超市防损管理

超市防损管理 超市防损管理2007-02-25 抓盗打扒的具体措施 接近偷盗者时的首要任务，要设法让其平静地跟随经理指派的专人到一秘密地区，当然，在确定为“偷盗者”之前，应当由经理主动介绍自己的身份，并简单地表明想与偷盗者谈一谈他(她)所拿商品或与商品有关的私事。这时，倘若能提及或说出商品的名字，该经理将会占据主动。 偷盗者被捉拿时，大体会发生两种情况:一种是安静地跟着超市员工走，另一种则是进行反抗，逃跑甚至对面前的人“动武”。 捉拿偷盗者时，商场经理或指派的人员身边应有一个友善的证人伴随。此时，证人应以肯定性的、履行公务性的方式抓捕偷盗者，如果不这样做可能导致反抗发生。要是偷盗者很明显地受到酒精的影响，抓捕人员则应有所准备。假设偷盗者对抓捕者使用暴力，则应在接近偷盗者之前报警，从而避免发生对抗。当然，要是偷盗者要伤害或威胁到抓捕者的话，应立即召请警察。当偷盗者袭击或殴打抓捕者时，被袭击者有权反抗，进行合法自卫。 扣留和审问偷盗者的具体措施 1、扣留和审问的目的。 (1) 验明偷盗者的身份。 (2) 获得偷盗者自愿供认的书面材料。 (3) 发现包括偷盗者未经授权携带的轻武器或其它武器、作案工具和设备以及非法携带物等可支持案件的证据。 (4) 就是否起诉偷盗者作出决定，要是起诉则扣留到警察到来。 2、将本起事故和偷盗者的情况记录在“抓获报告”表格中。 3、让偷盗者所偷到的物品放在桌子上，并拿出能证明其身份的东西，如果打算起诉，则将所有证明身份的证件留至警察到来，要将物品清单填入表格中。 4、将证明身份的所有证件号码、种类、名称等登记在表格上。 5、将偷盗者的年龄、住址、电话号码登记在表格上，尽量完整描述。 6、当偷盗者被责令点清身上的钱后，应将数目填入“抓获报告”相应的栏目中。 7、请偷盗者填写“供认声明”，若被拒绝，则在“抓获报告”的备注中注明。 8、必要时，可以请警察来给拒绝填写和签署“供认声明”的偷盗者施加压力。 9、在审问过程中，不应锁上办公室的门，证人要处在看样子不会去锁门的位置。 10、如果偷盗者尚未成年，在追回商品并讯问时，应在将其带回办公室的同时，通知其父母和警察前来。 11、在抓获过程中，如果发生下列情况应立即报警: (1) 偷盗者未成年且找不到其父母。 (2) 偷盗者受酒精严重影响。 (3) 偷盗者提供假身份证明或没有身份证明。 (4) 偷盗者携带武器。 (5) 偷盗者拒绝合作。 (6) 偷盗者昏倒或存在着身体、精神、情感方面的问题。 (7) 偷盗者贿赂指派的员工。 (8) 偷盗者有使用暴力的倾向。 (9) 偷盗者带有专业工具和设备。 (10) 偷盗者是一个盗窃组织或帮派的成员。 12、超市经理或指派的员工不要向偷盗者承诺不予起诉。 13、应以最短的时间(1小时以内)结束扣留和审问。 保存证据的方法 若想起诉或惩处偷盗者，首先必须获取和保存证据，从而使它们以后在法庭上能清楚地确认。 除制作和保存有关偷盗事件的准确和书面材料外，应给偷盗者及所偷盗的物品拍快照，并在这些照片的背面用钢笔写上偷盗者的姓名、对物品的描述、商品的零售价、事件发生日期及超市地址，同时，还请两名当事员工在照片背面签上名字。 就保存好被盗物品以备作证的问题，在许多裁决中，一张得到证明的真实照片就足够了， 但有些案件法院会要求诉讼律师出具被盗物品原件作为听证和审判的依据，在把被盗物品移交警方作为日后法庭判决的证据时，应采取以下步骤: 1、在装有被盗物的大食品袋外面写上每个物品的品牌、型号及零售价。 2、在这个袋子的外面写上日期、超市的两位证人及偷盗者的名字。 3、用包装胶带把袋子扎上，如果必要的话，可以用两个或多个袋子装被盗物品，并把上述内容标在每个袋子上。 