2011年酒店管理案例-客房部案例分析（DOC 70页）

2011年酒店管理案例-客房部案例分析（DOC 70页） 严守程序避免差错 笔者经常因工作需要而参观酒店客房。参观客房本没有什么稀奇的地方。但有时间遇上类似以下三种情形倒是真感到稀奇，而且也为之担忧。 例一，一次带学生去参观一家酒店，客房部经理带一行数人进入一间客房后，笔者立即询问这位经理是否已通知总台该房间暂作封闭房而不出售，话音未落，门口已有两位提着行李的客人向房内探头探脑，其中一人在自言自语:“是这个房间吗,好像已有人住啦。”我心里明白，总台并不知道该房间有人在参观。 例二，某酒店准备对客房进行改造，总经理邀笔者先参观客房原貌，然后提出改造建议。当楼层主管正拿钥匙开某房间的门时，只听见房内有人喊话:“什么人,”这位主管立即停止开门动作，并急中生智模仿服务员对房里说:“我是客房服务员，请问可以整理房间吗,”“不需要～我要休息～”房间里传出的声音明显带有不满。笔者看一下时间，这时正是中午1:30分，显然打扰了客人休息。 例三，这一次还是被邀请参观客房。当客房领班打开房门拉开窗帘后，总经理陪笔者一同进入房间，突然发现竟睡着一个人，吓得我们立即停止了谈话，悄悄地退出房间关上房门。这位领班想必也吓得不轻，面对总经理的指责，脸色苍白，不知所措。 点评: 以上三例很显然都是工作人员没有按常规程序行事。常规程序是什么,应当是:带客人参观之前先看房态表，选好房间后，通知总台对参观房间封闭并暂停出售，然后才开门供人参观。这一程序并不复杂，但为什么还会发生类以上三例的情形呢,答案很简单:要么没有建立起这一程序，要么已建立这一程序但没有执行，随意使然。 第 1 页 共 68 页 假如未曾建立这样的程序，有了教训之后建立起来就是了。但据事后了解，这几家酒店都建有这样的程序，于是笔者无一例外地询问这几位开门者:“你怎么不看一下房态表呢,”她们的回答也惊人的相似:“我还以为是空房哩。”有的还会补充说:“现在住房率不高，不一定都有人住。”有程序不执行，心存侥幸，粗枝大叶，这就是频频出错的原因。 更令笔者担忧的是，这样的问题竟都是出在具有“一官半职”的管理人员身上。试想，倘若管理人员对程序、规范乃至制度都可以随意处之，又怎能严格要求普通员工,管理人员因随意马虎频频出错，又怎能保证普通员工事事正确,所以，笔者十分赞同有人说过的一句话:酒店服务问题从根本上说是管理的问题。这是因为，没有建立必要的程序，服务中因此出了差错，当然是管理的问题;即便有了程序，管理人员没有带头执行，服务员也随意而为之，从根本上说，还是管理的问题～ 房间钥匙哪去了 杜先生代替住在深圳某三星级酒店1202房的客人郑先生结账。酒店按惯例请客人交回钥匙，因杜先生不是住客，不清楚郑先生究竟有没有带走钥匙，便致电联系郑先生，但是联系不上。于是，杜先生希望酒店查找一下郑先生有无将钥匙存放在酒店。酒店工作人员先后两次查找，都没找到。这样，杜先生只好很不情愿地付了钥匙赔偿金。最后，经酒店仔细查找，发现1202房间钥匙存放在酒店，客人并没有带走。 点评: 这个案例反映出酒店有关工作人员不够细心，没有找到钥匙，同时也应该提高处理问题的技巧，做好补救措施。工作中有时候难免会发生工作失误，但是补救措施做得好，仍然可以使客人感受到酒店的诚意。酒店应该给客人写一封致歉信，并退还赔偿金，欢迎客人下次光临，并给予一定的优惠。在 第 2 页 共 68 页 处理类似事情时，酒店可以考虑采取一些补救方法。在找不到钥匙的情况下，询问客人可不可以留下联系方式，如果住客是交回了钥匙，酒店就将钱退还给客人，客人也许就不会觉得那样不情愿了。 “刚”与“柔”怎样结合 去年底的一天晚上，某四星级酒店大堂里，一当班行李生与大堂副理发生争执，一气之下，把帽子往地下一甩，扯下工装，说了一句:“我不干了～”摔门而出。给当时在场的客人和员工留下了很不好的印象。 针对这件事的处理，却出现了不同的看法。一方认为，酒店实施的是半军事化管理，任何人都没有违背规章制度的理由，制度面前一视同仁。制度在前，执行管理在后。为了维护制度的权威性，应该将违背了酒店规章制度的该行李生做开除处理。另一方认为，人无完人，人都有犯错误的时候，何况是年轻人，总有一时冲动的时候。该行李生也在事后道歉，有悔改之意。酒店管理的主体是人，强调以人为本。应该给他一个改正机会，如果再出现此类情况，可以开除论处。 以制度为中心的一方认为，给他一次改正机会，对他本人是好的，但无形之中给其他员工一种影响，认为再大的错误都有改正的机会，不利于以后的管理，制度的权威性受到影响。以人为中心的一方认为，制度是死的，人是活的，人有积极的一面加以规劝。一棍子打死，酒店将有什么样的员工去面对客人，怎样去赢得客人的满意, 点评: 双方各执一词，似乎都有道理，但似乎又谁也不能说服谁。以制度为中心的一方，注重客观事实，处理问题以刚性为主;以人为中心的一方，注重人的感情，处理问题以柔性为主。在实际工作中，这种事情该怎样处理呢, “刚”的原因 第 3 页 共 68 页 在酒店业，通过事先制度的规章制度来衡量员工的工作和行为，以期达到酒店统一的服务和统一的，这是刚性化的做法。它具有客观性，不带个人偏见和主观意愿，具有说服力和权威性。 这种理念认为，自由和纪律是一对矛盾体，没有纪律的存在，自由也将不复存在，在严格的纪委之下，自由才有更广阔的天空。 我国饭店星级标准的评定就是在不同档次下的服务标准化，加快饭店星级评定步伐，就是在全国范围内普遍实现酒店服务标准化。完善的规章制度通过管理者的严格执行，一线服务员才能对客人服务达到标准化。 酒店制度的制度、执行和控制要依靠一定的客观性才能保证服务质量的稳定、可靠。将规范化的服务标准上升为制度化是用共同的行为标准代替了在实践中可能是因人而异的经验服务，从而在某种程序上消除了饭店从业人员因个人主观因素的饭店最终服务的随意性，不可预见性。 因此，制度才能形成酒店的标准，是监督和检查的依据，是酒店经营管理的一把钥匙。 “柔”的理由 同时我们应该认识到，管理是人类有目的的活动，对管理效果起决定作用的因素是人，在管理中应强调人的重要性。人是有多种需要的复杂的“社会人”，实施以人为本的管理，将管理的重点放在激发员工的积极性和创造性上，努力为满足员工算我实现的需要创造各种机会，这已经成为领导者必做的工作之一。 世界著名的豪华酒店，他们的名声不是靠“拼”硬件得来的，而是酒店的历史、酒店温馨的情调和气氛、体贴入微的极具个性的服务得来的。曼谷东方酒店至今还没建保龄球馆，但它每年的鲜花费用就高达60万美元。这一切如果没有以人为本的管理思想，没有员工至上的理念，它的温馨情调和气氛，它的个性化服务从何而来, 第 4 页 共 68 页 人本化的管理强调的是人，对人的多样性需求给予多样的满足，以达到人的最大满意度。在个性化产品和服务的背后是“以人为本”的思想。 人本管理是采用非强制性方式，在人们心中产生一种潜在的说服力，从而把组织意志变成人们自觉的行动，它的功能重在协调、激励、软控制。管理的最终目的就是提高企业的业绩，而人本管理就是在了解员工的心理和行为的基础上，让员工有参与式和协商式管理的机会，鼓励员工对自己的工作成绩做出自我评价，充分发挥员工的主动性和创造性，这种主动式管理的效果与被动式管理的效果是截然不同的。 在市场经济竞争激烈的情况下，在酒店市场成为买方市场的形势下，竞争的态势必将从原始的价格竞争过渡到的都是竞争再到酒店企业文化竞争上来。酒店的文化氛围和文化特色主要是由员工的服务体现出来，只有真正实现“以人为本”，把员工的积极性调动起来，竞争才会有优势。企业文化对管理提出了更高的要求，再也不是胡萝卜加大棒的模式了，而是一种人情化的管理、亲情的管理，寻找“刚”与“柔”的结合点。 我国在学习别国的先进管理思想模式的时候要结合我国的市场环境特点，特别是在当前国内国际市场环境急剧变化的时期，寻找制度化管理和人本化管理的结合点，对于我国整体管理水平的提高，我国的国际竞争力的增强无疑是一个质的飞跃。 饭店企业怎样吸引人才、留住人才、培养人才是与国外公司抗衡的关键所在，走专业的制度化管理和人体化管理相结合的模式，针对跨国集团的竞争，在人力资源管理上提出建立转型变革时期的人性与文化的管理，整合创新式的战略人力资源管理模式等方面的新思路，是抵挡入世洪流冲击的砥柱。 刚性化管理和人体化管理就如两条腿走路，人本化管理只有建立在制度化管理之上才能实现企业的文化特色，才能在低层次的价格竞争中上升到质量竞争和文化竞争，在市场竞争中走出低谷，寻找到一条光明之路。 第 5 页 共 68 页 棉被的厚与薄 一天早上，服务员小刘来酒店上班，正好遇到1416房两位先生一起出门，他们边走边谈，从他们的谈话中，小刘无意中听到一位客人说:“昨晚睡觉好热呀～棉被厚了点。” 小刘把他的话记在心上，暗暗思量，盖棉被热，盖毛毯更热，如果只盖一张床单，那肯定又会冷，怎么办呢,终于，小刘想出了一个办法，把两个被套套在一起充当被子。当小刘开心地做这一切时又想到一个问题，虽然有空调，但初冬的夜晚已颇现凉意，客人晚上盖那么薄，要是感冒，那岂不是弄巧成拙了～于是小刘将撤出的棉被叠好放进行李柜中，并留言:先生:您好～欢迎您和您的朋友入住本楼层，今天早上无意中听到您说盖棉被比较热，于是我自作主张给您换了两个被套，不知您是否满意。如果您觉得冷的话，行李柜内还为您准备了一床棉被。出门在外，您可要注意身体，千万别感冒了呀～最后祝您工作开心，住店愉快～ 下午四点，小刘正在1415房检查房间卫生时，1416房客人回来了，进房不到一分钟，出来问小刘:“服务员，这留言是你写的吗,”小刘点了点头，客人笑着说:“谢谢你为我做的这一切～” 点评: 每个人都有自己习惯的生活方式，所以出门在外，被子盖着舒不舒服是影响客人能否睡好的重要因素之一。但即使是酒店被子不合适，也很少会有客人直接向酒店提出这方面的问题，而只是通过其睡觉行为、交谈活语或精神状态等反映出来。 本案例中的服务员小刘从客人的谈话中得知了客人对被子的需求，于是主动为客人把两个被套套在一起，把棉被放进行李柜中做备用，交给客人留下了一段充满关爱的留言，可以说是既细致又周到，这也正是现在许多住店 第 6 页 共 68 页 客人所期盼的服务。 其实，除被子外，枕头也是影响客人睡眠的一个重要因素。我们都知道，以客人的标准看，枕头太高或太低，太软或太硬，睡着都会不舒服。但现在很多酒店在做客房服务时还不太注意这个细节。比如有位客人就对自己住过的中外两家五星级酒店进行过对比，发现在国外的酒店睡觉时如果觉得枕头太低，在另一张床上多拿了一个枕头，那么服务员在第二天做服务时就会主动地为客人加上一个枕头。而国内的酒店遇到这种情况，服务员在做服务时则往往会把客人拿过去的那种枕头重新放到另外一张床上，使得客人第二天睡觉时还得从那张床上拿回来，以满足自己睡觉的要求。这也许就是中外酒店服务中的差距所在。 哪支牙刷是我的 一个春暖花开的季节，某单位组织召开一次有关交通经济发展的学术研讨会，会议安排在南方某省会城市一家比较知名的五星级酒店举行。会议期间，来自北京交通大学的郑教授和西南交通大学的李教授被组委会安排在402房间。两位教授走进房间，发现房内各部设施非常豪华，颜色搭配也很合理，氛围显得十分温馨，内心感到非常高兴。 郑教授和李教授吃过晚饭后，回到房间就第二天要研讨的议题交流了一番，然后又谈到了当前酒店管理和服务的现状。两人一致认为，这家酒店硬件不错，服务也很到位。 也许是因下午长途飞行感觉太累的缘故，郑教授和李教授先后用客房里配备的牙具漱口后，冲了澡，不到10点半就上床休息了。由于感觉枕头和被子都很舒适，这一晚，他们俩都睡得很踏实。 第二天一早，早晨有散步习惯的郑教授先起来。但当他到洗手间进行洗刷时，发现两个一模一样的杯子并排在一起，里面放的也是两支一模一样的 第 7 页 共 68 页 牙刷。郑教授自言自语道:哪支牙刷是我的。因自己无法分解到底哪支是自己用过的，于是他就问李教授:“哪支牙刷是您的,”李教授起来一看，傻眼了，因晚上刷牙后没有注意分开，随手放在一起，他也记不清是左边那支还是右边那支，只好说:“我也不知道哪支牙刷是我的～”因无法刷牙，俩人心想:看来五星级酒店也有需要改进的地方～ 点评: 现在，客人走进任何一家酒店的客房，大到浴巾、毛巾、方巾，小至牙刷、托鞋、剃须刀等的配备，都有严格的标准和规范，式样和颜色都是一致的，这似乎是酒店行业一条不可违背的“金科玉律”。 这种规范对于很多国外的酒店来说，是无可挑剔的，因为它们通常是一个房间只安排一位客人。但我国不一样，我国酒店卖得最多的是标准间，就是有两张床可以两人住的房间。酒店在接待团队和会议时，两个互不相识的人共住一室也是常有的事情。这样，规范背后所隐含的“一致性”和客人所要求的“个性化”的矛盾就很突出。“哪支牙刷是我的”就是一种很好的体现。生活中没有人愿意使用别人用过的牙具、毛巾等物品，即使对方是你的父母、兄弟、夫妻和朋友，更何况是在出差或开会过程中偶住一室的新认识的朋友。 对于酒店来说，服务从“规范化”到“个性化”不仅是一种观念的变化，更是一种行为的变化。“个性化”就意味着打破规范，注重细节，设身处地地从客人角度考虑问题。所幸的是，现在我们已经有酒店注意到了这方面存在的问题，把客房配备的毛巾、浴巾、方巾、托鞋、牙具、剃须刀等均用不同的颜色加以区分，一人一色。如此，相信客人也将不会再重复“哪支牙刷是我的”这样的问题了。 一根头发起风波 “2500119”，收到寻呼台这一紧急号码，正在24F查房的我飞速跑上25F。 第 8 页 共 68 页 只见大堂副理神情严肃地从一个纸包里拿出一根长约40厘米的头发问道:“昨天25F开夜床的服务员有这么长的头发吗,”经了解我才明白，原来酒店2514房住着一对香港夫妇，太太起床时发现平铺在床边的晚安巾上有一根头发，而自己是短发，于是认为昨晚她出去的时候肯定是有小姐来过，先生则一口咬定是服务员的头发，两人发生争执，投诉到大堂副理处。 这起投诉案例有3种可能性:一是服务员工作精心大意，开夜床时掉了一根头发在晚安巾上;二是领班查房时未把好卫生质量关，可能上次住的顾客用过晚安巾而服务员未予更换;三是这间房确实曾有某位小姐光顾过。 由于时间紧迫，头天晚上当班的服务人员已下班回家，大堂副理领着我去向客人道歉。我们呈上总经理的名片和圣洁的百合花:“对不起，由于我们服务工作的疏忽，给您带来许多麻烦，我谨代表酒店总经理向您致歉，并祝两位恩爱甜蜜、百年好合。”面对我们的诚意，看看我垂下的头发，香港太太露出了和蔼的笑容:“没事了，你们工作去吧～”捂着扑通、扑通跳的胸口，我坐在凳子上半天没回过神来。 此事引起酒店的高度重视，在客史档案中留下了两位顾客的签名。酒店也规定将服务员的发夹改进为发套。就此案例酒店深入展开了一场客房服务质量意识的讨论与培训工作。