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实现医学整合,满足门诊患者新需求——“一站式”多学科综合门诊

2017-09-28 10页 doc 27KB 15阅读

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实现医学整合,满足门诊患者新需求——“一站式”多学科综合门诊实现医学整合,满足门诊患者新需求——“一站式”多学科综合门诊 实现医学整合,满足门诊患者新需求——“一 站式”多学科综合门诊 童 医学与哲学(人文社会医学版)2010年4月第31卷第4期总第402期 实现医学整合,满足门诊患者新需求 —— " 一 站式"多学科综合门诊 吴非?田丹?张晓青?方姗?王华? 摘要:为了在门诊落实"一切以病人为中心"的服务理念,通过调查,了解病人的需求,改变传统 的就医模式,将多学科整合,推出创新的"一站式"多学科综合门诊.改善了就诊流程,简化了 就诊手续,对疑难杂症提供全方位,...
实现医学整合,满足门诊患者新需求——“一站式”多学科综合门诊
实现医学整合,满足门诊患者新需求——“一站式”多学科综合门诊 实现医学整合,满足门诊患者新需求——“一 站式”多学科综合门诊 童 医学与哲学(人文社会医学版)2010年4月第31卷第4期总第402期 实现医学整合,满足门诊患者新需求 —— " 一 站式"多学科综合门诊 吴非?田丹?张晓青?方姗?王华? 摘要:为了在门诊落实"一切以病人为中心"的服务理念,通过调查,了解病人的需求,改变传统 的就医模式,将多学科整合,推出创新的"一站式"多学科综合门诊.改善了就诊流程,简化了 就诊手续,对疑难杂症提供全方位,多学科综合诊疗,同时缩短患者就诊等候时间和多次往返 各门诊的不便,减少就诊环节,实现医学整合,满足患者需求. 关键词:病人需求,一站式,综合门诊,医学整合 中图分类号:R一02文献标识码:A文章编号:1002—0772(2Ol0)O4一OO11一O3 PracticingMedicalIntegrationandMeetingtheNewDemandforOut—patients——"One—stop" Multi—disciplinaryClinicwUFei,TIANDan.ZHANGXiao—qing.eta1.AffiliatedZhong — shanHospitalofDalianUniversity.Dalian116001,China Abstract:InordertOimplementtheconceptionof"allthepatient--centered"serviceinout—patientsection.wechangedthe traditionalmodelofmedicaltreatment,andintroducedtheinnovation0ne—stopmulti—disciplinary,bymeansofinvesti— gatingandinquiringthedemandsofpatients.Thetreatmentprocesswasimproved.andthetre atmentprocedurewassire— plified.Thecomprehensive,multi—disciplinarytreatmentwasappliedforpatients.Themodeloftreatmentreducedthe waitingtimeofpatientsinhospital,anddecreasedtheinconvenienceofpatients'goingbackan dforthindifferentsection. Themodelreducedtreatmentlinks,achievedmedica1integration,andmetthedemandsofpat ients. KeyWords:patients'demands,0ne—stop,integratedout—patientclinic,medica1integration 随着医学各学科技术的飞速发展,学科越分越细, 专科技术越来越精,患者可以得到最新,最先进,最小创 伤(微创)的治疗,但是同时人体也被划分为了不同的碎 片,各个不同专业的医生都固定在其狭小的专业领域 里],患者作为一个整体被忽略了.