4、向接收移交物品的警察索要签字收据。 出庭时应注意的事项 关于偷盗案件，诉讼代理人将出庭提起诉讼，并会告诉超市经理和证人要达到的目标及如何去做，对此应听从检察官的指导，这一点很重要。鉴于此，出庭时注意的事项:1、声音宏亮清楚，不要无精打采在坐在证人席上。2、不要污辱或贬低被告人。 3、回答法庭提问，不要随意修饰或模棱两可，必要时只回答“是”或“不是”。4、作证前先复习一下笔记，必须做到陈述事实。5、能够准确地辨认被盗商品。6、能够用有效发票或收据证实商品的所有权。7、确保无误地辨认被指控偷盗的人如果超市经理和证人准确记录下有关事件的信息，并按要求保存好了证据，那么诉讼代理人就能毫不困难地证明偷盗者犯了偷盗罪。在整个事件中起着主导作用的是超市，因为其负责人和员工发现、扣留、审问、控告了偷盗者。如果能够按照法律和地方法规的专门规定，那么，就为检察官促成诉讼的成功创造了条件。 B 反扒窃知识(警务) 一、“抓扒”必先“识扒” 扒窃犯一般来将都是比较狡猾的，要达到适时将其捕获的目的，首先要学会识别，下面介绍几种识别扒窃犯的方法: ,、看神色，扒窃犯寻找行窃目标时，两眼总是注视顾客的衣兜、皮包、备包，特别留心外地人、妇女、中老年人，选准目标后，一般要环顾四周，若无他人注意便迅速下手，此时因精神比较紧张，往往有两眼发直、发呆、脸色时红时白等现象。 ,、观举止。扒窃犯选择侵害目标时，往往在人群中窜动，选择目标后即咬住不放，紧紧尾随，乘人拥挤或者车体晃动的机会，用胳膊和手背试探“目标”的衣兜。 ,、识衣着。扒窃者大多数衣着入时，或长发、光头或流里流气，那些三五成群作案的，衣着打扮往往相似。少数打扮平常，衣着朴素者，则是老扒手。 ,、听语言。扒窃者之间为了方便联络，常常使用黑语、隐语。他们把掏包称为“背壳子”、“找光阴”;他们互称“匠人”“钳工”;把上车行窃叫“上车找光阴”“挖光阴”;把上衣兜称“天窗”;下衣口袋称“平台”;裤兜称“地道”;把妇女的裤兜称“二夹皮”等。 ,、看动作。扒窃犯在动手作案时，一般借车体运行晃动或乘客(顾客)拥挤的机会，紧贴被窃对象的身子，利用他人或同伙作掩护，或用自己的胳膊、提包、衣服、书报等遮住被窃对象的视线，作案得手后，离开失主，赶快逃离现场，有的扒手发现侦察员跟踪，便做一个“八”字手势或摸一下上唇胡须，暗示同伙停止作案。 二、掩护、伪装是扒窃得逞的必要条件 ,、以人做掩护。有三种情况:?客观条件拥挤，给扒窃以机会;?团伙犯罪，以同伙之身掩护对象的视线或被窃部位。其中每个人都有明确分工，偷、挡、看、接俱全;?以自己身体掩护作案，一般是把一只胳膊架起挡住被窃对象的视线，用另一只手行窃。 ,、以物作掩护。衣服、帽子、手套、围巾、书报、兜子等都是扒窃工具。有的扒手穿着又长又大的衣服，作案时，用长袖搭在对象衣兜上，手在袖头底下动作;有的犯罪分子在电、汽车上用自己的衣襟挡住坐席上被窃对象的衣兜，手从底襟伸出作案。 ,、以漏兜作掩护，扒手将自己上衣的两下兜底剪开，行窃时，手通过衣底的开口伸向对方的衣兜。 ,、以言语为掩护。以适当的言词把对方的注意力和视线引开，尔后作案。 三、如何跟踪扒手 ,、防止丢踪。当扒窃者的活动已纳入反扒人员的视野之中，但还没到抓获的时机时，往往要进行跟踪。在跟踪时，不能让扒窃者发现我们，上面将了，扒窃犯罪作案得手快，迅速离开失主，逃离现场。如反扒人员的注意力不集中或意外情况下，就会让扒窃者逃离或溜掉，使 反扒人员失去跟踪目标。 ,、防止露踪。露踪又称醒踪。扒窃者选准目标后，一般要环顾四周，若无人注意，便迅速下手，在跟踪时，反扒人员的注意力即高度集中，又不能让扒窃者发现自己，要注意以下几个方面:?