酒店对员工进行了质量教育，强化质量意识。 点评: 此案例让我们酒店员工充分理解了质量管理的重要性，也应该自觉意识到提高业务管理水平和服务操作技能的重要性。 建立服务质量责任制，要将客房服务质量落实到岗位和个人，使人人都明确自己在客房服务质量管理中的职责，要达到什么标准，出了质量问题要承担什么责任。 加强现场督导及检查力度，把好服务质量控制关。控制好服务准备过程，要求服务员、领班、主管一定要仔细检查客人即将入住的房间，看是否完全 第 9 页 共 68 页 符合出租标准，以预防为主，重点控制。把好接待服务过程中的第二关，认真检查各环节的服务质量，严格执行服务规范和标准，特别是涉及到案例中的开夜床服务质量，服务员在小整之后，必须要进行仔细的检查工作。 硬件不够软件补 一天深夜，“叮铃铃”的电话声惊醒了某酒店总机服务员小杜，她立刻接起电话用英语说，“接线员”，话筒中一位中年女士用英文说:“叫醒服务,”“好的，我能帮您做些什么,”小杜积极热情地问询。“您能在7点钟叫醒我吗,这是407房间。”“当然，女士，407房，7点～”“我熬夜会很晚才睡，请多叫我几次。”“好的，晚安。” 切断电话，小杜抬手看了一下手表，已是凌晨两点，客人既然要求多叫几遍，必定有急事需赶时间。在自己这家酒店，话务台叫早时间只能每隔五分钟设定一次，且叫早的铃声响过，电话被提起后是无声的，没有电话语音，一般情况下，设两遍叫早。这位客人要求多设几遍，而话务系统只能连续设定三遍叫早，可最要命的是，要在客人规定的时间后15分钟才会响起，这对于时间观念很强的商务客人最致命。想到此，小杜在电话记录本上记下:Room 407，7:00叫早，电话系统设两遍，请于7:06人工进行一次叫早。 清晨，小杜看看时间已是7:00，过了7:05，她查查407房的状态，两遍铃都已响过。此时小杜想，客人起了没有呢,如果起来了，再打电话，算不算打扰客人,如果没有起来，不打电话，万一客人误事了怎么办, 可是，客人的确并没有让人工叫早，也没有强调必须7:00叫醒她，可是„„ 小杜的直觉总认为应该打电话，如果客人起床了，就问声早，如果客人没起床，就算人工叫早。7:06分，小杜拨通了407房的电话，铃声响到第6次，客人才接:“Hello”声音有点发涩，估计客人没有完全清醒，小杜连忙微 第 10 页 共 68 页 笑着说:“早上好，女士，我是接线员，您现在起床吗,现在7:06。”“我马上就起，谢谢。”“不客气，再见。”小杜确认客人已经起床了，一颗悬着的心终于落了地。 点评: 此案例是一个特色服务案例。具备高科技的酒店话务系统仍然难以避免存在某些特殊设置无法满足需求的情况，这就需要我们训练有素的服务员进行弥补，正所谓“硬件不足，软件补”。 案例中的小杜是一名优秀的话务员，她对话务系统非常了解，在了解到客人的特殊需求时，通过自己的分析、判断，根据客人的特殊需求，相应地拿出了独具个性的服务方法，最终让客人满意。 真诚感动投诉客人 一天晚6点，浙江绍兴某酒店1627房的客人卢先生打电话到经理值班室，投诉从早上到现在服务员还没有打扫房间卫生，问是怎么回事, 卢先生说，他以前曾在此酒店住过几次，感觉都很好，这次才又来了。自己是昨天开的房，今天一早因事外出，整整一天，回来后，房间的卫生仍未打扫。卢先生的情绪很是激动，要求把此事转告总经理，由总经理给他一个答复。值班经理一方面向客人致歉，另一方面表示马上派人进房搞卫生，并请卢先生谅解。卢先生说:“现在不是搞不搞卫生的问题，而是为什么会存在整整一天没有服务员来搞卫生的问题。”值班经理表示先把房间卫生搞好了，待情况调查清楚后一定给卢先生一个答复。卢先生又说:“现在要洗澡，把事情先弄清楚，到7点钟来搞卫生。”值班经理随即打电话给楼层领班询问原委。 原来这天楼层退房太多，新来的服务员搞卫生的速度跟不上，又没有将这一情况向领班反映，赞成延迟。值班经理要求领班带当事服务员去向顾客 第 11 页 共 68 页 致歉，然后把事情原委说清楚，听听顾客想法和意见。征得卢先生同意后，三位服务员去向卢先生赔礼道歉，以自己的真情实意感动了顾客。第二天，服务员在卢先生房内打扫卫生的时候，发现这样一张纸条。三位服务小姐:你们好～我为你们真诚的态度深受感动。所发生的不愉快之事就让它过去吧～我相信你们以后会做得更好，我以后还会住你们酒店。致谢～ 点评: 卢先生是该酒店的老顾客，以前几次的住房感觉都很好，对酒店充满信心，所以当他看到整整一天没有人来房间搞卫生时，心里的落差就很大了，卢先生当时的情绪完全可以理解，关健是酒店服务工作欠周到、仔细。服务员在退房多、整房来不及的情况下，应及时向领班反映，以便领班做安排，避免整房太迟，影响顾客休息。对领班来说，明知道楼层的服务员是新来的，整房速度跟不上，也该多了解情况，预先想好对策。服务工作一定要考虑周到，时刻为顾客着想。 值班经理以“解铃还需系铃人”的方式，让领班带着当事服务员先向顾客做说服工作，一是锻炼员工解决投诉的能力，二是服务员说通了最好，说不通也可消消顾客心中的气，然后再由值班经理出面，事情就会好解决多了，值班经理的解决思路是对的。 领班与两位服务员以自己的真情和诚心感化顾客，使顾客来了个180度的大转弯，由反感变成了感动，工作应该说是到位的，使顾客对酒店的好感包容了一时的不满。由此说明，酒店服务中，真诚是最重要的。 “雨”中一景 程先生跑了一天的业务，又累又脏，回到酒店房间后立即冲进卫生间，想痛痛快快地淋个“雨”(沐浴)。没想到刚抹完沐浴液正要冲淋时，原先还哗哗出水的喷淋头竟然停水了。程先生心想，我刚才是拨出那个出水开关下 第 12 页 共 68 页 边的水开关(术语称“转换开关”)后喷淋头才喷出水的，那么喷淋头不出水是否与这小开关有关呢,估计是吧。他检查后认定自己判断是对的，原来那个小开关把“头”缩回去啦。于是他又拨出那个小开关的“头”。呵，喷淋头又出水了。程先生欣赏自己还算聪明，高兴地继续他的“雨”中享受。然而，程先生似乎高兴得有点太早，那喷淋头突然又“罢工”了。而这时的程先生全身上下的沐浴液并未冲洗干净，还是油腻滑溜的。怎么办呢,这时叫维修工来处理肯定不合适。身上泡沫总要洗干净吧，不知他是急中生智呢，还是迫于无奈，只好身体下蹲，一手拨着那个小开关的“头”，另一手上下紧张地在身上操作，直到洗净为止。程先生为刚才自己这副滑稽模样感到好笑，自嘲此乃“雨”中一景也。 当他正想上床睡觉时，忽然发现床头柜上端端正正摆放着一张纸片，上方一行眉头写着“宾客报修单”，下面的文字是:“尊敬的宾客，欢迎您下榻本酒店～您在住宿期间若发现客房设备出现故障，请您立即拨打XX号电话，我们将随时予以处理。也可以请您在下表栏内填写，以便您出房时我们派人维修。给您带来不便之处，敬请原谅。”接下来是一个表格，左边栏目是“设备名称”，右边榜上是“故障情况”，落款是工程维修部。程先生找来笔就在表格里填写了有关内容，然后上床休息了。他想，明天晚上回来该不会再出现今天这幅“雨中一景”了吧，他哑然失笑。 点评: 客房设备出现故障，这是难免的事。但有的故障不是靠服务员整理房间时就能检查出来的，也不是领班查房时所能检查出来的。比如本案例中客房浴区的“转换开关”出现故障就很难被员工发现。房务员清洗浴缸时只是打开浴区的出水总开关(也叫“冷热混合开关”)放水冲洗，一般情况下不会去试验“转换开关”是否有问题，领班更不会考虑到会出现此类故障。酒店员工通常查不同来的问题，往往只有使用者(客人)才会发现。所以这一家酒 第 13 页 共 68 页 店考虑到这种情况而推出《宾客报修单》，的确值得称道和赞赏。 事实上，《宾客报修单》在另一种情况下也能发挥它的作用。例如，有的酒店(主要是度假型酒店)为了减少对客人下榻期间的干扰，规定两三天内不进房整理(当然，为了不影响服务质量，在床头柜上多了一个告示卡以表明其目的是不干扰客人，但同时声明若客人有需要整理房间可以随叫随到)。在这种情况下，宾客报修单提供的报修电话为宾客报修提供了方便，弥补了这两三天里服务员无法查到设备故障而没有及时报修的缺陷。许多酒店的工程部接到某一客房的某种设备报修时，一般只是救火式的对这个房间立即修复，但就没有想到或很少有人想到:其他房间的同类设备属于同期安装，其老化损耗程度相差无几，那么其他房间的同一种设备是否也有类似损坏的可能,是否需要有针对性地开展检修和保养工作,由此我感觉到，在管理者的质量意识中应当要有一:举一反三，由点及面。换句话说，应当通过发现某一个点上的某一问题，推而广之地去联想面上是否也有可能产生同样的问题，从而及时采取措施以防患于未然。 一系列不愉快 某日，大堂经理发现前台员工小张接完电话后满脸委屈，正想上前问个究竟，“铃铃铃„„”大堂经理处的电话响上。“你们这是什么服务,竟然叫我自己去取钥匙„„”大堂经理听出客人已是很生气了，没有多问，马上礼貌地说:“请您告诉我房号，我们立即给您送过去。”事后了解到:客人在入住时已没有标准间而只能入住套房;进房后发现客房未备拖鞋;楼层服务员在补送的路上又因帮耽搁了几分钟;应客人要求送上去的一把磁卡钥匙，因客人不在客房内而只送到了6楼。客人用餐完毕，致电前台问询时，接待员说钥匙已送了，到6楼取就可以了，于是就发生了前面的一幕。 点评: 第 14 页 共 68 页 这一案例虽较极端，一系列的不愉快都发生在同一位客人身上，导致客人最后就因为前台员工的一句话而投诉„„但事实远不是表象中的那么简单:客人的投诉实际上针对的是他所遇到的一系列的不愉快。从中我们可以归纳出以下几点:1、服务工作，事无巨细。如果说成绩和荣誉是靠一点一滴赢得的，那么它也是这样被毁的，而且要轻易得多。工作中一环扣一环，一个细小的错误或遗漏似乎没什么，但一个个细小的错误或遗漏的关联可能会导致灾难性的结果。本案例中，表面上看，好像没有哪位员工有严重的过失，但最终却引发客人投诉。2、信息的共享和积累。酒店接待员应有较高的对客服务素质和技巧，一言一行，需审慎、温和，处处为宾客着想。前台是酒店的神经中枢，所以前台员工应注意收集宾客的各类信息(包括该客人有哪些不满意的地方)，并综合这些信息以迅速做出相应的反应(如:对目标客人更加注重对客的语言、技巧)。本案例中，如果小张在接电话时能联想到这位客人已有补送拖鞋一事，那么她就会更加注意语言的技巧，也就不会有事后满脸的委屈了。3、对客服务的时效性。一般情况下，对我们来说，几分钟不会觉得很长，但客人是处于等待中，很可能会投诉说，等了20分钟才送来一双拖鞋。本案例中，楼层服务员如果故无法立即补送拖鞋，就应及时请求其他员工的帮助。 客房里的“撞车事件” “总台吗,我是刚刚住进来的608房客人，姓潘。想问您一件事。”电话那头传来浑厚的男中音。 小钟想起来了，潘先生是刚办完入住手续不久的来自湖北的一位大学教授。小钟礼貌地问道:“潘教授您好，我是总台，请问您有什么事需要我帮忙吗,” “我刚进房间不久，有位服务员来敲门。我问她有什么事，她说要整理 第 15 页 共 68 页 房间。我说房间好好的怎么还整理，她也不回答我，便硬拉上门走了。我想问一下，是不是我这个房间卫生还没有做,最近非典严重，我这个房间是不是还没有消毒,如果是的话，我要求换一个干净的房间，你看可以吗,潘教授客气地说。 小钟知道麻烦来了。虽然房务中心电话房态上已显示608房是住客房，但房务中心肯定还没有将这一变化通知楼层服务员，而楼层服务员仍然按照这个房间是“脏空房”去整理。现在让客人碰到了，客人自然对这个房间的卫生状况产生了怀疑。因为这种原因客人要求调房的事情以前就曾发生过。虽然有麻烦但也没办法回避。于是小钟清了清嗓子耐心地进行了解释。 但是潘教授可没有太多的耐心听小钟解释，有点不高兴地说:“总台小姐，你说了半天我还没听明白，你还是帮我换一个干净的房间吧。”小钟为了“息事宁人”，只好答应潘教授换房的要求。 点评: 小钟是怎么解释的,我想大概会说:“我们酒店对昨天整理过的房间隔一夜没人住，今天还是要简单清理一下的。您的房间虽然今天还没有简单清理过，但也是干净的，请您放心住吧。”既然今天没有清理过怎么又是干净的呢,潘教授不听糊涂才怪呢。我花了钱怎么能接受“伪劣产品”,可想而知，潘教授肯定是不满意小钟的解释，自然极力要求调房了。 问题的原因在哪里,是小钟解释不到位吗,当然不是，问题根源是在电脑房态表的设计上。事后了解到，该酒店电脑房态表上没有对“空房”做两种状态显示，即没有区分是“脏空房”还是“净空房”。“脏空房”是指昨天走客房，虽然经过大整理，但过一夜没有客人住，到今天则成为“脏空房”了。原则上说这种房间是不能开出去的，由于该酒店房态表只笼统显示某房是空房，而总台无法认定该房是否清理过，随时都有可能将之出售。总台在出售之前(或同时)，房务中心可能已通知房务员对这个房间进行整理，所以 第 16 页 共 68 页 就发生客人与房务员的“撞车事件”了。假如房态表有“脏空房”(VD-Vacantdirty)和“净空房”(VC-Vacantclean，即OK房)的区分，总台只出售“净空房”的话，就不敢于产生本案例的情况了。 由此可见，酒店信息管理上出现的缺陷，必然对加强质量管理产生不利的影响。所以，质量管理要从设计开始，其中包括信息管理软件的设计。 如何对待客人的赔偿 某日凌晨六点，住在酒店818房的张小姐迷迷湖湖地起床，她要赶早班的飞机。忙乱中，一不小心将漱口杯滑落卫生间的地面上，杯子摔成了碎片。“糟了～”张小姐蹲下身拾起了玻璃碎片，放进垃圾桶内。 收拾好行李之后，张小姐匆匆到总台结账。在总台查看帐单时，客房服务打电话告之总台，房间少了一只漱口杯。于是，收款员很委婉地询问客人:“张小姐，您是否将卫生间里的一只漱口杯放在房间里其他地方了,我们服务员一时间找不到它。” 张小姐马上带着歉意回答说:“噢，我忘记了。今天早上我把一只漱口杯摔破了。”收款员很体贴地对张小姐说:“杯子摔破了倒没什么，您没有伤着吧,”听了收款员这句话，张小姐更觉得不好意思了，连忙主动问道:“一只杯子要赔偿多少钱,” „„ 点评: 宾客在酒店中住宿、消费，期间可能会因为这样或那样的原因，出现诸如小心打碎杯子、香烟烫坏床单等对酒店利益造成损害的情形。一般情况下，大多数酒店都会从自身利益角度出发让客人给予适当赔偿，但那样又可能会影响到与客人的关系，酒店可能因小失大，失去一个或一群顾客。 如何正确地处理这些问题就摆在了酒店经营者的面前。我们可以根据酒店的规模和档次分为高、中、低三个档次，针对不同的档次采用不同的措施。 第 17 页 共 68 页 一、高档酒店对客人造成一些小的损失可以不追究赔偿责任，因为此类客人用品的成本相对于客房价格来说是很少的一部分，而且该类酒店的客人大都比较有身份，素质和涵养较高，如有损坏，客人一般也会主动赔偿，产生矛盾的几率较小。对待此类客人只需前台收银员在客人结账离店时委婉地暗示一下就行了，这样既可维护客人的尊严，也不会损害酒店的形象。 