而目前伴随社会老 龄化,老年患者这一整体往往不是一个脏器有病,而是 多个脏器,多个系统有病,结果是一个上午在医院多个 学科,多个专家之间往返会诊,给本已严重的病情增添 了不应有的伤痛. 我院将"一切以病人为中心"的服务理念,贯彻到医 疗护理这一服务行业,使这种服务不是简单的,而是主 动的,具体的. 1"一站式"综合门诊产生的背景 大型综合性医院的门诊实际是由医院多专科组成 的综合性门诊,其特点是各专科独立开设诊室为患者就 诊服务,医院的挂号,划价,收费,各科检验和检查的辅 助科室等医疗资源全院共享,且这些共享医疗资源的科 室都分布在不同的楼层或医院的不同位置_2].传统的 门诊服务流程没有从病人的角度安排就诊过程,而且让 患者自己去适应门诊流程的各个环节,从而给病人带来 诸多不便. 具有关资料表明,我国多个城市门诊现状的调查显 示,病人就诊时间平均2.5个小时,而等待时间1.6个 ?大连大学附属中山医院辽宁大连116001 小时,医生看病时问为1O分钟,15分钟l3].患者的有 效就诊时间很少,大约只占10左右,非就诊时间如: 排队挂号,往返各就诊科室,排队等候就诊等非医疗时 间占据患者大量的时间,又由于患者患多种疾病,如:糖 尿病会涉及内分泌科,心血管内科,肾内科,眼科,神经 外科等,单一学科是很难解决,需要患者分科挂号到相 关门诊看病,需要重新排队挂号,候诊,其他时间均消耗 在非门诊医疗时问,患者和家属大量盲目,无效地流动, 门诊停留时间长,给患者带来了不便和增加了患者的怨 气.患者在门诊停留时间与患者对医院环境不熟悉和 医院流程安排不尽合理有关. 我院门诊部对患者发放1000份问卷调查,结果见 表1. 表1门诊病人的就诊需求 调查项目非常需要(Vo)一般需要()不需要() 通过问卷调查,了解到精湛的医疗技术,快捷的就 诊流程是患者选择医院的首要条件,以服务质量和效率 为目标,对门诊医疗服务的各个环节做出科学的安排, 分流高峰,解除瓶颈,构建方便,快捷,优质,高效,低耗 的门诊新流程,是医院发展的竞争所在l4]. 2"一站式"综合门诊的创建 MedicineandPhilosophy(Humanistic&SocialMedicineEdition),Apr2010,Vol31,N o4,TotalNo40211 墨望堕墼鱼!星望墨重堑塑二=墨受 医学与哲学(人文社会医学版)2010年4月第31卷第4期总第402期 2008年初,门诊部以医疗市场需求为导向,不断开 拓新的服务领域,构建新的服务模式,用新的思维指导, 改进医疗服务工作,推行以"服务第一"为理念的经营战 略,通过医疗市场调查研究,患者的问卷调查,经过反复 的推敲,以及与医院专家不断策划,同时,以医疗服务质 量和效率为目标,以减少患者在门诊的排队时间,院内 往返时间和流程中间环节为突破口,改变陈旧的服务模 式,重新设计患者就诊流程,将以医生为中心的专科体 制转变为以病人为中心的整体化体制,对现有医院的技 术结构进行整合,将多学科整合,推出创新的"一站式" 多学科综合门诊,缩短患者等候时问,减少就诊环节,提 高单位时间内的就诊率,而且"一站式"多学科综合门诊 只要患者挂一次号,就能同时得到与疾病相关的多学科 专家的联合诊治,专家们对患者的疾病集中进行系统分 析,共同确定最佳的治疗,同时也改变了以往患者 分科挂号,往返多次就诊的不便,实现医学整合,满足了 门诊患者的需求. 推行的"一站式"多学科综合门诊的服务模式,不仅 仅门诊病人可以享受到,对于住院病人,如需要多学科 专家会诊,只要相关病房主任提出申请,上报到门诊部, 由门诊部按照多学科综合门诊出诊日期,统一安排会诊 时问,为临床科室解决患者诊治上的疑难问,得到同 行和患者的好评. 2.1多学科医学整合 它不是以往知识的简单相加,而是医学知识认知的 重组与构建,是对原有的某些传统观念的颠覆与扬弃, 是对新的学科理念与体制的创新.它不是各种的 简单累加或次序随意组合,而是对医学各方面的知识, 学科,资源按照发挥最佳效益的要求,重新进行组合与 协调,单纯的生物学的治疗不能解决人们健康与疾病的 全部问题,而多学科的整合,有利于对病人全面和综合 整体化治疗,为以系统为基础的新医学模式提供支撑, 给病人提供最佳的诊疗方案.医学整合的出发点,是将 对人,人体生命,身与心,疾病与健康的知识视为一个系 统,而不是彼此隔离,互不相关的专业学科或知识片段, 它们之间有联结点,有互通的关口,有互补的缝隙.