不要和扒窃者正面对视;?在公共汽车上，要主动去买票或出示证件(在扒窃者视线以外进行);?遇有者制服的同事，要尽量回避;?要沉着、冷静，在抓获之前就象若无其事一样。 ,、防止空跟。空跟是指扒窃者作案时，我们反扒人员不知道，表现在以下几点:?在混暗的灯光下，人多拥挤，如扒窃者扒顾客的裤兜时;?扒窃者行窃时，我们的视线被某种物品或顾客的身体遮挡住;?根本没有发现目标。四、如何抓获扒手 识别，跟踪是反扒的主要环节，是为抓获作准备，抓获扒窃犯是反扒工作的重要环节，在抓捕时，应注意的事项是: ,、要分清是单个作案还是团伙作案，只有摸清底数，知己知彼，才能百战不饴，将团伙作案成员一网打尽。 ,、要提高警惕，我们反扒人员往往单枪匹马，防止犯罪分子自残或铤而走险，用侦察员特有的气质压倒犯罪分子的抗拒心理。 ,、防止扒窃者销毁证据。在实际工作中，我们反扒人员将扒窃犯抓获后，扒窃犯往往将扒得的赃款赃物及作案工具转移或顺手丢弃。 ,、抓获时，最好人、赃、失主俱获，对我们的审处工作起着积极作用。 C 损耗产生的原因 商品损耗大致可以分为五类:即作业错误、偷窃、意外损失、生鲜处理不当和其他损耗。 有关资料显示，在各类损耗中，88%是由作业错误、员工偷窃和意外损失导致的，7%是顾 客偷窃，5%则属于厂商偷窃，其中尤以员工偷窃所遭受的损失为最大。 以中国为例，全年由员工偷窃造成的损失高达12000万元，比顾客偷窃额高出56倍;再 如台湾，员工偷窃比率亦占60%为强，这些资料表明，防止损耗应以加强内部员工管理及 作业管理为主。 商品损耗可概括为正常损耗和由于管理工作不严格而造成的管理损耗。 正常损耗: 生鲜变质，过期 商品在销售过程中磨损 管理损耗:商品中有很多原因都能造成损耗，主要原因如下: A(楼面: 内部转货手续未严格执行 盘点作业不精确，使库存产生差异 零星物品、顾客遗弃商品(特别是生鲜)没有及时收回 食品过期，未遵守先进先出原则 陈列不当，商品损坏 破包、破损未及时处理 B(收货: 对厂商管理不严，出入时厂商带走商品 叉车等设备没有安全操作，损坏商品 条码贴错 C(客服: 对不该接受的退货做接收，而又不能原价售出 退现券未按要求开，金额超出实际发票额 提货区发错货 D(收银: 收假钞 短款 收银员摔坏商品 没有将购物车内所有商品逐一扫描 E(采购 产品销路不对，造成积压 价格定错，或条码输错 退货积压过多 F(工程 停电时，供电不及时，导致冷库升温 冷冻设备维护保养不够，温度失控导致生鲜食品变质 G(偷盗 顾客偷盗和内部偷盗 D 扼住损耗的咽喉 在许多超市的门店里，经常可见这样的镜头: 店长(怒目圆睁 日本太君状):“上个月损耗大大的，你们奖金的，泡汤了的～” 防损课长(哭丧着脸 汉奸伪军状):“是～是～” (镜头切换) 防损课长(怒目圆睁 日本太君状):“上个月损耗大大的，奖金都泡汤了的，你们饭桶的干活～” 防损员(哭丧着脸 汉奸伪军状):“报告课长～不是我们太无能，而是小偷太狡猾～” 防损课长(大怒):“你的再敢狡辩，下个月统统滚蛋的～” 于是，防损课在强大的压力下，战战兢兢地巡视着，风声鹤唳，草木皆兵，宁可错杀，不肯放过。上演了一幕幕“超市防损员威逼顾客搜身”“超市防损员与顾客大打出手”的精彩大片，引得各路媒体纷纷慕名采访，好不风光。无奈风光过后，超市的服务形象一落千丈，现在提倡的是“开心购物家乐福”，谁愿意花钱买气受, 那么，所谓的“防损”，是否仅仅就是防损课的“官兵抓小偷”呢,我们再看几个镜头。 镜头1:某超市生鲜课周日销售草莓50公斤，周一仍按此销量下订单，以致滞销腐烂，不得不报损。 