二、中档酒店从酒店利益出发，总是尽可能地希望客人赔偿以挽回损失，降低经营费用，而客人则因为种种原因，大多不肯爽快地赔偿。那么本着“客人永远都是对的”的原则，应先耐心地向客人解释，尽可能让客人自愿赔偿。如客人执意不肯赔偿，则应让理于客人，大可不必因小失大，影响形象与客源。 三、低档酒店由于房价一般较低，对物品消耗的控制也较严，为了达到所有损坏都能得到赔偿，从而降低酒店经营费用，可在房内放上客房中的各种物品的价目清单(注意此价目一定要定得合理、合法，否则会引起客人不服)，客人入住时就提醒客人注意清点，发生损坏与丢失则一律要求赔偿。由于有言在先，在遇到要求赔偿的时候，客人先理亏了，这样就可为酒店免去不少的麻烦。 夜半敲门声 “嗒、嗒、嗒”，有人在敲门。 住在1016房的李先生是从外地来此地搞推销的业务员。白天跑了一天，累得半死，早已呼呼大睡。这时，突然响起了敲门声，把他惊醒。 李先生看了看床头的手机液晶显示，已是午夜23点。李先生极不情愿地下床开门。门刚打开，一位服务员的手就伸了过来，手上有两张纸卡。“这是您明天的免费自助早餐券～晚安～”服务员有礼貌地说。 李先生心想，怎么三更关夜送早餐券,不等服务员转身，李先生立即问 第 18 页 共 68 页 道 :“好像别的酒店都是傍晚就送早餐券的，你们怎么这个时候送来,别人假如都像我这样睡着了被你吵醒岂不是要投诉,” 服务员先是道歉，然后解释道:“这是我们酒店的一贯做法。不过你的意见也对，我明天反映一下。” 关上门，李先生倒头又睡。但他心里好像多了一件事，睡得总是不踏实，因说不准什么时候又有人来敲门哩。 点评: 既然是“一贯的做法”，恐怕这位服务员即使反馈了客人的意见，也未必会有效果。为什么这么说呢,因为管理当局缺乏的正是站在客人角度去决定“做法”的观念。 事后了解到，这家酒店之所以三更半夜送早餐券，是因为该酒店有不少本地人经常在本店开房娱乐休闲，而且还多半是在上半夜进店。为了早餐券发放方便，干脆等上半夜客房基本排定了再送。 听起来似乎还有点道理。但是任何服务的程序、标准、规范的制定都应当以客人满意为标准来考虑。在毕竟是外地客人居多的酒店，应当考虑到他们有较大的可能是上半夜就入睡的，而三更半夜敲门对客人来说绝对是一种打扰。 其实，处理早餐券何时发放的问题并不难。譬如，对于白天入住的客房，在傍晚开夜床时就可以将早餐券送进房间;而上半夜乃至下半夜进房的，在办理入住手续时就可以将早餐券与房卡一并交给客人。关健是看你有没有站在顾客的角度去思考问题。如果有了“以顾客为中心”的基本观念，就会把麻烦留给自己，把方便、舒适、温馨等送给客人了。 及时抓住“真实瞬间” 某酒店2509房一位81岁的日籍客人洗浴时，由于浴缸扶手脱落，致使 第 19 页 共 68 页 客人摔倒。值班经理得到通报后，立刻采取补救措施:在确认客人没有受伤后，给客人送去了冰块、水果等进行慰问。客人昨走时，又赠送酒店小礼品以示安慰，并委派大堂经理送站离店。客人对酒店快速解决问题、真诚待客的态度给予了很高的评价。 点评: 酒店是一个复杂的集合体，各项工作千丝万缕，随时随地可能发生突发事件，这在酒店日常运转中是很正常的现象。以上案例中出现浴缸扶手脱或能是因为设备老化或设施设备检查保养不到位而引起的。我们姑且不去追究到底是谁的责任，更重要的是在事情发生以后怎样及时提供服务来弥补酒店过失，赢得客人的最大谅解。案例中出现的81岁的外籍老人摔倒，应该说在酒店运转中是一件很严重的事故，如果处理不当就会带来严重后果，使酒店经济和名誉受损。 该酒店值班经理快速而连续地采取措施，让客人理上及时得到了安慰，让客人感受到酒店是真正站在客人的立场上，是真心诚意解决问题的，因而赢得客人的认可和赞许。这也就印证了著名的新加坡管理学教授莫少昆的一个观点:任何组织都要注意把握到客服务的真实瞬间。抓住了“真实瞬间”就是及时抓住了有效地弥补自身不足的机会，也就是迅速地缓解了酒店与客人之间的矛盾。变被动为主动，化干戈为玉帛。让客人真正感受到了酒店的真诚，从而给客人留下深刻的印象，培养了客人对酒店的忠诚度，起到了让客人从另一个角度为酒店做正面宣传的作用。 酒店的每一位同行都要从这一事件中吸取经验和教训，及时抓住精彩的“真实瞬间“解决问题，为客人提供周到服务，让每一位客人都能充分享受到酒店“热情、方便、快捷”的“真实瞬间”所带有的愉快。 一床棉被 第 20 页 共 68 页 “小姐，能否给我换床棉被，这床棉被短了点。”马先生边走边说。 “好的，马上给您更换”，正在埋头查房的服务员小丁立即回答，并赶紧从房间出来，迎上去送马先生下电梯。 小丁回到马先生的房间，把那床棉被撤了出来，然后特意将楼层用的大而厚的棉被换上。在重新铺床时，细心的她发现房间没有开暖气。这么冷的天马先生为什么不开暖气呢,难道空调坏了吗,打开开关空调运作正常，是不是马先生不喜欢开呢,于是她从衣柜内拿出了毛毯，先铺上一层床单，再将毛毯铺上，又铺上第二张床单，然后才将又大又厚的棉被铺上去。床铺好了，她从床头看到床尾，这才松了一口气。离开房间后，她心里在想:“马先生回来，一定要向他道歉，不知道他是否满意。”可是一直到她下班时马先生还没有回来，不如写张纸条留给马先生吧～于是，她提笔在一张信笺上写道:“马先生，您好～首先，非常抱歉，不知道我们为您铺好的床，您是否满意,床的中间一层已为您铺好毛毯，本来，我们想让您亲自看看这张床，待您满意后离开，可是您四点左右出去后一直未归，如果您回来后觉得不满意，请您与“01”联系，我们非常乐意为您服务～为您服务是我的荣幸～祝您住店愉快～Have a nice dream～14楼服务员。 晚上马先生回来，看到床上的棉被已经更换，心里非常高兴，再看到桌上的纸条，心里更是涌出一股暖流，特写下这样一段话来表达他的感激之情。客房部经理:我昨夜觉得贵店提供的被子较短(因为我不喜欢开暖气空调)，今早向服务员提出后，便离开了。晚上回来后，发现被子已经换好了，还见到带有浓厚人情味的条子，心中不免升起一片感激之意。特书写上述这些话，向贵店表示感谢。 点评:酒店向客人提供标准、规范的服务，可以称得上是优质的服务，但标准的服务、规范的服务是不能适应每一个客人的需要的，它同客人的要求是有着一定差距的。要让服务令每一位宾客满意，就要为他提供个性化的 第 21 页 共 68 页 服务，才称得上是完善的服务、完美的服务，才能真正体现服务的优质。本案例中的服务员小丁就做得非常好。要提供个性化的服务，就要善于观察分析，将客人的个性特征区分开来。小丁在铺床时就发现房间没有开暖气，继而联想“这么冷的天，马先生为什么不开暖气呢,难道空调坏了吗,”她马上打开空调，见其运作正常，由此，她分析是马先生不喜欢空调，于是为马先生多铺了一床毛毯。这好像有悖标准和规范，小丁也不无担心“马先生回来，一定要向他道歉，不知道他是否满意。”当小丁下班时，马先生尚未回来，为了能及时得到客人的反馈，小丁留下了一段充满人情味的温馨的留言，更使这次服务趋于完善和圆满。最终，得到客人的感激、感谢是在情理之中，因为她为客人提供了更为体贴和关怀的服务。 叫醒时间到底是几点 住在某酒店806房的郑先生睡得正香，突然被一阵电话铃声吵醒。他打开看了一下手表，时针指向午夜2点。谁在这个时候打来电话呢,刚醒过来的他头昏脑涨，真不想接电话，但又担心家里有急事找他，只好拿起话筒:“您好，哪一位,”没有人回应，听到的只是轻音乐声。“喂，说话呀。”郑先生似乎清醒了大半，说话声音也清晰了许多。然而放筒里仍然是慢悠悠的音乐旋律。郑先生根据出差住酒店的经验突然悟出那是“叫醒”音乐。但转而一想:不对呀～我没有要求总机在这个时候叫醒我呀。于是他拨通总机欲问个究竟。总机小姐回答道:“我这里的记录是您要求2点叫醒的，没错。”郑先生问:“我什么时候要求的,”“是今天中午，不，是昨天中午12点15分要求的。”总机回答。这时郑先生才完全明白了是怎么一回事。 原来，昨天中午郑先生打算下午2点半到当地一家公司洽谈业务，于是向总机要求2点叫醒。郑先生是位办事小心的人，怕总机把这事忘了，于是将自己的手机也做了叫醒设置。现在他才回想起来，中午2点的时候是自己 第 22 页 共 68 页 手机叫醒了他，而酒店的总机并没有叫醒。同时他明白了刚才铃响的原因:是当时总机把他说的2点(实则下午2点即14点)当成早上2点而输入电脑，于是才有这次凌晨2点的电话铃响。郑先生想到这里，不禁失笑。他本还想向总机小姐解释这其中的原委，但因刚才被电话铃声惊醒，头还是昏昏沉沉，不想多说话。当总机小姐在电话那头追问“先生，有什么问题吗”时，他只是说:“你当时应当问清楚是下午2点还是凌晨2点，好了，不说了。”又继续睡他的觉了。真不知道郑先生接下来是否还睡得踏实, 点评: “叫醒”本是平常事、小事，若没有服务好，就可能变成一桩事故、一桩大事。倘若遇到赶飞机的客人因叫醒延时而误机，商务客人因叫醒失误而丢了生意，或如本案客人因叫醒时间不准而惊醒失眠，恐怕就不是小事了。客人轻则生气责备，重则要求赔偿损失。 应该如何预防叫醒失误的发生,关键在于认真。除了按常规接听记录客人叫醒时间要求外，很重要的一点是复述确认一下客人的房号和叫醒时间，尽可能把疑惑问题澄清。比如本案例客人报称2点叫醒，可以问清是不是指当天下午2点即14点,多问一句话，即可避免出现差错。客人绝不会因为你多问这么一句而厌烦。相反，他认为你细致、周到、认真和负责，他会从心底感激你，也会因此更加放心地睡下。 “多问一句”，已成为许多酒店督导层培训员工时经常说的话。因没有多问一句而出问题的事例时有所闻。多问一句绝非多余。 例如，客人说:“我就住一天。”客人认为一天24小时，他凌晨1点入住，按理说今晚午夜退房也才算一天。总台接待员就应多问一句:“您准备今天几点退房,”然后解释有关规定，即可避免发生收费纠纷。 客人说:“我要住三天。”从现在上午登记开始距今三天应指住三个晚上，但也许客人说的三天是指后天白天即退房，那么总台接待员还是要多问一句: 第 23 页 共 68 页 “是后天(X月X日)离店呢，还是大后天(X月X日)离店呢,”甚至问清那天将是几点退房，即使搬出日历表逐日核定都不见得多余，因这关系到总台排房的准确性和收费的合理性等方面的问题。 再如，客人说:“我要一道清蒸鲫鱼。”点菜员就要多问一句:“是要海鲫鱼，还是淡水鲫鱼,”因为这两者不但价格有差别，口味也不一样。即便客人点的只是一杯咖啡，服务员也要多问一句是速溶的还是现磨的，因为这两者的价位还是有差距的。 服务的细致性怎么强调都不过分。服务的细微化不但体现了一家酒店的服务水准，也是酒店力求对客服务不出问题或少出问题所必须倡导的。要求员工在接受客人服务的要求时复述一遍、确认一番、多问一句，就成为服务程序中的一条规范。 事实上，有的服务还不止多问一句，可以问上两句、三句甚至更多。比如客人向商务中心预订机票，发现飞机起飞的时间是早晨，商务中心的服务员在送上机票的同时，可以问客人出发的那一天是否需要叫醒，是否需要准备早点，是否需要派行李生，或者是否需要酒店帮助找到送机场的汽车等。这也叫延伸服务，它从另一个角度说明了，多问一句或多问几句，不光是为了服务不出问题，更重要的是体现了服务的极致和优质。 608房间缺少一条浴巾 郑州某酒店。上午10:15，电梯到达一楼，4位先生带着行李步出电梯走向前台。前台服务人员看见客人走过来，就微笑着向客人示意、问好。住在608房的许先生把钥匙放在台面上说:“把房退了。”服务员微笑着拿过钥匙，便通知楼层服务中心查房，收银员为客人整理帐目。一分钟后，服务中心打电话到总台告知接待员，608房间缺少一条浴巾，接待员就委婉地对许先生说:“许先生，您好，您们昨晚沐浴的时候是否把其中一条浴巾放在其他地 第 24 页 共 68 页 方了,服务员在洗手间找不到。”许先生严肃地说:“不会吧,昨晚我们没有洗浴，也没有浴巾，更没有私藏。”说着客人把手包举起，在服务员面前舞动了一下。 前台接待让服务人员再查一遍，便将电话打到服务中心再进行确认，随后又将这一情况告知部门经理，客房部李经理在最短的时间内赶到了前台，微笑着问候了许先生和他的几位朋友，并对许先生说:“作为星级酒店，我们是严格按照标准为所住客人提供设施设备完好的房间，我们都不愿看到这种情况出现。”正说着话，服务中心打来电话告知在房间里的确没有找到另外一条浴巾，由于昨天负责608房间清扫的服务员联系不到，不能绝对肯定特殊情况出现——服务员没有为客人按标准配备两条浴巾。客房部李经理得到这一答复后，对许先生说:“在房间的确找不到„„”许先生打断了李经理的话，略显激动地说:“我们的确没有拿，你看我像那种人吗,要不要把所有的包打开让你看看。”客房部李经理看客人态度十分坚决，就灵机一动，微笑着对许先生说:“你看，我对您的话是完全相信的，但现在的确是一条浴巾暂时找不到，看几位都是性情中人，提个建议，您在这里押50元现金，如果是我们的工作失误，我们会在最短时间内退还押金，如果的确是您在入住期间找不到，按酒店规定作为一种补偿，您看这样如何,”许先生听了李经理的建议说:“算了算了，押50元就押50元吧。这是第一次，也许也是最后一次来住你们酒店。”收银员很快结清费用退了房，开了押金收据，并让许先生留下了电话号码。客房部李经理陪同客人走出大门，并对许先生说:“无论结果怎样，我都会给您回个电话。”送走了客人，客房部李经理心里仍不轻松。 次日上午8:30，客房部李经理找到了负责608房间的清洁的员工了解情况，这位员工说那天打扫房间时，缺一条浴巾，刚好当天浴巾少，后来由于忙着办其他事情就给忘了。李经理又找到当天查房主管，主管说那天恰巧就没有查608房。得知结果之后，李经理就拨通了许先生的电话说:“许先生， 第 25 页 共 68 页 您好～我是酒店客房部李经理，先向您道个歉，昨天的事情是我们工作的失误，我们工作没有做到位，给您带来了不必要的麻烦。如果您方便的话，我们今天就将50元押金送还给您。”许先生在电话里惊讶地说:“哦，不用，不用，以前我在其他城市遇到过这种事情，押了钱就石沉大海。没想到你们工作这么认真，我不在郑州，下次到郑州住你们酒店时再取钱。” 数日之后，许先生取走了押金，并成为了酒店的一位朋友、常客。 点评: 酒店的对客服务，就像一套机器设备，一个环节出错，就会造成下一步服务的被动。就像本案例中，由于客房服务员的一时疏忽，造成了前台服务人员面对突发事情的难题。 服务员运用了得体的微笑，恰当的语言，没有与客人冲突，通知了相关管理人员来处理这件事情，说明酒店员工、管理人员都比较关注客人。 案例中客房部李经理的出现，很大程度上缓和了酒店员工与客人之间的矛盾升级。尔后在客人言词可信度较高的情况下，提出了折衷的建议，得到客人的认可，是一件相当不容易的事情。 