服务用语规范

服务用语规范 常用礼貌用语: “请”、 “谢谢”、 “再见”、 “不好意思”、 “对不起”、 “您好”、 “欢迎您„”、 “不用谢/不客气”; “对不起 常用的工作用语: , 同意客户的意见:“是”、“对”、“我也有同感” , 让客户等侯:“请稍等” , 重复:“对不起，我没有明白您的意思，请重复一次好吗,” , 业务处理:“我马上为您处理” , 征求意见:“您看这样行吗” , 查询:“我帮您查一下”，不要让对方等待时间过长，及时和对方说“不好意思，请再稍等„„” , 道歉:“请原谅„„” , 感谢:“谢谢您„„” , 询问:“请问还有什么可以帮到您吗,” , 约定:“请您查清楚再致电我们，好吗,” , 拒绝:“我能做的是„„”、“这个问题请致电„„，将会帮助您„„”、“请您与××部门联系解决好吗,××部门的电话是××”。 , 承诺:“我会尽力在„„”、“我们会尽快„„” , 客户产生质疑:“请问我还有哪些地方说得不够清楚，我可以再说一遍～”“对不起，我们再核查一下，请您也回忆一下。”“对不起,我们已经查过了，一般不会错，但我们可以帮您再查一查。”“对不起，我们已经核对几次了，应该不会错。” , 客户提出过分时(违规或解决不了):“对不起，这不符合„„管理规定，这样恐怕不太好。”“对不起，系统暂时还未提供此项服务。” , 电话通话时，询问后对方没有声音或反应，重复报招呼语两次(中间略停顿)，仍然没有声音或反应，同时又未挂机，则说:“对不起，我听不到您的声音，请您换一部电话打来好吗,我现在挂机。” , 客户不耐烦时:“为了能尽快解决，我们共同处理好，行吗,” , 客户提出意见时:“非常感谢您对我们的关心和支持，我们会尽快完善，谢谢～” , 通话过程中，客户一直表示听不清晰:“对不起，电话听不清楚，请您方便换一部电话或再拨一次吗,”(未征得客户同意前，不能随便挂线) , 客户反映或询问问题，你不清楚时:“对不起，您能告诉我详细的情况吗,”、“您想表达的意思是„„对吗,” , 语言沟通有障碍时(如客户语速过快或讲地方方言):“我们讲慢一点好吗,”、“我们换一种语言好吗” , 无法及时回答对方问话时:“不好意思，请稍等片刻再给回复好吗,”或者说:“不好意思，请稍等片刻，我叫更熟悉这方面的人给您答复好吗,” 1 热线人员服务禁语 参考的说法或解释 1、 直呼客户:喂～嘿～ 热线人员在与客户打招呼时应称呼:先生、小姐、女士～ 2、 责问、训斥或反问客户: 你的电话怎么回事,～一会儿大，一会我听得不是很清楚，请问您反映的问题是…….吗?(与客户确认) 儿小的～ 我不是跟你说得很清楚了吗,～ 也许我刚才说的不是很清楚，或者我再重复一遍好吗, 谁告诉您的,～ 请问您通过哪个途径得知这个消息呢, 你不明白～ 不好意思，或许您误解了～ 别人跟你说的,别人怎么知道,～ 请问您通过哪个途径得知这个消息呢, 干嘛还不挂机,～ 请问还有业务上的问题需要咨询吗, 我怎么知道,～ 不好意思～我们暂时没有这方面的资料。 你怎么这样,～ 您的意思是。。。。。。。 刚才跟你说过了，怎么还问,～ 可能我刚才说的不是很清楚，或者我再重复一遍好吗, 3、态度傲慢、厌烦: 不行就是不行～ 不好意思，目前暂不可以～ 你问我，我问谁,～ 不好意思，我们目前还没有这方面的资料。 我就这个态度～ 如果我刚才说话有不恰当的地方，我向您道歉 没法查～没办法～ 不好意思，我们暂时还没有这方面的资料。 有意见找领导去～ 你对这个解释不满意，请让我转上一级部门为你跟进好吗, 有什么了不起～ 我们对每位客户都非常重视的。 你到底想怎么样嘛～ 请问您对我或我们公司有什么建议吗, 现在才说，早干嘛来着,～ 请稍等，我现在再帮你查询一下。 明明就是你不对～ 不好意思，可能您误解了～ 你有完没完,～ 请问还有其他问题吗, 没有这项业务就是没有～ 此业务我公司暂未提供，请您继续留意我公司业务上的宣传 4、命令客户: 你小声一点行不行～ 您的意思是。。。。。。。(与客户确认) 叫你旁边的人别说话～ 您周围的环境比较嘈，您反映的是。。。。。。(与客户确认) 不好意思，我听得不是很清楚，您的意思是。。。。。。(请客户重大声点，我听不清～ 复或与客户确认) 5、推诿客户: 不好意思～我们没有这方面的资料，请您到XX地方或致电xxx我不清楚，你找XX地方问去～ 咨询.(或请您通过其他途径查询好吗,) 不关我的事～ 虽然我这里不能帮您的解决，但我会将您的建议转交。 不好意思～这个不是我能力范围能做到的，请让我把您的建议这个没办法～ 转交好吗, 2 3