镜头2:某超市卫生大扫除，从仓库角落里扫出大堆老鼠吃剩下的乐事薯片空包装袋，被保洁员当成垃圾丢弃，结果盘底时乐事薯片大量亏损，自理货员至店长反复核查，均无从得知亏损在何处。 镜头3:某顾客在超市生鲜课选购冻鱼一条，经过食品课时改变主意，顺手将其弃置在货架上，食品理货员未及时将其归位，导致解冻变质，腥臭扑鼻。 镜头4:某超市生鲜课要报损一批水果，课长未认真检查即签字同意，以致一些完好无损的水果也被混杂丢弃，门外拾荒的阿婆翻拣一通后，满载而归。 镜头5:某超市收货课在验收猪肚时，收货员嫌脏怕累，未认真检查即过秤入库，生鲜理货员打包时才发现，猪肚内竟包裹着拳头大的冰块和碎油。 镜头6:某白酒厂家推出渠道促销活动，每箱白酒赠送瓷杯一套，但货送至门店时却只见白酒不见瓷杯，原来早已被采购“笑纳”。 镜头7:某超市仓库，一箱利乐包纯奶被压在仓库角落里，数次盘底均被遗漏，重见天日时早已发酸发臭，成了绿头苍蝇的美餐。 镜头8:某超市生鲜理货员，新手上路，无人指导。误将进口红提当成国产红提包装标价，顾客买回家后一尝，笑逐颜开:“这超市的水果，真是价廉物美～” ……………………………………………… 古人云:九层高台，起于垒土，千里长堤，溃于蚁穴。这些管理上的小小漏洞，毫不起眼，但却像吸血蚂蝗一样，疯狂吞噬着纯利润。这也是为什么许多超市看上去人气旺盛，却盈利寥寥，甚至难以为继，关门大吉的死穴所在。 现在，您还认为，“防损”仅仅是防损课的工作吗, E 防损基本概念解释 1.损耗: 损耗是店铺接收货物时的商品零售值与售出后获取的零售值之间的差额。(美国食品营销协会《超市防盗手册》)。 2.防损: 防损有2方面的含义:一是控制损耗，二是提供安全保障。 超市(卖场)安全包含3层含义: A.商场以及来店顾客，本场职工的人身和财务，在商场所控制的范围内不受侵害，商场内部的生活秩序，工作秩序，公共场所秩序等内部秩序保持良好状态。 B.商场安全不仅指商场及其人员的人身和财产不受侵害，而且指不存在其他因素导致这种侵害的发生，即商场安全就是商场内不发生危险以及对潜在危险因素的排除。 C.商场安全是把商场的各方面的安全因素作为一个整体加以反映，而不是单指商场的某个方面。 3.防损部: 防损部是超市的一个独立的，从事防损工作的部门，直接对总经理负责。 4.防损员: 属防损部管理的从事防损工作的人员。 5.监控中心: 是将防火、防盗纳于超市的自动化管理范围，并通过电子计算机和闭路电视系统等， 结合设备运行和经营管理等工作实行全自动化管理，是超市内防火、防盗设施的显示控制中心，也是紧急情况的指挥中心。 6.监控员: 负责在监控中心操作监控设施的人员。 7.内保: 超市内场各出入口的安全保卫工作，称内保。 8.外保: 超市外围的安全保卫工作，称外保。 9.风险控制中心: 是超市内预防各种风险并处理各起事故的部门，是防损部的一个机构。 10.稽核: (狭义):是在超市收银机或出口处核对顾客所购商品与小票是否相符。 (广义):是防损人员对超市营运全过程的监督，核查工作。 11.防盗签:又叫防盗扣，是一种用来防盗的产品。通常贴在内衣、鞋子等易盗物品上，若防盗签未经消磁，通过防盗门时，则鸣叫报警。 F 损耗产生的原因 商品损耗大致可以分为五类:即作业错误、偷窃、意外损失、生鲜处理不当和其他损耗。 有关资料显示，在各类损耗中，88%是由作业错误、员工偷窃和意外损失导致的，7%是顾客偷窃，5%则属于厂商偷窃，其中尤以员工偷窃所遭受的损失为最大。 以中国为例，全年由员工偷窃造成的损失高达12000万元，比顾客偷窃额高出56倍;再如台湾，员工偷窃比率亦占60%为强，这些资料表明，防止损耗应以加强内部员工管理及作业管理为主。 