从案例中，我们可以看到客人的心理变化，由刚开始被酒店误解的不平衡心理，到后来退一步尽快离开酒店的心理，再到后来接到退还押金的电话，听到结局后惊讶的心理，说明从员工到管理人员都应该用心去对待客人，认真对待工作中出现的差错，竭尽全力找回酒店不经意之间失去的东西——客人对酒店的信任。 如何处理无人无行李房 一天上午，江苏某酒店1908房(当天是预走房)客人没有结账就离开了酒店。当日下午2点多，客人打来电话通知退房，几天后来店结账。可是酒店规定的退房时间是13:00整，由于超出一个多小时，电话自动加收半天房 第 26 页 共 68 页 费。几天后，客人来结账时发现房费与预计的有出入，于是以酒店失误为由不予承认。酒店大堂最终以免收这半天房费作为处理结果，并要求以后客房服务员在每日13:00前必须逐音查报无人无行李房。 点评: 这是一个典型的无人无行李房案例。无人无行李的查报本就是一项补救措施，到了退房时间客人不退，主要责任应在客方，按照契约和酒店规定，确实应加收房费。 此类客房究竟该如何操作呢,如果服务员一间一间地敲门询问，无疑会打扰客人的休息，客人也会产生不安的心理。一般来说，酒店在住房分为两种类型:当天不走的与当天预走的。对于当天不走的在住房，由于他的押金足够，不存在逃账问题，所以通常不必担心客人会忘记退房时间，也就无需主动查房。但楼层服务员如果发现了无人无行李房，还是应当及时把信息传递给前台，以确认是不是外宿房等，可备客满时的应急之需;而对于当天预走的在住房，总台收银应提前半小时加以控制。对为数不多的预走房应做好提醒工作，主动打电话向客人了解情况，是续住,还是退房,如房内无人接听，才应通知楼层服务员去查房况，然后将结果报回给收银处理，收银处理不了的问题，再请示大堂经理。如此一来，整个过程也就非常清楚明了了。 客人记错了房间号 “喂，小姐，给我做碗素汤面，409房，快点～”郑州某酒店服务员小张刚上班就接到一个送餐电话。小张急忙下菜单并叮嘱厨房速度快些。 不多时，一碗香喷喷的面条做好了，小张准备好了筷子、餐巾纸，带上账单，去409房送餐。到门口轻轻按了门铃，过了一会儿，没动静。又轻敲门，“您好～服务员送餐～”还是没人来开门。难道客人出去了,小张立刻与客房服务中心联系，结果被告知409房是空房。小张立刻将此事汇报给了前 第 27 页 共 68 页 厅经理小柯，小柯急忙打电话到总台，结果确认409房为空房。根据服务员小张的回忆，订餐的是位四五十岁的女士，恶作剧的可能性不大。小柯立即翻查了住客登记，其中有两位四五十岁的女房客，一位在612，一位在408，而408又恰好和409对门，会不会是客人报错了房间号, 小柯又急忙联系服务中心，得知客人下午2:00左右回来就一直没出去。极有可能是她订的餐，小柯亲自带上账单去送餐。开门的正是一位中年女士，看她那有丝毫的惊奇，小柯确定应该是她叫的送餐服务。“不好意思，让您久等了～”小柯微笑地致歉。“不是说让你们快点，真是的。”客人轻声抱怨着。“实在对不起，耽误了您时间了。”小柯依然抱歉地说。客人翻开账单，小柯马上递上准备好的笑，请客人签字。果然不出所料，客人在账单上赫然写着:“409房，XXX。”“X女士，不好意思，你的房号应是408。”小柯依然微笑着轻声道。“是吗,”X女士将信将疑，拿过茶几上的房间钥匙确认后，才不好意思地说:“哦，是我搞错了，难为你了～”小柯摇摇头:“这是我们应该做的～”“呀，还有我订的机票，也是报的409房。”“没关系，我帮您去取。”小柯说着便告别客人来到商务中心，机票恰好刚刚送来。两分钟后，当小柯拿着机票出现在408房门时，X女士感激地握着她的手:“太谢谢了，太谢谢了，我刚才还怪你，真是对不住„„” “没有啊，我怎么不记得您怪我了,409房和您对门，您一出门就看到409的房号，所以印象较深刻，也不全怪您。晚上10点的机票，您快抓紧时间休息一会儿，8:30我打电话提醒您～”小柯告别客人，8:30准时电话提醒客人，并安排保安叫好出租车„„ 一周后，酒店总经理办公室收到了一封热情洋溢的感谢信。 点评: 服务员送餐的客房是空房，好生奇怪，她迅速反映给了前厅经理小柯，小柯马上到总台确认房态，又帮助服务员回忆订餐客人的特点，并翻查入住 第 28 页 共 68 页 登记，找到符合服务员描述特征的客人，又马上联想到408与409对门，说明了小柯的业务娴熟，头脑灵活，对酒店其他部门的熟悉。她又从服务中心得知，客人从下午2:00后一直未出去，没有进餐，进一步确定订餐客人是谁，亲自去送餐又遭客人抱怨，但本着“客人永远是对的”的服务理念，虽然明知是客人的错，但得理让人，体现出服务人员的素质和职业道德，最终让客人理解、感谢、致歉。她听说客人订有机票，再次主动帮客人取票。其实小柯完全可以告知商务中心送票，但她仍选择亲自送票，并体贴地为客人提供提醒服务，叫车服务，这些是前厅经理小柯的份外之事，但她仍主动地亲自为客人提供份外的个性化服务，把客人当亲人、当朋友，更突出了“服务到我为止”的服务宗旨。结果是，酒店收到感谢信。小柯通过自己的实际行动，体现了该酒店“客人至上”的服务理念，为酒店赢得了一位忠诚客人。 遗失的钻戒 晚上十点多，南京某酒店1217房客人突然打电话到客房中心，说他放在床头柜上的钻戒不见了。作为客房部晚班主管的小焦接到电话后立即协同12楼服务员张某到客人房间去了解情况和帮助查找。路上张某给小焦介绍说，这间房住的是晚上七点多进店的台湾团客人，他曾经敲门询问是否需要做夜床，但客人说不需要，他也就没有进去。 经了解，1217房客人在抵店休息半小时后就去了夫子庙游玩，记得当时钻戒随手放在床头柜上。小焦一边不停地宽慰客人，一边仔细寻找床头柜周围、床单，甚至卫生间的一些地方，没有任何发现。于是小焦紧急通知了大堂副理、安全部、工程部等人员上来协查。工程技术人员通过读卡机意外发现除了客人用房卡开过门外，张某也用楼层钥匙开过此门。由此可以看出，服务员张某敲门问客人做不做夜床这一说法有问题。经过再次质问张某，张某只承认客人不在，打开房门后发现房间很乱，考虑到不是散客是团队房就 第 29 页 共 68 页 退出了。张某保证没有拿过钻戒，因为害怕钻戒遗失会怀疑到他，所以故意说自己没有进过该客房。正在大家苦思对策时，1217房客人再次打电话来说钻戒找到了。 点评: 虽然客人没有遗失钻戒，但因为服务员张某，该酒店遗失了比钻戒更珍贵的职业道德和服务规范。 酒店人力资源部招聘新员工的第一阶段，除了看中学历、工作经验外，新员工的职业道德也要列入观察重点之一。入店后除了通过案例加强培训外，酒店还可以以适当的方式，通过保密同时不侵犯人权的测验来体验员工的职业道德。 一线员工在岗位上工作时，无论是领班还是主管都要严格要求，使新员工能较好地纳入酒店的运转体系中。服务员张某在整个事件中心态不正，有意隐瞒真相，使找寻工作陷入了被动，是其职业道德较差的表现。如果酒店对员工职业道德抓得不好的话，有可能发生员工内盗事件。曾有酒店因员工内盗事件而蒙受了巨大的经济和社会效益的损失。现阶段大多数酒店的培训都是以服务技能、管理技巧的巩固、提高为主，而忽视了员工思想方面的改造。目前国内酒店都在倡导“提升执行力、塑造竞争力”，目的是为了适应市场竞争，提高经济效益。但基本的一点却容易被忽视而使工作无从下手，“任何执行事项都需要人去做，员工执行时心态的积极程度最能影响完成情况的好坏”，这也是成功酒店拥有完善的企业文化和培训机制的重要原因。 为避免类似问题的发生，该酒店在检查员工服务标准和现场督导方面加强了控制。酒店将开夜床的时间规定为18:00,21:00，服务过程中要求服务员不仅要准确填写进出房时间，更要对房内的易见贵重物品加以登记并汇报。领班和主管除了做好工作安排外，更要保证一定的房间检查量，对员工不符合服务标准的现象立即指正，视情辅以考核，特别是对一些平常表现不 第 30 页 共 68 页 好的员工。遇到隐瞒事实的行为，必须对员工进行思想教育，对情节严重的员工必要时应考虑除名。另外，客房部要对楼层钥匙的发放和保管加强管理，以免个别员工有机可乘。 还客人一个安静的环境 歌舞剧院搞舞美设计的傅先生出差到南方，入住一家星级酒店。 傅先生习惯将设计工作安排在夜晚进行，直到天明之后方才就寝。可是，天明后走廊里电话铃声、服务员相互之间的招呼声(比如“浴巾差几条”、“某房某房退房了”等)，此起彼落，不绝于耳，并夹杂着服务车被推动时轮子发出的“咯吱”、“咯吱”声，使他无法就寝。服务员在下午的时候，有时也会去敲他的房间，大声询问是否需要打扫房间，要不就是打电话进来询问，他对此很是头疼。 傅先生由此回忆起入住另一家星级酒店时的情况。入住酒店后的第一感受就是安静舒适，当他们离开酒店后回来，房间已被收拾得干干净净。有时候刚离开酒店后不久中途回来取物品时，当他刚进房间，就感觉到房间是已收拾了一半后被迫停下来的状态。他后来才知道，当他的前脚踏进酒店的大堂，前台接待员便马上通知做房服务员，客人回来了～做房服务员立刻停下手中的活儿，从房间内退出来。所以，他住了一个星期也没有和做房服务员在房间内打过照面，也就是这个缘故。酒店走廊24小时总是静悄悄的，听不见服务员高声喧哗之声。他也见过做房用的服务车小巧玲珑，行走起来声音很小。即使他一天不出房间，服务员也不会打电话进来或是用敲门方式来询问是否需要打扫房间。 点评: 第二家酒店将酒店的服务诠释得非常好，客人在旅行和商务活动中，花钱住房，其实是租一个临时的家来休息，客人希望既舒适又干净，且不被人 第 31 页 共 68 页 打扰，这再简单不过了，他们深知这个道理。所以。我们所面对的每一位客人，他的作息时间和生活喜好，我们无从知晓(除非他们是酒店VIP客人)。如何避免打扰客人呢,其实操作起来并不难。在提高服务员整体素质的同时，还要从服务提示语入手，同时增加通讯设备的投入方可解决上述问题。第一，在客人的桌子上摆放一个提示牌，上写:“当您入住这个房间，这就是您临时的家。为了给您一个安静舒适的环境，我们尽量不来打扰您。因此，当您准备离开房间或需要打扫房间时，请您及时通知服务员或是将需要打扫房间的提示牌挂在门上，这样便于更好地为您服务。”第二，走访间设立的电话，服务员不要用来接听，以免铃声打扰客人，电话只是供给客人离开房间后使用的。第三，给每位服务员配备一个BP机。现如今BP机这样的通讯设备已经被人们弱化，完全退出了我们的生活圈。但这些退下来的设备，酒店可以很便宜地引进来，每位服务员腰间别一个，调到震动状态，这样就不会有惊扰的声音了，当客人需要服务时，经过客户服务中心传呼到该楼层的服务员的寻呼机，而且直接显示需要服务的内容和客人的房间号，这样既简单又快捷。第四，配备对讲机。有的酒店已经给服务员配备了对讲机，可是对讲机的声音是外置式的，因而，使用时的“咯嚓”声和对讲声也是嘈杂扰人。其实只要配备一个耳塞和话筒一体化的内置配件，就不会惊扰客人了。 一面锦旗的故事 来自哈尔滨的林先生把一面写着“热情服务，温暖客人心”的锦旗送到了郑州市某宾馆五楼服务台。是什么事情让这位先生专程从远方赶来送一面锦旗呢, 原来，林先生曾入住该酒店1527房间，由于年底业务较忙，晚上经常要陪客人吃饭。入住当日晚上，他陪客户吃饭，喝多了酒店，回到宾馆时，衬衫上、皮夹克上、裤子上吐的全是污物。当班的服务员尹金红看到后，忙把 第 32 页 共 68 页 他扶到房间，倒上一杯水，安顿林先生休息后，又拿来毛巾把他皮夹克上的污物擦洗干净，将从衣兜里掏出来的一沓人民币(大约五千元)放在了他的枕头下面，并写好便条告知客人，然后把衬衫和裤子拿出去洗干净、烫平后放在了房间里。第二天早上，林华先生醒来后，看见了叠着整整齐齐的衣服和一分不少的钱。他来到服务台，非要见头天晚上上夜班的服务员，可是这位服务员已经下班走了。由于走得匆忙，林先生没来得及当面谢谢这位服务如此周到、体贴的服务员。回到家后，他把这件事告诉了妻子。妻子也深受感动地说:“我都不一定会有她做得这么好，你一定要去谢谢人家～”于是出现了开头的一幕。林先生用这种方式表达了他对这位服务员的谢意和敬意。 点评: 宾客满意是评价一家宾馆服务质量优劣的唯一标准。面对形形色色的顾客，不同的对象有不一样的需求，要通过服务人员的一双慧眼，去发现客人的潜在需求，提供有差异的满意服务，才是服务创新之本。 热情周到、细致入微不仅是服务工作的基本要求，也是所有服务人员职业生涯中必不可少的一项重要修炼。这位宾馆服务员在接待服务过程中注重细节，突出了个性化亲情服务，给客人带来意想不到的惊喜，“一分不少的钱”和“干净且熨烫平整的衣服”无不体现出服务员可贵的品质。这“温暖客人心”的服务让林先生无论什么时候想起来都是记忆犹新。正因为有了这样超出客人期望值的服务，才使客人在心中念念不忘，对宾馆的好感也油然而生，相信林先生会成为该宾馆的忠实客人。 叫醒失误的代价 小尧是刚从旅游院校毕业的大学生，分配到某酒店房务中心从基层开始锻炼。他到房务中心上班的第二天轮到值大夜班。接班没多久，电话铃响了，小尧接起电话:“佻好，房务中心，请讲。” 第 33 页 共 68 页 “明天早晨5点30分叫醒。”一位中年男子沙哑的声音。 “5点30分叫醒是吗,好的。没问题。”小尧知道，叫醒虽然是总机的事，但一站式服务理念和首问负责制要求自己先接受客人要求，然后立即转告总机，于是他毫不犹豫地答应了。 当小尧接通总机电话后，才突然想起来，刚才竟忘了问清客人的房号～再看一下电话机键盘，把他吓出一身冷汗——这部电话机根本就没有号码显示屏～小尧顿时心慌，立即将此事向总机说明。总机告称也无法查到房号。于是小尧的领班马上报告值班经理。值班经理考虑到这时已是三更半夜，不好逐个房间查询。再根据客人要求一大早叫醒情况看，估计十有八九是明早赶飞机或火车的客人。现在只好把希望寄托在客人也许自己会设置手机叫醒。否则，只有等待投诉了。早晨7点30分，一位睡眼惺忪的客人来到总台，投诉说酒店未按他的要求叫醒，使他误了飞机，其神态沮丧而气愤。早已在大堂等候的大堂副理见状立即上前将这位客人请到大堂咖啡厅接受投诉。 原来，该客人是准备一大早赶往机场，与一家旅行社组织的一个旅游团成员汇合后乘飞机出外旅游。没想到他在要求叫醒时，以为服务员可以从电话号码显示屏上知道自己的房号，就省略未报。 酒店方面立即与这家旅行社联系商量弥补办法。该旅行社答应让这位客人可以加入明天的另一个旅游团，不过今天这位客人在旅游目的地的客房预定金270元要由客人负责。接下来酒店的处理结果是:为客人支付这笔定金，同时免费让客人在本酒店再住一夜，而且免去了客人昨晚的房费。这样算下来，因为一个叫醒失误，导致酒店经济损失共计790元。 点评: 因为一次叫醒的失误，酒店竟为此付出790元的代价。是成本,是“投资”,笔者认为这790元既是成本，也是“投资”——花钱买教训～ 由于案得出的教训和应采取的改进措施有二:一是所有“新手”上岗， 第 34 页 共 68 页 都应有“老员工”或领班带班一段时间，关注他们的工作情况，包括哪怕接一次电话的全部过程。