中国电信Z分公司4G流量营销策略

中国电信Z分公司4G流量营销策略 第三章中国电信Z分公司4G流量营销的内外部环境分析 3.1 Z分公司总体概况 Z分公司是中国电信集团公司江苏分公司下属公司，1881年，中国大陆第一 条津沪电报线路架通时，Z分公司就是全国首批设立的8个电报局之一;1912年Z 分公司在全省首批开办了市内电话;1919年开通了全省首条长途电话:镇扬长途 电话;随着中国电信建设国际一流通信运营企业的目标的提出，作为中国电信分 支机构的Z分公司，以此为契机，通过技术创新、机制创新、管理创新和服务创 新，努力实践“用户至上，用心服务”的服务理念，进一步将企业做大、做优、 做强，更好地发挥电信通信作为国民经济发展的先导性产业以及社会信息流通的 主渠道的作用，以更新更好的网络技术和服务水准为经济运行市场化、经济交流 国际化、经济决策知识化和人民生活信息化提供更加迅速、准确、安全、方便的 服务。 作为镇江地区范围内的主体通信运营企业，镇江电信积极发挥人才优势，大 力推进地方信息化建设。截止2015年底，镇江电信企业在职员工共计1100人， 其中制员工590人，占企业在职员工总人数的53.64%;各类派遣制(包括 劳务派遣、人事派遣、农话集体三类)员工510人，占企业在职员工总人数的 46.36%(由于涉及商业信息，数据在真实数据的基础上有所调整)。 目前，镇江电信正逐步实现由传统的产品经营向品牌经营、从传统固网运营 商向现代综合信息服务提供商的战略转变，基于综合信息服务提供商的企业品牌 内涵，重点推出了面向“商务领航”品牌、“天翼”品牌、“天翼飞YOUNG”品牌、 和“我的e家”品牌。在这些客户品牌的统领下，镇江电信不仅提供各类基础业 务(固定电话、宽带业务)，还积极提供互联网应用、ICT、流量等全新业务。 2015年，全区共完成业务收入达10亿元，完成年度预算95%，居全省第八 位;业务收入结构进一步优化，互联网应用、ICT、流量等新兴业务收入增长迅 速，新兴业务2015年全年累计收入占比达39,(由于涉及商业信息，数据在真 实数据的基础上有所调整)。 3.2 Z分公司4G流量营销的内部环境分析 从2009年整合的初始阶段，拥有最具优势的固网的中国电信便意识到，想 要追求的差异化的战略不仅仅是移动业务的战略，因此在2010年后半段时期电 信提出将“话务量营销”转变为“流量营销”的方针。2013年的规划工作中也 要求同时注重营销的规模和流量的发展，在中国电信进行发展终端战略时，流量 营销是其发展的主要方向。2014年7月，中国电正式推出“天翼流量800”和“流 量宝”，这是利用中国电信的流量为合作的资源，与用户一起开展的业务合作。 用户按照规定购买流量并向其指定的前向用户提供免费使用的一种业务。在 2015年10月1日，中国电信开始实行当月流量不清零的策略，该项服务默认所 有用户开通，并不需要申请。这个“流量滚存”的服务模式向所有用户开通，当 月未用完的流量可以转移至下个月优先使用。经过这几年的发展，中国电信流量 营销效果明显。这些年来，Z公司也一直执行集团、省公司的营销策略，将流量 营销工作放在各类营销工作的重点地位。 3.2.1 Z分公司4G流量营销策略分析 现在的产品在概念上已经超越了传统的有形实体范围。运营商针对不同种 类的客户，开展价格上的策略组合，采用不同的价格套餐供客户自由选择。通 信企业增加产品组合的广度和深度，可以迎合广大消费者不同的需要和爱好，以 招徕更多的客户，同时又增加了客户离网、转网的成本，达到保有客户的目的。 Z分公司的产品组合营销开展各类集团产品的组合营销工作，以集团个人话音 (集团V网)、综合V网、无线商话、专线等核心产品应用为基础，融合其他产 品提供功能费、通信量、费用优惠、折扣等多种模式的产品打包销售套餐，兼顾 集团客户的共性和个性化需求。[28]Z分公司的流量套餐产品包含本省流量产品和 集团流量产品，其对应的流量产品类型、销售产品名称及价格如下表所示: 随着流量套餐的普及，流量的饱和度不断提升，切实推进流量的资费管理， 持续获得收益。多种多样的流量包满足了多样化的需求，提升了用户的感知。当 用户套餐内流量不够用时，用户可以自由选择使用的流量包，随时开通，立即生 效。 2016年是“十三五”规划元年，围绕“互联网+”行动，根据集团公司 和江苏省公司营销工作要求，Z分公司结合实际情况，实施“流量+”战略，持 续做好3G升4G，细分公众与行业市场，打造各类差异化产品，培养流量使用习 惯;以价值为导向，前后向流量营销并重，前向营销注重用户体验，以产品销售 和应用推广为核心，提升流量价值，后向营销聚焦2I和2B市场，深挖用户需求， 创新商业模式，取得规模突破;深化流量承包营销工作，进一步激发内生动力， 最终实现流量规模与价值双提升;基于大数据，在电子及实体渠道开展互联网化 精准营销，同时建立健全社会分销渠道体系和机制，做大后向收入，以实现全年 流量营销目标。 3.2.2 Z分公司4G流量营销成效分析 从2015年12月数据上看，Z分公司4G流量营销成效明显，流量收入快速 增长，已成为公司收入增长的重要来源之一。流量收入作为公司收入的重要组成 部分，实现流量价值贡献最大化，助力天翼规模发展与企业价值提升。Z分公司 目前流量使用用户达到100万户，户均流量达到500M，流量规模同比增幅80%; 数据流量月收入达1500万元。(由于涉及商业信息，数据在真实数据的基础上有 所调整)。总体上看，Z分公司的流量营销有了长足的发展。 3.3 Z分公司4G流量营销外部环境分析 3.3.1宏观环境PEST分析 菲利普?科特勒认为:“营销环境由营销以外的那些能够影响与目标顾客建 立与维持成功关系的营销管理能力的参与者和各种力量所组成。”对于企业营销 系统来说，市场营销的环境是外部一种不可掌控的环节和因素，这些外部条件能 影响企业的营销方法和目标的实现。使用PEST分析法分析流量营销的外部宏观环 境，现从政治、经济、社会和科技四个方面来分析Z公司的外部环境。 (1)政治环境分析 在2013年8月，由国务院发布了《关于促进信息消费扩大内需的若干意见》， 该意见提出要加快升级信息基础设施、信息产品的供给能力要增强、增加信息消 费的需求、不断提升公共服务的信息化能力等相关要求，并提出信息消费量年平 均增长20%，逐步丰富增加信息产品和服务等主要的目标。身为信息流量消费与 服务的主要供给方的电信业，需要既能增加流量消费又能稳定增长，又要能在持 续满足当今社会经济发展的需求同时保证自身的增长。因此，怎样扩张信息流量 服务消费的规模和升级信息流量服务消费的结构就成为信息业所要解决的重要 问题。信息流量网络的基础设施的完善、信息流量消费项目的丰富、加快信息流 量服务应用对市场的渗透也逐渐成为这些年来信息流量通信产业发展的重要内 容。 2013年，为了贯彻落实该《意见》，工信部根据《中华人民共和国电信条例》， 按照“客观、及时、透明和非歧视”的原则，依据《电信业务营销许可管理办法》， 向中国电信、中国移动和中国联通三家公司发放了“LTE/第四代数字蜂窝移动通 信业务(TD-LTE)”营销许可，从此4G网络的牌照正式发放。4G网络时代的到来， 三大运营商都明白一点，在移动互联网迅速发展的现在，流量营销成为现在及将 来发展的重要核心战略，更快的网络、更好的业务和更加吸引客户的资费将是三 大运营商在流量营销战争中胜利的重要法宝。 2013年12月26日，工信部正式发布虚拟运营商的营销许可，这使得民营资本 在电信网络领域取得了实质性进展。与此同时，增值电信业务也在吸收外资的的 道路上进行着探索，电信市场的竞争将会越来越激烈。 十三五规划中提出要实施“互联网+”的计划，发展物与网络相联的科技和 应用，发展分享经济，将互联网与经济社会融合共同发展;开展国家数据网络战 略，开放共享网络资源数据;升级电信互联网服务，促进互联网提速并降低资费， 将互联网覆盖范围增加;推进产业、商业模式、物流链及供应链的创造与更新， 鼓励支持基于互联网的创新。这使得4G网络流量营销得到了国家的政策支持。 2015年5月13日国务院总理李克强主持召开国务院常务会议上提到“上网 流量不清零”、“流量可转赠”“提速降费”。5月20日，经国务院常务 会议审议通过，国务院办公厅正式印发了《关于加快高速宽带网络建设推进网络 提速降费的指导意见》。根据该《意见》，到2015年底，全国建成4G基站超过 130万个，实现乡镇以上地区网络深度覆盖，4G用户超过3亿户。 随着我国网络的迅速普及，“提速降费”已经成为关乎民生的大事，从国内 国际形势来看，“提速降费”已然是大势所趋。而推动这一趋势迅速发展的最强 有力的手段便是政策引导下的市场竞争，以竞争优化市场，才能从根本上解决“网 速慢、网费高”的问题，从而提高通信行业的服务水平，更好地推动“互联网+” 行动和“宽带中国”战略。 (2)经济环境分析 经初步核算，2015年电信业务收入完成11251.4亿元，按可比口径测算同 比增长0.8%，比上年回落2.8个百分点。电信业务总量完成23141.7亿元，同 比增长27.5%，比上年提高12个百分点。全国电话用户净增121.1万户，总数 达到15.37亿户，增长0.1%，比上年回落2.5个百分点。G移动电话用户减少 1.83亿户，是上年净减数的1.5倍，占移动电话用户的比重由上年的54.7%下降 至39.9%。4G移动电话用户新增28894.1万户，总数达38622.5万户，在移动电 话用户中的渗透率达到29.6%。 2015年江苏省完成电信业务总量1764.6亿元，同比增长33.5%;完成电信 业务收入837.1亿元，按照可比口径同比增长1.3%;电话用户数达到10200.3 万户，普及率为128.5部/百人，其中固定电话用户数1973.0万户，移动电话用 万户);互联网固定宽带用户数达到 户数8227.3万户(4G用户数达到3531.3 2183.1万户，移动互联网用户数达到6728.9万户，增值电信企业达到2019 家，备案网站超过38万。电信业务总量、业务收入、互联网用户数等指标均稳 居全国第二位。 2014年11月30日，江苏省人民政府、中国电信集团公司在北京签约，双 方决定开展新一轮战略合作，共同推进智慧江苏建设。根据协议，五年内，中国 电信在江苏投入建设资金570亿元，采购江苏相关企业产品440亿元，创造信息 产值460亿元，带动信息消费2900亿元;江苏城市和农村普遍实现光纤到户覆 盖，具备百兆带宽提供能力，互联网接入带宽达10000G，云计算数据中心具备2 万个机架的托管能力，4G移动通信网络人口覆盖率达95%。江苏在全国率先启动 智慧城市群建设，镇江被工信部、住建部、科技部列入智慧城市建设试点。中国 电信大力推动宽带建设、加快天翼4G建设，强化大数据、云计算等功能性平台 建设，全面推进三网融合，给4G流量的发展注入了新的活力。 2014年底，江苏省政府与中国电信、中国移动、中国联通、中国铁塔四大 集团公司签署了2015-2020年的信息基础设施战略合作协议，根据协议未来五年 四大公司将在江苏直接投资1750亿元，采购江苏本地产品2600亿元，共同推进 “宽带江苏”建设。镇江成功申报“宽带中国”示范城市，随着信息基础设施投 入的加大、建设的加快，必将为互联网经济发展提供更为有力的支撑。 (3)社会环境分析 镇江，为江苏省辖地级市，古称润州、京口。镇江西界南京，北依长江与扬 州、泰州相望，东南环抱常州。全市现下辖3个区、代管3个县级市，总面积 3843平方公里。镇江地处江苏省西南，长江三角洲北翼，西界省会南京，是南 京都市圈核心层城市之一，国家级苏南现代化建设示范区重要组成部分;也是长 江与京杭运河、长江三角洲经济圈和南京都市圈的交汇点。镇江是中国第二批国 家历史文化名城，民国时期为江苏省省会。也是长江与京杭运河交汇处的一个港 口和商业贸易转运和转口城市。 镇江2014年全年实现地区生产总值3252.4亿元，按可比价格计算，比上年 增长10.9%。全年规模以上工业企业完成总产值8102.3亿元，比上年增长8.3%， 全年新材料、高端装备制造、新能源、航空航天、生物技术与新医药、新一代信 息技术六大新兴产业实现销售收入3556.9亿元，比上年增长18.5%，占规模以 上工业比重45.1%。全年实现社会消费品零售总额976.6亿元，比上年增长12.7%。 全体居民人均可支配收入28850元，比上年增加2523元，增长9.6%。全体居 民人均消费支出18178元，比上年增加1367元，增长8.1%。分城乡看，城镇常 住居民人均可支配收入为35752元，增加3004元，增长9.2%，其中工资性收入、 营销净收入、财产净收入、转移净收入23732元、4574元、3021元、4425元， 分别增长10.1%、7.0%、9.2%和6.7%。城镇常住居民人均生活消费支出21310 元，比上年增加1376元，增长6.9%。农村常住居民人均可支配收入为17617元， 增加1741元，增长11.0%，其中工资性收入、营销净收入、财产净收入、转移 净收入11579元、3602元、649元、1787元，分别增长12.3%、8.4%、11.3%和 7.9%。农村常住居民人均生活消费支出13081元，比上年增加1360元，增长 11.6%。 从以上数据可见,镇江具有以下特点:历史悠久，交通发达，经济保持平稳增 长，产业加快转型升级。说明潜在用户市场大,市场机会较多。 (4)科技环境分析 2013年12月4日，中国工业和信息化部向中国移动、中国电信和中国联通 颁发“LTE/第四代数字蜂窝移动通信业务(TD-LTE)”营销许可，并分配相应的 频谱资源。其中，中国移动获得130MHz频谱，包括1880-1900MHz、2320-2370MHz、 2575-2635MHz频段;中国联通获得40MHz频谱，包括2300-2320MHz、2555-2575MHz 频段;中国电信获得40MHz频谱，包括2370-2390MHz、2635-2655MHz频段。 中国给三个运营商均颁发了TD-LTE牌照，并分配了大量频谱，将对全球4G 产业发展，尤其是TD-LTE的发展具有战略意义。我国大规模部属TD-LTE网络， 对坚定国际产业信心，采用TD-LTE作为4G主体网络，可以起到重要的示范作用。 4G手机系统下行链路速度为100mbps，上行链路速度为30mbps。其基站天 线可以发送更窄的无线电波波束，在用户行动时也可进行跟踪，可处理数量更多 的通话。从4G芯片的发展来看，4G芯片应该具备高度集成、多模多频、强大的 数据与多媒体处理能力。全球4G手机大多数采用高通的芯片。博通、Marvell、 英特尔、联发科、联芯科技、创毅视讯、展迅、海思等芯片厂商也有4G基带芯 片产品推出，主要运用于MIFI、CPE等数据终端中。高通的LTE芯片强调高集成 度和多模多频支持，高通所有LTE芯片组均同时支持LTETDD和LTE FDD，而在 LTE/3G多模方面，以第三代调制解调器Gobi MDM9x25为例，支持LTERel10、HSPA+ Rel10、1x/DO、TD-SCDMA、GSM/EDGE;此外强调“高集成”和“单芯片”的骁龙 800系列处理器也集成了Gobi 9x25调制解调方案。而目前有超过150款采用高 通第三代调制解调方案的智能终端正在研发中。4G技术的不断发展也为流量营 销提供了坚实的基础。 国产品牌在2015年的智能手机市场表现抢眼。1-11月，国产品牌手机出货 量占同期国内手机出货量的82.5%，上市新机型占同期国内手机上市新机型数量 的94.6%。市场竞争由价格战、性价比向工艺升级、技术创新等“深水区”迈进。 国内格局发生巨变，由华为、小米、OPPO、vivo组成的“华米欧维”新四军替 代了原有的“中华酷联”，整机品牌也加速向中高端演进。在网络提速的带动下， 集成电路和智能硬件在ICT制造领域异军突起。海思和展讯进入全球集成电路设 计十强;中芯国际28nm实现规模化代工;40nm北斗/GPS、WiFi、蓝牙、调频四 合一高集成度芯片发布并开始量产。以紫光集团为代表的中国企业也在国际上掀 起了一场集成电路行业的并购热潮。虽然在技术创新上仍属于市场跟随者，但中 国企业在部分领域已占据先发优势，国产手机终端及其技术的发展是4G流量营 销的助推器。 3.3.2行业环境五力模型分析 本文运用五力模型对Z公司4G流量营销的竞争状况进行仔细分析。 (1)竞争对手 流量业务发展以来，随着4G业务的全面普及和智能手机全面应用，互联网 业务发展迅猛，流量的使用量急速增加，远超运营商的预期估计。而且，不管是 固定通信还是在移动通信上，语音通信市场现已逐渐饱和，以语音通信为主的业 务已经有逐步减少的倾向;在移动互联网飞速发展的今天，以语音为主的业务的 销售会逐渐被流量业务的营销顶替。十多年前NTT DOCOMO的前董事长大星工二 便指出流量业务是电信运营商效益增加的“第二条曲线”，他认为电信运营商 想要不断发展必须开展营销流量业务的营销，从而将电信运营商业绩的增长提升 一个新的台阶。 中国电信Z分公司的主要竞争者是中国联通Z分公司和中国移动Z分公司。 由于从3G时代，三大运营商Z分公司就开始积极发展流量营销战略，从当前看 来，三大运营商Z分公司的流量营销较为成功。 ?中国联通Z分公司 中国联通业务转型较早，2011年非语音业务收入占比已经达到48.7%，2015 年同比提高8.8%，达到68.3%。而对于4G网络的发展，到2013年底，中国联通 才结束对第一批主设备的招标，发展速度不能和中国移动和中国电信相比。