商品损耗可概括为正常损耗和由于管理工作不严格而造成的管理损耗。 正常损耗: 生鲜变质，过期 商品在销售过程中磨损 管理损耗:商品中有很多原因都能造成损耗，主要原因如下: A(楼面: 内部转货手续未严格执行 盘点作业不精确，使库存产生差异 零星物品、顾客遗弃商品(特别是生鲜)没有及时收回 食品过期，未遵守先进先出原则 陈列不当，商品损坏 破包、破损未及时处理 B(收货: 对厂商管理不严，出入时厂商带走商品 叉车等设备没有安全操作，损坏商品 条码贴错 C(客服: 对不该接受的退货做接收，而又不能原价售出 退现券未按要求开，金额超出实际发票额 提货区发错货 D(收银: 收假钞 短款 收银员摔坏商品 没有将购物车内所有商品逐一扫描 E(采购 产品销路不对，造成积压 价格定错，或条码输错 退货积压过多 F(工程 停电时，供电不及时，导致冷库升温 冷冻设备维护保养不够，温度失控导致生鲜食品变质 G(偷盗 顾客偷盗和内部偷盗 G 大卖场的防损耗管理 “损耗”是一个在连锁企业经营过程中经常听到或论及的字眼。据说，全世界零售业每年的 商品损耗高达1600亿美元;在我国，这一数字也高达250亿元人民币。上海某超市第一个 月的营业额为60万元，但商品损耗却超过10万元，因而被歇业。 随着中国加入WTO，国内连锁企业中的大卖场发展迅速，前景良好。但由于竞争激烈， 目前其经营利润只有1%左右，业内人士普遍认为，若能够将大卖场在2%以上的商品损耗率降低到1%，则其经营利润就可以增长100%。可见防损耗管理对大卖场发展的重要性。 一、内部原因造成的损耗及防止 由于大卖场营业面积大，部门众多，所以对员工的管理也相对比较散乱。因此，绝大多数员工为了一己私利或工作不认真、不负责任而造成卖场损耗的事已屡见不鲜。据有关资料显示，全部损耗中的88%是由于员工作业错误、员工偷窃或意外损失造成的，7%是顾客偷窃，5%属厂商偷窃，其中尤以员工偷窃所遭受的损失为最大。以美国为例，全美全年由于员工偷窃造成的损失高达4000万美元，比顾客偷窃额高出5~6倍。再如台湾省，员工偷窃的比率亦占60%之高。这些资料表明，防止损耗应以加强内部员工管理及员工作业管理为主。 1(加强内部员工管理 员工偷窃与顾客偷窃是有区别的，顾客偷窃往往是直接拿取商品而不结帐。而员工偷窃则有多种表现形态，如内部勾结，监守自盗，直接拿取货款，利用上下班或夜间工作直接拿取商品等，使人防不胜防。比如家乐福超市在上海的一家大卖场，家电部的几位资深员工利用他们对卖场地理环境的熟悉，内外勾结、监守自盗时间长达半年之久，给这家大卖场造成高达几十万元的经济损失。 首先，要针对员工偷窃行为制定专门的处罚办法，并公布于众，严格执行。 其次，要严格要求员工上下班时从规定的员工通道出入，并自觉接受卖场保安人员的检查，员工所携带的皮包不得带入卖场或作业现场，应暂时存放在指定点。 第三，对员工在上下班期间购物情况要严格规定，禁止员工在上班时间去购物或预留商品。员工在休息时间所购商品应有发票和收银条，以备保安人员验收人员检查。 2(员工作业管理 虽然现在的大卖场都是现代化的管理设施，但它始终具备服务性行业的基本特征——员工 是企业灵魂。因此，应加强对员工作业的管理，规范员工作业的，尽可能把员工在作业过程中造成的损耗降到最低。 首先，由于大卖场经营的商品种类繁多，如果员工在工作中不认真负责或不细致就可能造成商品条码标签帖错，新旧价格标签同时存在或POP与价格卡的价格不一致，商品促销结束后未恢复原价以及不及时检查商品的有效期等，这样一来，使某些顾客可以以低价买走高价商品从而造成损耗。