比如与客人对话是否得体完整、是否复核、是否记录等。必要时要做好“补位”工作。二是所有接受客人服务来电的电话机都必须有来电显示屏，并有记忆功能。这样既利于提高效率、方便客人，也可防止类似本案事件的发生，要杜绝类似本案事件的发生，是否应当让当事人“买单”,让当事人的上司负连带责任,对此暂且不论，但是不论怎样处理这两位员工，倘若不接受教训并采取有效改进措施的话，将来还有可能产生:“小尧第二”。因此，总结教训，采取相应的改措施，防患于未然才是根本。酒店各级管理人员应当充分利用自身的工作经验和教训，有预见性地去寻找问题，并采取预防性的措施，这才是提高管理水平和服务质量的关键。 引来的麻烦的名片 从浙江来的商人余先生在外办完事回到下榻的福州某三星级商务酒店时，发现已整理过的房间床头柜上端端正正摆放着一张名片。他以为是当地朋友造访，因他本人不在而留下的。然而余先生定晴一看，名片上的名字很陌生，名片主人的身份是福州当地一家电器公司的业务经理。他想，自己又不是做电器生意的，怎么会出现这样的名片呢,莫非这个房间已被安排入住其他客人了,但是自己并没有说要退房，何况还是用电子钥匙开门进来的呀。余先生将房间的每个角落查看了一遍，并没有发现在新入住客人的行李之类的东西。可是怎么会多出一张别人的名片呢,还是查问一下为好，于是他拨通了大堂副理的电话。 “是不是我这个房间又安排给其他客人住了,如果是这样，那可不应该～要知道，我交的押金还可以住三四天的。”当大堂副理韩小姐出现在余先生房间门口时，余先生就劈头盖脑地向她发了一通脾气。不过，韩小姐没有被余先生难看的脸色吓懵，因为她在接到余先生电话之后立即查了一下总台房态 第 35 页 共 68 页 表，明确了该房间仍是余先生所住 ，并没有安排其他客人，于是她不慌不忙、面带微笑地说:“余先生，您误会了，这个房间还是您的。不过，床头柜上为什么会多出一张名片，等我立即查一下原因再回复您好吗,”余先生这时也感觉到自己有些失态，带有歉意地说:“不好意思，是我太冲动了。我原先还以为你们酒店有什么会议客人要住而赶我走呢。”因为他曾遭遇过其他酒店为安排会议客人入住而将他劝离的经历，所以他立即往那方面去想了。 后经查明，原来这个房间前几天住进一位上海来的某电器公司业务员朱先生。依此推测，这张名片应是朱先生与福州本地某电器公司经理见面互换名片后，不小心将本地公司经理的名片遗落在床头底下没有带走。面前一位客人走后进房大整理的服务员，由于马虎，当时整理床铺时没有将床底座拉出，便没有发现这张名片。余先生住进来后的第二天，另一服务员整理房间时发现了这一张名片，以为是余先生所丢，于是将名片置于床头柜上，没想到因前面服务员的疏忽导致了这一场不大不小的风波。 韩小姐向余先生详细介绍了此事的来龙去脉，还特意将这个房间的前一位客人朱先生入住记录请余先生过目。余先生终于明白了事情的原委，同时也觉得自己随便发脾气有点过分，便向韩小姐道歉。韩小姐向余先生表示，由于酒店员工工作的马虎，引发了这场误会，该是酒店要向余先生表示歉意才对。并告知余先生:酒店方面为了感谢他的投诉促进了酒店工作的改进，总经理特意设宴招待余先生，希望狡先生赏光出席。余先生欣然接受了邀请，并称赞了酒店勇于认错、查错和纠错的负责态度。 点评: 余先生从投诉酒店，到高兴地称赞该酒店，应当说是这家酒店管理层高度重视客人投诉，并迅速着手调查和解决问题的结果。更难能可贵的是，该酒店高层甚至以设宴的“代价”感谢客人的“挑剔”，足见酒店高层对维护酒店信誉之认真负责的职业精神。 第 36 页 共 68 页 以小见大，举一反三，是管理中发现问题并解决问题的一种重要途径和方法。这家酒店一定能从这件小事中吸取大教训，从而加强对服务操作规程和规范的督导管理，以确保今后不再发生类似事件。 这一案例也告诫服务员，酒店所制定的许多操作规程和规范，是经过长期实践总结的结果，必须严格执行、稍有疏忽，就可能有“麻烦”发生。单就客房大整理时要求拉出床底座这一程序来说，不仅是因为站在床头甩床单能减少空气阴力，而且也便于发现客人极有可能遗落在床头底下的物品。此案例正说明了这一程序设立的必要性和重要性。由此也让酒店的督导层进一步认识到，在进行员工培训时，要告知员工怎么做，更要告知员工为什么要这样做是多么的重要。 夜半噪声 凌晨1:40左右，某酒店客房部小高按照事先布置的工作任务在21层清洁过道地毯。这时，2109房客人从熟睡中被机器的嘈杂声惊醒，不满意地从房间中出来说:“这么晚，还让不让人睡,”小高不知所措，支支吾吾答道:“这是工作安排„„”说完继续清洗。客人回房后随即打电话给值班经理和客房中心表示不满。过了5分钟，小高才根据值班经理的指示停止了清洗工作。次日早晨，客人带着遗憾离开了酒店。 点评: 从本案例中可以看出该酒店在规章制度方面还不完善。事发当日早晨，21层没有住客房，客房部相应制定了21层过道地毯清洗，并报到PA组夜班完成。由于与前厅部之间缺乏沟通，没有对21层进行封楼处理，导致2109房散客被安排入住;退一步说，即使住客楼层确实需要清洗地毯，也必须把客人视为楼层的第一主人，事先打好招呼，得到谅解后在白天完成清洗，同时注意避免打扰客人，并不是由客房部自行安排就可以清洗。 第 37 页 共 68 页 员工小高自身服务意识不强，未以顾客需求为中心，自动停下手中的工作去向客人道歉，以平息客人心中的不快，相反以工作安排为借口，对客人的意见不理不睬，更加激化了与客人之间的矛盾，事后也没有主动向领班汇报，这种情况与酒店人员招聘有很大关系。每年酒店都要招聘大批职工，仅经过简单培训就被安排到各个岗位。由于新员工大多缺乏服务意识，即使掌握了服务技能也无法保证和提高酒店的服务质量。同时客房中心和值班经理接到客人抱怨后处理不够妥善。他们应该及时向客人解释和道歉，并视当时的情况主动提出给予一定的补偿，并做好交接手续。在第二日客人离店时再次与客人沟通，取得客人的最终谅解，让客人把“遗憾留在酒店，带走一段美好的回忆”，从而稳定客源市场。 新婚燕尔遇尴尬 陈女士与新婚丈夫来到某海滨城市旅游度蜜月，下榻于市区某宾馆。一日，夫妇俩在感受过海天一色的绚丽美景后，回到宾馆休息。进房后他们即关上门，一同进入浴定洗澡，以消除一天的旅途劳累。这时，突然传来客房楼层服务员的敲门声。陈女士在卫生间内大声答应:“现在休息，请不要打扰～”但哪知道，话音刚落，服务员却用钥匙打开了房门，闯进了房间，并且径直走到浴室门口，将正在洗浴的夫妇俩窥了个正着。顿时，双方都感到十分尴尬，服务员赶紧退出了房间。新婚燕尔遇此尴尬事，不免恼怒异常，他们愤而向宾馆方面讨要说法。宾馆的一位负责人对此解释说，这名服务员刚到宾馆工作不久，对宾馆的一些规矩不太懂，以为这间房没人住 ，以致发生了这次意外。听完宾馆方“解释”后，陈女士转而拨通该市的“12315”消费热线投诉电话。经协调，2小时后，宾馆总经理代表宾馆向陈女士夫妇郑重赔礼道歉，免收了陈女士夫妇200多元的住宿费作为精神补偿。 点评: 第 38 页 共 68 页 酒店应该尊重和保护客人的隐私权。酒店员工未经客人许可，不得随意进入客人下榻的房间。事实上，酒店的客房卖给客人后，就成为了客人的“家”。试想一下，一名毫不相识、粗俗无礼的人未经你的同意，突然闯入你的家门，你作为家中主人，此时此刻会有何种反应呢, 该宾馆之所以出现这样的，完全是宾馆的客房楼层服务员违反操作规程所致。客房部对楼层服务员的工作程序和标准均制定有岗位责任制度和卫生标准。服务员不能依个人意愿，违反规程进行工作。 正确的客房“开门”操作规程应该是:一，先核对房态。二，再按门铃或敲门。首先检查一下房门是否挂着“请勿打扰”牌或上“双锁”;轻轻敲三下门，声音不要太大，使客人听到为标准，同时报身份“服务员”;在门外等候10秒钟，倾听房内动静，如无反应，可以重复以上程序两遍。三，开门。在确认房内无动静后，使用钥匙将门轻轻打开2,3寸报明自己的身份，询问“可以进来吗,”后方可入内;如果客人在房内，要等客人开门后或经客人同意后方可进入并向客人问候，询问客人“是否可以打扫房间”。 本案例的重要启示是:要重视规范的标准服务。近年来，“个性化服务”这五个字在服务行业，尤其是酒店业几乎成了一个口头禅，或者说已经成了一个时髦的宣传用语。这说明个性化服务的重要性已经开始逐步为服务行业所认同。但需要指出的是，操作规程是酒店正常运作的支撑点，规范服务是个性化服务的前提。如果酒店员工连最基本的规范服务程序都没很好地掌握，那么，服务质量就得不到基本的保证，向客人提供个性化服务只能是一句空话。因此，酒店管理者应首先使得员工能够按规程操作，然后才能进一步要求员工提供“个性化”的服务。 无烟楼层的烟灰缸 某星级酒店日前接到一位老华侨的投诉信。原来这位客人在入住时，要 第 39 页 共 68 页 求入住酒店的无烟楼层并补交了房费的差价。当客人来到房间后惊奇的发现:客房的书桌和茶几上放着两个烟灰缸。老华侨马上向楼层服务员询问道:这里不是无烟楼层吗,谁知服务员竟否认这里是无烟楼层。客人怀着气愤的心情只住了一天后就离开了。 点评:显然，老华侨是一位素质很高的客人。面对这样的事情，难免会有一种被欺骗的感觉，然而他并没有当面对着服务员发火，只是事后将情况向酒店的管理层反映。这件事看起来只是个别酒店的行为，但也反映了我国酒店业的一个普遍存在事实:酒店内无烟楼层的“假禁烟”，甚至是“不禁烟”;或者说他们实行的是假的无烟楼层制度。 造成酒店无烟楼层虚设的原因有许多。如:酒店无烟楼层淡季空置率高;客人入住无烟楼层后没有遵守禁烟的规定;前台服务员对客房属性介绍不全;旺季时酒店擅自改变客房属性等。在这些因素的促使之下，设立了无烟楼层的酒店纷纷想出了自己的对策。当淡季无烟客房空置率高的时候，酒店通常会以低价吸引旅游团或会议团体入住，出于安全角度考虑，无烟客房就被迫摆放了烟灰缸以方便客人。有的时候酒店前台的服务员由于工作的疏忽，没有详细地向客人介绍酒店的房类，更不用说询问客人是否有抽烟的习惯，也会导致吸烟客人入住了无烟楼层。旺季时，酒店客房常常会爆满;当吸烟客房数量不足时，无烟楼层自然不不了被利用起来。 既然不少无烟楼层形同虚设，那么为什么还要在酒店内设立呢,这是因为在酒店封闭或相对封闭的空调环境中，空气流动性较差，赞成客房内空气中氧气的含量不断降低，同时，吸烟产生的烟雾难以通过空气对流释放到室外，导致客房内空气质量不断下降;甚至由吸烟产生的烟雾会进入空调的排风口内，最终被集中到中央空调机组，经过制冷或制热的处理，再加入一定量的新风后，由送风口送到整个楼层的客房内，从而影响到其他房间客人的休息和身体健康;甚至，客人在床上抽烟很容易引起火灾危及客人及酒店的 第 40 页 共 68 页 安全。酒店设立无烟楼层，不但体现了酒店对客人身体健康的关心，更体现了对客人个性化需求的尊重。 正是由于上述的原因，无烟楼层在国外非常流行，甚至连小型的汽车旅馆都设有无烟客房供客人选择。近年来，越来越多的高星级酒店为迎合客人的需求和与国际接轨，也纷纷设立无烟楼层，我国酒店业近年掀起的创建绿色酒店运动也促进了酒店无烟楼层的设立。绿色酒店一个重要的标准就是要设立无烟楼层，“无烟楼层”几乎成了绿色酒店的代名词之一。 无烟楼层在国外空前普及，在国内也迅猛发展。但不可忽视的是:我国有3.5亿烟民，等于所有发达国家吸烟人数的总和。中国既是世界第一烟草生产国，又是世界第一烟草消费国。中国烟草消费量是美国的3倍。作为中国酒店业的管理层，既要满足不吸烟客人的需要，也不能忽视大量吸烟者的需求。如何把无烟客房和吸烟客房之间的比例做出适当的组合,在旅游旺季客房紧缺的时候，如何安排非吸烟客人入住,客人在入住无烟楼层后，吸烟了怎么办,都是值得考虑的问题。 如何解决酒店无烟楼层虚设问题,笔者认为有以下几点: 首先，酒店管理层应严格遵守无烟楼层的规定。作为真正拥有无烟楼层的酒店必须拥有以下几个条件:一，无烟客房内不摆放烟灰缸;二，客房及楼层内有明显的禁烟标识及告示，而且该标识是固定不变的;三，服务人员拥有相关的服务知识。例如，前台服务员在客人入住时能够主动征询客人的环境需求，介绍、推荐无(吸)烟楼层;楼层服务员发现有客人在无烟楼层吸烟时要及明劝阻。 其次，做好市场的预测和分析，以确定无烟客房和吸烟客房之间的比例。这应该与酒店的销售策略和装修计划结合起来考虑。当确定了酒店的定位和目标客人群体后，在客房装修上根据酒店自身的特点设置无烟楼层的比例，并根据需要不断地加以调整。 第 41 页 共 68 页 最后，做好旺季来临前的准备。如:清理无烟楼层的抽风系统，让更多的新鲜空气进入客房;对员工进行培训和教育，让他们知道如何去应对紧急情况。如果在客人入住时，真的没有吸烟客房可供选择，可以向客人推荐无烟客房;但应该向客人说明情况，并恳求他配合酒店的工作，共同创造出一个舒适的居停环境。 “拾金不昧”为何反遭冷遇 某日上午，住在某三星级饭店的客人结完账正准备离开，客房服务员小张气喘吁吁地从电梯里跑出来，把一个包装颇为精美但已开封的盒子双手递给客人，说道:“小姐，您留下的东西。”小张原以为客人会一脸感激并深切致谢，然而恰恰相反，客人细看之后，却不屑一顾地说:“这是我不要的东西，你还拿给我干什么,”说完头也不回地走了。小张呆呆地看着客人远去，一片茫然„„ 点评: 为什么小张“拾金不昧”的举动，反而遭到客人的冷遇呢,原来，客人在房间里遗留的是一盒吃剩的点心，客人嫌带着它走碍事就把它留下。小张在查房的时候发现了它。看着富有艺术感的精美包装，小张心想:这么好的东西为什么扔了,她认定是客人不小心留下的贵重物品，急忙拿起它去追赶客人。小张本意是好的，但是，不知是她一时的疏忽还是饭店管理上的漏洞，竟然忘记了对客人遗留进行例行检查和根据不同物品进行适当处理的条例，于是就导致了上面的一幕，使“好事”变成了“坏事”。 一般来说，当服务员发现客人把物品遗留在客房里面，都应认真检查和判断是否为客人遗失的重要物品。而服务员小张只是根据物品的外观来加以判断，显然是受到了经验定势的影响。她认为凡是客人没有扔进垃圾桶的物品都是有用的，所以在没有进行仔细检查的情况下，就确定该物品是客人丢 第 42 页 共 68 页 失的。这不但浪费了时间和劳动，还给客人留下不好的印象，损害了酒店的声誉。由此可见，对客房拾遗物品的判断是处理客房拾遗物品的一个重要前提。 一般我们把有价值的物品定为客人的遗失物品，如:现金、珠宝首饰、身份证件、具有文件价值的信函和物件、留在抽屉或衣柜内的有价值的物品、仪器零件和器材等。同时我们必须注意物品时效性。一般易腐烂、易变质、有使用限期的物品不列为客人遗失物品。 酒店的管理人员，要有效地解决类似问题，可以从以下几方面入手: 1、建立完善的拾遗物品。良好的制度是管理之本。