膏，它 产生的清洁泡沫大小只 有一般产品的1/10，很容 易把皮肤纹理间都洗的 很干净，它也含有深层补 水系统，洗完后不会有紧5.1 通过试用一系列的绷感，洗好了，您感觉一产品进行附加销售, 有礼的邀请顾客试用，一系列下，是不是挺滋润的…… (同一部位附加销的产品 , 我先为您涂上水库凝肌 售、一系列附加销售、, 主动展示所试用的产品 精华素，这样“懒人面膜”利用形象塑造进行附的补水功效会发挥的更加销售) 出色 , 这款淡黄绿色或者淡兰 色眼影很配您的买的这 个粉色唇膏颜色，整体搭 配后就显得很亮，而且很 温柔的感觉，不如试一 下。 , 高效原水份精华素是我, 主动向顾客介绍当前的促销们本月的主推产品，这款 活动或优惠销售政策 产品如果配合高效原水5.2 通过介绍当前促销 , 主动向顾客展示所介绍的产一起购买的话，我们会赠活动，进行附加销售 品 送您……(一个原装5件 套产品) 冠天高企业管理顾问(深圳)有限公司上海分公司 第,,页 (六)回应异议或困难情况 目的:尽力为顾客解决难题，使顾客对兰芝品牌的服务更具信心 步骤 身体语言/行动/心态 语言 避免 , 保持冷静 × 紧急、着急、恐6.1 以正面的心态应对, 保持友善及诚恳的态度 慌 顾客的异议 , 保持微笑及目光接触 , 嗯，是的….是的 × 不专心 , 耐心聆听，抓住问题的关键 6.2 仔细聆听顾客的问, 对，我很理解您的想法 × 立即反驳顾客的, 不时做出回应 题或异议 , 对，您说的有道理 言论 , (针对效果)对呀，现在 化妆品牌子很多、不好的 产品不但没有效果而且 可能反而伤害皮肤，所以 挑选时要特别看牌子的 背景，兰芝是韩国第一品× 以负面的语言回, 礼貌的应答 牌，很多韩国的明星，比6.3 技巧的回复顾客的答顾客 , 使用询问的语气 如，全智贤、李奈英都用异议 × 质疑顾客 兰芝的化妆品，我们在国 内的会员都有 个了， 这些会员一直都在用我 们的产品，她们都觉得我 们的产品效果不错的。 × 让顾客站在专柜6.4 如处理投诉或负面 , 使用邀请式手势，引领顾客至, 请您到这里来，好吗，我主要位置，造成疑义过多的顾客时， 专柜安排的区域 会为您处理的 对其他购物客人应将顾客带至安静的 的负面影响 地方，进行处理 , 我是Linda，请问您怎么× 强迫顾客说出名, 主动的、有礼的自我介绍 6.5 礼貌的自我介绍 称呼, 字 × 没有诚意 , 不好意思，真是麻烦您再, 主动及有诚意的 × 敷衍了事“对不6.6 先向顾客致歉 来跑一趟了 起啦” 冠天高企业管理顾问(深圳)有限公司上海分公司 第,,页 (六)回应异议或困难情况 目的:尽力为顾客解决难题，使顾客对兰芝品牌的服务更具信心 步骤 身体语言/行动/心态 语言 避免 × 盘问顾客 , 请问您使用这款产品的6.7 对于要求退换货品, 礼貌的询问 × 使用质疑的语气过程是怎么样的呢, 的顾客，询问有关问, 友善的肢体语言及稳定的目及态度“怎么可, 每周使用几次呢, 题，以详细了解整个光接触 能呢，你是怎么, 用完之后感觉如何, 事件的过程 用的呢,” 6.8 换位思考，表示理解, 态度有礼 , 我很明白您的意思 × 过份承诺 顾客的心情与处境 , 是的，这款产品的滋润度 是十分高的，很适合在冬× 通过硬撑来维护, 清楚的讲解 天使用，和您一般在夏天6.9 向顾客进行合理的公司的产品与, 态度有礼 使用的清爽类产品是有解释 形象 所不同的。所以一开始使 用时，可能会感觉有点厚 , 我想建议您，再多试一周 的时间，看看效果如何。 如果届时您还有问题的6.10 提供适当的解决建, 主动提出解决的建议 话，您可以随时回来找 议 我，我是Linda，或专柜 的任何一位同事，都可以 的。 , 好的，王小姐。我马上联6.11 遇到退、换货顾客， , 态度有礼 络我们的主管，请您稍等× 态度恶劣，语气根据公司规章进行处 , 迅速与主管联络 一下 严肃 理，或迅速联络主管 进行处理 , 请您留下方便的联络方6.12 如现场无法处理的 式给我们，我们在二天内情况，留下顾客的联, 态度有礼 会联络您，告之您处理的络方式，并告之处理 结果，好吗, 期限 , 谢谢您，欢迎您再次光临, 感谢顾客的建议 兰芝 6.13 向顾客道别并再次 , 有礼的向顾客道别 , 真抱歉，要您再来一趟， 向顾客表示歉意 , 诚恳的向顾客表示歉意 真是不好意思啊～麻烦您 了 冠天高企业管理顾问(深圳)有限公司上海分公司 第,,页 (七)安排购货结算 目的:提供全程的优质服务 步骤 身体语言/行动/心态 语言 避免 7.1 感谢顾客，并告之产, 王小姐，一共是, 清楚告之 品的价格 RMB520元，谢谢 7.2 有礼将小单交给顾, 王小姐，这是小, 双手递交 × 随手一递 客 票，请拿好 , 王小姐，收银台向7.3 有礼的带引顾客至, 清楚、稳定的邀请式手势指引前左转 × 手势随便指指 收银处或用手势清楚方向 , 王小姐，请跟我× 自顾自，走向收银台，忽的为顾客指示收银处, 职员领行，将顾客带至收银处 来，我领您去收银略顾客的情况 的方向 处 冠天高企业管理顾问(深圳)有限公司上海分公司 第,,页 (八)完成售货过程 目的:提供全程的优质服务，与顾客建立长久的关系，使顾客成为兰芝的忠实客人 步骤 身体语言/行动/心态 语言 避免 8.1 主动邀请顾客验看货品 8.1.1 逐一展示顾客所购买, 王小姐，这是您的眼, 主动展示 × 快速，含糊的报出的产品，并清晰告知顾霜，这是锁水喱面膜，, 清晰的讲出产品名称 产品名称 客，所购产品的名称 这是赠品 , 主动展示 8.1.2 向顾客展示产品的生, 这是XX年X月X日, 将产品包装上的生产日期，面 产日期 出产的，保质期是2年 对顾客 , 这是中文的说明书，在8.1.3 进口商品，提示顾客, 主动展示 这里，您可以回家后详 中文说明的位置 , 将产品的中文说明，面对顾客 细阅读 8.1.4 再次提示顾客，产品, 主动说明 , 这是精华素，请您记得 使用的注意事项 , 清楚的表过 在保湿乳液之后使用 , 将产品小心的装入兰芝品牌× 草草的、马虎的处 8.2 小心处理包装 的形象袋中 理 , 我们想邀请您成为我 们兰芝品牌的会员，我 们的会员不但可以定 期收到我们精美的“香 妆”杂志，参加免费的 美丽课堂，而且还可以 积分换礼，每消费1块 钱，积1分，(每年有2 次积分换产品的活 , 清楚的交代 动)，我们到时都会通8.3 有礼的邀请顾客填× 强迫顾客填写表格 , 有礼的邀请 知您的。 写售后服务卡，包× 不能清晰的解释顾, 主动提供笔 , 您只要填一下这张表括:会员申请卡、客填写会员资料, 将表格顺顾客方向，双手递给就可以了，很方便的。 赠品签收单(如适的利益 顾客 , 麻烦请您用简体填写用) 会员信息,因为我们会 有不间断的抽奖活动， 到时我们将通过寄信、 打电话和发EMAIL的 形式通知您，您到时要 出示您的身份证来领 奖，生日的时候我们还 将回馈礼品。 