或者顾客买到超过保质期商品向消费者协会投诉，不仅会在经济上造成损耗，而且对企业的形象也极为不利。因此，大卖场里各部门主管应给员工以明确的分工，每天开店之前把准备工作全部完成，如检查POP与价格卡是否相符;检查商品变价情况，并及时调换;检查商品的保质期等。这样才能在这方面减少损耗。 其次，由于大卖场的特殊性，在经营过程中的零库存是不可能的，因此，仓库的重要性是可想而知的。所以，仓库管理的好与坏直接会影响到损耗的多少。 大卖场大批量进货，会加大仓库商品保管难度，虽然各部门各有自己的商品堆放区域，但难免会相互侵入到对方的堆放区域，如果是非食品处的各部门，商品会相对容易保管，但也难免会不珍惜对方商品而乱丢、乱扔造成人为的损坏。如果是食品处的各部门，员工对别的部门的商品肯定不会“口下留情”，可想而知损耗该有多大。针对这种情况可以安排专门人员进行监督，负责管理零散商品的堆放，使仓库管理规范化，杜绝偷吃现象，减少仓库里的损耗。 另外，卖场营业过程中由于顾客不小心或商品堆放不合理而造成的损坏或破包，各部门可以针对这种情况在仓库里留出一小片地方作为退货商品堆放区，并由专门的资深员工负责退货和管理，把损耗降到最低。 第三，大卖场的收银员作为现金作业的管理者，其行为不当也会造成很大的损耗。比如，收银员与顾客借着熟悉的关系，故意漏扫部分商品或者私自键入较低价格抵充;收银员虚构退货私吞现金以及商品特价时期已过，但收银员仍以特价销售等。因此，要严明收银员的作业纪律，并制定相关的处罚条例，严格执行。收银主管要严格按程序组织并监督收银员的交接班工作，要认真做好记录，以备日后查证。 第四，生鲜食品现在已成为大卖场的一大卖点，除了有很好的利润外，更以保质、保量、保鲜吸引了一大批的目标顾客。与此同时，生鲜食品的损耗也令卖场的经营者们颇伤脑筋。加强对生鲜食品的防损耗管理不容忽视。针对此项内容，可以从以下几方面考虑: 首先，冷冻冷藏设备要定期检查，发现故障及时排除，一般每月3次为宜。同时，生鲜商品化必须严格控制库存，订货一定要由部门主管或资深员工亲自参与。 其次，生鲜商品有些需当日售完，如鱼片、绞肉、活虾等，可在销售高峰期就开始打折出售，以免成为坏品。 再次，生鲜商品的管理人员应彻底执行翻堆工作，防止新旧生鲜商品混淆，使鲜度下降。同时，工作人员应尽量避免作业时间太长或作业现场湿度过高，造成商品鲜度下降。 二、外部原因造成的损耗及防止 大卖场除了内部员工的原因造成的损耗外，外部环境的一些原因也不可忽视，如供应商的不轨行为或顾客的偷窃事件等。 首先，供应商行为不当造成的损耗，如供应商误交供货数量，以低价商品冒充高价商品;擅自夹带商品;随同退货商品夹带商品;与员工勾结实施偷窃等。针对这种情况，对供应商的管理必须做到: 1(供应商进入退货区域时，必须先登记，领到出入证方能进入。离开时经保安人员检查后，交回出入证方可放行。 2(供应商在卖场或后场更换坏品时，需有退货单或先在后场取得提货单，且经部门主管批准后方可退。 3(供应商送货后的空箱必须打开，纸袋则要折平，以免偷带商品出店。厂商的车辆离开时，需经门店保安检查后方可离开。 其次，顾客的不当行为或偷窃造成的损耗，如顾客随身夹带商品;顾客不当的退货;顾客在购物过程中将商品污损;将包装盒留下，拿走里面的商品;还有将食物吃掉并扔掉食物包装盒等。针对这些情况，卖场的工作人员必须做到: 禁止顾客携带大型背包或手提袋购物，请其把背包或手提袋放入服务台或寄包柜。 顾客携带小型背包入内时，应留意其购买行为。 3(定期对员工进行防盗教育和训练。 4(要派专门人员加强对卖场的巡视，尤其留意死角和多人聚集处。 5(对贵重物品或小商品要设柜销售。 6(顾客边吃东西边购物时，应委婉提醒其至收银台结帐。 