拾遗物品管理制度应包括一系列的制度规定，如:失物判断规定、登记保管制度、失物交还规定等。同时要建立完善的岗位责任制，确立归口部门进行优质、高效的管理。饭店管理拾遗物品的归口部门一般是客房部，由客房服务中心或办公室负责处理。客房服务中心要详细记录失物和客人遗留物品情况并给予复查。物品详细资料包括物品名称、拾获地点与时间、拾获人姓名等。对遗留物品要注明房号、客人姓名、离店时间，方便日后查阅。 2、加强对员工素质的培训。应对服务员进行有效的培训，让员工能够正确地判断哪些是客人失物，哪些是客人丢弃的物品，从而提高客房工作的效率。同时也要加强对员工的职业道德教育，防止客人失物的盗窃。 3、借鉴国外先进的管理经验。以往在我国，一里酒店发现客人遗留物，就要根据旅客登记所留下的地址，设法将遗留物品归还原主;如客人要求寄还，由客人支付邮资。如果遗留物主人不明，则公示招领，经招领一年后仍然无人认领的，应当登记造册，并送当地公安机关按拾遗物品处理。但在国外，有些饭店却主张除非客人前来认领或来信来电寻找遗留物品，否则将不通知物主或主动寄还。他们认为客人对遗忘在客房中的物品不来认领，一般是扔掉不要的。这样做有一定的好处:一是替客人住店情况保密，二是减少 第 43 页 共 68 页 了酒店不必要的工作。 情感服务从心开始 某酒店客房服务员在打扫房间时，发现房内的羽绒枕头放在一边，原封未动摆了一宿，而床上却放了一个叠好的浴巾，显然客人晚上是枕浴巾睡的。“也许客人觉得枕头太高，要么是对羽绒过敏”,他拿不定主意，就把详情告诉了领班，大伙琢磨后，服务员不厌其烦和其他楼层联系，挑选了两个比较柔软的木棉枕头摆放在房间内。客人回来后，服务员主动向客人征询是否合适，客人非常高兴，满意地说:“你们真有心啊。” 另一服务员在打扫7层某房间时，发现客人的字纸篓里有一个小型吹风机，有九成新。服务员有些莫名其妙，她拿起吹风机到房间里一试，完好无损，那为什么客人要扔掉呢,一般来说，对于客人扔掉的东西服务员可以直接按垃圾处理，可她没有这么做，而是将吹风机擦拭干净放在了写字台上。第二天早上，客人想要个插座使用刚买来的吹风机，服务员及时送到，可客人说插座是坏的，这次她查清了原因:原来，浴室电压小，带不到客人使用的这种吹风机，而客人误以为是自己的吹风机坏了，就扔在垃圾桶里，另买了个新的。服务员连忙做了解释，并说:“昨天您扔掉的吹风机我试过是好的，给您放在写字台上了。”客人恍然大悟并十分感谢。 点评: 两名普通的服务员将自己的一份真心融于服务之中，于细微之处，无形之中拉近了饭店与客人之间的距离，赢得了客人的称赞。 在各家饭店争相提高服务质量以增加经济效益的今天，服务早已被赋予了更丰富的内涵。让客人的“心”与酒店靠近，使客人随时随地都能感受到家庭般的温馨，是服务的最高境界，而情感服务是达到这一层次的又一法宝。 所谓情感，就是要用心来交流，在心与心的交流中，增进人与人之间的 第 44 页 共 68 页 情感，生活如此，服务更是如此。而情感服务首先要有一颗爱心，员工要全身心投入本职工作，这样才会处处有心，时时用心。如果服务员不具备对工作的这份爱心，那么所表现出来的客人与酒店的关系，就只会是冷冰冰的经济关系。你开店我住房，我住店你服务，而后一拍两散，拉近客人与酒店之间的距离又从何谈起呢, 其次，要用心揣摩客人的心理，有提供吃、住等功能性服务的过程中，察言观色。有了发自内心为客人服务的真心，服务才会由被动变为主动。服务中的用心，又为提供给客人的关心奠定了基础，而关心则是进一步细心的前提。因客人的需求有时是显而易见的，有时却在无形之中，一个眼神、一个手势、一个欲言又止的神态，都可能预示着客人的某种隐性需求。 服务员在有心的基础上用心揣摩，细心了解客人的个性需求。在服务过程中融入浓浓的人情味，将原来陌生的彼此由服务连接起来，对客人投入一份感情，将他们当做自己的亲人、朋友，从而使客人的自尊得到最大的满足。 如何提高退房效率 某四星级酒店最近商务活动比较频繁，住店客人较多。一天，一位客人在前台结账处对服务员大发脾气，原因是由于查房人员工作较慢，且结账人员较多，他已经等了一个多小时。 点评: 随着饭店管理智能化进程的发展，饭店监控系统的设置，饭店客房服务趋向于“隐形式”。许多星级酒店都不设楼层服务台了，取而代之的是房务中心服务制。传统的查房制度显然不符合当前形势。我们常常看到有客人在前台结账时由于等待时间太长而怨声载道，客人在入住酒店期间所受到的优质服务在这里打了折扣。 目前国外一些知名酒店已经取消了查房制度，房间内小酒吧消费由客人 第 45 页 共 68 页 自报，但这又不符合国内的现实。从实际的工作经验中，酒店可以从以下几个方面来提高查退房效率。 一是熟记正确的查房程序。按程序查退房就不会丢三落四，不会造成在客人已结账后才想起某物品还未查到。应先查洋酒及饮料等价格较高的消费品，再查低值易耗品，最后再查衣橱、床头等客人会放置私人物品的地方，免去客人再回饭店取遗留物品的麻烦。整个过程就是短短一两分钟。 二是分类别查房。对于团队房，要尽量团队与团队分开查，每个团队房整体查完后统一通知收银台。团队房和散客房一起退房时，先查散客房，团队房账目较多，有时不在同一楼层，退房程序比散客复杂，这样就不会让散客等得太久。 三是提前准备长包房的退房工作。长包房因为入住时间较长，客人物品较多，应在退房前一天做好准备工作，清点好房间物品，为应客人特别要求配置的物品做好记录。检查客人消费账单是否都签了名，传到收银台，收银台也应提前将记账清单交客人核对。要样在第二天长包房退房就较为简便了。 四是加强前台与客房的衔接工作。房务中心接到总台退房通知后，应迅速传达到楼层服务员，楼层查房后将结果告知收银台。有时客人首先告知楼层将退房，楼层在查房后通知总台，总台应做好记录，避免重复查房。 五是改变退房时间。传统退房时间是中午12点，酒店有过时加收房费的规定，中午成了退房相对集中的时间。而这时也是员工轮换用餐时间，退房效率显得较低。如今，一些酒店已将退房时间改为下午2点或3点。这样在一定程度上分散了客人退房时间，减缓了中午过于忙乱的退房服务，客人还可以从容不迫地用完午餐后再退房。 改革传统的退房制度，目的是让宾客感受轻松、方便、快捷的服务，是符合新时代要求的。服务以人为本，经营才能蒸蒸日上。 第 46 页 共 68 页 由退房引起的矛盾 客人李先生携夫人提着行李到楼层服务台退房。按常规，服务员要进行查房。这时，李先生有点不悦，嘴里还嘟囔着:“谁会要你房间那些东西。”服务员进房后，首先发现房间大面积地毯浸湿，又大致扫视了一下房内的其他设施。回到服务台，服务员对李先生说:“对不起，先生，房间地毯打湿了，按规定，你应给予一定的赔偿。”可李先生说:“又不是故意的，不赔。”服务员为难了，找来楼层领班处理此事。领班进房核查，又发现沙发与茶几之间的地毯烧了两个烟头洞，再一次向李先生提出索赔，李先生火了，认为领班刁难他，反而向酒店提出了投诉。 点评: 此案例中，造成客人投诉的原因主要有两点，一是服务员缺乏必要的解释，二是工作不仔细。客人认为服务员查房是怀疑他，在我们的服务工作中经常可以遇见，当出现误会时，服务员应向客人解释查房的目的:一是检查客人有无遗留物品，以便及时归还。二是检查客房内的设施设备有无丢失或损坏，若有，可请客人给予适当赔偿。客人知道后，当然会给予理解。客人损坏了酒店的设施设备(包括无意的)，应照价赔偿。李先生虽然认为自己没有什么错，拒绝酒店提出的索赔要求，但只要耐心跟客人讲清“损坏东西要赔”的道理，客人是可以接受的。 由于服务员查房时不仔细，致使两个烟头洞漏网。待领班发现后再向客人索赔时，对本来就有情绪的李先生无疑是火上烧油，难免产生“有意刁难”的感觉。若服务员在查房时，将两个烟头洞与打湿的地毯一并向李先生提出，索赔之事可能要好处理一些。 因此，服务员不仅要掌握服务过程中的操作程序，更要锻炼自己发现问题、处理问题的能力的技巧，这样才能解决工作中突发的情况和矛盾。 第 47 页 共 68 页 以客人为本，灵活应对 日常工作中，按规程办事是最起码的要求。然而在许多时候，客人不断变化的需求需要酒店服务者灵活应对，以客为本。下面两个案例是旅游管理专业学生在酒店实习过程中所遇到的亲身经历。 案例一: 3056房的客人因为怕脏，习惯性地把浴室的大毛巾铺在书桌的长椅上。服务员帮客人打扫过两次房间，发现客人有这一习惯，第三次帮客人收拾房间时，把新换的毛巾客人铺好。但是主管检查房间质量后，在“重做栏”里写明要求服务员把毛巾放回浴室，说这不符合要求。 案例二: 3014房的日本客人不使用自来水，习惯使用酒店赠送的矿泉水来漱口，服务生发现客人的特殊要求后，把新的矿泉水摆放在卫生间梳洗台上，方便客人使用。主管检查房间时，却要求把它放到标准位置。服务生跟主管说明情况，主管却用怀疑的口吻反问:“你就这么肯定客人用矿泉水漱口,”服务员无言以对。 点评: 案例一是一个个性化服务与标准化服务之间的冲突。其实主管有必要首先问清楚服务生这么做的意图，进一步可以将客人的这一习惯填入“客房楼层交班表”存档，并在客人入住的这段时间都尊重客人的这一习惯。而不是单纯地为了追求死板的标准化和应付了事的检查，要求员工重做。其次，可在客人书桌留下纸条，“尊敬的某某先生/女士:为了您的方便，我们的员工已为您更换了长椅上的浴巾。祝您旅途愉快～某某酒店”等，相信这样做会让客人倍感亲切。最后，将客人的这一习惯归入客史档案，以便为这位客人以后再次光临酒店做好准备。 案例二同样也是一个个性化服务与标准化服务之间的冲突。主管用这样 第 48 页 共 68 页 的语气反问员工，使员工积极性大受挫折。可能下次客人有同样类似的需求，员工也不会为客人方便着想了。 此果盘非彼果盘 “是房务中心吗,你们那儿有果盘吗,请你们送两个果盘来，我是1606房间。”房务中心的小贝接到电话后立即答应道:“请稍候，马上送来。” 小贝打电话到咖啡厅请吧台提供两份果盘。吧台服务员则问:“果盘通常有两款，一款50元，一款30元，客人要的是哪一款,”这可把小贝问住了，因为刚才小贝压根儿就没问要哪一款的。“这样吧，各要一种，做好后请你们服务员送到客人房间。” 小贝回答道。 咖啡厅服务员端着两份已做好的果盘敲开了1606房门，开门的是一位戴眼镜的中年男顾客。他一看面前的果盘，掠过一丝诧异的眼神，旋即朗朗笑道:“此果盘非彼果盘也。你们搞错啦，我要是只是空果盘。我自己买了水果，只要借两个果盘装水果，我要送给隔壁房间的领导。你们怎么不问清楚就送水果来了,”说完又哈哈大笑。咖啡厅服务员也觉得有点尴尬，不由自主地也笑了，然后说:“对不起，是我们搞错了。您要的两个空果盘，我们马上送来。”说完只好将两份份水果端走。 为了让这份水果有人“埋单”，咖啡厅主管按酒店规定，请服务员把这两份水果送到房务中心，以成本价“卖”给了接听电话的小贝。 点评: 小贝之的所以“买”下这“苦果”，缘于工作马虎。如果小贝能多问一句“是要50元一款的，还是要30元一款的”，就不会发生这种事情了。所以说，服务员接受客人的服务要求，切不可漏了“确认”这一环节。 类似于这种由于缺乏确认而造成的错误不胜枚举。这里要特别提醒管理人员注意的是，在服务过程中一定要设立确认这一环节，尤其是涉及到与金 第 49 页 共 68 页 钱相关的服务。服务员在服务过程中也要特别注意严格执行这一确认环节。如总机接受叫醒时对房号、时间的确认，总台办理入住手续时对入住天数以及退房时间的确认(以便向客人解释上午、下午、晚上退房收费之不同)，临近中午而客人尚未退房时对是否续住的确认，点菜员点完菜后对菜单的确认，接受客人预订飞机票时对航班、目的地、日期、起飞时间的确认等，当然也包括了客人提出各种服务要求之后对模糊问题的澄清。 扰人的铃声 笔者一次在某酒店房间的卫生间里洗漱，听到电话铃响。由于水龙头哗哗地流着水，听不清这铃声来自何处。虽然卫生间里装有电话分机，但还是想也许这分机坏了所以铃声不响,笔者关掉水龙头想听清楚，但铃声已停。等再打开水龙头时，铃声又隐隐约约地响起。于是干脆不洗脸刷牙了，想听个究竟。这时才发现，铃声来自房间门外。 打开房门循着铃声找去，原来是距笔者房间不远的服务台的电话机铃声大作。这时，只见一位服务员从走廊尽头往这边跑，然后上气不接下气地接起了电话。 尔后，笔者问这位服务员:“好像你们服务员都配上对讲机了，你有对讲机吗,” 答日:“有呀。” 笔者又问:“那为什么还要用服务员电话与你联系呢,” 服务员也许不明白为什么要问这些，先是一脸茫然，然后又笑容可掬地回答说:“我也不知道。” 更为糟糕的事情还在后头。中午笔者躺下休息了，忽然朦朦胧胧在听见电话铃声。谁在中午来电话呢,等清醒过来屏息聆听，哎，又是房间门外的电话铃响～扰人的铃声让人无法入睡，只好打电话到总台要求换房。 第 50 页 共 68 页 点评: 本案虽然记录的是笔者的一次经历，但类似本案的遭遇绝不只一次。为什么有的酒店会存在这样的问题,依笔者揣测，原因有二:一是某些管理人员的不清楚在撤去值台、服务员配上对讲机之后，服务台仍保留电话机的意义何在;二是估计这里酒店的管理人员缺乏“体验管理”思想，值班不睡客房;或者是值班睡的房间相对固定，而且还不在服务台附近。 如果以上揣测没错的话，则应当意识到以下两点:第一，在酒店锐意改革、持续创新的进程中，应当意识到一种事物的变革必然导致工作方式、方法、程序、规范等的相应变化，而这些变革及由此带来的变化都必须围绕如何提高工作效率、降低成本和使得酒店产品、服务更能满足顾客的需要而展开。就本案例而言，楼层值台撤去，为服务员配上对讲机，都是有益的改革，之所以仍然保留服务台上的电话机，是考虑到客人无法进房时(如门卡留在房内或超过结账时间)便于与房务中心联系。因此，这部电话机完全可以做“只打出不打进”的设置，从而也避免了对附近客房的铃声干扰。第二，管理人员还应当意识到“体验管理”方法之重要。假如这些酒店的值班经理有在客房过夜的经历，而且还不是固定某一间房间过夜，想必有可能体会到服务台电话铃声的扰人之苦，就会提出改进措施，将楼层服务台电话做“只打出不打进”的决定。 发现客人行为异常之后 有时会遇到客人行为异常，但是，客人的同一种表现在酒店一线人员中的反应却有不同。 案例一:陈先生因工作关系经常入住酒店。他有个习惯，临睡之前都要看一眼床头上方的墙上是否挂有画框，若有画框，就会取下置于墙边地上，这样才能安心睡下。因为他担心画框有可能安装不牢固，万一遇上震动，岂 第 51 页 共 68 页 不有随时掉下被砸的危险～即使告知安装十分牢固了，但还是没有安全感。 在床头上方悬挂图画虽然不多见，但少部分的酒店还是有的。然而，将画框取下之后，这些酒店的一线人员反应就不一样。有的酒店的服务员会问:是不是怕掉下来,如果是，那就不挂了。