2014 年3月18日中国联通宣布将在25个重点城市大力发展4G网络服务，并且公布 4G网络发展的目标及其战略，提出“4G/3G一体化套餐”方案，展示出61款4G LTE、42M和其它创新型产品。并且中国联通提升了3G网速，加强3G和4G流量 营销业务，将业务中销售的流量单位升级为以G为单位。 财报数据显示，在2015年上半年，中国联通用户使用的流量比上年增长 47.4%，用户月户均流量比上年增长34.1%。可以看出，中国联通逐渐实现了从 语音流量营销向数据流量营销的转型。这也解释了为什么中国联通总收入减少， 收入减少的比例高于其成本减少的比例，利润而保持上升。 在4G时代进行流量营销，联通Z分公司采取如下措施: 第一，升级3G网络至42M。联通Z分公司认为，发展成熟的4G网络还需要 经过一个漫长的阶段，在这个阶段到来之前，3G仍然占有一席之地;联通Z分 公司想通过利用优质的3G网络来制衡异网的4G网络。实际情况是，依照ITU 规定，联通Z分公司的42M的HSPA+网络已在4G网络的范围之内，再加上联通 3G网络稳定，覆盖面广，商用经验和用户体验较好42M的3G网络与目前仍未成 熟的4G网络相比有较强的竞争力量。 第二，大力迎接G时代，3G套餐包含流量由M升G。联通Z分公司大力促进 G时代的来到，3G套餐流量单位由M升级为G。不仅把沃派卡、沃友卡、国际数 据漫游卡等产品进行了升级，使这些产品的用户每月会得到更多的流量;还利用 存话费送流量的促销手段，让用户得到更多的实惠，从而增加流量业务的销售。 第三，积极和互联网公司建立伙伴关系，开发OTT产品加强流量营销。联通 Z分公司不断谋求与互联网公司的合作，其中最成功的合作案例就是与腾讯公司 联手发行了微信沃卡。微信沃卡的问世，开创了三大运营商和互联网公司互相合 作的局面，是一种创新举措;站在联通Z分公司层面看，微信沃卡不仅给联通新 增了大量的用户，而且也为联通公司与互联网公司的合作共赢的关系提供了较大 帮助。除此之外，定向流量包的推出、唱吧的合作等不难看出联通和互联网公司 的伙伴关系将更上一个台阶。 第四，大胆研发流量共享产品。信息化社会，一人既使有手机又同时使用平 板电脑已较为常见，为了满足用户终端共享流量日益增长的需求，联通Z分公司 面向家庭用户推出了4G合家欢主副卡共享流量，大流量共享上网卡等流量共享 产品，对于企业用户则推出企业集群共享VPN等，这一举措成为流量营销的先例。 ?中国移动Z分公司 因为4G发展有着先天优势，中国移动的流量业务也在趋于利好。2015年上 半年，移动数据流量比上年增长154%，成为收入增长的新亮点，新支柱;数据 业务收入达到1515亿元，比上年增长24.3%，占通信服务收入比重上升至50.6%。 原因在于中国移动存量营销，促进了2G、3G用户向4G转变，中高端用户数量不 断增加。截止2015年6月底，中国移动4G用户数已经达到1.9亿，占比达23%， 而4G数据流量也受此影响占比增至了62%，4G网络成为移动公司流量业务的主 要承载网，移动公司也逐渐由实现语音营销朝向流量营销的转变。 中国移动Z分公司积极大力发展4G业务，通过流量战等手段，想要重新获得 2G时代辉煌。由于3G网络的制式问题，中国移动Z分公司的流量营销在3G时 代并没有取得好的成绩，异网用户不断增加。由此可见，怎样进行4G流量营销， 在同行业中成为排头兵，成为移动Z分公司发展的重要环节。由于移动的4G模 式是其自主产权的TD-LTE模式，在4G时代，移动Z分公司的流量营销拥有着良 好的发展前途，移动敢送流量，会送流量，发展了很多用户。不仅研发出性价比 高的流量产品，还包装增加了现有的流量套餐，增加用户流量的使用，满足用户 的流量和网络应用的需求对于移动Z分公司来说成为其4G时代流量营销的工作 重点。除了不断推出流量套餐业务外，移动Z分公司还积极和互联网公司发展伙 伴关系，研发定向的流量包，从而发展流量营销业务。 (2)替代者 近几年来，来自OOT公司产品冲击着电信公司的业务市场。OOT即“Over The Top”，它的意思是在互联网上通过应用软件为用户提供各类服务。移动互联网在 我国飞速发展的今天，来自OOT公司的应用逐渐占领消费者市场。作为主流网络 公司的腾讯公司先后开发的QQ、微信应用软件，并包装和更新，逐渐变成传统 通信方式的替代品。在2011年腾讯推出微信这款免费的能提供即时通讯服务功 能的智能终端应用软件。作为一款OTT产品，微信利用网络消耗少量流量来免费 发送文字、视频、图片、语音等信息，因此该产品一上市就立刻获得很多消费者 和企业的青睐。人们利用微信互相发送信息、传递图片。其语音功能也被广泛使 用，逐渐取代了不少长途电话，影响到了电信、移动、联通公司的长途电话业务 的收入。越来越多的企业建立了自己的公众号，利用微信平台来发送广告信息与 资讯，这其中就包括了一些省市的电信、移动、联通的公司，不难看出，微信的 使用越来越广，如果通信运营商不与时俱进，增加消费者市场，有可能通信公司 仅仅只成为一个平台，而大量的流量业务市场将被网络公司所占领。一旦微信入 侵通信市场，语音功能更加健全，通信公司将受到巨大冲击。 (3)潜在进入者 移动通信是电信行业中最赚钱的业务，并且有着十分广阔的未来的前景和巨 大的潜在的市场。直接和运营商有流量竞争独立sp和同行、智能终端厂商、传 统互联网的“捕食者”，很有可能成为移动互联网产业链重要地位的潜在竞争对 手。首先，他们有能力绕过运营商平台去直接与客户服务，其次，在资费或技术 上较运营商而言有优势。再次，他们拥有更加稳定、忠诚的客户群。一旦现有的 运营商的WAP的政策限制被瓦解，智能终端、互联网网站和软件的开发商将更紧 密地合作，或者出现拥有在产链业进行后方整合能力的像苹果一样的硬件供应 商，运营商可能在产业链中的重要地位立不住脚，成为供应商的渠道。随着产业 整合的一步步实现，跨平台之间的体验终端的快速整合，将形成以品牌为核心而 非产品的新的营销理念。在目前因为政府政策的帮助与管制，他们并不能很快形 成竞争威胁，但在长时期潜在的竞争对手会分占运营商的市场，伴随着跨平台的 体验终端的迅猛发展。 随着虚拟运营商的发展，Z分公司的流量营销面对着新的挑战。有些虚拟运 营商和运营商保持良好的伙伴关系;有些虚拟运营商自身拥有较成熟的网络运营 模式，在通信空间，可以网上、网下灵活业务;有些虚拟运营商已有强大的互联 网优势，开展020个业务如鱼得水。从2013年12月开始，随着虚拟运营商牌照 的发放，虚拟运营商在语音、互联网以及短信等方面和传统运营商形成竞争态势。 (4)供应商 Z分公司的供应商主要包括两方面:既有铁塔、贝尔、华为、爱立信、中信 等网络设施供应商，也有苹果、华为、三星、中兴、联想、酷派等著名的从事手 机制造的企业。 在网络设施供应商当中，中国铁塔占有相当大的份额。中国铁塔是按照中央 和国务院有关要求，于2014年7月18日由中国电信、中国移动和中国联通等三 家电信企业共同出资设立的大型通信设施综合服务企业。公司注册资本100亿 元，主要从事通信铁塔等基站配套设施和室内分布系统的建设、维护和运营。2014 年12月8日，中国铁塔镇江分公司成立，负责镇江市区和丹阳、扬中、句容三 市所有通信铁塔的建设、维护和运营，兼营基站机房、电源、空调等配套设施和 室内分布系统的建设、维护和运营以及基站设备的维护。自此，镇江移动、联通、 电信三大通信运营商各自建基站、竖铁塔的局面成为历史，三大运营商向镇江铁 塔租赁基站、铁塔。 镇江铁塔总经理陈国勤说，镇江铁塔的成立，可以最大限度实现网络资源统 一规划布局，更好地解决手机信号的覆盖问题，提升全市的通信网络质量。这将 改变以往电信行业铁塔和通信基础设施建设各自为政、重复建设的局面，有效避 免在通信基础设施方面的重复建设和资源浪费，更好地实现资源的共建共享。 对这些供应商企业来说，因为网络建设需要巨大的投资与规模，因此电信、 移动、联通这三家企业在价格谈判中有着绝对优势的地位。而由于苹果和三星这 两家全球手机的生产商占领了高端市场，有着实力强劲的科学技术和雄厚的资 本，导致这两家公司在价格谈判时有较大优势。因此在终端领域，苹果和三星公 司有着较强的谈判资本。 比如说苹果手机，每当一款新的苹果手机问世都会引起大量消费者的购买浪 潮，因此各大运营商都非常注重和苹果公司的合作。在2010年，联通公司第一 个引进iPhone4，并带动了3G网络发展的浪潮，再后来的每一款新的苹果手机 都会给联通带来新增用户。同时中国电信通过发展和苹果公司的伙伴关系获得了 不少好处，发展了许多高端的客户。与此同时，由于电信和联通公司都是以补贴 话费的方法来促销苹果手机，在发展了不少高端客户的同时，苹果公司也从中获 得了大量利润与销售量，形成了双赢的局面。移动公司也在一直谋求可以和苹果 公司进行合作，在2013年12月，移动与苹果公司终于签订了合作协议。