尽管顾客偷窃是全球性的问题、难题，如果采用一定的措施还是会收到一定成效的。 大卖场防损耗管理并不容易，它牵涉了太多人为的疏忽，而商品损耗的发生肯定会对大卖场的经营发展产生不良影响。卖场应根据损耗发生的原因有针对性地采取措施，加强管理，堵塞漏洞，尽量使各类损耗减少到最小。 H内保组员工岗位的 1. 维护商城秩序，保护商城财产安全 2. 对责任区内的重点防护区(包括收银台、贵重商品、危险物品存放地)严密守护、巡逻， 如发现异常情况，应果断处理，同时应立即上报保安部 3. 对发生在商城内的一切有损商城形象，影响商城正常经营秩序的人和事，应及时加以制止，如制止无效应立即上报保安部及商城经理，以便协调解决 4. 熟悉责任区的地理环境，商品分布情况，各柜组负责人情况，以利于开展工作 5. 加强巡逻检查，发现火险隐患应在立即排除的同时向商城负责人、保安部报告，监督、检查处理方法和结果。发生火灾时在商城负责人的统一领导下，积极组织扑救、抢救工作，并疏散群众 6. 发生治安、刑事案件时，应采取积极有效措施，抓捕肇事人、犯罪嫌疑人、保护现场，及时向保安部报告，配合公安机关开展工作 7. 完成商城及保安部临时指派的各项任务 I超市收银台外保安人员职责 1.开门之前，首先检查防盗系统运转状况，并将所有事故记录在售后服务簿上。 2.确保防盗扣是锁上的。 3.确保无货品遗留在收银台上。 4.确保开店前及营业中关闭的收银台间的防护链是扣上的。 5.禁止顾客、员工及各主管从收银线进入店内，应从入口处进入。 6.禁止没有购物的顾客、员工及管理人员从收银线出去，应从“非购物出口”出去。 7.来回巡查，及时根据收银员的要求采取行动。 8.陪同收银中心人员收时段。 9.警报响时，靠近收银台准备采取行动。 10.在查出未付款商品时，应按“抓窃程序”行动。 11.保安员尾随便衣人员及涉嫌顾客直至保安中心。 12.协助收银员检查手推车抽样表。 13.如有需要，请清洁工打扫卫生。 14.如有需要，收捡店外弃留的购物推车及收银台边的购物篮，并全部放回顾客入口处。 15.劝服并制止顾客之间或顾客与收银员之间的争执。 16.注意收银员的工作以防止欺骗行为。 收银员的不慎行为有: ? 对收银员的不慎行为，则立即通知保安管理人员。 ? 未经查验的盒子或箱包。 ? 遗留在购物车里或挂在扶手上的商品。 ? 弄错或未登记的款项。 17.时刻通过对讲机与中央监测系统保安保持联系。 18.确保电梯及自动人行道的良好状况，如有异常迅速通知维修部。 19.禁止乞讨或散发商业传单非法小贩出现。 20.查看每个商店是否严格遵守其固定营业点(不得将货物推出营业区)。 21.在关店后进行营业额收结时，确保收银员的安全。 22.确保所有的购物推车已回归原位。 23.在离开前，确保无人滞留在店内、仓库内或停车场。 24.如有异常，在做出决定前应向保安主管或助理汇报。 J商场消防 商场消防管理的重要性是不容置疑的。俗言道“水火无情”，火灾给商场造成的灾害有多大? 大的可以毁灭整个商厦，小的损失成千上万的财产。不少惨痛事件，成为多少懈怠消防管理者的警示教训。90年代，沈阳市最大的商厦沈阳商业城，年营业额达十几亿人民币在一夜的大 火中化为灰烬。不仅整个大厦消失了，甚至严重打击了整个沈阳繁华的商业街“中街”的旺气，损失难以计算。类似的例子太多太多，只能说明一个道理，消防安全不可忽视，不容忽视，不能忽视!否则就是犯罪，就是渎职! 一、消防组织结构 (一)什么是消防? 消防是指防止火灾、水灾及灭火和其他灾情处理的专门工作。我国现执行的消防方针是“预防为主，防消结合”、“以防为主、以消为辅”。 (二)商店的消防组织结构 鉴于消防:工作的重要性，国家有关法律、条例规定，各单位特别是消防重点单位，必须有专门负责消防的管理层负责人。因此成立商店的消防组织，专人负责，上到店经理下到普通员工，都人人有责，从组织上保证了消防工作的有效进行。 1、消防委员会的组成 消防主任 店经理 消防副主任 消防副主任 安全经理 副店长 消防委员 消防委员 消防委员 安全主管 楼面经理 工程经理 2、消防小组的组成 消防小组长 安全主管 消防副组长 消防副组长 安全员 楼面主管 消防组员若干名 义务消防组员若干名 安全员若干名 楼面组员若干名 3、消防组织 商场是消防重点管理的单位。一般大型商场多为封闭型建筑，经营商品多到万余种，其中相当一部分商品是易燃品，商场的装修使用了大量的木制原料，同时又是人员集中的公共性场所，所以如果因商场消防工作的疏漏而引起火灾，后果不堪设想。因此严格的消防和健全的消防组织，是商场消防安全的重要保障。 (1)商场建立消防安全委员会，安全委员会全面负责整个商场的消防工作和政府消防部门的协调工作，下设人员有主任、副主任、委员。 (2)商场为将消防工作贯彻到基层的部门，设立消防小组，小组成员由消防安全员和楼面的骨干人员组成，对商场的消防隐患进行监督和检查，实行消防工作基层岗位责任制。消防小组下设组长、副组长、组员、义务组员，人数根据情况确定，各部门的义务组员是本部门的消防监督员和主要负责人。 (3)消防安全委员会每月定期组织一次消防工作指导、总结会议，会议要详细记录，并同楼面营运部门互通信息。会议的内容主要集中在检查以往对事故和危害的解决措施上，要纠正目前商场中不安全的工作方法和危险的工作环境。 (4)消防安全委员会，每季度进行一次消防演习，每月进行一次消防检查和消防例会。消防小组每周进行一次消防检查，消防安全员每日进行全场的消防巡视。 (5)消防安全委员会负责义务消防员的学习、训练及灭火演练，每年不少于三次。 (6)安全部在开业前必须有应急灭火预备和进行至少一次的消防预演。 (7)消防安全委员会负责与各部门签订《防火安全责任书》，与出租厂家签订《引进厂家防火安全责任书》，全面控管外来经营厂家的消防安全工作。 K布局中的防盗 目前商场内针对商品失窃的防盗措施有很多种，但不外乎依靠人防和依靠防盗设备两种方式。不论是采取何种方法，“安全”的商品陈列都有助于减少商品的丢失。在开放式的卖场中，把最容易失窃的商品陈列在售货员视线最常光顾的地方，即使售货员很忙的时候，也能兼顾照看这些商品，这样，会给小偷增加作案的困难，有利于商品的防盗;另外，最容易失窃的商品也不应该放置在靠近出口处，因为人员流动大，售货员不易发现或区分偷窃者。 此外，还可以采取集中的方式，在大卖场当中把一些易丢失高价格的商品集中到一个相对 较小的区域，形成类似“精品间”的购物空间，也是一种很好的“安全”的商品陈列方式，非常有利于商品的防窃。 不同类型的商店，在卖场设计中考虑防盗措施时，应有所不同。 对于小型的超市，安装电子防盗系统的必要性不大，可以采取国外广泛使用的防盗镜保护，防盗镜一般安装在超市的各个角落，能让售货员方便地监视整个超市内的情况，再配合安全的商品陈列，售货员的巡视，一般可以满足其对防盗的需要。 音像店是失窃案件高发地区，对开架销售的音像店如果不安装电子商品防盗系统，其防盗效果将会大打折扣。由于音像店一般面积都不大，而且只有一个出入口，所以在卖场设计时需要考虑给电子防盗系统留有位置，这样，不至于货架的放置太靠近防盗系统而造成出入口的狭小。在开设新店时预先考虑防盗的要求，同样的防盗效果，同样的营业面积，需要防盗系统的套数将大大减少，在防盗系统上的投资也会大大减少。