有的管理人员对陈先生的“床头上方不宜挂图”的建议十分重视，表示马上取下，改挂其他地方。而有的酒店一线人员似乎对此不以为然，到了第二天仍然将之挂上，也许还认为这位客人真是怪异～ 案例二:李先生有一种不太好的习惯，躺在床上也常要吐痰，为方便则经常将床头柜上便用笺取来“包装”，然后随手丢弃于地上犹如天女散花一般。他发现第二天整理过后的房间有不同的“反应”:有的酒店服务员很细心，庆头柜上比先前多放几张便用笺;有的酒店服务员则干脆在开夜床时将垃圾桶放在床头柜前面，这些变化着实令他感动。然而，也有的酒店对此无动于衷，没有任何的“异常”表示。 点评: 立即响应并满足客人的要求，是酒店的服务宗旨，也是酒店员工的天职。服务质量的优劣表现之一就看提供的服务是否细致周到、反应迅速。善解人意并满足了客人的要求，客人就会称赞;客人被感动了，不怕成不了回头客。 客人异常行为的同一种表现，在不同酒店或不同的一线人员中反应却不一样，这里多少可以折射出员工对客人态度的不同，或至少表现出对客人异常行的敏感度及反应能力的差别。由此，应注意以下三点: 第一，对员工宾客意识的灌输应当常抓不懈。员工具有时刻把客人放在心上的意识，才可能对客人的异常表现去敏感察觉、细心揣摩，继而做出适时和适当的反应，以满足客人的特殊需求。第二，管理人员必须经常深入现场，倾听客人意见，了解员工的发现和反馈，对设施设备的改进、服务标准的修订做出及时的反应和决策。第三，管理人员应当允许和鼓励一线员工在 第 52 页 共 68 页 规范服务的基础上，对异常表现的客人给予个性化的或特殊化的处理。某些问题的处理需要一定的权限，这就要求管理人员必须给予适当的授权和放权，以加强一线人员对客服务的主动反应能力。 客人衣服不见了 沈阳的邱先生于春夏之交的一天中午飞抵福州。一下飞机立即感觉到南方的气温明显比北方高出许多。他住进某三星级酒店后，换了一套夏装就出门办事去了。 傍晚回到酒店，感觉有些凉意，就想再穿上中午换下的针织内衣，不料他找不到这件内衣。于是他拨了“客房服务”电话询问。回答是:当班服务员小王进房整理时发现椅子上放着一套脏的针织内衣裤，就拿走亲自在房务中心的家用洗衣机洗了，估计明天中午就会送回来。并告知，酒店最近在开展“质量月”活动，每位服务员都在争取为客人提供细微化、个性化服务。 邱先生听后觉得这家酒店服务真好，就连连表示感谢。不过，他放下电话后转而一想:不对呀～假如我要立即离开酒店，未干的衣服怎么带走,假如我只带来这么一套内衣裤，而这季节气温变化大，我需要添加衣服怎么办,假如我是马大哈，收拾行李时记不得曾换下这套内衣，明天就离开酒店，岂不是丢下这套衣服了,再说，假如我有洁癖，不喜欢我的内衣与他人衣服放在一块洗，而你不经我同意就把内衣取走，我能高兴得起来吗, 点评: 看来，邱先生对该酒店的这位服务员为提高服务质量而采取的“行动”未必领情。虽然他对房务中心的服务员曾连声表示感谢。邱先生连续发出几个“假如”之后的疑问对不对呢,完全是对的～所以，该服务员真可谓“好心办了错事”。也正因为小王的好心，邱先生想发火还真发不起来，只能连连感叹，可以说，该服务员的好心举动，客人并不由衷感激。 第 53 页 共 68 页 那么服务员小王该怎么做呢,很简单，首先将客人随意散放的衣服用衣架在衣橱里挂好，然后留一个字条，询问客人是否需要服务员帮助免费洗衣，并注明可以单独使用家用洗衣机洗涤(凡是内衣，客人都希望单独洗涤，这也正是平时客人不喜欢将内衣送洗的原因)。由此照样体现了酒店亲情化、细微化的服务精神。而且通过征求意见式的留言条，让客人感受到酒店对其尊重之意，即使无需酒店帮助，同样会产生惊喜和感动。 笔者有一次下榻在福建晋江市的一家四星级酒店。当笔者上街后回到酒店时，发现房间已全面整理过，而搁在“迷你吧”上还剩些开水的水杯旁多了一张纸条，上面是用电脑打印的文字:“尊敬的阁下，由于不知杯中遗留物是否还需要，我们服务员在整理房间时不敢随意倒掉。若需清理，请立即电话通知，我们将随时为您效劳。祝您住店愉快～”落款是房务中心。阅后笔者心里一阵感动。尽管起初笔者认为过于细腻而显得多余，但转而一想，至少是人家尊重客人的表示呀。笔者在感激之余决心要成为该酒店的回头客。想必这张留言条的魅力对于其他客人来说效果也是一样的吧～ 一次成功的失误补救 “今天中午我用餐后回房间，碰巧在楼层碰到一位服务员，我让她两点差十分叫醒我，可是两点十分时，我还„„(回头看了一眼音响师)那边有录音，下面的就不讲了。”这段话是一个城市在某家酒店举行的“总经理岗位资格认证培训班”上一位教授讲课时说的话，教授的话可能是有意或无意的，但有位旁听者——酒店质检主管可听得清清楚楚。 半小时后，课间休息，质检主管便来到客房部总机值班室了解情况，值班话务员说没有客人要求叫醒服务。质检主管又看了值班记录，确认没有任何叫醒服务记录，便直奔客房部楼层服务中心，找到当值班领班小李，询问讲课教师入住的楼层由哪位服务人员负责。领班小李说那名员工已下班回家 第 54 页 共 68 页 了。质栓主管又问能否联系到他，领班小李说估计联系不到。看质检主管追问的那么急，领班小李便问有什么事情，非得现在找到楼层服务员，质检主管就把半小时前的事情讲给了领班听。刚说完，领班小李脸上刚才的微笑没有了，眼神中流露出一抹惊恐。质检主管一看便问:“教授不会是跟你说了,你没有叫醒教授吧。”这时领班小李才回过神来，对质检主管说，教授中午回来时在走访碰到她，要求中午叫他。小李回服务中心后忙起工作就给忘得一干二净，这可怎么办,质检主管听了领班小李的陈述后，对小李说:“如果教授今天不在培训课上提起，我们的服务会在教授的心中大打折扣，也会造成一些不良影响。据我了解，教授下午六点下课，晚上十点左右的火车回天津，你要在这段时间内做一些补救的措施，把影响降到最低。”经过短时间的协商，决定做以下工作:第一，将这一情况报部门经理以及值班经理;第二，为教授房间内配备一个果篮，并配一张精致的歉意卡;第三，教授下课后回房，要在第一时间内向教授当面真诚致歉，并主动承认自己的一时失误，给教授带来不便，恳求客人原谅。 时间一分分地过去，对领班小李来讲，却过得很漫长。六点钟教授准时下课，十分钟后，质检主管通知小李:“教授乘电梯回房间。”小李和值班经理带着果蓝敲开了教授的房间，说明了来意，并诚恳地向客人表示歉意，教授明白了个中原因的同时，也对酒店在对待工作中一点点失误，力争去弥补感到了一点吃惊。经过有效而又良好的沟通之后，教授言语中流露出想购买一些当地特产，小李主动担当了教授的临时导游。在陪着客人购物回酒店后，教授留下了电话号码，并对小李的诚实和热情给予了很高的评价。 点评: 这是一个突发事件失误后及时有效补救的成功案例。 质检主管听到了教授的话语之后，利用课间时间及时进行了调查、了解、分析，为客房部领班小李创造了补救失误的时间，其行为决定了最终的效果。 第 55 页 共 68 页 对服务中一些突发的事件，我们往往会感到惊恐，有时会不知所措，对于突发的事件，有时我们会制定预案，如酒店火灾的紧急预案程序，但更多的时候，我们在处理服务中的突发事件上，最有效的办法就是如何在最短时间内及时地协调好一个个突发问题。就像上面的案例一样，有效的补救结果也许更完美，更能让客人发生心理变化之后，在心里留下深深的美好的回忆。在对客服务中，不可能不出现一丝一毫的差错，但最怕的是当差错出现后，客人沉默和服务人员的回避，造成客人流失、服务下降。因此，我们在对客服务中，要用心去关注、感受客人的每一个动作、每一个眼神、每一句话„„正如这个案例中教授有意无意的一句话，便引起了质检主管的足够重视，及时了解、及时沟通、及时补救，最终达到了在通常情况下达不到的效果。 为客人借来手机充电器 4月26日晚，听2106房客人说手机充电器在充电的过程中被烧坏了，服务员小刘就请客人把充电器拿出来，帮他拿到工程部去修，结果因充电器内部多根电线被烧断，无法修复。得到这样的答复后，小刘只能向客人说抱歉了。看见客人失望的表情，心想他的手机中断了信号，如果有什么商务信息或与家人联系都将成为问题，于是打电话到商务中心，为客人借来了相同型号的充电器，给客人送到房间，客人很感激，一再感谢。 点评: 按照常规服务，服务员能够做到这种水平，客人已经相当满意了，得笔者总在思考，对客服务中，我们应该怎样提供让客人满意甚至惊喜的服务，尤其是当客人提出了服务需求后，我们怎样提供变被动力主主动的服务。仅仅满足了客人提出的需求，只能让客人满意，只有为客人提供了超出期望之外的服务，才能为客人创造惊喜，才能给客人留下津津乐道甚至难以忘怀的记忆。不是做不到，而是想不到，案例中服务员能够想办法为客人的手机充 第 56 页 共 68 页 上电已是相当不错的用心做事了，但酒店同行的竞争为客人提供了更多的选择机会，慢慢地许多酒店同行也能做到这一点了，我们必须再多想一点，再多做一些。我们能否想办法，找专门修手机的地方为客人修好充电器呢,甚至我们是否可以替客人购买一个相同型号的手机充电器呢,把麻烦和寻找问题解决办法的思考留给自己，把便捷舒适送给客人，这是我们为客人提供更优质的服务所必须想和必须做的。 客人爱睡荞麦皮枕头 某日，一位军队高层领导下榻福建沿海某酒店的一家四星级酒店。酒店领导自然十分重视，公关销售部更是费心搜集这位VIP客人的个性消费资料。 当随行秘书询问酒店是否有荞麦皮枕头时，酒店客房部经理小王不免暗暗吃惊。据他所知，福建根本没有这种枕头。怎么办,小王急忙向总经理汇报此事。 酒店总经理想起当地一家酒店用品公司，也许该公司见多识广，了解货源渠道，就急忙与该公司总经理联系。事也凑巧，该公司老总正在北方出差，就答应立即捎上两个荞麦皮枕头回福建。 当这位军队领导将领的床上摆放着荞麦皮枕头时，也许他还以为是办事周到的秘书特意为他带来的呢。 事后，几位管理人员试用了这种枕头，发现这种枕头虽然硬实而且沉甸甸的，但头部枕靠在上面确实服贴而且不轻易移位，感觉十分好。于是又少量购进一批这种枕头，与软枕头搭配，先在几个楼层试用。经过征求许多客人意见，都反映良好，于是他们决定继续购进一批荞麦皮枕头投放到客房里。 点评: 爱睡荞麦皮枕头，是客人的个性化需求。个性化消费行为，看似个别人生活习惯使然，其实往往包含有合理成分和可取之处。把这种少数人的喜好 第 57 页 共 68 页 产品推而广之，可能会受到许多人的欢迎和接受而成为一种具有满足共性需要的时尚特色产品。 本案例中的这家酒店关注客人消费喜好的细枝末节，在一个不起眼的枕头上费尽心机，由满足个性化需要推演为提供一个特色产品，其用心经营的态度确实值得同行学习。 酒店竞争光靠拼价格不是高明之举。非价格竞争中的产品差异化竞争应成为一种重要手段。人无我有，则胜人一筹。这个“有”未必是最大的产品，像客房里床上软硬枕头相配、客房卫生间易耗品托盘上多了个牙签袋、每日一换的晚安卡上注明第二天的天气预报等“小产品”，别人没有，而你有，都将给客人以刺激、以惊喜、以记忆～经过你匠心独运的情感震撼之后的客人还怕不成为你的回头客么,～ 是住一晚还是住两份晚 某住客夜晚11时回来，却怎么也打不开门，便到前台询问。当班的正好是头一天帮他办理入住手续的服务员小王。小王告诉他，因为他昨天办理入住登记时说的是住一晚，因此，过了今天中午12时，匙卡就会失效，所以打不开门。这位客人不满地说昨天自己明明说的是住两晚。小王也不示弱，强调自己昨天非常清楚地听到客人说住一晚。结果为“一晚”还是“两晚”的问题，这位服务员便和客人争执起来。值班经理迅速到场，了解事情原委后，一方面制止小王别再多说，另一方面不断向这位客人道歉，承认是酒店不对，并主动提出房费可以予以八折优惠。在值班经理的安抚下，这位客人趋于平静，准备拿匙卡回房休息。但是没想到，不再说话的服务员小王，明显不高兴地将新做好的匙卡从台面推向客人。这使得本已消气的客人又被激怒了，任凭值班经理好话说尽，也不肯原谅，结完帐拂袖而去。 点评: 第 58 页 共 68 页 现实中有许多服务人员，虽然他们也知道“顾客是上帝”、“顾客总是对的”，而一旦发生纠纷，自己身临其境，却不能把持自己。也许在他们看来，顾客是人，我也是人，为什么明明是客人不对，反而让我说对不起。这说明了“顾客总是对的”只是贴在墙上，挂在嘴边，并没有真正深入到心里。对于“你的工资是谁发给你的”这个问题，笔者曾做过调查。回答“是顾客”的只此路不通36.5%。作为服务人员，不能事事与服务对象——为我们发工资的客人寻找心理平衡，明辨是非曲直。而应磨练自己要有一颗宽容的心，把“对”让给客人，不要与客人发生争执，要让顾客开开心心地消费，高高兴兴地离去。 在本案例中，服务员小王如能在发生争执之前即刻道个歉，说句“对不起，也许是我听错了”之类的话，完全可以大事化小，小事化了，客人决不会再多计较。我认为，在那样的情况下，即使是有现场录音可以证明客人说的是住一晚，酒店也不应该拿出来，因为这只能使客人更尴尬，而我们的目的是让顾客更开心。要让第一线员工树立起“顾客总是对的”这样的观念，一方面要通过不断的培训考核，改变或剔除那些不适宜从事服务工作的个性员工;另一方面，管理人员也要相信员工，千万不要再去责怪或惩罚已经受了委屈的服务人员。 有喜庆氛围的“免费洞房” 段经理领导的某酒店的销售部是一个工作很努力的集体。每当有客人在本酒店举办婚宴，他们都想方设法打听到新娘的工作单位、家庭住址以及联系电话，目的是为了建立客户档案，当然最终的意图还在于待这对新人婚后近一年之时再找上他们——征询他们是否愿意在本酒店举办小宝宝的“满月酒”。 一天，根据客户资料，销售部的小夏认为可以向曾在本酒店举办过婚宴 第 59 页 共 68 页 的一对大学教师夫妇去一个电话。当年的新郎姓徐，小夏根据徐先生当时在“大型宴会预定协议书”上留下的手机号码拨通了电话。小夏先是自我介绍了一番，然后又问:“不知徐先生是否添了小孩,”徐先生大惑不解:“什么意思,”小夏接着说:“是这样，我们对曾经在本酒店举办过婚宴的夫妇到时候都会了解一下是否添了小孩，假如有了小宝宝又愿意在本酒店办满月酒的，将给予特别优惠。”“哦，原来你们又是搞推销的。算了吧～当时在你们那里办婚宴差点没把我气昏。那天晚上酒宴散席后，我的亲戚朋友陪我们夫妇俩上酒店安排的免费‘洞房’，进门一看，简直不敢相信，给我们的居然是没有任何喜庆布置的两张单人床房间。这不明摆着要我们一结婚就分居吗,后来我们干脆也不在那里过夜了。至于要不要在你们那里办满月酒，我想就不麻烦你了，对不起啦～”电话“啪”的一声挂断了。 小夏将此事向段经理汇报时，在场的所有人无不对酒店的失误引出的结果感到惊愕和难受。段经理立即着手了解此事。原来当时餐饮部的宴会预定处因事多忙乱，没有及时将徐先生的免费洞房通知单开给客房部的前台去安排，以致婚宴结束，新婚夫妇问起是否有免费洞房时，才慌忙叫人到前台领取房间钥匙交给新婚夫妇。