苹果公 司推出了支持中国移动4G的iPhone5s(4G)版，从此进入了4G网络时代。伴 随着iPhone6s的面世，三大运营商又一次进行市场的竞争。 而对于三星手机，三星公司和国内三大运营商保持着紧密合作的伙伴关系， 每年向中国市场推送符合不同层次用户消费水平的手机。机型从低端的普通手机 到五六千元的高端旗舰机。比如三星生产的以高配置、大屏幕、高易用性等为特 征的高端旗舰产品GAIJUCY系列、Note系列手机占领了市场的高端客户群体。 这些年来在智能手机不断发展的情况下，国内手机制造厂商也蓬勃向上发展 起来。因为苹果手机和三星高端旗舰机价格较贵，吸引的主要为高端用户，所以 国内的手机生产商赢得了较多的发展空间，例如中华酷联、小米等国内手机企业 占据了相当一部分的国内市场。他们通过以往和国内三大运营商合作伙伴关系， 赢得了用户的青睐。以此为代表的联想、华为、中信，在较长的时间里一直与运 营商在网络领域和计算机软件系统上有着较好的合作关系，这为这三家企业在开 拓智能手机市场提供了许多好的条件，在运营商手机推广市场销售渠道上占有较 大的份额。但从谈判能力上来看，这三家企业要比三大运营商弱。他们会为了满 足运营商的需求，来开发不同性能规格的手机，从而来匹配运营商渠道的要求。 因此有的手机公司开始拓展其他销售渠道。小米公司利用饥饿营销方式在网络销 售中取得了巨大成功，一度影响到运营商销售渠道。受到小米手机的影响，华为 中兴手机也开始发展手机销售新渠道，积极进行网络销售，这种销售模式的改革 带给运营商销售渠道新的挑战。 (5)购买者 随着市场的开拓与经济的发展，4G消费者成为运营商争夺的重要客户。这 些客户的主要组成包括刚开始使用手机的年轻人(含大学生)、更换手机的用户， 还有对企业有移动通讯管理要求的客户，这三类人群有着不同的消费特征。 对于那些才开始使用手机的年轻人，由于新的事物的新鲜感对他们有极大的 刺激，加之他们对新事物有极强的接受能力，喜爱使用移动互联网，因此他们会 很容易接受4G的产品和业务。但是由于年轻人大多以学生为主，他们的资金有 限，购买力不够，只能每月大约消费50元左右。虽然年轻人经济能力不强，但是他们却能带动运营商未来的经济增长。因为他们只要使用了一家公司的4G网 络就会对这家公司加深了解，从而更加信任此公司，只要该公司的产品能够让他 们一直满足他们的需求，就会一直使用该公司的网络。所以运营商一直在争夺年 轻人这个有潜力的市场。 对于那些手机换代的用户，大多数人主要只使用手机的通话与短信功能，通 话产生的费用较多，但是对网络应用很少，很少花时间玩游戏、看新闻、玩微信 等。虽然他们经济收入稳定，有一定的消费能力，对业务有较高经济的接受能力， 但客户较为分散。由于不习惯使用流量业务，运营商需要对这类消费者进行推广 宣传，不断利用网络或短信推荐流量产品业务，从而扩大市场，增加业务量。 相对于那些集团客户来说，4G业务成为企业发展和企业管理的必要手段之 一，而且这类客户经济实力较强，因此他们的价格谈判能力较强。集团客户需要 不断地提升公司的管理水平，并且规模越大，资金越多，终端越多的企业越是依 靠网络技术支撑。移动互联网的到来为集团客户的企业管理带来了更方便的手 段，这便给通信运营商带来新的广阔的市场。运营商只要能够使这些企业使用本 运营商的网络通信业进行企业移动管理，这些集团客户就会为运营商带来巨大的 经济增长。 以上就是通过对与Z分公司有关的五力方面进行的理论分析。作为一个理想 中的模型，波特五力模型在动态环境方面的考虑有些欠缺，这也使得五个方面是 相互联系的，它们通过自身所能提供的能力和所能形成的威胁相互牵制，让它们 不会独立存在，这在企业上就体现在机遇与挑战是并存的。国家政策扶持和产业 的布局都将给三大运营商4G业务的发展带来帮助，技术的发展与变革给三大运 营商都带来有关软件硬件升级和战略计划调整的挑战。在此形势下，Z分公司应 根据当前情况和自身条件制定自己的市场营销战略，充分分析当前4G市场结构 与竞争情况，利用自身优势扩宽市场，挖掘出潜在市场，了解竞争压力的来源和 竞争压力波动情况，从而占有更多的市场，获得市场中更多的利益。 第四章中国电信Z分公司4G流量营销存在的问题及 其原因分析 4.1 Z分公司4G流量营销存在的问题分析 4.1.1产品业务方面 数据流量的使用频率有很大的提高，其关键原因在于智能终端作为其媒介。 相关数据显示，相当一部分用户购买新智能手机后，流量必定会有大幅增长，平 均数值约为14M。最近几年，许多运营商大下成本，投入相当的人力及物力在一 些智能终端设备上。原因之一在于有不一样的运营商，因此选择该运营商的智能 终端则决定了由该运营商提供服务。另一个原因在于提供给用户使用的绝大部分 是4G手机，用户服务内容大大提高，最终使用户满意，从而得到终端用户的认 可，这也是Z分公司最终的目的。Z分公司在销售的渠道、策略、人才储备及其 他许多方面，对各个地方的营业厅布局做出了重大调整，着重加强销售，特别是 加强对合约机的销售。与此同时，Z分公司对终端的代理商形象做统一调整，使 “4G手机，优选天翼”的理念深入人心。Z分公司在销售的策略上，充分利用使 用合约机获得优惠的用户，对一些特定机型采用优惠政策，如裸机、非定制机， 使4G手机在社会渠道的销售业绩大大提高。Z分公司还采取各种方式对人员进 行销售培训，比如说集中培训、现场培训等。可是用户使用并不广泛，究其原因 主要有以下几个方面:Z分公司4G手机缺少多样化，类型单一、Z分公司对手机 销售的后续服务仍不是很完善，顾客并没有充分的信心。加之Z分公司人员培训 的结果需要一定的时间周期才能够显示出来。终端主要涉及销售和激励，在这两 方面，Z分公司的社会、自有、电子渠道都有待提高。2015年12月Z分公司《机 型详单》最新数据显示，Z分公司用户使用手机前十名如下表所示(由于涉及商 业信息，数据在真实数据的基础上有所调整): 以上数据显示，在Z分公司使用手机前十名的用户占了总用户80%以上，其 中Z分公司使用华为、苹果和三星智能手机的用户占了在网用户数的一半以上， 说明需要进一步加强培养Z分公司用户对终端手机尤其是高端智能手机的流量 依耐性。明星智能终端的吸引力和号召力毋庸置疑。中低端智能手机的影响力也 不可忽视。Z分公司不仅加强对智能手机的资金投入，而且重视发展自己的产品。 比如Z分公司在其用户的手机系统里面就加入了电信定制的189邮箱、天翼阅读、 爱动漫等应用，迎合用户的需求，培养用户的使用习惯。由此可见，Z分公司对 手机终端有多么看重。和终端厂商发展良好的合作伙伴关系，加强对手机个性化 的定制，可以帮助Z分公司吸引广大的用户群，对Z分公司4G手机流量营销有 着积极的意义。 4.1.2产品价格方面 在目前时期，Z分公司的流量套餐类型还是使用过去语音套餐套路和设 计思路，这就不适合用户实际使用流量的情况，Z分公司应该使用新的设计方案， 推出新的流量套餐模式。比如Z分公司现在的流量套餐中5元套餐一个月50M 流量，也就是每兆流量一角钱，而一旦超出流量套餐范围，资费每兆流量就 是3角钱，两种价格相差3倍。Z分公司这种收费方式使得消费者一旦用超流量 就会停止用手机上网，很多客户因此也就不能继续利用手机畅游移动互联网世 界，导致了使用移动互联网的规模被削弱不少。 另一点，Z分公司现在的流量套餐模式不够细腻，不能满足客户的个性化的 要求。由于Z分公司流量套餐定价方式完全是以通信服务为基础的，客户价值受 到流量的影响完全被忽略了。在Z分公司这种流量套餐资费方式引导下，移动数 据流量越来越同质化。而Z分公司以客户价值的提升为基础的流量套餐资费方式 能够有效实现流量的差异化。通过用户所选择的业务、网络的传输速率、不同时 间用户使用流量的价格弹性等因素来影响用户能从流量中得到的价值。而Z分公 司现在的资费收费方式却完全忽视了这些因素的影响，并且Z分公司这种统一价 格的方式让用户在使用流量时完全不考虑网络繁忙的问题，在流量使用高峰期， 运营商要承担网络拥堵的问题。 4.1.3渠道方面 Z分公司在对产品的推广渠道上并没有高度重视，在竞争运营商联通和移动 都能在用户身边有着推广渠道的情况下，还在把营销重点放在广告宣传上，没有 使用其它有效渠道。总的来说，Z分公司的推广产品业务的渠道有以下问题: (1)Z分公司渠道的建设程度与能力比竞争对手差。Z分公司在自有营业厅 的数量上与联通与移动的自有营业厅数量上相差不多，但是Z分公司在合作营业 厅上却远落后于联通与移动公司。此外，Z分公司在直销上能力不行，不仅队伍 人数不够，人员的业务能力与素质，营销水平也参差不齐，而且有来自于其它运 营商品牌广告强势推广带来的困难，这都使得Z分公司流量业务普及度变小，产 生的收益也不如其他公司。 (2)Z分公司销售方法、工具与业务推广渠道不相适应。