客服部培训计划

客服部计划 一 、培训目的: 1.使新员工尽快熟悉公司概况，了解企业文化及公司规章。 2.使新员工全方面了解公司产品，认同公司经营理念。 3.使新员工明确自己的#岗位#，熟悉日常工作的基本流程 4.使新员工很快融入公司工作，生活，消除陌生感，让新员工有归属感。 二 、培新对象:公司所有入职的客服部新员工 三 、培训时间:通过面试后的三天 四 、培训方式: 集中讲解 培训提纲 第一部分 客服部工作内容 第二部分 客服部工作流程 第三部分 客服部工作要求 第四部分 客服部心理培训 1 第五部分 客服部回访话术 第六部分 客服部规章 培训内容 第一部分 客服部工作内容 (1)优化 什么是优化:搜索引擎优化(Search Engine Optimization，简称SEO)是一种利用搜索引擎的搜索规则来提高目的网站在有关搜索引擎内的排名的方式。简单的说就是，让需要的人更容易找到你，让网站能够排在搜索引擎的靠前位置，例如网站排在百度的第一页谷歌的第一页，这就是网站的优化。 如何优化:在网站后台上进行企业资讯更新，添加更新内容，内容不少于三百字，三百字中含关键词40%，更新保存。 信息匹配，回访，资料修改，二次开发，归档的客户资料管理 (2)信息匹配 帮助客户查找适合的供求信息，发给客户，为其匹配其所需要的信息，每周为客户匹配2条信息 (3)回访 每周回访电话，询问客户是否需要做更新和修改 (4)资料修改 2 客户相关资料更改 (5)二次开发 通过老客户发展新单、续约、新客户、其他业务 (6)归档的客户资料管理 把所有客户的资料进行归档 第二部分 客服部工作流程: 第一:技术部交单有财务部签字，技术部盖章 第二:录入总文档 内容:单位名称，联系人，联系方式，域名，关键词，注册 时间，备注 注意:录入完必须打开网站核对联系方式是否正确。 核实准确后存档保管 备注:商务代表填写的客户资料是否全部正确，如有不正确的不进行录入。录入后每天优化的单独存档 以重复);所属类别(注:在网站管理下的分类管理中添 加); 内容:三百字以上40%以上含有关键词 注意:按照正常程序退出，不可以直接关闭。影响下次打开 正常运行。 第四:每周为有客户留言的企业做两条信息匹配 3 内容:近期的求购，供应，或者相关的信息。 备注:百度，世界工厂，一呼百应，商宇网，建材网，拉手网。。。。 第五:每周做一次客户回访 内容:记录客户需要修改的资料信息和客户留下的意见。 备注:简单的文字修改或者图片修改可以由客服部自己处理 大的改动或者不好处理的图片交由技术部处理。 注意:客户修改单最后由客服部存档保管。 第三部分 客服部工作要求: 客服新要戒除的七个坏习惯: 一:上班踩点，下班按点 二:上班总是有事，下班总是没事 三:QQ、MSN、ICQ，一个都不能少 四:上网多，“上班”少 五:桌子、本子、脑子一样乱 六:事前计划少，事后补救多 七:勤于琢磨，耻于下问 第四部分 客服心理培训 奉献的心态 服从的心态 竞争的心态 专注的心态 4 感恩的心态 第五部分 客服回访话术 客服部掌握技能: 话术:统一规范用语: 接电话:你好，网库互联，为您服务。 打电话:你好，我是网库客服部.****号，请问您是*******单位 吗或者是****经理吗,您的网站有什么需要我们为您服务 的吗?(修改) 结束语:经理感谢您对网库的支持，祝您工作愉快，再见 修改客户基本资料， 第六部分 客服 1.有良好服务意识与服务心态，较强的团队意识，具有良好的沟通表达能力，反应快，能做到随即应变。 2.作为客服人员要细心，耐心，有爱心和责任心。 3.工作期间不可以大声喧哗，影响其他人员正常工作 4.保持办公室卫生，维持良好的工作环境。 5.其他日常制度严格按照公司制度执行。 *客服员工要对网站后台进行系统培训～ 百度搜索“就爱阅读”,专业资料,生活学习,尽在就爱阅读网 5 92to.com,您的在线图书馆 6