比 如:代谢综合征是高血压,糖尿病和心血管疾病的发病 基础,在临床实践不断丰富的情况下,一种新疾病观和 治疗观,即综合的,整体的诊治观被医学界广泛接受, 即多学科综合门诊的建立,将大大提高病人的综合治疗 水平. 2.2"一站式"服务 20世纪9O年代,美国麻省理工学院迈克尔?哈默 博士和Csc管理顾问公司的董事长詹姆斯?钱皮提出 了"业务流程再造"(businessprocessreengineering, BPR)并将它引入企业管理领域.所谓BPR,即对企业 的业务流程进行根本性的再思考和彻底的再设计,从而 使企业在成本,质量,服务工作等方面获得进一步的改 善[el."一站式"服务早期也始于工商服务行业,本意是 指将许多服务包括服务项目,服务流程通过集成的方式 整合在一起,减少烦琐的服务过程,以最快的时间提供 最优质的服务,使服务过程变得快捷与方便. 在门诊医疗服务过程中推行"一站式"服务,在为病 人提供高效,优质的医疗服务的同时,也提供无微不至 的身心关怀,使病人的需求得到最大的满足,将"一站 式"服务并入门诊流程再造是"以病人为中心"服务理念 的最佳体现l6j. 2.3创建四个"一站式"多学科综合门诊 2008年初,我院相继建立了肿瘤综合门诊,内分泌 综合门诊,脑血管病综合门诊,心脏病综合门诊.倡导 多学科综合门诊治疗已经成为临床治疗的模式和发展 方向,也是很好的尝试,其特点是共同在一个特定的诊 室,形成圆桌会议模式,听取一位患者介绍病情,由各综 合门诊专家共同查体,分析病情及做相关的理化检查, 然后形成一个会诊意见,对患者目前的治疗方案提出一 个全方位的意见,各位专家将会诊意见,处置意见综合 性的记录在《综合门诊会诊记录单》上,每位出诊专家签 字后交给患者,使患者有一个完整的会诊及诊治意见, 便于患者系统的治疗.我们创建了四个"一站式"多学 科综合门诊,分别是: (1)内分泌综合门诊由内分泌科,心血管内科,眼 科,肾内科,神经外科,介入治疗科专家组成. (2)肿瘤综合门诊由放疗科,化疗科,介入治疗科, 中医科,胸部肿瘤外科,影像科专家组成. (3)心脏病综合门诊由心内科,胸心外科,内分泌 科,眼科,超声科专家组成. (4)脑血管病综合门诊由脑神经外科,神经内科,介 入治疗科,影像科,康复理疗科专家组成. 3"一站式"综合门诊实施效果和管理办法 3.1实施效果 " 一 站式"多学科综合门诊实施以来,使我院医疗服 务质量和品位不断提升,改变了传统的就医模式,打破 以往专科只看本科疾病的惯例,依托多名临床经验丰富 的专家,系统的,全面的,个性化的对患者的疾病做出准 确,及时的诊断及治疗方案,提高疑难杂症诊断率,为门 诊病人提供更权威,更全面的诊治,让患者真正得到了 实惠并能够同时面对综合门诊的多位专家,了解诊治的 制定过程,增加患者对医生的治疗方案的信任,以便积 极配合治疗,使病人的满意度大大提高,真正做到了"一 切以病人为中心"的服务理念.多学科协作不仅为原有 学科扩大了视野,而且也促进了相关学科的交叉与连 接,这种合作不仅仅对于疾病的治疗方面,还包括科研 方面,让各个科研项目之间打破科与科之间的壁垒,强 强联合,共同公关,为医生进行科研,教学搭建了新的平 台.同时缩短了患者就诊等候时间和多次往返各门诊 的不便.由原来非就诊时间需要1小时,2小时,通过 2MedicineandPhilosophy(Humanistic&SocialMedicineEdition),Apr2010.Vol31. No4.TotalNo402 墨堡堕堂壁鱼!煎星旦望墨童堑耋二二墨董 医学与哲学(人文社会医学版)2010年4月第3l卷第4期总第402期 " 一 站式"综合门诊的实施,使患者在医院的非就诊时间 缩短为3O分钟左右,改善了医生看病时间短的现象,医 生平均看病时间在3o分钟左右,对每一位前来就诊的 患者,真正做到解释耐心,诊疗细心,患者放心,深受患 者欢迎.一所医院的技术特色也是病人和社会对医院 最关注的要素.如:内分泌综合门诊的一个典型病例: 患者李某,男,56岁.患糖尿病多年,并发糖尿病足,右 足趾溃烂,行走困难,曾往返多家医院就医,治疗效果不 佳.通过朋友介绍,报着试试看的心理,来到我院"一站 式内分泌综合门诊"就医,经内分泌专家及介入科专家 共同会诊,在应用药物治疗的同时,由介入科专家针对 糖尿病足提出诊治方案,采用最新的微创治疗方法,应 用微球囊技术为患者实施血管腔内球囊扩张治疗,使患 者长期闭塞的下肢血管恢复血流,缺血症状得到迅速而 有效的缓解,术后4周,患者右足溃烂面得到了控制,并 很快愈合,解决了患者多年久治不愈的痛苦. 