Z分公司在推广流 量业务时，宣传手册在销售过程中起到重要的作用，它通过利用市场化的语言来 告诉用户流量业务套餐产品的特色、性能、优点。但在Z分公司大约三分之一的 流量业务没有很具体的宣传手册，有的手册也只是利用技术性和专业性语言来对 产品进行介绍。有的用户会难以理解宣传手册上的专业性语言，这也导致用户不 能接受和理解有的流量业务产品。因此，Z分公司需要根据不同的时间地点人物 来制定业务宣传手册。 4.1.4促销方面 Z分公司营销人员使用的销售策略和销售手段会影响到销售工作的结果。Z 分公司一直以来是采用的传统的销售策略和方法来推广业务和产品，这包括介绍 Z分公司业务的广告、宣传单、海报、通信宣传等。在商业广告这方面，Z分公 司的竞争对手之一的移动公司的商业广告宣传相当广泛，全国各地到处可见。移 动的摊点及印有周杰伦的动感地带海报充斥着各大高校内。在电视上的黄金时 段，移动的广告也不时播出。这在消费者中树立起自己的良好的品牌形象。而与 之相比，Z分公司在商业广告方面的宣传力度并不到位，并没有在消费者内心占 有较大的地位，宣传效果较差。某些调查结果显示:Z分公司为了吸引较多的社 会代理而采取了支付高佣金与代理费的方法，反而限制了Z分公司流量业务提升 利润空间。此外，Z分公司在改变营销方法是，着重考虑开发新市场和挖掘新的 用户，却没处理好与老客户的关系，使得老客户对公司不再留恋而去寻找新的公 司和新的业务导致老客户的减少。 4.1.5用户方面 2015年12月Z分公司《流量分层报表》最新数据显示，Z分公司用户户均 流量分布有如下特征，如下表所示(由于涉及商业信息，数据在真实数据的基础 上有所调整): 下表从用户占比看，Z分公司中低流量的用户比较多，流量110M以下的用 户占了总用户一半以上，特别是10M以下用户占比很多，该用户人群的流量使用 有很大的上升空间，Z分公司流量营销需要对这部分人群需要给予很大的重视。 从Z分公司总流量占比看，500M以上用户的流量占了总流量的80%以上，而这部 分用户只有25%左右，这就是说，少部分的用户人群带来了大规模的流量经济效 应，说明Z分公司大部分的公众用户的用户习惯还需培养。同时，Z分公司流量 营销还有一个短板，就是缺少专业的分析和运营团队。虽然Z分公司设置专人负 责某一项和多项流量数据业务拓展及管理，可是缺乏对流量进行整体的把握和分 析，对用户信息进行的数据挖掘达不到一定的广度和深度，对用户满意度拿捏不 准，对业务管控不全面等。 表4-2 Z分公司用户户均流量分布 通过总结流量普及的问题，可以发现Z分公司在推广流量过程中会遇到各种 各样的问题，在人员策略方面归纳起来主要为四大问题:一是用户不想用的问题; 二是用户不会用的问题;三是用户不敢用的问题;四是用户不能用的问题。 ?“用户不想用。”随着经济和社会的发展，手机越来越普及，甚至成为生 活的必需品。对于Z分公司不想用的这部分用户，其对手机的主要功能就停留在 语音通信上，对娱乐的要求不是很高。对这部分人而言，Z分公司的流量营销用 户粘性还未深入人心，因此，这些用户对流量业务没有使用习惯，不想用。 ?“用户不会用。”Z分公司这部分用户不了解手机上网业务的使用。除了 传统的百度搜索入口，即使用户不知道所要搜索的网址便可获取资讯。面对各种 各样的手机应用产品，Z分公司这部分用户不知道如何从五花八门的应用中找到 自己所要的，不会用。 ?“用户不敢用。”流量计费与语音计费不一样，语音计费按照时长计算， 透明度好。但是流量计费、流量价格，Z分公司用户无法及时感知，用户只能从 概念上认知，对流量单位没有具体的把握。比方点击某个具体的网页会耗费多少 流量、下载或者上传某个图片、某个软件会花费多少流量，用户没有一个比较明 晰的概念;10元流量包能下载几部小说、浏览几个页面、超过流量套餐之外的 某个网上行为会为此支付多少费用等，都给Z分公司用户放心大胆的手机上网带 来影响，造成用户不敢用。 ?“用户不能用。”目前Z分公司推出了融合资费套餐，即将一部分的流量 包含在套餐中送给用户使用，可是Z分公司仍然有相当一部分用户不使用流量或 者使用的流量很少。2015年12月Z分公司《流量分层报表》显示Z分公司10M 以下用户占了35%左右，Z分公司制定了相应政策来激励这部分用户使用手机流 量，但是效果还不是很好。 4.1.6有形展示方面 营业厅和天翼辅导站的布局会影响用户的购买力。Z分公司营业厅和天翼辅 导站的布局尽管有统一的要求，但是也有其不合理性。Z分公司现有营业厅和天 翼辅导站的营销专区虽然摆设了如iPhone 6 Plus、iphone6、三星GALAXY Note 等高端智能手机，但是用户的可感性并不是很好，用户并不能很方便的了解Z 分公司的业务，并参与到4G业务的测试中，体验电信高速网络。 4.1.7过程方面 Z分公司正在4G建设、营销及发展初期，手机终端的质量不太理想、网络 与支撑系统不太完善、计费系统不太规范。 用户在使用4G电信业务的过程中，对Z分公司服务不满意甚至进行投诉的 情况下，Z分公司各个投诉节点的衔接并不是很流畅，存在互相推责的现象，不 能使客户满意。终端的款式、功能及网络的影响等因素会影响用户的感知，Z分 公司现网存在的部分终端在款式、功能上及网络指标的检测上并不成熟，Z分公 司现行的管控支撑系统平台多且分散，不能最大限度的满足部分用户的需求。 4.2 Z分公司4G流量营销存在问题的原因分析 造成Z分公司4G流量营销存在问题的原因如下所示: (1)Z分公司没有形成高效的终端销售渠道体系 较之于3G终端，Z分公司4G终端价格高品种偏少，芯片的技术不够完善， 导致其对资金成本有高的要求、销售量少等问题。Z分公司相对于联通移动公司 来说，Z分公司的4G发展处于初期，在终端销售上经验不丰富且体系不够健全， 并不像移动公司那样在终端销售上那么强势。 (2)Z分公司未形成有效的套餐体系 Z分公司很多客户是因为套餐捆绑而来的，随着Z分公司用户规模的逐渐变 大，各种4G流量业务出现了新的问题和难点，主要体现在Z分公司用户的流量 使用频率和ARPU值的提升。如果缺少此类套餐，则该业务的用户数量便难以增 加。而Z分公司粗放的流量套餐收费方式，影响了用户的感知。 (3)Z分公司未形成完备的渠道体系 Z分公司渠道形式单一，不能充分挖掘潜在用户，形成规模效应。传统以电 话呼叫服务和实体渠道为主的渠道体系随着信息技术的发展而受到极大的影响。 随着信息技术在全球的普及和网络技术日益发展和大面积推广，越来越多的客户 都会使用网络信息手段与外界联系。电信运营商与客户大量的信息交流和交易都 在使用新的渠道即电子商务。通过电子商务，运营商和客户的关系也逐渐密切。 这极大冲击了电信运营商以往的流量营销理念和营销方式。而以短信、自助终端、 互联网等电子网络方式为主的新生的流量营销渠道，却能不断改善过去传统的以 电话呼叫服务和实体渠道的旧的渠道体系，渐渐成为电信运营商流量营销渠道的 主要部分。因此，Z分公司需要在此方面加强渠道建设。 (4)Z分公司促销体系有待完善 由于不了解目标用户的情况，人工及自动语音呼叫、短信的群发、邮件广告 的推送往往不能得到预期的营销效果，还极大地浪费了资源，甚至有的客户会因 为受到骚扰而反感这类营销方式，反而对客户产生了不良影响。 (5)Z分公司未能形成从用户角度出发的营销模式 由于Z分公司流量业务品种众多，每种特点各不相同，每种产品是针对不同 的用户，因此Z分公司流量业务与客户的需求相匹配难度较大。Z分公司需要利 用终端对用户进行分类，准确了解每位用户的需求，从而增加流量业务的使用者， 增加营销成功的客户数。利用对Z分公司不同客户的分类和了解每位客户的需 求，才能极大地提高Z分公司销售成功率，减少营销成本，提高客户对产品的了 解和依赖。 (6)Z分公司体验营销体系尚需完善 Z分公司在流量业务的办理很大程度上以营业厅办理为主,为适应流量经 营,Z分公司已开始建立体验营销体系,但是建立初期,Z分公司营业厅和天翼辅 导站的布局还有欠缺，体验营销还远远没有达到预期效果。 (7)Z分公司没有有效的适合现代的服务体系 Z分公司现在的服务体系比较落后，仍处于2G时代。Z分公司卖产品、卖终 端和做服务的各自做各自的，10000号、直销团队、营业厅和社会渠道都各扫门 前雪，自管自，整个服务体系缺少系统的管理，不能形成销售的前中后期纵向服 务一体化的服务体系，无法从Z分公司整个服务流程的角度对每个服务工作及内 容提出系统要求。此外，Z分公司还没有以客户满意为准则的服务流程、产品设 计开发体系和对流量营销业务过程管理的体系，Z分公司服务的标准不明确和工 作没有有效的流程体系，只有最简单基础的售后服务，Z分公司没有大力关注全 产品、服务过程、生命周期和不同渠道的服务，这使得用户的要求没有得到满足， 问题处理周期较长，服务细节没有改进，用户对公司及产品的了解和印象不够深 刻，从而减少了用户对公司流量业务购买的欲望。 