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炙热的听筒.doc 炙热的听筒 Avaya全球新兴市场总裁迈克尔?贝尔(Michael Bayer)有着德国人固执的一面，尤其当事关公司形象的时候。11月21日在东方广场的写字楼，他接受《环球企业家》专访之后被安排在陈列电话的房间里拍照，他坚决拒绝了摄影师让他拿着话筒的造型。“我们现在提供软件和服务。在一堆电话里拍照，会让人误以为我们还是做硬件的，这样不好。”。这位首次来到中国的市场总裁时刻向外界传达着，那个用户覆盖“财富500强公司”90% 以上，在信息处理技术和呼叫中心领域极具声誉的公司正在转型。 企业通信与协作是变化极为迅速的领域，除了国外巨头Avaya、思科、Polycom以外，国内厂商还有中兴、华为等。而这些厂商(Polycom以视频会议为主)大都拥有丰富的统一通信产品体系，涵盖了IPT、视频会议、UC应用和呼叫中心等多条产品线，可以说它们之间是全线竞争，同时，产业变迁对每一家公司都提出了挑战。不能因时而动的企业，很可能处于危险的境地。 从IT消费化到多媒体通信手段的丰富再到自备终端(BYOD，Bring Your Own Device)的应用，转型成了它们的必由之路。相比与其他公司，Avaya所涉领域足够细分，规模并不巨大，可谓“船小好调头”。“五年前我们卖的更多是以硬件为基础的产品，现在我们三分之二的收入来自软件和相关的服务，这是一个重大的转变。”迈克尔对《环球企业家》说。 创新正是这个转变的重要部分。几年来，Avaya已经从通信产品，特别是硬件产品提供商，转变为软件和服务提供商。产品线也不局限于语音，更有视频、数据，提供整合式的通信与协作解决。“就目前来说，切合大的产业潮流，移动、虚拟化、云计算、视频、大数据以及中型企业，都是我们的研发重点，”Avaya大中华区总裁王昀对《环球企业家》说， 多线出击 Avaya一路走来，每次重大举措都是瞄准了新领域出击。13年前从朗讯剥离，开始专注企业通讯;6年前私有化后，公司朝着跨国架构演进;四年前收购Nortel以及去年将Radvision纳至麾下，Avaya建立了可统一通信产品体系。“收购Radivison提升视频业务提供能力，IP Office产品拓展中小企业市场，通过VTM抢占金融行业应用市场等，”IDC分析师沈建勇对《环球企业家》说，“Avaya擅于根据市场最新态势，寻找机会。”例证几乎可以在Avaya的每一款产品中找到。 IP语音通信刚刚兴起时，众多企业对于IP通讯能否提供传统语音般的通信质量和可靠性没有信心，IP语音的推广遭遇阻碍。Avaya的解决办法是为“羊群配备牧羊犬”，推出专门的VOIP评估工具ExpertNet VoIP Assessment Tool (EVAT)，分析企业网络是否就绪，是否支持高质量通信。若遇到网络某部分服务质量下降，EVAT不但会探测出，还能分析问的原因所在。有了这款评估工具，为企业吃了定心丸，大规模部署IP通信得以施行。 员工不在工位，错过了办公室电话，这是很多上班族都遇到的情况。虽然损失可大可小，但绝对是企业内通信的一大痛点。Avaya的专家提出 了研究方法，其理念很简单，将打到企业内部交换机的电话转到外部网络，也就是说，有电话打到员工座机的时候，他的手机也同时振铃。这样员工不管位置在哪里，都不会错过办公室电话。这个方法还获得了2011年的爱迪生发明奖，不但大大提高了员工的移动办公能力，也指向了BYOD时代。 这两个都是Avaya主动寻找需求，将自身通讯与之结合的案例，“包括语音和视频等的通讯方式多样化后，后台产品技术架构将很大的转型和融合。”Avaya中国区副总裁熊谢刚对《环球企业家》说，“通讯变成一种能力，而非产品。”说出这番话的熊去年四月份才进入Avaya，便主导了一项本地创新，VTM(银行远程视频柜员，Video Teller Machine)。 中国ATM机市场发展迅速，据中国人民银行发布的 《2012年支付体系运行总体情况》报告，截止2012年底，加入全国联网的ATM设备41.56 万台，较2011年末的33.38万台增幅巨大。然而，除了现金交易之外，传统ATM机能完成的交易种类非常有限。“传统ATM对人相当‘不友好’，特别是老年人，对使用机器产生恐惧感和陌生感。”熊谢刚说，“而VTM整合了高清晰扫描技术。”它检测到有人靠近时，能自动问候，并接通银行客户服务中心的人员，原本人和冷冰冰机器的互动，变成了人与人面对面交流。 经由VTM，用户的视频呼叫可以路由给最适合的客服中心坐席人员，如果需要，坐席还能与其他同事和专家视频会议，共同为客户提供服务。如此以来，TVM能够完成绝大多数的非现金业务，甚至包括信用卡的申办与核准等复杂业务，将签名后的文档，通过柜员机上的特定窗口，扫描并 传真给客服中心的服务人员。对银行来说，VTM带来的也益处颇多，把大量银行网点的人员集中在后台，实现24小时的业务受理。如今这项中国本土的创新正在国际市场推广。 开放之路 头衔为Avaya全球新兴市场总裁的迈克尔?贝尔来到中国的一大目的便是，向人们传递一个信息，即2014年起，Avaya开始建立一个新的组织架构，成立Global Growth Market (全球新兴市场) 。成立这一组织的目的无疑是更快地对新机会作出反应，“作为GGM的总负责人，我可以跨职能部门第一时间得到全球总部对于决策汇报的结果，批准流程比以前快很多，因此能够高效地整合跨区域资源。”迈克尔?贝尔认同记者将GGM形容成特区的比喻，“整个GGM未来的运作更像一个快速成长的企业，一个新创企业的文化和模式。我们找到市场，我们为这个市场做规划，我们成功在这个市场达到我们预想的目标。” 开放是进入新市场的不二法则，迈克尔?贝尔多次强调“开放”一词。整个平台采用更加开放的接口和架构，采用开放的SIP连接不同第三方，包括操作系统、语音系统和的数据和视频无缝的连接。互联网兴起于TCP/IP，这套老的架构已经不能完全适应目前通信融合的这么一个长远趋势。对于企业而言，需要更开放的语音、视频通信在内的架构融合，此称之为全媒体交互平台。 基于开放的想法，Avaya迅速和互联网融合。以往在外地预订酒店，拨打客服电话，大部分时间在沟通现在自己所处位置，遇到了什么样的问题。在携程最新版集成了SIP协议的App中，很好地解决了这一麻烦。当 在App界面选择了“联系客服”，拨通电话的同时，应用已经把用户位置信息、App上的操作发送给了客服人员。对方接听电话的同时，就已经知道了用户信息、订单情况等信息，节省了时间。 在言必称云计算、大数据、移动化和社交媒体的时代，迈克尔用2014年索契冬奥会来Avaya对时代潮流的对应，整个索契冬奥会，Avaya提供了超过5万以太网接口，超过2000个无线接入点，同时还为附近设施、周边60多家宾馆以及F1赛车场的提供通信支持。很多新的应用，如BYOD、视频通信以及上一届温哥华冬奥会不支持IPTV也将亮相。“Avaya完全准备好，以开放姿态，全力以赴迎接多媒体通信与协作时代的挑战。”谈到未来Avaya的发展前景时，迈克尔称。