3.2管理办法 3.2.1出诊专家大多数是各科主任,工作繁忙,有时不 能按时出诊,经常需要分诊护士打电话叫诊,出现了患 者等医生现象,针对此项问题,门诊部经过反复的调研, 为方便专家在教学,手术或抢救病人发生冲撞协调不开 时,又要保证综合门诊按时,保质,保量的顺利开诊,故 每个综合门诊增设两组出诊专家,同科系专家可以相互 顶替出诊,避免专家空诊及患者就诊等医生现象发生. 3.2.2实行专家门诊网上预约,电话预约就诊制度,根 据患者的预约人数,由挂号室负责告知患者大致的就诊 时间,使患者减少在门诊的候诊时间. 3.2.3发放《门诊患者问卷调查表》随时征求患者意 见,取得患者的监督. 3.2.4利用服务台滚动屏幕将出诊专家姓名,出诊时 间,科室,专家简介等相关内容进行滚动式播放,方便患 者选择医生看病. 3.2.5f1诊部出台《专家出诊考核制度》,并协同相关 职能部门定期,不定期对各出诊专家进行检查考核,以 达到严格管理,取得了好的效果. 4"一站式"多学科综合门诊发展目标 优质和人性化的服务是当前门诊工作的发展趋势. 随着社会的发展,病人需求也越来越高,针对各种不同 的需求,我们将从被动服务转向主动服务,并把握医疗 消费的变化趋势,采取对策,提高医疗服务质量,满足社 会需求.这种独特的就诊流程设计使病人就诊大为方 便,快捷,并使患者得到"最科学,规范的诊治".对这一 创新的服务模式,新闻媒体多次采访,报导,得到社会的 关注,颇受患者的青睐. " 一 站式"多学科专家的集中会诊,在过去只有VIP 患者才能享受到这种待遇,通过"一站式"综合门诊的建 立,集中医院最好的医疗资源,为普通患者提供科学,高 效,优质,经济的医疗服务,缩短了患者的非就诊时间, 既方便患者就医,为患者解决了疑难杂症,同时也避免 了单科诊疗时的局限性,提高了医疗质量,又加强了学 科间的联合,起到优势互补的作用],"节约了就诊时 间,优化了就诊流程,整合了诊疗内容,改善了医疗质 量",实现了"双赢",更带来了管理模式上的不断探索和 完善,门诊病人满意度越来越高,为我院树立了良好的 形象. 我们将根据各综合门诊的组成特点,在实施过程 中,发现问题及时解决,不断补充,整合,改进,使其更具 合理,这种门诊服务模式值得推广应用. 参考文献 [1]杜治政.生物一心理社会医学模式的实践与医学整合[J].医学与 哲学:人文社会医学版,2009,30(9):15. [2]苏义,刘玉秀,尹广,等.综合性医院专科化门诊服务流程再造 [J].医学研究生报,2007,20(5):527. [3]罗纪,宋艳丽.自然流程模式下缩短内科门诊病人非医疗时间的 服务理念与技巧[J].中国医院,2009,13(4):43. [4]徐倩,王振维,叶立家.门诊流程管理的探讨[J].现代医药卫生, 2008,24(21):3301—3302. [5]杜治政.关于医学整合的几点认识[J].医学与哲学:人文社会医学 版,2009,30(4):3—7. [6]李晓华,李辉,杨国斌,等.一站式服务在门诊流程改造中的作用 [刀.医学研究生报,2006,19(2):152一l54. [7]赵艳萍.如何加强门诊医疗质量管理[J].中国医药导报,2008,5 (17):1l6. 作者简介:吴非(1957一),男,辽宁大连人,医学硕士,硕士生导师,教授, 主任医师,研究方向:放射诊断与介入治疗. 收稿日期:2009—1112 修回日期:20l0—02—25(责任编辑:张斌) 关于一稿两投问题的郑重声明 本着科学研究工作者严谨的治学精神与严肃的学术道德, 为维护医学与哲学杂志社的声誉和J大读者的利益,现将关于 一 稿两投『口J题的声明公告如下. 1.请作者所在单位在来稿介绍信中注明该文稿无一稿两投 问题. 2.本刊认为文稿有一稿两投嫌疑时,将认真收集有关资料确 认后再通知作者,并在作出处理决定前给作者以解释权.若本刊 与作者双方意见有分歧时,提请上级主管部门或有关权威机构 进行最后仲裁. 3.一稿两投一经证实,将在杂志上刊出其作者单位和姓名以及撤消该的通告;对该作者作为第一作者所撰写的一切文 稿,不在本刊发表;就此事件向作者所在单位及医学领域内的其 他科技期刊进行通报. MedicineandPhilosophy(Humanistic&SocialMedicineEdition),Apr2010.Vol31.N o4,TotalNo402
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