第五章中国电信Z分公司4G流量营销策略优化设计 5.1产品业务策略 Z分公司4G流量营销强化4G终端与4G套餐发展，以流量、速度为核心，不断 丰富4G产品形态。 5.1.1强化4G终端与4G套餐发展，奠定流量营销基础 Z分公司4G时代营销需从用户体验出发，突出4G网络“速度更快、体验更好” 卖点，拉动4G业务发展与终端销售，奠定4G流量营销基础。Z分公司需以定向流 量及内容特权为卖点，推广腾讯视频手机等特色终端，资源向iPhone/Note4等 体验好、流量消费能力强的“大流量发送器”倾斜，持续关注4G终端流量质态， 并将4G终端激励与其流量质态挂钩。Z分公司需突出4G套餐“大流量、大优惠” 等卖点，拉动4G用户发展，新用户做好4G套餐、4G终端、4G卡匹配销售，老用户 迁移4G套餐需匹配4G终端，同时坚持不降档，并持续跟踪用户价值(含套餐价值、 流量包价值)的变化。 5.1.2以流量、速度为核心，不断丰富产品形态 产品策略上,控制用户界面，Z分公司需通过提供一致、友好的界面，方便 用户从浩繁的互联网内容和信息中获取自己需要的价值，增强用户体验的同时 牢牢锁定用户 [29] 。主要表现在以下几个方面: (1)保持流量产品销售惯性 Z分公司需针对4G用户结合大数据分析，重点推广闲时包、定向包等差异化 产品，针对乐享4G-59/79档套餐饱和度大于80%用户主动营销上网包。3G老用户 优先向4G套餐迁移，未迁移成功的用户，Z分公司需根据用户流量使用情况，做 好3G上网包的营销。 (2)创新流量产品形态 Z分公司需优化流量加餐包规则，增加每档加餐包叠加次数，推出加餐包馈 赠功能;Z分公司需推出流量共享包，实现一人付费，多人共享;Z分公司需推出 流量交易功能，实现流量在用户间的自由买卖;Z分公司需推出基于网络质量分 级服务的流量产品;Z分公司需推出更多“大流量定向产品”，包括基地类的爱 听/爱看/爱玩定向包、合作类的爱奇艺/优酷/多米音乐定向包;Z分公司需推出 更多的“大流量行业应用”，翼校通、会议通、外勤助手等3G应用升级为4G应用， 并与定向流量组合推广。 (3)创新流量后向商业模式 Z分公司需不断丰富后向业务形态在现有政企流量池、流量分销、流量800 等流量后向业务，满足流量共享、流量批发转赠、流量定向减免基础上，深挖用 户多样化的流量需求，不断创新流量后向业务模式，构建新的流量营销生态圈。 5.2产品价格策略 在Z分公司4G流量营销初期，很多用户不知道怎么样对手机上网产生的流 量进行监测，对上网流量超出的费用产生了顾虑，制约其使用流量的积极性。因 此Z分公司需从资费的优化和用户服务的关注两方面着手，帮助用户提升流量监 测的认知和消除其对流量使用的担忧。 5.2.1增强流量用户服务 Z分公司需定期将用户的流量使用情况通过短信、彩信等方式告知用户，当 用户套餐内的流量达到一定的限额或者流量使用不足时及时提醒用户，使用户用 的明白，用的放心。在宣传资费等方面，采用生动形象的宣传方式，使用户明白 1M带来的用户体验，使用户认可计费的模式。 5.2.2细分流量市场针对资费营销 Z分公司需针对用户不同的流量使用能力，划分为高、中、低流量用户，资 费营销时按照不同的流量市场进行营销。 Z分公司低流量用户对流量的需求比较低，对资费比较敏感，在固定的费用 中可以绑定相应的流量套餐或者用户使用其他的业务时赠送流量套餐，增加用户 的黏性;Z分公司中流量用户对流量的需求比较适中，有很大的潜力，可以推荐 合适的套餐和流量包，引导用户对流量的需求;Z分公司高流量用户对流量的需 求比较高，可以推荐高值智能终端并赠送和推荐流量包。 5.3渠道策略 Z分公司需拓展流量产品销售渠道，提升销售能力，尤其是校园市场和政企 市场。Z分公司需与本地门户网站、用户端、微信/易信号合作，重点拓展互联 网分销渠道，通过SDK或能力开放接口方式，在第三方应用中嵌入流量查询和流 量产品推荐、订购等功能，第三方应用根据用户流量消耗情况，智能提醒订购流 量产品，或者根据用户使用场景，推荐合适的流量产品，并实现一键订购。Z分 公司需持续优化Toolbar渠道，结合流量提醒，开展流量产品服务营销。Z分公 司需结合应用内容、推荐优先级与精确营销能力，通过天翼辅导、电渠、新媒体 等渠道，线上线下相协同，进行应用推广。Z分公司需同时深挖2I市场后向合 作潜力，实现集约后向合作快速承接。 Z分公司需将天翼辅导作为应用推广的主渠道，线下强化规定动作执行，根 据用户类型(政企、校园及进厅用户分类)，完成特定应用的下载、安装与演示; Z分公司线上需通过派单，指定用户匹配指定应用，辅导员通过短信与外呼，做 好应用的精确推广;Z分公司需基于天翼客服、QQ客服等新媒体客服，打造线 上辅导站，在人工、机器人及自助服务过程中嵌入应用与内容的推荐;用户通过 网/掌/短厅进行流量查询，或者结合流量提醒，根据实际流量消耗与兴趣偏好， 精确推广应用;Z分公司需利用微视窗工具，结合用户流量情况与兴趣偏好进行 应用推广;基于微信厅、易信厅、微博常态化推送，Z分公司需配套开展分享有 礼活动，鼓励用户自传播;Z分公司需与互联网公司合作推广，制作内容应用的 专题页面，嵌入各类社会用户端、门户网站传播，同时电信开设合作应用推广专 区，与互联网公司合作运营。 Z分公司的市场份额中，很大一部分来自于校园市场和政企市场，这就是说， 需要多渠道协同，紧抓校园与政企市场。 5.3.1扩大校园市场 Z分公司需将差异化流量产品销售与应用推广相结合，顺应学生移动互联网 旺盛需求，拉动流量消费潜能，重点提升流量价值。Z分公司需以天翼4G引领 校园，新老用户促销全面导向4G手机，贯彻“好手机带动大流量”的发展要求， 同时利用学生尝鲜心理，通过分期付购机，聚焦2000+手机销售，奠定终端基础; 春秋促期间Z分公司需适当开展流量短期促销活动，同时推广闲时流量包、定向 流量包、校园白天包等流量产品，寒暑假期间Z分公司需开展“用流量送长市漫” 活动，满足用户使用大流量的不同场景需求，强化流量促销用户感知，针对学生 群体通过短大流量促销保存量、拉新量，同时通过IT系统身份证识别控制促销 范围，加大流量促销精准度，保护流量价值;Z分公司需将掌上大学作为流量应 用的汇聚平台，内联院线通、易信，外联爱奇艺、QQ音乐、搜狐视频等典型流 量应用，结合定向流量包，整合应用合作推广资源，有效提升流量收入，结合学 生群体流量和视频需求旺盛的特点，通过“麦盟”和“掌上大学”开展内容流量 一体化包销售，推广视频+业务;Z分公司需开展充值、订购流量包送流量红包 活动，利用流量宝的兑换、转赠来促进用户自传播，实现流量消费的病毒式扩散， 持续拉动校园用户的流量收入提升;Z分公司需以“互联网+教育”为契机，结 合学生及教职工互联网应用的流量需求，尝试推广流量池、后向流量包等产品， 由校方统一付费;Z分公司需加强流量大家庭推广，实现学生之间流量分享，进 而探索通过流量团购模式拉动新用户发展。 5.3.2做大政企市场 Z分公司需持续推进3G升4G，按政企用户分类分别制定升级方案，全面落 实“精访用户逢卡必换”行动，坚持终端引领，突出安全手机、视频手机差异化， 通过行业应用大单、翼企行购机盛会、微推会等营销模式带动流量型、高质态 4G终端发展。Z分公司需针对天翼看店、总机云、外勤助手、综合办公等流量型 行业应用存量3G用户，宣传天翼4G优势，制定4G升级方案;Z分公司需不断 丰富差异化流量产品，针对流量型行业应用开通定向包，将定向流量与行业应用 整合，形成有效销售组合。Z分公司需围绕价值提升开展政企VPN辅导站转型升 级，商客快捷服务中心建立应用体验专区;Z分公司流量辅导团队需主推视频类 应用，培养用户大流量使用习惯，同时做好后向合作应用推广，提升辅导价值。 Z分公司需创新政企流量产品，将行业应用视频化，定制定向流量包组合推广， 打造“与线宽带+流量池”、“VPN+流量池”、“教育云平台+流量池”等组合产 品，在行客和商客市场中渗透后向流量业务;Z分公司需大力推进流量池业务， 以福利型流量池为突破口，重点挖掘车辆定位、车载监控、数据监控、现场查勘 等应用流量池需求。Z分公司需开展后向流量训练营，由市公司向县区局覆盖， 同时将后向流量产品和行业应用相结合，开展“后向流量+行业应用”推介会;Z 分公司后向营销需以行业应用为抓手，结合推介会，带动流量池和后向合作业务 发展，以APP/公众号推广、促销流量、企业为员工买单、行业应用提供商定制 专属流量四大需求为主线，聚焦金融、交通物流、零售、房地产、服务、传媒、 党政军七大部分细分市场。 5.4促销策略 Z分公司对4G流量营销的促销策略需从人员推销、广告、公共关系和营业 推广四个方面进行阐述。 