冠天高企业管理顾问(深圳)有限公司上海分公司 第,,页 (八)完成售货过程 目的:提供全程的优质服务，与顾客建立长久的关系，使顾客成为兰芝的忠实客人 步骤 身体语言/行动/心态 语言 避免 ×随便或单手将产品交给顾, 双手递交 这是您买的产品，都装8.4 双手将产品递交给客 , 有诚意及礼貌的 在这里了，请您拿好 顾客 , 谢谢您，欢迎再次8.5 向顾客道谢，邀请再光临 次光临;主动派出, 双手递交 , 这是我的名片，如 名片，并嘱如有问, 有诚意及礼貌的 果您有任何问题，题，请随时致电专欢迎您随时，打电柜 话给我 , 将顾客送出专柜，并目送顾客 远离 8.6 亲自送别顾客 , 顾客离开3秒钟内，继续保持 笑容 冠天高企业管理顾问(深圳)有限公司上海分公司 第,,页 (九)电话技巧 目的:有效的处理来电或致电给他人，给接听电话者以良好的印象 步骤 身体语言/行动/心态 语言 避免 9.1 电话回访 , 喂，您好，请问是王勤小 姐吗,我是兰芝淮海百 盛专柜的店长Linda，您 , 核对顾客名字 上周在我们兰芝柜台购× 语速过快 , 主动、清楚的自我介绍，公司买一个锁水啫哩面膜。本× 未讲明致电原名称，本人姓名，致电目的 周我打回电话来，想就您9.1.1 打招呼 因，即开始回访 , 有礼的询问顾客现在是否方使用产品的情况做一个× 念错顾客名字 便接听电话，可否接受访问 电话回访，可能会占3-4 分钟左右的时间，不知道 您现在是不是方便接电 话呢, , 您使用一周的感觉如, 面带微笑 何, , 语速平和 , 您上半年购买的精华素 9.1.2 有礼的询问顾客 , 使用开放式询问技巧 是不是用的差不多啦，现, 问题简洁，明确 在感觉如何呢, 9.1.3 仔细聆听顾客的回, 面带微笑 , 嗯，好的，，，好的，，， 复，并不时给予回, 仔细聆听 应 , 王小姐，我们最近在百盛 搞一个大型的促销活动。 这款产品现在有个促销 包装，比平时优惠了x%9.1.4 主动介绍公司最近, 清楚的介绍大型活动的时间、的价钱，十分划算，请您× 命令式口气 的大型活动，邀请地点及简要内容 抽时间过来逛逛啊。而且顾客现次光临 这期的香妆杂志也出来， 你也可以顺便过来取一 本啊，内容很精彩的喔 , 谢谢您接受我们的访问， , 面带微笑 希望兰芝的产品可以令× 顾客还没挂线，, 诚恳的感谢顾客接受访问 您的皮肤越来越好。如果9.1.5 感谢顾客接受回访 就先挂线 , 邀请顾客再次光临 您有空，再来逛逛啊。再 见 冠天高企业管理顾问(深圳)有限公司上海分公司 第,,页 (九)电话技巧 目的:有效的处理来电或致电给他人，给接听电话者以良好的印象 步骤 身体语言/行动/心态 语言 避免 9.2 接听电话技巧 9.2.1 如专柜没有顾客，, 即时接听电话 × 招呼顾客时，接听电话，, 电话铃响三声之, 放下手上的工作 令顾客不开心 内，接听电话 , 面带微笑 , a niang ha sai yao , 主动报公司与专柜名称及自您好，韩国兰芝，× 精神不振 我介绍 我是淮海百盛的9.2.2 主动介绍 × 语速过快，或太慢 , 询问来电者的需要 Linda，请问有什 , 精神饱满，态度温和 么可以帮忙的, , 细心聆听 , 好的…..好的 9.2.3 细心聆听来电者的× 语气不耐烦 , 不时做出回应 , 是的…..是的 需要 , 请您稍等一下，我, 有礼的请来电者稍等 请Lily来同您讲 9.2.4 如需其他同事接, 轻轻放下话筒 × 大声叫同事听电话 , Lily，黄小姐找听，应立即转接 , 马上告之相关同事 您，请听一下电话 , 对不起，Lily现在 领客人去收银台，, 有礼的道歉 等她回来，我请她9.2.5 如需要接听电话的, 告之同事无法接听的原因 给您电话好吗, 同事，正有事处理，, 请来电者留下联系方式或口请您留个电话给无法接听电话 讯，稍后即复 我好吗,请问您 贵姓,电话是, , 好，黄小姐，电话 是65054718。好, 复述联系电话与来电者姓名 的，我会请Lily 9.2.6 清楚信息 , 清楚记录 稍后复您电话的， 谢谢。再见 ×顾客还没挂线，就先挂线 9.2.7 小心挂断电话 冠天高企业管理顾问(深圳)有限公司上海分公司 第,,页