更糟的是总台排房员和餐饮部派去的人压根儿就没有意识到这是作为洞房开出去的，只是随意地安排才制造出如此笑话。 点评: 本案例应验了一句话:细节决定成败。 尽管段经理领导的销售部工作还比较细致，在客人办婚宴之时就留心其联系电话，以备将来进一步促销之需。然而由于前台部门忽视细节，一错再错，导致闹出标准间作洞房的笑话，贻误了销售部的持续工作。要说销售部这次继续促销的失败，应是当年前台工作粗枝大叶留下隐患的结果，当时从接受婚宴预定就开始疏忽，没有立即按程序开出洞房通知单;举办徐先生婚宴那天也没有人事先检查落实洞房安排情况;临时补救更是忙中大意出错。 第 60 页 共 68 页 程序疏忽，检查缺失，补救精心，节节松懈，不出问题才怪哩。 所有服务的问题从根本上说都是管理的问题，都应当在管理上找原因。也可以这么说，优质服务源自管理的严谨性的细致性。管理的细微化不仅体现在产品、服务设计的细节上，而且体现在出品、服务操作的细节上，还要洞房单程序、规范、制度的制定与执行的细节方面。本案例产生的问题显然与该酒店的前台部门管理松懈、不注意细节有极大关系。在整个接待婚宴的过程中，不见有管理人员事先检查各种准备情况，更没有授权大型宴会预定员以营业代表身份全程跟踪落实。 今日的“上帝”不同于往常，他们更加成熟也更加“挑剔”，他们开始关注细节;现在的竞争也与以往不同，竞争的手段更加多样也更加复杂，竞争的着眼点和着力点都已经注意到了细节。现在就看谁在细节方面下的功夫更多一些，做得更好一些，谁就将是胜利者。 钉子扎破了客人的脚 某酒店2303房间客人在调查表中写到，4月8日在酒店韩国料理用餐时，他的右脚被椅子上的钉子扎伤了，流了很多血，但是那儿的服务人员认为无所谓，他们将保留对餐厅的索赔权。 经过调查得知，2303房的客人来自香港，是多次入住该酒店的常客，以前并没有投诉记录，现在客人还没有退房。大堂副理经过确认，4月8日晚上22:30接到行政楼层的电话，说客人的脚在韩国料理被扎破了，当时一个行李员和服务员陪着客人到医院去治疗。到韩国料理餐厅落实当晚的情况时，厅面王部长说当晚21:30左右客人来餐厅用餐，客人一到就榻榻米上露出来的钉子扎破了脚。本来钉子是不会露出来的，那一块木板不知道什么时候断了所以露出来了钉子。当晚餐厅出钱让客人打了一针破伤风针，客人就回房间了。本来以为事情到此为止了，但是，到了客人结账要求打折时非常不满 第 61 页 共 68 页 意，因为客人消费了585元，餐厅才给打了9折。 点评: 仔细分析整个事件的始末，客人之所以投诉是因为他的个性化需求没有得到满足，是因为酒店对客人关注和重视程度不够，没有让客人感受到他在酒店受到了应有的尊敬和理解。没有人真正关注客人的实际需求，没有人对整个事件进行跟踪服务和检查，管理检查机制上出了问题。为什么会发生客人被钉子扎破脚的事呢,很简单，从员工到管理人员都没有认真地做班前检查，客人为什么结账时投诉呢,那确实是因为服务人员对他的受伤没有足够重视，没有把工作做在前面，为客人做升值服务。一直等到客人提出来打折而餐厅又没有痛快的给客人打折，所以客人又向行政楼层的经理投诉，投诉后还是没有人给客人满意的答复，所以客人又在满意度调查表中写下了自己的不满。这件事直到事情发生后的第二天下午才被质管部的人知道并采取措施。幸好客人并没有退房离开酒店，还可以采取一些补救措施，防止客人带着遗憾和抱怨离开酒店。 有抱怨的顾客的意见最真实，只要酒店满足了他们的要求甚至超过了他们的期望，他们最容易成为酒店的回头客。全面质量管理就是以顾客需求为导向的全面质量提升，就是以顾客需求为导向的全面质量跟踪，而不是低层次上的谁对谁非的争论和计较，酒店的一切工作都要围绕着顾客的高度满意来做，只有让顾客惊喜甚至感动了，客人才会成为回头客，否则，许多客人将会自然流失。不能光盯着酒店利润，如果仅以利润的最大化为目标，顾客满意就会最小化;发果以顾客满意最大化为目标，酒店利润却会最大化。从客人反复多次提起和投诉扎破脚的事可以看出，酒店服务无小事，100减1等于99也不等于0而是负数。客人在酒店里就非常在意地反复提起，离开酒店后更会反复地向他周围的人说这个酒店的种种不好，酒店虽然在其他各方面都做得非常好，可能就会因为这一件小事，造成客人给酒店做负责宣传， 第 62 页 共 68 页 这就是负数。因此，对于客人的事，不论大小都要给予足够重视，及时把客人的信息反馈给相关部门，及时采取相应措施，并把顾客是不是最终满意作为员工的行动指南，全面跟踪服务结果，真正把全面质量管理落到实处。 团队要去北京 一天早晨8点，南京某饭店10楼一个客房里，来自澳大利亚墨尔本的一个团队的几句主要负责人正在商量着一件大事。原来这个团是应我国有关单位邀请前来北京、南京等地旅游的，全团共有40多人，大多是退休教师。他们于3天前飞抵南京，在南京先后参观了中山陵、明孝陵等名胜古迹和四五所有名的中小学，预定当日上午10点离开南京飞北京。但不巧的是，团中有一位名叫罗杰斯的客人前天患了重感冒发烧了。酒店医生陪他去过医院，虽打针服药，但不见明显好转，体温仍然高达38.5?。显然，摆在他们面前的有三种选择:要末整个团队留下，待罗杰斯先生病愈后一起北上;要末团队按计划去北京，让罗杰斯先生带病随团前往;再不就把罗杰斯先生留在南京，其他成员都去北京继续旅行考察。第一个方案立刻遭到大家反对，因为这不仅将大大增加团队在中国的费用，而且北京方面都已按计划做了接待安排，更何况罗杰斯先生何时病愈谁心中都没底。第二个方案符合原有计划，一切可以如期进行，但罗杰斯先生毕竟60多岁了，途中的劳累无疑会加剧他的病情。这样，就只剩下第三个方案了。但他们认为，他们无权向酒店开口提出这样的要求，因为这可能会给酒店带来许多预料不到的麻烦，而且罗杰斯先生年事已高，万一„„正当大伙儿在犹豫时，门铃响了，原来是酒店客房部经理前来拜访。 “诸位一定在为罗杰斯先生的病情犯愁。”客房部经理简短寒喧后开门见山地说道:“酒店也在研究贵团的去留问题。同时，总经理要我转告各位，你们的困难便是我们的困难，你们有什么要求尽管提出，我们一定尽力办到。” 第 63 页 共 68 页 澳大利亚团队的领队在客房部经理的鼓励下，准备和盘托出他们的打算，他刚刚开口提到欲让罗杰斯先生留在酒店，客房部经理便接口道:“这也正是酒店的意思。”接着便用了一句“英雄所见略同”的成语，把房内沉闷的气氛一下子冲得无影无踪。房内所有澳大利亚客人都一一与客房部经理握手致谢。上午10点，团队准时离开，酒店总经理亲自为他们送行，并一再安慰他们放心前去。随后他又亲临罗杰斯先生房间慰问，还送上鲜花、水果。在接下来的4天里，客房部特地安排了3名服务员，一天3班轮流护理罗杰斯先生，从早上梳洗穿衣、熬粥、烹制清淡菜肴，到陪同看病打针服药等。在酒店医生的精心治疗和3名员工的悉心护理下，罗杰斯先生很快便康复了。第5天，当酒店派车把他送上飞往北京的飞机时，罗杰斯先生感动地流下了眼泪。 点评: 团队外出旅行，团员中有人生病也是时有发生的事。一旦出现这种情况不仅会给旅行的团队带来麻烦，对接待酒店来说，在服务上也是一种挑战。作为酒店，尽管没有照顾患病客人的义务，但如果以“客人是上帝”的服务理念来要求，酒店还是应该有一种换位思维，首先站在团队和患病客人的角度去寻求解决问题的办法。同时，照顾好患病客人，对于酒店树立优质服务的形象往往也能产生意想不到的效果。 本案例中，酒店决定承担照顾单独留下的病人的重任，无疑是站在客人立场上所做出的最佳选择。酒店知道，这样做不仅会增加一些成本支出，而且还会平添许多麻烦，甚至有可能是风险。但酒店依然决定照顾留下的罗杰斯先生，该酒店的服务质量可见一斑。果然，团队去北京后，罗杰斯先生在酒店的全力照料下，身体很快得以康复。当然，本案例中罗杰斯先生只是感冒，病情并不是十分严重。对于可能导致严重后果的病人，或是客人病因不明，酒店在做此类决定时，还是谨慎为好。 第 64 页 共 68 页 难以接受的“问候”语 早上七点半，住在浙江某四星级酒店的美国客人珍妮照常收拾好文件，提上公文包，锁上房门，准备到公司驻本地办事处上班。当她经过酒店楼层服务台时，一位女服务员正在值台服务。女服务员见有客人走过来，用中文问候道:“小姐，早上好～您出去呀～”珍妮由于长年在中国工作，中文较熟悉。听到此话，她停下脚步，注视着女服务员说:“你是新来的,”女服务员点了下头。接着珍妮问道:“你说的‘小姐，早上好’我懂，那你说的‘您出去呀’是什么意思,”这位女服务员一看客人面容严肃，意识到可能自己的话伤害了客人，忙解释道:“在我们中国，平时遇到朋友，都习惯问候‘你出去呀、你在哪里、你上班呀’等，表示对朋友的关心，没别的意思。”听到此解释，珍妮说:“没别的意思,我懂中文，你不用说了，我懂～”女服务员听到珍妮的话后。又微笑着解释了一遍，可珍妮还是不理解。联想到公司驻本地办事处工作时，主任约翰经常怒气冲冲指着下属说“你出去”，珍妮认定这位女服务员是在骂她，是要她滚出这家酒店。她越想越恼火，待要发作，又想到要赶去上班，只得作罢。临走时，她愤怒地对女服务员说:“不听你解释了，我要赶去上班，回来再投诉你。”说完，就匆匆上班去了。 点评: 当前，酒店提升服务水平的核心在于提升服务人员的素质，而服务语言则是服务人员素质的最直接体现。所谓服务语言是指在服务过程中，服务人员借助一定的词汇、语调表达思想、感情、意愿，与客人进行交往的一种比较规范的并能反映一定文明程度的而又比较灵活的口头语言。在酒店服务工作中，服务语言适当、得体、清晰、纯正、悦耳，会使客人有柔和、愉快、亲切之感，对酒店服务工作产生良好的反应。反之，服务语言“不中听”、生硬、唐突、刺耳，客人会难以接受，影响客人对酒店信誉和服务质量的评价。因此，对以语言交往为主要工作内容的酒店服务人员来说，提高服务语言的 第 65 页 共 68 页 表达效果是事关酒店服务质量和服务态度的重大问题。 在酒店服务过程中，问候是最基本的服务语言交流形式，它往往是对客服务的起点。因此，无论是迎宾员、总台服务员，还是客房服务员、餐厅服务员，要想提高服务语言表达效果，为客人提供柔和、愉快、亲切的服务，首先得掌握问候的技巧。具体来说，酒店服务员的向客人问候时，应注意以下两点: 第一，问候要看对象。酒店服务工作面对的是不同国家，不同地区，不同文化，不同职业、年龄、地位，不同风俗和习惯的客人，问候客人一定要因人而异。也就是说，见什么客人要说什么样的话。在我国，熟人见面习惯性的问候，对方听后会感到亲切友好。但同样的问候，对于美、英等国的外国人来说，可能会引起误解并产生不悦。本案例中，女服务员在向美国客人珍妮问候时，习惯性地问候了句“您出去呀”，服务员认为这是对客人的关心，但客人却认为是让她滚出酒店。究其原因，在于女服务员问候时未意识到不同文化背景的人有着不同的问候方式。 第二，问候要用语规范。酒店服务员在向外宾提供服务时，一定要使用规范的外语，而不能一律用中文，这样就可以避免由于外宾不理解中文而引起的误解。即使用中文问候，也要用语准确精炼。想说什么，想表达什么意图，应紧紧抓住“中心”，绝不能拖泥带水。本案例中，女服务员在与客人打招呼时，未使用规范的外语问候，而使用中文问候，已属服务用语不规范。问候的言语又不准确精炼，问候时本只需用“小姐，早上好～”就行了，可她却在后面加了句“您出去呀”，则显其服务用语不规范。结果也证明，正是这句多余的话，引起客人的不满。 是谁损坏了电热水壶 某酒店位于某城市最大的国展中心与火车站之间，每天都要接待不少来 第 66 页 共 68 页 自全国各地的会议客人。 一天，16桉住着的几位客人在收银台结账准备离店，客房服务员小朱在楼梯口送完客人后正快速地查房，发现1603房的电热水壶盖破裂，有一条长裂缝，电热水壶已经不能正常使用，立即按程序报给收银员要求客人赔偿。几位客人来自厦门，他们认为住店期间一直是正常使用电热水壶，并没有故意损坏，应该不可能破裂，故而拒绝赔偿，事情陷入僵局。后来客人由于急着赶火车，无奈之下只好先赔偿，但表示不会就此罢休。 大堂经理继续深入调查，结果大吃一惊:1603房的电热水壶本来就是坏的，那是在厦门客人入住前被服务员打扫时不小心弄坏的，由于当日仓库已下班，且会议抢房进店，楼层领班小姚不得以而心存侥幸地让服务员把电热水壶照旧放入房内，但嘱咐了服务员交班本中备注“查此客房时勿报”，不知何故服务员忘了交班，导致轮岗小班的小朱不知内情而误报。大堂经理还了解到领班小姚知道误报后很想与客人说明，请求客人谅解，但由于部门某位经理曾在领班会议上强调，物品报到前台，即使报错了也不能改正，否则后果自负。小姚向主管汇报，可主管也是如此说法，于是只有硬着头皮认定电热水壶是客人损坏的。 点评: 除了一些突发性维修项目以外，酒店出售给客人的房间应是合格的，即设施齐全，使用正常。上述案例中客房状态的“准OK”已经侵犯了消费者的正当权益。大多数酒店报OK房都是由领班完成的，在这一方面领班无疑是最后决定出售给客人的产品是否合格的决定因素。酒店领班小姚怀有侥幸心理非常不可取，违背了一个基层管理人员应尽的职责，首先未按报OK房标准来要求自己的工作，这是第一个错误;其次未检查服务员交往，导致事件就进一步恶化发展，为第二个错误。 个别管理人员管理水平不高在这个案例中起到的负面作用同样不可小 第 67 页 共 68 页 视。管理学家认为:员工犯错误，80,的原因是在管理者的管理方法和水平上，只有20,是由于员工操作不当。管理人员水平不高这种现象在国内许多酒店都存在，也是国内许多酒店管理水平上不去的一个重要原因。该酒店客房部某经理本身业务不过硬，思想认识狭隘，更可惜的是他把错误观点传输给了下一层的员工，并要求员工不折不扣执行。这应该是案例中的第三个错误，其后果不亚于洪水泛滥。事实证明，如果小姚不顾忌经理所说的“会议精神”和主管的“机械服从”，而在错误发生时主动向客人承认错误，并诚恳道歉，估计也不会发展到客人事后的严重投诉，致使酒店只能委派专人到厦门去退款、道歉。 投诉处理中许多原因很简单，较大比例是员工责任心不强造成，领班报准OK房和服务员不交班都是责任心不强的具体体现。现在有些酒店对培养员工责任心不太重视或不得法，更多的是在加强规范培训，殊不知员工的思想和心态改造更重要。任何一项措施的实施与否道决于思想和心态，社会上许多事故的发生证实了思想和心态起到了反面作用远大于一个人操作能力的大小。责任心和规范不该一分为二，必须有机结合，并通过不断地强化培训，使之相辅相成。 另外酒店查房时错报物品后，前台收银人员一定要注意语言技巧，可先礼貌地请客人配合，同时积极请客房部人员仔细检查;在客人情绪激动时要立即汇报大堂经理并给予适当安抚。如果得知是客房错报了物品，收银人员可以委婉道歉并让客人离去。为了维护酒店利益，此时不一定要和盘托出真相，但应视情给客人一些优惠。 第 68 页 共 68 页