5.4.1人员推销策略 对于应对政企客户,Z分公司需要对客户经理进行“精英部队”式培训,通 过对客户经理进行教育培训,培养他们对客户服务的理念,要求对移动业务的各 项套餐熟悉并掌握，在进入企事业及党政军单位时,从与客户的交流中,及时挖掘 出客户的各项需求，并能提出各种移动业务套餐以满足他们的需求;而对于公共 客户,Z分公司需把管理进行网格化,通过把城区分解成片区、把乡镇分解成支 局,通过以片区、支局“责任田"的方式来进行营销,并与当前"划小承包”进行结 合,从而把营销精确化。 5.4.2广告策略 为了不断增强“天翼4G”的广告宣传效果,首先,Z分公司需要继续使用电 视、报纸、刊物等常见媒体,不断加强“天翼”这个品牌的宣传,重点显示出电信 的形象和“天翼4G”的产品优点,增加用户购买和使用的欲望。其次,对于不一 样的客户群,Z分公司所采取的广告宣传方法也应有所不同。如对于党政军和企 事业单位,可以通过在节假日中体验、行业应用的推荐会、4G应用的礼品等方法 进行宣传,而对于普通的大众用户,例如农村市场的用户,Z分公司可以使用户外 喷绘、绘制墙体广告、拉横幅等方式进行对产品的宣传。最后，Z分公司要对广 告的宣传进行创新。如对大力投入网络广告、利用不同的广播和电视内容进行宣 传、事件营销、做一些公益广告等方法策略,来加大产品对不同客户的吸引力。Z 分公司在前期的宣传口号为“天翼4G,更快更好”。这其中的意思为:天翼4G有 着上网的速度快、网络应用极其丰富、通讯信息受到保密、网络的覆盖完备等优 点,这意味着Z分公司的4G有着网速更快,用户体验更好的特点。 5.4.3公共关系策略 这种策略方式是指在经营中Z分公司在市场进行营销活动时能正确处理企 业与社会人员、客户的关系，并在经营销售中承担相应的社会责任，从而能给公 众带来关于企业的好的印象，以此来扩大产品的销售。Z分公司公共关系的相关 活动里留存一些营销的成本,用以参与各项公益类活动,如在节假日、开学时期、 重大节日时期,Z分公司帮助弱势群体、关心青少年、关爱老年人等各类活动活 动,从而树立企业优良的社会公众形象,为业务的各项开展做出好的铺垫作用。此 外,我们还可以利用积极向上的新闻媒体报道和各种正面事件进行营销,以较少 的人员资金投入来增加公众对企业及产品的接触了解机会,从而影响公众对Z分 公司的关注成度和美誉度。比如，Z分公司与某慈善总会一起主办了一个“义卖 捐资助学”的慈善活动,用来帮助优秀的贫困学生;此外Z分公司还邀请专家在多 所学校开展“名师大讲堂”系列公益教育活动,为家长、学生及学校之间搭建一 个完善教育理念、改善教育方法、扩充教育教学资源的学习互动平台,从而使得 Z分公司在公众中取得良好的口碑。 5.4.4营业推广策略 随着网络业务竞争的越来越激烈,对客户的促销活动也越来越重要。由于镇 江人口规模小，收入总规模小，在有限的竞争规模中与移动、联通竞争强，因此 必须采用高激励的手段来提高竞争优势。Z分公司可以通过对不同用户采取不同 的促销方法和手段: (1)对新入网、新增加的客户,Z分公司可以通过赠送双倍积分或各类实 物的小礼品,赠送免费上网的流量或通话时长,捆绑手机进行销售,入网赠送各类礼品和参加抽奖等相关活动来增加新的用户。 (2)维系已在网的客户和消费者。对党政军和企事业等各类单位用户,Z 分公司可以使用预存话费送一部手机的形式、设立该单位内部的服务总机、同事 之间相互拨打免除话费等方式来减少话费;对公众普通客户,Z分公司则可以使 用预存话费参加抽奖、赠送礼品的活动,还可以对学生、青少年群体、老年群体 及低收入人群开展不同时段不同话费等优惠活动来保留原有客户。 (3)在网络上大力开展各项推广优惠活动,如采用掌厅、网厅、微博、易信、 微信、QQ等进行宣传产品，加大网络上促销活动的开展。 5.5用户策略 在流量推广的过程中，重中之重在于用户要从心底里面认可。流量使用推广 的“瓶颈”在于用户对流量业务的接受有一个过程。Z分公司想发展用户使用流 量，归根结底在于让用户接受流量，并推动用户将其接纳成为生活的一部分。 与其说Z分公司营销流量，不如说让Z分公司培养用户的使用习惯。从用户 层面主要归纳为三点:营销流量;积极转变营销思路;个性化营销。 (1)从用户层面营销流量，就是从用户的角度出发，确保无论何时何地， 只要想用，就能用。同时尽量确保用户流量够用，让用户用的放心，用的舒心。 必要时对用户使用流量进行指导说明，确保其会用。不断增强用户的黏性，使其 经常使用流量，并带动周围用户使用Z分公司的流量服务。 (2)从用户层面积极转变营销思路，这就是说，Z分公司必须以用户为上 帝，换位思考，以前营销比产品，现在营销比服务质量，比用户信任度;以前仅 仅营销手机单卡，现在营销主副卡;以前营销关注用户个人，现在营销关注用户 口碑。 (3)从用户层面开展个性化营销，是Z分公司因人而异对不同消费层次的 用户推广不一样的流量营销套餐。Z分公司通过对以上各种类别的用户分析制定 并推出针对性的流量使用套餐供这些用户使用，保证流量营销的正常运行。Z分 公司以用户流量使用的全生命周期为主线，实施基于流量运营“六步法”:“唤 醒”、“拉升”、“订购”、“升级”、“预警”、“保有”，构建流量精准营 销场景，实现流量收入、流量健康度、用户满意度的有效提升。 对于零流量使用用户，Z分公司实行“唤醒”策略，包括存量智能机零流量 用户唤醒、存量非智能机零流量用户唤醒、新入网用户唤醒和新入网TD智能机 用户关怀。对于零流量使用的老用户，可以先赠送部分流量培养用户上网的兴趣; 对于新入网用户，抓住用户新入网关键时刻，针对入网初期用户使用流量关键节 点，分别对用户进行流量使用培训、内容/应用推荐、标准套餐营销。 对于低流量使用用户，Z分公司实行“拉升”策略，包括智能机低流量用户 拉升和非智能机低流量用户拉升。对于这部分用户，可以加强业务推送，为其推 荐合适的流量业务。 对于中流量使用用户，Z分公司实行“订购”策略，包括有流量无流量套餐 用户营销、套内流量不足用户加油包营销和有闲时流量无闲时包用户营销。针对 无流量套餐或套餐内流量不足却使用了上网流量的用户，在次月费用结算后，根 据其上月使用情况，为其推荐最适档次套餐，以节省用户费用、提高满意度及套 餐办理率。针对无闲时流量套餐却使用了闲时流量的用户，在次月费用结算后， 根据其上月使用情况，为其推荐最适档次的闲时套餐，以节省用户费用、提高满 意度及套餐办理率。 对于流量超出的使用用户，Z分公司实行“升级”策略，包括流量溢出用户 套餐升级、基础套餐含流量用户套餐营销、低流量套餐用户应用推荐、换机用户 流量提升和4G终端用户套餐迁转。对于这部分用户，可以加强流量预警提醒和 为其升级合适的流量套餐。 对于流量下降的使用用户，Z分公司实行“预警”策略，包括2G和3G高流 量用户换机引导、非智能机用户换机引导、高价值流量用户稳定、流量投诉用户 稳定和低分流比TD智能机营销。对于这部分用户，可以赠送部分话费或者流量 以继续保持用户的黏性。 对于离网高风险的使用用户，Z分公司实行“保有”策略，包括流量下降中 高端用户保有、离网高风险用户挽留、手机玩家俱乐部用户运营、WLAN用户运 营。对于这部分用户，可以加大优惠力度，使其继续使用Z分公司的业务。 Z分公司华为、苹果、三星手机使用的用户比较多。华为手机价格适中，属 于新兴市场，营销时可以赠送部分话费或者流量，对用户进行流量使用培训;苹 果手机是高端智能手机，可以根据流量套餐使用的实际情况为其推荐升级流量套 餐;三星手机涵盖了普通手机和高端旗舰机，对于普通用户，可以进行内容/应 用推荐、标准套餐营销，对于高端旗舰机可以适当推荐升级相应的流量套餐。 5.6有形展示策略 有形展示使用户更加感受到企业的服务和产品。Z分公司通过应用体验和适 用等多种方式，用户不需要购买企业的服务和产品，便可以很快地感受到服务和 产品的设计、功能和性能等属性，从而使企业更加贴近用户，促进服务和产品的 销售。Z分公司的有形展示策略需主要体现在以下方面: 5.6.1在营业厅设置4G用户体验区 Z分公司在营业厅设置4G用户体验区。明星终端营销专区向用户主推4G的 高端手机，比如iPhone 6 Plus、iphone6、三星GALAXY Note等手机。天翼的 智能机营销专区向用户主推天翼千元4G智能手机。4G的无线上网区域，放置各 种各样的4G智能终端和业务宣传手册，方便让用户了解Z分公司的业务，参与 到4G业务的测试中，给顾客体验电信高速网络。Z分公司营业厅重点围绕4G业 务，做好移动互联网和4G应用体验工作。流量体验嵌入用户入网流程，以体验 促销售，以应用促价值，以后向促收入。Z分公司一贯重视服务，有形展示这种 体验营销可挖掘用户潜在的消费需求的期望，增加用户的使用粘性。有形展示的 重点是使用户通过接触和使用产品，感受到Z分公司的服务和产品，在货比三家 后选择Z分公司。 5.6.2设置天翼辅导站 二维码的出现方便用户下载各种各样的手机应用。智能手机的APP应用五花 八门，Z分公司天翼辅导站以“翼起来用户版”及“流量啥都会”两大辅导工具 为基础，同时加强Z分公司微信公众号推广，有效方便智能终端安装及使用APP 手机应用，使用户便捷得到天翼4G的服务，从而更加满意Z分公司的服务和产 品。 5.6.3提供4G试用智能终端 Z分公司亲自感受到4G流量的使用速度，刺激顾客对Z分公司服务和产品 潜在的需求，带动对周围人群的宣传。从Z分公司的友好用户看，不但对业 务给予了反馈，还促进了周围公众用户的宣传。总而言之，有形展示，就是 要做到方便业务的办理、带动企业品牌和形象的正面传播、给予用户良好的 体验，最终达到增强用户的购买欲望。 5.7过程策略 本文从改善服务系统、完善终端系统、明确管控支撑系统三个方面对营销过 程中遇到的问题进行管理。 5.7.1改善服务系统 4G流量营销范围日益扩大，用户服务在营销中地位变得更加重要，因此服 务逐渐变成流量营销竞争的一个重要的内容，需要通过改善服务系统来提高服务 水平，从而增加用户对服务的黏性。 因此Z分公司必须建立完善的服务系统，即保证投诉流程有效畅通;完善 4G流量营销服务培训制度，保证服务水平的提升;确保投诉各环节在规定时间 内处理完;确保4G服务能够实现自我补救，保证问题切实解决;4G服务完成后 对用户进行回访，使用户满意。 5.7.2完善终端系统 终端的效果、设计和网络等不同类型的因素会对用户的感知产生影响，因此 要通过对终端进行测评、生产商和售后服务一体化以及曝光终端的质量等方法确 保终端不断成长。一方面，Z分公司制定终端测试的流程，对即将投放市场的终 端进行测评测试，以此来评测估计产品的质量;同时进行横向的检测，对产品在 市场的未来影响力进行预先估算;另一方面，Z分公司将终端的生产商归纳到售 后系统中，将生产商和售后进行关联，规范化各种各样的工作流程，确保用户问 题得到有效解决;同时，使用跟踪系统来保证终端质量的完善并曝光，这种工具 客观地将不同用户的呼叫反映出来，也将用户的话务内容体现出来，利用系统分 析从而了解终端对网络的影响，从而加快终端生产商的发展。 5.7.3明确管控支撑系统 有效管控4G流量营销过程使用户满意，即Z分公司建立违诺行为问责制度 和合作伙伴的评价考核制度提高服务能力，在Z分公司内外部形成有效的沟通机制，使用户满意。 (1)违诺行为问责制度的落实 对Z分公司在销售过程中存在的违诺行为要进行监督并追究其重要责任，估 计出在工单数量、投诉系统和话务等产生的不良的效果，进一步规范管理。通过 对Z分公司在信息、承诺、体系不到位等营销过程中存在的问题进行监管，并及 时解决，减少由于失误而引发的问题。 (2)确保合作伙伴的评价考核制度的落实 Z分公司可以学习专营店的管理机制，考核合作单位的工作业绩及服务内容， 月末由相关的负责人和窗口工作员工对合作单位进行考核，对每月问题出现较多 的或考核成绩较差的，Z分公司需要及时处理，将考核结果交给相关管理的部门， 及时通报各合作单位的考核结果，从而提升合作单位的业务能力和服务水平。 第六章中国电信Z分公司4G流量营销策略实施保障 Z分公司4G流量营销实施保障主要从以下3方面展开: 6.1优化组织结构 切实推进流量营销，首先要优化现有组织结构，建立一个高效运作的组织结 构，确保从上到下、从电信集团公司到电信省公司到电信地市公司到电信区县公 司，从领导到基层员工，都为流量营销贡献自己的一份力量。电信地市公司和其 区县公司优化组织结构来发展流量营销:建立适合流量营销的岗位结构、考核结 构、组织结构和运营结构，确保有专门的中心和团队推动流量业务的发展。从三 个方面来完善组织结构:战术方面、组织方面和支撑方面。战术方面:Z分公司 针按照用户对流量需求的多少，将用户划分成不同的类别，制定不同的流量营销 方案，增加用户的黏性，并定期培养营销员工的营销水平。组织方面:Z分公司 优化组织结构，成立专门的流量营销团队。支撑方面:Z分公司建立团队支撑和 售后服务。在流量营销时，首当其中必须引起领导的关注，转变营销团队的理念， 再进行流量营销。从团队组建、营销体系建设、渠道辅导、考核规范、人才培养 层面五个维度来进行组织改良。 由于流量营销与传统业务营销有所区别，所以Z分公司建立组织结构时应该 引起注意，可以参考一些成功的移动互联网模式，结合本公司的实际情况建立适 合自身发展的组织结构。Z分公司可在互联网领域选拔人才来充实本公司的人才 队伍。这些人才可以对互联网行业有宏观的把控，深谙流量营销发展的优势和劣 势，从而帮助Z分公司在竞争激烈的市场中发展广大的用户。 因此，Z分公司应该优化现有模式，加强集约协同，深化流量承包营销，激 发内生动力。Z分公司加强对流量承包团队在政策、资源上的支撑，确保承包团 队责权利对等及责任界面明确。一方面Z分公司将流量营销融入整体销售流程， 采用市场化激励方式引导各类承包支局做好流量产品销售，加强用户应用体验， 同时做好各类承包支局服务支撑工作，重点提供流量数据分析、业务培训、活动 支撑、签约支撑等。另一方面，流量营销作为创新业务引领领域，Z分公司鼓励 各单元以互联网思维大胆尝试创新流量承包，聚焦2B、2I合作，内部采用项目 制分包模式，盘活用人机制，通过高激励吸引内外部能人，市场化运作。建立长 效机制，以政企流量池与流量分销为主，常态化开展业务培训与用户推介，将后 向流量作为政企市场价值提升重点。 6.2提升4G网络支撑 目前Z分公司需要同时发展LTE和CDMA，深入挖掘CDMA的利润空间，将LTE 和CDMA有机结合成服务的网络，协同共存、长期发展3G/4G的网络。Z分公司 在加强4G网络支撑的建设及维护上，坚持重点优化和效益优先，在节约型的建 设成本上提升网络竞争的能力。Z分公司网络建设优先投资在潜在用户多和发展 机会大的地区，不仅满足用户对网络覆盖的要求，而且提高了效益。 基站建设的加强无疑一直是网络建设的重点。Z分公司流量使用的中高端用 户，绝大部分分布在县城和乡镇以上地区，随着城市化进程的加快，城市和乡镇 的用户越来越多，所以要加强对新建楼宇和居民小区的网络覆盖。Z分公司在政 府部门所在地、商业区、党政军和企事业单位的办公场所等地方，重点加强室内 的分布系统，优化网络覆盖，确保好的网络质量。 Z分公司WLAN的网络建设在流量营销中发挥的作用不容忽视。做好WLAN的 网络建设，必须从三项价值抓起，即建立品牌价值，使用免费的营销价值点，深 化和政府良性互动的关系，重点目标是公共场所;拓展社会价值，在交通枢纽处 提供无线的接入服务，捆绑广告提高投入产出比，重点目标为火车站、汽车站、 码头;实现商业价值，捆绑宽带通等业务，优先发展垂直行业，实现盈利，重点 目标是酒店、咖啡厅、餐厅、银行等。 6.3省市协同精准营销 网络营销理念的核心观点之一为通过精准定位，使用现代通信技术建立个性 化的用户服务体系，实现企业的低成本扩张。即注重更精确、可以衡量和高投资 回报的沟通，关注结果和行动的营销传播计划，以及加强对直接销售沟通的投资。 江苏省公司持续优化和新增流量大脑模型，并在省集约渠道进行加载，跟踪 推送结果进行分析，后期针对不同渠道的情况，配置不同的推送策略;本地渠道做好流量大脑对接，根据Z分公司的情况及活动需求可部署当地推广策 略，分析推广效果，与省公司一同优化推广策略。 在用户群细化方面，Z分公司针对不同的用户提升针对性的、个性的流量 业务才能从真正意义上促进流量的营销。Z分公司可以检测用户对流量的需求使 用程度，优先分配流量通道给有价值且实时性要求较高的用户，其次再考虑实时 性要求低的用户，Z分公司利用市场分析来了解用户对产品的要求，从而推出新 的满足用户需求的业务，并促进用户开通新业务;Z分公司在开发新的套餐用以 吸引用户使用，并适当增加一些对宽带占用量较大的业务的费用。 Z分公司的流量营销的总体策略可以归纳为:在产品与业务策略方面，强化 4G终端与4G套餐发展，奠定流量营销基础，以流量、速度为核心，不断丰富产 品形态;在产品价格策略方面，优化流量资费，增强流量用户服务，细分流量市 场针对资费营销，帮助用户提升流量监测的认知和消除其对流量使用的担忧;在 渠道营销方面，拓展流量产品销售渠道，提升销售能力，尤其是校园市场和政企 市场;在促销策略方面，加强人员推销策略、广告策略、公共关系策略和营业推 广策略;在人员策略方面，站在用户的角度来推广流量，站在用户的角度来改变 推广思路，站在用户细分角度进行个性化的推广，以此提升流量业务;在有形展 示策略方面，在和营业厅设置4G用户体验区，设置天翼辅导站，提供4G试用智 能终端最终达到增强用户的购买欲;在过程策略方面，完善服务支撑系统，规范 终端支撑系统，明确管控支撑系统。